對(duì)顧客投訴的處理和酒店形象的樹(shù)立的調(diào)研

1、對(duì)顧客投訴的處理和酒店形象的樹(shù)立的調(diào)研一、導(dǎo)言 隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，酒店業(yè)也順勢(shì)得到了很大發(fā)展，發(fā)展的同時(shí)自然也要順應(yīng)顧客的需求和建議,改進(jìn)自己的發(fā)展方向,進(jìn)而樹(shù)立酒店品牌和良好形象。本次調(diào)研是在我所實(shí)習(xí)的龍希國(guó)際大酒店進(jìn)行的，通過(guò)實(shí)際到各部門(mén)調(diào)研收集具體信息,到查閱資料進(jìn)行理論總結(jié),對(duì)顧客投訴的處理和酒店形象的樹(shù)立做了具體的研究. 伴隨著酒店行業(yè)的迅速發(fā)展，酒店的服務(wù)質(zhì)量和水平也日益提高。在激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，酒店的形象顯得越來(lái)越重要。同時(shí)，在酒店的經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中也暴露出許多問(wèn)題,面對(duì)日益增多的投訴，如何正確處理好客人的投訴以樹(shù)立飯店形象成為現(xiàn)代飯店行業(yè)發(fā)展的重中之重。本次調(diào)研的總結(jié)報(bào)告將從以

2、下幾個(gè)方面加以總結(jié)，也深化自己對(duì)酒店關(guān)于顧客投訴處理的理解，進(jìn)而指導(dǎo)以后的工作. 關(guān)鍵詞:酒店業(yè) 龍希國(guó)際大酒店 顧客投訴 處理 形象二、對(duì)于顧客投訴的處理的調(diào)研過(guò)程 本次調(diào)研主要針對(duì)顧客投訴多發(fā)的幾個(gè)部門(mén)進(jìn)行的,主要是有餐飲部、旅拓部和客房部等幾個(gè)部門(mén)展開(kāi)的調(diào)研.通過(guò)對(duì)一些常發(fā)的顧客投訴的內(nèi)容，結(jié)合酒店對(duì)于投訴的處理方式和結(jié)果，以及處理后對(duì)于顧客的反饋，進(jìn)行總結(jié)和分析,并通過(guò)對(duì)酒店現(xiàn)行關(guān)于處理顧客投訴的程序及方式進(jìn)行咨詢(xún),結(jié)合現(xiàn)有理論總結(jié)分析得到關(guān)于現(xiàn)有投訴過(guò)程過(guò)程中存在問(wèn)題，并對(duì)此給出自己的建議。三、投訴處理過(guò)程中存在的問(wèn)題(一)飯店員工對(duì)客人投訴的重視程度不夠 在華西龍希國(guó)際大酒店餐飲部

3、工作期間，對(duì)于客人投訴的事情有大有小。在面對(duì)客人投訴時(shí),根據(jù)事態(tài)的大小輕重，服務(wù)人員的態(tài)度也不相同。一般情況下，對(duì)于一些小事情的投訴，如果客人不怎么追究，而上層管理人員又不清楚的話(huà)，服務(wù)人員大部分會(huì)不再處理這件事情。（2） 投訴的處理過(guò)于程式化 對(duì)于華西龍希國(guó)際大酒店工作期間,針對(duì)客人的投訴的多種多樣性，在處理客人投訴時(shí)普遍存在一個(gè)問(wèn)題,即處理投訴時(shí)過(guò)于遵循程序，沒(méi)有靈活性，回復(fù)客人機(jī)械化，沒(méi)有讓客人感到被尊重。一般處理投訴都會(huì)走程序，只是少了個(gè)性化，尤其是語(yǔ)言方面過(guò)于機(jī)械化，而且在處理的過(guò)程中沒(méi)有加入人性化的因素,往往給客人一種被敷衍的感覺(jué)，起不到相應(yīng)的效果。有時(shí)候還會(huì)適得其反，損壞飯店服務(wù)

4、形象。在我實(shí)習(xí)的龍希國(guó)際大酒店就存在這方面的問(wèn)題.有時(shí)候按規(guī)范做事雖不能把事情做好，但是只要你嚴(yán)格遵守規(guī)范，即使有不恰當(dāng)之處也不會(huì)受到很大的指責(zé)。這樣不僅不能處理好客人的投訴，還會(huì)影響的飯店形象的樹(shù)立,不利于酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。（3） 客人的投訴往往沒(méi)有全面的反饋到酒店管理層 對(duì)于龍希大酒店各個(gè)部門(mén)的服務(wù),一般客人遇到問(wèn)題最先找到的往往是一線(xiàn)服務(wù)人員，而他們的投訴也會(huì)最先反映到服務(wù)人員那里.如果某些書(shū)面投訴涉及到服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量,他們就不會(huì)把客人的具體意見(jiàn)反饋到上級(jí)部門(mén).有這么一個(gè)案例，龍希國(guó)際大酒店客房里有一位長(zhǎng)住客，大概每隔一段時(shí)間都會(huì)來(lái)那里住上一個(gè)多月,因?yàn)榭腿艘幌虿辉趺春头?wù)員交流,也不怎

5、么提意見(jiàn)大家都沒(méi)怎么重視過(guò)。有一次在客人離店后，服務(wù)員偶然在他房間里看到賓客意見(jiàn)書(shū)里寫(xiě)滿(mǎn)了對(duì)客房服務(wù)的意見(jiàn),只不過(guò)日期是一個(gè)星期之前的。由于他投訴的是固定的服務(wù)員，管家看了之后就讓那個(gè)服務(wù)員以后注意，反正客人已經(jīng)走了，而且投訴有沒(méi)有多少人會(huì)看到,那份意見(jiàn)書(shū)就被留在了工作間里。上層的人員根本不會(huì)知道，而且也沒(méi)有太多人會(huì)關(guān)注。（4） 一線(xiàn)人員權(quán)力有限不能及時(shí)為客人解決問(wèn)題 對(duì)于很多客人的一般投訴,一線(xiàn)人員都是可以及時(shí)為客人解決。但是，礙于權(quán)力有限，一線(xiàn)人員往往需要向上層匯報(bào)，經(jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)核實(shí)批復(fù)后才能給客人肯定的答案。但是客人的事情有輕重緩急，處理投訴的時(shí)間長(zhǎng)短也會(huì)直接引起客人對(duì)飯店辦事效率的懷疑，從

6、而影響飯店的形象.在西餐旋轉(zhuǎn)餐廳本來(lái)是多送一份飲料杯就可以解決的,但是由于西餐廳沒(méi)有多余的大飲料杯，不能隨便送出，服務(wù)員在處理這件事情的時(shí)候就需要向領(lǐng)班申請(qǐng),經(jīng)領(lǐng)班同意后再由服務(wù)員從餐飲部倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取，這樣顯然就耽擱了時(shí)間。四、正確處理客人投訴的重要性 隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)逐步轉(zhuǎn)向服務(wù)和質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。酒店服務(wù)投訴是由于客人在所下榻的酒店實(shí)際獲得的服務(wù)無(wú)法滿(mǎn)足其所付出的費(fèi)用,即服務(wù)實(shí)際值與期望值出現(xiàn)偏差而采取的尋求服務(wù)補(bǔ)償?shù)男袆?dòng)。解決好這些人的投訴對(duì)于飯店的經(jīng)營(yíng)管理具有十分重要的作用。（一）有利于維護(hù)酒店的聲譽(yù) 對(duì)于顧客投訴問(wèn)題，往往會(huì)將自己在酒店期間的不愉快經(jīng)歷向親人、朋友述說(shuō)，是對(duì)酒

7、店極為不利的口頭宣傳.顧客投訴，表明顧客仍然相信飯店能夠改正錯(cuò)誤,解決自己面臨的問(wèn)題。飯店良好的服務(wù)投訴管理,能夠?qū)⒉粷M(mǎn)意的顧客變?yōu)闈M(mǎn)意的顧客.通過(guò)采取一些服務(wù)補(bǔ)救措施，酒店能夠重新贏得顧客的信任，挽回飯店的聲譽(yù)。避免這些不滿(mǎn)意的顧客向未下榻該酒店的客人傳播其不愉快的經(jīng)歷使飯店聲譽(yù)受損.同時(shí)酒店也會(huì)被認(rèn)為是對(duì)服務(wù)質(zhì)量高度重視、對(duì)于投訴客人十分尊重的酒店,這有利于酒店美譽(yù)度的提高。（2） 有利于酒店發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題并加以改進(jìn) 作為提升酒店的服務(wù)質(zhì)量,顧客的投訴必然是一個(gè)催化劑.顧客投訴有助于酒店管理人員發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，為酒店改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理、提高服務(wù)質(zhì)量提供寶貴的信息.因此，酒店應(yīng)自覺(jué)的接受顧客的

8、監(jiān)督，歡迎顧客投訴.顧客投訴大多是因?yàn)榫频甑脑O(shè)施設(shè)備、服務(wù)水平?jīng)]有達(dá)到預(yù)期的要求而引起的，顧客投訴能夠促使酒店發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，并采取有效措施加以改進(jìn)。酒店服務(wù)質(zhì)量就是在不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的過(guò)程中得到提升的。（3） 有利于提高顧客對(duì)酒店的認(rèn)可度 顧客投訴能夠鍛煉酒店解決投訴的能力和水平，從而用好的服務(wù)增加顧客的認(rèn)可度。不滿(mǎn)的顧客放棄本酒店的服務(wù)，改購(gòu)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品服務(wù)，會(huì)使酒店永遠(yuǎn)失去向這些顧客銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。管理人員應(yīng)將顧客投訴看成顧客對(duì)自己的信任，認(rèn)識(shí)到顧客仍然希望與酒店保持合作關(guān)系.因此，管理人員盡可能做好顧客的投訴處理工作,以便與顧客繼續(xù)保持良好的關(guān)系.可見(jiàn)，顧客投訴處理工作是酒店關(guān)系營(yíng)

9、銷(xiāo)活動(dòng)的一個(gè)重要組成部分。數(shù)據(jù)顯示，對(duì)飯店懷有感激之情的忠誠(chéng)顧客中,有一部分是曾經(jīng)有過(guò)投訴并得到滿(mǎn)意解決的顧客.通過(guò)加強(qiáng)酒店服務(wù)投訴管理,能夠加深顧客在該酒店的經(jīng)歷，如果補(bǔ)救措施能夠滿(mǎn)足顧客的要求，則這一部分客源將很有可能成為酒店的忠誠(chéng)顧客，從而穩(wěn)定現(xiàn)有客源市場(chǎng)。五、關(guān)于處理客人投訴的一些建議（一）對(duì)于顧客投訴一線(xiàn)人員和負(fù)責(zé)人立即回復(fù) 根據(jù)酒店對(duì)于顧客投訴的處理方式，總結(jié)分析發(fā)現(xiàn)，最佳的回復(fù)制度應(yīng)是一個(gè)使顧客的投訴能迅速得到處理的制度.而且要在第一次顧客同酒店的交往中體現(xiàn)出來(lái)。在英國(guó)航空公司，所有的員工都被賦予這樣的權(quán)力,可以自行處理價(jià)值五千美元以?xún)?nèi)的投訴案并且有一個(gè)包括了十二種可供挑選禮物的

10、清單。建立迅速回復(fù)機(jī)制，就解決了客人投訴不能及時(shí)得到處理的問(wèn)題。同時(shí)，由于服務(wù)員會(huì)直接面臨很多客人的投訴，如果賦予他們一些權(quán)利，并讓他們依情況在可控的權(quán)利范圍內(nèi)自行處理一些投訴案，則會(huì)及時(shí)有效地解決很多投訴，從而減輕上層領(lǐng)導(dǎo)的負(fù)擔(dān)、提高客人對(duì)飯店的滿(mǎn)意度。同時(shí)要加強(qiáng)訓(xùn)一線(xiàn)員工去聽(tīng)取客人意見(jiàn)，并提供最合適的個(gè)性化回復(fù)以減少程式化處理問(wèn)題的所帶來(lái)的問(wèn)題。（2） 讓更多的客人投訴對(duì)于本酒店各部門(mén)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，部分客人心存不滿(mǎn)卻并未投訴，他們也許會(huì)增加酒店對(duì)手的營(yíng)業(yè)額，因此要尊重更多的顧客投訴。要做到讓每位客人都能因?yàn)椴皇孢m或者其他原因要投訴,最重要的第一步是確保讓這些顧客知道到哪里去投訴,并且讓這些情緒

11、盡可能的簡(jiǎn)單。為此，龍希國(guó)際大酒店除了在服務(wù)夾里提供投訴電話(huà)和服務(wù)電話(huà)外,還在文件夾中備有賓客意見(jiàn)書(shū)。一般客人不怎么會(huì)關(guān)注賓客意見(jiàn)書(shū),服務(wù)員可以隨機(jī)的詢(xún)問(wèn)客人,這樣就方便客人對(duì)酒店服務(wù)提出建議。第二步就是確保讓那些顧客感受到他們的意見(jiàn)被酒店聽(tīng)取和理解,并讓他們看到酒店的實(shí)際行動(dòng).（3） 加強(qiáng)對(duì)員工服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)減少客人投訴 對(duì)于減少客人投訴，重點(diǎn)還是培訓(xùn)服務(wù)人員的服務(wù)水平。酒店在員工培訓(xùn)方面應(yīng)深化培訓(xùn)內(nèi)容，加深員工服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)。尤其是加大對(duì)客服務(wù)過(guò)程中服務(wù)態(tài)度和溝通技巧,努力解決服務(wù)時(shí)員工怎么做得更好的問(wèn)題。適當(dāng)授權(quán)，調(diào)動(dòng)參與的能動(dòng)性.酒店服務(wù)的效果主要取決于的主觀意愿，管理者應(yīng)適當(dāng)授權(quán)，給

12、予員工更大的工作參與和自主決策權(quán),以增加員工心理上對(duì)工作的認(rèn)同度和自我價(jià)值感;同時(shí)，服務(wù)自主權(quán)的擴(kuò)大使員工能根據(jù)具體情況及時(shí)靈活處理出現(xiàn)的各種復(fù)雜問(wèn)題，增強(qiáng)對(duì)客服務(wù)的責(zé)任感.從而加強(qiáng)員工對(duì)客人投訴的重視，以便酒店更好的處理和避免客人的投訴。（4） 落實(shí)、監(jiān)督補(bǔ)償客人投訴的具體措施 處理賓客的投訴并獲得良好的效果，其最重要的一環(huán)便是落實(shí)、監(jiān)督、檢查已經(jīng)采取的糾正措施。首先,要確保改進(jìn)措施的進(jìn)展情況，再者要使服務(wù)水準(zhǔn)及服務(wù)設(shè)施均處在最佳狀態(tài)。最后,再用電話(huà)詢(xún)問(wèn)客人的滿(mǎn)意程度，對(duì)待投訴客人的最高恭維，莫過(guò)于對(duì)他的關(guān)心。有許多對(duì)酒店富有感激之情的客人，是那些曾產(chǎn)生過(guò)投訴并獲得滿(mǎn)意處理的客人。在酒店的經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，客人的投訴不可避免.在以質(zhì)量求生存、以形象求發(fā)展的今天，提高酒店服務(wù)質(zhì)量、樹(shù)立良好的酒店形象是現(xiàn)代酒店的一項(xiàng)重要工作。投訴作為客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的直接檢測(cè)，直接影響到酒店形象的樹(shù)立。在處理好客人投訴的同時(shí)，及時(shí)的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，并采取相應(yīng)的措施來(lái)更好的利用客人的投訴來(lái)樹(shù)立酒店形象提高酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，從而實(shí)現(xiàn)酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。六、結(jié)束語(yǔ) 通過(guò)本次對(duì)于華西龍希國(guó)際大酒店的調(diào)研,針對(duì)顧客投訴問(wèn)題的處理和