售后接待流程

1、蘭州新奧汽車銷售有限公司蘭州新奧汽車銷售有限公司售后接待流程售后接待流程 2016.11.14汽車售后服務(wù)汽車售后服務(wù)目錄目錄 一、汽車售后服務(wù)定義一、汽車售后服務(wù)定義 二、售后服務(wù)接待流程二、售后服務(wù)接待流程主動(dòng)客戶接觸預(yù)約互動(dòng)式接待目錄式報(bào)價(jià)客戶關(guān)懷控工排程零件預(yù)檢維修過程及品質(zhì)控制終檢結(jié)算解釋后交車服務(wù)后回訪問題解決和預(yù)防什么是汽車售后服務(wù)什么是汽車售后服務(wù)汽車售后服務(wù)汽車售后服務(wù)-汽車維修保養(yǎng)(狹義)汽車售后服務(wù)汽車售后服務(wù)-維修保養(yǎng)、二手車經(jīng)營、加油、洗車美容、保險(xiǎn)、 客貨運(yùn)輸、物流、金融服務(wù)、出租和租賃、信息咨詢、汽車媒體、停車、汽車檢測(cè)、汽車導(dǎo)航信息、車友會(huì)、俱樂部等等（廣義）售

2、后接待流程售后接待流程主動(dòng)客戶接觸 一、概述 經(jīng)銷商的銷售顧問在交付新車時(shí)，都應(yīng)將服務(wù)部人員介紹給客戶，經(jīng)銷商人員主動(dòng)聯(lián)系客戶，提醒首次保養(yǎng)的相關(guān)事宜，同時(shí)，經(jīng)銷商應(yīng)根據(jù)客戶的實(shí)際情況，預(yù)測(cè)其行駛里程，從而提醒各里程的定期保養(yǎng)和各里程的定期保養(yǎng)和失聯(lián)客戶的主動(dòng)關(guān)懷。 二、目的 確保新車客戶在第一時(shí)間知曉售后服務(wù)的相關(guān)事宜，為客戶日后回本店維修保養(yǎng)做引導(dǎo)； 在銷售部與售后部之間建立起互動(dòng)和溝通，確保向客戶提供全面、一致的服務(wù); 改變等客戶上門的習(xí)慣，通過預(yù)測(cè)其需求，主動(dòng)聯(lián)系客戶，邀請(qǐng)他們回廠，從而保證客戶的忠誠度。預(yù)約預(yù)約 一、概述 客戶與經(jīng)銷商事先約定合適的來店時(shí)間，針對(duì)客戶的需求，經(jīng)銷商做好

3、相應(yīng)的準(zhǔn)備，讓預(yù)約而至的客戶得到及時(shí)的、專屬的接待。 二、目的 通過有效的引導(dǎo)，各時(shí)間段來店時(shí)間客戶數(shù)量趨于均衡，客戶無需等待，服務(wù)專員從容接待，秩序井然 事先知曉從而更好的滿足客戶的需求，為客戶提供方便，并彰顯其尊貴 有利于后續(xù)流程的順利執(zhí)行互動(dòng)式接待互動(dòng)式接待一、概述有清晰的標(biāo)示引導(dǎo)，讓客戶駕車進(jìn)入互動(dòng)式接待區(qū)域，服務(wù)專員將和客戶一起對(duì)其愛車進(jìn)行全面的檢查，整個(gè)過程，服務(wù)專員和客戶是互動(dòng)的，一方面要充分了解、確認(rèn)此次來訪的需求；一方面要查找客戶自己可能尚未留意到的故障隱患，然后完成“互動(dòng)式預(yù)檢表”的填寫和確認(rèn)二、目的客戶來訪的需求得到尊重和確認(rèn)可能會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶沒有留意到的隱患和故障，避免不必

4、要的事后糾 紛更多的互動(dòng)交流，更多的營銷機(jī)會(huì)建立經(jīng)銷商、服務(wù)專員與客戶間的良好關(guān)系和相互信任三、預(yù)檢步驟四、互動(dòng)式接待話術(shù)1、主動(dòng)熱情地與客戶打招呼，“XX先生女士，您好”，讓客戶感到受到重視2、主動(dòng)為客戶打開車門，待客戶下車時(shí)“XX先生女士，請(qǐng)將您車內(nèi)的物品收拾一下，如有貴重物品(手機(jī)、錢包、現(xiàn)金等)請(qǐng)隨身帶走。”3、在互動(dòng)檢查表上登記車輛基本信息，詢問客戶姓名，“請(qǐng)問先生貴姓？”“請(qǐng)問您是維修還是保養(yǎng)？”4、進(jìn)行車內(nèi)檢查是提醒客戶“在您平時(shí)使用過程中有哪些地方使用者不方便可以隨時(shí)提出來”，車內(nèi)檢查的項(xiàng)目有：儀表的各個(gè)指示燈與各個(gè)系統(tǒng)的故障燈喇叭燈光開關(guān)，包括近光，遠(yuǎn)光，小燈，轉(zhuǎn)向燈，前后霧

5、燈，危險(xiǎn)警示燈，車內(nèi)閱讀燈雨刷噴水與雨刷的作用音響與空調(diào)點(diǎn)煙器手剎拉桿的行程(一般5-7個(gè)齒)換擋桿各個(gè)踏板的行程打開車輛機(jī)蓋和后備箱四、互動(dòng)式接待話術(shù) 5、檢查后備箱時(shí)，“XX先生/女士，方便打開您的后備箱嗎？”在得到允許后打開后備箱，同時(shí)告訴客戶你在干什么，登記后備箱的物品，檢查隨車工具（千斤頂、拖車鉤、輪胎扳手等）和備胎氣壓。 6、檢查發(fā)動(dòng)機(jī)艙，“XX先生/女士，現(xiàn)在咱們檢查的是發(fā)動(dòng)機(jī)艙的各個(gè)油液面?！卑l(fā)動(dòng)機(jī)艙檢查的內(nèi)容有： 發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油 剎車油 轉(zhuǎn)向助力油 防凍液 電瓶目錄式報(bào)價(jià)目錄式報(bào)價(jià) 一、概述 經(jīng)銷商、服務(wù)專員應(yīng)主動(dòng)向客戶展示，各種服務(wù)項(xiàng)目所對(duì)應(yīng)的零件與公示價(jià)格清單，并據(jù)此擬定各個(gè)

6、項(xiàng)目的分項(xiàng)報(bào)價(jià)及總價(jià)。同時(shí)，服務(wù)專員應(yīng)告知客戶預(yù)計(jì)的交車時(shí)間，通過系統(tǒng)形成工單，并征得客戶簽字確認(rèn)，經(jīng)銷商將遵照工單上的項(xiàng)目施工。 二、目的 流程旨在確保客戶明明白白消費(fèi)，維修項(xiàng)目及其費(fèi)用的透明化，將大大提升客戶的信任度和滿意度，確定的、描述清晰的工單將有助于后續(xù)的車間技師施工 避免后續(xù)的分歧 鞏固經(jīng)銷商與客戶之間的良好關(guān)系與相互信任三、目錄式報(bào)價(jià)話術(shù) XX先生女士，您好！您的愛車現(xiàn)在的行駛里程是X公里，您上次的維修項(xiàng)目是想，時(shí)間是想，根據(jù)行駛里程，行駛時(shí)間與您上次的保養(yǎng)內(nèi)容，您的車本次保養(yǎng)內(nèi)容是以下內(nèi)容：（介紹維修內(nèi)容）其中每項(xiàng)保養(yǎng)的工時(shí)是X,零件的明細(xì)是X，本次保養(yǎng)得總費(fèi)用是X，根據(jù)我們確

7、定的保養(yǎng)項(xiàng)目，預(yù)計(jì)交車時(shí)間是X（精確到具體的時(shí)間），沒有什么疑問的話請(qǐng)您簽字。客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷 一、概述 對(duì)于所有來到本店的客戶，無論其來訪原因，經(jīng)銷商都應(yīng)予以足夠的關(guān)懷，及時(shí)了解并滿足客戶的需求，如果客戶選擇離開，經(jīng)銷商應(yīng)予以采取相應(yīng)的措施，確?？蛻魸M意而去，同時(shí)，也要為離店客戶提供必要的信息，比如其愛車的維修進(jìn)度，預(yù)計(jì)完工時(shí)間等。 二、目的 客戶滿意留下來，各種營銷機(jī)會(huì)也將因此而增加 提高客戶的忠誠度控工排程控工排程 一、概述 在確定了維修項(xiàng)目之后，服務(wù)專員應(yīng)根據(jù)當(dāng)時(shí)車間的負(fù)荷，預(yù)測(cè)開工時(shí)間、所有項(xiàng)目的作業(yè)時(shí)間，從而向客戶承諾預(yù)計(jì)的交車時(shí)間。同時(shí)，服務(wù)專員應(yīng)將維修工作分派給合適的技師或班組

8、。技師則應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成全部維修作業(yè)。同時(shí)，前臺(tái)服務(wù)專員和車間技師之間需保證順暢的、及時(shí)的溝通。 二、目的 保證按承諾的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)交車 有效安排車間生產(chǎn)。避免消極怠工，提高生產(chǎn)率，提升員工滿意度 維修進(jìn)度一目了然，便于掌控 在前臺(tái)與車間之間實(shí)現(xiàn)有效的信息交流，使服務(wù)專員隨時(shí)了解車輛維修進(jìn)度，技師了解全部工作安排，提升經(jīng)銷商內(nèi)部溝通效率 可以向客戶展示經(jīng)銷商內(nèi)部的有序管理，提升其品牌形象零件預(yù)檢零件預(yù)檢 一、概述 在確定了所有維修項(xiàng)目之后，服務(wù)專員應(yīng)同時(shí)確定各項(xiàng)目所需要的零部件，并向配件部門發(fā)送維修工單所需零件的相關(guān)信息，配件部門在維修技師領(lǐng)取零件前準(zhǔn)備還所需零件，并在預(yù)檢區(qū)擺放好。 二、目的

9、 提高維修技師的工作效率，減少技師等待配件時(shí)間 在車輛維修前，確定需要但有無庫存的零部件，可以及時(shí)訂貨或多渠道調(diào)配，提高零件的一次性供應(yīng)率維修過程及品質(zhì)控制維修過程及品質(zhì)控制 一、概述 經(jīng)過規(guī)范的互動(dòng)式預(yù)檢，使用向客戶進(jìn)行目錄式報(bào)價(jià)而開具的維修作業(yè)工單，有助于車間能精準(zhǔn)理解工作需求，最大程度的減少了維修過程中的漏項(xiàng)和錯(cuò)相，在維修過程中，嚴(yán)格按照三級(jí)檢驗(yàn)的高標(biāo)準(zhǔn)對(duì)車輛的維修進(jìn)行監(jiān)控，確保一次修復(fù)。 二、目的 確保工單的流轉(zhuǎn)和維修作業(yè)是相輔相成的，確保客戶的需求得到完全滿足 減少車輛外部返修，提高一次修復(fù)率 提高工作效率維修過程及品質(zhì)控制維修過程及品質(zhì)控制 服務(wù)專員完成工單，并將其交給車間，由車間

10、主任負(fù)責(zé)派工，維修技師收取維修工單，根據(jù)維修工單計(jì)時(shí)，在已完成的項(xiàng)目上打勾，記錄備注，完成維修工單的填寫，在維修工單上簽字，記錄完成維修項(xiàng)目的時(shí)間，維修技師檢查所有維修項(xiàng)目是否全部完畢，完成之后交給車間主管，由車間主管負(fù)責(zé)交給質(zhì)檢員，并由質(zhì)檢元檢查維修項(xiàng)目，確認(rèn)無誤之后將維修工單和車輛交給服務(wù)專員。如需試車的由車間主任安排路試，將維修工單交給路試駕駛員，路試駕駛員將路試結(jié)果記錄到維修工單上。終檢結(jié)算終檢結(jié)算 一、概述 服務(wù)專員在對(duì)車輛進(jìn)行終檢、確認(rèn)所有維修項(xiàng)目已全部完成后，即可通知客戶接車。在客戶來接車前，車輛停泊在“完工交車區(qū)”，向客戶解釋結(jié)算單并強(qiáng)調(diào)完工時(shí)間及維修費(fèi)用與之前解釋的是一樣的，

11、陪同客戶到收銀臺(tái)結(jié)賬。 二、目的 充分準(zhǔn)備可以確保更順利、便捷的結(jié)算 提前發(fā)現(xiàn)可能有的問題并及時(shí)解決終檢結(jié)算終檢結(jié)算 三、實(shí)踐措施 1、對(duì)車輛進(jìn)行全身清潔。干凈清爽的車身，這是我們給客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的佐證，帶給客戶的是滿心歡喜。 2、設(shè)置專屬完工交車區(qū)，劃分出工位并進(jìn)行編號(hào)，“完工交車區(qū)”標(biāo)牌明示，體現(xiàn)經(jīng)銷商的正規(guī)和專業(yè)。 3、小小品質(zhì)標(biāo)簽，讓一切盡在不言中，帶個(gè)客戶的是信心和放心。 4、結(jié)算單上詳細(xì)記錄維修建議及下次保養(yǎng)日期和公里數(shù)，給予客戶真切的關(guān)懷，也歡迎著客戶再次回廠。 5、收銀員真心的微笑，是我們?cè)诟兄x客戶的惠顧，也帶給客戶難忘的維修經(jīng)歷。解釋后交車解釋后交車 一、概述 費(fèi)用結(jié)算完畢

12、后，服務(wù)專員陪同客戶前往完工交車區(qū)。在客戶駕車離開之前，服務(wù)專員應(yīng)在做解釋說明，讓客戶相信，本次維修保養(yǎng)/維修已經(jīng)遵照其要求圓滿完成，并目送客戶滿意而去。 二、目的 讓客戶確信此次維修保養(yǎng)的圓滿，從而留下良好的印象 避免客戶離店后可能有的分歧 創(chuàng)造客戶下次再來的機(jī)會(huì)解釋后交車解釋后交車 三、時(shí)實(shí)踐措施 當(dāng)客戶面取下三保，比客戶更愛惜他的愛車 清楚地解釋，貼心的建建議，無微不至的服務(wù)，都讓客戶倍感溫馨 目送客戶離開服務(wù)后回訪服務(wù)后回訪 一、概述 維修/保養(yǎng)等服務(wù)完畢，客戶提車后3-5天內(nèi)，經(jīng)銷商回訪人員應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系客戶，運(yùn)用有針對(duì)性的話術(shù)，了解給客戶對(duì)經(jīng)銷商所提供的服務(wù)，包括整個(gè)服務(wù)經(jīng)歷是否滿意，了解客戶的意見或建議，同時(shí)，經(jīng)銷商須對(duì)回訪結(jié)果的價(jià)值進(jìn)行充分挖掘。 二、目的 讓客戶感受到我們的持續(xù)關(guān)注與重視 客戶反饋的意見和建議，是促進(jìn)我們持續(xù)改善的寶貴財(cái)富問題解決和預(yù)防問題解決和預(yù)防 一、概述 經(jīng)銷商應(yīng)對(duì)客戶的抱怨或問題反饋給予最大程度的關(guān)注，所有能夠讓客戶滿意的方法都必須進(jìn)行嘗試。 經(jīng)銷商應(yīng)記錄、分析和存檔客戶反饋的所有信息