有效溝通技巧終[].

1、1林立偉 2011-06-112課程大綱課程大綱n溝通與有效溝通n有效溝通三要素n有效溝通的技巧 問、聽、說 贊美 換位思考3頭腦體操頭腦體操畫圖游戲畫圖游戲4你畫對(duì)了嗎？5甲方乙方什么是人際溝通？溝通的失敗溝通的失敗.幾乎無一例外地源自真實(shí)存在的鴻溝幾乎無一例外地源自真實(shí)存在的鴻溝-人們對(duì)事物認(rèn)知方式的巨大差異。人們對(duì)事物認(rèn)知方式的巨大差異。成功溝通的標(biāo)志：確保對(duì)方認(rèn)知成功溝通的標(biāo)志：確保對(duì)方認(rèn)知6 有效溝通的定義有效溝通的定義 為了一個(gè)為了一個(gè)目標(biāo)目標(biāo)（目的（目的. .任務(wù)）任務(wù)）. .把把信信息息. .思想思想和和情感情感在個(gè)人或群體間在個(gè)人或群體間傳遞傳遞，理解理解他人并為他人所理解他

2、人并為他人所理解, ,并達(dá)成并達(dá)成共識(shí)共識(shí)的過程的過程。7 有效溝通有效溝通三要素三要素要素要素1: 1: 要有清晰的要有清晰的溝通目的溝通目的 要素要素2: 2: 達(dá)成共識(shí)達(dá)成共識(shí)使對(duì)方理解并接受使對(duì)方理解并接受要素要素3: 3: 反饋反饋及時(shí)把及時(shí)把信息、情感和任務(wù)信息、情感和任務(wù) 在個(gè)人或群體間傳遞在個(gè)人或群體間傳遞一致性一致性。 8恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式：恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式：你在說什么：（你在說什么：（7%7%）你是怎么說的：（你是怎么說的：（38%38%）你的肢體語言帶給對(duì)方的感受你的肢體語言帶給對(duì)方的感受(55%)(55%)同時(shí)要做個(gè)明察秋毫的人同時(shí)要做個(gè)明察秋毫的人9他肯定被問住了他肯定被問

3、住了10遇到棘手問題了遇到棘手問題了11對(duì)不起我要下臺(tái)了！對(duì)不起我要下臺(tái)了！12眼神系列眼神系列13眼神系列眼神系列1415有效溝通的技巧有效溝通的技巧-說的技巧說的技巧16 “說說”的結(jié)構(gòu)的結(jié)構(gòu)開場(chǎng)白開場(chǎng)白 告訴對(duì)方你將說些什么主體主體 具體告訴人們結(jié)論結(jié)論 告訴人們你剛才說了些什么“說說”重要的事情，并且把它說好重要的事情，并且把它說好17敘述清楚敘述清楚 18收集正確的信息收集正確的信息： 學(xué)會(huì)從對(duì)方的角度去思考問題，學(xué)會(huì)從對(duì)方的角度去思考問題，是溝通成功的第一步！是溝通成功的第一步！收集信息的兩個(gè)重要方法收集信息的兩個(gè)重要方法： 發(fā)問發(fā)問 傾聽傾聽19詢問的兩種基本形式n封閉式問題 特

4、點(diǎn)：尋求事實(shí)， 避免羅嗦。 缺點(diǎn)： 不能充分了解細(xì)節(jié) 帶有引導(dǎo)性n開放式問題 特點(diǎn)：收集正確信息的最好方式20問的技巧問的技巧開放的問題您的意思是.？您剛才說的是？我剛才說的您同意嗎？封閉的問題21柯林與瑪麗的故事柯林與瑪麗的故事22I.I. 你認(rèn)為如何？你認(rèn)為如何？II.II. 你覺得怎么樣？你覺得怎么樣？III.III. 能不能請(qǐng)教你一個(gè)問題？能不能請(qǐng)教你一個(gè)問題？IV.IV. 你知道為什么嗎？你知道為什么嗎？V.V. 不曉得不曉得-五個(gè)反問句五個(gè)反問句23“問問”的類型和功能的類型和功能開放性問題開放性問題主要作用：收集更為充分完整的信息主要作用：收集更為充分完整的信息開放性問題開放性問

5、題封閉性問題封閉性問題“您希望我怎樣進(jìn)行？”“您要進(jìn)行下去嗎？”“您擔(dān)心的是什么？”“您是否擔(dān)心已經(jīng)做了承諾？”“健康保險(xiǎn)計(jì)劃包括哪些人？”“您只為自己定制健康保險(xiǎn)計(jì)劃嗎？”“您最想要的是什么？”“那么，您最想要的是退休計(jì)劃，對(duì)嗎？”“您的退休計(jì)劃什么時(shí)候開始？”“您在過去的5年開始退休計(jì)劃了嗎？”24“問問”的類型和功能的類型和功能試探性問題試探性問題 主要作用：可以檢驗(yàn)?zāi)愕睦斫馐欠裾_。主要作用：可以檢驗(yàn)?zāi)愕睦斫馐欠裾_。這類問題前面是陳述，后面是澄清性的提問。這類問題前面是陳述，后面是澄清性的提問。復(fù)述并提問確認(rèn)。復(fù)述并提問確認(rèn)。例子：例子：“您剛才說的是這個(gè)意思嗎？”“我可以這樣理解您

6、剛才說的話嗎？”“我按照去做可以嗎？”25上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對(duì)耳朵，所以，我們聽到的上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對(duì)耳朵，所以，我們聽到的話可能比我們說的話多兩倍。話可能比我們說的話多兩倍。聆聽是首要的聆聽是首要的溝通技巧溝通技巧聆聽：聆聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。醫(yī)學(xué)研究表明：醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。讓聆聽成為一種習(xí)慣讓聆聽成為一種習(xí)慣26Ladder Ladder 聆聽階梯聆聽階梯27 對(duì)某些人存有偏見對(duì)某些人存有偏見 對(duì)談話的主題缺乏興趣對(duì)談話的主題缺乏興

7、趣 想當(dāng)然的假定對(duì)方要說的話想當(dāng)然的假定對(duì)方要說的話 對(duì)主題和情形做出情緒化的反應(yīng)對(duì)主題和情形做出情緒化的反應(yīng)“聽聽”的障礙的障礙28溝通技巧贊美 受人歡迎的最佳方式！29 贊美的方法贊美的方法保持微笑找贊美點(diǎn)請(qǐng)教也是一種贊美間接贊美贊美對(duì)方的缺點(diǎn)用心去說，不要太修飾30 溝通技巧：學(xué)會(huì)換位思考31這是什么動(dòng)物？這是什么動(dòng)物？32你看到了什么？你看到了什么？33你又看到了誰？34他究竟年齡有多大？他究竟年齡有多大？35她漂亮嗎？她漂亮嗎？36課程回顧n溝通與有效溝通n有效溝通三要素n有效溝通的技巧 有效傾聽、問 有效表述、贊美 換位思考3738“聆聽聆聽”技能測(cè)試表技能測(cè)試表(幾乎都是-5,

8、常常-4, 偶爾-3, 很少-2, 幾乎從不-1) 態(tài)態(tài) 度度1你喜歡聽別人說話嗎?2你會(huì)鼓勵(lì)別人說話嗎?3你不喜歡的人在說話時(shí)，你也注意聽嗎?4無論說話人是男是女，年長(zhǎng)年幼，你都注意聽嗎?5朋友、熟人、陌生人說話時(shí)，你都注意聽嗎?行行 為為6你是否會(huì)目中無人或心不在焉?7你是否注視聽話者?8你是否忽略了足以使你分心的事物?399你是否微笑、點(diǎn)頭以及使用不同的方法鼓勵(lì)他人說話?10你是否深入考慮說話者所說的話?11你是否試著指出說話者所說的意思?12你是否試者指出他為何說那些話?13你是否讓說話者說完他(她)的話?14當(dāng)說話者在猶豫時(shí)，你是否鼓勵(lì)他繼續(xù)下去?15你是否重述他的話，弄清楚后再發(fā)問?16在說話者講完之前，你是否避免批評(píng)他? 17無論說話者的態(tài)度與用詞如何，你都注意聽嗎?18若你預(yù)先知道說話者要說什么，你也注意聽嗎? 19你是否詢問說話者有關(guān)他所用字詞的意思?20為了請(qǐng)他更完整解釋他的意見，你是