售樓代表銷售培訓(xùn)講義(doc 83頁)

1、（講 義）售樓代表銷售技能培訓(xùn)開場白：恭喜各位選擇房地產(chǎn)銷售這一行業(yè)！售樓代表享有著其他銷售人員所不具備的優(yōu)越條件：坐銷；工作環(huán)境；心理優(yōu)勢；更好的收入但是，房地產(chǎn)銷售是一個(gè)充滿競爭的“精英行業(yè)”：更繁雜的產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)；更豐富的銷售技能、技巧；面對客戶最為慎重的購買選擇；成交結(jié)果對客戶將產(chǎn)生甚至一生的影響如何成為一個(gè)合格的售樓代表，如何在這個(gè)“精英行業(yè)”中立穩(wěn)腳跟，成為“精英中的精英”。我們將用幾天的時(shí)間，共同探討這些問題。第一部分 消費(fèi)行為基本規(guī)律從一份商品房購銷合同談起何謂購銷，購銷即買賣，一個(gè)銷售行為包含了購（買）與銷（賣）兩方面，讓我們首先從我們的客戶這一方探尋一些他們買東西的規(guī)律，了

2、解一下那些看樓、買樓的客戶，他們到底是怎么一回事，心中在想些什么。 一 需求每一位客戶都是報(bào)著某種需求走進(jìn)商店的，走進(jìn)售樓處的客戶同樣如此。人為什么要買東西需要與需求需求欲望滿足饑餓（購買）食物寒冷（購買）衣服需要（購買）某種使用價(jià)值一、 人有多少種需求馬斯洛需要層次論自我實(shí)現(xiàn)尊重，被認(rèn)同歸屬，人際交往安全，保障生存（基本需求）（后面在銷售技巧部分我們還要談到需要層次論在售樓工作中的具體應(yīng)用。）（住宅）針對不同層次需要的銷售切入點(diǎn)：從住宅的基本層面介紹：居住，健康面積，戶型樓層，朝向社區(qū)設(shè)施等從品質(zhì)、安全、增值方面介紹：質(zhì)量，裝修標(biāo)準(zhǔn)小區(qū)保安系統(tǒng)公司品牌、信譽(yù)樓宇升值潛力和前景從社區(qū)大環(huán)境以及

3、便利性方面介紹：交通，通訊區(qū)內(nèi)環(huán)境配套，會(huì)所，公共區(qū)域生活、待客及商務(wù)活動(dòng)的設(shè)施與外界交往從心理感受方面介紹：置業(yè)是對家庭的保障值得炫耀的方面，如區(qū)內(nèi)有名人居住等從成就感方面介紹：個(gè)人事業(yè)成功的表現(xiàn)身份、地位體現(xiàn)二、 核心是“需要得到滿足”顧客總是為了滿足某一種需要才來購買，如果你銷售的產(chǎn)品不能滿足顧客的需要的話，你就不可能推銷出去。*沒有需求的顧客是沒有的；為什么強(qiáng)調(diào)探詢顧客第二部分 購買行為一、購買行為分為：1、消費(fèi)需求2、購買動(dòng)機(jī)3、購買行動(dòng)4、使用感受事先期望實(shí)際獲得感覺不滿抱怨，發(fā)表不良信息事先期望=實(shí)際獲得維持一般關(guān)系事先期望實(shí)際獲得非常滿意忠誠，口碑，再次投資或推介客戶二、購買行

4、為類型：1、 習(xí)慣型2、 理智型3、 經(jīng)濟(jì)型4、 沖動(dòng)型5、 想象型6、 不定型第三部分 購買過程購買決策的5個(gè)階段：認(rèn)識(shí)需要評估備選商品決定購買購后行為搜集信息1、認(rèn)識(shí)需要隱性的、不自覺的刺激欲望2、搜集信息A 自身知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)B 外部信息*對外部信息選擇性吸收：半信半疑資料的權(quán)威性售樓資料的應(yīng)用3、評估備選商品就選它了！所有商品消費(fèi)者已知的商品考慮的商品、購買決策產(chǎn)生形成偏好影響購買意愿，2個(gè)影響因素A 風(fēng)險(xiǎn)不確定因素B 他人意見意見領(lǐng)袖第四部分 購買心理顧客的購買過程一般分為7個(gè)心理過程：引起注意產(chǎn)生興趣使用聯(lián)想希望擁有進(jìn)行比較最后確認(rèn)決定購買一般以發(fā)問形式：*您知道我們小區(qū)都住些什么人嗎

5、？*您知道我們小區(qū)最漂亮的景觀是什么嗎？*您知道我們市唯一一個(gè)戶型設(shè)計(jì)獲國家金獎(jiǎng)的小區(qū)是哪一個(gè)嗎？發(fā)現(xiàn)顧客對某些賣點(diǎn)有所關(guān)注，進(jìn)一步引導(dǎo)和激發(fā)：*我們小區(qū)內(nèi)居住的大多數(shù)是白領(lǐng)人士，您與他們?yōu)猷彛撌嵌嗝从淇斓氖掳。?您所選的這套房，恰好處在小區(qū)最漂亮的景觀的正面*您現(xiàn)在所選的這個(gè)戶型，正是獲國家設(shè)計(jì)金獎(jiǎng)的戶型呢！*您的孩子該上小學(xué)了，我們小區(qū)馬路對面就是市重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)小學(xué)通過生動(dòng)的語言，把顧客帶到未來的生活環(huán)境中，去聯(lián)想各種好處和情景：*如果您住在這套房子里，客廳面對羅馬式花園廣場，您每天的心情會(huì)怎樣呢！*如果您與這些成功人士做鄰居，交朋友，交流經(jīng)驗(yàn)和信息，說不定對您的生意大有好處呢！*您看，住在

6、我們小區(qū)，孩子走過馬路就是學(xué)校，而且，這所小學(xué)教學(xué)質(zhì)量和校園環(huán)境可非常棒??！售樓代表利用聯(lián)想的技巧介紹得越生動(dòng)，越能激發(fā)客戶擁有的欲望提供更多可信、全面的市場信息，通過自己專業(yè)的介紹，幫助顧客比較、評價(jià)，為成交打下基礎(chǔ)：*對，選房是一件需要慎重的事，您可以把您去過的樓盤告訴我，我?guī)椭ㄟ^專業(yè)的角度仔細(xì)比較、分析一下，這樣您就更清楚了通過比較、說服，顧客認(rèn)可售樓代表的意見，確認(rèn)售樓代表推介的選房方案*顧客的心理特點(diǎn)：1、 貪便宜、貪多、貪方便2、 怕實(shí)力不夠、怕承諾不兌現(xiàn)、怕質(zhì)量不過關(guān)、怕買錯(cuò)東西、怕面積不夠足3、 希望超值增值、希望有折扣、希望擁有眼前的一切*顧客的從眾心理：A 不愿第一個(gè)去

7、嘗試，尋找安全感。B 購買越高價(jià)的商品，這種心理越強(qiáng)烈。第五部分 客戶分型了解客戶類型有的放矢一、通過外在表現(xiàn)，分為：特征：應(yīng)對：特征：應(yīng)對：特征：應(yīng)對：特征：應(yīng)對：特征：應(yīng)對：特征：應(yīng)對：特征：應(yīng)對：特征：應(yīng)對：自大型挑剔型暴躁型自私型多疑型沉穩(wěn)型獨(dú)尊型率直型二、按感情分類：自大型理性型感情型猶豫型拖延型沉默型過敏型迷信型特征：應(yīng)對：特征：應(yīng)對：特征：應(yīng)對：特征：應(yīng)對：特征：應(yīng)對：特征：應(yīng)對：特征：應(yīng)對：特征：應(yīng)對：盛氣凌人型特征：應(yīng)對：喋喋不休型特征：應(yīng)對：三、按支付能力分類：安置型特征：應(yīng)對：安居型特征：應(yīng)對：小康型特征：應(yīng)對：豪華型特征：應(yīng)對：創(chuàng)意型特征：應(yīng)對：四、按性格分類：完美型特

8、征：應(yīng)對：活潑型特征：應(yīng)對：力量型特征：應(yīng)對：平和型特征：應(yīng)對：客戶是什么？1、 客戶是任何生意中最重要的人；2、 客戶不必依靠我們，我們必須依靠客戶；3、 客戶的光顧不是對我們的打擾，而是對我們的幫襯；4、 客戶與我們做生意是幫我們的忙，我們是通過幫助客戶來做生意；5、 客戶是我們企業(yè)的一部分，而不是局外人?？蛻舨皇乾F(xiàn)金出納機(jī)，而是有感情的人，我們應(yīng)當(dāng)尊重他們；6、 客戶帶著需要和欲望來到我們面前，我們的工作就是滿足他們的需要；7、 客戶是給我們企業(yè)帶來效益、給我們帶來薪水的人；8、 客戶如此重要，他們的確應(yīng)當(dāng)獲得我們最禮貌的關(guān)照，和最周到的服務(wù)。從買方談完了，下面我們探討一下“銷方”銷售第

9、一部分 什么是一個(gè)好的銷售代表成功要點(diǎn)：熱愛銷售工作，不辭辛勞、加班加點(diǎn)，強(qiáng)烈的成功欲望，樂觀的態(tài)度，豐富的知識(shí)，珍惜時(shí)間，懂得發(fā)問和聆聽，愿為客戶服務(wù)，保持良好狀態(tài)條件：能力和知識(shí)，學(xué)習(xí)能力、自控能力、表達(dá)能力、交際能力等公司知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、市場知識(shí)、客戶心理等心理素質(zhì)：杰出的銷售代表必須具備必勝的信心、良好的心態(tài)和正確的對待客戶的態(tài)度建立信心假定每個(gè)客戶都會(huì)購買，積極銷售，增大成功率全面了解熟記樓盤資料，以及相關(guān)知識(shí)專家形象：解決客戶問題的能手，成為顧問客戶希望銷售人員成為他們的合作者和顧問，而不是“對手”，好的代表所做的不是去討顧客喜歡，而是真心去幫助顧客端正心態(tài)樂觀的心態(tài)衡量得失，不患

10、得患失專業(yè)心態(tài)，隨時(shí)進(jìn)入工作狀態(tài)，微笑正確對待拒絕銷售代表心態(tài)調(diào)整自我暗示語：今天，我要微笑，我充滿自信和希望。今天，我要?jiǎng)?chuàng)造業(yè)績，我要成為最好！（讀讀羊皮卷）八氣歌：入行是我一種福氣，做人做事要有志氣受挫千萬別有怨氣，逆境中要提升勇氣被刁難時(shí)緊記忍氣，待人處世保持和氣在起跌中磨練脾氣，堅(jiān)持必定揚(yáng)眉吐氣克服自卑心態(tài)的“百分比定律”每一次拒絕都有收獲待客態(tài)度實(shí)事求是，贏得客戶信任從客戶的立場出發(fā)銷售能力：工作的信念+高度的目的性+全身心的努力+明確的方向+有技巧的實(shí)施的結(jié)果強(qiáng)調(diào)：計(jì)劃 準(zhǔn)備工作相對來講，建立正確的銷售觀念比熟知銷售技巧更為重要，治標(biāo)與治本的關(guān)系。下面談一談基本的銷售觀念：第二部分

11、 我們賣的是什么一、 產(chǎn)品價(jià)值完整的產(chǎn)品包含核心價(jià)值和延伸價(jià)值：產(chǎn)品的延伸價(jià)值：服務(wù)、品牌、文化、付款方式、滿意度、心理感受等產(chǎn)品的形式價(jià)值：款式、包裝、技術(shù)等產(chǎn)品的核心價(jià)值：功能、價(jià)格等價(jià)值就是客戶的利益。挖掘產(chǎn)品價(jià)值從以下方面入手：1、 客戶需要2、 節(jié)省金錢3、 節(jié)約時(shí)間4、 增加財(cái)富5、 省事方便6、 方便易用7、 避免冒險(xiǎn)8、 節(jié)省精力6元錢的產(chǎn)品，描述成10元，再8元賣出去二、房地產(chǎn)的價(jià)值表現(xiàn)住宅的延伸價(jià)值：1、 小區(qū)的整體規(guī)劃、設(shè)施：建筑風(fēng)格、景觀設(shè)計(jì)、綠化、車位、會(huì)所、學(xué)校等2、 小區(qū)的物業(yè)服務(wù)：服務(wù)內(nèi)容、管理水平、收費(fèi)3、 地段、區(qū)域大環(huán)境、交通4、 付款方式、方便性5、 物

12、業(yè)的升值預(yù)期6、 開發(fā)商的知名度、信譽(yù)和品牌7、 客戶的心理感受：舒適感、身份地位體現(xiàn)、榮譽(yù)感住宅的核心價(jià)值：面積、戶型、朝向、價(jià)格、裝修等五大價(jià)值要點(diǎn)：親近自然；家居氣氛；空間結(jié)構(gòu)；社區(qū)歸屬；文化氛圍住宅的延伸價(jià)值：小區(qū)配套設(shè)施、物業(yè)服務(wù)、周邊環(huán)境、升值潛力、品牌、文化氛圍、付款方式、服務(wù)滿意度等住宅的形式價(jià)值：裝飾、款式、樓宇設(shè)計(jì)、建筑風(fēng)格、樓層、朝向等住宅的核心價(jià)值：戶型、面積、用料、房內(nèi)配套等住宅的延伸價(jià)值：1、 小區(qū)的整體規(guī)劃、設(shè)施：建筑風(fēng)格、景觀設(shè)計(jì)、綠化、車位、會(huì)所、學(xué)校等2、 小區(qū)的物業(yè)服務(wù)：服務(wù)內(nèi)容、管理水平、收費(fèi)3、 周邊環(huán)境：地段、配套、交通4、 物業(yè)的升值預(yù)期5、 開發(fā)

13、商的知名度、信譽(yù)和品牌6、 小區(qū)的整體文化氛圍7、 付款方式、方便性8、 客戶的心理感受：購房過程中的舒適感、對銷售代表的滿意程度等三、買房不僅是為了居住而是為了生活小區(qū)的生活方式社區(qū)的生活方式房內(nèi)的生活方式1、 房內(nèi)的生活方式生活方式差異：生存型舒適型享樂型顧客會(huì)關(guān)注：空間（使用面積）的大小、房間功能的劃分、戶型設(shè)計(jì)的合理性、使用的舒適度、私密性，以及采光、通風(fēng)、采暖條件等總價(jià)決定消費(fèi)水平，戶型決定生活方式如年輕白領(lǐng)：小戶型、精裝修、低首付、低月供，戶型設(shè)計(jì)上可以沒有廚房2、住宅小區(qū)內(nèi)的生活方式住宅小區(qū)內(nèi)的環(huán)境是住戶生活方式的第一道延長線，小區(qū)內(nèi)的環(huán)境和配套設(shè)施與住戶的生活方式緊密相連、互相

14、呼應(yīng)，是住戶生活的重要組成部分。A 小區(qū)整體規(guī)劃與設(shè)施：規(guī)劃主要包括建筑風(fēng)格、景觀設(shè)計(jì)、綠化等，配套設(shè)施主要包括便民商店、運(yùn)動(dòng)場所、健身設(shè)施等，以及室內(nèi)公共活動(dòng)場所、網(wǎng)球場等，規(guī)模大的小區(qū)應(yīng)有幼兒園、小學(xué)、超市、公共汽車站等。B 物業(yè)服務(wù)水平：好的物業(yè)管理及服務(wù)不僅能創(chuàng)造良好的生活、居住環(huán)境，還能保持物業(yè)設(shè)備的功能完備，可以延長房屋的使用壽命，同時(shí)，優(yōu)秀的物業(yè)管理可以提升小區(qū)品質(zhì)形象，增加住戶的榮譽(yù)感，提升物業(yè)價(jià)值。物業(yè)服務(wù)包括：a公共性服務(wù)：保潔、保安、綠化、維修等；b代辦性服務(wù)：代收水電費(fèi)等；c特約性服務(wù)：室內(nèi)維修、代送報(bào)紙等。物業(yè)服務(wù)隨著時(shí)代發(fā)展，其內(nèi)容也在不斷增加和充實(shí)著。C 小區(qū)內(nèi)的

15、各種活動(dòng)：聯(lián)結(jié)、凝聚區(qū)內(nèi)住戶，增進(jìn)感情，促進(jìn)了解，文化的體現(xiàn)。北京很多住宅小區(qū)有業(yè)主俱樂部，足球隊(duì)等。3、社區(qū)的生活方式小區(qū)內(nèi)的配套不可能完全滿足住戶全部生活的需要，因此，買房時(shí)客戶會(huì)關(guān)注小區(qū)以外的社區(qū)設(shè)施，如交通、學(xué)校、醫(yī)療、購物等。A 地段市中心（繁華地段）：優(yōu)勢：生活方便，社交方便，易出租，租價(jià)較高劣勢：空氣污染大，嘈雜，價(jià)格高，升值空間小郊區(qū)（非繁華地段）：優(yōu)勢：風(fēng)景好，空氣清新，安靜，價(jià)格便宜劣勢：生活、社交不夠方便B 交通小區(qū)周邊交通網(wǎng)絡(luò)是否發(fā)達(dá)，輻射范圍是否廣大，交通設(shè)施吞吐能力強(qiáng)弱。在北京，地鐵、輕鐵沿線物業(yè)為什么好賣？C 購物及消費(fèi)菜市場、超市、百貨商場；餐飲、娛樂場所； D

16、 其他生活設(shè)施學(xué)校、醫(yī)院、體育場、電影院；銀行、郵局；消防隊(duì)、公安等功能價(jià)值轉(zhuǎn)化功能價(jià)值好處滿足需要記得前面講的：要滿足顧客的需要價(jià)值三、 買房不僅是為了居住更是一種投資人們受兩種觀念影響：錢消費(fèi)投資眼前如何節(jié)省，追求便宜未來的回報(bào)1、 購房是對生活的投資：享受新的生活方式，隨著小區(qū)規(guī)模形成、物業(yè)服務(wù)水平提高、周邊生活設(shè)施不斷健全，生活質(zhì)量會(huì)不斷提高。2、 購房是一種合理的的金融投資房地產(chǎn)特性：區(qū)域性、稀缺性、不可復(fù)制性決定地產(chǎn)保值、升值特性。房屋可以保值、升值轉(zhuǎn)賣出租租金收入與銀行利息、投資股票等對比：3、 購房是對子女前途的投資：小區(qū)周邊有好的學(xué)校，等于為孩子的學(xué)業(yè)、成長和前途投資。五、買

17、房不僅是買硬件，還是買感受客戶的心理需求A 房屋帶給住戶的心理感受：體面、自尊、榮譽(yù)B 買房時(shí)的現(xiàn)場感受：售樓處環(huán)境、氛圍、售樓代表專業(yè)性、熱情要點(diǎn)：在客戶購房的全過程中，為客戶創(chuàng)造持續(xù)的愉悅和美好的回憶，使客戶進(jìn)入享受產(chǎn)品時(shí)的美妙聯(lián)想。（體驗(yàn)營銷）六、賣房更是在賣服務(wù)接待服務(wù)，交流服務(wù)，顧問服務(wù)，銷售服務(wù)，售后服務(wù)口碑效應(yīng)（記不記得“意見領(lǐng)袖”）倍增效應(yīng)滿意的：112不滿的：125*把推銷的身份轉(zhuǎn)變成“顧問” 身份P42顧問式銷售專家長期盟友組織者專業(yè)知識(shí)，解答疑問，當(dāng)好參謀 把客戶看作可以不斷開發(fā)的資源 把各方面資源組織到前臺(tái)，滿足客戶需求顧問式銷售核心理念： “診斷開方治病”1、 站在客

18、戶角度；2、 關(guān)注客戶需求3、 把握客戶消費(fèi)心理4、 利用己方資源有效解決客戶的問題第三部分 現(xiàn)場銷售流程來電接聽銷售跟進(jìn)迎接客戶安頓客戶咨詢需求產(chǎn)品推介購買洽談簽定合同手續(xù)辦理售后服務(wù)寒 暄了解背景介紹產(chǎn)品異議處理促成交易電話銷售現(xiàn)場銷售八個(gè)階梯現(xiàn)場銷售五步循環(huán)現(xiàn)場銷售包括“五步循環(huán)”：第一步：安頓客戶第二步：了解需求第三步：介紹產(chǎn)品第四步：異議處理第五步：促成交易一、 現(xiàn)場銷售五步循環(huán)1、 寒暄技巧：打招呼，問候語一人一客，二人一客（一主一副），最多二人良好的第一印象語言內(nèi)容（7%）+語調(diào)節(jié)奏（38%）+視覺（包括衣著、儀態(tài)、肢體語言等，占重要性的55%）接待中容易犯的幾個(gè)錯(cuò)誤：a 不寒暄

19、，直切主題；b 不注意客戶情緒，一味講解；（記住緩兵之計(jì)的使用）c 客戶臨走時(shí)才交換名片；d 接遞名片動(dòng)作不當(dāng)；e安排客戶入座時(shí)位置不恰當(dāng)。 2、 了解客戶需求目前我們所見到的銷售代表多數(shù)是一種導(dǎo)游式銷售，即如同導(dǎo)游介紹景點(diǎn)一樣；我們更欣賞的是一種顧問式銷售或稱醫(yī)生式銷售：通過“望、聞、問、切”，了解客戶的背景和需求，針對客戶的需要和自身情況，為他制定恰當(dāng)?shù)馁彿糠桨?。A 望：觀察客戶的氣質(zhì)、言談、舉止、習(xí)慣，駕駛什么車輛，衣服、手包、手表等的品牌，同行的是家人還是親友等，產(chǎn)生對客戶的基本認(rèn)識(shí)，歸類：富豪型、中產(chǎn)型、小康型是高雅型、文化型還是實(shí)用性等，這些都是溝通素材。B聞：聆聽客戶都提出哪些問

20、題，對哪些問題感興趣，同行者之間討論些什么，這些都可以幫助你很快找到客戶的真正需求，在銷售中更能有的放矢。C 問：提問通過提問，進(jìn)一步了解客戶情況，得到銷售所需的、有價(jià)值的信息。提問的技巧是銷售中最重要的技巧之一?？蛻魮駱撬⒅氐?6要素：（1） 現(xiàn)樓或期樓；（2） 地理位置；（3） 價(jià)格；（4） 面積（5） 間隔（6） 裝修標(biāo)準(zhǔn)（7） 方向、樓層（8） 付款方式（9） 物業(yè)管理及收費(fèi)（10） 小區(qū)內(nèi)設(shè)施（11） 社區(qū)環(huán)境（12） 品牌效應(yīng)（13） 開發(fā)商信譽(yù)（14） 建筑特色（15） 交通便利（16） 安全設(shè)施D切：診斷就是綜合各方面信息，對客戶的需求、購買動(dòng)機(jī)、承付能力以及主要障礙等作出判

21、斷，掌握要點(diǎn)，針對性地銷售。根據(jù)如下“三位一體”的范圍，通過“望、聞、問、切”，準(zhǔn)確定位客戶需求：品位富豪、中產(chǎn)、小康高雅、文化、實(shí)用定位什么價(jià)格范圍面積大小范圍怎樣的小區(qū)、怎樣的戶型方位在什么地方在哪個(gè)方向在什么地方工作一體整體需求3、 銷售介紹我們曾強(qiáng)調(diào)：不是簡單賣房子，而是在賣價(jià)值。價(jià)值就是客戶的利益。應(yīng)當(dāng)把住宅各方面的價(jià)值充分展現(xiàn)，否則就是自己給自己的產(chǎn)品打了折扣。特性優(yōu)點(diǎn)利益介紹法A特性：在客戶眼中，看到同質(zhì)的方面多，因此，應(yīng)通過銷售代表專業(yè)的角度著重向客戶介紹自己樓盤所特有的東西，這些就是所謂的特性，是指人無我有的、獨(dú)特的產(chǎn)品優(yōu)勢，與其他樓盤差異化的賣點(diǎn)?？煞Q為特性的有：新潮的戶型

22、設(shè)計(jì)、建筑的設(shè)計(jì)風(fēng)格、小區(qū)的園林綠化、獨(dú)特的景觀設(shè)計(jì)、人無我有的某種配套設(shè)施如室內(nèi)游泳池、依山傍水的地理優(yōu)勢、便利的交通4、5、二、 異議第四部分 技巧導(dǎo)游式銷售/醫(yī)生式銷售談判話術(shù)詢問P70開局、中場、異議語言電話成交：小狗成交法等應(yīng)變第五部分 禮儀第六部分 案例及情景訓(xùn)練最后，談一談我們自己銷售代表成功要素心理素質(zhì)成為倍受客戶歡迎的銷售代表的30個(gè)要點(diǎn)：1、 站在客戶的角度考慮問題。2、 讓顧客容易找到你。3、 保持平易近人的態(tài)度，不要?jiǎng)堇邸?、 隨時(shí)為客戶提供方便，讓客戶感受到熱情5、 守時(shí)，認(rèn)真，隨時(shí)詢問顧客的需求6、 讓客戶有一個(gè)自由的空間，使客戶有歸屬感7、 對項(xiàng)目了如指掌，以專

23、家和顧問的身份示客8、 與客戶建立朋友式的關(guān)系9、 堅(jiān)持原則，同時(shí)對客戶的特殊情況提供靈活措施10、 成交后仍與客戶保持聯(lián)系，傳遞最新信息11、 為客戶付款提供方便12、 承諾有實(shí)質(zhì)的內(nèi)容，堅(jiān)持兌現(xiàn)承諾13、 合情合理地為客戶退款提供方便14、 對為你帶來業(yè)務(wù)的人提供獎(jiǎng)勵(lì)15、 為廣告播出后做好各方面準(zhǔn)備16、 傾聽客戶的咨詢和意見，及時(shí)記錄客戶意見，并通過上級為不滿意的客戶提供解決辦法17、 傾盡所能幫助想得到幫助的客戶18、 把老客戶變成我們的宣傳大使19、 讓客戶時(shí)刻感覺到我們在關(guān)心他，讓他不斷得到實(shí)惠20、 交流、研究客戶流失和不成交的原因21、 組織讓客戶參與的公關(guān)活動(dòng)22、 準(zhǔn)備必

24、要的宣傳品，讓客戶獲得更多信息23、 不時(shí)“探聽”、了解同行和客戶對我們的意見，并不斷改善24、 對任何營銷計(jì)劃的實(shí)施都有評估，了解同行和客戶的反應(yīng)，反饋給公司25、 保持賣場和個(gè)人良好的第一印象26、 把客戶的投訴消滅在萌芽狀態(tài)，大事化小，小事化了，避免產(chǎn)品、服務(wù)和公司名譽(yù)受到影響27、 包裝自己，讓更多的人知道你28、 隨時(shí)了解競爭對手，知己知彼29、 兌現(xiàn)承諾，否則就不承諾30、 記住質(zhì)量，永遠(yuǎn)是質(zhì)量第一！結(jié)束語有一項(xiàng)調(diào)研指出：會(huì)抱怨的客戶只占5%10%；有意見而不抱怨的客戶85%不會(huì)再來；抱怨處理得好，90%的客戶還會(huì)再來；滿意的客戶會(huì)向12個(gè)以上的人宣傳，這些人在有同樣需要時(shí)，會(huì)光顧

25、滿意的客戶贊揚(yáng)過的公司或購買其產(chǎn)品；不滿意的客戶會(huì)告訴20個(gè)以上的人，當(dāng)這些人有同樣需要時(shí)，幾乎100%的不會(huì)光顧被批評的公司；抱怨的客戶處理得好會(huì)更多地轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\的客戶；每開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)舊客戶成本的5倍；流失一個(gè)舊客戶的損失，要爭取10個(gè)新客戶才能彌補(bǔ)。從以上的調(diào)研結(jié)果我們可以進(jìn)一步明確：正確地處理客戶的抱怨在銷售過程中是至關(guān)重要的。抱怨可以成為銷售人員的一面鏡子，使我們看到自己的不足，從而能夠取得更大的進(jìn)步。1. 發(fā)問第一關(guān)：開局關(guān)“開局關(guān)”指的是一次銷售即將展開，在這一階段我們要問些什么問題？為什么要問這些問題？應(yīng)該如何去問？當(dāng)初次接觸一位客戶時(shí)，我們應(yīng)該提出的問題是：“

26、是從什么渠道知道本樓盤的信息？”“希望選擇多大面積的房屋？有些什么要求？”“預(yù)算大概在什么范圍？”“以前居住在哪個(gè)區(qū)域？”“在哪個(gè)區(qū)域上班？”案例銷售代表：“歡迎光臨天地樓盤-先生是第一次來看我們的樓盤嗎？”（分析：第一次來意味著銷售代表要準(zhǔn)備展開全方位的銷售推介，應(yīng)首先著重觀察他和家人的層次、喜好，尋找切入點(diǎn)，打開話題-）顧客：“是的。”售樓代表：“先生，你們一家人今天真是人逢喜事，個(gè)個(gè)精神都很好。太太著一身休閑的搭配顯得多么靚麗動(dòng)人??！小寶寶，是不是覺得媽媽好漂亮-”（分析：贊美對方，拉近距離。）“先生和太太是從什么渠道知道我們樓盤的信息的？”顧客：“是我的朋友買了你們樓盤的一期，他覺得不

27、錯(cuò)，說你們在推二期，所以我們過來看看二期的戶型?！保ǚ治觯毫私饪蛻魪氖裁辞赖玫綐潜P的信息很重要。如果是從報(bào)紙、雜志、電視上看到的信息，或是經(jīng)過售樓處隨便進(jìn)來看看的，這些客戶是“沒有關(guān)系客戶”，而因親朋好友的推介前來的是“有關(guān)系客戶”。一般“有關(guān)系客戶”會(huì)更容易把握。）售樓代表：“您是朋友推介來的，您知道您的朋友最喜歡我們這個(gè)小區(qū)的那些部分嗎？是戶型還是小區(qū)的風(fēng)格和配套？”顧客：“他提到過戶型，但我們希望整體了解一下。”售樓代表：“先生太太請到這邊的沙盤處，我來介紹一下小區(qū)的整體規(guī)劃和一些相關(guān)的配套-先生太太，我們這里離你們現(xiàn)在所居住的區(qū)域遠(yuǎn)不遠(yuǎn)？”顧客：“大概有半小時(shí)的車程吧！”售樓代表：“

28、從先生太太的衣著來看，二位一定是知識(shí)型的成功人士。我先作一下自我介紹，這是我的名片，我姓張，叫張明艷，您叫我明艷就可以了。先生太太是從事哪個(gè)行業(yè)的，我們可以互相認(rèn)識(shí)一下嗎？”顧客：“對不起，我們今天沒帶名片，我姓王，我太太姓陳，我們自己經(jīng)營一家軟件公司?！笔蹣谴恚骸巴跸壬?，王太太，真羨慕你們那么年輕就有了自己的事業(yè)，小寶寶真幸福??！王先生，王太太，這次購樓是希望自住還是用于投資呢？”顧客：“如果合適，我們希望是自住?！笔蹣谴恚骸巴跸壬?，王太太，對于買樓一定有很多經(jīng)驗(yàn)吧？”（試探性詢問，看其有沒有買樓的經(jīng)驗(yàn)或是第幾次置業(yè)。）顧客：“沒有。我們是第一次置業(yè)，所以我們也看過許多樓盤，比較謹(jǐn)慎?！?/p>

29、售樓代表：“其實(shí)租樓不如買樓。我們很多客戶都是第一次置業(yè)，我一定會(huì)按照你們的要求和預(yù)算給你挑選最適合你們的房子，請相信我的專業(yè)眼光-”“請問先生，太太，這次你們的購買預(yù)算大概在什么價(jià)格范圍？”“你們將來會(huì)與父母同住嗎？”（點(diǎn)評：經(jīng)過簡短的開場白，通過一連串的發(fā)問，售樓代表已基本掌握這個(gè)客戶的一些基本需求，對進(jìn)一步有選擇、有重點(diǎn)地推介產(chǎn)品就做到了心中有數(shù)。）客戶擇樓所注重的16項(xiàng)要素1.現(xiàn)樓或期樓 9.物業(yè)管理及收費(fèi)2.地理位置 10.住宅區(qū)內(nèi)設(shè)施3.價(jià)格 11.社區(qū)環(huán)境4.面積 12.品牌效應(yīng)5.間隔 13.開發(fā)商信譽(yù)6.裝修標(biāo)準(zhǔn) 14.建筑特色7.方向、樓層 15.交通變利8.付款方式 16

30、.安全設(shè)施2. 發(fā)問第二關(guān)：中場關(guān)發(fā)問的目的是為了解客戶的需求，更有針對性地、更準(zhǔn)確地幫助客戶了解產(chǎn)品，達(dá)成心中的愿望。售樓的“中場”是一場戲中最精彩的部分。在這一階段，售樓代表開始利用沙盤向客戶介紹小區(qū)規(guī)劃；到小區(qū)實(shí)景、會(huì)所向客戶介紹各項(xiàng)配套設(shè)施；到樣板房和目標(biāo)單元現(xiàn)場看房。這個(gè)過程為售樓代表施展專業(yè)才華創(chuàng)造了三個(gè)有利的條件：第一， 時(shí)間充分。一般在小區(qū)走一圈至少需要幾十分鐘，這些時(shí)間都是由售樓代表自由支配，用以與客戶互動(dòng)溝通的。第二， 信息豐富。情景元素豐富多樣，售樓代表可以因人、因情、因需求、因設(shè)施來與客戶展開互動(dòng)溝通。第三， 走動(dòng)式銷售會(huì)讓售購雙方相更自然、隨意，更容易營造一種人性化的

31、快樂的氛圍。既然售樓的中場有以上三大特點(diǎn)，那么我們應(yīng)如何配合小區(qū)樓房進(jìn)行介紹呢？我認(rèn)為可以采用以下幾種模式：（1） 模式一：先發(fā)問后推介先發(fā)問后推介是指首先了解客戶的相關(guān)需求，然后再進(jìn)行相應(yīng)的推介。這樣客戶會(huì)感到你的推介都是他需要的。案例售樓代表：“先生，太太，我們小區(qū)和周邊的城區(qū)教育的配套設(shè)施都比較完善。請問您的寶寶今年幾歲了？”顧客：“7歲了?！笔蹣谴恚骸澳翘昧耍绻≡谖覀兊男^(qū)，這里從小學(xué)到高中都有很好的學(xué)校，試想想著未來的10年，你們在孩子的擇校問題上就不用操心了。至于教育質(zhì)量方面，你們更可以放心，因?yàn)檫@些學(xué)校都是名校-”“我們大家都知道孟母三遷的故事，孟母為兒子孟子不斷地選擇

32、更有利于成長的學(xué)習(xí)環(huán)境，這對孟子成才起到了關(guān)鍵的作用。作為父母，你們都希望自己的孩子成才，對嗎？因此，選擇名校對孩子成長最大的價(jià)值就是：可以讓孩子在一個(gè)更高的平臺(tái)上起跳；可以讓孩子在優(yōu)越的人文環(huán)境里健康成長；可以讓孩子和最出色的伙伴一同較量，來提升生命質(zhì)量；可以為孩子悉心鋪就青云路，開創(chuàng)錦繡未來。孩子成功了。這是做父母最大的成就，無論是對于家族還是對于社會(huì)，都是一種貢獻(xiàn)。因此，就算拋棄開價(jià)格與其他因素，單為了孩子的前途著想，這一點(diǎn)已經(jīng)超值了！”案例售樓代表：“請問先生太太，將來在這里落戶了，會(huì)不會(huì)接父母過來一起同住呢？”顧客：“會(huì)的?！笔蹣谴恚骸翱磥砟銈兎浅Ｐ㈨?，這樣，等孩子長大了，也一定會(huì)

33、孝順你們的。你們看，這個(gè)公園和那么多的健身休閑設(shè)施好像是為你們家準(zhǔn)備的一樣。這條足部按摩徑，最適合老人家平時(shí)在這里走走，進(jìn)行自我保健。父母身體好，你們也省事了，俗話說家有一老如有一寶-”案例售樓代表：“先生太太，你們平時(shí)喜歡些什么活動(dòng)？”顧客：“游泳、網(wǎng)球、看電影、同朋友聊天-”售樓代表：“看來你們不僅懂得工作，也懂得忙里偷閑、舒展身心。我很高興地告訴你們，我將給你們介紹的小區(qū)的會(huì)所，具有你們提到的所有休閑設(shè)施，而你們沒有提到的，我們還有很多，這樣你們就能發(fā)展更多的愛好，認(rèn)識(shí)更多的朋友-”（2） 模式二：先推介后發(fā)問先推介后發(fā)問是指先向客戶進(jìn)行比較概括性的介紹，讓客戶了解小區(qū)的大致情況，之后再

34、通過發(fā)問了解客戶的具體需求。案例售樓代表：“這是一套東南朝向、175平米、四室兩廳的戶型-這個(gè)戶型最大的特點(diǎn)就是休息區(qū)與活動(dòng)區(qū)相互分隔，互不影響，它的好處是-先生太太，我根據(jù)你們的職業(yè)、社會(huì)地位和個(gè)人品位以及居住的人數(shù)給你們推介了這個(gè)戶型，你們感覺如何？讓我們來交換一下意見，你們認(rèn)為哪方面是你們喜歡的，而哪方面你們覺得還不如意？”案例售樓代表：“我知道像你們這樣高品位、高階層的人士很注重周邊社區(qū)的未來規(guī)劃和文化氛圍。所以我給你們介紹了這方面的一些情況，我想知道你們對此還有需要深入的地方嗎？” 客戶購房的9方面心理需求（1） 樓盤給客戶的整體印象有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員最懂得用商品的整體印象來滿足客戶的

35、購買動(dòng)機(jī)的。整體形象的訴求最能滿足人的個(gè)性、生活方式和地位顯赫等的特殊需求，因此在銷售時(shí)不妨試探準(zhǔn)客戶最關(guān)心的利益點(diǎn)是否在此.（2） 成長與成功的欲望追求成長與成功是人類的需求，而擁有一套豪華的房子是一個(gè)人成功的象征，這也是人們特殊的需求和利益點(diǎn)。（3） 安全、安心安全、安心也是準(zhǔn)客戶購房時(shí)要考慮的基本條件。比如當(dāng)玩具銷售人員巧妙地告訴家長，玩具的設(shè)計(jì)是充分考慮到兒童的安全時(shí)，這位家長可能立刻就會(huì)決定購買。（4） 人際關(guān)系人際關(guān)系也是購買的一項(xiàng)重要理由。如果是朋友推薦購買，他會(huì)更放心。人際關(guān)系作為利益點(diǎn)還表現(xiàn)在客戶將來生活的人際及文化氛圍上。（5） 便利性便利性是家居生活的重點(diǎn)，如購物、交通是

36、否便利，文體設(shè)施、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、學(xué)校等是否完備（6） 系統(tǒng)化隨著電子技術(shù)的發(fā)展，人們在購買電腦、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等產(chǎn)品的時(shí)候，普遍都以能否構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)為條件而選擇，就是因系統(tǒng)化的理由而購買的例子。其他如互聯(lián)網(wǎng)、音響、保安等系統(tǒng)，都是能引起客戶關(guān)心的利益點(diǎn)。（7） 興趣、愛好銷售人員在銷售樓房時(shí)，若能和客戶的興趣、嗜好結(jié)合在一起，抓住這點(diǎn)訴求，就一定能讓賓主盡歡。比如：“先生喜歡打網(wǎng)球，我們小區(qū)的網(wǎng)球場就在你的家門口，你的運(yùn)動(dòng)樂趣幾乎每天都能實(shí)現(xiàn)-”（8） 價(jià)格價(jià)格是客戶選購的關(guān)鍵因素，如果客戶對價(jià)格非常重視，銷售人員就可以 向他推薦其預(yù)算范圍內(nèi)的樓房，否則就用本利比較法，找出更多的特殊利益以提升產(chǎn)品的價(jià)

37、值，使他認(rèn)為值得購買。（9） 服務(wù)服務(wù)于客戶是全方位、全過程的利益。因服務(wù)好這個(gè)理由而吸引客戶絡(luò)繹不絕的事例比比皆是，因此，服務(wù)也是銷售人員要關(guān)注的客戶利益點(diǎn)之一。發(fā)問與介紹的連動(dòng)技巧案例售樓代表：“先生太太，我們馬上就要到會(huì)所了，到時(shí)你們親臨現(xiàn)場，一定能感受到我們小區(qū)會(huì)所的豪華氣派和應(yīng)有盡有的各種娛樂體育設(shè)施。陳太太第一眼給我的感覺就是不僅長的漂亮而且體態(tài)優(yōu)美，不知陳太太平時(shí)喜歡什么體育運(yùn)動(dòng)呢？”顧客：“我喜歡跳健身操，打網(wǎng)球和游泳?！笔蹣谴恚骸半y怪你的體型那么標(biāo)準(zhǔn)健美，原來您是一名運(yùn)動(dòng)好手。我們會(huì)所有健身房、網(wǎng)球場、游泳池，一定能滿足您的要求。”案例售樓代表：“陳先生，陳太太，請問你們在

38、哪個(gè)區(qū)上班？”顧客：“我們在中心商業(yè)區(qū)”售樓代表：“那太好了，這里到中心商業(yè)區(qū)的交通非常便利，小區(qū)門前就有5條線的公交車可以到?！卑咐蹣谴恚骸瓣愊壬?，陳太太，你們一定也想知道小區(qū)里與你們?yōu)猷彽氖且恍┦裁瓷鐣?huì)層次的人對嗎？”顧客：“是??！在這買房的都是一些什么階層的人？”售樓代表：“就我經(jīng)手賣出的房，業(yè)主有高級白領(lǐng)、文藝界的名人，有商人、廠家，還有不少外企商務(wù)人員。請問陳先生和陳太太，你們是干哪一行的？”特性，優(yōu)點(diǎn)，利益介紹法案例有一次，為了給一家房地產(chǎn)公司做培訓(xùn)前的咨詢，我計(jì)劃走訪該開發(fā)商的幾個(gè)樓盤，收集一些銷售人員的銷售問題。我來到了其中一個(gè)樓盤，一進(jìn)去，就聽到一位售樓代表熱情地招呼：“

39、李老師，歡迎光臨！”我一眼認(rèn)出她曾參加過我的培訓(xùn)班，回公司后很快成了銷售冠軍。當(dāng)時(shí)我有點(diǎn)為難，因?yàn)檫@位銷售人員知道我對樓盤有一定認(rèn)識(shí)，而且又是培訓(xùn)過她的老師，如何向這樣一位特殊的客戶展開自己的銷售呢？我真從心里為她著急。但事實(shí)證明，這位銷售冠軍的確很有水平，她是這樣展開銷售的：售樓代表：“李老師，什么風(fēng)將您吹到我們的樓盤來啦?！彼p松自如地打開話題。我：“想不到在這里遇上你了。我聽說這個(gè)樓盤在這一區(qū)比較突出，所以來看看”售樓代表：“李老師，您真不愧是行家，剛開盤幾天您就到了。我想問您，您對這個(gè)樓盤了解不了解？您知道這個(gè)樓盤的賣點(diǎn)在哪里嗎？”我：“就是不知道才來看看，見識(shí)見識(shí)，你有空嗎，給我簡單

40、介紹介紹”我把這當(dāng)成是一次面試的開始了，想考考她。售樓代表：“李老師，您知道香港中國銀行吧，那是國際頂尖的建筑啊！您知道是誰設(shè)計(jì)的嗎？”我：“知道，是貝聿銘” 售樓代表：“那你知道不知道香港的中銀大廈，廣州的中信廣場，這些世界頂尖的寫字樓是采用的什么建筑結(jié)構(gòu)嗎？” 我：“這我就不知道了，但這些跟我有什么關(guān)系？”售樓代表：“當(dāng)然有啦。凡是世界頂尖的建筑，都是采用了一種“轉(zhuǎn)換層結(jié)構(gòu)”，我們小區(qū)是廣州高檔商業(yè)區(qū)中最頂級的毫宅，所以我們的樓宇也是采用“轉(zhuǎn)換層結(jié)構(gòu)”。（注：將特點(diǎn)展現(xiàn)出來）我：“轉(zhuǎn)換層結(jié)構(gòu)與一般的建筑結(jié)構(gòu)有什么不同嗎？”售樓代表：“當(dāng)然不同，一會(huì)兒我會(huì)帶您參觀我們的戶型，您就會(huì)看到“轉(zhuǎn)換

41、層結(jié)構(gòu)”的優(yōu)點(diǎn)，既每一戶都是隱梁隱柱，寬敞的房間里看不見一條梁和柱，這種氣派正是豪宅的風(fēng)采?！蔽遥骸罢娴膯?？”售樓代表：“當(dāng)然是真的，您自己眼見為實(shí)。它的好處我還沒介紹完呢，其實(shí)我們的單價(jià)比別的樓盤高，而我們的實(shí)用率高、戶型優(yōu)良、空間利用更科學(xué)合理，實(shí)際上用戶得到的有效空間更大，所以相對價(jià)格就低了?！保ㄗⅲ簩ⅰ稗D(zhuǎn)換層結(jié)構(gòu)”給用戶的利益展現(xiàn)出來了。）情景銷售法案例“陳太太，你看這一切好象都是為您和您的家人追備的一樣，您喜歡跳健身舞，會(huì)所就有各類的健身設(shè)施和健身舞廳?！熬驮诩议T口”，只要您和家人每天都堅(jiān)持在會(huì)所里運(yùn)動(dòng)半小時(shí)，大家的身體一定都會(huì)很健康，您也會(huì)越來越漂亮，這樣的家真是一個(gè)現(xiàn)代幸福的家庭

42、??！ ”“陳先生，您是一位現(xiàn)代企業(yè)家，交際應(yīng)酬也講求檔次和門面，因?yàn)楹芏嗌舛紩?huì)在一些輕松的環(huán)境中談成 如果您在外面招待您的客戶，那么其實(shí)您 自己本身也是一名客戶，但如果您成為了我們小區(qū)的業(yè)主，那就不一樣了，試想如果您利用自己會(huì)所的設(shè)施來接待生意上的朋友和伙伴，那將是一種不一樣的感覺，即氣派又風(fēng)光，盡顯您的身份和尊貴??！”品牌銷售技巧賣房子與賣品牌不處與同一個(gè)層級，很多售樓代表只停留在賣房子的層次上，因此，不能讓客戶在購房時(shí)感受到未來居住的生活，不能讓客戶感受到一種更高層次的心靈滿足與價(jià)值感。那么賣房子和賣品牌有什么區(qū)別呢？賣房子注重的是向客戶推介小區(qū)樓房的基本功能，比如戶型、裝修、園林、會(huì)所

43、、物業(yè)管理以及相關(guān)的設(shè)施等；而賣品牌要在這個(gè)基礎(chǔ)上再升華，要讓客戶不僅了解房子，還要了解企業(yè)背景文化，了解小區(qū)的品位、風(fēng)格、文化和知明度。銷售品牌不僅要讓客戶買到稱心的房子，還要讓客戶買到一種個(gè)人的品位，買到放心和信任，買到一重全方位的生活感受。案例受樓代表：“陳先生，剛才我對小區(qū)的基本設(shè)施和您所關(guān)注的幾個(gè)戶型作了一個(gè)大概的介紹，您也覺的非常滿意，但您知道這是哪位設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的嗎？”顧客：“不知道，是哪位設(shè)計(jì)師？它的確讓我有一種全新的感覺?！笔蹣谴恚骸斑@個(gè)小區(qū)是世界十大設(shè)計(jì)師之一的某某設(shè)計(jì)的 ”所以，您將賣到到的不是一個(gè)簡單的居所，而是全世界著名的設(shè)計(jì)品牌，是一個(gè)居住的藝術(shù)品，它能體現(xiàn)您和您的

44、家人的時(shí)尚生活品位，體現(xiàn)您個(gè)人的成就和品位，這完全超越了居住的概念，絕對不可以簡單地用價(jià)格來行量。從這個(gè)角度來看，這是一項(xiàng)非常超值的投資 。異議分析銷售人員應(yīng)對客戶的異議進(jìn)行分析，一般客戶的異議有以下幾種情況；（1）客戶準(zhǔn)備購買，但需要進(jìn)一步了解房地產(chǎn)實(shí)際的情況；（2）這種異議只是推托之詞，客戶并不想購買或沒有能力購買；（3）客戶有購買能力，但希望在價(jià)格上能有優(yōu)惠；（4）客戶想建立談判優(yōu)勢，支配銷售人員。對于不同的異議，銷售人員應(yīng)該區(qū)分對待，采取不同的銷售手段。異議的三大功能出現(xiàn)異議并不是一件壞事，一般來說，異議有以下三大功能：（1）異議表明客戶對你和你的產(chǎn)品感興趣。一般情況下，客戶越用心去挑

45、剔，就恰恰證明他的關(guān)注程度和興趣越高。（2）我們可以通過異議來了解客戶隱藏在內(nèi)心深處的需求和問題，從而調(diào)整我們的銷售策略和方法。（3）我們可以通過異議來了解客戶對我們所推介樓房的接受程度，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。假異議的原因分析為了壓低價(jià)格或得到相關(guān)的好處。為了探明實(shí)情，避免賣方有隱瞞或欺騙。為了獲取更多的資料，來證明自己的選擇是正確的?？蛻舨唤邮艿氖卿N售人員，而不是產(chǎn)品。處理客戶異議的注意事項(xiàng)（1）要充分展示一個(gè)專業(yè)售樓代表的個(gè)人風(fēng)度、修養(yǎng)和自信心，要做到泰山壓頂而面不改色。在任何惡劣的環(huán)境下，售樓代表都要保持平靜的心態(tài)和友好的姿態(tài)。（2）態(tài)度要誠懇，要理解客戶、體諒客戶。（3）當(dāng)客戶提出批

46、評是，要充分肯定對方意見中積極的一面，并表示感謝和改善的決心。（4）如果問題較復(fù)雜，就要以冷靜、和平、友好的態(tài)度去與對方探討問題的根源，讓客戶自己進(jìn)行判斷。（5）環(huán)境和情況越嚴(yán)竣，銷售代表要注意自我克制，控制好場面，不要為一些棘手的問題而焦慮。（6）要記注：贏了客戶便會(huì)輸了生意。推銷是提供服務(wù)和合理的說服，而不爭辯。處理異議的態(tài)度與技巧保持輕松和冷靜真誠有禮 聚神聆聽復(fù)述問題，表示理解審慎回答、圓滑應(yīng)對光榮撤退、保留后路1 保持輕松和冷靜表情是態(tài)度的標(biāo)簽，一個(gè)微笑，一個(gè)輕松而冷靜的表情可以幫助銷售人員平行與客戶之間的分歧。案例“非常感謝您提出的寶貴意見 ”“很高興您能如此坦率”“我認(rèn)為您的意見

47、很有啟發(fā)性”“如果您認(rèn)為有問題，公司一定會(huì)調(diào)查的，但是，我相信先生您也一定理解，公司也需要一些時(shí)間來處理這件事情”（2）真誠有禮、聚神聆聽（3）復(fù)述問題，表示理解案例“您是說5月30日前必須要交樓，是嗎？”“您是說如果交樓的時(shí)間有誤，您有權(quán)利取消這宗買賣并且要公司作出相應(yīng)的賠償，我的理解正確嗎？”（4）審慎回答、圓滑應(yīng)對案例 “陳先生，您認(rèn)為管理費(fèi)偏高，我覺得是對的，但如果說管理不合理，我想我這里有一些數(shù)據(jù)，我們是不是可以共同來分析、比較一下，作為一名尊貴的業(yè)主，在享用到在一般收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)所無法擁有的服務(wù)時(shí)，這個(gè)收費(fèi)是不是可以接受 ，很多客戶都說自己原來居住小區(qū)的管理費(fèi)便宜，但缺少了很多必須的服務(wù)

48、，所以他們認(rèn)為我們的管理費(fèi)是比較合理的。”（5）光榮 撤退、保留后路案例“陳先生，很高興我們今天能坦誠地溝通，首先我對您所提到的折扣的要求暫未能得到滿足表示歉意，但我也同時(shí)想請陳先生考慮以下我們公司定價(jià)的合理性，我希望陳先生不要因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)折扣放棄了自己心愛的房子和人生長遠(yuǎn)的生活享受。我希望不需要多長時(shí)間，我們能聽到陳先生的好消息”異議的分類和應(yīng)對技巧1、可分為“實(shí)際的”和“心理的”案例顧客：“月供6000元，我負(fù)擔(dān)不起”售樓代表：“那如果我給您再做一份供樓計(jì)劃，是在您能接受的供款范圍之內(nèi)，您覺的怎樣？”顧客：“好啊?！笔蹣谴恚骸拔蚁胫滥Ｍ脑鹿┛钤谑裁捶秶鷥?nèi)呢？”顧客：“3000元”案例

49、顧客：“剛才看的幾個(gè)單元都是朝北的，我不喜歡?！笔蹣谴恚骸澳钦f一定要朝南的單元嗎？”顧客：“對?。　笔蹣谴恚骸皠偛鸥榻B過，向南的單位面積大了些，可能跟您的預(yù)算有一些出入，如果價(jià)格貴一點(diǎn)您也能接受，那么我們還有一套正南方的房子可以提供給您，您認(rèn)為呢？”顧客：“貴多少？”售樓代表：“只是98000元。不過從面積上和您家人 長遠(yuǎn)的生活享受上看，還是物有所值的！”案例 顧客：“聽說這個(gè)地區(qū)以前是塊墳地，風(fēng)水不好?！笔蹣谴恚骸跋壬芗?xì)心，來看樓前對這里的歷史也了解的清請楚楚，我就喜歡跟您 這樣的客戶打交道了，因?yàn)槟銈兠靼资吕?。先生您剛才講的是事實(shí)，但不專業(yè)，您知道為什么嗎 ？”顧客：“為什

50、么不專業(yè)？”售樓代表：“我們這里有很多客戶都和您一樣，講究風(fēng)水。但他們帶來的都是風(fēng)水大師，每次客戶都像您這樣向風(fēng)水大師提出疑問，認(rèn)為這里風(fēng)水不好，但大師說，能夠選做墳地的都是風(fēng)水寶地。您看看，那些紀(jì)念碑有哪個(gè)不是選在當(dāng)時(shí)最好的位置上 。您看這都是行家的意見，我不懂風(fēng)水，但我看到大家搶購得那么火暴，一定有道理，先生，您研究過風(fēng)水嗎？”顧客：“沒有，我只是說說而已?！笔蹣谴恚骸鞍。∧悄呀?jīng)比很多客戶精明多了，因?yàn)槟P(guān)注到了我們小區(qū)美好風(fēng)水一面”案例 顧客：“我看過的幾個(gè)戶型雖然有活動(dòng)區(qū)和休息區(qū)，兩區(qū)分隔，戶型設(shè)計(jì)比較合理，但我總覺的戶內(nèi)有棱有角，心里不舒服?！笔蹣谴恚骸斑@是一種良好的感覺，有客戶就這樣說，看到了還不算，感覺上就是上了一個(gè)更高的層次，有棱有角，有仙則靈 ，您看看，配合整個(gè)小區(qū)的設(shè)計(jì)和這一地區(qū)地理上的優(yōu)勢，與山水湖泊映照，這戶內(nèi)的靈氣與主人的福氣和貴氣配合成天作之美。先生太太，您們可以放心，這些設(shè)計(jì)都是出自專家手筆，綜合了許多樓房的優(yōu)勢而成，它每一個(gè)部分都一定有深刻的含義”2、處理異議的技巧（1）回避（2）轉(zhuǎn)移（3）第三方（4）補(bǔ)償（