第四章飯店員工招聘與選用

1、第四章飯店員工招聘與選用6+2 課時學習目標 能力（技能）目標 能夠根據(jù)招聘的具體要求選擇合適的招聘方法和員工來源； 能夠根據(jù)飯店實際情況制定招聘計劃； 可以初步運用合適的面試方法和技巧進行面試。 知識目標 熟悉招聘流程 掌握面試方法與技巧 重點：員工招聘的方法，面試方法 難點：面試方法 先導案例： 誰之過？ 皇冠大酒店是一家外資五星級大酒店。前不久，酒店的設備部經(jīng)理辭職，欲重新招聘一位設備部經(jīng)理。幾輪筆試面試，只剩兩位競爭者角逐了。一位是王某，汽車制造專業(yè)本科畢業(yè)，沒有過酒店設備部工作經(jīng)歷，但英語非常流利；另一位是李某，機械制造的大專畢業(yè)，有過五年的酒店設備部門工作經(jīng)歷，英語水平較差。 酒店

2、外資方面的老總約瑟夫決定親自面試這兩位競爭者。王某憑著流利的英語在約瑟夫面前有聲有色地談著自己對工作的構想；而李某卻苦于英語較差，說不上幾句有用的話。最終，由老總約瑟夫拍板，錄用了王某。 不久，酒店廚房的一個大型機械出了問題，維修工一時沒趕到，著急的王某決定親自動手，結果操作失誤，反而毀了這臺價值上十萬的機器。一、什么是飯店員工招聘？ 飯店員工招聘是為一定的工作崗位選拔出合格人才而進行的一系列活動，是把優(yōu)秀、合適的人員招聘進行飯店，并安排在合適的崗位上工作的過程。 招聘是飯店吸收和獲取人才的過程。 既要招募”又要“甄選（一）飯店員工招聘的背景 1. 隨著市場的變化，飯店業(yè)務的擴大或收縮，飯店的

3、結構發(fā)生調整，必須進行人員的增減； 2. 員工個人素質能力的提高，飯店存在著正常的人員退休、辭退及調動工作，員工的個性獨立和個人發(fā)展受到尊重； 3. 隨著人才市場的發(fā)展，員工自然的流動 基于市場經(jīng)濟背景以及員工發(fā)展及人才市場的發(fā)展而衍生（二）飯店員工招聘的意義 1. 員工招聘是飯店增補員工的重要途徑； 2. 員工招聘是確保飯店員工隊伍良好素質的基礎； 3. 員工招聘能使飯店隊伍相對穩(wěn)定； 4. 員工招聘能使飯店節(jié)省人員基礎培訓和能力開發(fā)方面的開支。 5. 招工招聘能保障飯店的正常運營。（三）飯店員工招聘的原則1. 法律法規(guī)原則2. 經(jīng)濟原則3. 公正原則4. 適用原則二、飯店員工的招聘渠道內部

4、招聘內部招聘1.內部晉升或內部晉升或崗位輪換崗位輪換2. 內部公開招內部公開招聘聘員工來源員工來源外部招聘外部招聘大量補充人員大量補充人員怎樣擬定一份好的招聘廣告 ？ 招聘廣告的設計原則與其他廣告基本相同，應符合AIDAM（Attention， Interest， Desire， Action， Memory）原則。即：引起注意原則、產(chǎn)生興趣原則、激發(fā)愿望原則、采取行動原則和留下記憶原則。 招聘信息發(fā)布怎樣選擇媒介？ （1）媒介的受眾與招聘對象是否吻合 （2）選擇同行業(yè)或競爭對手通常采用的媒介 （3）可以選擇兩種或兩種以上媒介相結合的方式 （4）切忌在報紙夾逢中刊登廣告 招聘信息發(fā)布的范圍和時

5、間 范圍：由招聘對象的范圍決定 時間：要考慮招聘地區(qū)勞動力市場的季節(jié)性和時間性內部招聘外 部 招 聘J了解全面，準確性高了解全面，準確性高J可鼓舞士氣，激勵員工可鼓舞士氣，激勵員工J可更快適應工作可更快適應工作J使組織培訓投資得到回報使組織培訓投資得到回報J選擇費用低選擇費用低J來源廣，余地大，利于召到一流人才來源廣，余地大，利于召到一流人才J帶來新思想、新方法帶來新思想、新方法J可平息或緩和內部競爭者之間的矛盾可平息或緩和內部競爭者之間的矛盾J人才現(xiàn)成，節(jié)省培訓投資人才現(xiàn)成，節(jié)省培訓投資L來源局限、水平有限來源局限、水平有限L“近親繁殖近親繁殖”L可能造成內部矛盾可能造成內部矛盾L進入角色慢

6、進入角色慢L了解少了解少L可能影響內部員工積極性可能影響內部員工積極性L成本高成本高內部招聘與外部招聘的內部招聘與外部招聘的優(yōu)缺點優(yōu)缺點對比對比三、怎樣才能擬定好招聘簡章 ？一份好的招聘廣告至少要達到兩個目的： 一是吸引人才； 二是宣傳飯店價值觀與形象。 （）飯店介紹（飯店價值觀或使命，尤其用人理念、飯店主要服務項目（包括飯店的商標與標識） （）職位和要求（招聘崗位信息、需申請者提供的信息 ） （）甄選方法和錄用條件 （）報名方法（時間信息、聯(lián)系信息） （） 錄用待遇 （二）招聘簡章設計要點 1. 選擇合適的傳播媒介 2. 注意細節(jié)，版面美觀，內容翔實，重點突出 3. 多層審查，集思廣益，加強

7、廣告效果。四、飯店員工招聘的程序 制定招聘計劃 確定招聘途徑，發(fā)布招聘信息 初步面談 審核材料 正式面談與測試 面談結果的處理與體檢 審查批準 錄用報到補充：制定招聘計劃之前，確定職位空缺 確定職位空缺是招聘的起點，包括確定職位空缺的數(shù)量數(shù)量和質量質量兩方面。 招聘只是填補職位空缺的其中一種方法，在確定招聘之前，我們還要考慮： 能否通過調整工作內容程序實現(xiàn)？能否通過調整工作內容程序實現(xiàn)？1 能否內部調動或提升？能否內部調動或提升？2確定職位空缺的步驟1 1234各部門各部門上報崗上報崗位的空位的空缺人數(shù)缺人數(shù)對照職對照職務說明務說明書明確書明確崗位任崗位任職要求職要求分析飯分析飯店內部店內部人

8、力資人力資源供給源供給確定能確定能否內部否內部補充補充5確定招確定招聘的崗聘的崗位和人位和人數(shù)數(shù)補充：招聘計劃的制定 （1）人員需求清單，包括招聘的崗位名稱、人數(shù)、任職資格等內容； （2）招聘信息發(fā)布的時間、方式、渠道和范圍 （3）招聘小組人選，包括小組人員姓名、職務、各自的職責； （4）招聘對象的來源和范圍 （5）招聘工作時間表，盡可能詳細，以便于他人配合； （6）應聘者的考核方案，包括考核的場所、大體時間、題目設計等； （7）招聘預算，包括資料費、廣告費等； （8）招聘結束時間和新員工到位時間； （9）招聘廣告樣稿。 人力資源規(guī)人力資源規(guī)劃劃確定職位空確定職位空缺缺工作分析工作分析制定招聘

9、計制定招聘計劃劃發(fā)布招聘信發(fā)布招聘信息息甄選甄選錄用錄用招聘評估招聘評估初選（包括初選（包括背景審查）背景審查）測試和面試測試和面試體檢體檢審批審批試用期聘用試用期聘用考核考核正式錄正式錄用用反饋反饋招募階段招募階段甄選錄用階段甄選錄用階段評估階段評估階段 招聘的流程圖第二節(jié) 飯店員工選用一、筆試法 目的：了解應聘者的知識廣度、深度和知識結構 筆試主要包括綜合知識、專業(yè)知識、相關知識等內容的考試。 綜合知識了解被試者的基本知識結構和知識水平。 專業(yè)知識考試考查內容與被試者應聘的職位有直接關系。 相關知識考試是了解應試者對相應職位有關知識的了解和掌握程度。 面面試試面試是一種招聘者與求職者之間面

10、試是一種招聘者與求職者之間面對面面對面相互交流信息的有目的的會談。它使招相互交流信息的有目的的會談。它使招聘方和受聘方都能得到充分的信息，以聘方和受聘方都能得到充分的信息，以在招聘中作出正確的決定。在招聘中作出正確的決定。面試是一個雙方彼此考量和認知的過程面試是一個雙方彼此考量和認知的過程二、面試二、面試由一系列與工作相關的問由一系列與工作相關的問題構成題構成可靠性和準確性較非結構可靠性和準確性較非結構化面試強化面試強主持人易于控制局面主持人易于控制局面面試通常從相同的問題開面試通常從相同的問題開始始面試者會提出探索性的無面試者會提出探索性的無限制的問題，鼓勵求職者限制的問題，鼓勵求職者多談多

11、談面試沒有應遵循的特別形面試沒有應遵循的特別形式，談話可向各方向展開式，談話可向各方向展開可以根據(jù)求職者的最后陳可以根據(jù)求職者的最后陳述進行追蹤提問述進行追蹤提問非結構式非結構式結構式結構式特特點點 （一）面（一）面 試試 方方 法法 的的 分分 類類 靈活性不夠靈活性不夠如面試人多易被后來應試如面試人多易被后來應試者所掌握者所掌握應試人較多且來自不同單應試人較多且來自不同單位位校園招聘校園招聘比結構化面試耗時時間長比結構化面試耗時時間長對面試人得技能要求高對面試人得技能要求高招聘人較為熟悉工作內容招聘人較為熟悉工作內容面試人以工作小組進行招面試人以工作小組進行招聘聘非結構式非結構式結構式結構

12、式缺缺 點點 和和 局局 限限 性性 適適 用用 情情 況況 面面 試試 方方 法法 的的 分分 類類 面試的方式面試的方式面試的方式面試的方式具具 體體 描描 述述小組面試小組面試 由一群由一群( (或組或組) )主試者對候選人進行面試主試者對候選人進行面試 允許每位主試者從不同側面提出問題，可以得到更深入、更有意允許每位主試者從不同側面提出問題，可以得到更深入、更有意義的回答義的回答 這種面試會給被試者額外壓力，阻礙一些信息的獲取這種面試會給被試者額外壓力，阻礙一些信息的獲取系列式面試系列式面試 由企業(yè)幾個人單獨對求職者進行面試由企業(yè)幾個人單獨對求職者進行面試 由每一位主試者從自己的角度觀

13、察求職者，提不同的問題并形由每一位主試者從自己的角度觀察求職者，提不同的問題并形成對求職者的獨立評價意見，依據(jù)每位主試者的評定結果進行成對求職者的獨立評價意見，依據(jù)每位主試者的評定結果進行綜合分析比較，最后做出錄用決策綜合分析比較，最后做出錄用決策壓力面試壓力面試 有意制造緊張氣氛，以了解求職者將如何面對工作壓力有意制造緊張氣氛，以了解求職者將如何面對工作壓力 主試者提出一系列的直率主試者提出一系列的直率( (通常是不禮貌通常是不禮貌) )的問題，使求職者處于防的問題，使求職者處于防御境地，感到不舒服御境地，感到不舒服) ) 若求職者表示出憤怒和不信任，就可以看成是在壓力環(huán)境下承受力若求職者表

14、示出憤怒和不信任，就可以看成是在壓力環(huán)境下承受力弱的表現(xiàn)。弱的表現(xiàn)。 注意三點：一是僅就工作需要，才采用壓力面試注意三點：一是僅就工作需要，才采用壓力面試( (如營銷員如營銷員) )，二是，二是主試者需具備控制面試的技能。三是壓力面試對大多數(shù)情況是不適主試者需具備控制面試的技能。三是壓力面試對大多數(shù)情況是不適合的。合的。（二）面試的步驟面試之前確定面試主試人和面試方式確定面試主試人和面試方式 1準備面試材料準備面試材料 2準備好面試者的求職簡歷、面試提綱和問題準備好面試者的求職簡歷、面試提綱和問題 3選擇和布置面試場地選擇和布置面試場地 4怎樣進行一次成功面試？ 企業(yè)如何選人？評價一個人我們看

15、重的是：評價一個人我們看重的是：知識技能：勝任此份工作所需具備的知識知識技能：勝任此份工作所需具備的知識(K) (K) 、技能、技能(S)(S)心態(tài)與信念：什么樣的心態(tài)心態(tài)與信念：什么樣的心態(tài)(B)(B)與信念與信念(A)(A)如何找出某個職位的如何找出某個職位的KSBAKSBA？職位：飯店銷售部經(jīng)理職位：飯店銷售部經(jīng)理 知識知識/ /技能技能 K&SK&S： 管理背景管理背景 3年以上的銷售經(jīng)驗年以上的銷售經(jīng)驗 有帶領團隊的經(jīng)驗有帶領團隊的經(jīng)驗 說服能力說服能力 影響力影響力心態(tài)心態(tài)/ /信念信念 B&AB&A：上進心，愿意接受挑戰(zhàn)上進心，愿意接受挑戰(zhàn) 積極主

16、動積極主動 責任感責任感 團隊協(xié)作精神團隊協(xié)作精神（三）面試的步驟進行面試 目標：歡迎候選人并建立友好關系及信任 我們應該： 介紹自己，握手 解釋面試時間長度， 程序及要談的問題 正式開始如何在面試中找到對應的如何在面試中找到對應的KSBAKSBA？目標目標 T Targetarget行動行動 A Actionction結果結果 R Resultesult情景情景 S Situationituation背景/任務行動結果LeadershipLeadership請告訴我你過去的一個例子：你組織一些人完成了一項預定的任務請告訴我你過去的一個例子：你組織一些人完成了一項預定的任務技能關鍵行為職位：職

17、位：GROGRO1. 1. 請講述自己在過去請講述自己在過去3 3個月內處理過的最棘手的個月內處理過的最棘手的問題。問題。理論性回答：對方可能陳述了自己如何處理問題的看法。2. 2. 我明白了。但我真正想了解的是你當時為解決我明白了。但我真正想了解的是你當時為解決這一問題所采取的行動及其結果。這一問題所采取的行動及其結果。職位：職位：GROGRO1. 1. 請談談你性格中的優(yōu)點與缺點。請談談你性格中的優(yōu)點與缺點。對方回答了優(yōu)點，與貌似缺點的優(yōu)點。2. 2. 好，請告訴我你的這個缺點曾經(jīng)在你的工作造好，請告訴我你的這個缺點曾經(jīng)在你的工作造成不好影響的一個例子。成不好影響的一個例子。面試人員的總結

18、 交流意見，分享不同角度看到的交流意見，分享不同角度看到的KSBAKSBA 個人與工作、企業(yè)文化、價值觀的匹配個人與工作、企業(yè)文化、價值觀的匹配程度。程度。 總結面試中的做的好和需要提升的地方總結面試中的做的好和需要提升的地方面試評價應注意：面試評價應注意： 作錄用決定時要有一套系統(tǒng)的方法和衡量標準，作錄用決定時要有一套系統(tǒng)的方法和衡量標準，并要將其自始至并要將其自始至 終地應用在每一位求職者身上。終地應用在每一位求職者身上。 加入必要的測評系統(tǒng)加入必要的測評系統(tǒng) 采用偏重法衡量應聘者的各項技能，和這些技采用偏重法衡量應聘者的各項技能，和這些技能對工作崗位的重要程度聯(lián)系起來能對工作崗位的重要程

19、度聯(lián)系起來招聘過程中其他需要注意的地方招聘過程中其他需要注意的地方 謹慎對待每一位應聘者，他們都很重要，都是酒店的顧客。 面試前先與應聘者定向，有利于他們了解面試的方式和目的。 關于過去行為問題：每個問題都要求提供一個實例關于過去行為問題：每個問題都要求提供一個實例 作記錄：避免遺忘而非不尊重作記錄：避免遺忘而非不尊重 進度：可能會隨時打斷你的回答進度：可能會隨時打斷你的回答 保持應聘者的自信，時時尊重對方 始終面對微笑，即使是壓力面試時始終面對微笑，即使是壓力面試時 投入：切忌對對方的行為表示贊成或反對投入：切忌對對方的行為表示贊成或反對 可以加入一些話語如可以加入一些話語如“那肯定不容易那

20、肯定不容易” 理智：不要容易受對方情緒影響，加上同情分理智：不要容易受對方情緒影響，加上同情分 當引導對方講反面例子時，可先用鼓勵性話語：當引導對方講反面例子時，可先用鼓勵性話語： “我們每個人身上都有優(yōu)點和缺點我們每個人身上都有優(yōu)點和缺點”，說說你的缺，說說你的缺點點（四）面試結果評估常見誤區(qū)： 暈輪效應、像我、近因效應、前松后緊暈輪效應、像我、近因效應、前松后緊 試圖改變或教育對方 將招聘會變成將招聘會變成“公司介紹會公司介紹會” 教育語氣，試圖影響或改變對方教育語氣，試圖影響或改變對方 說話太多，令對方無開口機會 花費大量時間在解釋或評價性話語上花費大量時間在解釋或評價性話語上常見誤區(qū)實

21、踐誤區(qū) 面試問題的目的性、邏輯性與關聯(lián)性 不知道自己要問什么，隨便問不知道自己要問什么，隨便問 重復問問題，或問題之間毫無關聯(lián)重復問問題，或問題之間毫無關聯(lián) 不停的記錄 暗示暗示“ 你所說的將成為呈堂證供你所說的將成為呈堂證供” 制造緊張氣氛，不利對方發(fā)揮制造緊張氣氛，不利對方發(fā)揮 只“聽”不看 要善于觀察對方的身心語要善于觀察對方的身心語工作任務：海斯曼大酒店模擬面試 招聘崗位招聘崗位：餐飲部主管、客房部主管 招聘要求招聘要求：男女不限，大專以上學歷，相貌端莊，女：1.65米以上，男，1.70米以上。工作細致、踏實，能承受較大的壓力。具有良好的溝通能力，協(xié)調能力，組織能力。同等行業(yè)兩年以上相

22、關工作經(jīng)驗，具有較豐富的專業(yè)知識，有在四星級酒店的從業(yè)經(jīng)驗者優(yōu)先錄取。第三節(jié) 飯店員工錄用 一、錄用通知 二、正式體檢 三、簽訂勞動合同 四、建立新員工檔案本章小結 招聘工作可以為企業(yè)開成一個優(yōu)化的人力資源管理基礎平臺，它于飯店人力資源的形成、管理和開發(fā)具有至關重要的作用，對于人力資源管理后續(xù)工作的進行也具有重大的影響。飯店可以采用多種方法在外部招聘人才，也可以采用內部晉升、崗位輪換、內部公開招聘等方法進行人員招聘。面試是招聘中非常重要的一個環(huán)節(jié)，是了解應聘者的知識能力、個性特征以及求職動機的一種人員選技與測評技術。案例分析問題： 潘玉虎該選擇誰？ 背景： 潘玉虎是國內一家知名連鎖飯店集團公司的總經(jīng)理，公司的總部設在北京，成員遍及