品牌手冊內容

1、合作商場品牌管理標準手冊第一部分：組織行政管理、店面管理內容：1.組織管理項目執(zhí)行標準內容一二級商場：組織架構、崗位設置必須齊全 .實行五級管理，分為老板、副總經(jīng)理、商 場經(jīng)理（內務經(jīng)理、業(yè)務經(jīng)理）、店長（業(yè)務組長、安裝售后組長）、客戶顧 問人員五個層級，做到層級化管理，凡是皆有有獨立部門管理， 管理架構清晰。三四級商場：組織架構、崗位設置實行三級管理，分為老板（財務經(jīng)理）、店長（售后 經(jīng)理、內務經(jīng)理、業(yè)務經(jīng)理）、客戶顧問人員（業(yè)務人員、設計人員、安裝人 員）三級分配，做到層級化管理，強調融合管理，互通管理。五六級商場：組織架構、崗位設置實現(xiàn)直線管理，由老板直接管理店面銷售、設計、 安裝、業(yè)務

2、。二級管理層次設置，強調各盡其責，老板協(xié)調協(xié)助，通力合作。老扳I理4-U崗一二級商場：老板工作職責側重于制定和實施公司總體戰(zhàn)略與年度經(jīng)營計劃、團隊打 造，選育留人、建立良好的運營系統(tǒng)，通過系統(tǒng)整合團隊打造實現(xiàn)銷售；資金 運作；職業(yè)經(jīng)理人工作職責側重于建立和健全公司的管理體系與組織結構、主持 公司的日常經(jīng)營管理工作、實現(xiàn)既定公司經(jīng)營管理目標和發(fā)展目標；商場經(jīng)理（內務經(jīng)理、業(yè)務經(jīng)理）的職責是全面貫徹和執(zhí)行各項管理制度, 確定專賣店的組織機構，對市場有敏銳洞察力，及時將市場動態(tài)上報總經(jīng)理， 對工作部署立即執(zhí)行，員工崗位分工，達到既定目標；內務經(jīng)理的職責是做好支持銷售系統(tǒng)的服務工作，從商場人員的招聘、

3、入 職培訓、考核到與工廠的對接、公司財務管理、員工檔案管理等。店長（業(yè)務組長、安裝組長）職責側重于組織、安排、管理店內的銷售及政管理組織行政管理工作 流程 標準店面管理等日常工作，監(jiān)管下屬員工的工作質量；協(xié)調店內的人員，合理安排 分工，培養(yǎng)有潛力的員工；帶領所屬人員完成銷售目標?？蛻纛檰枺ㄔO計員、業(yè)務員、安裝員）的職責是貫徹落實專賣店店長的 計劃、任務、落實專賣店店長各項服務類銷售工作，妥善受理各類顧客投訴 并及時反饋到相關部門，妥善解答各類顧客咨詢。三四級商場：老板工作職責是主持公司的日常經(jīng)營管理工作，隨時關注團隊的運營狀 況，處理內外部棘手的事情，并領導外圍業(yè)務領域的擴展。店長（業(yè)務組長、

4、內務組長、安裝組長）職責側重于組織、安排、管理店 內的銷售及店面管理等日常工作，根據(jù)商場的業(yè)績利潤目標，組織下屬人員運 用營銷技巧提升業(yè)績，以實現(xiàn)銷售業(yè)績的增長和利潤目標的達成：客戶顧問（設計員、業(yè)務員。安裝員）的職責是用心完成既定的目標 五六級商場:老板的職責就是帶領所有員工全力完成銷售目標，并及時發(fā)現(xiàn)和處理出現(xiàn) 的所有重要問題?？蛻纛檰枺ㄔO計員、業(yè)務員、安裝員）的職責是用通力配合努力完成既 定的目標。工作流程:業(yè)務擴展人員：負責市場的宣傳和擴展，弓I導消費者選擇歐派品牌，并邀約陪同顧客進入 商場進行選購產(chǎn)品并實現(xiàn)銷售?？蛻纛檰枺贺撠熢谏虉鼋哟齾⒂^、選購產(chǎn)品的顧客，協(xié)助顧客選購歐派產(chǎn)品，產(chǎn)生

5、購 買行為，帶往設計師處做設計溝通，請簽訂合同，收取貨款，并及時處理、轉 告顧客投訴，協(xié)作相關部門處理。設計師：負責顧客廚房空間的測量，效果圖制作、產(chǎn)品出圖、顧客確認、安裝過程 中的問題處理。內務人員：負責訂單的整理、與工廠的傳單對接、價格結算、到貨日期、通知安裝人 員安裝、售后處理等相關事物協(xié)調。安裝人員：負責產(chǎn)品到貨后聯(lián)系顧客進行產(chǎn)品安裝，尾款回收及日后售后服務等工 作。文化建設標準人事管理人事管人員 招聘 標準企業(yè)文化提煉:企業(yè)文化是指企業(yè)在實踐中，逐步形成的為全體員工所認同、遵守、帶有本企業(yè)特色的價值觀念、經(jīng)營作風、團隊精神、發(fā)展目標的總和。企業(yè)文化不是抄襲，而是商場全體人員據(jù)團隊狀況

6、提煉出適合商場的企業(yè) 文化，形成具有商場特色的獨特企業(yè)文化；如：快樂、誠信、永做第一、快速 反映、團結共進等企業(yè)文化詮釋:對提煉的企業(yè)文化進行詮釋，注解文化對商場內、外的不同含義，供商場 工作人員學習和灌輸，通過早會、例會、活動和通知的方式對員工進行不斷的 宣導，將文化貫徹到日常工作及行為過程中去。如：快樂：快樂一對外：讓所有選擇歐派廚柜的消費者從選擇歐派、購買歐派、使用 歐派的全線產(chǎn)品不只是享受到產(chǎn)品的優(yōu)質品質服務、售后服務更是跟隨歐派的 生活觀念學會享受生活，提升生活品質。對內：快樂工作和快樂生活是緊緊相連的，只有在快樂的環(huán)境下， 人才能發(fā)揮出其最大的能動力，我們盡力創(chuàng)造快樂的工作環(huán)境和工

7、作氛圍讓同 事們感覺到工作中的快樂，從工作環(huán)境的滿意、同事的和睦相處、鼎力協(xié)助到 努力后的收入滿足，再到綜合能力的鍛煉、提升給予各式各樣的平臺，以滿足員工精神、物質、發(fā)展的不同需求。企業(yè)文化傳遞：企業(yè)文化重要的不只是提煉。理解更是要作為商場工作人員的工作標準和 行為標準，由文字灌輸?shù)叫袨橹校?服務總去，完成內部員工到顧客認同的轉化。建立企業(yè)文化手冊建立商場的企業(yè)文化手冊，內容包括歐派公司簡介、商場簡介、發(fā)展歷史 簡介、文化簡介、制度簡介并運用案例的方式予以呈現(xiàn)，便于新進員工的了解、執(zhí)行。人員定編：每年年底前制定出來年的銷售目標，根據(jù)費用預算確定各工作崗位人員的 編制數(shù)量，根據(jù)定編數(shù)量確定要招聘

8、的崗位。主動人員定編：4人以上的主動營銷團隊，家裝合作1人，小區(qū)推一二級市場原則上建立廣和網(wǎng)銷3人；三四級市場原則上建立五六級市場原則上設置人員更替：當出現(xiàn)人員變動和人員淘汰后需要增加和招聘新進人員時，由部門主管或 小組主管提交人員需求申請表申請，經(jīng)老板申請同意后，進入招聘環(huán)節(jié)。內務部通過網(wǎng)上、報紙、商場門口、工作人員轉推薦方式進行相應招聘工2人以上的主動營銷小組，主攻家裝和小區(qū)推廣 1人以上的主動營銷崗位，主攻小區(qū)推廣。作。招聘測評：招聘工作主要通過二個以上工作環(huán)節(jié)進行，應聘人填寫應聘人員登記表后進入面試的第一個環(huán)節(jié)，第一環(huán)節(jié)由店長或者資深工作人員面談，重點考核 應聘者的基本素質、求職動機和

9、其他資格條件，并進行面談評分，其后進行現(xiàn)激勵機制標準績效考核標準場測試其工作能力階段，第一環(huán)節(jié)通過后，進入第二個環(huán)節(jié)，由老板或者經(jīng)理級員工進行面談測試，主要考評其業(yè)務 素質特征和業(yè)務能力，并通過要求后即可進入試用期階段入職培訓:新員工入職后對新員工進行封閉性培訓，由商場培訓專員或者內部兼職培 訓師承擔培訓任務。培訓內容：歐派公司簡介、商場歷史、商場文化、商場制度簡介、產(chǎn)品簡介、專業(yè)知 識及技巧培訓，以便快速了解企業(yè)及產(chǎn)品狀況和自身工作及發(fā)展方向實戰(zhàn)培訓指導:為加快新員工的融入速度，新員工入職后，在部門內部確定幫帶人，類似 “師傅”，以幫助新員工快速進入工作角色。階段性考評和跟蹤:為加強對新員工

10、的幫助，由培訓專員、幫帶人對新員工的培訓情況進行階 段性考評和跟蹤，以便及時修正對其的培訓進展和方式，且有利于上級主管對 其的考核和檢查是否繼續(xù)留用。轉正原則:新進員工原則性試用期為三個月，三個月后經(jīng)過考評即可進入正式工作 期，表現(xiàn)良好者及及時通過考核者可以予以轉正，進入正式工作，正式工作享 受提成。內部培訓提升:為鼓勵員工的技能提升，商場必須設置階段性的培訓課程和晉級系統(tǒng)，由 商場內部特聘講師進行講解，經(jīng)過階段性學習和考評后可以直接晉級更高級別 的位置，同時待遇相應提升。外部培訓提升為充分提升商場人員的整體水平，商場人員必須參加總部組織的專業(yè)提升 培訓，以達到知識更新和提升專業(yè)技能的目的。轉

11、正后的考核：為加強對員工的幫助，轉正后三個月內依然保持對新進員工的考核，考核 內容為產(chǎn)品知識、銷售技巧、團隊責任，幫助其成長?？己酥笜嗽O置：針對各個工作崗位相應設置考核指標，考核指標分為基礎考核和業(yè)績考核 兩部分，考核指標和底薪（或者提成）掛鉤，考核指標為百分制，基礎考核占 比30%業(yè)績考核考核占比 70%.基礎考核：占比30%左右，主要內容可設置為為與其他同事的配合、紀律與制度的執(zhí) 行、工作時的心態(tài)、平日工作表現(xiàn)、責任心、努力程度、工作配合程度等業(yè)務績效：可根據(jù)商場的階段性重要環(huán)節(jié)設置，其中銷售業(yè)績占比70%上，其他內容可設置為現(xiàn)場衛(wèi)生清潔、樣品處理情況、電器銷售配套率、五金配件銷售配 套率

12、、指導新進員工成果等激勵方向：建立合理的公司組織架構和展示公司的未來發(fā)展方向，同時引導員工做好 自己的職業(yè)規(guī)劃，讓員工看到跟隨公司的發(fā)展，自身的發(fā)展方向，、晉升方向財務管檔案 管理 標準檔案 管理 標準薪酬管理標準和收入提升，如此以來員工才會獲得物質和精神方面的雙收獲激勵措施：如為了激發(fā)員工動力，積極為商場尋找改進之道，鼓勵員工加強主人翁思 想，發(fā)現(xiàn)工作中的可改進之處，建立合理化建議獎，（可考慮每次50元/次），并在例會中鼓勵員工在工作中發(fā)現(xiàn)不足處；如鼓勵員工加強自身學習，實行分級階梯工資，促進員工通過晉級學習提 升學習動力；激勵獎勵：針對崗位設置激勵措施，如導購計價失誤率、設計一次成功率、安

13、裝一次 成功率低于某個設計系數(shù)時均可給予獎勵、累計3個月無失誤率獎勵等；同理激勵有負激勵（即處罰），當此系數(shù)超過預定標準時則給予相應處罰，獎罰要 平等，有獎有罰，獎罰要均等，依此調動大家的積極性專人管理：內務管理員負責員工檔案的調入、調出、建立、保存、使用、托管等工作， 按歸檔材料要求，及時、準確收集員工檔案材料所需信息，錄入個人檔案中。信息準確:公司正式員工都必須向公司提供準確的個人信息，對惡意提供個人虛假信 息的員工，一經(jīng)查實，一律作辭退處理。員工個人信息發(fā)生變化，必須在 個工作日內報告總經(jīng)理辦公室，以便及時更改。檔案內容:正式員工必須建立統(tǒng)一的基礎檔案，基礎檔案包括：應聘登記表、員工履

14、歷表（主管以上員工）、各種證件（身份證、戶口本、學歷證、學位證、職稱 證、駕駛證、上崗證）復印件、近期一寸正面彩照、體檢表、健康證。員工檔案后續(xù)內容包括：轉正定級表、勞動合同、任免表、年度體檢表、 入黨、團登記表、獎懲表、培訓記錄、年度考核表及其他內容異動表（姓名、 民族、學歷、職稱、崗位、薪資、家庭住址、電話號碼、婚姻、證明人、擔保15人）O檔案管理：員工個人檔案不得帶出檔案室，查閱檔案資料只能在檔案管理員在場的情 況下進行。薪酬分配：薪酬分為底薪工資（含工齡工資）、考評工資和績效工資三部分： 固定工資可參照同品類廚柜工資制定，建議保持平等為佳， 績效公司可根據(jù)商場的費用預算部分計算，考評工

15、資主要是用做基礎工作部分的評分計算，建議按得分情況按系數(shù)*考評工資，這樣可以增加對員工的考評項，有利于員工間的配合。1.2.3.工資發(fā)放：底薪工資和考評工資加獎勵一定要嚴格安裝制度確定時間發(fā)放，如遇周末 可提前一天發(fā)放，可以給員工商場重信譽守信譽的感覺，從而增加商場的制度 性和規(guī)范性。（備注：員工對公司評判是否守信和正規(guī)的第一條即是否準時發(fā)工資）收支管理標準預算標準費用控制標準工齡工資：為鼓勵員工全心服務與商場，商場可在工資結構里設置工齡工資一欄，工 齡工資作為管理和留住員工的重要手段，可以設置為30元/年/月，依此類推,不圭寸頂，通過老員工的忠誠影響帶動新員工的努力工作提成工資:提成可以在每

16、個月月底予以發(fā)放，不同于工資同步發(fā)放，為避免提成發(fā)放爭議，必須輔以提成明細單，避免少發(fā)爭議貨款管理:原則上商場不設獨立收款出納，由各商場獨立收取現(xiàn)金，原則上在下班前 立即交回公司（或者公司財務主管下班前前往各個商場收取現(xiàn)金），以避免貨 款的丟失。資金使用：各商場運營資金必須采取先申請后借支原則，不得直接挪用貨款，需要購 買辦公物品均需公司領導批準后到財務處借支購買，購買后憑購買收據(jù)到財務 處報銷。嚴厲禁止:嚴禁各商場和商場工作人員擅自挪用貨款和擅自購買辦公物品，如遇顧客 索賠額等事宜，必須提交商場財務處理錢款事宜預算系統(tǒng):各商場應于上年年末建立來年的公司銷售及費用預算系統(tǒng)，預算系統(tǒng)包括以下幾個

17、部分：商場銷售目標、各商場銷售目標、各商場月度銷售目標、客戶顧問人均銷 售目標分配、設計、客戶顧問人員的配置及工資費用、安裝人員的配置及 工資費用、內務人員的配置及工資費用，辦公費用、管理費用、培訓費用 及其他預留費用預算集體溝通:預算制定完畢后非成本部分一定要邀主管級員工、員工代表溝通、商討， 讓商場員工一起制定，并且明了商場的來年工作方向和既定目標，并修正不合 適處，同步增強員工的參與意識和主人翁意思預算細分:預算確定后，立即進行細化至月度預算，老板或者職業(yè)經(jīng)理人約同各個部 門主管進行月度任務細分，個人目標細分，將目標細分至每個人身上預算控制:有了預算，嚴格按照既定銷售目標和費用預算執(zhí)行，

18、因為預算畢竟有不可 控性，可以在預算范圍內進行相應波動，實現(xiàn)次月超下月彌補或者次月結余下 月預算增加的方式進行預算與實際結果公告:每月15日前，將上月實際費用和預算呈報老板和財務經(jīng)理，在老板和財 務經(jīng)理同意同意下將費用及預算對應表告之全體員工，以讓大家明晰現(xiàn)階段的 經(jīng)營狀況，共同努力達成各項目標預算盈余：至年底，如完成目標任務，且費用控制在計劃預算內，則可考慮將盈余預 算的30%用以商場員工集體活動和獎勵，其余70%用以下個年度使用。統(tǒng)計分析標準為便于商場工作人員進行自我檢查和進行銷售分析，特建立以下統(tǒng)計分析 表商場接單統(tǒng)計表：其中分為三部分A參觀家庭數(shù)B 預約單數(shù)C 合同單數(shù)送貨報表：其中分

19、為五部分A-單數(shù)B-廚柜數(shù)量 C-配件數(shù)量 D-電器數(shù)量E-衣柜數(shù)量售后報表：其中分為四部分A-廚柜數(shù)量問題匯總B-配件數(shù)量問題匯總C-電器數(shù)量問題匯總D-衣柜數(shù)量問題匯總目標顧客資料檔案:其中分為六部分年齡 特征 產(chǎn)品愛好偏向成交預計評價問題點會議分類標準會議組織標準會議控制標準姓名 其他財務類統(tǒng)計、分析報表由各商場自行設定（附：提成結算表、銷售周報表、客戶投訴記錄統(tǒng)計表、簽單統(tǒng)計表、商 場問題反饋表、月度銷售分析表、商場項目執(zhí)行表、主推產(chǎn)品月度銷量情況分 析表、商場銷售分析表、員工考核評分表）常規(guī)會議：分為為早會、周例會、協(xié)調會、月總結會議四種；會議的目的一方面用以解決問題，另一方面是通過

20、會議建立員工的心里歸 屬感，加強對公司的認同；早會目的：用以提升士氣，信息傳達，前一天優(yōu)秀現(xiàn)象表揚；周例會目的：用以分析一周內的市場情況及相關問題分析處理，下周工作的布置，周例 會結束后開始每周的培訓會，由商場的兼職培訓師為大家培訓。協(xié)調會目的:主要用于公司內部的相關問題處理，因某些問題引起而進行的。月總結會目的:用以對當月的工作進行點評。總結，并且及時表彰優(yōu)異員工。早會組織與主持:可以由各部門主管舉行，亦可由部門人員輪流舉行，培養(yǎng)員工的管理能力 和主持能力。周會、協(xié)調會、月總結會組織與主持:由老板或者職業(yè)經(jīng)理人主持為佳，可以當即立斷處理棘手的問題。會議議題控制：會議前一天，將會議的議程發(fā)至各

21、個與會人員的手中，以便于會議主題的 把握。會議過程緊緊把握會議主題為中心，不得偏題、跑題，避免帶領無數(shù)牽 連問題或者推脫會。會議過程控制:會議過程中，主持人要嚴格的把控會議的進程和氣氛，避免不必要的話題會議記錄標準和過于緊張的氣氛。會議記錄與會議傳達：為保留每次的會議內容，每次會議均必須安排一名會議記錄人員，負責會議的簽到、會議記錄和會議過程中新成的決議問題，會議結束的第二天中午前,會議紀要必須發(fā)至商場各個部門和每個人手中，并落實相關責任人其其責任。 做到會議迅速解決問題的能力。記錄內容依此為1、商場訂貨合同原則上在商場簽訂，訂貨單書寫明確、字跡清晰，金額要 注明，并寫明客戶地址、姓名、聯(lián)系電

22、話，并將合同交客戶簽字確認；收取合 同訂金時，由商場客戶顧問員開具歐派商場專用收款收據(jù)。2、 商場合同填寫在公司規(guī)定的訂單表格后，附3張以上設計圖紙電傳經(jīng)銷 部3、合同訂單分為普通單、特急單、樣板單、補單類，在發(fā)送時給予必須給 予著名1、商場內務將合同進行存檔保存，同時將合同轉換成公司生產(chǎn)合同。標準轉換后的生產(chǎn)合同交商場經(jīng)理進行審核，審核無誤后回傳公司進行審價，如公 司審價同商場審價有出入，公司審價員應及時同商場取得聯(lián)系；如公司審價確 認無誤，應通知商場經(jīng)理打款。公司財務對商場款項進行確認，無誤后通知公 司審價，通知工廠對合同進行生產(chǎn)加工。2、合同發(fā)送經(jīng)銷部后，需和經(jīng)銷部再次進行核對確認，確認

23、無誤才可確定訂單傳送完畢遺留遺留問題主要分為三大類單的1、由廠方差錯導致的遺留問題規(guī)范2、由貨運公司導致的遺留問題3、由商場設計，客戶原因或售后服務差錯導致的遺留問題標準1、由廠方差錯導致的遺留問題A生產(chǎn)差錯：指由于生產(chǎn)造成產(chǎn)品與設計圖紙不符，數(shù)量遺漏，包裝差錯等現(xiàn)象B質量差錯：因生產(chǎn)質量低劣，不符合公司質檢標準或達不到商場樣板水平而導致返修退換或商場折扣等問題C生產(chǎn)推遲：因生產(chǎn)原因推遲交貨造成扣款，退貨等問題D-協(xié)調差錯：歐派廠或經(jīng)銷部因合同傳遞失誤，拖延或相關信息傳接不暢或有誤，以及相關崗位未按規(guī)跟蹤等造成的錯漏，推遲交貨等問題.遺留單下單規(guī)范標準2、由貨運公司導致的遺留問題A運輸損壞：指

24、廚柜出倉后在運輸過程中人為或其它因素所造成的外表碰傷，損壞，臺面斷裂等問題.B單實不符：即貨運單注明貨物件數(shù)與實際收貨數(shù)不相符3、由商場設計，客戶原因或售后服務差錯導致的遺留問題A設計差錯：由于設計圖紙差錯，設計不科學造成不能安裝或因設計師未能與客戶協(xié)調清楚導致的更改設計或增加加工項目等原因B客戶使用方法不當：臺面長期有積水,留有酸,堿性物質或陽光長期暴曬,引起臺面嚴重變形，板材褪色等.C售后服務問題指在售后保修期內公司有責任進行服務的項目或為維護品牌形象或配合促銷而進行的其它售后服務。遺留問題處理單管理職責1、遺留問題處理單下單前，商場經(jīng)理或店長必須簽字確認審核遺留問題處理單書寫的完整性傳真

25、至公司后并電話核實方可歸檔2、責任判定不確定的情況下,并如實反饋給經(jīng)銷部主管或管理員。.目的是確定，問題描述的準確性與責任判定的如實性商場經(jīng)理和店長應該首先查明事件的真相3、經(jīng)銷部主管和管理員有責任跟催遺留單的進度和發(fā)貨情況。遺留問題處理單填寫規(guī)范A遺留問題處理單格式的填寫商場必須按照公司制定的統(tǒng)一格式填寫，商場名稱、合同號、客戶姓名及聯(lián)系電話，四者缺一不可，拒絕白紙書寫，否則公司經(jīng)銷部門不下單。B遺留問題處理單內容的填寫問題描述必須注明材料名稱，邊型、封邊材料及重做或修改后的圖紙尺寸，最好是注明生產(chǎn)部件的凈尺寸。如實填寫責任判定且真實準確。遺留問題處理程序1.商場將填寫好的遺留問題處理單傳至

26、經(jīng)銷部所轄片區(qū)，經(jīng)銷部主管或管理員負責審單，并按相關規(guī)定核算工廠成本和責任的初步的判定，并保證在最短的時間交付工廠售后服務部門處理。2.經(jīng)銷部主管和管理員按照遺留問題處理單的生產(chǎn)周期安排產(chǎn)品的交貨價格管理標準標準和發(fā)貨時間，并負責全程追蹤，特殊情況及時通知商場，并告知商場準確的交貨時間。3.對初步判定不清的遺留問題處理責任的,公司原則上先處理后判定責任（例如生產(chǎn)差錯，質理差錯等）.但商場必須配合公司要求，將原物或原物圖片一個月內發(fā)回公司判定責任。否則公司有權在發(fā)貨一個月后收取商場費用。4.由貨運公司導致的遺留問題時，費用由貨運公司承擔賠償相應損失.必要時公司可提供該廚柜的價格公司價格管理:1.

27、商場所有銷售展示樣品必須公開價格進行銷售且在標準價格牌上明示銷售價格,標準價格牌由公司統(tǒng)一設計方案 ，由商場自行按公司標準制作;2、商場未按公司要求制作價格標牌或未按公司要求對產(chǎn)品進行價格明示的,每被發(fā)現(xiàn)一次扣 2分；商場以上違規(guī)行為公司限定一周內整改至符合公司規(guī)定,未在規(guī)定時間內完成整改的，該項計零分；3、公司在一年內2次發(fā)現(xiàn)商場未按規(guī)定進行價格公示該項計零分。4、 經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)最高銷售價不得超過公司標準零售價的1.5倍;經(jīng)濟一般地區(qū)最高銷售價不得超過公司標準零售價的1.4倍;經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)最高銷售價不得超過公司標準零售價的1.3倍；任何地區(qū)最低銷售定價不得低于公司標準零售價（以上均指各單項

28、價格）；5、如商場銷售價格超過上述公司最高銷售限價或低于公司標準零售價每被發(fā)現(xiàn)一次（單項或多項違規(guī)）扣6分并限定一周內整改至符合公司規(guī)定；6、公司在一年內2次發(fā)現(xiàn)商場未按公司規(guī)定價格進行銷售或商場在接到公司通知后未在規(guī)定時間內整改的，該項計零分。商場價格管理:1、價格折扣權限：商場銷售的業(yè)務人員，對本商場的產(chǎn)品，公開折扣為零售價的9.5折，最低控制在9折;2、特殊折扣：特殊情況下（如遇有直接利害關系的工商、稅務、物業(yè)管理處、公司關系客戶等），商場銷售價格可低于 8.5折優(yōu)惠，審批由老板確定。3、商場最低折扣為商場公布的4、商場折扣在商場公布價格的查核實后得5分;5、商場折扣在商場公布價格的8折

29、以下的,8折到8.58折到8.5低于此折扣的計零分;折的，由市場巡查人員現(xiàn)場抽折以上的，由市場巡查人員現(xiàn)場抽查核實后得5分;6、促銷權限說明，商場在促銷或者網(wǎng)銷過程中必須注明本商場打折只限本商場代理區(qū)域，未進行加注發(fā)現(xiàn)一次或被客戶投訴到公司的一次扣2分。4.第二部分：店面管理內容執(zhí)行標準著裝1.男士 ：上班時間應著襯衣、西褲，系領帶，夏天著有袖襯衣.做到著裝整潔、干爽大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞或補丁。紐扣須扣好，完整，不能挽起衣 袖（施工、維修、搬運時可除外），穿深色襪子，皮鞋。在身著工裝時不準佩戴工藝飾品，特別是不宜飾戴那些被人們視為另類的工藝飾品，諸如其造型 為骷髏、刀劍、異形、女人體

30、的飾品，等等。2.女士：著裝整潔、干爽，大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞或補丁。紐扣須扣好，完 整，不能挽起衣袖（施工、維修、搬運時可除外），著有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙。穿膚色絲襪、皮鞋或前后不漏腳的涼鞋.短裙（膝上8厘米以下）.儀容1.衛(wèi)生：指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長指甲，不準涂有色指甲油2.化妝:3.女員工提倡上班化職業(yè)淡妝，不能濃妝艷抹。男員工不宜化妝。 口氣清新：上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。發(fā)式：頭發(fā)應修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。男員工不能留長 發(fā)（以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領為度），禁止剃光頭、留胡須。女員工留長發(fā) 應以發(fā)帶或發(fā)卡夾

31、住。表情 言談舉止1.2.1.2.3.4.5.表情:接人待物時面帶真誠的微笑，接待顧客及來訪人員應主動打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。與顧客、同事交談時應全神貫注、用心傾聽。說話：提倡文明用語，“請”字、“謝”字不離口，不講“服務禁語”?？邶X 清晰,音量適中，用標準的普通話或方言（當顧客說方言時）與顧客交談；用 語宜用詢問、商量的口吻.站姿：站立時應做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背 后。身體不得東倒西歪，依靠物品，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。坐姿:坐姿應端正，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺上，不得將腿搭在工作臺、座椅扶手上，不得盤腿。走路:

32、不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應靠邊行走，不得從兩人中間穿行。請人讓路要講對不起。非工作需要不得在工作場所奔跑。指示:不得用手指、頭部或物品為顧客或他人指示方向。用手指示方向時,要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內側向上。接待:接待顧客或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時應轉向無人處，并在轉回身時說“對不起”；打哈欠時應用手遮住嘴巴。注意自我控制，在任何情況F不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭吵，在接待顧客時不可走在顧客身后或發(fā)信息及做其他工作。各級管理人員不宜在顧客面前斥責員工。其他：不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲 打臺面、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。上班

33、時間不得說笑、閑聊，不 得大聲說話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨 .上班時間不能吃食物，不能看 與工作無關的書報雜志。6.服應務注時意站的姿事標項準1.2.3.4.5.頭部可以微微側向自己的服務對象，但一定要保持面部的微笑。手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂放時，從肩部至中指應當呈現(xiàn)出一條自然的垂線。小腹不宜凸出，臂部同時應當緊縮。它的最關鍵的地方在于：雙腳一前一后站成“丁字步”，即一只腳的后跟靠在另一只腳的內側。 雙膝在靠攏的同時，兩腿的膝部前后略為重疊。主要特點保持 良好 形象接待 刖應 注意Jzt，、八1注/意、工作 場所 環(huán)境不斷 豐富 產(chǎn)品 專業(yè) 知識頭正、肩平、身直。1. 如從側

34、面看去，其主要輪廓線為含頜、挺胸、收腹、直腿。2. 此種站姿可以幫助呼吸，改善血液循環(huán)，在一定程度上減緩身體的疲勞。首先要注重自己給顧客留下好的第一印象。面帶笑容，親切熱誠地接待顧客，讓顧客有賓至如歸的感覺。商場人員在開始一天的工作前，應將情緒調整到最佳狀態(tài)，準備為每一位顧客提供最好的服務。頭發(fā)是否梳理整齊？化妝是否適宜？服裝是否整齊干凈？肩膀上是否有頭皮屑？是否按照公司規(guī)定著裝了 ？鞋子、襪子有無污損？商場人員有責任保持營業(yè)場所的清潔；要隨時注意整理展示的商品，商場所不應只是擺放樣柜的地方，同時也應是感受生活的地方。布置優(yōu)雅的商場，不僅能突出商品的優(yōu)點，還能將其烘托得更出色，因此，能吸引顧客

35、,增加營業(yè)額。應對自己所經(jīng)營的展柜及產(chǎn)品具備專業(yè)的產(chǎn)品知識。對于產(chǎn)品的功能、價 格或使用方式等應清楚，能為顧客詳細說明、介紹。這將代表個人有專業(yè)形象， 能使客人對自己產(chǎn)生信心，并對產(chǎn)品有認同感。1.微笑:要發(fā)自內心的微笑，微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。2.要排除煩惱：一位優(yōu)秀的商場人員臉上總是會帶著真誠的微笑，要學會分解和淡化煩惱與不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂傳遞給顧客。3.要有寬闊的胸懷：要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關重要。接待過程中，難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，商場人員一定要記住“忍一時風平浪靜，退步海闊天空”。4.要與顧客感情上溝通：微笑服務，

36、并不僅僅是一種表情的表示, 溝通。當你向顧客微笑時，要表達的意思是： 服務。更重要的是與顧客感情上的 見到你我很高興，愿意為你戒指項鏈耳環(huán)耳釘又稱指環(huán)。對商場人員來講，戒指是在商場里惟一被允許佩戴在衣外的飾品。佩戴要符合規(guī)范：食指：求偶，中指：戀愛中，無名指：訂婚結婚，小指:獨身.有時又叫頸鏈。在商場中，一般允許女性商場人員佩戴項鏈，而且不管是將其戴于衣內，還是戴在衣外，男性商場人員通常在其工作崗位之上不宜佩戴項鏈，即便佩戴的話，也只能將其戴在衣內，而不宜令其顯露在外。切忌戴珍珠類項鏈.它又名耳墜。通常，耳環(huán)被視為最能顯示女性魅力的飾品，正因為如此,它只為女性專用。 但是，女性商場人員在商場里

37、是不準佩戴耳環(huán)的。當前也有一些男性佩戴耳環(huán)，并且僅在左耳佩戴。對此，不允許男性商場人員加以模仿。指的多戴在耳垂上的釘狀飾品，與耳環(huán)相比，耳釘小巧而含蓄。所以,般情況下，允許女性商場人員佩戴耳釘。手鏈手鐲胸針發(fā)飾腳鏈接 待 工 作名片 的接 受、遞 和保由于商場人員在商場里動手的機會較多，在手上佩戴手鏈，既可能使其損，又可能妨礙自己的工作，商場人員上班時間佩戴手鏈被公認為不妥。又叫手環(huán)。出于與手鏈佩戴相似的原因，商場人員在商場里不準佩戴手鐲又叫作胸花。在商場中要求佩戴身份牌或本單位證章、徽記上崗，則不再同時佩戴胸針.常見的有頭花、發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡等等。女性商場人員在商場之時，選發(fā)飾宜強調其實用性

38、，而不宜偏重其裝飾性。通常，頭花以及色彩鮮艷、圖案花哨的發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡，都不準在上班時間選用。又叫足鏈。多受年輕女性的青睞。佩戴腳鏈，可吸引他人對佩戴者腳部及 步態(tài)的注意。因為這一原因，不準商場人員在商場之中佩戴腳鏈。態(tài)度親切、以誠待人。1.眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的禮貌。2.面帶微笑，使進來的客人感覺親切且受到歡迎。3.當客人進來時，坐在位子上的商場人員要立刻起身迎接，表示尊重客人。要親切的說“歡迎光臨”。此外，最重要的是用心，千萬不能心口不一。商場上“顧客至上”是不變的法則，所以在交換名片、傳送商品給顧客時應雙手接遞以示尊重。如果無法以雙手奉物，也要盡量以右手呈送表示禮貌，因

39、為很多國家視左手為不潔的象征。接過后要仔細的觀看的名字.然后妥善的保管.,并記住對方遞名片時將自己的名片以正視面的方向，雙手遞給對方.1.規(guī)格統(tǒng)一商場人員所佩戴的身份牌，應由其所在單位統(tǒng)一負責訂制、下發(fā)，而 不應由營業(yè)員自己動手制作。2.內容標準：具體內容應包括部門、職務、姓名等三項。必要時，還可貼上本人照日常 用品 (工 作中) 使用 標準紙巾梳子片，以供服務對象“驗明正身”。有時，也可由部門、工號兩項內容構成。上述內容，均應打印，而不宜手寫。若是涉外服務時，在打印以上內容時通常應采用中英文。在一般情況之下，采用中文書寫身份牌時，不應濫用繁體字或自造的簡化字。字體要注意清晰易認，而且大小必須

40、適度。3.佩戴到位：佩戴身份牌的常規(guī)方法有:1).將其別在左側胸前。2).將其掛在自己胸前。4.完整無缺：在佩戴時，應認真愛護，保證其完好無損。凡破損、污染、折斷、掉角、掉字或涂改的身份牌，應及時更換。1.鋼筆或中性筆，用黑色或藍色墨水；便于書寫正式的條據(jù)，文本.2.圓珠筆，填寫正規(guī)的各類票據(jù)，以確保字跡清晰，一般應使用藍色的圓珠筆油。攜帶于身的計算器，不必求其功能齊全，但其數(shù)字的位數(shù)卻應當盡量多 上一些，以保證計算結果的精確。同時，還應力求小型化。應鄭重其事地為自己準備上一本可以隨身攜帶的小型記事簿。這種記事簿，可以自己動手制作，也可以去購買成品。它應當易于書寫和保存，并且大小適度。使用記事

41、簿時，特別要注意書寫清晰與妥善保存兩大問題。不要亂記、亂丟；在進行記錄時，最好分門別類，并且定期予以歸納、小結。切勿以衛(wèi)生紙或其他紙張?zhí)娲埥碇?。它們外觀不雅，衛(wèi)生方面又不標，當眾使用時，往往令人目瞪口呆。出門之際、上崗之前、下班之時、脫帽之后，以及其他一切明顯感到本人頭發(fā)有可能蓬亂的時刻。梳理本人頭發(fā)，宜在無人之地進行。隨身攜帶化妝盒，在上崗之前，應化妝。一旦由于刮風、下雨、出汗、洗 臉、用餐、小憩或更衣等緣故，而遭到破壞，或者出現(xiàn)瑕疵，亦應及時予以修 補，甚至有必要為自己進行重新化妝。服務行業(yè)的女性一向講究自尊自愛，所以在有必要為自己化妝或補妝時，是不可以借用外人的化妝品的。其主要內容”

42、，應當包括化妝時最常用的唇膏、腮紅、眼影、眉筆、粉刷以及小鏡子， 等等。隨身攜帶的化妝盒，應置于本人所帶的手包或提袋之內，不準裝入衣袋電腦、 電話之中。應當再次強調的是， 使用化妝盒化妝、補妝，與使用梳子梳理頭發(fā)一樣, 都要修飾避人。擦鞋器，是新近出現(xiàn)的一種集鞋油、鞋擦于一身，可為皮鞋上油、上光，并為之除去灰垢的擦鞋用具。商場人員在腳穿皮鞋時， 可使自己的皮鞋油光锃亮。使用擦鞋器擦鞋，也應回避他人。擦鞋的時間主要在每天的上崗前、進門 前、外出前，以及其他一切有必要擦鞋的時候。要愛惜辦公設施，正確操作，在工作時間內不可用電腦、電話做與工作無關的事.1.迎賓時：“歡迎光臨歐派商場”、“歡迎您的光臨

43、”、“您好”等。2. 感謝時：謝謝”、謝謝您”、謝謝您的幫助”等。3. 接受吩咐時：聽明白了 ”、清楚了，請您放心”等。4. 不能立即接待顧客時：請您稍候”、麻煩您等一下”、我馬上就來”等。5. 對在等候的顧客時：讓您久等了 ”、對不起，讓你們等候多時了”等。6.打擾或給顧客帶來麻煩時“對不起”、“實在對不起”、“打擾您了”“給您添麻煩了”等。7.由于失誤表示歉意時：很抱歉”、實在很抱歉”等。8.顧客向你致謝時：“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務”、“這是我應該做的”等。9. 顧客向你致歉時：沒有什么”、沒關系”、算不了什么”等10. 當你聽不清顧客問話時：很對不起，我沒聽清，請重復

44、一遍好嗎”等。11. 送客時：再見，一路平安”、再見，歡迎您下次再來12.當要打斷顧客說話時：“對不起，我可以占用一下您的時間嗎？”“ 對不起，耽擱您的時間了”等。”等。13.讓顧客等候時：“對不起，讓您久等了”。“抱歉，讓您久等了”?！安缓靡馑迹屇玫?！”14.拿產(chǎn)品或小樣品時說：“是這個嗎？好！請您看看?！薄拔蚁?15.將產(chǎn)品或小樣品交給顧客時應說“讓您久等了！ ”“ 謝謝！讓您久等了!16.收款時說:“謝謝您，一共XXX元”。17.收了貨款后應說：“這是XXX元，請稍候一會兒?！?8.找錢時應說：“讓您久等了！找您XXX元。”19.當顧客指責貨款算錯時說“實在抱歉，我立刻幫您查一下，請

45、您稍候!20.已確定沒有算錯時應說：這個比較好”。“讓您久等了，剛剛我們算過，經(jīng)辦人說，收了XXX元沒有錯，能否請您自己再核實一下?！?1.找錯錢時應說：“讓您久等了，實在對不起，是我們算錯了，請您原諒?！?2.送客時:“謝謝您！ ”“ 請再次光臨！謝謝！”23.問顧客姓名時應說：“對不起？請問您怎么稱呼？”“對不起！請問您是？”24 .問顧客住址時應說：“對不起，請問府上何處？”“對不起，請您留下住址好嗎？”“對不起，改日登門拜訪，請問府上何處？”25.換產(chǎn)品時應說：“實在抱歉！馬上替您換（馬上替您維修）?！薄皼]有問題，請問您要哪一種？”26.向顧客道歉時應說：“實在抱歉！” “給您添了許多

46、麻煩，實在抱歉。”27.接聽電話:1 ).應在電話鈴響三聲之內接聽電話。2).接聽電話應先說：“您好，XX商場(或XX部門)?！?).通話過程中請對方等待時應主動致歉：“對不起，請稍候?！?).鄰座無人時，應主動協(xié)助接聽電話。5).如接到的電話不在自己的業(yè)務范圍之內，應盡快轉相關業(yè)務人員接聽,如無法聯(lián)系應做好書面記錄，及時轉告。6).接到打錯的電話同樣應以禮相待28.撥打電話:1).撥打電話前應有所準備，通話簡單明了，不要在電話上聊天。2).通話結束時應待顧客、客戶或上級領導先掛斷電話，自己方可掛斷。3).不得模仿他人說話的語氣、語調，不開過分的玩笑，不傳播不利于團結的言論。1.注意說話時的儀

47、態(tài)：與顧客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關注的目光進行感的交流，或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對顧客談話的注意和興趣。為了表示對顧客的尊重，一般應站立說話。2.要注意選擇詞語：在表達同一種意思時，由于選擇詞語的不同有時會有幾種說法，商人員由于選擇詞語不同，往往會給顧客以不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例如，“請往那邊走”使顧客聽起來覺得有禮貌，如把“請”字省去了，變成“往那邊走”，在語氣上就顯得生硬，變成命令式的了，這樣會使顧客聽起來很刺耳，難以接受。另外，在服務中要注意選擇客氣的用語，如說“用飯”代替“要飯”，用“幾位”代替“幾個人”， 用“貴姓”代替“您叫什么”，用“去洗手間”代替“

48、去大小便”，等等。這樣會使人聽起來更文雅，免去粗俗感。3.注意語言簡練，中心要突出：與顧客站著談話的時間不宜過長，這就需要我們用簡練的語言去交談。交談中，接待人員如果能簡要地重復重要的內容，不僅表示了對話題的專注,也使對話的重要部分得到強調，使意思更明白，并能減少誤會。4.注意語音，語速和語調：說話不僅是在交流信息，同時也是在交流感情。 許多復雜的情感往往通過不同的語調和語速表現(xiàn)出來。如明快、爽朗的語調會使人感到大方的氣質和親切友好的感情；聲音尖銳刺耳或說話速度過急，使人感到急躁、不耐煩的情緒；有氣無力，拖著長長的調子，會給人一種矯揉造作之感。因此，在與顧客 談話時掌握好音調和節(jié)奏是十分重要的

49、。5.顧客詢問產(chǎn)品方面時:“相比之下，這款更適合您?！薄拔医ㄗh您選這款”“這款產(chǎn)品暫時不生產(chǎn)了，請您留下姓名和聯(lián)系電話。我?guī)湍瑥目偛坎橐幌潞脝?6.顧客交來遺失物品或尋找失物時:1).有的顧客在商場拾到其他顧客遺忘的物品交來時,商場人員要代表商場表示感謝，說：“謝謝您，請問貴姓？單位住址”如果顧客不愿說出姓名時，要表示敬佩，說：“你這種不為名、不為利的精神，值得我們學習?！比缓髮⑽锲方挥嘘P店長出榜招領。2) 對于在店內尋找失物的顧客，商場人員要體貼顧客焦急的心情，耐心詢 問失物的數(shù)量和特征，然后說：“您別著急， 如果失物在店長那收管，可交給顧客當面認領。 失物，可對顧客說：“對不起，您丟失的物品， 想您到過的其他地方。”請稍等一下，我?guī)湍橐徊?。?如果沒有發(fā)現(xiàn)顧客詢問的 我們沒有見到，請您再想7日常解釋用語:“先生/小姐，請不要把包(手提電話)隨便放，以防遺失。“對不起，按有關規(guī)定，已交了的定金，若不是我方責任是不能退的。8在收款找錢款時發(fā)生糾紛時“您別著急，今天較忙，雙方都有疏忽的可能，我查一查。”“實在對不起，由于我們工作馬虎，造成差錯，這是多收您的X