客戶服務(wù)培訓(xùn)--客服情況統(tǒng)計(jì)、反饋及監(jiān)控流程

1、客戶服務(wù)培訓(xùn)-客服情況統(tǒng)計(jì)、反饋及監(jiān)控流程發(fā)文下達(dá)項(xiàng)目當(dāng)期客服指標(biāo)，提供客服情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表格式及填報(bào)說明，明確填報(bào)時(shí)間及截至點(diǎn)發(fā)文下達(dá)項(xiàng)目當(dāng)期客服指標(biāo)，提供客服情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表格式及填報(bào)說明，明確填報(bào)時(shí)間及截至點(diǎn)安排專人按期如實(shí)填報(bào)客服情況及案例、數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)安排專人按期如實(shí)填報(bào)客服情況及案例、數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)提供配合，輔助數(shù)據(jù)收集轉(zhuǎn)報(bào)匯總各項(xiàng)目上報(bào)的客服統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及案例，填寫集團(tuán)客服情況統(tǒng)計(jì)周、匯總各項(xiàng)目上報(bào)的客服統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及案例，填寫集團(tuán)客服情況統(tǒng)計(jì)周、月報(bào)，上報(bào)集團(tuán)常務(wù)副總，將項(xiàng)目有價(jià)值的案例納入集團(tuán)案例庫(kù)月報(bào)，上報(bào)集團(tuán)常務(wù)副總，將項(xiàng)目有價(jià)值的案例納入集團(tuán)案例庫(kù)對(duì)項(xiàng)目特別重大的客服事件進(jìn)行監(jiān)控跟蹤對(duì)項(xiàng)

2、目特別重大的客服事件進(jìn)行監(jiān)控跟蹤 根據(jù)各項(xiàng)目所在區(qū)域客觀情況，調(diào)整對(duì)項(xiàng)目下期的客服考評(píng)指標(biāo)根據(jù)各項(xiàng)目所在區(qū)域客觀情況，調(diào)整對(duì)項(xiàng)目下期的客服考評(píng)指標(biāo)集團(tuán)總部集團(tuán)總部集團(tuán)總部集團(tuán)總部集團(tuán)總部集團(tuán)總部集團(tuán)總部集團(tuán)總部發(fā)文下達(dá)項(xiàng)目當(dāng)期客服指標(biāo)，提供客服情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表格式及填報(bào)說明，明確填報(bào)時(shí)間及截至點(diǎn)發(fā)文下達(dá)項(xiàng)目當(dāng)期客服指標(biāo)，提供客服情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表格式及填報(bào)說明，明確填報(bào)時(shí)間及截至點(diǎn)安排專人按期如實(shí)填報(bào)客服情況及案例、數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)安排專人按期如實(shí)填報(bào)客服情況及案例、數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)提供配合，輔助數(shù)據(jù)收集轉(zhuǎn)報(bào)審核統(tǒng)計(jì)情況，簽字確認(rèn)，備案后上報(bào)集團(tuán)審核統(tǒng)計(jì)情況，簽字確認(rèn)，備案后上報(bào)集團(tuán)匯總各項(xiàng)目上報(bào)的客服統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)

3、及案例，填寫集團(tuán)客服情況統(tǒng)計(jì)周、匯總各項(xiàng)目上報(bào)的客服統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及案例，填寫集團(tuán)客服情況統(tǒng)計(jì)周、月報(bào)，上報(bào)集團(tuán)常務(wù)副總，將項(xiàng)目有價(jià)值的案例納入集團(tuán)案例庫(kù)月報(bào)，上報(bào)集團(tuán)常務(wù)副總，將項(xiàng)目有價(jià)值的案例納入集團(tuán)案例庫(kù)對(duì)項(xiàng)目特別重大的客服事件進(jìn)行監(jiān)控跟蹤對(duì)項(xiàng)目特別重大的客服事件進(jìn)行監(jiān)控跟蹤 根據(jù)各項(xiàng)目所在區(qū)域客觀情況，調(diào)整對(duì)項(xiàng)目下期的客服考評(píng)指標(biāo)根據(jù)各項(xiàng)目所在區(qū)域客觀情況，調(diào)整對(duì)項(xiàng)目下期的客服考評(píng)指標(biāo)文件歸檔文件歸檔集團(tuán)總部集團(tuán)總部1.01.0發(fā)文下達(dá)項(xiàng)目當(dāng)期客服指標(biāo)，提供客服情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表格式及發(fā)文下達(dá)項(xiàng)目當(dāng)期客服指標(biāo)，提供客服情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表格式及填報(bào)說明，明確填報(bào)時(shí)間及截至點(diǎn)填報(bào)說明，明確填報(bào)時(shí)間及截至點(diǎn)集

4、團(tuán)營(yíng)銷管理部在每個(gè)工作周期開始前（如：每年年初）以集團(tuán)營(yíng)銷管理部在每個(gè)工作周期開始前（如：每年年初）以正式發(fā)文形式對(duì)每一項(xiàng)目下達(dá)當(dāng)期（比如：當(dāng)年度）的客服工正式發(fā)文形式對(duì)每一項(xiàng)目下達(dá)當(dāng)期（比如：當(dāng)年度）的客服工作指標(biāo)。作指標(biāo)。集團(tuán)營(yíng)銷管理部向各項(xiàng)目提供全集團(tuán)統(tǒng)一使用的客服情況統(tǒng)集團(tuán)營(yíng)銷管理部向各項(xiàng)目提供全集團(tuán)統(tǒng)一使用的客服情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表格式，包括計(jì)報(bào)表格式，包括“項(xiàng)目客服情況統(tǒng)計(jì)周報(bào)項(xiàng)目客服情況統(tǒng)計(jì)周報(bào)”及及“項(xiàng)目客服情項(xiàng)目客服情況統(tǒng)計(jì)月報(bào)況統(tǒng)計(jì)月報(bào)”等（后附），并提供填表的書面說明，明確每一等（后附），并提供填表的書面說明，明確每一項(xiàng)目填報(bào)內(nèi)容的期間、填報(bào)的標(biāo)準(zhǔn)格式及上報(bào)總部的截至?xí)r間。項(xiàng)目填

5、報(bào)內(nèi)容的期間、填報(bào)的標(biāo)準(zhǔn)格式及上報(bào)總部的截至?xí)r間?？头闆r統(tǒng)計(jì)、反饋及監(jiān)控流程客服情況統(tǒng)計(jì)、反饋及監(jiān)控流程 發(fā)文下達(dá)項(xiàng)目當(dāng)期客服指標(biāo)，提供客服情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表格式及填報(bào)說明，明確填報(bào)時(shí)間及截至點(diǎn)發(fā)文下達(dá)項(xiàng)目當(dāng)期客服指標(biāo)，提供客服情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表格式及填報(bào)說明，明確填報(bào)時(shí)間及截至點(diǎn)安排專人按期如實(shí)填報(bào)客服情況及案例、數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)安排專人按期如實(shí)填報(bào)客服情況及案例、數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)提供配合，輔助數(shù)據(jù)收集轉(zhuǎn)報(bào)審核統(tǒng)計(jì)情況，簽字確認(rèn)，備案后上報(bào)集團(tuán)審核統(tǒng)計(jì)情況，簽字確認(rèn)，備案后上報(bào)集團(tuán)匯總各項(xiàng)目上報(bào)的客服統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及案例，填寫集團(tuán)客服情況統(tǒng)計(jì)周、匯總各項(xiàng)目上報(bào)的客服統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及案例，填寫集團(tuán)客服情況統(tǒng)計(jì)周、月報(bào)，上報(bào)

6、集團(tuán)常務(wù)副總，將項(xiàng)目有價(jià)值的案例納入集團(tuán)案例庫(kù)月報(bào)，上報(bào)集團(tuán)常務(wù)副總，將項(xiàng)目有價(jià)值的案例納入集團(tuán)案例庫(kù)對(duì)項(xiàng)目特別重大的客服事件進(jìn)行監(jiān)控跟蹤對(duì)項(xiàng)目特別重大的客服事件進(jìn)行監(jiān)控跟蹤 根據(jù)各項(xiàng)目所在區(qū)域客觀情況，調(diào)整對(duì)項(xiàng)目下期的客服考評(píng)指標(biāo)根據(jù)各項(xiàng)目所在區(qū)域客觀情況，調(diào)整對(duì)項(xiàng)目下期的客服考評(píng)指標(biāo)文件歸檔文件歸檔安排專人按期如實(shí)填報(bào)客服情況及案例、數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)安排專人按期如實(shí)填報(bào)客服情況及案例、數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目客服部經(jīng)理安排專人（秘書）對(duì)項(xiàng)目客服實(shí)際情況進(jìn)行定期數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，項(xiàng)目客服部經(jīng)理安排專人（秘書）對(duì)項(xiàng)目客服實(shí)際情況進(jìn)行定期數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，并按期（如：每周并按期（如：每周/每月）填報(bào)本項(xiàng)目客服統(tǒng)計(jì)報(bào)

7、表并附上相關(guān)事件案例一并上報(bào)總每月）填報(bào)本項(xiàng)目客服統(tǒng)計(jì)報(bào)表并附上相關(guān)事件案例一并上報(bào)總部。部。客服情況統(tǒng)計(jì)、反饋及監(jiān)控流程客服情況統(tǒng)計(jì)、反饋及監(jiān)控流程發(fā)文下達(dá)項(xiàng)目當(dāng)期客服指標(biāo)，提供客服情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表格式及填報(bào)說明，明確填報(bào)時(shí)間及截至點(diǎn)發(fā)文下達(dá)項(xiàng)目當(dāng)期客服指標(biāo)，提供客服情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表格式及填報(bào)說明，明確填報(bào)時(shí)間及截至點(diǎn)安排專人按期如實(shí)填報(bào)客服情況及案例、數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)安排專人按期如實(shí)填報(bào)客服情況及案例、數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)提供配合，輔助數(shù)據(jù)收集轉(zhuǎn)報(bào)審核統(tǒng)計(jì)情況，簽字確認(rèn)，備案后上報(bào)集團(tuán)審核統(tǒng)計(jì)情況，簽字確認(rèn)，備案后上報(bào)集團(tuán)匯總各項(xiàng)目上報(bào)的客服統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及案例，填寫集團(tuán)客服情況統(tǒng)計(jì)周、匯總各項(xiàng)目上報(bào)的客服統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)

8、及案例，填寫集團(tuán)客服情況統(tǒng)計(jì)周、月報(bào)，上報(bào)集團(tuán)常務(wù)副總，將項(xiàng)目有價(jià)值的案例納入集團(tuán)案例庫(kù)月報(bào)，上報(bào)集團(tuán)常務(wù)副總，將項(xiàng)目有價(jià)值的案例納入集團(tuán)案例庫(kù)對(duì)項(xiàng)目特別重大的客服事件進(jìn)行監(jiān)控跟蹤對(duì)項(xiàng)目特別重大的客服事件進(jìn)行監(jiān)控跟蹤 根據(jù)各項(xiàng)目所在區(qū)域客觀情況，調(diào)整對(duì)項(xiàng)目下期的客服考評(píng)指標(biāo)根據(jù)各項(xiàng)目所在區(qū)域客觀情況，調(diào)整對(duì)項(xiàng)目下期的客服考評(píng)指標(biāo)文件歸檔文件歸檔相關(guān)部門相關(guān)部門提供配合，輔助數(shù)據(jù)收集轉(zhuǎn)報(bào)提供配合，輔助數(shù)據(jù)收集轉(zhuǎn)報(bào)項(xiàng)目其他相關(guān)部門在客服部進(jìn)行客服情況數(shù)據(jù)分析及內(nèi)容填報(bào)時(shí)，應(yīng)對(duì)應(yīng)項(xiàng)目其他相關(guān)部門在客服部進(jìn)行客服情況數(shù)據(jù)分析及內(nèi)容填報(bào)時(shí)，應(yīng)對(duì)應(yīng)其專業(yè)提供相關(guān)支持與配合，輔助數(shù)據(jù)的收集及如實(shí)轉(zhuǎn)報(bào)。其專業(yè)

9、提供相關(guān)支持與配合，輔助數(shù)據(jù)的收集及如實(shí)轉(zhuǎn)報(bào)。客服情況統(tǒng)計(jì)、反饋及監(jiān)控流程客服情況統(tǒng)計(jì)、反饋及監(jiān)控流程發(fā)文下達(dá)項(xiàng)目當(dāng)期客服指標(biāo)，提供客服情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表格式及填報(bào)說明，明確填報(bào)時(shí)間及截至點(diǎn)發(fā)文下達(dá)項(xiàng)目當(dāng)期客服指標(biāo)，提供客服情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表格式及填報(bào)說明，明確填報(bào)時(shí)間及截至點(diǎn)安排專人按期如實(shí)填報(bào)客服情況及案例、數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)安排專人按期如實(shí)填報(bào)客服情況及案例、數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)提供配合，輔助數(shù)據(jù)收集轉(zhuǎn)報(bào)審核統(tǒng)計(jì)情況，簽字確認(rèn)，備案后上報(bào)集團(tuán)審核統(tǒng)計(jì)情況，簽字確認(rèn)，備案后上報(bào)集團(tuán)匯總各項(xiàng)目上報(bào)的客服統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及案例，填寫集團(tuán)客服情況統(tǒng)計(jì)周、匯總各項(xiàng)目上報(bào)的客服統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及案例，填寫集團(tuán)客服情況統(tǒng)計(jì)周、月報(bào)，上報(bào)集團(tuán)常

10、務(wù)副總，將項(xiàng)目有價(jià)值的案例納入集團(tuán)案例庫(kù)月報(bào)，上報(bào)集團(tuán)常務(wù)副總，將項(xiàng)目有價(jià)值的案例納入集團(tuán)案例庫(kù)對(duì)項(xiàng)目特別重大的客服事件進(jìn)行監(jiān)控跟蹤對(duì)項(xiàng)目特別重大的客服事件進(jìn)行監(jiān)控跟蹤 根據(jù)各項(xiàng)目所在區(qū)域客觀情況，調(diào)整對(duì)項(xiàng)目下期的客服考評(píng)指標(biāo)根據(jù)各項(xiàng)目所在區(qū)域客觀情況，調(diào)整對(duì)項(xiàng)目下期的客服考評(píng)指標(biāo)文件歸檔文件歸檔審核統(tǒng)計(jì)情況，簽字確認(rèn)，備案后上報(bào)集團(tuán)審核統(tǒng)計(jì)情況，簽字確認(rèn)，備案后上報(bào)集團(tuán)客服部將客服情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表填寫完畢并經(jīng)客服部經(jīng)理審核后，客服部經(jīng)理客服部將客服情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表填寫完畢并經(jīng)客服部經(jīng)理審核后，客服部經(jīng)理將前述統(tǒng)計(jì)表承包給項(xiàng)目營(yíng)銷副總，由其對(duì)報(bào)表統(tǒng)計(jì)情況進(jìn)行審核，無(wú)誤后將前述統(tǒng)計(jì)表承包給項(xiàng)目營(yíng)銷副總，

11、由其對(duì)報(bào)表統(tǒng)計(jì)情況進(jìn)行審核，無(wú)誤后簽字確認(rèn)，并在項(xiàng)目備案后，于規(guī)定時(shí)間截點(diǎn)前上報(bào)集團(tuán)總部備案。簽字確認(rèn)，并在項(xiàng)目備案后，于規(guī)定時(shí)間截點(diǎn)前上報(bào)集團(tuán)總部備案?？头闆r統(tǒng)計(jì)、反饋及監(jiān)控流程客服情況統(tǒng)計(jì)、反饋及監(jiān)控流程發(fā)文下達(dá)項(xiàng)目當(dāng)期客服指標(biāo)，提供客服情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表格式及填報(bào)說明，明確填報(bào)時(shí)間及截至點(diǎn)發(fā)文下達(dá)項(xiàng)目當(dāng)期客服指標(biāo)，提供客服情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表格式及填報(bào)說明，明確填報(bào)時(shí)間及截至點(diǎn)安排專人按期如實(shí)填報(bào)客服情況及案例、數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)安排專人按期如實(shí)填報(bào)客服情況及案例、數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)提供配合，輔助數(shù)據(jù)收集轉(zhuǎn)報(bào)審核統(tǒng)計(jì)情況，簽字確認(rèn)，備案后上報(bào)集團(tuán)審核統(tǒng)計(jì)情況，簽字確認(rèn)，備案后上報(bào)集團(tuán)匯總各項(xiàng)目上報(bào)的客服統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)

12、及案例，填寫集團(tuán)客服情況統(tǒng)計(jì)周、匯總各項(xiàng)目上報(bào)的客服統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及案例，填寫集團(tuán)客服情況統(tǒng)計(jì)周、月報(bào)，上報(bào)集團(tuán)常務(wù)副總，將項(xiàng)目有價(jià)值的案例納入集團(tuán)案例庫(kù)月報(bào)，上報(bào)集團(tuán)常務(wù)副總，將項(xiàng)目有價(jià)值的案例納入集團(tuán)案例庫(kù)對(duì)項(xiàng)目特別重大的客服事件進(jìn)行監(jiān)控跟蹤對(duì)項(xiàng)目特別重大的客服事件進(jìn)行監(jiān)控跟蹤 根據(jù)各項(xiàng)目所在區(qū)域客觀情況，調(diào)整對(duì)項(xiàng)目下期的客服考評(píng)指標(biāo)根據(jù)各項(xiàng)目所在區(qū)域客觀情況，調(diào)整對(duì)項(xiàng)目下期的客服考評(píng)指標(biāo)文件歸檔文件歸檔集團(tuán)總部集團(tuán)總部匯總各項(xiàng)目上報(bào)的客服統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及案例，填寫集團(tuán)客服情況統(tǒng)計(jì)周、匯總各項(xiàng)目上報(bào)的客服統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及案例，填寫集團(tuán)客服情況統(tǒng)計(jì)周、月報(bào)，上報(bào)集團(tuán)常務(wù)副總，將項(xiàng)目有價(jià)值的案例納入集團(tuán)案例庫(kù)月

13、報(bào)，上報(bào)集團(tuán)常務(wù)副總，將項(xiàng)目有價(jià)值的案例納入集團(tuán)案例庫(kù)集團(tuán)營(yíng)銷管理部接到各項(xiàng)目報(bào)來(lái)的當(dāng)期客服情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表后，由專人負(fù)集團(tuán)營(yíng)銷管理部接到各項(xiàng)目報(bào)來(lái)的當(dāng)期客服情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表后，由專人負(fù)責(zé)進(jìn)行各項(xiàng)目客服統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和案例的匯總及相關(guān)分析，隨后填寫責(zé)進(jìn)行各項(xiàng)目客服統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和案例的匯總及相關(guān)分析，隨后填寫“集團(tuán)客集團(tuán)客服情況統(tǒng)計(jì)周報(bào)服情況統(tǒng)計(jì)周報(bào)”/“集團(tuán)客服情況統(tǒng)計(jì)月報(bào)集團(tuán)客服情況統(tǒng)計(jì)月報(bào)”（后附），在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上（后附），在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上報(bào)集團(tuán)常務(wù)副總審閱，同時(shí)將各項(xiàng)目所報(bào)的當(dāng)期有價(jià)值的案例納入集團(tuán)案報(bào)集團(tuán)常務(wù)副總審閱，同時(shí)將各項(xiàng)目所報(bào)的當(dāng)期有價(jià)值的案例納入集團(tuán)案例庫(kù)，以備各項(xiàng)目共同參考借鑒。例庫(kù)，以備各項(xiàng)

14、目共同參考借鑒?？头闆r統(tǒng)計(jì)、反饋及監(jiān)控流程客服情況統(tǒng)計(jì)、反饋及監(jiān)控流程發(fā)文下達(dá)項(xiàng)目當(dāng)期客服指標(biāo)，提供客服情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表格式及填報(bào)說明，明確填報(bào)時(shí)間及截至點(diǎn)發(fā)文下達(dá)項(xiàng)目當(dāng)期客服指標(biāo)，提供客服情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表格式及填報(bào)說明，明確填報(bào)時(shí)間及截至點(diǎn)安排專人按期如實(shí)填報(bào)客服情況及案例、數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)安排專人按期如實(shí)填報(bào)客服情況及案例、數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)提供配合，輔助數(shù)據(jù)收集轉(zhuǎn)報(bào)審核統(tǒng)計(jì)情況，簽字確認(rèn)，備案后上報(bào)集團(tuán)審核統(tǒng)計(jì)情況，簽字確認(rèn)，備案后上報(bào)集團(tuán)匯總各項(xiàng)目上報(bào)的客服統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及案例，填寫集團(tuán)客服情況統(tǒng)計(jì)周、匯總各項(xiàng)目上報(bào)的客服統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及案例，填寫集團(tuán)客服情況統(tǒng)計(jì)周、月報(bào)，上報(bào)集團(tuán)常務(wù)副總，將項(xiàng)目有價(jià)值的案例納入

15、集團(tuán)案例庫(kù)月報(bào)，上報(bào)集團(tuán)常務(wù)副總，將項(xiàng)目有價(jià)值的案例納入集團(tuán)案例庫(kù)對(duì)項(xiàng)目特別重大的客服事件進(jìn)行監(jiān)控跟蹤對(duì)項(xiàng)目特別重大的客服事件進(jìn)行監(jiān)控跟蹤 根據(jù)各項(xiàng)目所在區(qū)域客觀情況，調(diào)整對(duì)項(xiàng)目下期的客服考評(píng)指標(biāo)根據(jù)各項(xiàng)目所在區(qū)域客觀情況，調(diào)整對(duì)項(xiàng)目下期的客服考評(píng)指標(biāo)文件歸檔文件歸檔集團(tuán)總部集團(tuán)總部對(duì)項(xiàng)目特別重大的客服事件進(jìn)行監(jiān)控跟蹤對(duì)項(xiàng)目特別重大的客服事件進(jìn)行監(jiān)控跟蹤集團(tuán)營(yíng)銷管理部對(duì)各項(xiàng)目當(dāng)期發(fā)生的特別重大投訴事件進(jìn)行監(jiān)控與跟蹤，集團(tuán)營(yíng)銷管理部對(duì)各項(xiàng)目當(dāng)期發(fā)生的特別重大投訴事件進(jìn)行監(jiān)控與跟蹤，對(duì)其發(fā)展勢(shì)態(tài)及處理過程和結(jié)果給予緊密關(guān)注，如有必要，集團(tuán)總部將給對(duì)其發(fā)展勢(shì)態(tài)及處理過程和結(jié)果給予緊密關(guān)注，如有必要，

16、集團(tuán)總部將給予相應(yīng)支持與幫助。予相應(yīng)支持與幫助?？头闆r統(tǒng)計(jì)、反饋及監(jiān)控流程客服情況統(tǒng)計(jì)、反饋及監(jiān)控流程發(fā)文下達(dá)項(xiàng)目當(dāng)期客服指標(biāo)，提供客服情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表格式及填報(bào)說明，明確填報(bào)時(shí)間及截至點(diǎn)發(fā)文下達(dá)項(xiàng)目當(dāng)期客服指標(biāo)，提供客服情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表格式及填報(bào)說明，明確填報(bào)時(shí)間及截至點(diǎn)安排專人按期如實(shí)填報(bào)客服情況及案例、數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)安排專人按期如實(shí)填報(bào)客服情況及案例、數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)提供配合，輔助數(shù)據(jù)收集轉(zhuǎn)報(bào)審核統(tǒng)計(jì)情況，簽字確認(rèn)，備案后上報(bào)集團(tuán)審核統(tǒng)計(jì)情況，簽字確認(rèn)，備案后上報(bào)集團(tuán)匯總各項(xiàng)目上報(bào)的客服統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及案例，填寫集團(tuán)客服情況統(tǒng)計(jì)周、匯總各項(xiàng)目上報(bào)的客服統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及案例，填寫集團(tuán)客服情況統(tǒng)計(jì)周、月報(bào)，上報(bào)集團(tuán)

17、常務(wù)副總，將項(xiàng)目有價(jià)值的案例納入集團(tuán)案例庫(kù)月報(bào)，上報(bào)集團(tuán)常務(wù)副總，將項(xiàng)目有價(jià)值的案例納入集團(tuán)案例庫(kù)對(duì)項(xiàng)目特別重大的客服事件進(jìn)行監(jiān)控跟蹤對(duì)項(xiàng)目特別重大的客服事件進(jìn)行監(jiān)控跟蹤 根據(jù)各項(xiàng)目所在區(qū)域客觀情況，調(diào)整對(duì)項(xiàng)目下期的客服考評(píng)指標(biāo)根據(jù)各項(xiàng)目所在區(qū)域客觀情況，調(diào)整對(duì)項(xiàng)目下期的客服考評(píng)指標(biāo)文件歸檔文件歸檔集團(tuán)總部集團(tuán)總部根據(jù)各項(xiàng)目所在區(qū)域客觀情況，調(diào)整對(duì)項(xiàng)目下期的客服考評(píng)指標(biāo)根據(jù)各項(xiàng)目所在區(qū)域客觀情況，調(diào)整對(duì)項(xiàng)目下期的客服考評(píng)指標(biāo)集團(tuán)總部對(duì)于各項(xiàng)目每期所報(bào)客服工作統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及案例進(jìn)行必要分析，并集團(tuán)總部對(duì)于各項(xiàng)目每期所報(bào)客服工作統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及案例進(jìn)行必要分析，并將當(dāng)年度各項(xiàng)目的客服總體情況做為總部對(duì)項(xiàng)目下

18、期客服工作指標(biāo)的制定參將當(dāng)年度各項(xiàng)目的客服總體情況做為總部對(duì)項(xiàng)目下期客服工作指標(biāo)的制定參考。集團(tuán)總部根據(jù)各項(xiàng)目當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況及區(qū)域特點(diǎn)，對(duì)項(xiàng)目客服工作考評(píng)考。集團(tuán)總部根據(jù)各項(xiàng)目當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況及區(qū)域特點(diǎn)，對(duì)項(xiàng)目客服工作考評(píng)指標(biāo)進(jìn)行合理調(diào)整，從而制定適合該項(xiàng)目的下期客服工作考評(píng)指標(biāo)。指標(biāo)進(jìn)行合理調(diào)整，從而制定適合該項(xiàng)目的下期客服工作考評(píng)指標(biāo)?？头闆r統(tǒng)計(jì)、反饋及監(jiān)控流程客服情況統(tǒng)計(jì)、反饋及監(jiān)控流程發(fā)文下達(dá)項(xiàng)目當(dāng)期客服指標(biāo)，提供客服情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表格式及填報(bào)說明，明確填報(bào)時(shí)間及截至點(diǎn)發(fā)文下達(dá)項(xiàng)目當(dāng)期客服指標(biāo)，提供客服情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表格式及填報(bào)說明，明確填報(bào)時(shí)間及截至點(diǎn)安排專人按期如實(shí)填報(bào)客服情況及案例、數(shù)據(jù)

19、分析統(tǒng)計(jì)安排專人按期如實(shí)填報(bào)客服情況及案例、數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)提供配合，輔助數(shù)據(jù)收集轉(zhuǎn)報(bào)審核統(tǒng)計(jì)情況，簽字確認(rèn)，備案后上報(bào)集團(tuán)審核統(tǒng)計(jì)情況，簽字確認(rèn)，備案后上報(bào)集團(tuán)匯總各項(xiàng)目上報(bào)的客服統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及案例，填寫集團(tuán)客服情況統(tǒng)計(jì)周、匯總各項(xiàng)目上報(bào)的客服統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及案例，填寫集團(tuán)客服情況統(tǒng)計(jì)周、月報(bào)，上報(bào)集團(tuán)常務(wù)副總，將項(xiàng)目有價(jià)值的案例納入集團(tuán)案例庫(kù)月報(bào)，上報(bào)集團(tuán)常務(wù)副總，將項(xiàng)目有價(jià)值的案例納入集團(tuán)案例庫(kù)對(duì)項(xiàng)目特別重大的客服事件進(jìn)行監(jiān)控跟蹤對(duì)項(xiàng)目特別重大的客服事件進(jìn)行監(jiān)控跟蹤 根據(jù)各項(xiàng)目所在區(qū)域客觀情況，調(diào)整對(duì)項(xiàng)目下期的客服考評(píng)指標(biāo)根據(jù)各項(xiàng)目所在區(qū)域客觀情況，調(diào)整對(duì)項(xiàng)目下期的客服考評(píng)指標(biāo)文件歸檔文件歸檔集團(tuán)總部集團(tuán)總部文件歸檔文件歸檔集團(tuán)營(yíng)銷管理部專項(xiàng)負(fù)責(zé)進(jìn)行客服數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的人員對(duì)項(xiàng)目上報(bào)的統(tǒng)計(jì)表集團(tuán)營(yíng)銷管理部專項(xiàng)負(fù)責(zé)進(jìn)