酒店服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告

1、河稱大?文火孝電HOHAIUNIVERSITYWENTIANCOLLEGE課程設(shè)計(jì)題目：酒店效勞質(zhì)量研窮:報(bào)告專業(yè)年級13級酒店治理小組第九小組指導(dǎo)教師曾琪潔2021年6月中國馬鞍山小組分工序號班級學(xué)號姓名分工1二班130570322胡校瑋理清整體思路,創(chuàng)立規(guī)劃大綱,進(jìn)行首段整理2二班130570303程成資料的收集第二段整理3二班130570307胡艷霞第三段的編寫4二班130570312史珊珊第三段和第六段的編寫5二班130570316徐佳慧第四段的編寫6二班130570321朱巧鳳第五段和參考文獻(xiàn)的編寫成績:提升酒店的對客效勞質(zhì)量、增強(qiáng)效勞質(zhì)量治理是現(xiàn)代酒店抓住開展機(jī)遇,面對嚴(yán)峻挑戰(zhàn)的有

2、效舉措之一.顧客期望不僅僅只是顧客對即將接受的酒店效勞的事前期待,也是顧客評價(jià)酒店效勞質(zhì)量的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn),顧客期望對酒店效勞質(zhì)量有著重要的影響作用.本文除了深刻研究了酒店效勞質(zhì)量的重要性和理念之外,還顧客期望的定義以及相應(yīng)的影響因素進(jìn)行了深層次的探討和研究,并且在已經(jīng)得出小小成果的根底之上,對于現(xiàn)代酒店在顧客期望與感知效勞上所存的差距進(jìn)行了分析探討,并且根據(jù)探討得出的結(jié)果,針對目前的這些差距,給出了一系列的相應(yīng)的解決舉措,希望可以通過我們的這些舉措,來縮小甚至是消除這些差距,最終到達(dá)提升酒店效勞質(zhì)量的目的.關(guān)鍵詞：酒店效勞質(zhì)量；顧客期望；效勞質(zhì)量治理AbstractToimprovetheho

3、telservicequalityandstrengthenthemanagementofservicequalityisaneffectivemeasuretoseizethedevelopmentopportunitiesandtofacetheseverechallenges.Customerexpectationistheexpectationofcustomerstothehotelservicethatisabouttobeaccepted,anditisalsoanimportantstandardofhotelservicequalityofcustomers,whichhas

4、importantinfluenceonthequalityofhotelservice.Thisisaprofoundunderstandingoftheimportanceofhotelservicequalityandphilosophy,andcustomerexpectationsisdefinedandthecorrespondinginfluencingfactors,andonthisbasis,forthemodernhotelinthecustomerexpectationandperceptionofserviceofthegapareanalyzedanddiscuss

5、edinthispaper.Accordingtothethesegaps,givesthecorrespondingsolvingmeasures,toreduceoreveneliminatethegap,andultimatelyimprovethequalityofhotelservice.Keywords：QualityofHotelService:CustomerExpectation;Managementofservicequality.目錄摘要3.Abstract3.前言6.一、酒店效勞質(zhì)量的重要性6.一有利于酒店品牌建設(shè)和推廣,提升酒店知名度6二有利于顧客滿意度的提升6三有利

6、于增加酒店的盈利,增強(qiáng)酒店的競爭力7四有利于酒店獲得額外利益7.二、效勞質(zhì)量概述7.一酒店效勞質(zhì)量概念與內(nèi)容7.二酒店效勞質(zhì)量的特點(diǎn)8.1功能性8.2經(jīng)濟(jì)性8.3平安性8.4時(shí)間性8.5舒適性9.6文明性9.三酒店效勞質(zhì)量的類型9.三、顧客期望及其影響因素9.一顧客期望的定義101 .顧客期望一般都產(chǎn)生于顧客對某一產(chǎn)品或效勞產(chǎn)生購置動(dòng)機(jī)后.102 .顧客期望一般都產(chǎn)生于顧客實(shí)際購置或使用行為發(fā)生之前103 .顧客期望是顧客較為主觀的心理活動(dòng)11二顧客期望的治理1.11 .保證承諾的實(shí)現(xiàn)性.1.12 .重視產(chǎn)品或效勞的可靠性.1.13 .堅(jiān)持溝通的經(jīng)常性.1.1三顧客期望的影響因素1.11 .顧

7、客的個(gè)人需要122 .過去的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)123 .企業(yè)的宣傳廣告或口號124 .企業(yè)明示的承諾135 .企業(yè)暗示的承諾136 .顧客對替代品的知覺程度1.3四、現(xiàn)代酒店效勞質(zhì)量治理分析1.3一提升效勞質(zhì)量是酒店生存開展之本.141 .顧客對效勞質(zhì)量的敏感性強(qiáng).1.42 .顧客滿意度與效勞質(zhì)量正相關(guān).14二影響酒店效勞質(zhì)量的因素.1.41 .治理者缺乏戰(zhàn)略眼光.1.42 .酒店員工整體素質(zhì)不高.1.53 .缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量限制系統(tǒng).1.5三酒店效勞質(zhì)量存在的問題分析.151 .效勞質(zhì)量水平較低.1.62 .部門間缺乏效勞協(xié)調(diào).163 .效勞質(zhì)量治理效率低.164 .保證效勞質(zhì)量的“硬件和“軟件不匹配.

8、16四提升酒店效勞質(zhì)量的可實(shí)行舉措.161 .建設(shè)酒店行業(yè)效勞水平支持體系.162 .建立完善的效勞質(zhì)量治理體系.173 .提升酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性.1.74 .增強(qiáng)員工治理.175 .酒店效勞質(zhì)量案例分析18一案例名稱1.8二案例簡述時(shí)間、飯店名稱、部門名稱18三問題1.8四分析1.91、客房清理的考前須知1.92、效勞員的職業(yè)準(zhǔn)那么193、酒店制度的完善20六、結(jié)束語21參考文獻(xiàn)21刖百自從我國參加WTO后,我國酒店業(yè)在迎來開展機(jī)遇的同時(shí)也不斷面臨著各種的挑戰(zhàn),如何抓住機(jī)遇,戰(zhàn)勝挑戰(zhàn),贏得競爭,已經(jīng)成為酒店治理者最為關(guān)注的內(nèi)容.讓現(xiàn)代酒店在劇烈競爭中取得相對優(yōu)勢的最為直接的途徑就是提升自身酒店的

9、效勞質(zhì)量,提升酒店自身的競爭水平.在探索效勞質(zhì)量治理方法時(shí),很多酒店將顧客給無視了,僅僅只是站在酒店自身的角度,評判和審視酒店的效勞質(zhì)量是否合格,研究如何提升酒店效勞質(zhì)量.但是這種方法不僅費(fèi)時(shí)費(fèi)力,而且往消耗了大量資金,卻鮮有成效.由于最后判定酒店效勞質(zhì)量是否令人滿意的人是顧客.顧客希望獲得怎樣的效勞質(zhì)量,酒店就應(yīng)當(dāng)朝著怎樣的方向去努力.所以,酒店治理人員應(yīng)該把顧客期望當(dāng)做酒店實(shí)行效勞質(zhì)量治理時(shí)的重要指標(biāo).一、酒店效勞質(zhì)量的重要性對于一家酒店來說,它的效勞質(zhì)量的好壞決定著顧客的滿意程度,并且影響著該酒店的口碑和聲譽(yù).以下的四個(gè)方面,突出表達(dá)了酒店效勞質(zhì)量的重要性：一有利于酒店品牌建設(shè)和推廣,提

10、升酒店知名度品牌是現(xiàn)代酒店的核心競爭力之一.在當(dāng)下,我國的酒店數(shù)量每年都在大幅度地上升,顧客的選擇面變得越來越廣,這如此情形之下,品牌對于一個(gè)酒店的經(jīng)營和治理,就顯得更加的重要.并且,酒店的效勞質(zhì)量是酒店品牌建設(shè)的關(guān)鍵因素之一.友好,熱情又舒適的效勞,能夠使顧客感受到家的溫馨,能夠讓酒店的品牌深入人心,也能夠因此而吸引更多的顧客.二有利于顧客滿意度的提升酒店效勞是專為顧客而生產(chǎn)的,酒店效勞的目標(biāo)就是顧客滿意,而實(shí)現(xiàn)顧客滿意的最正確途徑就是提供優(yōu)質(zhì)的效勞.顧客在酒店入住之后,假設(shè)是酒店能提供超乎顧客意料的效勞,那么一定會(huì)極大地提升顧客滿意度.三有利于增加酒店的盈利,增強(qiáng)酒店的競爭力我國酒店業(yè)市場

11、競爭日趨劇烈,據(jù)統(tǒng)計(jì),截至2021年12月,我國星級酒店有14587家,其中四星、五星級酒店的比例由10年前的7.7班至18.7%中國酒店投資逐年遞增,每年大約有1600家新建酒店投入使用,總投資接近4000億元1,除中國外鄉(xiāng)酒店外,眾多的國外大型酒店治理集團(tuán)也接踵而至,瘋狂搶占中國酒店市場.日益劇烈的競爭,更加突出表達(dá)了酒店效勞質(zhì)量的重要性.越來越多的酒店熟悉到了提升效勞質(zhì)量的重要性.高質(zhì)量不僅僅使企業(yè)處于一個(gè)更為有利的市場地位,同時(shí),它將為企業(yè)帶來了更為豐厚的經(jīng)營成果.美國在1987到2002年進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)研說明,一個(gè)公司的產(chǎn)品和效勞質(zhì)量水平和它的經(jīng)營成果有著直接關(guān)系2o較高的效勞質(zhì)量能為

12、酒店帶來更多的顧客,同時(shí)也能提升酒店效勞的價(jià)值,進(jìn)而提升酒店的收益和競爭力.四有利于酒店獲得額外利益高質(zhì)量的酒店效勞可以減少酒店解決因質(zhì)量問題而產(chǎn)生的返工本錢,同時(shí)還能為酒店帶來好口碑,為酒店做免費(fèi)宣傳和廣告,減少宣傳費(fèi)用,同時(shí)吸引更多顧客,創(chuàng)造更多的利潤.二、效勞質(zhì)量概述一酒店效勞質(zhì)量概念與內(nèi)容效勞質(zhì)量是指效勞能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和,是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低效勞水平,也是企業(yè)保持這一預(yù)定效勞水平的連貫性程度.酒店效勞質(zhì)量定義.酒店效勞質(zhì)量,即酒店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托,為顧客所提供效勞在使用價(jià)值上適合和滿足顧客物質(zhì)和精神需要的程度.酒店效勞質(zhì)量的內(nèi)容.根據(jù)酒店

13、效勞效勞質(zhì)量的定義,酒店質(zhì)量實(shí)際包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量兩個(gè)方面.有形產(chǎn)品質(zhì)量.首先,酒店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量.設(shè)施設(shè)備是酒店賴以生存的根底,是酒店各種效勞的依托,反映了一家酒店的接待水平,同時(shí)也是效勞質(zhì)量的根底和重要組成局部.其次,酒店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量.實(shí)物產(chǎn)品滿足顧客的物質(zhì)消費(fèi)需要,通常包括菜點(diǎn)酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、效勞用品質(zhì)量等.再次,效勞環(huán)境質(zhì)量.通常要求整潔、美觀、有序和平安.無形產(chǎn)品質(zhì)量.是指酒店提供效勞的使用價(jià)值質(zhì)量,也就是效勞質(zhì)量,包括禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、效勞態(tài)度、效勞技能、效勞效率及平安衛(wèi)生.(二)酒店效勞質(zhì)量的特點(diǎn)(1)功能性酒店的功能就是為賓客提供生活、工作或社會(huì)交

14、際等最根本的條件,它包括酒店建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及各種效勞工程.功能性是效勞質(zhì)量最起碼、最根本的物性,沒有根本的效勞功能也就不稱其為酒店了.(2)經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性是指賓客入住酒店之后,與費(fèi)用開支與所得到的效勞是否相等,價(jià)與值是否相符.酒店效勞的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低的支出,為客人提供高質(zhì)量的效勞.(3)平安性平安是客人關(guān)注的首要問題.酒店的效勞員在為賓客效勞的過程中,必須充分保證賓客的生命和財(cái)產(chǎn)不受威脅、危害和損失,身體和精神不受傷害；酒店的機(jī)械設(shè)備完好運(yùn)行,食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生,這些都是效勞質(zhì)量中平安性的重要方面.(4)時(shí)間性時(shí)間性對于效勞工作至關(guān)重要.當(dāng)今社會(huì),時(shí)間就是金錢.酒店的效勞能否在時(shí)間

15、上滿足賓客的要求,是效勞質(zhì)量優(yōu)劣的表現(xiàn).時(shí)間性這一特點(diǎn)強(qiáng)調(diào)為賓客效勞要做到及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)(5)舒適性賓客住進(jìn)酒店,酒店的各種設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求和習(xí)慣.它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序.(6)文明性文明性屬于精神需求.在酒店,賓客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關(guān)系,享受精神文明的溫馨.文明性是效勞質(zhì)量特性中一個(gè)極為重要方面,它充分表達(dá)效勞工作的特色.(三)酒店效勞質(zhì)量的類型通常認(rèn)為酒店效勞質(zhì)量是由有形的設(shè)施設(shè)備和無形的效勞構(gòu)成,即是由硬件質(zhì)量和軟件質(zhì)量構(gòu)成,可具體表不如表1.表1酒店效勞質(zhì)量的構(gòu)成酒店設(shè)施設(shè)備質(zhì)量治理質(zhì)量效勞環(huán)境質(zhì)量后勤保證質(zhì)量實(shí)物

16、產(chǎn)品質(zhì)量顧客滿意程度效勞用品質(zhì)量、顧客期望及其影響因素近年來,我國第三產(chǎn)業(yè)飛速開展,但在治理上仍有所欠缺,效勞質(zhì)量仍有待提升.酒店業(yè)的開展離不開高質(zhì)量的效勞,讓客人感到賓至如歸,增強(qiáng)客人的認(rèn)知和認(rèn)可.隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的開展,顧客在消費(fèi)水平提升的同時(shí)對酒店的效勞質(zhì)量要求也越來越高.美國著名的營銷大師李維特就提到過,顧客所購置的不是產(chǎn)品或效勞,而是期望.目前國內(nèi)外酒店對顧客期望越來越重視,隨著經(jīng)濟(jì)的飛速開展和社會(huì)的進(jìn)步,人們的消費(fèi)水平和要求不斷提升,這一理論在效勞行業(yè)的運(yùn)用更加廣泛.一顧客期望的定義顧客期望現(xiàn)如今越來越多的被專家和學(xué)者關(guān)注,他們分別提出了自己對顧客期望的定義.顧客期望是指顧客希望企

17、業(yè)提供的產(chǎn)品或效勞,能滿足其需要的水平,到達(dá)這一期望,顧客會(huì)感到滿意,否那么,顧客就會(huì)不滿.顧客期望在顧客對產(chǎn)品或效勞的認(rèn)知中起著關(guān)鍵性的作用.顧客正是將預(yù)期質(zhì)量與體驗(yàn)質(zhì)量進(jìn)行比擬,據(jù)以對產(chǎn)品或效勞質(zhì)量進(jìn)行評估,期望與體驗(yàn)是否一致已成為產(chǎn)品或效勞質(zhì)量評估的決定性因素.期望作為比擬評估的標(biāo)準(zhǔn),既反映顧客相信會(huì)在產(chǎn)品或效勞中發(fā)生什么預(yù)測,也反映顧客想要在產(chǎn)品或效勞中發(fā)生什么愿望.顧客期望是在顧客產(chǎn)生購置動(dòng)機(jī)后,經(jīng)過各種渠道和信息通過比擬鑒別對效勞企業(yè)及其提供的效勞形成一種標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)而對效勞企業(yè)及其所提供的效勞形成主觀期望,并決定是否購置.顧客期望是顧客在實(shí)施購置決策之前,對企業(yè)所提供產(chǎn)品或效勞的一種

18、客觀存在的“事前期待,是顧客在進(jìn)行購置前對產(chǎn)品或效勞確立的心理目標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn).顧客期望被看作是顧客對即將發(fā)生的效勞交互過程或效勞交易所作的預(yù)測,顧客期望是由顧客定義的,是當(dāng)顧客參與某種效勞行為時(shí)對正面的結(jié)果與負(fù)面的結(jié)果出現(xiàn)的概率的定義.以上定義說法不盡相同,但都包含著幾層意思：1 .顧客期望一般都產(chǎn)生于顧客對某一產(chǎn)品或效勞產(chǎn)生購置動(dòng)機(jī)后首先顧客對產(chǎn)品或效勞有需求,就會(huì)開始自己所期望得到的使用效果,并留意市場上的這類產(chǎn)品或效勞,同時(shí)在心里對它們進(jìn)行比擬鑒別,最終得出最符合自己期望的產(chǎn)品或效勞.2 .顧客期望一般都產(chǎn)生于顧客實(shí)際購置或使用行為發(fā)生之前顧客期望不僅是一種事先的預(yù)測,也是顧客在購置或使用某

19、產(chǎn)品或效勞之前,對該產(chǎn)品或效勞的質(zhì)量和使用效果等的心理目標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn).當(dāng)然顧客的這一預(yù)測很可能會(huì)影響到他是否決定購置該產(chǎn)品或效勞.3 .顧客期望是顧客較為主觀的心理活動(dòng)本身顧客期望就是顧客對產(chǎn)品或效勞的一種期待.通常建立在顧客想要獲得什么樣的產(chǎn)品質(zhì)量或效勞品質(zhì)上,以及顧客對產(chǎn)品或效勞品質(zhì)的事先預(yù)測上.所以,顧客期望實(shí)際上是顧客較為主觀的一種心理行為.二顧客期望的治理對顧客期望進(jìn)行有效的治理,可以通過以下幾方面工作：1 .保證承諾的實(shí)現(xiàn)性.酒店應(yīng)集中精力于根本效勞工程,通過切實(shí)可行的努力和舉措,保證對顧客所作的承諾能夠反映真實(shí)的效勞水平,保證承諾完滿兌現(xiàn).過分的承諾難以兌現(xiàn),將會(huì)失去顧客的信任,破壞

20、顧客的容忍度,對酒店長期經(jīng)營是不利的.2 .重視產(chǎn)品或效勞的可靠性.可靠性是指酒店能夠準(zhǔn)確無誤的提供所承諾的效勞.能夠提升現(xiàn)有顧客保持率.可靠效勞有助于減少優(yōu)質(zhì)效勞重現(xiàn)的需要,從而合理限制顧客期望.3 .堅(jiān)持溝通的經(jīng)常性.經(jīng)常與顧客進(jìn)行溝通,理解他們的期望,對效勞加以說明,或是對顧客光臨表示感謝,更多地獲得顧客的諒解.通過與顧客經(jīng)常對話,增強(qiáng)與顧客的聯(lián)系,可以在問題發(fā)生時(shí)處于相對主動(dòng)的地位.酒店積極地發(fā)起溝通以及對顧客發(fā)起的溝通表示關(guān)切,都傳達(dá)了和諧、合作的愿望,有效的溝通有助于在出現(xiàn)效勞失誤時(shí),減少或消除顧客的失望,從而樹立顧客對酒店的信心和理解.三顧客期望的影響因素追求高指標(biāo)的顧客滿意度,

21、追求卓越的顧客感受,需要先從了解客戶需求和期望,限制顧客期望和感知來實(shí)現(xiàn),尤其要把握好顧客期望的影響因素.顧客期望的影響因素是多方面的,顧客會(huì)由于自己的個(gè)人需要、過去的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)、企業(yè)的宣傳廣告或口號、企業(yè)的承諾等原因?qū)Ξa(chǎn)品或效勞產(chǎn)生期望.1 .顧客的個(gè)人需要顧客的個(gè)人需要它可以是自身已經(jīng)覺察到的,也可能是在外部因素如市場溝通、產(chǎn)品價(jià)格和口碑宣傳等因素的刺激下而激發(fā)出來的.顧客的個(gè)人需要越強(qiáng)烈,對效勞質(zhì)量的期望值越大.如果顧客有一定的關(guān)于效勞提供的個(gè)人理念,那么他們對效勞企業(yè)的效勞期望將會(huì)提升.顧客有什么樣的需求就會(huì)產(chǎn)生什么樣的顧客期望,在正常情況下,顧客的需求及需求程度與顧客期望是成正比的,反

22、之亦然.顧客的需求是千變?nèi)f化的不同顧客有不同的需求,他們的消費(fèi)習(xí)慣和偏好也是各不相同的,對酒店效勞的期望也會(huì)不同.顧客需求以及需求程度是酒店不能限制的,但它們又對顧客期望有著巨大的影響,因此,酒店必須了解和掌握顧客需求方面的準(zhǔn)確信息從而能更好的把握顧客期望.2 .過去的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)不同經(jīng)歷的顧客有不同的期望.比方一個(gè)高級白領(lǐng)以前經(jīng)常住四星級酒店,假設(shè)現(xiàn)在入住一家兩星級酒店,他就會(huì)從以前的經(jīng)歷來看這個(gè)酒店,覺得條件差.假設(shè)是一個(gè)普通農(nóng)民,以前住過的都是招待所或一般的旅店,一旦入住同一家酒店,他會(huì)覺得這家酒店條件很好.顧客的期望隨其經(jīng)驗(yàn)水平的變化而變化,經(jīng)驗(yàn)越豐富的顧客越抱有更高的期望.一般而言,如果

23、顧客在以往的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)中得到過較好的質(zhì)量的酒店效勞,他就會(huì)對下一次的效勞產(chǎn)生較高的期望.顧客的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)不僅指顧客在同一家酒店的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)還包括在同一類型、同一檔次的其他不同酒店的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn).3 .企業(yè)的宣傳廣告或口號酒店的口碑和顧客期望成正相關(guān)關(guān)系,口碑越好顧客期望就越高,相反口碑越壞,顧客期望也就越低.不管顧客對酒店提供的效勞是否滿意,他們都會(huì)去和他人談?wù)摼频?顧客問這種口頭信息的傳播形成了酒店的口碑.顧客口頭信息的傳播往往帶有很強(qiáng)的個(gè)人主義,別人對酒店的一句夸贊造成的宣傳作用遠(yuǎn)超過酒店費(fèi)盡心思的廣告宣傳,而壞口碑有時(shí)會(huì)直接導(dǎo)致顧客不去某一酒店進(jìn)行消費(fèi).4 .企業(yè)明示的承諾企業(yè)通過廣告、宣傳、人員

24、推銷等市場溝通方式向顧客公開提出的承諾,直接影響顧客期望的形成.明示承諾包括酒店廣告、公開對顧客效勞保證、人員推廣等.效勞承諾的內(nèi)容主要是效勞質(zhì)量、效勞實(shí)現(xiàn)、顧客滿意以及其他附加值.酒店的效勞承諾會(huì)使顧客產(chǎn)生相應(yīng)的效勞期望.5 .企業(yè)暗示的承諾與產(chǎn)品和效勞有關(guān)的價(jià)格和有形性是企業(yè)暗示的承諾.比方,顧客對高價(jià)格的產(chǎn)品或效勞有較高的期望值.效勞企業(yè)可以通過效勞定價(jià)和效勞環(huán)境向顧客暗示對某種效勞質(zhì)量的承諾.這種暗示的承諾同樣也影響著顧客期望的形成.酒店門前的豪華轎車、效勞人員標(biāo)準(zhǔn)化的效勞禮儀、潔白的桌布、酒店內(nèi)豪華的裝修都使顧客對該酒店的效勞形成較高的期望.6 .顧客對替代品的知覺程度替代品意味著顧

25、客在市場上有著更多的選擇時(shí)機(jī).現(xiàn)在我國酒店業(yè)正處于一個(gè)高度競爭的市場環(huán)境,許多星級酒店拔地而起,除了中國外鄉(xiāng)品牌酒店,不少國外酒店也已經(jīng)入住中國市場,同時(shí)一批新興經(jīng)濟(jì)型酒店也開展迅猛.因此,顧客擁有非常廣闊的選擇空間.酒店必須要采取舉措提升顧客的感知價(jià)值,在限制本錢的根底上盡可能增加產(chǎn)品功能提升產(chǎn)品的核心價(jià)值.多向顧客傳達(dá)產(chǎn)品或效勞的真實(shí)信息,為顧客提供關(guān)聯(lián)或互補(bǔ)產(chǎn)品.同時(shí)實(shí)行感情營銷滿足顧客情感需求,注重細(xì)節(jié)效勞,以特色效勞增加綜合價(jià)值.四、現(xiàn)代酒店效勞質(zhì)量治理分析酒店使命是提供優(yōu)質(zhì)效勞、滿足客人的需求,如何提升酒店效勞質(zhì)量,在市場競爭中處于優(yōu)勢,是酒店治理者的根本追求.但目前中國酒店行業(yè)的

26、效勞質(zhì)量治理水平并不十分令人滿意.在“優(yōu)勝劣汰的競爭機(jī)制下,以質(zhì)量為核心的競爭愈演愈烈,質(zhì)量已成為企業(yè)的生命線,越來越多的治理者開始重視產(chǎn)品質(zhì)量治理一提升效勞質(zhì)量是酒店生存開展之本.現(xiàn)代顧客需求呈現(xiàn)多樣化和個(gè)性化,對效勞質(zhì)量的要求也越來越高.中國酒店業(yè)近年來開展迅猛,數(shù)量大量增加,但同時(shí),業(yè)內(nèi)競爭也愈來愈劇烈.提升效勞質(zhì)量、提升自身競爭力,是酒店在劇烈競爭中取得優(yōu)勢的最為直接途徑.酒店之間的競爭,本質(zhì)上是效勞質(zhì)量的競爭.其原因如下：1 .顧客對效勞質(zhì)量的敏感性強(qiáng).酒店效勞質(zhì)量中的無形效勞是酒店產(chǎn)品區(qū)別于其他行業(yè)產(chǎn)品的一個(gè)重要特征,顧客特別敏感,正是無形效勞使客人從心理和情感上得到最大的滿足.無

27、形效勞是使酒店產(chǎn)品價(jià)值增值的重要手段.2 .顧客滿意度與效勞質(zhì)量正相關(guān).有顧客才有市場,有市場才有利潤,而酒店能否贏得并保持更多的顧客,關(guān)鍵在于酒店所提供的效勞質(zhì)量能否讓顧客滿意.顧客滿意度是酒店效勞好壞的最終評價(jià)標(biāo)準(zhǔn),也是酒店生存與開展的先決條件.二影響酒店效勞質(zhì)量的因素.酒店效勞質(zhì)量包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量.有形產(chǎn)品質(zhì)量包括酒店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量；實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量；效勞設(shè)施環(huán)境質(zhì)量.無形產(chǎn)品質(zhì)量包括禮節(jié)禮貌、效勞態(tài)度、效勞技能、效勞效率及平安衛(wèi)生等.影響酒店效勞質(zhì)量的因素有：1 .治理者缺乏戰(zhàn)略眼光.1對效勞質(zhì)量重要性熟悉不夠.酒店治理者往往關(guān)注能直接增加酒店收益的內(nèi)容,對效勞質(zhì)量的重要性視

28、而不見.認(rèn)為效勞質(zhì)量治理投入資金大,得到的效果不明顯,倒不如把資金投入到可見可觸摸的硬件設(shè)施上.(2)對效勞質(zhì)量治理流于形式.酒店治理者開始抓得很緊,一些標(biāo)準(zhǔn)和制度隨之出臺(tái),效果也較明顯.但由于沒有對未來進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃,時(shí)間一久,質(zhì)量意識慢慢淡化,問題隨之出現(xiàn),效勞質(zhì)量治理流于形式.2 .酒店員工整體素質(zhì)不高.(1)薪酬較低、難以吸引高素質(zhì)人才.酒店員工,工作中不僅要消耗大量的體力,更要承受巨大的精神壓力.當(dāng)員工的付出與所得到的回報(bào)嚴(yán)重不成比例時(shí),必然產(chǎn)生不滿心理、厭倦工作,水平較強(qiáng)的員工容易流失.(2)酒店內(nèi)部缺乏對員工持續(xù)的培訓(xùn).酒店治理者往往以為,只要在員工剛?cè)肼氹A段,合格上崗后就可以一勞

29、永逸.但酒店外部環(huán)境不斷變化,顧客需求與偏好也在不斷變化.如果沒有對員工知識與技能進(jìn)行及時(shí)更新就會(huì)與時(shí)代脫節(jié),員工整體素質(zhì)得不到提升.3 .缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量限制系統(tǒng).酒店效勞產(chǎn)品具有綜合性和質(zhì)量不穩(wěn)定性特點(diǎn),酒店各部門、各崗位、各環(huán)節(jié)緊密相連,任何一個(gè)點(diǎn)出錯(cuò)都會(huì)影響顧客對整個(gè)酒店效勞質(zhì)量的評分.酒店往往缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量限制系統(tǒng),各質(zhì)量活動(dòng)未納入統(tǒng)一治理,就很容易發(fā)生問題.酒店業(yè)有一個(gè)很著名的公式“100-1=0",即一個(gè)環(huán)節(jié)、一個(gè)人的身上出現(xiàn)劣質(zhì)效勞,整個(gè)酒店形象將在顧客印象中不復(fù)存在.(三)酒店效勞質(zhì)量存在的問題分析.我國酒店業(yè)效勞質(zhì)量總體水平不斷提升,但也存在不少問題,如何從根本上推

30、進(jìn)酒店效勞質(zhì)量的提升成為酒店業(yè)開展面臨的一大問題.1 .效勞質(zhì)量水平較低多年來,國內(nèi)很多酒店員工效勞工作缺少主動(dòng)性,“微笑效勞開展不起來,缺乏根本的禮貌禮節(jié),先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備不會(huì)操作使用,外語水平普遍較差,能熟練操作電腦的人少等等.2 .部門間缺乏效勞協(xié)調(diào).酒店效勞產(chǎn)品具有綜合性,是由不同部門、不同員工共同提供的,酒店效勞質(zhì)量的好壞取決于各部門之間、員工之間的配合與協(xié)調(diào)程度.在我國酒店行業(yè),部門經(jīng)理更關(guān)心的是如果把自己的部門業(yè)績搞好,而不是與其他部門的合作,由此造成的障礙會(huì)把客人趕到競爭對手那里去.主管和一線員工在各自經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行著內(nèi)部戰(zhàn)爭,指責(zé)其他部門.3 .效勞質(zhì)量治理效率低.我國酒店治理

31、者質(zhì)量治理意識普遍薄弱,手段和技術(shù)落后,治理效率低下.具體表現(xiàn)為：缺乏科學(xué)、完善的效勞質(zhì)量治理制度,或者是制定了完善的制度,但執(zhí)行不力,甚至各項(xiàng)制度過于陳舊,和顧客多樣化和個(gè)性化需求有沖突.4 .保證效勞質(zhì)量的“硬件和“軟件不匹配.我國酒店業(yè)一直都有“重硬件、輕軟件的傾向,我國大局部旅游酒店的硬件設(shè)施已經(jīng)到達(dá)或超過國際同類酒店水平,但從業(yè)人員素質(zhì)、質(zhì)量治理及效勞水平卻落后于同行業(yè)國際水準(zhǔn).這與我國酒店星級評定標(biāo)準(zhǔn)過分強(qiáng)調(diào)酒店硬件設(shè)施指標(biāo)有關(guān),不利于酒店業(yè)效勞質(zhì)量的提Mi.四提升酒店效勞質(zhì)量的可實(shí)行舉措.1 .建設(shè)酒店行業(yè)效勞水平支持體系.針對酒店行業(yè)員工準(zhǔn)入門檻低的情況,應(yīng)強(qiáng)化高星級酒店員工的

32、操作技巧、外語溝通水平以及日益普及的信息化系統(tǒng)治理知識.建設(shè)酒店行業(yè)員工培訓(xùn)認(rèn)證體系,對欲從事高星級酒店工作的人實(shí)行自愿考證上崗制度.通過培訓(xùn),讓新員工掌握一定的酒店行業(yè)業(yè)務(wù)知識2 .建立完善的效勞質(zhì)量治理體系.(1)設(shè)立效勞質(zhì)量治理組織結(jié)構(gòu).通過一定的制度、規(guī)章、方法、程序等,使酒店質(zhì)量治理活動(dòng)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化,把酒店各質(zhì)量活動(dòng)納入統(tǒng)一的質(zhì)量治理系統(tǒng)中.(2)制訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量目標(biāo).酒店要對各效勞工程的日常治理和效勞環(huán)節(jié)明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),制定工作標(biāo)準(zhǔn)和工作程序,使員工效勞行為有章可循.3 .提升酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性.(1)增強(qiáng)溝通治理.部門合作以溝通為根底,沒有溝通,人與人之間會(huì)陷入一種相互隔絕

33、的心理狀態(tài),就不可能形成默契的配合.可通過各種集體活動(dòng)來促進(jìn)酒店內(nèi)部溝通,如治理人員與效勞人員一起用餐、設(shè)立員工意見箱等.(2)培育企業(yè)文化.企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)的靈魂,是企業(yè)凝聚力的最重要內(nèi)涵和外延.好的酒店文化能夠提升員工的效勞意愿,發(fā)自內(nèi)心為顧客效勞,而消費(fèi)者在接受這種效勞、感受這種企業(yè)文化的同時(shí)會(huì)提升對酒店效勞質(zhì)量的認(rèn)同感.4 .增強(qiáng)員工治理.(1)員工培訓(xùn).提升員工素質(zhì)是酒店效勞質(zhì)量治理的當(dāng)務(wù)之急,培訓(xùn)能夠起到好的作用.將技能培訓(xùn)與知識培訓(xùn)有機(jī)結(jié)合,真正全面提升員工的素質(zhì)與技能,真正提升其服務(wù)品質(zhì)2提升員工滿意度.提升員工對酒店的滿意度,對員工隊(duì)伍穩(wěn)定和團(tuán)隊(duì)精神建設(shè)都有幫助,進(jìn)而會(huì)對酒

34、店效勞質(zhì)量治理工作帶來正面促進(jìn)作用.效勞質(zhì)量是酒店生存與開展的根底,酒店之間的競爭,本質(zhì)上是效勞質(zhì)量的競爭.只有將酒店效勞的三個(gè)黃金標(biāo)準(zhǔn)但凡客人看到的必須是整潔美觀的,但凡提供應(yīng)客人使用的必須是平安有效的,但凡酒店員工見到客人都必須是熱情禮貌的真正做到了,做好且做出色了,才會(huì)有高的顧客滿意度,酒店才能在劇烈的市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢.五,酒店效勞質(zhì)量案例分析一案例名稱不翼而飛的隱形眼鏡二案例簡述時(shí)間、飯店名稱、部門名稱王先生夫妻倆來郴州旅游,住進(jìn)了位于郴州市五嶺廣場處的郴州雄森國際度假酒店.第二天一早他們?nèi)コ栽绮?準(zhǔn)備回來后去郴州東江湖游玩.可是當(dāng)他們回到房間時(shí),王夫人卻發(fā)現(xiàn)自己的隱形眼鏡不見了.她

35、說：“剛剛?cè)コ栽绮颓斑€看見了呢.于是二人四處查找,哪兒都沒有,無奈,王先生向酒店提出投訴.經(jīng)核對,王先生夫婦二人去吃早餐從出門到回房,準(zhǔn)確的時(shí)間是50分鐘,而在這一段時(shí)間內(nèi),只有客房部的實(shí)習(xí)生黃某進(jìn)入房間清掃衛(wèi)生.黃某回憶起當(dāng)時(shí)的情景,發(fā)現(xiàn)自己把杯子里的隱形眼鏡和藥水當(dāng)作剩水給倒掉了.對此他十分的追悔莫及.該案例發(fā)生于郴州雄森國際度假酒店的客房部,時(shí)間為2021年6月.三問題1、該酒店應(yīng)該如何處理這一件事,并能夠使客人滿意2、該酒店客房部的效勞員應(yīng)該如何做好自己的工作3、該酒店應(yīng)該如何增強(qiáng)客房部的治理.(四)分析1、客房清理的考前須知做房間衛(wèi)生時(shí)我們應(yīng)小心謹(jǐn)慎,特別對客人放在臺(tái)面上的東西一般都

36、不應(yīng)該動(dòng),有必要移開時(shí)也要輕拿輕放,衛(wèi)生做完要放回原處；如萬一不小心損壞客人的物品時(shí),應(yīng)如實(shí)向上級反映.案例中,隱形眼鏡處理掉了就不能再收回來了.首先是王某應(yīng)該立即向客人成認(rèn)自己的過失：“實(shí)在對不起,因不小心損壞您的東西,使您承蒙損失,實(shí)在過意不去；其次,就是向上級反映.客房部經(jīng)理再次向客人抱歉致意.征求客人意見,客人要求賠償時(shí),應(yīng)根據(jù)具體情況給予賠償.比方,可以首先給客人的住房房價(jià)上進(jìn)行打折處理；如果客人不同意,還可以選擇酒店給客人配一副新的隱形眼鏡；止匕外,顧客還是不同意的話,還可以根據(jù)顧客的隱形眼鏡所佩戴的時(shí)間的長短,選擇半價(jià)賠償或者全額賠償現(xiàn)金.2、效勞員的職業(yè)準(zhǔn)那么(1)效勞員要養(yǎng)成

37、細(xì)心負(fù)責(zé)的工作作風(fēng),嚴(yán)格遵守效勞程序和標(biāo)準(zhǔn).客房效勞中,清潔整理房間和清理垃圾是每天例行的工作.但是效勞員要明確一點(diǎn),所有效勞工作都有其嚴(yán)格的效勞操作程序和標(biāo)準(zhǔn).所有程序和標(biāo)準(zhǔn)都是在總結(jié)了多年效勞經(jīng)驗(yàn)和進(jìn)行科學(xué)測算根底上制定出來的.這些效勞程序和標(biāo)準(zhǔn),是保證效勞質(zhì)量和消除各種隱患的法規(guī),必須嚴(yán)格遵守.在客房清掃過程中,效勞員對屬于客人的一切東西,只能是稍加整理.不能隨意挪動(dòng)位置,更不能將客人的東西或客人用過的東西自作主張地進(jìn)行處理.哪怕是空瓶、空紙盒.只要客人沒有扔進(jìn)垃圾袋中,就要謹(jǐn)慎對待,更不能隨意扔掉或倒掉.案例中一副隱形眼鏡都是由于實(shí)習(xí)生黃某效勞工作中粗心大意,不按操作程序去做,結(jié)果都可

38、能會(huì)釀成大事.這一樁不愉快的事情不僅會(huì)使飯店承受直接或間接的經(jīng)濟(jì)損失.更嚴(yán)重的是給客人的生活帶來不便與痛苦.使飯店的聲譽(yù)蒙受損害.這些深刻的教訓(xùn)是應(yīng)該認(rèn)真吸取的.細(xì)微之處見功夫.養(yǎng)成細(xì)心負(fù)責(zé)的工作作風(fēng),認(rèn)真按效勞程序與標(biāo)準(zhǔn)去操作,才能保持飯店較高的效勞水準(zhǔn).防止此類不愉快的事情發(fā)生.(2)時(shí)刻熟悉到飯店與客人的契約關(guān)系作為飯店的效勞人員,必須在思想上樹立一種意識：客人一旦填好入住登記單,交了房租,住了飯店的房間.就形成了飯店與客人的契約關(guān)系.顧客是這個(gè)房間租用期間的惟一占有人.房間的使用權(quán)屬于這位客人,客人即是房間的主人.飯店方面有義務(wù)尊重客人的權(quán)利,即使是例行的客房清潔整理工作,也要充分尊重客人對房間的使用權(quán).飯店有關(guān)敲門通報(bào)、等侯客人的程序,不能亂動(dòng)客人東西的規(guī)定等等,正是