新員工入職培訓(xùn)(行為規(guī)范).

1、新員工入職培訓(xùn)新員工入職培訓(xùn)行為規(guī)范n職業(yè)禮儀提供有價值的商品、服務(wù)滿足客戶的需求獲得利潤 分享利潤 員工 再投資 國家企業(yè)的組織研發(fā)商務(wù)市場銷售服務(wù)財務(wù)人力企劃信息直接增值活動間接增值活動物流物流對于您來說企業(yè)是什么場所？1、學(xué)習(xí)的場所2、個性、能力發(fā)揮的場所3、謀生的利益共同體4、人際關(guān)系的場所5、生活的場所6、競爭的場所企業(yè)是： 您的績效建立在什么基礎(chǔ)上？您的態(tài)度！績效 行為態(tài)度 知識技能知識、技能、態(tài)度是影響工作進行的三個重要因素，其中態(tài)度尤其扮演著帶動的角色。知識技能態(tài)度會不會干？能不能干？愿不愿干?作為企業(yè)人需要培養(yǎng)哪些態(tài)度?職業(yè)化精神企業(yè)人的態(tài)度 成本意識 客戶意識公司層面 團隊

2、意識 責(zé)任意識 完美意識 學(xué)習(xí)意識 競爭意識 誠信意識工作層面?zhèn)€人層面Step1：接受任務(wù) Step2:開始工作Step3:工作匯報Step4：工作總結(jié)step1企業(yè)人如何接受命令？步驟一： 主管呼叫您的名字時，您應(yīng)該注意什么？1、用有朝氣的聲音立刻回答；2、不要悶不作聲的走向主管；3、不要使用“干什么”，“什么事”等同級用語回答；4、帶上記事本，以便隨時記下主管的指示。步驟二：記錄主管交辦事項的重點：1、具有核對功能；2、備忘和檢查工作；3、避免日后“有交待”、“沒聽到”的紛爭。步驟三：如何正確理解命令？A、不清楚就問清楚，但切忌使用反問句？B、盡量具體化地向主管確認；C、讓主管把話說完，后

3、再提意見和疑問；D、使用6W、3H來理解。6W是什么？1、什么事？（WHAT）2、什么時候？（WHEN）3、在那里？（WHERE）4、對象是誰？（WHO）5、什么目的？（WHY）6、那些選擇？（WHICH）3H是什么？1、怎樣辦？（HOW DO）2、多少數(shù)量？（HOW MANY）3、費用如何？（HOE MUCH）Step2如何進行您的工作？A 改正再執(zhí)行P 計劃D 執(zhí)行C 檢查Why What who when howPDCA循環(huán)A PDCA PDCA PDCA PDC企業(yè)內(nèi)的溝通企業(yè)內(nèi)的溝通企業(yè)內(nèi)溝通三原則企業(yè)內(nèi)溝通三原則q迅速迅速q精確精確q簡易簡易正確地回應(yīng)對方的話語；正確地回應(yīng)對方的話

4、語；注意溝通過程的態(tài)度；注意溝通過程的態(tài)度；注意傾聽：注意傾聽：l話語的水準話語的水準l理解的水準理解的水準l如同身受的水準如同身受的水準經(jīng)常不斷地確認溝通的信息；經(jīng)常不斷地確認溝通的信息；表達出讓人印象深刻的溝通話語。表達出讓人印象深刻的溝通話語。不良的口頭禪不良的口頭禪用過多的專業(yè)術(shù)語或英文夾雜用過多的專業(yè)術(shù)語或英文夾雜只顧表達自己的看法只顧表達自己的看法用威脅的語句用威脅的語句易受干擾的環(huán)境易受干擾的環(huán)境忽略了確認不了的信息忽略了確認不了的信息只聽自己想要聽的只聽自己想要聽的做好自我管理隨時能站在別人的立場考量事情主動地去關(guān)懷別人、幫助別人 用建議代替直言 提問題代替批評 讓對方說出期望

5、 訴求共同的利益 顧及別人的自尊理解上司的立場理解上司的立場有事情要先向上司報告有事情要先向上司報告工作到一個段落，需向上司報告工作到一個段落，需向上司報告向上司提出自己的意見向上司提出自己的意見向上司提供情報向上司提供情報依上司的指示行事依上司的指示行事不要在背地說上層主管的閑語不要在背地說上層主管的閑語溝通有那些準備工作？溝通前的準備步驟l 心里明確您溝通的目的心里明確您溝通的目的l 收集溝通對象的資料收集溝通對象的資料l 決定溝通的場地決定溝通的場地l 準備溝通進行的程度與時間準備溝通進行的程度與時間l 做出溝通計劃表做出溝通計劃表Step3如何有效的匯報工作？向誰匯報?注意：切忌越級！

6、除非直接上級指示報告對象：直接上級您在什么時機報告合適？您可以報告的時機 ：一、做好計劃時： 主要作用和目的： 1、讓主管了解計劃的內(nèi)容，請主管確認一些 重要事項。 2、請主管指示和審核計劃，并認可。您可以報告的時機 ：二、中間報告： 主要作用和目的： 1、讓主管了解您的工作進度。 2、讓主管知道您在干什么。您可以報告的時機 ：三、緊急報告： 主要作用和目的： 1、發(fā)生可能影響目標(biāo)的實現(xiàn)的重大問題 和突發(fā)事件時，應(yīng)及時向主管報告。您可以報告的時機 ：四、工作結(jié)束時：主要作用和目的： 1、工作終了時一定要向主管報告，讓主管及時知道工作完成是您工作成效得到確認重要步驟。 2、保證工作的有效性。如何

7、報告？口頭報告的原則有？1、先說結(jié)論；2、簡潔、正確；3、要事實不要臆測，誤導(dǎo)是要負責(zé)的；4、不要遺漏重點；5、成功、失敗要明言.口頭報告的原則有：書面報告原則1. 譴詞用語要簡單易懂2. 標(biāo)題清楚3. 盡量用圖表、數(shù)字說明4. 報告順序要合邏輯5. 利用添附資料說明Step4工作總結(jié)總結(jié)什么？l 工作中遇到的問題和困難l 解決這些問題和困難的方法l 工作中需要提高、改進的內(nèi)容（公司和個人）l 準備好表明自己工作績效的資料和證據(jù)l 向主管詢問自己的業(yè)績表現(xiàn)l 主動詢問下一工作任務(wù)，并做好準備l 準備好個人的發(fā)展計劃特別注意：n工作態(tài)度她們給你的感覺有什么不同？一、職業(yè)禮儀作用一、職業(yè)禮儀作用n

8、有助于客戶建立良好的關(guān)系，取信于客戶n體現(xiàn)自身的專業(yè)形象，增強自信心n建立良好的人際關(guān)系n有助于樹立良好的企業(yè)形象n是事業(yè)成功的重要保障二、禮儀的核心二、禮儀的核心n禮儀是一門綜合性較強的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為。n禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分尊重自己與尊重他人。三、商務(wù)禮儀三、商務(wù)禮儀n職場儀態(tài)微 笑n微笑是禮貌修養(yǎng)的外在表現(xiàn)、是對他人理解關(guān)心和愛的體現(xiàn)、是心理健康的標(biāo)志n微笑是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式 n標(biāo)準：發(fā)自內(nèi)心真誠的笑容。n微笑要看場合n

9、職場儀態(tài)站 n抬頭、挺胸、目光平視n男士：雙腳平行（比肩略窄）站立，或呈“V”字型30-45度角站立。雙手交叉放于體前或體后。n女士：雙腳呈“V”字型或“丁”字型站立。雙手交叉放于體前。 站姿n職場儀態(tài)坐 姿n正確坐姿：輕輕入座，至少坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。n不良坐姿:抖腿、翹二郎腿、4字型、八字型、坐姿和環(huán)境要求不符坐 姿n商務(wù)著裝男士篇n發(fā)型發(fā)式要求n干凈整潔、不宜過長，最短標(biāo)準不得光頭n前部頭發(fā)不遮住自己的眉毛，側(cè)部頭發(fā)不蓋住自己的耳朵，后面的頭發(fā)不超過襯衣領(lǐng)子的上部n面部修飾n 剔須修面，保持清潔。n商務(wù)活

10、動中會接觸煙、酒等有刺激性氣味的物品，要保持口氣清新。n西裝n 整體搭配q款式、色調(diào)、面料一致n 色調(diào)選擇q東方人膚色較黃，穿黑色西裝比灰色效果好 n 注意細節(jié)q去掉標(biāo)簽 、熨燙平整 、口袋盡量不要裝東西n襯衣n單色為主n扣上袖扣n袖口露出西服2.5厘米n袖口不能卷起n不能有污漬和磨損的痕跡n鞋、襪n深色西裝配黑色皮鞋，深色襪子n系帶皮鞋顯得正式n西裝不能與旅游鞋搭配n 飾物q領(lǐng)帶n領(lǐng)帶的長度不應(yīng)超過皮帶n不能有污漬n純色或幾何圖形的領(lǐng)帶比較正式q手表n穿著西裝時，手表的表帶必須是皮革或金屬的n銀色的手表比金色的更容易搭配衣服 q皮帶n穿著西裝時，不宜用太休閑的皮帶 n皮帶上不要掛手機或者鑰匙

11、等女士篇n發(fā)型發(fā)式n時尚得體、美觀大方、符合身份。n發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜，避免出現(xiàn)遠看像圣誕樹，近看像雜貨鋪的場面。n面部修飾n女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對別人的一種尊重。n要求化淡妝，保持清新自然n商務(wù)著裝要求n職業(yè)套裝（裙裝）n不穿黑色皮裙n不穿無領(lǐng)、無袖、領(lǐng)口較低或太緊身的衣服n正式高級場合不光腿，不穿黑色或鏤花的絲襪， 襪子不應(yīng)有破損，避免出現(xiàn)三節(jié)腿n不穿過高、過細的鞋跟n不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋n配 飾n佩戴飾品原則符合身份，以少為宜n不戴展示財力的珠寶首飾n同質(zhì)同色n戒指的戴法n數(shù)量不超過兩件n包是女性行為的符號v相互介紹v握手禮儀v互換名片v通信工具員工

12、職業(yè)禮儀的言談舉止n相互介紹：尊者居后原則v把地位低者介紹給地位高者v把年輕者介紹給長者v把男士介紹給女士v把遲到者介紹給早到者 n握手禮儀n互換名片v遞名片：雙手拿出自己的名片，將名片的方向調(diào)整到最適合對方觀看的位置，順序要先職務(wù)高后職務(wù)低，由近而遠，圓桌上按順時針方向開始，在用敬語：“認識您真高興”、“請多指教”等。v接名片：雙手接過對方的名片，要簡單地看一下內(nèi)容，輕聲念出對方名字。四、業(yè)務(wù)規(guī)范禮儀四、業(yè)務(wù)規(guī)范禮儀速速度度n電話禮儀笑笑 容容音音 量量音音 調(diào)調(diào)保持最優(yōu)美的聲音保持最優(yōu)美的聲音n接電話的技巧 n接聽電話要及時，鈴響不過三聲n假如電話無人接聽，座位附近的同事按“725*”加同

13、事電話短號幫助接起，再將信息及時傳遞給同事n要以“您好，邁安德公司”開頭，“再見”結(jié)尾n對于打錯的電話要解釋，忌生硬回絕，影響企業(yè)形象n通話語言要規(guī)范n電話掉線要撥回n在工作時間，避免撥打私人電話n打電話的技巧 n擇時通話n通話三分鐘n撥錯電話要道歉n會客禮儀n見面時采用互相握手致意，由女士、長輩、上司先伸手并以右手為宜，男士應(yīng)先脫手套再握手，女士則不妨戴著手套握手。握手時應(yīng)迎視對方視線。與女性握手應(yīng)輕握，參加大型活動人數(shù)較多時，可與主人握手，對其他人點頭或微笑致意。n接待客戶時應(yīng)主動、熱情、大方、微笑服務(wù)，不以貌取人。n在事先約定的時間內(nèi)等候客人，若客人來訪等待時，勿將其擱在一邊，可取報紙、刊物給對方閱讀。n介紹的場合下，應(yīng)先把職位低者介紹給職位高者，若難以判斷，可把年輕的介紹給年長的；在自己公司和其他公司的關(guān)