基于企業(yè)戰(zhàn)略之績效管理體系培訓(xùn)

1、基于企業(yè)戰(zhàn)略之績效管理體系培訓(xùn) 2第1頁/共118頁2022-6-233第2頁/共118頁2022-6-234第3頁/共118頁第4頁/共118頁課 程 綱 要2022-6-236一、績效管理體系概述一、績效管理體系概述（一）績效的定義（二）績效管理的定義（三）績效管理的目的（四）績效管理是誰的事？（五）績效管理的三個層次（六）高效的績效管理體系的作用（七）高效的績效管理體系如何幫助企業(yè)實現(xiàn)運營目標(biāo)？第5頁/共118頁2022-6-237二、績效管理過程二、績效管理過程 （PDCAPDCA循環(huán)）循環(huán)）（一）績效目標(biāo)與計劃（二）績效溝通與輔導(dǎo)（三）績效考核與評價（四）績效反饋與提高三、績效管理的

2、三、績效管理的N N種評價方法種評價方法四、平衡記分卡考評系統(tǒng)四、平衡記分卡考評系統(tǒng)（一）為何要用平衡計分卡？第6頁/共118頁2022-6-238（二）什么是平衡計分卡？（三）平衡計分卡的優(yōu)點（四）哪類企業(yè)適用平衡計分卡？（五）平衡計分卡的實施步驟（六）平衡計分卡的具體實施辦法 五、建立適合房地產(chǎn)國企的績效考核體系五、建立適合房地產(chǎn)國企的績效考核體系 第7頁/共118頁管理出“效益”2022-6-239企業(yè)管理=人力資源管理人力資源管理=績效管理（摩托羅拉公司）第8頁/共118頁2022-6-2310一、績效管理體系概述一、績效管理體系概述第9頁/共118頁2022-6-2311 績效管理體

3、系是企業(yè)實現(xiàn)運營目標(biāo)的重要的工具、是提升管理的有效手段、是構(gòu)建和強化企業(yè)文化的載體。第10頁/共118頁（一）績效的定義績效來自于組織目標(biāo)績效來自于組織目標(biāo) 績效績效=結(jié)果+過程（行為/素質(zhì)） 績效績效=做了什么（實際收益）+能做什么（預(yù)期收益）2022-6-2312第11頁/共118頁（二）績效管理的定義管理者和員工就工作目標(biāo)與如何達成目標(biāo)達成共識的過程日常管理持續(xù)不斷的溝通一個循環(huán)過程2022-6-2313第12頁/共118頁（三）績效管理目的 1、總結(jié)以前的工作表現(xiàn)和績效 2、改進績效，為了以后的業(yè)績有更好的發(fā)展2022-6-2314第13頁/共118頁（四）績效管理是誰的事？ 績效管理

4、是公司領(lǐng)導(dǎo)、直屬主管、人力資源部、基層員工等所有人的事。 績效管理成功的關(guān)鍵全體人員的互動 考核指標(biāo)的制定和評分過程，正是員工與各自的負(fù)責(zé)人一次梳理和明確各自工作任務(wù)和內(nèi)容的機會。2022-6-2315第14頁/共118頁績效管理中的職責(zé)分工職能部門負(fù)責(zé)人的工作人力資源部的工作績效管理1、根據(jù)公司目標(biāo)，建議部門目標(biāo)和員工績效目標(biāo)2、填寫評分表3、績效考核面談4、為員工提供績效反饋5、針對績效管理系統(tǒng)向HR提供反饋6、提供績效支持（人、財、物、權(quán)）7、參與規(guī)劃員工發(fā)展1、建立績效管理循環(huán)系統(tǒng)2、開發(fā)績效考核工具、設(shè)計各層級考核指標(biāo)3、為評估者和被評估者提供培訓(xùn)4、組織考核，匯總處理考核結(jié)果，5、

5、評估考核系統(tǒng)的有效性6、保存考核記錄2022-6-2316第15頁/共118頁（五）績效管理的三個層次2022-6-23171、組織績效2、流程績效3、崗位績效第16頁/共118頁（六）高效績效管理體系的作用2022-6-2318是企業(yè)是企業(yè)實現(xiàn)運營目標(biāo)實現(xiàn)運營目標(biāo)的重要的工具的重要的工具。第17頁/共118頁（七）高效的績效管理體系怎樣幫助企業(yè)實現(xiàn)其運營目標(biāo)？2022-6-2319能把企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)轉(zhuǎn)化為詳盡的、可測量的標(biāo)準(zhǔn)能將企業(yè)宏觀的營運目標(biāo)細(xì)化到員工的具體工作職責(zé)能用量化的指標(biāo)追蹤跨部門的、跨時段的績效變化能幫助及時發(fā)現(xiàn)問題，分析實際績效表現(xiàn)達不到預(yù)期目標(biāo)的原因?qū)ζ髽I(yè)的關(guān)鍵能力和不足之

6、處做到一目了然能為企業(yè)經(jīng)營決策和執(zhí)行結(jié)果的有效性提供有效支持信息能鼓勵團隊合作精神能為制定和執(zhí)行員工激勵機制提供工具第18頁/共118頁績效一定是管理出來，而不是考核出來的！2022-6-2320課程綱要第19頁/共118頁PDCA管理”循環(huán)“過程控制2022-6-2321第20頁/共118頁2022-6-2322建立績效管理體系，建立績效管理體系，設(shè)定績效目標(biāo)和計劃設(shè)定績效目標(biāo)和計劃設(shè)計一套與企業(yè)策略緊密關(guān)聯(lián)，覆蓋公司業(yè)務(wù)各個方面和組織各層面，有明確目標(biāo)，易于測評的績效管理系統(tǒng)定期績效分析定期績效分析與反饋與反饋為績效目標(biāo)的實現(xiàn)定期收集績效數(shù)據(jù)，分析評估，查找達不到預(yù)期績效目標(biāo)的原因，修改績

7、效目標(biāo)或制定新的行動方案績效總結(jié)與績效總結(jié)與激勵激勵將績效考核的結(jié)果與薪資、獎金掛鉤，鼓勵員工的表現(xiàn)符合公司的整體策略，有利于改善績效表現(xiàn)。同時給予必須的培訓(xùn)和工具，以利于績效體系的高效運作?？冃贤ㄅc輔導(dǎo)績效溝通與輔導(dǎo)上下級為實現(xiàn)績效目標(biāo)而進行日常溝通，具體指示、方向引導(dǎo)、給予鼓勵，并提供下屬所缺乏的資訊規(guī)劃規(guī)劃輔導(dǎo)輔導(dǎo)考核考核改進與提高改進與提高績效管理流程第21頁/共118頁 1 1、提出績效目標(biāo)、計劃及衡量標(biāo)準(zhǔn)、提出績效目標(biāo)、計劃及衡量標(biāo)準(zhǔn) “ “崗位職責(zé)崗位職責(zé)”= =做什么？做什么？ “ “目標(biāo)目標(biāo)”= =做到什么程度？是否跳一跳，夠得著？做到什么程度？是否跳一跳，夠得著？ （1）

8、結(jié)果目標(biāo) （2）行為目標(biāo)2022-6-2323（一）設(shè)定績效目標(biāo)和計劃第22頁/共118頁明智的目標(biāo)（SMART）原則2022-6-2324Pecific（具體的）easurable（可衡量的）ttainable（可達到的）elevant（相關(guān)的）ime-based （以時間為基礎(chǔ)的） 根據(jù)美國馬里蘭大學(xué)管理學(xué)及心理學(xué)洛克教授的根據(jù)美國馬里蘭大學(xué)管理學(xué)及心理學(xué)洛克教授的“目標(biāo)設(shè)置理論目標(biāo)設(shè)置理論”，在實踐中總結(jié)出來的。在實踐中總結(jié)出來的。第23頁/共118頁“溝通漏斗”問題2022-6-2325【溝通漏斗】一個人通常只能說出心中所想的80%，但對方聽到的最多只能是60%，聽懂的卻只有40%，結(jié)

9、果執(zhí)行時，只有20%了。你心中的想法也許很完美，但下屬執(zhí)行起來卻差之千里2、對目標(biāo)、計劃的討論第24頁/共118頁 3、明確并訂立績效目標(biāo)、計劃 （1）考核者與被考核者經(jīng)溝通、明確目標(biāo)并訂立績效計劃（如“工作責(zé)任書”)和評估表（嚴(yán)肅性） 公司：經(jīng)營業(yè)績計劃 員工：績效計劃 （2）制定績效計劃的原則（10條） 價值驅(qū)動、流程系統(tǒng)化、與公司發(fā)展戰(zhàn)略和年度目標(biāo)一致、突出重點（KPI6，工作目標(biāo)5）、可行性、全員參與、足夠激勵、客觀公正、綜合平衡、職位特色原則2022-6-2326第25頁/共118頁KPI的注解 關(guān)鍵績效指標(biāo)法(Key Performance Indicator，KPI)，它把對績效

10、的評估簡化為對幾個關(guān)鍵指標(biāo)的考核，將關(guān)鍵指標(biāo)當(dāng)作評估標(biāo)準(zhǔn)，把員工的績效與關(guān)鍵指標(biāo)作出比較地評估方法，在一定程度上可以說是目標(biāo)管理法與帕累托定律的有效結(jié)合。關(guān)鍵指標(biāo)必須符合SMART原則。第26頁/共118頁（3）經(jīng)營業(yè)績計劃的3要素: 績效計劃及評估內(nèi)容、權(quán)重、目標(biāo)值的設(shè)定（4）制定經(jīng)營業(yè)績計劃的4步驟:2022-6-2328公司經(jīng)營業(yè)績計劃的制定流程第27頁/共118頁2022-6-2329關(guān)鍵職責(zé)界定確定關(guān)鍵績效指標(biāo)設(shè)定工作目標(biāo)分配權(quán)重確定指標(biāo)值檢查內(nèi)部一致性制定能力發(fā)展計劃員工績效計劃的制定流程第28頁/共118頁2022-6-2330制定績效目標(biāo)的三個重要程序匯總業(yè)績匯總業(yè)績第29頁/

11、共118頁 How WhyHow muchWhen What目標(biāo)制定績效目標(biāo)的6要素Who第30頁/共118頁故事：年輕時，你想砍哪棵樹？2022-6-2332上大學(xué)時，有一次我們?nèi)ヒ晃焕辖淌诩易隹?，那時正年輕，豪情無限高談闊論，仿佛世間之事無所不能。老教授一直微笑著傾聽，不參與我們的種種話題。待大家熱情一過，老教授提出要做個測試，我們頓時都來了興致。老教授問： 如果你去山上砍樹，正好面前有兩棵樹，一棵粗，另一棵較細(xì)，你會砍哪一棵？ 問題一出，大家都說： 當(dāng)然砍那棵粗的了！ 老教授一笑，說： 那棵粗的不過是一棵普通的楊樹，而那棵細(xì)的卻是紅松，現(xiàn)在你們會砍哪一棵 我們一想，紅松比較珍貴，就說：

12、當(dāng)然砍紅松了，楊樹也不值錢！ 老教授帶著不變的微笑看著我們，問 那如果楊樹是筆直的，而紅松卻七歪八扭，你們會砍哪一棵 我們覺得有些疑惑，就說： 如果這樣的話，還是砍楊樹，紅松彎彎曲曲的，什么都做不了！ 老教授目光閃爍著，我們猜想他又要加條件了，果然，他說： 楊樹雖然筆直，可由于年頭太多，中間大多空了，這時，你們會砍哪一棵？ 雖然搞不懂老教授的葫蘆里賣的什么藥，我們還是從他所給的條件出發(fā)，說： 那還是砍紅松，楊樹都中空了，更沒有用！ 老教授緊接著問： 可是紅松雖然不是中空的，但它扭曲得太厲害，砍起來非常困難，你們會砍哪一棵？ 我們索性也不去考慮他到底想得出什么結(jié)論，就說： 那就砍楊樹，同樣沒啥大

13、用，當(dāng)然挑容易砍的砍了！ 老教授不容喘息地又問： 可是楊樹之上有個鳥巢，幾只幼鳥正躲在巢中，你會砍哪一棵？ 終于，有人問： 教授，您問來問去的，導(dǎo)致我們一會兒砍楊樹，一會兒砍紅松，選擇總是隨著您的條件增多而變化，您到底想告訴我們什么、測試些什么呢？ 老教授收起笑容，說： 你們怎么就沒人問問自己，到底為什么砍樹呢？雖然我的條件不斷變化，可是最終結(jié)果取決于你們最初的動機。如果想要取柴，你就砍楊樹，想做工藝品，就砍紅松。你們當(dāng)然不會無緣無故提著斧頭上山砍樹了！ 聽了這番話，我們心中似都有所感悟，可一時又抓不住什么。老教授看著我們說： 剛才聽你們縱論天下之事，似乎無所不在話下?？墒?，當(dāng)你們踏上社會之后

14、，當(dāng)許多事擺在眼前，你們便只顧著去做那些事，往往于各種變數(shù)中淡忘了初衷，所以也就常常會做些沒有意義的事。一個人，只有在心中先有了目標(biāo)，先有了目的，做事的時候才不會被各種條件和現(xiàn)象所迷惑，才不會偏離正軌。這就是我的測試，也是我想要告訴你們的！第31頁/共118頁由上而下的績效目標(biāo)建立 總經(jīng)理總經(jīng)理部門部門小組小組企業(yè)目標(biāo)關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素/ /指標(biāo)指標(biāo)關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素/ /指標(biāo)指標(biāo)關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素/ /指標(biāo)指標(biāo)關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素/ /指標(biāo)指標(biāo)關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素/ /指標(biāo)指標(biāo)關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素/ /指標(biāo)指標(biāo)財務(wù)性指標(biāo)財務(wù)性指標(biāo)非財務(wù)性指標(biāo)非財務(wù)性指標(biāo)個人個人

15、股東報酬最大值股東報酬最大值(如：企業(yè)盈利、股市表現(xiàn)等)提升對股東的附加值提升對股東的附加值(如:銷售部門的財務(wù)指標(biāo)、市場占有率)指標(biāo)完成率指標(biāo)完成率(如:營銷、成本等指標(biāo))指標(biāo)完成率指標(biāo)完成率(如，依計劃完成培訓(xùn)任務(wù)，如期完成財務(wù)報表)關(guān)鍵關(guān)鍵成功成功因素因素/ /指標(biāo)指標(biāo)關(guān)鍵關(guān)鍵成功成功因素因素/ /指標(biāo)指標(biāo)關(guān)鍵關(guān)鍵成功成功因素因素/ /指標(biāo)指標(biāo)關(guān)鍵關(guān)鍵成功成功因素因素/ /指標(biāo)指標(biāo)關(guān)鍵關(guān)鍵成功成功因素因素/ /指標(biāo)指標(biāo)關(guān)鍵關(guān)鍵成功成功因素因素/ /指標(biāo)指標(biāo)關(guān)鍵關(guān)鍵成功成功因素因素/ /指標(biāo)指標(biāo)關(guān)鍵關(guān)鍵成功成功因素因素/ /指標(biāo)指標(biāo)2022-6-2333第32頁/共118頁某部門的績效目標(biāo)

16、矩陣2022-6-2334第33頁/共118頁（二）績效管理中的溝通與輔導(dǎo)2022-6-2335 1 1、溝通與輔導(dǎo)屬于日常工作 2、輔導(dǎo)方式分為兩種： （1）會議式 （2）非會議式 3、輔導(dǎo)類型 具體指示、方向引導(dǎo)、鼓勵 4、回顧工作 制度化、規(guī)范化 日報、月報、季報、年報、工作進度匯報分析會、指導(dǎo)會、書面通知良好的溝通是有效輔導(dǎo)的基礎(chǔ)第34頁/共118頁績效管理中“溝通”的重要作用2022-6-2336 在溝通溝通的基礎(chǔ)上，上級幫助下級共同訂立績效發(fā)展目標(biāo)，然后通過過程中的不斷溝通溝通，上級對下級的績效能力進行輔導(dǎo)，幫助下級不斷實現(xiàn)績效目標(biāo)。第35頁/共118頁有效2022-6-2337第

17、36頁/共118頁2022-6-2338 1、目的：目的：總結(jié)經(jīng)驗，促進下一階段業(yè)績改進 2、準(zhǔn)備：準(zhǔn)備：信息（實現(xiàn)目標(biāo)過程）收集 3、形式：形式：會議、打分 4、交流技能：交流技能：提問、傾聽、反饋、激勵 5 、內(nèi)容：內(nèi)容：結(jié)果目標(biāo)和行為目標(biāo)(對實際業(yè)績和預(yù)期業(yè)績的比較、管理者的反饋、支持與激勵、業(yè)績改進建議、本階段總結(jié))、確定下階段計劃 6、標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)：基本標(biāo)準(zhǔn)、卓越標(biāo)準(zhǔn) 考核標(biāo)準(zhǔn)圍繞五大量化內(nèi)容（質(zhì)量、數(shù)量、成本、時間、客戶或上級的評價） （三）績效管理中的考核與評價第37頁/共118頁（四）績效反饋與提高2022-6-23391、進行全面綜合分析，對完成情況作出階段性評估結(jié)論，以書面形

18、式向員工反饋2、反饋內(nèi)容：肯定成績，指出問題和不足，提出改進建議和要求3、與獎懲掛鉤：工資、獎金、福利、機會、職權(quán)、股權(quán)等課程綱要 第38頁/共118頁三、績效考核的N種評價方法2022-6-2340 三類評價方法：相對評價法、絕對評價法和描述法。 1 1、相對評價法、相對評價法 （1）序列比較法 （2）相對比較法 （3）強制比例法 2 2、絕對評價法、絕對評價法 （1）目標(biāo)管理法MBO （2）關(guān)鍵績效指標(biāo)法KPI第39頁/共118頁2022-6-2341 （3）等級評估法 （4）平衡記分卡BSC 3 3、描述法、描述法 （1） 360全視角考核法 （2）重要事件法 （3）主管述職評價第40頁

19、/共118頁四、平衡記分卡（BSC）考評系統(tǒng)將將戰(zhàn)略戰(zhàn)略落實到落實到執(zhí)執(zhí)行行2022-6-2342第41頁/共118頁（一）為何要用平衡計分卡？2022-6-2343超越競爭對手的企業(yè)通常: 1、至少從戰(zhàn)略的三個方面衡量業(yè)績 2、平衡財務(wù)與非財務(wù)指標(biāo) 3、在管理層審核時，包括所有的這些衡量指標(biāo) 4、定期更新數(shù)據(jù) 5、利用數(shù)據(jù)帶動企業(yè)的變化第42頁/共118頁僅衡量財務(wù)性數(shù)據(jù)的績效管理體系之不足年度經(jīng)營計劃中綱要性提到若干非財務(wù)性目標(biāo)規(guī)劃的指標(biāo)，但缺乏與日常運作連結(jié)的執(zhí)行計劃企業(yè)的定期檢查以衡量財務(wù)性指標(biāo)的實現(xiàn)情況作為重點，忽略了非財務(wù)性指標(biāo)非財務(wù)性指標(biāo)與整個評估體系未作很好的因果聯(lián)結(jié)財務(wù)性數(shù)據(jù)

20、發(fā)生的根本原因，不做深入的分析和調(diào)查客戶面客戶面內(nèi)部流程內(nèi)部流程財務(wù)性指標(biāo)財務(wù)性指標(biāo)非財務(wù)性指標(biāo)非財務(wù)性指標(biāo)銷售收入銷售收入利潤總利潤總額額資金回籠資金回籠現(xiàn)金流量現(xiàn)金流量成本支出成本支出公寓公寓別墅別墅辦公樓辦公樓xxx xxxxx xxxxxxx xxxxx xxxxxxx xxxxx xxxxxxx xxxxx xxxxxxx xxxxx xxxxxxx xxxxx xxxx學(xué)習(xí)與成長面學(xué)習(xí)與成長面2022-6-2344第43頁/共118頁僅衡量財務(wù)性數(shù)據(jù)的績效管理體系對企業(yè)發(fā)展的不利影響2022-6-23451、財務(wù)數(shù)字僅能夠衡量過去決策的結(jié)果，卻無法評估未來的績效表現(xiàn)，容易誤導(dǎo)企業(yè)未

21、來發(fā)展方向2、當(dāng)財務(wù)指標(biāo)為企業(yè)績效評估的唯一指標(biāo)時，容易使經(jīng)營者過分注重短期財務(wù)結(jié)果。在相當(dāng)程度上，也使得經(jīng)營者變得急功近利，有強烈動機操縱報表上的數(shù)字，而不愿就企業(yè)長期策略目標(biāo)進行資本投資，因為這些并不利于短期盈余的表現(xiàn)3、由于不重視非財務(wù)性指標(biāo)(如品牌建立、培訓(xùn)或流程)的評估，致使企業(yè)競爭力下降，原本強勁的財務(wù)數(shù)字有可能逐漸惡化4、片面的財務(wù)指標(biāo)收集，難以推動整體績效的改善第44頁/共118頁（二）什么是平衡計分卡？2022-6-2346 羅伯特卡普蘭（哈佛大學(xué)教授）和大衛(wèi)諾頓在1992年的哈佛商業(yè)評論上首次提出。 是一個策略測評和策略管理系統(tǒng)，它能夠協(xié)調(diào)傳統(tǒng)的財務(wù)指標(biāo)和前瞻性的、與財務(wù)無

22、關(guān)的管理指標(biāo)。第45頁/共118頁（三）平衡計分卡的優(yōu)點2022-6-2347 用 管理工具 ,能反映財務(wù)與非財務(wù)衡量方法之間的平衡，長期目標(biāo)與短期目標(biāo)之間的平衡，外部和內(nèi)部的平衡，結(jié)果和過程平衡，管理業(yè)績和經(jīng)營業(yè)績的平衡等多個方面。 建立以企業(yè)戰(zhàn)略為導(dǎo)向的企業(yè)績效管理體系，有效落實企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，提升企業(yè)的執(zhí)行力。 第46頁/共118頁（四）哪類企業(yè)適用平衡計分卡？2022-6-2348 依據(jù)平衡計分卡的內(nèi)部特性和實施條件，在有以下特征的企業(yè)實施平衡計分卡，能提高成功率和有效性。 1 1、戰(zhàn)略導(dǎo)向型企業(yè)、戰(zhàn)略導(dǎo)向型企業(yè) 戰(zhàn)略導(dǎo)向型企業(yè)引進了戰(zhàn)略管理理念，對戰(zhàn)略的制定與分解及有效實施都積累了較

23、為豐富的經(jīng)驗，這為平衡計分卡的實施奠定了良好的基礎(chǔ)。 2 2、競爭激烈、競爭壓力大的企業(yè)、競爭激烈、競爭壓力大的企業(yè) 在競爭激烈、競爭壓力大的企業(yè)中，實施平衡計分卡，有利于提高企業(yè)的整體實力和競爭優(yōu)勢。 第47頁/共118頁（五）平衡計分卡的實施步驟2022-6-2349 1、制定企業(yè)遠(yuǎn)景目標(biāo)與發(fā)展戰(zhàn)略 （資金、技術(shù)、人力）（資金、技術(shù)、人力） 2、把組織經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為一系列的具體衡量指標(biāo) （1）公司層級 財務(wù)面、客戶面、內(nèi)部運營面、學(xué)習(xí)與發(fā)展面的關(guān)鍵指標(biāo) （2）部門層級 財務(wù)面、客戶面、內(nèi)部運營面、學(xué)習(xí)與發(fā)展面的關(guān)鍵指標(biāo)第48頁/共118頁財務(wù)性指標(biāo)是一般企業(yè)常用于績效評估的傳統(tǒng)指標(biāo)財務(wù)性績

24、效指標(biāo)可顯示出企業(yè)的戰(zhàn)略及其實施和執(zhí)行是否正在為最終經(jīng)營結(jié)果(如利潤)的改善作出貢獻。但是，不是所有的長期策略都能很快產(chǎn)生短期的財務(wù)盈利非財務(wù)性績效指標(biāo)(如質(zhì)量、工程完成率和新產(chǎn)品等)的改善和提高是實現(xiàn)目的的手段，而不是目的的本身。平衡記分卡的四個層面：財務(wù)面結(jié)果性指標(biāo)結(jié)果性指標(biāo)過程性指標(biāo)過程性指標(biāo)財務(wù)面財務(wù)面客戶面客戶面內(nèi)部營運面內(nèi)部營運面學(xué)習(xí)與成長面學(xué)習(xí)與成長面?zhèn)鹘y(tǒng)的傳統(tǒng)的績效指標(biāo)績效指標(biāo)新增的新增的績效指標(biāo)績效指標(biāo)2022-6-2350第49頁/共118頁平衡記分卡要求企業(yè)將使命和策略詮釋為具體的與客戶相關(guān)的目標(biāo)和要點企業(yè)應(yīng)以目標(biāo)顧客和目標(biāo)市場為方向：企業(yè)應(yīng)當(dāng)關(guān)注于是否滿足核心顧客需求，

25、而不是企圖滿足所有客戶的偏好客戶最關(guān)心的五個方面：時間，質(zhì)量，性能，服務(wù)和成本。企業(yè)必須為這五個方面樹立清晰的目標(biāo)，然后將這些目標(biāo)細(xì)化為具體的指標(biāo)平衡記分卡的四個層面：客戶面結(jié)果性指標(biāo)結(jié)果性指標(biāo)過程性指標(biāo)過程性指標(biāo)財務(wù)面財務(wù)面客戶面客戶面內(nèi)部營運面內(nèi)部營運面學(xué)習(xí)與成長面學(xué)習(xí)與成長面?zhèn)鹘y(tǒng)的績傳統(tǒng)的績效指標(biāo)效指標(biāo)新增的績新增的績效指標(biāo)效指標(biāo)2022-6-2351第50頁/共118頁平衡記分卡的四個層面：內(nèi)部營運面建立平衡記分卡的順序，通常在先制定財務(wù)和客戶方面的目標(biāo)與指標(biāo)后，才制定企業(yè)內(nèi)部流程面的目標(biāo)與指標(biāo)，這個順序使企業(yè)能夠抓住重點，專心衡量那些與股東和客戶目標(biāo)息息相關(guān)的流程內(nèi)部運營績效考核應(yīng)以

26、對客戶滿意度和實現(xiàn)財務(wù)目標(biāo)影響最大的業(yè)務(wù)流程為核心內(nèi)部運營指標(biāo)既包括短期的現(xiàn)有業(yè)務(wù)的改善，又涉及長遠(yuǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)的革新結(jié)果性指標(biāo)結(jié)果性指標(biāo)過程性指標(biāo)過程性指標(biāo)財務(wù)面財務(wù)面客戶面客戶面內(nèi)部營運面內(nèi)部營運面學(xué)習(xí)與成長面學(xué)習(xí)與成長面?zhèn)鹘y(tǒng)的績傳統(tǒng)的績效指標(biāo)效指標(biāo)新增的績新增的績效指標(biāo)效指標(biāo)2022-6-2352第51頁/共118頁平衡記分卡的四個層面：學(xué)習(xí)與成長面學(xué)習(xí)與成長的目標(biāo)為其他三個方面的宏大目標(biāo)提供了基礎(chǔ)架構(gòu)，是驅(qū)使上述記分卡三個方面獲得卓越成果的動力面對激烈的全球競爭，企業(yè)今天的技術(shù)和能力已無法確保其實現(xiàn)未來的業(yè)務(wù)目標(biāo)削減對企業(yè)學(xué)習(xí)和成長能力的投資雖然能在短期內(nèi)增加財務(wù)收入，但由此造成的不利

27、影響將在未來對企業(yè)帶來沉重打擊結(jié)果性指標(biāo)結(jié)果性指標(biāo)過程性指標(biāo)過程性指標(biāo)財務(wù)面財務(wù)面客戶面客戶面內(nèi)部營運面內(nèi)部營運面學(xué)習(xí)與成長面學(xué)習(xí)與成長面?zhèn)鹘y(tǒng)的績傳統(tǒng)的績效指標(biāo)效指標(biāo)新增的績新增的績效指標(biāo)效指標(biāo)2022-6-2353第52頁/共118頁54各層級目標(biāo)關(guān)注點 BSC BSC在組織的實施過程中，必須確保每一個人理解企業(yè)的長期目標(biāo)，以及實現(xiàn)目標(biāo)的策略。任何層次的目標(biāo)都要關(guān)注四個層面：u財務(wù) u客戶u內(nèi)部運營u學(xué)習(xí)與成長公司使命和策略策略目標(biāo)和測評指標(biāo)部門業(yè)務(wù)計劃小組業(yè)務(wù)計劃個人績效測評2022-6-23第53頁/共118頁（六）平衡計分卡的具體實施辦法2022-6-2355 1 1、梳理企業(yè)戰(zhàn)略，確

28、定階段性目標(biāo)，將企業(yè)的戰(zhàn)略、梳理企業(yè)戰(zhàn)略，確定階段性目標(biāo)，將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為具體的關(guān)鍵成功因素。目標(biāo)轉(zhuǎn)化為具體的關(guān)鍵成功因素。分解關(guān)鍵成功因素，分解關(guān)鍵成功因素，提取關(guān)鍵績效指標(biāo)（提取關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPIKPI） （1 1）關(guān)鍵成功因素）關(guān)鍵成功因素 ：是企業(yè)實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)鍵領(lǐng)域反映了企業(yè)所期望達到的目標(biāo)將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為明確的行動內(nèi)容 （2 2）在關(guān)鍵成功因素的基礎(chǔ)上確認(rèn)）在關(guān)鍵成功因素的基礎(chǔ)上確認(rèn)KPI KPI 每一個KPI都是某一個關(guān)鍵成功因素的最佳指示器，同時每一個關(guān)鍵成功因素必須至少有一個KPI來描述。第54頁/共118頁典型的關(guān)鍵成功因素2022-6-2356銷售部門銷售

29、部門 定單數(shù)量 新客戶數(shù)量 潛在客戶的聯(lián)系次數(shù) 續(xù)簽定單數(shù)量創(chuàng)新創(chuàng)新新發(fā)明數(shù)量專利數(shù)量策略性收購數(shù)量第55頁/共118頁典型的關(guān)鍵成功因素（知名公司案例）2022-6-2357Time WarnerTime Warner（華納兄弟）華納兄弟）網(wǎng)絡(luò)升級的比率訂戶數(shù)量Eli Lilly and Co.Eli Lilly and Co.新產(chǎn)品投放數(shù)量新產(chǎn)品銷售百分比Dell Computer Corp.Dell Computer Corp.新設(shè)備建設(shè)存貨的供給天數(shù)AT&TAT&T網(wǎng)絡(luò)電話數(shù)量新網(wǎng)絡(luò)數(shù)量第56頁/共118頁平衡計分卡與關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）的關(guān)系2022-6-2358 從四個角度把根據(jù)

30、公司的關(guān)鍵成功因素分析出來的關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）進行歸類，保證績效管理的系統(tǒng)性、全面性和平衡性。第57頁/共118頁59為滿足股東，我們必須.如何取得客戶的青睞? 必須擅長的? 怎樣達到持續(xù)發(fā)展和創(chuàng)造價值?財務(wù)視角 增加銷售減少成本 / 增加產(chǎn)量投資回報客戶視角價格質(zhì)量時間功能形象關(guān)系內(nèi)部業(yè)務(wù)流程視角銷售服務(wù)客戶樹立品牌學(xué)習(xí)和成長視角員工能力技術(shù)架構(gòu)改變?nèi)粘趟膫€視角的績效目標(biāo)2022-6-23第58頁/共118頁2022-6-2360（1 1）提高投資回報率：）提高投資回報率： 投資回報率反映了公司運用資產(chǎn)創(chuàng)造財富的能力，企業(yè)要把資產(chǎn)運用于回報率高的活動，增加每塊錢的回報。 （2 2）降低成

31、本：）降低成本： 企業(yè)將通過提高生產(chǎn)能力來降低單位生產(chǎn)成本，通過嚴(yán)格費用審批制度等措施，減少不產(chǎn)生收入的費用。 （3 3）增加收入：）增加收入： 企業(yè)必須增加銷售收入，為此有必要重新確定業(yè)務(wù)重點。企業(yè)應(yīng)在保持原有客戶銷售收入水平基礎(chǔ)上，擴大對新客戶的銷售收入，達到增加收入的目的。財務(wù)面的目標(biāo)第59頁/共118頁客戶面的目標(biāo)2022-6-2361 （1）提高市場份額 （2）提高老客戶再購率 （3）提高新客戶獲得率 （4）提高客戶滿意度 （5）提高從客戶處獲得的利潤率第60頁/共118頁內(nèi)部運營面的目標(biāo)2022-6-2362 （1 1）提高創(chuàng)新能力：）提高創(chuàng)新能力： 確定市場確定市場：確定目標(biāo)客戶

32、群的需要，了解如何贏得這些客戶。 開發(fā)產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)品：不斷開發(fā)新產(chǎn)品，迎合客戶的要求。 （2 2）提高工程完成率和品牌美譽度：）提高工程完成率和品牌美譽度： 在客戶要求的時間內(nèi)，快速、高質(zhì)量完成工程和服務(wù)。定期與客戶聯(lián)系，聽取客戶的意見，提高品牌知名度。 （3 3）提高售后服務(wù)能力：）提高售后服務(wù)能力： 快速解決產(chǎn)品售后出現(xiàn)的質(zhì)量問題，免費修補，快速滿足售后顧客提出的合理要求。第61頁/共118頁學(xué)習(xí)成長面的目標(biāo)2022-6-2363 （1 1）提高信息處理能力）提高信息處理能力 ： 及時搜索獲取有用的信息，及時發(fā)布產(chǎn)品的現(xiàn)有信息是競爭中獲勝的一個重要的方面 。 （2 2）培訓(xùn)）培訓(xùn) ： 通過培

33、訓(xùn)增強公司設(shè)計、工程、銷售和客戶服務(wù)的能力。首先專業(yè)人員要有熟練的專業(yè)技術(shù)，其次每個員工要掌握產(chǎn)品的全面知識來支持產(chǎn)品的推銷活動及客戶的服務(wù)活動。 （3 3）完善獎懲制度）完善獎懲制度 ： 通過獎勵和懲罰相聯(lián)系的手段對員工進行激勵。要把平衡計分卡與獎懲措施結(jié)合起來，進行業(yè)績管理，促進長遠(yuǎn)目標(biāo)的實現(xiàn)。 （4 4）提高雇員的滿意程度）提高雇員的滿意程度 ： 通過廣泛的信息溝通、培訓(xùn)、創(chuàng)造公平內(nèi)部環(huán)境等來提高雇員的滿意程度。 （5 5）提高領(lǐng)導(dǎo)能力）提高領(lǐng)導(dǎo)能力 ： 通過360全視角反饋、培訓(xùn)等手段來提高領(lǐng)導(dǎo)能力。第62頁/共118頁財務(wù)面的關(guān)鍵成功因素與績效指標(biāo)的因果關(guān)系（舉例） 公司關(guān)鍵成功因素

34、部門關(guān)鍵成功因素部門關(guān)鍵績效指標(biāo)主要負(fù)責(zé)部門核心指標(biāo)核心指標(biāo)一般指標(biāo)一般指標(biāo)總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率提高資產(chǎn)利用率加速應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率過期應(yīng)收帳款比率壞帳比率每位銷售員應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率銷售部銷售部銷售部銷售部提高固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率在建工程按期完工指標(biāo)固定資產(chǎn)利用率工程部行政部公司關(guān)鍵績效指標(biāo)2022-6-2364第63頁/共118頁客戶面的關(guān)鍵成功因素與績效指標(biāo)的因果關(guān)系（舉例） 公司關(guān)鍵成功因素部門關(guān)鍵成功因素部門關(guān)鍵績效指標(biāo)主要負(fù)責(zé)部門提高最終客戶滿意度最終客戶滿意度提高市場所需要的產(chǎn)品最終客戶對產(chǎn)品評分的平均值設(shè)計部、工程部向客戶提供高質(zhì)量的售后服務(wù)售后服務(wù)客戶滿意度銷售部、物業(yè)及時反饋客戶提

35、出的意見對客戶意見進行反饋的達成率銷售部提高客戶滿意度調(diào)研水平最終客戶滿意度調(diào)研次數(shù)客戶滿意度問卷的質(zhì)量評定級別銷售部銷售部制定并維護合理的市場價格產(chǎn)品價格發(fā)生變化的平均周期產(chǎn)品價格發(fā)生變化的平均幅度 銷售部 銷售部提高大客戶的滿意度大客戶的滿意度銷售部公司關(guān)鍵績效指標(biāo)向客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品產(chǎn)品投訴率工程部核心指標(biāo)核心指標(biāo)一般指標(biāo)一般指標(biāo)2022-6-2365第64頁/共118頁內(nèi)部營運面的關(guān)鍵成功因素與績效指標(biāo)的因果關(guān)系（舉例） 提高技術(shù)創(chuàng)新水平技術(shù)創(chuàng)新綜合指數(shù)新品計劃銷售收入的達成率提高技術(shù)開發(fā)的有效性技術(shù)開發(fā)部提高技術(shù)創(chuàng)新性新品開發(fā)上市的數(shù)量國家專利的數(shù)量技術(shù)開發(fā)部技術(shù)開發(fā)部新產(chǎn)品開發(fā)周

36、期縮短技術(shù)開發(fā)的周期技術(shù)開發(fā)部公司關(guān)鍵成功因素部門關(guān)鍵成功因素部門關(guān)鍵績效指標(biāo)主要負(fù)責(zé)部門公司關(guān)鍵績效指標(biāo)核心指標(biāo)核心指標(biāo)一般指標(biāo)一般指標(biāo)2022-6-2366第65頁/共118頁學(xué)習(xí)和成長面的關(guān)鍵成功因素與績效指標(biāo)的因果關(guān)系（舉例） 持續(xù)提高員工技能水平員工技能提升率培訓(xùn)計劃制訂的及時性和質(zhì)量開發(fā)合理有效的培訓(xùn)計劃人力資源部確保員工參加適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)每個員工每年的平均培訓(xùn)時間員工培訓(xùn)參加率人力資源部人力資源部/各部門組織有效的培訓(xùn)培訓(xùn)滿意度員工計算機培訓(xùn)的平均時間管理人員企業(yè)管理培訓(xùn)的平均時間人力資源部信息技術(shù)部人力資源部合理控制培訓(xùn)費用培訓(xùn)費用占銷售額的比例人力資源部公司關(guān)鍵成功因素部門關(guān)鍵成

37、功因素部門關(guān)鍵績效指標(biāo)主要負(fù)責(zé)部門公司關(guān)鍵績效指標(biāo)核心指標(biāo)核心指標(biāo)一般指標(biāo)一般指標(biāo)2022-6-2367第66頁/共118頁2、繪制戰(zhàn)略地圖,從四個維度對企業(yè)戰(zhàn)略進行分解2022-6-2368六步法構(gòu)建企業(yè)戰(zhàn)略地圖六步法構(gòu)建企業(yè)戰(zhàn)略地圖 （1 1）戰(zhàn)略地圖的核心內(nèi)容）戰(zhàn)略地圖的核心內(nèi)容 包括：企業(yè)通過運用人力資本、信息資本和組織資本等無形資產(chǎn)（學(xué)習(xí)與成長），才能創(chuàng)新和建立戰(zhàn)略優(yōu)勢和效率（內(nèi)部流程），進而使公司把特定價值帶給市場（客戶），從而實現(xiàn)股東價值（財務(wù)）。 （2 2）六步繪制企業(yè)戰(zhàn)略地圖）六步繪制企業(yè)戰(zhàn)略地圖 第一步，確定股東價值差距（財務(wù)層面）第一步，確定股東價值差距（財務(wù)層面） 比如

38、說股東期望三年之后銷售收入能夠達到五百億元，但是現(xiàn)在只達到一百億元，距離股東的價值預(yù)期還差四百億元，這個預(yù)期差就是企業(yè)的總體目標(biāo)。 第二步，調(diào)整客戶價值主張（客戶層面）第二步，調(diào)整客戶價值主張（客戶層面） 要彌補股東價值差距，要實現(xiàn)四百億元銷售額的增長，對現(xiàn)有的客戶進行分析，調(diào)整你的客戶價值主張?？蛻魞r值主張主要有四種：第一種是總成本最低，第二種價值主張強調(diào)產(chǎn)品創(chuàng)新和領(lǐng)導(dǎo)，第三種價值主張強調(diào)提供全面客戶解決方案，第四種是系統(tǒng)鎖定。 第67頁/共118頁2022-6-2369 第三步，確定價值提升時間表。第三步，確定價值提升時間表。 針對三年實現(xiàn)四百億元股東價值差距的目標(biāo)，要確定時間表，第一年提

39、升多少，第二年、第三年多少，將提升的時間表確定下來。 第四步，確定戰(zhàn)略主題（內(nèi)部流程層面）第四步，確定戰(zhàn)略主題（內(nèi)部流程層面） 要找關(guān)鍵的流程，確定企業(yè)短期、中期、長期做什么事。有三個關(guān)鍵內(nèi)部流程：運營管理流程、客戶管理流程、創(chuàng)新流程。 第五步，提升戰(zhàn)略準(zhǔn)備度（學(xué)習(xí)和成長層面）第五步，提升戰(zhàn)略準(zhǔn)備度（學(xué)習(xí)和成長層面） 分析企業(yè)現(xiàn)有無形資產(chǎn)的戰(zhàn)略準(zhǔn)備度，具備或者不具備支撐關(guān)鍵流程的能力，如果不具備，找出辦法來予以提升，企業(yè)無形資產(chǎn)分為三類，人力資本、信息資本、組織資本。 第六步，形成行動方案第六步，形成行動方案 根據(jù)前面確定的戰(zhàn)略地圖以及相對應(yīng)的不同目標(biāo)、指標(biāo)和目標(biāo)值，再來制定一系列的行動方案，

40、配備資源，形成預(yù)算。第68頁/共118頁繪制戰(zhàn)略地圖（舉例）企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和策略企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和策略提高凈資產(chǎn)回報率提高現(xiàn)金利潤率提高銷售額財務(wù)方面財務(wù)方面客戶方面客戶方面內(nèi)部營運方面內(nèi)部營運方面學(xué)習(xí)與成長方面學(xué)習(xí)與成長方面控制合理的費用和成本提高市場份額提高經(jīng)銷商滿意度提高最終客戶滿意度建立良好的企業(yè)和品牌形象提高客戶盈利提高技術(shù)創(chuàng)新水平提高產(chǎn)品質(zhì)量提高職能管理的效率提高供應(yīng)鏈管理水平建立并持續(xù)改善流程和制度無安全事故發(fā)生持續(xù)提高員工工作技能水平加強企業(yè)文化建設(shè)提高員工滿意度提高信息化建設(shè)創(chuàng)造公司核心競爭優(yōu)勢2022-6-2370第69頁/共118頁2022-6-2371 平衡計分卡四個層面，提

41、取20-25個指標(biāo)，70%為定量指標(biāo) 央企考核指標(biāo)（八個方面）央企考核指標(biāo)（八個方面）： 戰(zhàn)略管理、發(fā)展創(chuàng)新、經(jīng)營決策、風(fēng)險控制、基礎(chǔ)管理、人力資源、行業(yè)影響、社會貢獻 主要反映企業(yè)在一定經(jīng)營期間所采取的各項管理措施及其管理成效。 3、建立績效指標(biāo)庫第70頁/共118頁央企考核指標(biāo)2022-6-2372 戰(zhàn)略管理評價戰(zhàn)略管理評價主要反映企業(yè)所制定戰(zhàn)略規(guī)劃的科學(xué)性，戰(zhàn)略規(guī)劃是否符合企業(yè)實際，員工對戰(zhàn)略規(guī)劃的認(rèn)知程度，戰(zhàn)略規(guī)劃的保障措施及其執(zhí)行力，以及戰(zhàn)略規(guī)劃的實施效果等方面的情況。 發(fā)展創(chuàng)新評價發(fā)展創(chuàng)新評價主要反映企業(yè)在經(jīng)營管理創(chuàng)新、工藝革新、技術(shù)改造、新產(chǎn)品開發(fā)、品牌培育、市場拓展、專利申請及

42、核心技術(shù)研發(fā)等方面的措施及成效。 經(jīng)營決策評價經(jīng)營決策評價主要反映企業(yè)在決策管理、決策程序、決策方法、決策執(zhí)行、決策監(jiān)督、責(zé)任追究等方面采取的措施及實施效果，重點反映企業(yè)是否存在重大經(jīng)營決策失誤。 風(fēng)險控制評價風(fēng)險控制評價主要反映企業(yè)在財務(wù)風(fēng)險、市場風(fēng)險、技術(shù)風(fēng)險、管理風(fēng)險、信用風(fēng)險和道德風(fēng)險等方面的管理與控制措施及效果，包括風(fēng)險控制標(biāo)準(zhǔn)、風(fēng)險評估程序、風(fēng)險防范與化解措施等。 基礎(chǔ)管理評價基礎(chǔ)管理評價主要反映企業(yè)在制度建設(shè)、內(nèi)部控制、重大事項管理、信息化建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)化管理等方面的情況，包括財務(wù)管理、對外投資、采購與銷售、存貨管理、質(zhì)量管理、安全管理、法律事務(wù)等。 人力資源評價人力資源評價主要反映

43、企業(yè)人才結(jié)構(gòu)、人才培養(yǎng)、人才引進、人才儲備、人事調(diào)配、員工績效管理、分配與激勵、企業(yè)文化建設(shè)、員工工作熱情等方面的情況。 行業(yè)影響評價行業(yè)影響評價主要反映企業(yè)主營業(yè)務(wù)的市場占有率、對國民經(jīng)濟及區(qū)域經(jīng)濟的影響與帶動力、主要產(chǎn)品的市場認(rèn)可程度、是否具有核心競爭能力以及產(chǎn)業(yè)引導(dǎo)能力等方面的情況。 社會貢獻評價社會貢獻評價主要反映企業(yè)在資源節(jié)約、環(huán)境保護、吸納就業(yè)、工資福利、安全生產(chǎn)、上繳稅收、商業(yè)誠信、和諧社會建設(shè)等方面的貢獻程度和社會責(zé)任的履行情況。第71頁/共118頁考核指標(biāo)考核指標(biāo)考核目的考核目的考核期考核期定義定義利潤目標(biāo)完成率為達成利潤目標(biāo)月/季/年實際利潤/利潤目標(biāo)銷售目標(biāo)完成率為達成銷

44、售目標(biāo)月/季/年實際銷售額/銷售任務(wù)額銷售增長指標(biāo)達成率提高銷量月/季/年（本年度同期銷量-上年度同期銷量）/上年度同期銷量營銷費用的使用合理控制和使用費用月/季/年實際費用/費用預(yù)算市場占有率提高公司產(chǎn)品的市場占有率季/年本品牌的區(qū)域市場銷量/區(qū)域市場總銷量新客戶獲得率提高市場開拓力度月/季/年年度獲得客戶數(shù)量/年度行業(yè)客戶增長客戶保持率提高客戶忠誠度月/季/年重復(fù)消費客戶數(shù)量/總客戶數(shù)量貨款回收比率提高財務(wù)質(zhì)量月/季/年實際回收款/本月合同額新產(chǎn)品的創(chuàng)意新產(chǎn)品創(chuàng)意的被接受程度年被接受的新產(chǎn)品創(chuàng)意數(shù)/新產(chǎn)品創(chuàng)意總數(shù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)控制調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)月/季/年銷量比率=高檔/總銷量，中檔/總銷量，低檔/

45、總銷量促銷前后銷量的變動程度市場推廣/促銷效力季/年促銷后的3個月銷量/促銷前的3個月銷量對媒介的影響力產(chǎn)品在各種媒介中的影響程度月被報道的頻率投訴率提高服務(wù)質(zhì)量季/年被投訴次數(shù)/公司接到的總投訴次數(shù)公關(guān)能力擴大產(chǎn)品的公眾影響年對政府、行業(yè)協(xié)會和消費者的公關(guān)活動的組織員工保持率挽留與企業(yè)長期利益息息相關(guān)的員工年年末在職的員工人數(shù)/當(dāng)年年初的員工總數(shù)員工生產(chǎn)率提高經(jīng)營管理水平和員工勞動積極性月/季/年實際銷售總額/平均人數(shù)第72頁/共118頁考核指標(biāo)4要素1、指標(biāo)名稱指標(biāo)三大來源 崗位職責(zé)、上級臨時交辦任務(wù)、內(nèi)外部客戶的需求 舉例：銷售額、客戶滿意度、市場占有率、施工量2、名稱定義 如：市場占有

46、率=本品牌的區(qū)域市場銷量/區(qū)域市場總銷量3、計算方法（見附表）第73頁/共118頁業(yè)績考核指標(biāo)必須具備量化的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)化3030分分2020分分1010分分0 0分分銷售目標(biāo)完成率（總分30分）完成目標(biāo)100%完成目標(biāo)80%完成目標(biāo)70%完成目標(biāo)70%以下新客戶開發(fā)量（總分30分）新開發(fā)10個以上新開發(fā)8個以上新開發(fā)6個以上新開發(fā)6個以下2020分分1010分分5 5分分0 0分分客戶滿意度（總分20分）無人投訴1份投訴3份以下投訴4份以上投訴市場分析調(diào)查報告（總分20分）在規(guī)定日期前上交報告且分析優(yōu)秀超出規(guī)定日期上交報告但分析優(yōu)秀能上交報告但分析質(zhì)量較差未上交報告第74頁/共118頁 4、占總

47、考核的權(quán)重“權(quán)重”=表示該指標(biāo)在本考核周期中的重要程度考核指標(biāo)考核指標(biāo)權(quán)重（權(quán)重（100100）銷售目標(biāo)完成率30新客戶開發(fā)量30客戶滿意度20市場分析調(diào)查報告20第75頁/共118頁77創(chuàng)造有利于持續(xù)創(chuàng)造有利于持續(xù)發(fā)展的企業(yè)文化發(fā)展的企業(yè)文化引入彈性的、創(chuàng)引入彈性的、創(chuàng)新性的業(yè)務(wù)流程新性的業(yè)務(wù)流程提高客戶對公司提高客戶對公司的評價和認(rèn)同度的評價和認(rèn)同度達到持續(xù)的達到持續(xù)的財務(wù)成功財務(wù)成功學(xué)習(xí)和進步學(xué)習(xí)和進步的透視的透視管理系統(tǒng)管理系統(tǒng) 商業(yè)結(jié)果商業(yè)結(jié)果建立可持續(xù)成功的機制2022-6-23第76頁/共118頁78學(xué)習(xí)和進步的透視:可能的指標(biāo) R&D R&D 的資源和成本的資源和成本培訓(xùn)參加率

48、培訓(xùn)參加率每個員工工作技能的提高每個員工工作技能的提高員工的流失率員工的流失率員工滿意度員工滿意度合理化建議數(shù)合理化建議數(shù) 2022-6-23第77頁/共118頁79創(chuàng)造有利于持續(xù)創(chuàng)造有利于持續(xù)發(fā)展的企業(yè)文化發(fā)展的企業(yè)文化引入彈性的、創(chuàng)引入彈性的、創(chuàng)新性的業(yè)務(wù)流程新性的業(yè)務(wù)流程提高客戶對公司提高客戶對公司的評價和認(rèn)同度的評價和認(rèn)同度達到持續(xù)的達到持續(xù)的財務(wù)成功財務(wù)成功學(xué)習(xí)和進步學(xué)習(xí)和進步的透視的透視內(nèi)部商業(yè)流程內(nèi)部商業(yè)流程的透視的透視建立可持續(xù)成功的機制管理系統(tǒng)管理系統(tǒng) 商業(yè)結(jié)果商業(yè)結(jié)果2022-6-23第78頁/共118頁80內(nèi)部流程的透視: 可能的指標(biāo)及時的交付及時的交付定貨至交貨的時間（

49、產(chǎn)品發(fā)展，規(guī)定交貨、供應(yīng)商）定貨至交貨的時間（產(chǎn)品發(fā)展，規(guī)定交貨、供應(yīng)商）生產(chǎn)力進步生產(chǎn)力進步做出決定的時間做出決定的時間客戶的服務(wù)費用客戶的服務(wù)費用，網(wǎng)絡(luò)的能力和費用網(wǎng)絡(luò)的能力和費用錯誤的比例錯誤的比例安全生產(chǎn)率安全生產(chǎn)率 2022-6-23第79頁/共118頁81創(chuàng)造有利于持續(xù)創(chuàng)造有利于持續(xù)發(fā)展的企業(yè)文化發(fā)展的企業(yè)文化引入彈性的、創(chuàng)引入彈性的、創(chuàng)新性的業(yè)務(wù)流程新性的業(yè)務(wù)流程提高客戶對公司提高客戶對公司的評價和認(rèn)同度的評價和認(rèn)同度達到持續(xù)的達到持續(xù)的財務(wù)成功財務(wù)成功學(xué)習(xí)和進步學(xué)習(xí)和進步的透視的透視內(nèi)部商業(yè)流程內(nèi)部商業(yè)流程的透視的透視對客戶的透視對客戶的透視 建立可持續(xù)成功的機制管理系統(tǒng)管理系

50、統(tǒng) 商業(yè)結(jié)果商業(yè)結(jié)果2022-6-23第80頁/共118頁82透視客戶: 可能的指標(biāo) 市場份額市場份額 客戶數(shù)量客戶數(shù)量 銷售銷售/ /銷售聯(lián)系銷售聯(lián)系 客戶的忠誠度客戶的忠誠度 每個客戶的服務(wù)費用每個客戶的服務(wù)費用 客戶流失的比率客戶流失的比率 客戶調(diào)查評級客戶調(diào)查評級 新客戶增長率新客戶增長率2022-6-23第81頁/共118頁83創(chuàng)造我們可持續(xù)創(chuàng)造我們可持續(xù)進步的文化進步的文化引入彈性的、創(chuàng)引入彈性的、創(chuàng)新性的業(yè)務(wù)流程新性的業(yè)務(wù)流程提高客戶對公司提高客戶對公司的評價和認(rèn)同度的評價和認(rèn)同度達到持續(xù)的達到持續(xù)的財務(wù)成功財務(wù)成功學(xué)習(xí)和進步學(xué)習(xí)和進步的透視的透視內(nèi)部商業(yè)流程內(nèi)部商業(yè)流程的透視的

51、透視對客戶的透視對客戶的透視財務(wù)透視財務(wù)透視管理系統(tǒng)管理系統(tǒng) 商業(yè)結(jié)果商業(yè)結(jié)果建立可持續(xù)成功的機制2022-6-23第82頁/共118頁84財務(wù)透視:可能的指標(biāo) 每個員工的收入每個員工的收入 市場價值市場價值 EVAEVA 凈資產(chǎn)收益率凈資產(chǎn)收益率 總收入和總資產(chǎn)總收入和總資產(chǎn) 凈利潤率凈利潤率 股東投資回報率股東投資回報率 現(xiàn)金流現(xiàn)金流 2022-6-23第83頁/共118頁平衡記分卡的指標(biāo)間有著明確的因果關(guān)聯(lián) 2022-6-2385平衡記分卡的發(fā)展過程中特別強調(diào)描述策略背后的因果關(guān)系，平衡記分卡的發(fā)展過程中特別強調(diào)描述策略背后的因果關(guān)系，借客戶面、內(nèi)部營運面、學(xué)習(xí)與成長面評估指標(biāo)的完成而達

52、到最終的財務(wù)目標(biāo)。借客戶面、內(nèi)部營運面、學(xué)習(xí)與成長面評估指標(biāo)的完成而達到最終的財務(wù)目標(biāo)。 學(xué)習(xí)與成長面學(xué)習(xí)與成長面員工技能提升員工滿意度信息系統(tǒng)建立結(jié)結(jié)果果導(dǎo)導(dǎo)向向內(nèi)部營運面內(nèi)部營運面核心競爭力提升改善組織與流程建設(shè)客戶面客戶面市場份額 品牌市場價值財務(wù)面財務(wù)面凈資產(chǎn)收益率股東投資回報率利潤率后向指標(biāo)先行指標(biāo)( + )( + )( + )( + )( + )( + )過過程程導(dǎo)導(dǎo)向向( + )( + )正面影響( + )( + )( + )( + )( + )( + )第84頁/共118頁4、關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）的篩選標(biāo)準(zhǔn)2022-6-2386 將績效指標(biāo)庫里的績效指標(biāo)轉(zhuǎn)換成轉(zhuǎn)換成符合企業(yè)自

53、身發(fā)展需要的績效指標(biāo)。 直線部門直線部門考核指標(biāo)的設(shè)計遵循“收益最大化”原則 職能部門職能部門考核指標(biāo)的設(shè)計遵循“費用最小化”原則第85頁/共118頁KPI的維度2022-6-2387第86頁/共118頁指標(biāo)分析表（部分KPI指標(biāo)）2022-6-2388公司層公司層面?zhèn)溥x面?zhèn)溥x績效指績效指標(biāo)標(biāo)指標(biāo)適用性分析（指標(biāo)適用性分析（+ +、0 0、- -）指標(biāo)性質(zhì)指標(biāo)性質(zhì)關(guān)鍵績關(guān)鍵績效指標(biāo)效指標(biāo)初選初選與年度與年度重點工重點工作相關(guān)作相關(guān)性性改進空改進空間大小間大小考核難考核難度度 / /成本成本系統(tǒng)實系統(tǒng)實施難度施難度定性定性/ /定定量量長期長期/ /短短期期利潤總額+定量長期采用凈資產(chǎn)收益率+定

54、量長期采用老客戶再購率+定量短期下一層市場份額+-定量長期觀測工程進度完成率+定量短期下一層供應(yīng)鏈管理水平+000定量長期觀測員工知識和技能成長+定量長期采用關(guān)鍵職位人才流失率+定量長期采用第87頁/共118頁KPI選擇（部分績效指標(biāo)）2022-6-2389績效指標(biāo)選擇績效指標(biāo)選擇評分評分關(guān)鍵績效指標(biāo)的平衡關(guān)鍵績效指標(biāo)的平衡利潤總額4財務(wù)面凈資產(chǎn)收益率4老客戶再購率4客戶面市場份額-2工程進度完成率4內(nèi)部運營面供應(yīng)鏈管理水平1員工知識和技能成長4學(xué)習(xí)與發(fā)展面關(guān)鍵職位人才流失率4第88頁/共118頁平衡計分卡:聯(lián)動效應(yīng)2022-6-2390目標(biāo)目標(biāo)考量考量客戶面客戶面“要實現(xiàn)我們的遠(yuǎn)景，應(yīng)向客戶

55、展示什么？”目標(biāo)目標(biāo)考量考量財務(wù)面財務(wù)面目標(biāo)目標(biāo)考量考量學(xué)習(xí)與成長面學(xué)習(xí)與成長面“為實現(xiàn)遠(yuǎn)景，我們要取得怎樣的進步來適應(yīng)發(fā)展？”目標(biāo)目標(biāo)考量考量”企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)內(nèi)部運營面內(nèi)部運營面“什么是關(guān)鍵成功因素，什么業(yè)務(wù)流程是最優(yōu)？”“我們要向股東展示什么？” 第89頁/共118頁平衡計分卡:良性循環(huán)2022-6-2391第90頁/共118頁92平衡計分卡平衡了什么？長期目標(biāo)長期目標(biāo)短期目標(biāo)短期目標(biāo)結(jié)果結(jié)果經(jīng)營業(yè)績經(jīng)營業(yè)績外部外部內(nèi)部內(nèi)部定量定量定性定性2022-6-23過程過程管理業(yè)績管理業(yè)績非財務(wù)非財務(wù)財務(wù)財務(wù)第91頁/共118頁平衡計分卡指標(biāo)舉例（公司級）2022-6-2393第92頁/共118頁2

56、022-6-2394平衡計分卡指標(biāo)（項目公司級，銷售階段）考核目的指標(biāo)項年度目標(biāo)分解完成情況目標(biāo)達成率權(quán)重得分財務(wù)方面實現(xiàn)預(yù)期利潤稅前利潤當(dāng)期及預(yù)計70%凈利潤當(dāng)期及預(yù)計凈資產(chǎn)收益率當(dāng)期及預(yù)計毛利率（集團口徑）當(dāng)期及預(yù)計股東投資回報率當(dāng)期及預(yù)計經(jīng)濟附加值當(dāng)期及預(yù)計銷售簽約面積當(dāng)期及預(yù)計銷售簽約額當(dāng)期及預(yù)計銷售回款當(dāng)期及預(yù)計提高資金利用率投資額當(dāng)期及預(yù)計融資額（銀行貸款、信托等）當(dāng)期及預(yù)計控制費用統(tǒng)計口徑管理費用當(dāng)期及預(yù)計統(tǒng)計口徑銷售費用當(dāng)期及預(yù)計客戶方面為目標(biāo)客戶提供滿意的產(chǎn)品項目綜合把握能力準(zhǔn)確進行項目定位。豐富和加強產(chǎn)品設(shè)計。加強市場信息的搜集、整理和分析，及時調(diào)整項目運作，保證實現(xiàn)項目目

57、標(biāo)。10%對集團品牌的支持和貢獻豐富集團品牌內(nèi)涵在定位和操作的各層面上維護高標(biāo)準(zhǔn)、高檔次的品牌形象。加強創(chuàng)新，不斷推出新產(chǎn)品。創(chuàng)造良好的客戶合作關(guān)系，從而得到最大的支持政府、媒體、金融機構(gòu)以及合作方的關(guān)系公司各部門積極運作與市、區(qū)所屬政府部門、專業(yè)局、銀行、合作方的關(guān)系，努力建立良好的溝通、協(xié)作渠道，并在相關(guān)職能部門和銀行關(guān)系上取得積極進展，進一步提高辦事效率。第93頁/共118頁2022-6-2395內(nèi)部運營方面項目的規(guī)范化管理工程進度完成率踏實推進工程進度。工程節(jié)點、竣工面積、竣工備案、交付使用當(dāng)期及預(yù)計10%工程合格率100%當(dāng)期及預(yù)計高效的流程實用計劃的執(zhí)行力100%項目獨立核算能力強

58、項目品質(zhì)核算能力完善利用集團的規(guī)模優(yōu)勢共享資源，并整合資源和公司內(nèi)部流程。完善并推動集團制定的管理體系有效執(zhí)行經(jīng)驗共享度每月至少1次內(nèi)部總結(jié)推廣、交流與學(xué)習(xí)經(jīng)驗會議調(diào)整有利于提高項目操作水平的管理體系每月至少2小時討論公司戰(zhàn)略和管理體系學(xué)習(xí)與成長方面通過人力資源管理，營造良好的企業(yè)文化氛圍、執(zhí)行氛圍，提升團隊專業(yè)化程度造就優(yōu)秀團隊，權(quán)、責(zé)相符，完善人力資源體系，績效考核指標(biāo)細(xì)化到個人。10%保持良好心態(tài)，提高責(zé)任心、溝通配合、團隊精神營造良好學(xué)習(xí)氛圍，合理化建議的質(zhì)量和數(shù)量。加強培訓(xùn)，增強主動意識。年度人均培訓(xùn)時間不少于30小時。提升專業(yè)技術(shù)能力組織專業(yè)知識學(xué)習(xí)，鼓勵交流、創(chuàng)新，對重點、難點進

59、行研究。人才培養(yǎng)及儲備梯隊培養(yǎng)人才，滿足公司發(fā)展要求公司考核周期：季度、年度公司季度績效工資按季度核定，在下季度的第一個月發(fā)放。公司季度績效工資=總經(jīng)理績效工資標(biāo)準(zhǔn)總經(jīng)理績效工資系數(shù)公司年終績效工資=總經(jīng)理年終績效工資標(biāo)準(zhǔn)總經(jīng)理年終績效工資系數(shù)按照總經(jīng)理績效考核得分，其績效工資系數(shù)分為1.1、1.0、0.9、0.8四個檔次。第94頁/共118頁平衡計分卡應(yīng)用案例：光明乳業(yè)2022-6-2396 設(shè)計原則：設(shè)計原則： 在制定績效管理體系時是以企業(yè)戰(zhàn)略為切入點。首先對公司的戰(zhàn)略目標(biāo)與發(fā)展方向等重新進行理解、分析與歸納?；趯菊w戰(zhàn)略的理解，明確公司整體優(yōu)化的關(guān)鍵成功要素。 公司由多個不同事業(yè)部

60、組成的，績效指標(biāo)根據(jù)各事業(yè)部自身的業(yè)務(wù)特點及戰(zhàn)略要求而確定。 對相關(guān)的財務(wù)人員設(shè)立了財務(wù)分析管理報告數(shù)量和提交及時性的指標(biāo)。 績效評估：績效評估： 是整個過程中時間最長、貫穿于日常工作中的一個環(huán)節(jié)。 主要工作： 1、收集并審核有關(guān)績效數(shù)據(jù)； 2、對每一個KPI在績效合同上進行打分并可寫下注解也可由下屬先做自我評估； 3、和下屬進行一次正式的交流，并作必要的解釋和討論。如下屬有異議，可給予他一定時間去核實績效數(shù)據(jù)。如有偏差之處應(yīng)糾正； 4、與下屬討論哪些領(lǐng)域是需要提高和改善的； 5、與下屬討論其個人技能提高及職業(yè)成長的需求； 6、與下屬達成共識。課程綱要第95頁/共118頁五、建立適合房地產(chǎn)國企