常見異議處理

1、我們常見的客戶疑慮來自哪幾方面？ 來自 金錢 來自 效果 來自 競(jìng)品 來自 其它來自金錢來自效果來自競(jìng)品來自其它我們常見的客戶疑慮來自哪幾方面？1-擔(dān)心競(jìng)價(jià)太高（來自金錢） 解決思路： 競(jìng)價(jià)是市場(chǎng)決定的，行業(yè)不同，競(jìng)價(jià)的高低也不一樣； 從成本上分析：分析每個(gè)電話的成本和獲得一筆業(yè)務(wù)所得利潤(rùn)之間的轉(zhuǎn)換率； 建議客戶進(jìn)行理性的消費(fèi)，如可設(shè)置消費(fèi)限額，根據(jù)淡旺季調(diào)整上線時(shí)間等；話述：“你的想法我非常能理解(同理心），其實(shí)每個(gè)行業(yè)的出價(jià)都是由你們商家來決定的，出價(jià)都是在大家可承受的范圍內(nèi)的，誰(shuí)都會(huì)考慮投入與回報(bào)的問題，不會(huì)做虧本生意；誰(shuí)也不會(huì)出個(gè)高的離譜的價(jià)格讓自己賺不到錢，相信你也不會(huì)那么做的，你說

2、對(duì)嗎？”“我來給你算筆帳吧，假設(shè)你現(xiàn)在每通電話出價(jià)5元，按照不太理想的狀態(tài)，接5通電話成交一筆業(yè)務(wù)，也就是說你花不到30塊錢就可以接到一筆業(yè)務(wù)，多劃算；而且你可以從趕集營(yíng)銷后臺(tái)自主操作你的競(jìng)價(jià)，每天要出什么價(jià)格，完全由你自己決定，你要是覺得排在第一成本太高，排在第三四名，效果一點(diǎn)都不差的。”2-能不能少充值（來自金錢） 解決思路：- 趕集所有的產(chǎn)品都是統(tǒng)一價(jià)格- 反問客戶為何要少充值：引出客戶真正的異議， 進(jìn)行異議處理話述：“我們是統(tǒng)一套餐優(yōu)惠價(jià)，統(tǒng)一定價(jià)，不可能隨便更改的，趕集一直以來都是這樣的做法，對(duì)所有客戶都是公平的；”“你所有的充值都是預(yù)付款，沒有業(yè)務(wù)咨詢電話不扣費(fèi)，錢還是你的，還在你

3、的賬戶中，有什么好擔(dān)心的呢？另外，您想少充值主要是什么原因呢？（轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)客戶說出真正的異議，而后進(jìn)行異議處理）?！?-先免費(fèi)試用，我再考慮（來自金錢） 處理技巧： 一步一步引導(dǎo)客戶，說明為什么不開放 試用端口 話述： 客戶：你這個(gè)本來就是注冊(cè)發(fā)免費(fèi)貼的，不算試用銷售：X經(jīng)理，如果我們免費(fèi)適用的話，也不可能只對(duì)您一家開放免費(fèi)，到時(shí)候你們這個(gè)頻道都是試用客戶，這個(gè)和免費(fèi)貼有區(qū)別嗎？你覺得（給客戶考慮時(shí)間）我們只所以不試用，也是希望能夠像您這樣有一些實(shí)力的企業(yè)為我們趕集網(wǎng)的網(wǎng)民服務(wù)。4-現(xiàn)在沒錢，有錢再聯(lián)系你（來自金錢）銷售思路：用自己對(duì)行業(yè)的了解情況來判斷客戶說這個(gè)話的真實(shí)性，來具體用相應(yīng)的

4、話術(shù)與客戶交流，不能因?yàn)榭蛻粽f沒錢感覺就沒辦法與客戶繼續(xù)溝通下去；話述：話述一：“X總，你真會(huì)說笑，我每次都聯(lián)系你都說忙，肯定都是忙著賺錢，怎么會(huì)沒錢啦？”話述二：客戶：現(xiàn)在沒錢作廣告（真沒錢的客戶，現(xiàn)實(shí)經(jīng)營(yíng)遇到困難的客戶）銷售：我們的廣告費(fèi)用很低，而且是一種投入低收益高的宣傳方式客戶：真沒錢作廣告銷售：你只需要每天投入6.7元就可以改變公司的現(xiàn)狀，你為什么不考慮？其實(shí)我也理解X先生您現(xiàn)在的心情，并不是說舍不得去作廣告。您是怕現(xiàn)有的資金不多的情況下去作了廣告效果不好，會(huì)讓自己資金更緊張，對(duì)嗎？我們常見的客戶疑慮來自哪幾方面？來自金錢來自效果來自競(jìng)品來自其它1-沒做過網(wǎng)絡(luò)付費(fèi)廣告，擔(dān)心效果，不投

5、放（來自效果)網(wǎng)絡(luò)廣告的優(yōu)勢(shì)和有效客戶的覆蓋程度，趕集品牌及本頻道流量xx總，你擔(dān)心效果問題我是可以理解的，但是你也了解互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為人們查找信息最主要的搜索方式，分類信息已經(jīng)占領(lǐng)1/3的互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)，已經(jīng)擁有超過1.3億受眾，而且我們趕集網(wǎng)被評(píng)選為最有價(jià)值的分類信息網(wǎng)站，本頻道每日有3000多精準(zhǔn)客戶來查找xx行業(yè)，您把握1/100每天也有30個(gè)與客戶接觸的機(jī)會(huì)，您說我說的對(duì)吧；告訴他行業(yè)里面的和他情況一致的那些客戶投放趕集的成功案例主推行業(yè)在百度上的推廣和優(yōu)化價(jià)值（先自行搜索）話述：我們除了在263網(wǎng)站上給你提供更多渠道的展示機(jī)會(huì)以外，我們?cè)诎俣壬弦沧隽岁P(guān)于xx的關(guān)鍵詞推廣，這樣客戶在百度上

6、搜索xx行業(yè)時(shí)也可以看到你的帖子，給你帶來多渠道開拓市場(chǎng)，讓您得到更多精準(zhǔn)客戶關(guān)注你的機(jī)會(huì)；2-做過趕集，效果不好（來自效果)處理技巧： - 什么時(shí)間做的，用半年前流量和現(xiàn)在對(duì)比 140萬(wàn)獨(dú)立IP，和現(xiàn)在的230萬(wàn)獨(dú)立IP - 產(chǎn)品對(duì)比，告訴客戶我們現(xiàn)在推進(jìn)的產(chǎn)品的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)比之前的產(chǎn)品好在哪里 話述：“xx老板，您什么時(shí)候在我們這做的廣告啊,您當(dāng)時(shí)做的效果不理想我可以理解的，因?yàn)楫?dāng)時(shí)趕集的流量和知名度確實(shí)和現(xiàn)在沒法比，趕集現(xiàn)在的流量已經(jīng)是年前的3倍，僅僅半年的時(shí)間，x頻道平均每天都有3000左右的精準(zhǔn)客戶來我們這找xx行業(yè)，你也可以通過發(fā)免費(fèi)帖子下沉速度了解到我們趕集現(xiàn)在的發(fā)展。（挖需求）。

7、”3-看別人做的效果，效果好我在考慮（來自效果)多挖客戶潛在需求，刺激到客戶： 話述： “您不是第一個(gè)吃螃蟹的人了，您的同行都已經(jīng)在這個(gè)投入了，已經(jīng)在開始分割我們這個(gè)頻道給他們帶來的潛在客戶了，你還猶豫什么啦？” “X經(jīng)理，其實(shí)我也是比較認(rèn)可您這種作任何事情考慮三分的做法，但是我覺得您現(xiàn)在就可以打電話向您同行了解下他們的效果，如果您等的時(shí)間越長(zhǎng)，您到時(shí)候作的時(shí)候競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手又多。廣告推廣成本也增加了！競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手多了效果不明顯了！早投入早收益這個(gè)道理您比我更懂是吧？”4-我朋友在趕集網(wǎng)做廣告了，效果很不好，我也不想做（來自效果) 解決思路 了解他朋友如何統(tǒng)計(jì)廣告效果的，何時(shí)在趕集網(wǎng)做哪種廣告形式您朋友

8、也是您的同行啊，他說效果不好，對(duì)他的反饋也有個(gè)分辯同樣在王府井做生意的，生意好壞也是有差別的啊話述：引入效果故事 “您看您同行某某，也做了趕集，前幾天我們客服人員回訪，他還說感謝趕集網(wǎng)一個(gè)月幫他接到4個(gè)生意呢！難道您就看著您同行們不斷瓜分趕集網(wǎng)的用戶而置之不理嗎？”引用俗語(yǔ)：古人都知道，同行是冤家，同行說的話，您多少也分辨一下??？！5-客戶都靠自己找，不認(rèn)可網(wǎng)絡(luò)推廣模式 （來自效果) 解決思路 分析現(xiàn)在主要靠什么方式找到客戶，例如傳單、平煤、實(shí)體店面、渠道、老客戶等，分析各種方式的利弊，從而告知其網(wǎng)絡(luò)推廣方式為現(xiàn)今推廣方式中最全面、最經(jīng)濟(jì)、最有針對(duì)性的推廣方式。話述： “X“X經(jīng)理，您一直都靠

9、經(jīng)理，您一直都靠老客戶老客戶帶來生意，說明咱們的帶來生意，說明咱們的生意做的還是非常好而且非常有信譽(yù)的，可是您有生意做的還是非常好而且非常有信譽(yù)的，可是您有沒有想過，現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)這么激烈，老客戶隨時(shí)都沒有想過，現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)這么激烈，老客戶隨時(shí)都有可能有可能流失流失，那您如果不隨時(shí)通過別的方式積累新，那您如果不隨時(shí)通過別的方式積累新客戶，以后生意不就越做越難了嗎？客戶，以后生意不就越做越難了嗎？” “X“X經(jīng)理，經(jīng)理，發(fā)傳單發(fā)傳單的方式盡管花不了多少錢，可是您的方式盡管花不了多少錢，可是您有沒有想過現(xiàn)在還有幾個(gè)人會(huì)去接收大街上人家塞有沒有想過現(xiàn)在還有幾個(gè)人會(huì)去接收大街上人家塞過來的傳單啊，是不是

10、？發(fā)傳單的過來的傳單啊，是不是？發(fā)傳單的局限性局限性也很大，也很大，能夠夠覆蓋的人群就您發(fā)傳單那一塊地方，那別的能夠夠覆蓋的人群就您發(fā)傳單那一塊地方，那別的地方有業(yè)務(wù)，您難道不接嗎？網(wǎng)絡(luò)就不同了，您的地方有業(yè)務(wù)，您難道不接嗎？網(wǎng)絡(luò)就不同了，您的信息在我們趕集展示，有需求的人通過趕緊找到您信息在我們趕集展示，有需求的人通過趕緊找到您給您去電話談合作，給您去電話談合作，是客戶主動(dòng)上門找您是客戶主動(dòng)上門找您，而不是，而不是您主動(dòng)去找客戶，多方便啊。對(duì)嗎？您主動(dòng)去找客戶，多方便啊。對(duì)嗎？” 6-擔(dān)心趕集內(nèi)部惡意電話（來自效果) 解決思路趕集網(wǎng)是知名企業(yè)，趕集的理念：信譽(yù)重于利益，用戶體驗(yàn)至上；周到貼心

11、的后臺(tái)管理能讓客戶隨時(shí)查詢通話記錄，可跟蹤核實(shí)并且進(jìn)行惡意電話投訴，一經(jīng)核實(shí)，電話號(hào)碼收入黑名單庫(kù)；趕集本著長(zhǎng)期發(fā)展的目標(biāo)與客戶建立合作；話述：“首先，我們趕集本著用戶體驗(yàn)第一，客戶利益第一的宗旨，來為大家提供服務(wù)，我們要與大家建立的是長(zhǎng)期的合作關(guān)系；現(xiàn)在公司幾百個(gè)人都各司其職，我們可沒有時(shí)間和精力去專門雇人做這種事；另外，從你的管理后臺(tái)可以查詢到所有的通話記錄，對(duì)有異議的電話進(jìn)行投訴舉報(bào)，核實(shí)情況后，不僅電話號(hào)碼被收錄入黑名單庫(kù)，而且費(fèi)用也會(huì)返回到你的賬戶，是沒有一點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)的。“我們常見的客戶疑慮來自哪幾方面？來自金錢來自效果來自競(jìng)品來自其它1-做過58效果不好,不相信趕集(來自競(jìng)品）分析58

12、效果不好的原因，產(chǎn)品形式不同效果不同 重新樹立客戶網(wǎng)絡(luò)推廣信心 趕集產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，同行效果案例 話述：你在58做的是什么產(chǎn)品，一共接到過幾個(gè)活？58同城刷新時(shí)間不靈活、不刷新會(huì)下沉到免費(fèi)貼下面；二是上面的方格廣告數(shù)量無限影響下面客戶的使用效果；58做效果不好并不代表在趕集不好，xx行業(yè)的王總在58做過后效果不好，后來了解其他同行在趕集做后能接到活，做了一個(gè)月就接到2個(gè)活；也不能因?yàn)槟?8效果不好你就舍去整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)?。ㄍ谛枨螅?-其他平臺(tái)推廣效果好，不考慮再投(來自競(jìng)品） 處理思路 分析其他平臺(tái)的利弊得失，告知在趕集推廣， 其中的利益 話述（一）： X X經(jīng)理經(jīng)理, ,那您現(xiàn)在生意飽和嗎？如果

13、現(xiàn)在單子很滿，如果現(xiàn)在單子很滿，有沒有想過增加公司設(shè)備，能接更多的訂單和生意有沒有想過增加公司設(shè)備，能接更多的訂單和生意呢？擴(kuò)大自己的市場(chǎng)，就等于呢？擴(kuò)大自己的市場(chǎng)，就等于擴(kuò)大擴(kuò)大自己行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力！自己行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力！現(xiàn)在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)，只有不斷去開拓新市場(chǎng)現(xiàn)在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)，只有不斷去開拓新市場(chǎng)增加自己的銷售額和市場(chǎng)才能保持我們?cè)谶@個(gè)行業(yè)增加自己的銷售額和市場(chǎng)才能保持我們?cè)谶@個(gè)行業(yè)的的競(jìng)爭(zhēng)力競(jìng)爭(zhēng)力，我相信您也是非常希望將公司作的更大；，我相信您也是非常希望將公司作的更大；話述(二)：客戶選擇了百度、Google推廣 X X經(jīng)理，現(xiàn)在經(jīng)理，現(xiàn)在GoogleGoogle宣布退出大陸，對(duì)他的市場(chǎng)

14、份額宣布退出大陸，對(duì)他的市場(chǎng)份額和流量就已經(jīng)受到了影響，如果你現(xiàn)在不改變自己和流量就已經(jīng)受到了影響，如果你現(xiàn)在不改變自己的營(yíng)銷策略，單單的靠百度去推廣的話，的營(yíng)銷策略，單單的靠百度去推廣的話，那宣傳方那宣傳方式也非常的單一，式也非常的單一，您不在作一些調(diào)整的話，您今年您不在作一些調(diào)整的話，您今年的營(yíng)業(yè)額和去年的營(yíng)業(yè)額肯定有差距的，現(xiàn)在趁你的營(yíng)業(yè)額和去年的營(yíng)業(yè)額肯定有差距的，現(xiàn)在趁你們這個(gè)頻道還沒有很多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的時(shí)候你可以考慮們這個(gè)頻道還沒有很多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的時(shí)候你可以考慮這個(gè)平臺(tái)，可以用低成本的方式最快又最多的獲得這個(gè)平臺(tái)，可以用低成本的方式最快又最多的獲得我們趕集網(wǎng)的潛在用戶！我們趕集網(wǎng)的潛在用

15、戶！我們常見的客戶疑慮來自哪幾方面？來自金錢來自效果來自競(jìng)品來自其它1-忙，有需要的時(shí)候我會(huì)主動(dòng)聯(lián)系你（來自其它）處理技巧： 把問題拋給客戶 話述：話述一：“您看我明天上午聯(lián)系您還是下午聯(lián)系您比較方便”“您看我今天什么時(shí)候聯(lián)系您會(huì)比較方便” 話述二：X經(jīng)理，您忙也是忙生意，忙著談客戶聯(lián)系業(yè)務(wù)，我只需要耽誤您手頭上2分鐘的時(shí)間，告訴您怎樣在我們趕集網(wǎng)上找到更多的潛在客戶！2-很多人聯(lián)系過我了，暫時(shí)沒這個(gè)計(jì)劃（來自其它） 處理技巧 多詢問客戶的當(dāng)前的情況，影響投放的因素，勿在介紹產(chǎn)品?？梢圆扇「鞣N方式和話術(shù)引導(dǎo)客戶，說出自己公司的問題 話述： 那我們這里同事那么多人都與您聯(lián)系了，那您為什么還沒有盡

16、快去投放？ 既然我們同事都聯(lián)系過您了，我相信您對(duì)我們產(chǎn)品應(yīng)該非常了解了，您到現(xiàn)在還沒去投放是不是還有什么產(chǎn)品方面的問題？或者還是擔(dān)心效果？ 既然我們很多同事都聯(lián)系過您了，是不是對(duì)我們產(chǎn)品還有一些沒有理解清楚，影響到您的投放時(shí)間。這樣吧，您下午3點(diǎn)有時(shí)間的話，我到公司去具體和您談?wù)勍茝V的細(xì)節(jié)，您帖子早點(diǎn)置頂也能早收益3-現(xiàn)在是旺季（淡季），不考慮合作！（來自其它） 解決思路： 旺季：用同行旺季做推廣效果好作為刺激因素，列舉成功案例；告知其旺季推廣，網(wǎng)絡(luò)因搜索人多，可提供大量買家，成交機(jī)會(huì)更大，回報(bào)更多；告知其旺季客戶成交質(zhì)量較高 淡季：經(jīng)濟(jì)學(xué)收支平衡角度，淡季做推廣更科學(xué)，收益更大；淡季推廣宣稱

17、，為全年積累客戶；淡季宣傳成本低，效果好，競(jìng)爭(zhēng)小。話述： 旺季：X經(jīng)理，ABC公司上個(gè)月就已經(jīng)開始在趕集推廣了，為的就是搶占先機(jī)，在旺季到來之時(shí)大賺一筆，很多您的同行都開始做了，且我們趕集位置越來越少，您要做，肯定是旺季做的效果好，訂單質(zhì)量也高呀 淡季：X經(jīng)理，淡季才更應(yīng)該做推廣呀，淡季業(yè)務(wù)量大幅度下降，本來就沒什么生意，更應(yīng)該宣傳，不錯(cuò)過任何一個(gè)商機(jī)，更何況淡季做推廣的價(jià)格也低，不還為您節(jié)省成本嗎？是不是？4-要公司做決定，我個(gè)人說了不算（來自其它） 解決思路 嘗試找到?jīng)Q策人，倘若找不到，利用中間人作為媒介，邀他與決策人時(shí)間方便之時(shí)，派面銷上門講解并當(dāng)面促單；若公司現(xiàn)階段簽單合作有禮品，可許諾中間人，如果與貴公司合作成功，可將禮品