轎車銷售方法與技巧

1、 什么是最佳客戶滿意度？什么是忠誠(chéng)的客戶？ 最佳客戶滿意度靠誰實(shí)現(xiàn)？靠誰培養(yǎng)忠誠(chéng)的 客戶？ 怎樣實(shí)現(xiàn)最佳客戶滿意度及培養(yǎng)忠誠(chéng)的客戶？ 傳統(tǒng)的營(yíng)銷傳統(tǒng)的營(yíng)銷 科學(xué)的營(yíng)銷科學(xué)的營(yíng)銷 制造廠家決定客戶要什么 贏得滿意和忠實(shí)的客戶 生產(chǎn)轎車 明確客戶的真正需求 經(jīng)銷商分銷 生產(chǎn)滿足這些需求的轎車 說服客戶購(gòu)買這些車 通過經(jīng)銷商滿足客戶需求1. 客戶忠誠(chéng)度的培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度的培養(yǎng) 你留住了一個(gè)客戶并使他滿意，你從而發(fā)展了一個(gè)忠誠(chéng)的客戶。 滿意的客戶會(huì)將你介紹給自己的親朋好友，增長(zhǎng)了潛在的購(gòu)買力。 不滿意的客戶會(huì)告誡同事、朋友不要購(gòu)買你經(jīng)銷的產(chǎn)品，這樣就削弱了自身的競(jìng)爭(zhēng)力。 你擁有的忠誠(chéng)客戶越多，你的銷售業(yè)

2、績(jī)?cè)椒€(wěn)定。 對(duì)于銷售經(jīng)理而言，你的忠誠(chéng)客戶越多，銷售成本就越低，利潤(rùn)越高。 你擁有的忠誠(chéng)客戶是經(jīng)銷商生存的基礎(chǔ)。2. 最佳客戶滿意度最佳客戶滿意度 經(jīng)銷商全體人員追求最佳客戶滿意度所作的承諾 承諾既誠(chéng)信。 承諾要實(shí)事求是，力爭(zhēng)能做到多少，承諾多少。 不斷地，持續(xù)地對(duì)客戶滿意度追求最佳境界。 高質(zhì)量的服務(wù)指在做每件事都盡可能成為最佳 追求每件事做好。 追求一次性完成。3.3.取得最佳客戶滿意度的途徑取得最佳客戶滿意度的途徑 “是的，我們一定能干好！”-要有積極主動(dòng)的心態(tài) 按客戶要求去做，并盡量做得更好。 讓客戶了解你。回答客戶的詢問，解決客戶的問題，都會(huì)使客戶 從不同的角度認(rèn)識(shí)你所在的經(jīng)銷商。

3、解決問題時(shí)，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，注重尋求解決問題的最佳方案 要預(yù)見問題的發(fā)生，不要只是被動(dòng)地應(yīng)付問題。 能控制問題的變化發(fā)展。 一次就將工作做好 做好每一件事，必須要有一定的程序。 不要輕易丟掉一個(gè)客戶。4. 銷售標(biāo)準(zhǔn)銷售標(biāo)準(zhǔn) 什么是銷售標(biāo)準(zhǔn) 由客戶定義的、可衡量的、為客戶所接受的最低的服務(wù)要求。 對(duì)客戶期望的準(zhǔn)確而真實(shí)的描述。 銷售標(biāo)準(zhǔn) 客戶到后即受到禮貌的迎接和問候，展廳內(nèi)有銷售顧問式的服務(wù)。 傾聽客戶的談話，建立起咨詢關(guān)系，以確定客戶的需要。 保證客戶得到了全面的解答，以及愉快的，沒有壓力的購(gòu)買經(jīng)歷。 對(duì)每一個(gè)客戶都提供一次試車機(jī)會(huì)。 簽定一份銷售合同，明確客戶的需求、約定及經(jīng)銷商的義務(wù)。 使

4、用一份交車檢查單，銷售顧問在商定的時(shí)間把車完好地交給客戶。 銷售顧問把客戶介紹給維修和配件部門的人員。 對(duì)用戶回訪。銷售顧問應(yīng)在客戶購(gòu)買后一周內(nèi)同他們聯(lián)系，以保證客戶完全 滿意。 你的潛在客戶群在哪里？ 怎樣才能找到潛在客戶？ 開發(fā)潛在客戶的定義: 指經(jīng)銷商所在的市埸區(qū)域內(nèi)確定潛在的汽車客戶，并吸引鼓勵(lì)他們從你的經(jīng)銷點(diǎn)購(gòu)買汽車。1. 市埸調(diào)查市埸調(diào)查 調(diào)查內(nèi)容 經(jīng)濟(jì)收入：行業(yè)、單位、家庭、個(gè)人 環(huán)境影響 行業(yè)政策 選車傾向 聯(lián)系人、聯(lián)系電話、地址 調(diào)查方式 黃頁調(diào)查 問卷調(diào)查 訪問調(diào)查 2. 市埸分析市埸分析 工具 分類排序法 綜合分析法 重點(diǎn)排列法 尋找目標(biāo)客戶群 確定潛在客戶目標(biāo)群 確定潛

5、在客戶的重點(diǎn)目標(biāo) 制定策劃方案3. 及潛在及潛在客戶聯(lián)系方法客戶聯(lián)系方法 聯(lián)系方式 書面聯(lián)系：信函、圖片、手冊(cè)、傳真 電話聯(lián)系 電子聯(lián)系 個(gè)人接觸 聯(lián)系目的 鼓勵(lì)潛在客戶考慮選擇你的經(jīng)銷商。4. 4. 信函聯(lián)系信函聯(lián)系確保郵件格式的職業(yè)化 使郵件個(gè)人化： 寫上客戶的姓名和職位。 確信信函聽起來象個(gè)人書信，而不是正統(tǒng)的公函。 在信函中簽上你的姓名。 信函應(yīng)： 簡(jiǎn)潔生動(dòng)。 易于理解。 友好。4. 4. 信函聯(lián)系（續(xù)）信函聯(lián)系（續(xù)） 信函的第一段首先要引起潛在客戶的興趣，激發(fā)他們 及經(jīng)銷商打交道的欲望。 提出問題 列舉利益 提供新的信息 列舉事實(shí)證明你的觀點(diǎn)的準(zhǔn)確性。 盡量使用“您”，少用“我們”，

6、“我”。 5. 5. 電話聯(lián)系電話聯(lián)系 聯(lián)系目的 尋找銷售機(jī)會(huì)并預(yù)約面談時(shí)間。 聯(lián)系原則 在信函聯(lián)系或復(fù)信后，應(yīng)進(jìn)行電話聯(lián)系。 聯(lián)系內(nèi)容 確認(rèn)潛在客戶的姓名。 介紹自己和自己的經(jīng)銷商。 詢問對(duì)方是否說話方便；如有不便，另預(yù)約時(shí)間。 確認(rèn)信函是否收到。5.5.電話聯(lián)系（續(xù)）電話聯(lián)系（續(xù)） 解釋打電話的原因，如： 提供經(jīng)銷商和產(chǎn)品信息 邀請(qǐng)潛在的客戶參加一項(xiàng)特別的活動(dòng) 提供特殊的優(yōu)惠條件 明確潛在客戶現(xiàn)在的購(gòu)買狀況或興趣 計(jì)劃在經(jīng)銷點(diǎn)、客戶的家中或生意場(chǎng)合約定面談 請(qǐng)求繼續(xù)聯(lián)絡(luò)。 達(dá)到通話的目的。激起客戶的興趣。 進(jìn)行總結(jié)并爭(zhēng)取約定在客戶方便的時(shí)間再談。 確認(rèn)姓名、職位和地址的準(zhǔn)確書寫。 感謝對(duì)方

7、花費(fèi)的時(shí)間和他對(duì)談話的興趣。6. 個(gè)人聯(lián)系個(gè)人聯(lián)系在第一次個(gè)人聯(lián)系時(shí)留下好的第一印象如何留下好印象： 職業(yè)化的外表 衣著得體，和潛在客戶家中或生意場(chǎng)合的背景協(xié)調(diào) 職業(yè)化的舉止 跟上客戶的話題 有禮貌，具有職業(yè)風(fēng)范 完成業(yè)務(wù)談話后避免不必要的話題 尊重客戶的時(shí)間安排6. 個(gè)人聯(lián)系（續(xù)）個(gè)人聯(lián)系（續(xù)） 職業(yè)知識(shí) 了解潛在客戶的業(yè)務(wù) 了解自己的產(chǎn)品和維修 職業(yè)反應(yīng) 僅提供有把握的問題答案；不要隨意夸大其詞 如果不知道問題答案，答應(yīng)替潛在客戶找到答案并及 時(shí)給潛在客戶打電話。7. 開發(fā)潛在開發(fā)潛在客戶要素客戶要素我們必須認(rèn)識(shí)到： 開發(fā)潛在客戶是一件很有意義的工作； 它能不斷提高自身能力，同時(shí)也能對(duì)企業(yè)

8、產(chǎn)生綿綿不斷的效益； 但是，這是一項(xiàng)艱巨的不斷連接的持續(xù)的工作； 當(dāng)一個(gè)戰(zhàn)役終了時(shí)，回頭看，我們就能感受到成功的喜悅。我們還必須知道： 作為銷售顧問，你的成功直接及你在開發(fā)潛在客戶方面所花費(fèi)的時(shí)間聯(lián)系在一起； 為了有效運(yùn)行，你需要有一套開發(fā)潛在客戶的方法。7.開發(fā)潛在開發(fā)潛在客戶要素（續(xù)）客戶要素（續(xù)） 挖掘潛在客戶的基本要素 目標(biāo) 工具 時(shí)間 恒心 目標(biāo) 你必須及銷售經(jīng)理一起制定方案 確定聯(lián)系的潛在客戶數(shù)量 確定訪問的數(shù)量 確定成交的數(shù)量 以上指標(biāo)都是為了完成你的銷售目標(biāo)所必須的。7.開發(fā)潛在開發(fā)潛在客戶要素（續(xù)）客戶要素（續(xù)） 時(shí)間 成功的銷售顧問必須將大部分時(shí)間投入到挖掘潛在客戶的 工作

9、上； 列出一周、一月挖掘潛在客戶的時(shí)間計(jì)劃： 例如寫信、發(fā)信、打電話、跟蹤、個(gè)人面談、走訪- 工具 及銷售經(jīng)理一起研究適合自己經(jīng)銷商的系統(tǒng)工具 聯(lián)系潛在客戶跟蹤表 要素：聯(lián)系人姓名、聯(lián)系人電話、聯(lián)系時(shí)間、聯(lián)系方式、 客戶基本情況、聯(lián)系結(jié)果、下一步計(jì)劃-7.開發(fā)潛在開發(fā)潛在客戶要素（續(xù)）客戶要素（續(xù)） 恒心 要有耐心：將一個(gè)潛在客戶變?yōu)橐粋€(gè)購(gòu)車的客戶需要一定 的時(shí)間； 不要灰心：成功的銷售顧問會(huì)經(jīng)常定期打電話跟蹤進(jìn)度， 直到潛在客戶成為購(gòu)買者。 程序步驟 第一步： 歡迎客戶 第二步： 提供咨詢 第三步： 展示車輛 第四步： 達(dá)成協(xié)議 第五步： 交車驗(yàn)車 第六步： 跟蹤服務(wù) 銷售程序的步驟及客戶滿

10、意的標(biāo)準(zhǔn)有聯(lián)系嗎？ 每一銷售程序的利益所在?第一步：第一步： 歡迎客戶歡迎客戶“歡迎客戶歡迎客戶”的利益所在？的利益所在？第一步：第一步： 歡迎客戶歡迎客戶第一步利益所在： 成功的銷售顧問要注重給人的第一印象 能夠在第一次接觸中判斷出客戶及展廳聯(lián)系的目的是 什么，從而提供最恰當(dāng)?shù)姆?wù) 掌握歡迎客戶、使其感到自如的工作方式。第一步：第一步： 歡迎客戶歡迎客戶 1。接答電話技巧。接答電話技巧 步驟1：如何打招呼 1）“你好！” - 拿起聽筒，先打招呼以示友好 2）自報(bào)單位及部門- 使他確信撥對(duì)了電話，你是他要找 的對(duì)象 3）自報(bào)姓名 - 使客戶產(chǎn)生對(duì)你的信任第一步：第一步： 歡迎客戶歡迎客戶 1。

11、接答電話技巧（續(xù)）。接答電話技巧（續(xù)）步驟2：如何詢問1）“你需要什么幫助？” - 作為詢問，不要說“我能幫助你嗎？”2）“請(qǐng)問怎樣稱呼你？” - 這樣你就可以恰當(dāng)?shù)胤Q呼他，以后還可使用3）“請(qǐng)問你的聯(lián)系方式， - 一旦方便就提問；以便今后及你保持聯(lián)系” - 這樣使你以后為他能提供更多的信息，并實(shí)施跟蹤步驟3：如何幫助 1）有禮貌 - 語調(diào)適中 2）認(rèn)真聽 - 不要打斷對(duì)方講話 3）了解問題 - 通過不斷詢問，把問題的實(shí)質(zhì)弄清楚 4）顯得職業(yè)化 - 但又要友好第一步：第一步： 歡迎客戶歡迎客戶 1。接答電話技巧。接答電話技巧步驟4：電話記錄登記 日期： 銷售顧問： 姓名： - 客戶的姓名，包括

12、特殊的發(fā)音 辦公電話： - 清晰記錄 手機(jī)號(hào)碼： - 掌握客戶方便的通話時(shí)間 需求： - 不要急躁，了解到客戶真正的需求才算完成了任務(wù) 細(xì)節(jié)問題： - 用職業(yè)化的方式記錄，以便都能看懂 處理意見： - 記錄所有的承諾細(xì)節(jié)，特別是車型、價(jià)格、時(shí)間- 下一步： - 記錄下一步希望做什么，例如來訪時(shí)間、回電話等第一步：第一步： 歡迎客戶歡迎客戶2. 展廳客戶接待展廳客戶接待 行動(dòng) 言語 迎接客戶 微笑； 態(tài)度積極主動(dòng)；從座位上站起來； 走近客戶 禮貌、友好地打招呼 和每一位客戶打招呼 自我介紹 遞上自己的名片 詢問姓名、單位、電話 記下每個(gè)人的單位、姓名，并稱呼 主動(dòng)、熱情幫助 讓座、遞水、傾聽第一

13、步：第一步： 歡迎客戶歡迎客戶3主動(dòng)及客戶交流主動(dòng)及客戶交流 讓客戶談話并建立關(guān)系，提問時(shí)注意： 鼓勵(lì)客戶談話 不要問他能用“是”或“不是”就能回答的問題。例如： 在入口處時(shí)用語： “早上好！歡迎到-”（說出自己經(jīng)銷商名稱） 在進(jìn)展廳時(shí)用語： “你好，我是該展廳的銷售人員，（并說出姓名）你是隨意看看呢？ 還是想專門看看某個(gè)產(chǎn)品？” 在客戶看車時(shí)用語： “你觀看的車是（車名、型號(hào)）”，并簡(jiǎn)略介紹主要特性 當(dāng)客戶不愿說出自己姓名單位時(shí)： “沒關(guān)系，我可以問問你對(duì)哪種車感興趣？”第一步：第一步： 歡迎客戶歡迎客戶4控制客戶的方法控制客戶的方法客戶的話我的態(tài)度 范 例“我只想看看” -提供幫助， -

14、很好。我們的大部分客戶第一次來時(shí) 回答客戶的問題。 都有想先看看。你想看哪種車型？ -傾聽并注意客戶的反映； - 就你看的車來說，你是否有什么要 -注意發(fā)現(xiàn)客戶潛在的線索 問的問題？我不需要幫助”讓客戶隨意觀賞；沒關(guān)系 我就在展廳。隨便看吧。 遞給客戶一名片； 這是我的名片。如果有問題，我很樂 客戶需要時(shí)提供幫助。 意解答。過一會(huì)我再來看看?！拔抑皇窍胫缹?duì)客戶的要求要作出回答。 我很樂意為你提供最優(yōu)惠的價(jià)格。最優(yōu)惠的價(jià)格”態(tài)度積極，顯得職業(yè)化 不同的規(guī)格也會(huì)導(dǎo)致價(jià)格上的差異。 是否能多給我講講你感興趣的東西。第一步：第一步： 歡迎客戶歡迎客戶5 5。行動(dòng)計(jì)劃。行動(dòng)計(jì)劃 我可以通過以下方面提高

15、自己歡迎客戶的技巧？ 我可以通過以下話語或行動(dòng)消除客戶的緊張感？ 在打招和扣歡迎客戶方面我有待提高的地方有？第二步：提供咨詢第二步：提供咨詢“提供咨詢提供咨詢”的利益所在？的利益所在？第二步：提供咨詢第二步：提供咨詢第二步的利益所在： - 通過詢問的方式了解客戶的需求。 - 通過第一次接觸，在理解客戶說話的含義基礎(chǔ)上，以 便在挑車時(shí)提供幫助。 - 針對(duì)客戶的反應(yīng)，調(diào)整、改進(jìn)工作方法第二步：提供咨詢第二步：提供咨詢1。了解客戶的需求。了解客戶的需求 客戶對(duì)你的期望客戶對(duì)你的期望客戶的擔(dān)憂客戶的擔(dān)憂第二步：提供咨詢第二步：提供咨詢1。了解客戶的需求（。了解客戶的需求（5點(diǎn)）點(diǎn)） 客戶對(duì)你的期望客戶

16、對(duì)你的期望 關(guān)注他的需要 建議他買什么合適 傾聽他的談話 了解產(chǎn)品-特征、利益、選裝件 誠(chéng)實(shí)、真誠(chéng) 允許他們?cè)阡N售中占主動(dòng)地位 友好、通提供幫助 尊敬客戶、有禮貌第二步：提供咨詢第二步：提供咨詢1。了解客戶的需求。了解客戶的需求 客戶的擔(dān)憂客戶的擔(dān)憂 受到虛假、不公平的待遇 銷售的產(chǎn)品和維修不能滿足他們的要求 銷售的產(chǎn)品超出了他們要求的范圍 價(jià)格比他們預(yù)計(jì)的高 感到壓抑、受到草率的應(yīng)付第二步：提供咨詢第二步：提供咨詢1。了解客戶的需求。了解客戶的需求 銷售顧問的愿望銷售顧問的愿望銷售顧問的擔(dān)憂銷售顧問的擔(dān)憂第二步：提供咨詢第二步：提供咨詢1。了解客戶的需求。了解客戶的需求 銷售顧問的愿望銷售顧

17、問的愿望 希望客戶通過詢問最后購(gòu)買 希望成功 銷售顧問的擔(dān)憂銷售顧問的擔(dān)憂 失去機(jī)會(huì) 投入了時(shí)間，但沒有賣出車第二步：提供咨詢第二步：提供咨詢1。了解客戶的需求。了解客戶的需求 購(gòu)買購(gòu)買/擁有循環(huán)擁有循環(huán) A被動(dòng)收集信息 B主動(dòng)收集信息 F售后評(píng)估 C產(chǎn)品/維修評(píng)估 E購(gòu)買/交貨 D達(dá)成協(xié)議 第二步：提供咨詢第二步：提供咨詢 購(gòu)買購(gòu)買/擁有循環(huán)擁有循環(huán) 圖解 階段劃分 銷售顧問的行為方式 被動(dòng)收集信息 - 提供幫助。 - 友好地指出客戶可以在什么地方、什么時(shí) 間獲得自己所需要的信息 主動(dòng)收集信息 - 了解客戶的需求 - 圍繞客戶提問建立關(guān)系產(chǎn)品/維修評(píng)估 - 展示產(chǎn)品/維修是如何能夠滿足客戶的

18、需要； - 介紹車的特征和利益； - 解答客戶關(guān)注的問題。第二步：提供咨詢第二步：提供咨詢 購(gòu)買購(gòu)買/擁有循環(huán)擁有循環(huán)圖解（續(xù)）達(dá)成協(xié)議 - 提供客戶能夠清楚理解的真實(shí)信息 - 宣傳產(chǎn)品的價(jià)值和維修措施 - 說明客戶選擇本經(jīng)銷商的好處購(gòu)買/交貨 - 進(jìn)一步說明產(chǎn)品質(zhì)量，維修措施，客戶選擇的 正確性和經(jīng)銷人員的承諾售后評(píng)估 - 檢查客戶的滿意程度 - 解答客戶關(guān)注的問題第二步：提供咨詢第二步：提供咨詢2。詢問過程。詢問過程 問題 調(diào)整 傾聽 建 議 觀察第二步：提供咨詢第二步：提供咨詢2。詢問過程詢問過程詢問過程圖解問題 - 圍繞客戶提問，理解客戶的需求 - 主動(dòng)幫助客戶，表明你的興趣 - 從客

19、戶方面收集有益的信息傾聽 - 關(guān)注客戶的話語 - 盡力理解客戶的需求觀察 - 注意觀察并盡可能多地了解客戶-他們的話語、問題、行為動(dòng)作 非言語交際等。調(diào)整 - 根據(jù)對(duì)客戶的了解，改進(jìn)工作方法和行為方式建議 - 使用了解到的一切情況，進(jìn)一步理解客戶的真正需求，然后提供 建 議第二步：提供咨詢第二步：提供咨詢 3。提問技巧。提問技巧提問技巧描述 描述性問題 - 讓客戶講話 - 不要提客戶能用“是”或“不是”回答的問題 - 請(qǐng)你告訴我你最近駕駛的情況，好媽？ 用“是”或“否” - 了解客戶的決定 回答的問題 - 可能用一個(gè)字如“是”或“否” 回答的問題 - 你是否想讓我們這個(gè)月交貨？總結(jié)性說明 -

20、檢驗(yàn)?zāi)銓?duì)客戶話語的理解程度 - 通過總結(jié)要點(diǎn)，幫助你談?wù)撜} - 這么說，你現(xiàn)在的車太小，燃油經(jīng)濟(jì)性和加速性能不太好。第二步：提供咨詢第二步：提供咨詢4。收集的主要信息。收集的主要信息 收集客戶的個(gè)人情況-生活方式 - 預(yù)算/經(jīng)濟(jì)狀況 - 作決定的人是誰 - 作決定的過程 了解客戶的個(gè)人情況 - 有助于你知道客戶的實(shí)際需求，以及他們對(duì)經(jīng)銷 商的感覺和他們處于決定的哪個(gè)環(huán)節(jié)等。 第二步：提供咨詢第二步：提供咨詢4。收集的主要信息（續(xù)）。收集的主要信息（續(xù)） 收集過去使用車的經(jīng)驗(yàn) - 過去的車（如果有的話） - 購(gòu)車的原因 - 對(duì)經(jīng)銷商的態(tài)度 了解客戶過去使用車的經(jīng)驗(yàn) -如果客戶過去有車（或長(zhǎng)期駕

21、駛車），了解他們過去使用車的 經(jīng)驗(yàn)有助于理解客戶再次買車時(shí)究竟想要什么、不想要什么。 第二步：提供咨詢第二步：提供咨詢4。收集的主要信息（續(xù)）。收集的主要信息（續(xù)） 收集對(duì)新車的要求 - 特征/對(duì)選裝件的要求 - 購(gòu)車動(dòng)機(jī) 了解客戶對(duì)新車的要求-詢問客戶的需求和購(gòu)買動(dòng)機(jī)有助于你幫助他們選擇出正確的車型。之后，你可以針對(duì)客戶的需求了解具體車型的主要特征和利益，以便更好地為這個(gè)客戶服務(wù)。第二步：提供咨詢第二步：提供咨詢5 5。傾聽的技巧。傾聽的技巧 - 全神貫注地聆聽 - 給出反饋信息，讓客戶知道你在聆聽 - 強(qiáng)調(diào)重要信息 - 檢查你對(duì)主要問題理解的準(zhǔn)確性 - 重復(fù)你不理解的問題 - 回答客戶的所

22、有問題 - 站在客戶的立場(chǎng)考慮問題 - 總結(jié)第二步：提供咨詢第二步：提供咨詢6 6。被動(dòng)的聽取和主動(dòng)的聆聽被動(dòng)的聽取和主動(dòng)的聆聽被動(dòng)的聽取 主動(dòng)的聆聽 聽時(shí)注意力不集中 - 全神貫注地聆聽 - 注意培養(yǎng)自己的這種能力 如果說話人的口氣令人不快， - 即使對(duì)說話人的言語持有異議，仍然盡力去聽 不愿聽 - 注重事實(shí) 不聽完整的談話 - 得出結(jié)論前讓說話人把話說完 對(duì)無關(guān)緊要的話題談?wù)撨^多 - 對(duì)重要的情況傾心聽取，并總結(jié)這些重點(diǎn)以便 正確理解 盡力去記過多的筆記 - 訓(xùn)練自己做筆記的能力 結(jié)果是跟不上話題 - 記錄一些關(guān)鍵的詞語 如果有誤解，不去澄清 - 如果聽不明白，就毫不猶豫地讓說話人重新解釋

23、第二步：提供咨詢第二步：提供咨詢7。銷售客戶記錄。銷售客戶記錄銷售顧問： 日 期：客戶：姓名：地址：住所電話： 單位電話：購(gòu)買動(dòng)機(jī)：重大的需求：處于購(gòu)買過程中的什么階段：現(xiàn)有的車：行動(dòng)計(jì)劃：第二步：提供咨詢第二步：提供咨詢8。非言語交際。非言語交際 輕松、主動(dòng) 將這個(gè)氣氛保持下去 例如： 緊張 放慢節(jié)奏，提出問題，檢查理解是否正確 例如： 被動(dòng) 轉(zhuǎn)換方式或話題 例如：第二步：提供咨詢第二步：提供咨詢9。行動(dòng)計(jì)劃。行動(dòng)計(jì)劃 你覺得對(duì)哪些咨詢技巧還有待于提高，如何提高？ 你將如何同客戶的談話？ 你覺得有傾聽客戶談話方面有哪些地方還有待于提高，如何 提高？第三步第三步：展示車輛：展示車輛 你考慮過，

24、展示車輛的特征及客戶的需要和愛好聯(lián)系在一起 嗎？ 你了解環(huán)繞介紹法嗎？ 你把為客戶試車作為銷售過程中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)嗎？ 你知道一次成功的試車所包含的重要因素嗎？第三步第三步：展示車輛：展示車輛1。產(chǎn)品特征及利益。產(chǎn)品特征及利益 特特 征征 利利 益益 一件產(chǎn)品的某項(xiàng)特征 該特征將如何滿足客戶的需要 一輛車所具有的標(biāo)準(zhǔn)或選裝裝備 舉例說出一些能夠與客戶利益相聯(lián)系的特征。然后說明該 特征帶給客戶的利益 特 征 對(duì)客戶的利益第三步第三步：展示車輛：展示車輛2。闡述利益。闡述利益寫下所有在及客戶談話時(shí)能夠用到的詞語或句子。性能：安全：運(yùn)載能力：第三步第三步：展示車輛：展示車輛3。客戶的擔(dān)心。客戶的擔(dān)心

25、 客戶調(diào)查顯示出許多客戶對(duì)銷售顧問有如下?lián)模?說得太多 夸大其詞 提供無根據(jù)的比較信息 強(qiáng)調(diào)客戶不感興趣的特征 在銷售過程中催促客戶 通過試車迫使客戶作出購(gòu)買決定第三步第三步：展示車輛：展示車輛 4。環(huán)繞介紹。環(huán)繞介紹 前部 后部 發(fā)動(dòng)機(jī)室 司機(jī)一側(cè) 乘客一側(cè) 內(nèi) 部 可強(qiáng)調(diào)的特征舉例子 - 前部： - 后部： - 發(fā)動(dòng)機(jī)室： - 司機(jī)一側(cè)： - 乘客一側(cè)： - 內(nèi)部 ： 第三步第三步：展示車輛：展示車輛 5 5。試車的因素（。試車的因素（2 2點(diǎn)）點(diǎn)） （1）試車之前 確保車輛整潔，工作正常且燃油充足，辦好上路的臨牌和保險(xiǎn)，拿到 汽車鑰匙，向公司報(bào)告車輛將開出進(jìn)行試車 為了你和客戶的安全

26、系好安全帶 向客戶介紹所有操縱設(shè)備信其使用方法 如果由客戶駕駛，確保客戶擁有駕駛證 保證客戶和你有足夠的時(shí)間試車第三步第三步：展示車輛：展示車輛 5 5。試車的因素。試車的因素( (續(xù)續(xù)) ) （1）試車之前（續(xù)） 計(jì)劃試車的道路 道路應(yīng)滿足2030分鐘的試車 道路應(yīng)避開建筑工地和交通擁擠的地區(qū) 在半途中有一地點(diǎn)可以安全地更換駕駛員 選擇有變化的道路條件以展示車輛的以下性能： - 加速性能 - 剎車 - 靈活性和轉(zhuǎn)向 - 懸掛系統(tǒng) - 操縱性 - 內(nèi)部的安靜程度第三步第三步：展示車輛：展示車輛 5 5。試車的因素（續(xù)）。試車的因素（續(xù)） （2）在試車過程中 在選定的道路上首先由銷售顧問進(jìn)行駕駛

27、 解答問題 介紹汽車，指出汽車的各種特征 讓汽車自己推銷自己 然后由客戶進(jìn)行駕駛 銷售顧問指出試車道路 銷售顧問指出客戶可能未注意到的道路危險(xiǎn)狀況和其它道路條件 客戶駕駛汽車時(shí)銷售顧問應(yīng)保持安靜 第三步第三步：展示車輛：展示車輛6。行動(dòng)計(jì)劃。行動(dòng)計(jì)劃 在向客戶介紹車輛的特征和利益之前，我采取的準(zhǔn)備行動(dòng)包括： 我將使用如下方法為進(jìn)行車輛的環(huán)繞介紹做準(zhǔn)備： 為了計(jì)劃和準(zhǔn)備試車，我將采取的行動(dòng)包括：第四步：達(dá)成協(xié)議第四步：達(dá)成協(xié)議 你知道達(dá)成協(xié)議的具體步驟嗎？ 你了解達(dá)成協(xié)議的障礙有哪些嗎？第四步：達(dá)成協(xié)議第四步：達(dá)成協(xié)議1 ?？蛻舻膿?dān)心。客戶的擔(dān)心 客戶在達(dá)成協(xié)議時(shí)的擔(dān)心： 從不確定他們正在獲得一

28、項(xiàng)好的交易 害怕被人利用 談判時(shí)感覺不舒服 對(duì)其它銷售人員的職責(zé)感到困惑 對(duì)文件感到困惑不確定，害怕，不舒服和困惑在達(dá)成協(xié)議之前要克服這些強(qiáng)烈的感情！第四步：達(dá)成協(xié)議第四步：達(dá)成協(xié)議2 。談判的步驟。談判的步驟 使客戶感覺舒服 使用訂單或表格同客戶在車輛、裝備和附件上達(dá) 成一致 開始價(jià)格談判，介紹公司的管理制度 確認(rèn)成交，向客戶表示祝賀第四步：達(dá)成協(xié)議第四步：達(dá)成協(xié)議3 。確定車輛。確定車輛 用訂單和表格，登記個(gè)人和產(chǎn)品信息 檢查所選車輛對(duì)客戶的利益，看是否符合客戶的要求 查閱銷售價(jià)格，折扣率，和其它優(yōu)惠條件。第四步：達(dá)成協(xié)議第四步：達(dá)成協(xié)議4。價(jià)格談判。價(jià)格談判 先給出一個(gè)價(jià)位 銷售的總價(jià)格

29、 觀察客戶的反應(yīng) 調(diào)整報(bào)價(jià) 說明價(jià)值 建議客戶作選擇 讓步 如果需要的話 容許客戶保持自尊 避免定死讓客戶作出決定的時(shí)間第四步：達(dá)成協(xié)議第四步：達(dá)成協(xié)議 5。克服異議的過程。克服異議的過程 確認(rèn)障礙或異議 提出問題，以便： 澄清目前的狀態(tài) 找到產(chǎn)生障礙的原因 確定價(jià)格的差異 和客戶一起解決被確定的障礙 證實(shí)障礙已被解決 如果所有的障礙都得到解決，向客戶提出成交。如果還有未解決障礙，繼續(xù)提問并和客戶一起解決。第四步：達(dá)成協(xié)議第四步：達(dá)成協(xié)議6。行動(dòng)計(jì)劃。行動(dòng)計(jì)劃 我可以采取如下行動(dòng)以提高我的談判技巧： 我從本章節(jié)中學(xué)到的關(guān)于談判和成交的最重要的內(nèi)容是：第五步：交車驗(yàn)車第五步：交車驗(yàn)車 在交車過程

30、中，客戶的一般希望和擔(dān)心什么？ 在交車過程中，銷售顧問應(yīng)做些什么？第五步：交車驗(yàn)車第五步：交車驗(yàn)車1。有關(guān)交車的想法。有關(guān)交車的想法 客戶的想法 銷售顧問的想法第五步：交車驗(yàn)車第五步：交車驗(yàn)車2。交車過程中客戶的希望和擔(dān)心。交車過程中客戶的希望和擔(dān)心客戶的希望：客戶的希望： 汽車內(nèi)外一塵不染，好象客戶是第一個(gè)坐進(jìn)汽車?yán)锏娜?銷售商對(duì)汽車的特征，儀表和操縱設(shè)備做完整的介紹 銷售商對(duì)汽車的保修和保養(yǎng)計(jì)劃做完整的介紹 及負(fù)責(zé)維修服務(wù)的經(jīng)理見面并介紹維修服務(wù)的程序 銷售顧問對(duì)汽車非常了解，能夠解答客戶的大部分問題，并愿意為客戶 查找不知道的答案 汽車已經(jīng)過檢查，隨時(shí)可以開走 可以得到所有應(yīng)提供的材料，

31、包括保修單，用戶手冊(cè)和車鑰匙 交車時(shí)，油箱應(yīng)有一定的燃料第五步：交車驗(yàn)車第五步：交車驗(yàn)車2。交車過程中客戶的希望和擔(dān)心（續(xù)）。交車過程中客戶的希望和擔(dān)心（續(xù)） 根據(jù)調(diào)查，許多客戶有以下?lián)模焊鶕?jù)調(diào)查，許多客戶有以下?lián)模?交車時(shí)，汽車不是處于完好狀態(tài) 銷售完成后，客戶的滿意度不再是賣方的主要考慮 交貨期比客戶預(yù)料的長(zhǎng) 銷售顧問在交貨過程中催促客戶，不給客戶足夠的時(shí)間熟悉汽車 銷售顧問不能遵守銷售中做出的承諾。例如優(yōu)惠，服務(wù)，技術(shù)支 持以及提供幫助等等第五步：交車驗(yàn)車第五步：交車驗(yàn)車3。交車的步驟。交車的步驟 銷售商的準(zhǔn)備 客戶提車 參觀維修部門 介紹車輛 試驗(yàn)駕駛 核查清單，送走客戶第五步：交

32、車驗(yàn)車第五步：交車驗(yàn)車3。交車的步驟（續(xù)）。交車的步驟（續(xù)） （1）銷售商的準(zhǔn)備 在提車前按廠家要求對(duì)汽車進(jìn)行新車準(zhǔn)備 銷售顧問親自對(duì)汽車進(jìn)行復(fù)查和駕駛 確保所需文件齊備 其它方法：第五步：交車驗(yàn)車第五步：交車驗(yàn)車3。交車的步驟（續(xù)）。交車的步驟（續(xù)）（2）客戶提車 向客戶解釋提車手續(xù)及其重要性 在所需的財(cái)務(wù)和保險(xiǎn)文件上都簽好字 向客戶全面解釋關(guān)于汽車的所有文件 其它方法：第五步：交車驗(yàn)車第五步：交車驗(yàn)車3。交車的步驟（續(xù)）。交車的步驟（續(xù)）（3）參觀維修部門 帶你的客戶參觀維修部門 向客戶介紹維修人員和維修程序 其它方法：第五步：交車驗(yàn)車第五步：交車驗(yàn)車3。交車的步驟（續(xù)）。交車的步驟（續(xù)）

33、 （4）介紹車輛 向客戶介紹他們需要了解和想要了解的汽車特征 當(dāng)發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，可以判斷問題所在，盡量立即修好或約定 一次維修服務(wù) 其它方法：第五步：交車驗(yàn)車第五步：交車驗(yàn)車3。交車的步驟（續(xù)）。交車的步驟（續(xù)）（5）試驗(yàn)駕駛 只要有可能，及客戶進(jìn)行一次試驗(yàn)駕駛 指出有關(guān)駕駛舒適性和操縱性的特征 其它方法：第五步：交車驗(yàn)車第五步：交車驗(yàn)車3。交車的步驟（續(xù)）。交車的步驟（續(xù)）（6）核查清單，送走客戶 查看車輛檢測(cè)報(bào)告和交車清單，得到有關(guān)人員的簽字 向客戶表示感謝并提供繼續(xù)的幫助其它方法：第五步：交車驗(yàn)車第五步：交車驗(yàn)車4。確保成功的交車。確保成功的交車 確保按期將汽車完好地交給客戶 你應(yīng)該做到：

34、使用交車清單 成交的銷售顧問（或銷售經(jīng)理陪同）將向客戶交車 將汽車在完好狀態(tài)下交車沒有內(nèi)部或外部故障。車輛整潔，處于正 常工作狀態(tài) 按商定的日期交車 及客戶一起查看所有的有關(guān)交車文件 解釋維修服務(wù)的程序（諸如：出現(xiàn)什么問題找什么部門解決等等）介紹 所有操作控制設(shè)備及其特征 解釋保修和保養(yǎng)計(jì)劃第五步：交車驗(yàn)車第五步：交車驗(yàn)車5。行動(dòng)計(jì)劃。行動(dòng)計(jì)劃我可以做以下事情使銷售商的準(zhǔn)備做得更好：我可以做以下事情使客戶提車會(huì)議更加完好：我可以做以下事情使客戶更好地參觀維修部門：我可以做以下事情來更好地向客戶介紹車輛：我可以做以下事情讓客戶更好地進(jìn)行試驗(yàn)駕駛：我可以做以下事情使客戶更好地查看車輛文件：第六步：

35、跟蹤服務(wù)第六步：跟蹤服務(wù) 在滿足客戶需要時(shí)，我們應(yīng)盡哪些責(zé)任？ 在進(jìn)行跟蹤服務(wù)時(shí)，怎樣及客戶保持聯(lián)絡(luò)才能辨別和 消除客戶的擔(dān)心第六步：跟蹤服務(wù)第六步：跟蹤服務(wù)1。提車后的考慮。提車后的考慮客戶的擔(dān)心 銷售顧問對(duì)客戶的擔(dān)心第六步：跟蹤服務(wù)第六步：跟蹤服務(wù)2。用戶回訪。用戶回訪 電話回訪的程序： - 向客戶做自我介紹 - 使用客戶的姓名 - 說明你公司的名稱 - 提及客戶購(gòu)買的汽車型號(hào) - 表示對(duì)客戶使用新車的興趣 - 傾聽客戶的擔(dān)心 - 提醒客戶下次再來公司參觀 - 感謝客戶購(gòu)買汽車第六步：跟蹤服務(wù)第六步：跟蹤服務(wù)3。撥打用戶回訪電話的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)：。撥打用戶回訪電話的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)： 在每項(xiàng)電話談話要點(diǎn)

36、之后，填入你將使用的詞句（根據(jù)你的銷售經(jīng)驗(yàn)， 由選擇汽車型號(hào)和特定問題）。 用戶回訪電話談話要點(diǎn) 使用的詞句1。自我介紹2使用客戶的姓名3銷售公司的名稱4客戶購(gòu)買的汽車型號(hào)5表示對(duì)客戶使用新車的興趣6特定的問題7傾聽客戶的擔(dān)心8提醒客戶下次再來公司參觀9感謝客戶購(gòu)買汽車第六步：跟蹤服務(wù)第六步：跟蹤服務(wù)4。用戶回訪舉例。用戶回訪舉例 為了進(jìn)行用戶回訪跟蹤，你已經(jīng)打過電話給客戶，以下是雙方的對(duì)話： - 銷售顧問：銷售顧問： 你好！我是XX公司的（你的姓名）。你購(gòu)買的新車怎么樣？你的家人還喜歡嗎你有沒有操作上的問題？ - 客客 戶：戶： 喔，你好！新車很不錯(cuò)。你的家人很喜歡，開起來令人興奮。我沒有什

37、么問題或其它的事。（稍停）既然你問起來，我確實(shí)想問一下，當(dāng)我發(fā)動(dòng)汽車時(shí)，有一些指示燈會(huì)亮起來，這是正常現(xiàn)象嗎？ - 銷售顧問：銷售顧問： 是的。當(dāng)系統(tǒng)進(jìn)行自檢時(shí)會(huì)有一些指示燈亮起來。只要它們亮?xí)r不長(zhǎng)并自動(dòng)熄滅，就不用擔(dān)心。只有當(dāng)它們持續(xù)亮著或在駕駛當(dāng)中亮起來時(shí)才表示有問題 - 客客 戶：戶： 不是那樣的。它們只是在我發(fā)動(dòng)汽車時(shí)亮一會(huì)而已。謝謝你，現(xiàn)在我沒有擔(dān)心的了。 在這個(gè)例子子中，客戶對(duì)新車滿意，但確實(shí)有不明白的地方。銷售顧問的電話使他有會(huì)表達(dá)，他的擔(dān)心并立刻得到了解決。 你認(rèn)為及時(shí)處理和消除客戶的擔(dān)心重要嗎？ 怎樣運(yùn)用一項(xiàng)簡(jiǎn)單的方法處理客戶的擔(dān)心，使客戶感受 到滿意？1. 客戶的擔(dān)心存在嗎

38、？客戶的擔(dān)心存在嗎？調(diào)查顯示調(diào)查顯示： 在使客戶感到滿意或不滿意的所有有關(guān)事項(xiàng)中，36%的事項(xiàng)及客戶得到何種對(duì)待有關(guān) 當(dāng)銷售商主動(dòng)與客戶聯(lián)系以消除客戶的擔(dān)心時(shí)，客戶的滿意程度將增加速度30% 在每月7個(gè)不滿意的客戶當(dāng)中，只有1人會(huì)向你投訴，其他的確人則只是停止和你做交易。 向你訴說擔(dān)心的客戶，是真正幫助你的人。2 . 怎樣消除客戶的擔(dān)心怎樣消除客戶的擔(dān)心（3點(diǎn)）點(diǎn)） 打電話時(shí)應(yīng)注意的問題 聲聲 音音 - 音量 - 講話速度 - 語氣 語語 言言 - 消極的語言 - 要求及負(fù)責(zé)人通話 - 冒犯的語言 客戶對(duì)你的問題的反應(yīng)客戶對(duì)你的問題的反應(yīng)2 . 怎樣消除客戶的擔(dān)心怎樣消除客戶的擔(dān)心（3點(diǎn)）點(diǎn)） 面對(duì)面交談時(shí)應(yīng)注意的問題 面部表情面部表情 體態(tài)語體態(tài)語 - 看上去不高興 - 來回走動(dòng) - 沒有微笑 - 不斷環(huán)顧四周 - 不停地看手表 - 雙臂抱在胸前 語語 言言 聲聲 音音 - 使用消極的語言 - 使用低沉的聲音 - 批評(píng)銷售商 - 說話太快 - 使用冒犯