第九章配送服務(wù)質(zhì)量管理PPT

1、第九章：配送服務(wù)質(zhì)量管理第九章：配送服務(wù)質(zhì)量管理 學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo) 知識(shí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo) 技能目標(biāo)技能目標(biāo) 職業(yè)能力目標(biāo)職業(yè)能力目標(biāo) 物流聚焦物流聚焦 物流配送靠細(xì)化服務(wù)引客戶攀親物流配送靠細(xì)化服務(wù)引客戶攀親沃爾瑪?shù)念櫩头?wù) “顧客才是真正的老板”第一節(jié)第一節(jié) 配送服務(wù)概述配送服務(wù)概述一、配送服務(wù)的含義和要素一、配送服務(wù)的含義和要素（一）配送服務(wù)的含義（一）配送服務(wù)的含義 配送服務(wù)就是物流配送過(guò)程中為滿足客戶需求所配送服務(wù)就是物流配送過(guò)程中為滿足客戶需求所實(shí)施的一系列配送活動(dòng)過(guò)程及其產(chǎn)生的結(jié)果。配送實(shí)施的一系列配送活動(dòng)過(guò)程及其產(chǎn)生的結(jié)果。配送服務(wù)包括配送業(yè)務(wù)活動(dòng)密切相連的基本服務(wù)和針對(duì)服務(wù)包括配送

2、業(yè)務(wù)活動(dòng)密切相連的基本服務(wù)和針對(duì)客戶需要提供的其他服務(wù)。它是有效聯(lián)接供應(yīng)商、客戶需要提供的其他服務(wù)。它是有效聯(lián)接供應(yīng)商、制造商、批發(fā)商和零售商的重要手段。制造商、批發(fā)商和零售商的重要手段。 （二）配送服務(wù)的要素（二）配送服務(wù)的要素 物流配送活動(dòng)是對(duì)客戶商品利用可能性的物流保物流配送活動(dòng)是對(duì)客戶商品利用可能性的物流保證，因此配送服務(wù)包括三個(gè)最基本的要素內(nèi)容即備證，因此配送服務(wù)包括三個(gè)最基本的要素內(nèi)容即備貨保證、品質(zhì)保證、輸送保證。貨保證、品質(zhì)保證、輸送保證。配送服務(wù)備貨保證配送保證品質(zhì)保證物品在庫(kù)服務(wù)訂單處理服務(wù)交貨速度訂貨頻率訂貨單位緊急訂單出貨保管損傷、運(yùn)輸貨損、殘次、輸送錯(cuò)誤、數(shù)量差錯(cuò)數(shù)量

3、差錯(cuò)、二、配送服務(wù)的特點(diǎn)和作用二、配送服務(wù)的特點(diǎn)和作用（一）配送服務(wù)的特點(diǎn)（一）配送服務(wù)的特點(diǎn) 圍繞配送實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)和配送活動(dòng)過(guò)程，配送服務(wù)的圍繞配送實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)和配送活動(dòng)過(guò)程，配送服務(wù)的特點(diǎn)集中體現(xiàn)在四個(gè)方面：時(shí)間性、可靠性、溝通特點(diǎn)集中體現(xiàn)在四個(gè)方面：時(shí)間性、可靠性、溝通性與靈活性。性與靈活性。 （二）配送服務(wù)的作用（二）配送服務(wù)的作用三、配送服務(wù)的內(nèi)容三、配送服務(wù)的內(nèi)容（一）配送基本服務(wù)（一）配送基本服務(wù)（二）配送增值服務(wù)（二）配送增值服務(wù)1 1、配送增值服務(wù)含義、配送增值服務(wù)含義2 2、配送增值服務(wù)內(nèi)容、配送增值服務(wù)內(nèi)容以顧客為核心的增值服務(wù)以顧客為核心的增值服務(wù)以促銷(xiāo)為核心的增值服務(wù)以促

4、銷(xiāo)為核心的增值服務(wù)以制造為核心的增值服務(wù)以制造為核心的增值服務(wù)以時(shí)間為核心的增值服務(wù)以時(shí)間為核心的增值服務(wù) 3 3配送增值服務(wù)的功能配送增值服務(wù)的功能1.1.增加便利性增加便利性2.2.加快反應(yīng)速度加快反應(yīng)速度3.3.降低配送成本降低配送成本 4.4.業(yè)務(wù)延伸業(yè)務(wù)延伸 四四、配送服務(wù)管理過(guò)程配送服務(wù)管理過(guò)程起點(diǎn)：客戶滿意終點(diǎn)：客戶忠誠(chéng)超值服務(wù)第二節(jié)第二節(jié) 配送服務(wù)質(zhì)量管理配送服務(wù)質(zhì)量管理一、配送服務(wù)質(zhì)量概述一、配送服務(wù)質(zhì)量概述（一）配送服務(wù)質(zhì)量的含義（二）配送服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容（三）配送服務(wù)質(zhì)量的要素 （四）提高配送服務(wù)質(zhì)量的重要意義二、配送服務(wù)質(zhì)量管理二、配送服務(wù)質(zhì)量管理（一）配送（一）配送服務(wù)

5、質(zhì)量管理的含義質(zhì)量管理的含義（二）配送（二）配送服務(wù)質(zhì)量管理的特點(diǎn)質(zhì)量管理的特點(diǎn)1.1.以客戶為中心以客戶為中心2.2.全員參與全員參與3.3.全程控制全程控制 4.4.全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理三、配送服務(wù)質(zhì)量管理體系配送服務(wù)質(zhì)量管理體系（一）配送服務(wù)質(zhì)量體系（一）配送服務(wù)質(zhì)量體系 配送服務(wù)資源質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)與客戶的溝通管理溝通（二）配送服務(wù)質(zhì)量管理指標(biāo)體系（二）配送服務(wù)質(zhì)量管理指標(biāo)體系1.服務(wù)水平指標(biāo)2.交貨水平指標(biāo)3.交貨質(zhì)量指標(biāo)4.滿足程度指標(biāo)5.經(jīng)濟(jì)性指標(biāo) （三）建立配送服務(wù)質(zhì)量管理體系的意義（三）建立配送服務(wù)質(zhì)量管理體系的意義四、配送服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證四、配送服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證第三節(jié)第三節(jié) 配送服

6、務(wù)質(zhì)量控制配送服務(wù)質(zhì)量控制一、配送服務(wù)質(zhì)量控制措施一、配送服務(wù)質(zhì)量控制措施（一）增強(qiáng)全員質(zhì)量意識(shí)，建立質(zhì)量專管機(jī)構(gòu)（二）配送服務(wù)流程控制和信息控制（三）事前、事中、事后控制（四）PDCA循環(huán)配送服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)（五）建立差錯(cuò)預(yù)防體系（六）建立配送服務(wù)監(jiān)督控制與考核體系（七）認(rèn)真對(duì)待處理客戶投訴二、配送服務(wù)質(zhì)量控制模型二、配送服務(wù)質(zhì)量控制模型質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量分析重新修訂標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)結(jié)果服務(wù)提供存在偏差提高服務(wù)增值服務(wù)客戶滿意客戶不滿意配送服務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題及解決配送服務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題及解決客戶服務(wù)的困惑客戶不滿意我的服務(wù)?客戶太難伺候了？我的客戶為什么流失？ 客戶在哪？配送服務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題主要有以下幾方面送貨時(shí)間不穩(wěn)定；配

7、送物品的品質(zhì)問(wèn)題；送貨速度送貨時(shí)間不穩(wěn)定；配送物品的品質(zhì)問(wèn)題；送貨速度不能達(dá)到客戶要求；客戶無(wú)法知道送貨的具體信息不能達(dá)到客戶要求；客戶無(wú)法知道送貨的具體信息等。等。 思考題1、配送服務(wù)的主要內(nèi)容有哪些？2、對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)來(lái)說(shuō)，配送是服務(wù)，也是管理，如何有機(jī)結(jié)合在一起？3、為什么說(shuō)配送增值服務(wù)能降低配送成本、增加便利性？4、簡(jiǎn)述如何做好配送服務(wù)質(zhì)量控制工作。5、配送服務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題有哪些？應(yīng)如何解決？案例分析：某禮品網(wǎng)上配送服務(wù)聲明 禮品除北京可送貨上門(mén)（貨到付款）外,主要通過(guò)第三方（郵局）實(shí)施配送，你可以選擇平郵/EMS特快專遞收取物品。1、小花農(nóng)、巧克力、禮品等，我們?cè)谑盏侥呢浛?4小時(shí)內(nèi)，通

8、過(guò)平郵或國(guó)內(nèi)郵政特快專遞EMS發(fā)出，具體到貨時(shí)間參考平郵時(shí)間表；EMS快遞時(shí)間：34天（路途時(shí)間）平郵時(shí)間：715天（路途時(shí)間）；不保證具體送達(dá)時(shí)間；2、請(qǐng)您在收到貨物時(shí)當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨，如果發(fā)現(xiàn)貨物在運(yùn)輸途中破損，您有權(quán)要求郵局出示證明，向郵局索賠；選擇配送范圍請(qǐng)注意： 為了避免由于向您追加路費(fèi)，而耽誤訂單送達(dá)的情況。請(qǐng)您在選擇配送區(qū)域時(shí)須參照提示筐中對(duì)應(yīng)的送達(dá)地址的城區(qū)范圍，如果您選擇錯(cuò)誤，我們會(huì)通知您超出范圍需要加收的費(fèi)用。如果您不能確定送達(dá)地址所屬范圍，請(qǐng)參照以下標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行：A 市區(qū)：指城內(nèi)10公里范圍，免費(fèi)配送B 近郊：指城內(nèi)超出10公里外至20公里范圍內(nèi)，加收運(yùn)費(fèi)20元C 遠(yuǎn)郊：指城區(qū)邊緣地帶，加收運(yùn)費(fèi)45元D 超遠(yuǎn)郊：運(yùn)費(fèi)另議，請(qǐng)咨詢中國(guó)鮮花禮品專遞網(wǎng)客服。請(qǐng)注意：1、諸如圣誕節(jié)、春節(jié)、情人節(jié)、中秋節(jié)、母親節(jié)等重要節(jié)日，我們不能滿足按照客戶指定時(shí)間段配送的特殊要求，只承諾在當(dāng)天送達(dá)。但禮品類的商品則按照平郵時(shí)間表或者快遞時(shí)間表來(lái)計(jì)算配送到達(dá)時(shí)間。2、因?yàn)槲覀兌Y品（除北京外）的