業(yè)務流程設計與優(yōu)化[1]...

1、1業(yè)務流程設計與優(yōu)化咨詢介業(yè)務流程設計與優(yōu)化咨詢介紹紹此報告僅供客戶內部使用。未經中瑞恒管理公司的書面許可，其它任何機構不得擅自傳閱、引用或復制。深圳市中瑞恒管理策劃有限公司深圳市中瑞恒管理策劃有限公司2深圳市中瑞恒管理策劃有限公司深圳市中瑞恒管理策劃有限公司簡介簡介中瑞恒管理3公司主要咨詢業(yè)務介紹公司主要咨詢業(yè)務介紹中瑞恒管理整合管理體系整合管理體系流程設計與優(yōu)化流程設計與優(yōu)化ISO9000質量管理體系認證咨詢質量管理體系認證咨詢ISO14000環(huán)境管理體系認證咨詢環(huán)境管理體系認證咨詢OHSAS18000職業(yè)健康與安全認證咨詢職業(yè)健康與安全認證咨詢SA80000社會責任管理體系認證咨詢社會責

2、任管理體系認證咨詢業(yè)務流程設計咨詢業(yè)務流程設計咨詢業(yè)務流程優(yōu)化咨詢業(yè)務流程優(yōu)化咨詢績效管理咨詢績效管理咨詢安全與環(huán)保管理安全與環(huán)保管理EHSEHS專項能力提升專項能力提升EHS體系策劃與建設體系策劃與建設EHS專項審核專項審核EHS專題培訓專題培訓4公司組織架構公司組織架構中瑞恒管理5中瑞恒管理咨詢服務核心理念中瑞恒管理咨詢服務核心理念中瑞恒管理變戰(zhàn)略為行動變戰(zhàn)略為行動n理解組織戰(zhàn)略及業(yè)務目標n分析實現組織戰(zhàn)略和目標面臨的重大風險(安全質量環(huán)境社會責任風險)n以流程為導向建立組織安全服務質量環(huán)境等管理體系以控制組織重大風險n以績效改進為目標衡量組織管理績效n通過流程實施及績效測量,將組織戰(zhàn)略變

3、為具體行動6公司顧問團隊公司顧問團隊中瑞恒管理n中國大陸首批通過國家注冊的管理體系高級咨詢師,包括:質量管理體系高級咨詢師、環(huán)境管理體系高級咨詢師以及職業(yè)健康與安全管理體系高級咨詢師n在管理體系與業(yè)務流程建設超過10年經驗的流程與體系顧問多年的職業(yè)化管理顧問訓練，使中瑞恒管理顧問具備以下特質多年的職業(yè)化管理顧問訓練，使中瑞恒管理顧問具備以下特質：n 解決問題解決問題：根據不同類型的組織特點，提供適合組織文化和產品特點的解決方案n 轉移技能轉移技能：通過培訓、溝通和輔導，將管理技能與方法轉移至客戶項目團隊n 有序組織有序組織：有計劃、按進度地組織項目的展開，保證整個項目按計劃與進度完成n 友好合

4、作友好合作：通過與組織各層人員的溝通與協調，建立真誠友好的合作關系，以保證項目的順利進行擁有國內為數不多的整合管理體系及流程優(yōu)化顧問團隊擁有國內為數不多的整合管理體系及流程優(yōu)化顧問團隊,包括包括:7中瑞恒具備為不同行業(yè)的客戶提供不同功中瑞恒具備為不同行業(yè)的客戶提供不同功能領域的咨詢能力能領域的咨詢能力咨詢領域客戶行業(yè)q電信q金融服務q燃氣、化工、醫(yī)藥q旅游、酒店q機械q公共事業(yè)q消費品、零售q交通、物流q電子、信息技術q房地產q外貿qEHS管理咨詢q國際標準認證咨詢q業(yè)務流程管理咨詢q績效管理咨詢q集團管理模式設計q業(yè)務連續(xù)性管理咨詢q風險識別與管控q社會責任管理咨詢8成功案例成功案例中瑞恒管

5、理深圳某藥品連鎖企業(yè)中國某大型商業(yè)銀行蘇州某大型房地產開發(fā)企業(yè)深圳某著名服裝企業(yè)中國某著名保險公司 藥品連鎖流程規(guī)范與優(yōu)化 分析藥品連鎖行業(yè)生命周期 優(yōu)化整個商品選擇和提供業(yè)務流程 房地產開發(fā)過程規(guī)范與優(yōu)化 對房地產開發(fā)從投資立項到售后服務 整個過程進行規(guī)范服裝產品研發(fā)生產和銷售 流程優(yōu)化 優(yōu)化服裝產品研發(fā)流程,并解決研發(fā)生產 和銷售間接口問題集團總部業(yè)務流程規(guī)范 與優(yōu)化商業(yè)銀行會計業(yè)務流程規(guī)范與優(yōu)化 解決集團公司內部流程不規(guī)范的問題 規(guī)范商業(yè)銀行會計業(yè)務系統(tǒng) 9中瑞恒管理與客戶共同成長中瑞恒管理與客戶共同成長中瑞恒管理中瑞恒管理專注于組織管理體系與業(yè)務過程改進，在技術上及輸出成果方中瑞恒管理

6、專注于組織管理體系與業(yè)務過程改進，在技術上及輸出成果方面領先于同類管理顧問公司，多年來，中瑞恒管理的顧問為大量優(yōu)秀客戶面領先于同類管理顧問公司，多年來，中瑞恒管理的顧問為大量優(yōu)秀客戶提供了各類管理咨詢服務，這些客戶包括：提供了各類管理咨詢服務，這些客戶包括：通用化工10流程管理咨詢項目介紹流程管理咨詢項目介紹 了解業(yè)務流程設計與優(yōu)化的總體思路 了解中瑞恒管理基本的咨詢程序和方法中瑞恒管理11演示內容演示內容 流程管理總論流程管理總論 流程設計基本方法介紹 流程優(yōu)化基本方法介紹 咨詢基本程序與方法中瑞恒管理12業(yè)務流程管理核心原則業(yè)務流程管理核心原則中瑞恒管理團隊團隊以人為本的團隊式管理以人為本

7、的團隊式管理流程流程以流程為中心以流程為中心顧客顧客顧客導向顧客導向BPM13業(yè)務流程建設的三個階段業(yè)務流程建設的三個階段中瑞恒管理流程重流程重組組流程優(yōu)化流程優(yōu)化流程建設與規(guī)范流程建設與規(guī)范創(chuàng)始階段創(chuàng)始階段量產階段量產階段戰(zhàn)略轉型階段戰(zhàn)略轉型階段14問題問題中瑞恒管理什什 么么 是是 流流 程程? ? 15兩個概念兩個概念中瑞恒管理流程的顧客是誰流程的顧客是誰?顧客要求是什么顧客要求是什么?16流程的概念流程的概念中瑞恒管理 什么是流程什么是流程(process)？ 流程就是一組共同給客戶創(chuàng)造價值的相關聯的活動進程。流程就是一組共同給客戶創(chuàng)造價值的相關聯的活動進程?？蛻粜枨罂蛻粜枨筝斎胼斎牖?/p>

8、動活動1活動活動2活動活動3產品產品/服務服務輸出輸出流流 程程17流程的要素流程的要素中瑞恒管理若干活動若干活動相互作用相互作用輸入輸入輸出輸出顧客顧客我滿意我滿意,是因是因為流程為我為流程為我創(chuàng)造了價值創(chuàng)造了價值資源資源18流程的作用流程的作用中瑞恒管理 優(yōu)秀的流程能夠提升企業(yè)的核心競爭力。優(yōu)秀的流程能夠提升企業(yè)的核心競爭力。Fast、Right、Cheap、Easy 流程是對業(yè)務動作的規(guī)范，可以不斷地總結和固化優(yōu)流程是對業(yè)務動作的規(guī)范，可以不斷地總結和固化優(yōu)秀的經驗。秀的經驗。19演示內容演示內容 流程管理總論 流程設計基本方法介紹流程設計基本方法介紹 流程優(yōu)化基本方法介紹 咨詢基本程序

9、與方法中瑞恒管理20流程設計基本方法流程設計基本方法中瑞恒管理識別組織流程識別組織流程高階流程描述關鍵子流程描述流程系統(tǒng)固化21整體觀察組織整體觀察組織 流程識別啟始點流程識別啟始點中瑞恒管理支持性流程顧客 產品核心流程組織組織22辨別核心流程與輔助流程辨別核心流程與輔助流程中瑞恒管理能夠為外部客戶實能夠為外部客戶實現增值的業(yè)務流程現增值的業(yè)務流程核心流程核心流程輔助流程輔助流程支持核心流程支持核心流程的業(yè)務流程的業(yè)務流程23核心流程與輔助流程核心流程與輔助流程中瑞恒管理 吸引顧客的流程吸引顧客的流程 訂單管理流程訂單管理流程 新產品研發(fā)流程新產品研發(fā)流程 供應流程供應流程 顧客服務流程顧客服

10、務流程 融資流程融資流程 預算流程預算流程 人員招聘流程人員招聘流程 員工績效評估流程員工績效評估流程 人員培訓流程人員培訓流程核心流程核心流程輔助流程輔助流程24業(yè)務流程分層中瑞恒管理 0對高階流程關系模型定義 (Level 0)1對每個高階流程的定義 (Level 1)2對關鍵子流程的定義 (Level 2) 3對關鍵活動操作規(guī)范定義(Level 3)25組織流程圖組織流程圖中瑞恒管理26高階流程定義高階流程定義中瑞恒管理SIPOC圖圖S 供應商 (supplier) 向過程提供關鍵信息、材料或其他資源的人或群體I 輸入 (input) 供應商提供的東西P 流程 (process) 使輸入

11、物發(fā)生改變的一組步驟，理論上，這個過程將增加輸入物的價值O 輸出 (output) 流程的最終產品C 顧客 (customer) 接受輸出物的人、群體或流程27高階流程圖高階流程圖中瑞恒管理概念計劃開發(fā)評審發(fā)布生命周期28關鍵子流程描述關鍵子流程描述中瑞恒管理接收申請業(yè)務活動內容 信息處理信息系統(tǒng)動作是否合格判斷核對數據關鍵步驟培訓流程接口流程流程方向線制訂計劃輸出 - 文件數據29關鍵子流程描述關鍵子流程描述中瑞恒管理30流程固化流程固化中瑞恒管理 形成流程文件形成流程文件 建立并實施流程管理系統(tǒng)建立并實施流程管理系統(tǒng) 通過流程優(yōu)化改進現有流程通過流程優(yōu)化改進現有流程31流程導向的管理系統(tǒng)特

12、點流程導向的管理系統(tǒng)特點中瑞恒管理部門部門部門部門部門部門部門部門部門部門部門部門部門部門/職能目標職能目標流程流程A流程流程B客客戶戶需需求求產產品品或或服服務務把流程從職能組織的背后移到前面來32演示內容演示內容中瑞恒管理 流程管理總論 流程設計基本方法介紹 流程優(yōu)化基本方法介紹流程優(yōu)化基本方法介紹 咨詢基本程序與方法33流程優(yōu)化方法流程優(yōu)化方法中瑞恒管理消除或壓縮流程中的等待和傳遞時間消除或壓縮流程中的等待和傳遞時間1) 1) 將串行活動變成并行活動將串行活動變成并行活動2) 2) 去除不需要的活動，減少流程步驟去除不需要的活動，減少流程步驟3) 3) 合并內部的界面（環(huán)節(jié)）合并內部的界

13、面（環(huán)節(jié)）4) 4) 調整各環(huán)節(jié)的地理位置，或導入調整各環(huán)節(jié)的地理位置，或導入ITIT應用應用5) 5) 壓縮每個環(huán)節(jié)的時間，規(guī)定時間期限壓縮每個環(huán)節(jié)的時間，規(guī)定時間期限34流程優(yōu)化方法流程優(yōu)化方法中瑞恒管理優(yōu)化流程中的檢查、評審點優(yōu)化流程中的檢查、評審點1) 根據發(fā)生錯誤的機率來決定檢查、評審點設置的必要性根據發(fā)生錯誤的機率來決定檢查、評審點設置的必要性2) 取消重復審批點取消重復審批點3) 將不同環(huán)節(jié)的串行審批變?yōu)椴⑿袑徟鷮⒉煌h(huán)節(jié)的串行審批變?yōu)椴⑿袑徟?) 根據控制對象金額或風險的大小，進行分層審批根據控制對象金額或風險的大小，進行分層審批5) 采用窗口式服務或集中式評審采用窗口式服務或

14、集中式評審35流程優(yōu)化流程優(yōu)化IT技術應用技術應用中瑞恒管理一個倉儲物料管理系統(tǒng)提供了一個倉儲物料管理系統(tǒng)提供了149個可以配置的參數個可以配置的參數,可以組合成幾千種流程的走法。可以組合成幾千種流程的走法。流程步驟可選項流程步驟可選項流程開始流程開始流程結束流程結束36流程優(yōu)化與流程優(yōu)化與IT技術應用技術應用中瑞恒管理流程開始流程開始流程結束流程結束當前（未進行優(yōu)化前當前（未進行優(yōu)化前) )流程有流程有3030個步驟個步驟, ,系統(tǒng)按照這系統(tǒng)按照這3030個步驟進行配置個步驟進行配置37流程優(yōu)化流程優(yōu)化ITIT技術應用技術應用中瑞恒管理流程開始流程開始流程結束流程結束未來流程減少到未來流程減

15、少到12個流程步個流程步,IT按照這按照這12個個步驟進行配置步驟進行配置38案例案例中瑞恒管理 IBM信貸公司：顧客貸款服務流程信貸公司：顧客貸款服務流程銷售公司 銷售人員電話提出貸款申請受理部門電話記錄人員信用部門 將信息錄入電腦，檢查借方信用交易條款部門 審查/修訂貸款協議文本估價員 將數據錄入電腦，并決定貸款利率行政主管 匯總生成貸款報價信委托聯邦快遞公司郵遞給銷售公司人員39案例案例中瑞恒管理 IBM信貸公司：新的顧客貸款服務流程信貸公司：新的顧客貸款服務流程銷售公司 銷售人員電話提出貸款申請委托聯邦快遞公司傳送貸款報價文件貸款交易員 合并完成信息錄入、信用審查、交易條款、決定利率，

16、生成報價文件等工作流程再設計策略和效果：流程再設計策略和效果：v 打破勞動分工的傳統(tǒng)工作規(guī)則，合并作打破勞動分工的傳統(tǒng)工作規(guī)則，合并作業(yè)內容，將原來分為業(yè)內容，將原來分為5 5個步驟（不同的個步驟（不同的5 5個部個部門）的工作合并為一步完成門）的工作合并為一步完成v 利用計算機決策支持系統(tǒng)，指導新角色利用計算機決策支持系統(tǒng)，指導新角色（交易員團隊）完成全部工作（交易員團隊）完成全部工作v 工作周期由原來的工作周期由原來的7 7至至1414天，減少到平均天，減少到平均4 4個小時個小時v 由于響應速度提高，留住顧客，促成交由于響應速度提高，留住顧客，促成交易，使得交易額比原來增加了約易，使得交易額比原來增加了約100100倍倍40演示內容演示內容 流程管理總論 流程設計基本方法介紹 流程優(yōu)化基本方法介紹 咨詢基本程序與方