顧客評議表匯總情況分析報告

1、石家莊建華百貨大樓有限公司顧客評議表匯總分析報告2010年6月1114日，公司在一樓南門口開展了為期4天的顧客有獎評議活動。此項評議內(nèi)容分六大類，39個小項，基本上涵蓋了經(jīng)營、管理、服務(wù)等方面的內(nèi)容。評議活動期間，顧客參與熱情較高，按照要求進行了認真填寫，并根據(jù)自己的切身感受對我大樓提出了中肯的意見或建議。評議活動結(jié)束后，又逐項逐條地對各種數(shù)據(jù)進行了匯總整理，在此基礎(chǔ)上編寫了此項分析報告。此次活動共發(fā)放顧客評議表1026份，收回1026份，其中有效評議表1004份。從匯總結(jié)果來看，大部分顧客對我大樓整體上感到滿意，但由于我們自身條件所限或其他原因，使得顧客對企業(yè)的某些方面滿意度不是太高，這也從

2、一個側(cè)面反映出我們還做得不太到位，離顧客的期望值還有一定的差距；與此同時，通過調(diào)研，也為我們今后改進和完善各項工作提供了參考依據(jù)。具體詳細分析如下：一、受訪顧客相關(guān)信息匯總從調(diào)查評議表匯總分析來看，參加評議活動的顧客年齡大都在20-75歲之間，其中青年組（30歲及以下）占總有效評議人數(shù)的38%；中年組（31-50歲）占總有效評議人數(shù)的48.5%；老年組（51歲及以上）占總有效評議人數(shù)的13.5%。而從參與顧客男女比例來看，女性顧客占總參與人數(shù)的70%，男性顧客占總參與人數(shù)的30%。1、顧客家庭住址：青年組顧客和中年組顧客家庭距離建華2000米以上的占50%以上，而老年組相對于其他兩組距大樓較近

3、，其中在500米左右的顧客有30.4%，比其它兩組的比例高近一倍，在1000米以內(nèi)的老年人則占到60%左右。由此可見，中青人購物受路途遠近的影響不大，而老年人更傾向選擇離家較近的購物場所。在所有被調(diào)查的顧客中，在槐中路以北的占60%左右，由此可以看出經(jīng)常光顧建華百貨的消費者主要集中在槐中路北邊。2、顧客的購物頻率及購物金額：顧客在建華百貨的購物頻率每月1-2次的均在50%左右。其中老年組購物頻率每周1-2次的明顯比青年和中年高，約為40.7%，而其他兩組均在30%以下。購物頻率在兩三個月一次或更久的三個年齡段的顧客均占到20%或以下。此項調(diào)查可以得出，老年顧客因時間充裕、自由而比其它年齡階層的

4、顧客購物頻率稍高。在購物金額方面，42.1%的顧客每年消費在1000元以下，42.9%的顧客每年消費在1000-5000元，年消費5000元以上的顧客所占比例約為10%左右。由顧客的購物頻率和年消費金額綜合分析，每次光顧我大樓的消費者單次消費水平不是太高，特別是青年女顧客。3、購買習(xí)慣變化情況自懷特國際商城和北國商城益東百貨相繼開業(yè)后，對顧客購買習(xí)慣引起變化的占47%，其中對女性的影響較大，達到50.8%，而男性則占38.6%，由此可見女性顧客的購物習(xí)慣更容易受到周圍環(huán)境的影響。在購物習(xí)慣發(fā)生變化的顧客中，所占比例較大的是“首選建華”和“貨比三家”，分別是22.3%、17.4%。按年齡段分析，

5、青年組、中年組、老年組分別有59.7%、38.4%、44.4%的消費者購物習(xí)慣會發(fā)生變化。相比而言，中年顧客對建華百貨的忠實度較高，而我大樓的經(jīng)營定位主要以中老年為主，從一個側(cè)面反應(yīng)出我們對忠實顧客的維系是比較成功的。二、業(yè)務(wù)經(jīng)營與管理1、定位及購物環(huán)境在顧客感知的企業(yè)定位調(diào)查中，83.9%的顧客認為是大眾化、實惠，其他的顧客則認為檔次偏高或檔次偏低，這基本符合我大樓的經(jīng)營定位。而在品牌調(diào)研中，40%左右的顧客認為建華百貨的知名品牌較多，60%左右的顧客認為品牌層次有待提高，應(yīng)引進更多知名品牌。顧客對建華百貨的購物環(huán)境及衛(wèi)生情況評議的結(jié)果是53.5%的顧客對建華的衛(wèi)生情況感到滿意，40.2%的

6、顧客認為仍存在需要改進的地方。因此在環(huán)境衛(wèi)生方面，我們要加大力度整改落實，以優(yōu)雅的購物環(huán)境，中檔的消費水平來滿足消費者的需求。2、促銷活動在顧客促銷偏好調(diào)查中，有72.4%的顧客理性認為比較喜歡直接打折；其次是有獎銷售，約占13.8%；然后按其所占比例由高到低依次為滿額減現(xiàn)金、返券、滿額贈禮、電子紅包配現(xiàn)。其中，中年顧客比其他兩組更喜歡直接打折，比例占到80.7%。在節(jié)假日，我們應(yīng)舉辦折扣力度較大，真正讓消費者得到實惠的促銷活動，但也應(yīng)在促銷方式和促銷手段上不斷加以創(chuàng)新。3、積分卡相關(guān)情況從建華積分卡和如意卡使用情況來看，經(jīng)常使用的占36.7%，偶爾使用和從未使用則占63.3%。顧客對積分卡兌

7、禮活動滿意度僅為37.7%，不滿因素主要是積分卡兌獎規(guī)則，如兌獎時間短、兌獎未通知、年底清零等。從這兩項可以得出，雖然建華的積分卡發(fā)行已經(jīng)五年了，發(fā)行了將近10萬張左右，但是顧客的使用率卻不高。今后，我們應(yīng)逐步完善積分卡的相關(guān)事項，以此來吸引更多忠實的顧客和提高老顧客對建華的滿意度。4、宣傳媒介顧客了解建華百貨信息途徑來源于報紙的所占比例較大，即39.1%，而且隨著年齡的增長此項比例逐漸增高。其次分別是電視臺、電臺、短信、網(wǎng)絡(luò)。重點說明的是通過其它途徑了解建華信息的比重也較高，達到33.8%。這些途徑主要包括路過、進店后獲取信息和口傳等。由此可見，樓體內(nèi)外的宣傳和良好的企業(yè)形象對公司經(jīng)營發(fā)展的

8、重要性。從對顧客訂閱報紙情況的分析來看，45.3%的顧客訂閱燕趙晚報，比例最大；燕趙都市報、河北青年報訂閱率為34.8%和21.3%；最后是聲屏之友、精品導(dǎo)報及其它報紙。這基本上和我們掌握的信息相符。其中就各年齡段訂閱情況來看，基本相同，沒有因年齡的差距而產(chǎn)生差異。從手機接收促銷信息的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，樂意接收和無所謂的顧客占90.9%；極為反感收到此類信息的所占比例較小，其中男性反感的比例比女性高。按年齡段分析，老年組極為反感短信促銷的占8.1%。由此數(shù)據(jù)可以推斷出，男性顧客和老年人存在著不重視促銷或是不愿被短信打擾的因素，但絕大多數(shù)顧客還是希望接收到我大樓的促銷信息的。因此，在今后的活動中，我們

9、應(yīng)加大短信的發(fā)送力度，提高短信發(fā)送的針對性和有效性。三、商品信息從商品的價格統(tǒng)計結(jié)果得出，84%的顧客對建華的定價較為滿意或比其他商場低，9.5%的顧客認為建華的定價比其它商場稍高。女性顧客認為建華定價合理的比例比男性偏高，但另一個極端是男性顧客認為建華定價比其它商場低的比例較女性高。在商品款式調(diào)研中，近60%的顧客認為比較一般，不足30%左右的顧客認為我們的商品時尚、新潮。在商品質(zhì)量和商品陳列方面，顧客滿意和感覺一般的比例基本都是5：4，這說明我們在商品方面需要提升的還有很多。顧客購買穿著類和家電類商品時，考慮因素的重要程度各不相同（詳見以下對比表）。購買穿著類商品時，女士最注重的是款式，男

10、士最注重的是質(zhì)量。購買家電類商品時，男士更傾向質(zhì)量，女士更忠誠于品牌。四、服務(wù)方面顧客在我大樓購物總體感覺是滿意的，達到77.8%，不滿意的只占到10.9%。尤其是對我大樓在接待投訴時工作人員的態(tài)度、退換貨、營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度、儀容儀表四個方面的滿意度較高，分別為72%、66.2%、63.1%和55.8%；而對營業(yè)員的素質(zhì)及專業(yè)知識、配套服務(wù)措施的滿意度相對較低，分別只有41.3%、44.9%和47.7%。我們在這些方面還要多下功夫，加大力度，不斷改進和提高。如果以服務(wù)、商品、環(huán)境“三要素”來對建華、益東、懷特進行綜合評價，建華排名第一，得票率為51.1%；懷特第二，得票率為18%；益東第三，得

11、票率為12.4%。五、夜經(jīng)濟顧客習(xí)慣購物時間多集中在上午和下午，沒有固定時間的均占到30%以上，習(xí)慣在晚間購物的顧客較少，只占總體的14%，而老年人則更少。從對延長營業(yè)時間的調(diào)查來看，建議將營業(yè)時間改為20:30、21:00及21:30以后的呼聲很高，分別占總數(shù)的15.2%、35.7%、20.6%，其中希望延長營業(yè)時間的多為中青年人。在繁榮夜經(jīng)濟活動中，有75.5%的顧客支持商場多做些打折促銷的活動，有13.9%的顧客更愿意參與文娛活動。若我們有夜間延長營業(yè)時間的計劃，可以考慮以商品的打折促銷為主，舉辦文娛活動為輔來開展。六、顧客建議及意見顧客提出的建議中，主要分為五部分，即經(jīng)營、商品、促銷、

12、購物環(huán)境及服務(wù)。對我大樓經(jīng)營和商品方面提出建議的顧客占總調(diào)查人數(shù)的80.8%，多為增加餐飲、娛樂、超市業(yè)態(tài)等配套設(shè)施；在商品方面反應(yīng)貨品還不夠豐富，欠缺如兒童、休閑和知名品牌，特別是知名的運動品牌；促銷方面提出見解的顧客占總調(diào)查人數(shù)的18.6%，其中顧客反應(yīng)比例最高的是要求多做打折促銷活動，少數(shù)顧客提出了大樓的廣告宣傳力度不夠；有0.3%的顧客對購物環(huán)境如購物通道較窄、電梯不能正常開放提出異議。從顧客對服務(wù)工作方面提出的意見和建議來看，主要集中在增設(shè)導(dǎo)購臺和導(dǎo)購員，增加休息區(qū)和兒童娛樂區(qū)，還應(yīng)多增加一些打包、送貨等便民措施。此外顧客還反應(yīng)營業(yè)員在主動熱情接待顧客方面尚有不足，營業(yè)員的工裝還有待改進，以提升公司員工整體的精神面貌。從調(diào)研問卷的整體數(shù)據(jù)分析，我大樓的各項方面在消費者心目中處