汽車服務店店長手冊(共18頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上*汽車服務連鎖店店 長 手 冊第一單元適用范圍本手冊適用于*下屬各門店店長、副店長（助理店長）。目 的使各店能快速實現(xiàn)規(guī)范運作，降低營運成本，幫助門店店長盡快熟悉公司的營運規(guī)范，創(chuàng)造最佳業(yè)績。益 處（1） 了解公司規(guī)范（2） 縮短培訓時間（3） 降低營運成本（4） 加強各部門的溝通（5） 協(xié)助門店快速進入正規(guī)營運的軌道，創(chuàng)造效益（6） 促進規(guī)范化作業(yè)第二單元 店長角色的概述每一家門店都是一個相對獨立的經(jīng)營實體，而這個經(jīng)營實體如何良性發(fā)展，以及如何在商業(yè)大潮中競爭，立于不敗之地，店長扮演著一個舉足輕重的角色。 每天面對林林總總的商品，川流接踵的顧客，形形色色、忙忙碌碌的

2、員工，如何抓住重點，保證洗車隊有序運作，實現(xiàn)經(jīng)營目標，最大限度地提高公司業(yè)績，是每個店長應具備的能力。 店鋪內(nèi)的全體人員是一個有機協(xié)作的工作團隊，而作為這個團隊的帶頭人，店長的使命不僅在于全面落實貫徹公司的營運規(guī)則，創(chuàng)造優(yōu)異的銷售業(yè)績，提供良好的顧客服務，還在于如何領導、布置門店各部門的日常工作，最大限度地激發(fā)員工的積極性，從而創(chuàng)造一個令全體同事心情愉快的工作環(huán)境。 店長的工作是繁重的，大至商品規(guī)劃、庫存管理、成本控制，細至員工出勤、工間衛(wèi)生，店長都必須身體力行、督促落實。店長的工作是全面的，一個成熟的店長，不僅要有銷售、顧客服務、內(nèi)外聯(lián)絡的能力，還應當掌握財務、電腦以及安全、防火等方面的專門

3、知識。店長的職位要求決定了這是一個富于挑戰(zhàn)的角色?？梢院敛豢鋸埖卣f，在這個崗位上成長起來的管理者，將有能力去面對各行業(yè)最苛刻的要求。因為，這個職位，將無疑地把你鑄造成一個管理行業(yè)中的強者。第三單元 店長的崗位責任制一、 店長適用范圍：各門店店長崗位職責：1 維持店內(nèi)良好的銷售業(yè)績；2 保持員工個人衛(wèi)生良好3 保持作業(yè)環(huán)境干凈整齊4 嚴格控制店內(nèi)的損耗；5 維持店內(nèi)整齊美觀的陳列；6 合理控制人力成本，保持員工工作的高效率；7 保持高標準的服務水準；8 加強防火、防盜、防工傷的工作；9 審核店內(nèi)預算和店內(nèi)支出。主要工作： 全面負責門店管理及運作； 制訂門店銷售、毛利計劃，并指導落實； 傳達并執(zhí)行

4、已制定的工作計劃； 負責與公司及其他業(yè)務部門的聯(lián)系溝通； 負責門店各部門管理人員的選拔和考評； 指導各部門的業(yè)務工作，努力提高銷售、服務業(yè)績； 嚴格控制損耗率、人力成本、營運成本，樹立“低成本”的經(jīng)營觀念； 庫存管理，保證充足的貨品、準確的存貨及訂單的及時發(fā)放； 制定并實施門店的促銷活動； 協(xié)調(diào)與當?shù)卣块T的公共關系； 保障營運安全，嚴格清潔、防火、防盜的日常管理和設備的日常維修、保養(yǎng)； 負責全店人員的培訓； 授權(quán)值班經(jīng)理處理店內(nèi)事務； 負責店內(nèi)其他日常事務。輔助工作：1 指導其它門店人員的在職培訓；2 協(xié)助總部有關公共事務的處理；3 向公司反饋有關營運的信息。二、洗車隊隊長直屬上級：店長適

5、用范圍：洗車隊隊長崗位職責：1 負責店內(nèi)良好的銷售業(yè)績，及時向店長反饋；2 維持店內(nèi)各部門正常運轉(zhuǎn)，處理異常情況；3 嚴格規(guī)范員工，控制人事成本。主要工作：1 嚴格填寫各種工作報表,及時采取糾正措施并將異常情況反饋店長；2 在店長的領導下行使分管洗車隊的工作3 對對內(nèi)人員的合理定編、增編、縮編，向店長提出建議；4 審查隊員業(yè)績考評記錄，并報店長；5 起草各項規(guī)章制度和通告，完善各管理機制；6 制度審批后，負責向下發(fā)部門解釋、傳達、監(jiān)督并反饋其執(zhí)行情況；7 起草所屬部門各項費用預算及其送審、申報工作；8 做好消防安全，及時處理各項突發(fā)事件；9 了解管理人員和員工的思想動態(tài)并予以正確引導。輔助工作

6、：1 檢查店內(nèi)清潔衛(wèi)生；2 檢查員工食堂工作質(zhì)量，飲食標準；3 檢查設備維護及管理的情況；4 檢查督導防火、防水、防盜、防工傷事故的工作。第四單元 店長工作的重點店長工作的重點主要分為：人的管理、商品的管理、收貨的管理、收銀的管理及費用、信息資料的管理。一、 人的管理（一） .顧客（會員）的管理1 顧客（會員）的分布和需求¾ 通過會員信息，了解會員的分布，特別是周邊地區(qū)會員的分布結(jié)構(gòu)。¾ 每季一次進行會員需求調(diào)查，了解會員的消費、需求傾向，店長根據(jù)市場調(diào)查報告決定對策，加強管理。2 如何處理顧客投訴(1). 店長在顧客投訴的處理方面，既有執(zhí)行功能，又有管理功能。¾

7、 指導處理下屬人員無法處理的事情，如：使用本店商品所引起的問題、擦傷顧客車輛等，此類問題涉及到的不僅是單純的賠償，如處理不當會給公司造成嚴重的不良后果。¾ 店長要親自處理所有的投訴記錄，跟蹤、檢查重大事件的處理結(jié)果情況。（附顧客投訴記錄表）¾ 指導全體員工做好優(yōu)質(zhì)服務，在全店營造“顧客第一，服務至上”的良好服務環(huán)境。顧客投訴紀錄表顧客姓名投訴項目是否會員是 / 否發(fā)生地點車牌號碼發(fā)生日期 年 月 日車輛型號受理日期 年 月 日車輛顏色最后聯(lián)系 年 月 日聯(lián)系電話結(jié)束日期 年 月 日聯(lián)系地址投訴方式電話 / 傳真 / 電郵 / 面投投訴內(nèi)容處理原則處理經(jīng)過處理結(jié)果事件責任人投

8、訴承辦人店長簽核意見備注(2). 店長必須熟知哪些方面易引起顧客投訴，才能有效地對癥下藥，解決問題。量販店顧客投訴主要有以下幾種類別：¾ 對商品的抱怨：價格、施工質(zhì)量、使用效果、缺貨等¾ 對收銀的抱怨：員工態(tài)度差、收銀作業(yè)不當、零錢儲備、等候時間過長、沒有發(fā)票、遺漏顧客商品等¾ 對服務的抱怨：隊員不禮貌、洗手間設置不當/不足，沒有通訊設施、商品不足，顧客物品遺失等¾ 對環(huán)境的抱怨：衛(wèi)生狀況差、音樂聲音太大、播放的音樂不當、門前交通堵塞(3). 店長及全體員工，在處理顧客投訴時，優(yōu)先把握的原則是：¾ 在處理顧客的不滿與抱怨時，使顧客在情緒上受到尊

9、重¾ 保持心情平靜¾ 就事論事，以自信的態(tài)度認知自己的角色¾ 認真聽取投訴，確定顧客目前的情緒，找出問題所在¾ 設身處地站在顧客的立場為對方設想¾ 做好細節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題¾ 提出解決方案：掌握重心，了解癥結(jié)所在，按已有政策酌情處理，處理時力求方案既能使顧客滿意，又能符合公司、國家的政策¾ 超出權(quán)限范圍內(nèi)的，要及時上報，并告知顧客解決的日期（二） 、對員工的管理(1). 出勤：每月檢查排班表，掌握出勤狀況(2). 服務：不管公司的任何員工，在對顧客服務方面，一律平等，每天巡查時，抽查員工的禮貌用語、服裝、儀容及應對

10、態(tài)度，特別是對普通隊員、前臺收銀人員的檢查(3). 工作效率：經(jīng)常按每日工作排班表，追蹤巡查是否有閑散人員，人員配置是否合理，將閑置人員予以靈活調(diào)動，以產(chǎn)生最高效率(4). 新員工的培訓和老員工的知識更新的管理¾ 規(guī)矩¾ 消防安全¾ 儀容禮儀¾ 新的營運知識培訓 (5). 所有員工的工作考評并作相應獎懲措施二、 商品的管理1 缺貨的管理“缺貨是最大的罪惡”，由于缺貨而使顧客無法即時獲得滿足，長此以往，則會流失大量忠誠的顧客，所以缺貨率要嚴格控制，如有缺貨，要盡快安排定貨適宜2 補貨的管理主要檢查補貨是否符合下面原則：(1). 貨物數(shù)量不足或缺貨時補貨，補

11、貨時須將商品整齊擺放(2). 補貨區(qū)域先后次序：堆頭 貨架(3). 補貨品項先后次序：促銷貨品 主力貨品 一 般貨品(4). 不堵塞通道，不妨礙顧客購物(5). 補貨結(jié)束后，首先要清理通道，多余存貨放回庫區(qū)，垃圾送到指定位置3 理貨的管理主要檢查理貨是否符合下面原則：(1). 零星物品要收回并歸位(2). 貨物排面要整齊，貨物和價格卡要相對應(3). 理貨區(qū)的先后次序是：堆頭 貨架(4). 所理商品的先后次序是：促銷商品 主力商品 易混亂商品 一般商品(5). 商品包裝（尤其是復合包裝）是否完好、價簽是否完好(6). 理貨的順序：自左向右，自上向下(7). 每日工作結(jié)束后，須進行全面理貨(8)

12、. 每日營業(yè)前理貨時，須做好清潔衛(wèi)生4 庫存區(qū)商品的管理主要檢查是否符合下列原則：(1). 商品與燈的距離大于75cm，不阻礙消防噴頭和其它電子設施(2). 指定區(qū)域存放易燃、易爆、易腐蝕商品(3). 貨物須在棧板上有序堆放(4). 庫存區(qū)要有條理，方便進出貨物，易辨認(5). 安全標示，嚴禁吸煙而賣場庫存區(qū)則需：(1). 外箱上要有完整填寫的庫存單，此面向外(2). 安全碼放，防止意外事故5 商品陳列： 主要檢查商品的陳列是否達到以下目的：(1). 高的銷售額、高的商品周轉(zhuǎn)率(2). 美感(3). 方便、符合購物習慣 同時檢查是否符合商品陳列原則(1). 以銷量決定陳列空間(2). 陳列黃金

13、線（09M13M）的應用(3). 沖動性產(chǎn)品放在臨近主通道的地方陳列，日常性的消耗品陳列在店的后方(4). 輕小的物品放在貨架的上面，重大的物品放在貨架的底部，以增加安全感(5). 陳列時，商品的主要彩面面向顧客(6). 滿貨架陳列6 促銷商品的管理(1). 不管是長期促銷還是短期促銷，不管是開業(yè)、店慶促銷還是競爭性、例行性促銷，也不管是快訊促銷還是店內(nèi)促銷，都要達到下列目的：¾ 提高營業(yè)額¾ 提高客流量¾ 提高客單價(2). 對促銷商品的管理主要檢查：¾ 促銷商品準時足量到貨（促銷前一天16：00前）¾ 促銷商品補貨要優(yōu)先、及時、足量、豐滿且

14、整齊¾ 促銷用的POP要明顯、吸引人¾ 促銷手段要合理、得當，如低價格、搭贈、摸獎、試用、及員工配合等等¾ 每周分析促銷商品周銷售報表，制定計劃提高促銷品的銷售¾ 促銷結(jié)束后，價格要回升到正常價位，價簽換回，促銷用的POP牌要撤換成正常的POP牌，保證當天所有價格標示正確7 損耗管理¾ 收貨環(huán)節(jié)的錯誤¾ 不合乎程序的變價¾ 商品破損¾ 作業(yè)不當¾ 偷盜¾ 拆包過多等原因所致，所以店長怎樣控制損耗是內(nèi)部管理主要任務之一，應當著重加強對以上環(huán)節(jié)的監(jiān)督控制。8 其他非常性商品的管理主要有：季節(jié)性商品、

15、節(jié)假日商品等，主要目的是加快商品流轉(zhuǎn)。(1). 季節(jié)性商品：特別是座套/墊等季節(jié)特別強的商品，在換季節(jié)時新產(chǎn)品訂貨量是否充足，品樣是否足夠，該退的商品是否已退，此時的退貨量較大，容易出現(xiàn)錯誤而造成損失。(2). 節(jié)假日商品：如春節(jié)、中秋節(jié)、端午節(jié)、國慶節(jié)、店慶日等節(jié)日，如何推出合氣氛、合事宜的優(yōu)惠活動是增加營業(yè)額的主要手段之一，如抽獎、贈品、幸運顧客、專門禮物等。三、 收銀的管理收銀員不僅僅是單純的結(jié)帳，也是整個門店的門面和親善大使，一個小小的錯誤都會立即帶來負面的影響。有效的收銀管理和良好的收銀服務不僅將保障公司的經(jīng)濟利益，更重要的還在于能創(chuàng)造一個讓顧客愉快的購物經(jīng)歷，培養(yǎng)顧客對商場的忠誠和

16、好感。對收銀的管理主要有：1 上機前的準備工作是否完善2 零鈔是否足夠3 過路/橋費，停車費發(fā)票是否準備充足4 服裝禮儀及規(guī)范用語是否得當5 是否按正確規(guī)范作業(yè)6 應答是否得體，避免與顧客發(fā)生爭執(zhí)7 檢查排班是否合理，特別是節(jié)假日、高峰期四、 信息資料的管理店長要按日、周、月分析研究報表，以便隨時掌握營業(yè)狀態(tài)，并加以改善，加強管理（一） . 主要報表（門店的各種報表明細附后）1 每日銷售報表（營業(yè)額、時間段、單車營業(yè)額、來客數(shù)等）2 促銷商品銷售報表（營業(yè)額、促銷前后的差異）3 盤點報表（掌握庫存量、周轉(zhuǎn)期）4 費用明細表（掌握每月的各項費用金額及比重）（二） . 保密工作1 嚴禁任何人私自攜

17、帶報表資料及公司文件離開2 按有關規(guī)定定期銷毀各種資料報表五、 費用的管理主要控制：1 在人工費用方面主要檢查：有沒有閑散人員，做到一職多能，按質(zhì)按量地規(guī)范作業(yè) 2 控制水、電、氣開支，節(jié)電節(jié)能，盡可能減少高峰期用電量，減少損耗3 降低辦公開銷：杜絕私人電話，建立各部門及辦公用品指標制，減少文具浪費4 有效維護、保養(yǎng)設備5 加強三防（防火、防水、防盜）第五單元 店長巡店一、 概述巡店是每個店長日常工作的重要環(huán)節(jié)。作業(yè)場地是整個洗車隊服務標準化的綜合反映，而如何使商場每天都能處在高效率、高品質(zhì)、高服務的經(jīng)營狀態(tài)下，是每個店長義不容辭的職責?！坝行实难驳辍惫ぷ鲃t是達成上述目標的重要手段之一。店長

18、巡店要做到：1 發(fā)現(xiàn)問題，及時記錄，及時落實，及時解決2 對商場一時不能解決的問題要及時與有關部門和人員溝通協(xié)商。不得以客觀因素推卸責任3 事無巨細，事事關心4 有重點地巡店5 解決問題分輕重緩急6 已分配的任務，及時檢查有無執(zhí)行到位二、 巡店的區(qū)域：1 店內(nèi)巡店：賣場、洗車房、車間、庫房、收銀臺、出入口、衛(wèi)生間、客戶休息/上網(wǎng)區(qū)、辦公室2 店外巡視：作業(yè)車位、停車等候區(qū)、毛巾假、吸塵器、店的周邊三、 巡店的時間：1 開店前（早晨晨會前）2 關閉后（晚上晚會前）3 營業(yè)高峰期（8:00-9:30 14:00-16:00）四、 巡店的內(nèi)容1 開工前衛(wèi)生工具檢查表類別項目狀態(tài)待辦事項（備注）人員員

19、工是否正常出勤遲到或缺勤的要注明，并詢問原因儀表整潔，頭發(fā)/胡須/指甲/首飾不和規(guī)定要提醒，無效的要罰款工裝整潔，干凈/不掉線/無破損不和規(guī)定要提醒，無效的要罰款員工的精神狀態(tài)是否良好不好的要馬上了解原因，并解決清潔休息室已清潔車間地板已清潔門前作業(yè)場地已清潔收銀臺已清潔洗車房地板已清潔廁所是否干凈所有垃圾桶已清潔干凈工具毛巾筐已就位吸塵器已就位登高凳已就位車位指示牌已就位氣槍已接通腳墊架已就位氣泵已打開音樂已響起2 收工前衛(wèi)生工具檢查類別項目狀態(tài)待辦事項（備注）人員員工是否在崗在值無早退現(xiàn)象，有需注明名字，原因工裝整潔因作業(yè)弄臟的要提醒更換清洗員工的精神狀態(tài)是否良好不好的要詢問原因場地清潔休

20、息室已清潔車間地板已清潔舉升機下已清潔工具臺下已清潔工具柜下已清潔儲藏室地板已清潔門前作業(yè)場地已清潔收銀臺已清潔工具耗材架干凈整齊裁膜室地板已清潔泵房地板已清潔洗車房設備槽已清潔洗車機、腳墊甩干機、泡沫機擦拭洗車房地板已清潔大小兩個洗車房廁所是否干凈所有垃圾桶已清潔干凈工具回收清潔擺放車間工具已收回碼放整齊毛巾筐已收回并擦拭干凈特別注意萬向輪，損壞需馬上修理毛巾數(shù)量已清點無誤報損數(shù)量需注明，并馬上查找吸塵器已收回并擦拭干凈注意萬向輪，桶內(nèi)垃圾每日清理登高凳已收回并擦拭干凈烘干機已擦拭干凈洗衣機已擦拭干凈車位指示牌已收回氣槍已收回兩只腳墊架已收回兩個氣泵已關閉音樂已關閉MP3已收回火山泥已收回分

21、別浸泡美容產(chǎn)品、工具已收回柜內(nèi)拋光機已收回擺放整齊羊毛手套已清洗吹干晾好底盤拖邊手套已清洗干凈白色清洗桶已清洗干凈兩個紅色工具桶已清洗干凈四個展廳守夜記錄表類 別內(nèi) 容狀態(tài)備注展 廳沒有顧客滯留音樂已關閉空調(diào)已關閉不必要的照明已關掉客戶用電腦已關閉展廳內(nèi)垃圾已處理廣告燈箱已關閉收銀電腦是否關閉是/否前臺抽屜已鎖好最后離開的員工是員工名字，因何事逗留財務室財務電腦是否關閉是/否財務室燈已關閉芯片室門已關閉衛(wèi)生間馬桶是否漏水廁所門廊燈已關閉3 店長巡店檢查表類別項目08-0911-1215-16待辦事項（備注）人員是否有人站崗沒有要馬上安排工裝整齊，袖口/領口不整齊的要提醒調(diào)整員工的精神狀態(tài)是否良

22、好不好的要詢問原因作業(yè)動作是否嚴格標準無違紀違規(guī)偷功減料客戶滿意紀錄填寫如實、嚴格填寫場地休息室沒有人睡覺有要罰款車間地板無垃圾有的話要馬上安排清理門前作業(yè)場地保持清潔有垃圾要馬上安排清理收銀臺干凈整齊不得堆放無關物品工具耗材架干凈整齊裁膜室門為關閉狀態(tài)隨手關門洗車房地板隨時清潔大小兩個洗車房，保持干凈門口交通是否通暢瑾然有序工具擺放車間工具碼放整齊吃飯時要收回毛巾筐擺放到位不在原味，馬上調(diào)整毛巾疊放整齊不整齊，馬上疊放毛巾筐指示牌擺整齊不整齊，馬上調(diào)整吸塵器擺放到位注意電源線纏繞登高凳擺放到位用后還原烘干機擺放到位因作業(yè)移動，需及時調(diào)整洗衣機擺放到位因作業(yè)移動，需及時調(diào)整車位指示牌擺放到位氣

23、槍擺放到位兩只，注意管線腳墊架擺放到位兩個音樂音量適中，曲目適宜注意MPS不要放在地上火山泥擺放到位注意要分別浸泡美容護理產(chǎn)品擺放到位使用過要放回原處羊毛手套擺放到位底盤拖邊手套擺放到位白色清洗桶擺放到位兩個紅色工具桶擺放到位四個五、 巡店的注意事項1 巡店要以不影響顧客購物為原則2 巡店時以“客戶第一”為原則，遇到客戶詢問要立即予以答復、解釋，嚴禁隨意指劃3 巡店時要以身作則，教育員工樹立強烈的責任心4 巡店時對發(fā)現(xiàn)的問題要作書面記錄、及時處理解決問題六、 巡店表的應用 營運部頒發(fā)的巡店用表明確規(guī)范了門店各級管理人員每日的巡店時間和日常工作流程。各門店店長需依照此流程執(zhí)行并監(jiān)督隊員作業(yè)。由于店務工作的繁瑣性、重復性，許多日常事務如果不予以規(guī)定