公司售后服務(wù)管理制度及工作流程

1、售后服務(wù)工作流程及管理制度一、售后服務(wù)管理目的為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度和信任度,提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率, 制定售后服務(wù)管理制度和工作流程二、售后服務(wù)內(nèi)容 1 根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對(duì)保修期內(nèi),因產(chǎn)品的制造,裝配及材料等質(zhì)量問(wèn)題造成各類故障或零件損壞,無(wú)償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件 2 對(duì)保修期外的產(chǎn)品，通過(guò)銷售中心報(bào)價(jià)(包括零配件,人員出差等)費(fèi)用迅速,果斷排除故障,讓用戶滿意 3 對(duì)合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi),組織人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對(duì)用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn) 4 定期組織人員對(duì)重點(diǎn)銷售區(qū)域和重

2、點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪,了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，裝配，工藝等方面的意見 宣傳我公司的產(chǎn)品及配件三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求 售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念,要竭盡全力為用戶服務(wù),覺(jué)不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角 在服務(wù)中積極，熱情,耐心的解答用戶提出的各種問(wèn)題，傳授維修保養(yǎng)常識(shí)，用戶問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋,并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決 服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù),和用戶建立良好的關(guān)系接到服務(wù)信息，立即答復(fù)，需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的， 在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾 5 決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)物或變相提出無(wú)理要求 6 服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生

3、的故障,要判斷準(zhǔn)確,及時(shí)修復(fù),不允許同一問(wèn)題重復(fù)修理的情況 7 服務(wù)人員完成工作任務(wù)后,要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報(bào)告單”，必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表 8 對(duì)于外調(diào)產(chǎn)品,或配套件的質(zhì)量問(wèn)題,原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購(gòu)部由外協(xié)廠家解決 9 重大質(zhì)量問(wèn)題,反饋公司有關(guān)部門予以解決10 建立售后服務(wù)來(lái)電來(lái)函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄,以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表四、管理考核辦法 1投訴方式：用戶以來(lái)電、來(lái)函、來(lái)人方式反應(yīng)服務(wù)人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ?wù)不滿意的即為投訴 2 因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實(shí)，記大過(guò)一次，并采取有效措施挽回影響2 和用戶發(fā)生口角,頂撞用戶2。2 對(duì)用戶索要財(cái)物,并提出無(wú)

4、理要求的23 因個(gè)人原因未及時(shí)為用戶服務(wù)的2。 因個(gè)人原因造成同一問(wèn)題重復(fù)修理的 3實(shí)事求實(shí)按公司財(cái)務(wù)制度和銷售中心的有關(guān)規(guī)定報(bào)銷,提交報(bào)銷的各種票據(jù)應(yīng)真實(shí)、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符,否則不予報(bào)銷,一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為,視情節(jié)給予記過(guò)、記大過(guò)、辭退直至追究法律責(zé)任 4每次服務(wù)結(jié)束,未來(lái)電總部擅自離開的，罰款5元/次 5 因個(gè)人原因未按規(guī)定時(shí)間到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)的,罰款50元/次6 用戶服務(wù)報(bào)告書未詳盡記載(如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶意見等），罰款2元/次 7售后人員早上8點(diǎn)到晚上0點(diǎn)必須開機(jī),如發(fā)現(xiàn)無(wú)故關(guān)機(jī)或拒接電話，扣除出差電話費(fèi)補(bǔ)貼或罰款0元次 售后人員不服從服務(wù)總部

5、統(tǒng)一指揮的,罰款100元次五、業(yè)務(wù)程序1、差旅費(fèi)報(bào)銷審批流程要求將日期、起訖地點(diǎn)、類別、金額、姓名、職級(jí)、出差事由如實(shí)填寫售后服務(wù)人員填寫“差旅費(fèi)報(bào)銷單”要求原始憑證與“差旅費(fèi)報(bào)銷單”中描述一致將出差票據(jù)按“差旅費(fèi)報(bào)銷單”填寫順序貼于“原始憑證粘貼單”上按照 “差旅報(bào)銷制度”核定費(fèi)用補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)、出差天數(shù)、原始憑證是否齊全、真實(shí)，核查無(wú)誤后在“審核”欄簽字“要求嚴(yán)格按“差旅報(bào)銷制度”出差補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，未經(jīng)請(qǐng)示同意的開銷一律不予報(bào)銷，如的士費(fèi)、餐費(fèi)、人工費(fèi)、材料費(fèi)等審核簽字呈送總經(jīng)理批準(zhǔn)交財(cái)務(wù)報(bào)賬2、售后服務(wù)請(qǐng)款流程填寫“借據(jù)”內(nèi)容包括時(shí)間、部門、借款人、借款金額（大/小寫）、借款用途說(shuō)明根據(jù)出差時(shí)

6、間長(zhǎng)短、地點(diǎn)遠(yuǎn)近按實(shí)際需要借款出差需求（國(guó)內(nèi)/國(guó)外）財(cái)務(wù)按主管借款領(lǐng)導(dǎo)簽字批示發(fā)放借款直接解答轉(zhuǎn)有關(guān)部門解答直接解答轉(zhuǎn)有關(guān)部門解答函電解答3、用戶服務(wù)信息處理流程審核簽字、呈送總經(jīng)理批準(zhǔn)，交財(cái)務(wù)領(lǐng)款或通知財(cái)務(wù)匯款派人現(xiàn)場(chǎng)處理開出用戶服務(wù)報(bào)告書分析、研究修理方案總經(jīng)理營(yíng)銷總監(jiān)開出修理工作聯(lián)絡(luò)單分析故障原因編制修理計(jì)劃通知組織實(shí)施驗(yàn)收、保存、發(fā)運(yùn)產(chǎn)品返廠處理營(yíng)銷中心用戶服務(wù)室用戶補(bǔ)供備件及資料總工程師品管中心建立用戶服務(wù)檔案組織專題會(huì)議制定專門處理方案營(yíng)銷中心技術(shù)中心、用戶服務(wù)售后配件生產(chǎn)計(jì)劃、發(fā)貨流程售后配件生產(chǎn)需求下達(dá)工作聯(lián)絡(luò)單至營(yíng)銷中心計(jì)劃室，注明售后配件名稱、規(guī)格型號(hào)、材質(zhì)、數(shù)量、需求日期

7、、用戶、原計(jì)劃單號(hào)等信息售后配件生產(chǎn)計(jì)劃下達(dá)情況、生產(chǎn)加工、裝配進(jìn)度，采購(gòu)進(jìn)度、入庫(kù)進(jìn)度跟催確認(rèn)售后配件生產(chǎn)入庫(kù)完成，下達(dá)工作聯(lián)絡(luò)單，注明發(fā)貨地址、收貨人、聯(lián)絡(luò)方式、物品名稱、數(shù)量、材質(zhì)、型號(hào)規(guī)格、發(fā)貨日期要求、到貨時(shí)間要求至營(yíng)銷中心合同管理室、成品庫(kù)、發(fā)貨人員。成品庫(kù)備貨，開具調(diào)撥單，通知包裝、檢驗(yàn)發(fā)貨人員開具售后銷貨單，聯(lián)絡(luò)發(fā)貨商確定發(fā)貨方式與用戶落實(shí)貨物接收情況5、用戶服務(wù)資料歸檔流程收到用戶、銷售員、代理商來(lái)函或郵件分析、處理來(lái)函或郵件處理意見回復(fù)或郵件每月初將上月處理來(lái)函、郵件、回復(fù)意見，按月份、用戶或產(chǎn)品類型分類整理、歸檔年底將各月份的歸檔資料整理匯總，裝訂成冊(cè)，保存6、統(tǒng)計(jì)報(bào)表每月統(tǒng)計(jì)售后服務(wù)數(shù)據(jù)（每月4號(hào)前報(bào)公司企管室),包括：1) 安裝調(diào)試(人、次天）及費(fèi)用2