徐湘楠——保潔管理培訓(xùn)

1、誠信誠信 務(wù)實務(wù)實 和諧和諧 致遠致遠 主動主動 熱情熱情 優(yōu)質(zhì)優(yōu)質(zhì) 高效高效人資部人資部 徐湘楠徐湘楠如何做好保潔管理如何做好保潔管理主動主動 熱情熱情 優(yōu)質(zhì)優(yōu)質(zhì) 高效高效保潔保潔保持清潔保持清潔傳統(tǒng)意義上的保潔傳統(tǒng)意義上的保潔掃掃地、抹抹桌子掃掃地、抹抹桌子現(xiàn)代的保潔現(xiàn)代的保潔 全方位，全方位，720的保潔的保潔主動主動 熱情熱情 優(yōu)質(zhì)優(yōu)質(zhì) 高效高效課程內(nèi)容課程內(nèi)容v一、保潔工作量的劃分一、保潔工作量的劃分v二、保潔工作的前期準備二、保潔工作的前期準備v三、保潔工作的日常管理三、保潔工作的日常管理v四、保潔工作中的注意點四、保潔工作中的注意點v五、保潔品質(zhì)提升的關(guān)注點五、保潔品質(zhì)提升的關(guān)注

2、點主動主動 熱情熱情 優(yōu)質(zhì)優(yōu)質(zhì) 高效高效一、保潔工作量的劃分一、保潔工作量的劃分原則：公平公正、公開透明（對保潔）原則：公平公正、公開透明（對保潔）保潔工作量劃分的前提（準備工作）：保潔工作量劃分的前提（準備工作）：1、保潔類別的識別與統(tǒng)計（一般根據(jù)空間來分，、保潔類別的識別與統(tǒng)計（一般根據(jù)空間來分，例如教室、衛(wèi)生間、辦公室等）例如教室、衛(wèi)生間、辦公室等）2、保潔材質(zhì)的識別與統(tǒng)計（例如大理石、地板等）、保潔材質(zhì)的識別與統(tǒng)計（例如大理石、地板等）3、人流量、使用率及保潔難以程度的了解、人流量、使用率及保潔難以程度的了解4、算面積、算面積相城分部劃分區(qū)域的方法（熟練保潔操作）相城分部劃分區(qū)域的方法

3、（熟練保潔操作）主動主動 熱情熱情 優(yōu)質(zhì)優(yōu)質(zhì) 高效高效一、保潔工作量的劃分一、保潔工作量的劃分保潔工作量劃分的方法：保潔工作量劃分的方法：1、根據(jù)經(jīng)驗、根據(jù)經(jīng)驗“平均平均”分配到個人；分配到個人；2、以各類數(shù)據(jù)為依據(jù)，進行、以各類數(shù)據(jù)為依據(jù)，進行基本平均劃分基本平均劃分或者依據(jù)數(shù)據(jù)或者依據(jù)數(shù)據(jù)進進行能力劃分（年輕化、人員不足行能力劃分（年輕化、人員不足）；（例：公交樓保潔劃分）；（例：公交樓保潔劃分）公交樓保潔工作量分配公交樓保潔工作量分配301-保潔價格核算保潔價格核算 (2).xls3、協(xié)商劃分等。、協(xié)商劃分等。主動主動 熱情熱情 優(yōu)質(zhì)優(yōu)質(zhì) 高效高效二、保潔工作的前期準備二、保潔工作的前期

4、準備硬件方面硬件方面1、保潔工具的準備保潔工具的準備全面、全面、適用（改變觀念，求便宜的同時適用（改變觀念，求便宜的同時更要求實用、耐用）更要求實用、耐用）2、保潔服裝及配飾的準備、保潔服裝及配飾的準備（重要項目要考慮配飾）（重要項目要考慮配飾）主動主動 熱情熱情 優(yōu)質(zhì)優(yōu)質(zhì) 高效高效二、保潔工作的前期準備二、保潔工作的前期準備軟件方面軟件方面3、保潔方面制度的建立（包括崗位職責(zé)、工作流程、規(guī)范、保潔方面制度的建立（包括崗位職責(zé)、工作流程、規(guī)范、考勤制度、勞動紀律、檢查制度、考核制度、其他）考勤制度、勞動紀律、檢查制度、考核制度、其他）4、保潔基本禮儀、管理制度及基本操作的培訓(xùn)、保潔基本禮儀、管

5、理制度及基本操作的培訓(xùn)主動主動 熱情熱情 優(yōu)質(zhì)優(yōu)質(zhì) 高效高效三、保潔工作的日常管理三、保潔工作的日常管理1、確立保潔標準、確立保潔標準2、開展保潔培訓(xùn)、開展保潔培訓(xùn)3、制定保潔工作計劃、制定保潔工作計劃4、進行保潔工作檢查、進行保潔工作檢查5、開展保潔工作考核、開展保潔工作考核環(huán)環(huán)相扣，按照環(huán)環(huán)相扣，按照PDCA循環(huán)循環(huán)主動主動 熱情熱情 優(yōu)質(zhì)優(yōu)質(zhì) 高效高效三、保潔工作的日常管理三、保潔工作的日常管理1、確立保潔標準、確立保潔標準明確服務(wù)內(nèi)容明確服務(wù)內(nèi)容具體工作流程（內(nèi)容、頻率）具體工作流程（內(nèi)容、頻率）服務(wù)驗收標準服務(wù)驗收標準例：例：人大人大作業(yè)指導(dǎo)書作業(yè)指導(dǎo)書.doc確立保潔標準的注意點：

6、確立保潔標準的注意點：1、實事求是，一崗一流程、實事求是，一崗一流程2、標準就高不就低、標準就高不就低主動主動 熱情熱情 優(yōu)質(zhì)優(yōu)質(zhì) 高效高效三、保潔工作的日常管理三、保潔工作的日常管理2 2、開展保潔培訓(xùn)、開展保潔培訓(xùn)（1 1）培訓(xùn)內(nèi)容：）培訓(xùn)內(nèi)容：企業(yè)文化、規(guī)章制度企業(yè)文化、規(guī)章制度禮儀禮貌禮儀禮貌應(yīng)知應(yīng)會（項目情況，服務(wù)對象、注意事項等）應(yīng)知應(yīng)會（項目情況，服務(wù)對象、注意事項等）工作技能工作技能消防知識、安全操作注意事項（利器、藥水等）消防知識、安全操作注意事項（利器、藥水等）應(yīng)急處理流程（火災(zāi)、輕生等）應(yīng)急處理流程（火災(zāi)、輕生等）主動主動 熱情熱情 優(yōu)質(zhì)優(yōu)質(zhì) 高效高效三、保潔工作的日常管

7、理三、保潔工作的日常管理2 2、開展保潔培訓(xùn)、開展保潔培訓(xùn)（2 2）培訓(xùn)方式：）培訓(xùn)方式： 理論理論 現(xiàn)場演示現(xiàn)場演示 觀看培訓(xùn)視頻觀看培訓(xùn)視頻 開展各類勞動競技開展各類勞動競技 主動主動 熱情熱情 優(yōu)質(zhì)優(yōu)質(zhì) 高效高效三、保潔工作的日常管理三、保潔工作的日常管理2 2、開展保潔培訓(xùn)、開展保潔培訓(xùn)（3 3）效果評估）效果評估方式：通過對培訓(xùn)內(nèi)容的考核操作進行；方式：通過對培訓(xùn)內(nèi)容的考核操作進行； 通過檢查工作效果進行評估，通過檢查工作效果進行評估，注意點：注意點：a a要注意及時性（特別是對新進員工的評估）要注意及時性（特別是對新進員工的評估） b b要有延續(xù)性要有延續(xù)性 主動主動 熱情熱情 優(yōu)

8、質(zhì)優(yōu)質(zhì) 高效高效三、保潔工作的日常管理三、保潔工作的日常管理2 2、開展保潔培訓(xùn)、開展保潔培訓(xùn)（4 4）注意點：）注意點：a a基礎(chǔ)要牢靠基礎(chǔ)要牢靠入職培訓(xùn)的重要性（老帶新的弊端，入職培訓(xùn)的重要性（老帶新的弊端，固定的指導(dǎo)員）固定的指導(dǎo)員）b b隨時隨地、循環(huán)反復(fù)隨時隨地、循環(huán)反復(fù)例會、檢查、談話例會、檢查、談話c c著重于現(xiàn)場的正確演示著重于現(xiàn)場的正確演示d d跟蹤、效果評估很重要跟蹤、效果評估很重要保潔員培訓(xùn)檔案保潔員培訓(xùn)檔案.doc.doc主動主動 熱情熱情 優(yōu)質(zhì)優(yōu)質(zhì) 高效高效三、保潔工作的日常管理三、保潔工作的日常管理3、制定保潔工作計劃、制定保潔工作計劃計劃內(nèi)容包含：計劃內(nèi)容包含：

9、保潔日常清潔計劃保潔日常清潔計劃 保潔培訓(xùn)計劃保潔培訓(xùn)計劃 保潔交流活動計劃保潔交流活動計劃主動主動 熱情熱情 優(yōu)質(zhì)優(yōu)質(zhì) 高效高效三、保潔工作的日常管理三、保潔工作的日常管理保潔日常清潔計劃一般按照時間制定：保潔日常清潔計劃一般按照時間制定：v 以年為單位完成內(nèi)容：以年為單位完成內(nèi)容：例如：外墻清洗（例如：外墻清洗（1次次/年），玻璃雨棚（年），玻璃雨棚（2次次/年）年）v 以月為單位完成內(nèi)容：以月為單位完成內(nèi)容：例如：陰溝沖洗（例如：陰溝沖洗（1次次/2月），地下室各類管道清潔（月），地下室各類管道清潔（1次次/月），室內(nèi)玻璃循環(huán)清潔（月），室內(nèi)玻璃循環(huán)清潔（1次次/月）月）v 以周為單位完

10、成內(nèi)容：以周為單位完成內(nèi)容：例如：保潔例會（例如：保潔例會（1次次/周），消防栓清潔（周），消防栓清潔（1次次/周），各周），各類標識（類標識（1次次/周）周）v 以天為單位完成內(nèi)容：日常保潔內(nèi)容及頻次以天為單位完成內(nèi)容：日常保潔內(nèi)容及頻次-(作業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書指導(dǎo)書)主動主動 熱情熱情 優(yōu)質(zhì)優(yōu)質(zhì) 高效高效三、保潔工作的日常管理三、保潔工作的日常管理3、制定保潔工作計劃、制定保潔工作計劃計劃制定的注意點：計劃制定的注意點：（1）全面性。做到心中有數(shù)，滴水不漏。涵蓋所）全面性。做到心中有數(shù)，滴水不漏。涵蓋所有保潔內(nèi)容，無死角有保潔內(nèi)容，無死角（2）可變性。根據(jù)日常工作的實際情況適時修改）可變性。根據(jù)

11、日常工作的實際情況適時修改或者補充工作計劃或者補充工作計劃（3）可操作性。）可操作性。（4）貼切性。與需求相符合。）貼切性。與需求相符合。主動主動 熱情熱情 優(yōu)質(zhì)優(yōu)質(zhì) 高效高效三、保潔工作的日常管理三、保潔工作的日常管理4、進行保潔工作檢查、進行保潔工作檢查（1）方式：抽查、全面檢查、專項檢查、記錄表）方式：抽查、全面檢查、專項檢查、記錄表洗手間檢查表洗手間檢查表.doc、互查、互查（2）范圍：全面（無衛(wèi)生死角）范圍：全面（無衛(wèi)生死角）（3）記錄：明確責(zé)任人，有跟蹤情況解析）記錄：明確責(zé)任人，有跟蹤情況解析日常保日常保潔檢查記錄潔檢查記錄.doc（注意點：需有保潔員簽字）（注意點：需有保潔員簽

12、字）（4）及時溝通）及時溝通（5）注重結(jié)果注重結(jié)果主動主動 熱情熱情 優(yōu)質(zhì)優(yōu)質(zhì) 高效高效三、保潔工作的日常管理三、保潔工作的日常管理5、開展保潔工作考核、開展保潔工作考核（1）考核原則：公平公正）考核原則：公平公正（2）考核方式：以日常工作檢查為主的；以集中）考核方式：以日常工作檢查為主的；以集中操作考試或競賽為主的。操作考試或競賽為主的。（3）注重溝通：有松有馳、避免負面情緒的滋長）注重溝通：有松有馳、避免負面情緒的滋長主動主動 熱情熱情 優(yōu)質(zhì)優(yōu)質(zhì) 高效高效四、保潔工作中的注意點四、保潔工作中的注意點一、保潔操作中的注意點：一、保潔操作中的注意點：1、基本的保潔順序、基本的保潔順序順時針、由

13、上而下，由里而外順時針、由上而下，由里而外2、有些保潔材料、有些保潔材料“兇器兇器”要識別要識別例如：鋼絲球、草酸例如：鋼絲球、草酸3、保潔工具的識別、保潔工具的識別抹布、拖布需分色抹布、拖布需分色4、擦洗的基本要求、擦洗的基本要求干濕結(jié)合干濕結(jié)合5、自我防范、自我防范使用規(guī)范（橡膠手套、口罩使用規(guī)范（橡膠手套、口罩）主動主動 熱情熱情 優(yōu)質(zhì)優(yōu)質(zhì) 高效高效四、保潔工作中的注意點四、保潔工作中的注意點二、保潔管理中的注意點：二、保潔管理中的注意點：1、制度化的東西能夠貼出來或者需要簽名的盡量做到（例子：、制度化的東西能夠貼出來或者需要簽名的盡量做到（例子：有值垃圾的處理、考核）有值垃圾的處理、考

14、核）2、深入了解保潔員，多溝通多關(guān)心，形式不要拘泥（學(xué)習(xí)、深入了解保潔員，多溝通多關(guān)心，形式不要拘泥（學(xué)習(xí)“海海底撈底撈”愛的管理）愛的管理）3、安全第一、安全第一標識明顯（防滑、有毒等）、進出登記、收藏標識明顯（防滑、有毒等）、進出登記、收藏得當(dāng)（最近發(fā)生在學(xué)校投毒事件給我們很大的得當(dāng)（最近發(fā)生在學(xué)校投毒事件給我們很大的警示警示）4、每日不少于兩次的巡視，每周不少于一次的全面巡查、每日不少于兩次的巡視，每周不少于一次的全面巡查5、問題發(fā)現(xiàn)后整改落實的及時性、問題發(fā)現(xiàn)后整改落實的及時性主動主動 熱情熱情 優(yōu)質(zhì)優(yōu)質(zhì) 高效高效五、保潔品質(zhì)提升的關(guān)注點五、保潔品質(zhì)提升的關(guān)注點1、5S現(xiàn)場規(guī)范現(xiàn)場規(guī)范

15、v保潔員形象（服飾、發(fā)型）保潔員形象（服飾、發(fā)型）v保潔工具（整潔性、專業(yè)性、保潔工具（整潔性、專業(yè)性、規(guī)范性）規(guī)范性）v保潔現(xiàn)場標識（細致性、美觀性）保潔現(xiàn)場標識（細致性、美觀性）主動主動 熱情熱情 優(yōu)質(zhì)優(yōu)質(zhì) 高效高效五、保潔品質(zhì)提升的關(guān)注點五、保潔品質(zhì)提升的關(guān)注點2、保潔員素養(yǎng)、保潔員素養(yǎng)保潔員素養(yǎng)的直接體現(xiàn)就是面部表情與禮貌用語、保潔員素養(yǎng)的直接體現(xiàn)就是面部表情與禮貌用語、工作習(xí)慣（好的與壞的）工作習(xí)慣（好的與壞的）主動主動 熱情熱情 優(yōu)質(zhì)優(yōu)質(zhì) 高效高效五、保潔品質(zhì)提升的關(guān)注點五、保潔品質(zhì)提升的關(guān)注點3、與業(yè)主（顧客）的溝通、與業(yè)主（顧客）的溝通 （1）保潔工作過程中的溝通（特別是各種指）保潔工作過程中的溝通（特別是各種指示牌、友情提示的及時、有效性）示牌、友情提示的及時、有效性）一切已業(yè)主一切已業(yè)主為關(guān)注點，所有帶來不便的都應(yīng)該有提示，禮多人為關(guān)注點，所有帶來不便的都應(yīng)該有提示，禮多人不怪不怪 （2）巡視過程中的溝通）巡視過程中的溝通 （3）回訪溝通）回訪溝通 （4）關(guān)注業(yè)主方相關(guān)信息欄