服務(wù)禮儀知識

1、東風(fēng)東風(fēng)雪鐵龍雪鐵龍服務(wù)顧問培訓(xùn)模塊服務(wù)顧問培訓(xùn)模塊之之禮儀知識禮儀知識禮儀知識禮儀知識相互認(rèn)識相互認(rèn)識小組成員的姓名： 大家來自哪里： 小組成員進行小組成員進行2 2分鐘交談，完成下分鐘交談，完成下面的問題，然后你將向大家介紹：面的問題，然后你將向大家介紹：個人特點： 學(xué)習(xí)心態(tài)學(xué)習(xí)心態(tài)用開放的心態(tài)去學(xué)習(xí)、探尋新觀點、新技巧和新概念用開放的心態(tài)去學(xué)習(xí)、探尋新觀點、新技巧和新概念愿意去傾聽，能給予反饋，并注意其他人的意見愿意去傾聽，能給予反饋，并注意其他人的意見在一周內(nèi)能夠重新回顧一下今天的內(nèi)容在一周內(nèi)能夠重新回顧一下今天的內(nèi)容課堂要求課堂要求關(guān)于時間關(guān)于時間關(guān)于提問關(guān)于提問關(guān)于手機關(guān)于手機關(guān)于

2、吸煙關(guān)于吸煙不群的智慧不群的智慧非凡的手段非凡的手段出眾的口才出眾的口才“它源自高妙的禮儀它源自高妙的禮儀”客戶服務(wù)的成功源自客戶服務(wù)的成功源自課程概述課程概述 服務(wù)素養(yǎng)服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)首輪效應(yīng) 個人個人5S5S 接待禮儀接待禮儀 形體禮儀形體禮儀 語言禮儀語言禮儀 電話禮儀電話禮儀 末輪效應(yīng)末輪效應(yīng) 服務(wù)素養(yǎng)服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng) 個人5S 接待禮儀 形體禮儀 語言禮儀 電話禮儀 末輪效應(yīng)服務(wù)顧問服務(wù)素養(yǎng)要求服務(wù)顧問服務(wù)素養(yǎng)要求3 3、 我很難與人相處我很難與人相處1 1、 很難控制自己的情緒很難控制自己的情緒2 2、 別人對我不好我當(dāng)然不高興別人對我不好我當(dāng)然不高興4 4、 每個人要自力更生每個

3、人要自力更生5 5、 我沒犯錯誤就不該道歉我沒犯錯誤就不該道歉1010、 全在自己的大腦里不用記錄全在自己的大腦里不用記錄6 6、 寧愿用書面形式溝通寧愿用書面形式溝通7 7、 為什么要記住他們的名字和臉呢為什么要記住他們的名字和臉呢8 8、 我就是嚴(yán)肅的人我就是嚴(yán)肅的人9 9、 清潔和打扮并不重要清潔和打扮并不重要服務(wù)顧問服務(wù)素養(yǎng)要求服務(wù)顧問服務(wù)素養(yǎng)要求我很難與人相處我很難與人相處很難控制自己的情緒很難控制自己的情緒別人對我不好我當(dāng)然不高興別人對我不好我當(dāng)然不高興每個人要自力更生每個人要自力更生我沒犯錯誤就不該道歉我沒犯錯誤就不該道歉全在自己的大腦里不用記錄全在自己的大腦里不用記錄寧愿用書面

4、形式溝通寧愿用書面形式溝通為什么要記住他們的名字和臉呢為什么要記住他們的名字和臉呢我就是嚴(yán)肅的人我就是嚴(yán)肅的人清潔和打扮并不重要清潔和打扮并不重要多數(shù)情況下能控制自己的情緒多數(shù)情況下能控制自己的情緒高興地面對對我冷淡的高興地面對對我冷淡的人人喜歡大多數(shù)人并樂意與人相喜歡大多數(shù)人并樂意與人相處處愿意為別人服愿意為別人服務(wù)務(wù)即使沒錯也不介意道歉即使沒錯也不介意道歉隨時記錄用戶的問題隨時記錄用戶的問題對自己的溝通能力感到自豪對自己的溝通能力感到自豪善于記住用戶的名字善于記住用戶的名字微笑是自然流露微笑是自然流露的的注意打扮保持清潔注意打扮保持清潔 服務(wù)素養(yǎng)服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng) 個人5S 接待禮儀 形體禮

5、儀 語言禮儀 電話禮儀 末輪效應(yīng)服務(wù)顧問服務(wù)素養(yǎng)要求服務(wù)顧問服務(wù)素養(yǎng)要求 服務(wù)素養(yǎng)服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng) 個人5S 接待禮儀 末輪效應(yīng) 電話禮儀 語言禮儀 形體禮儀首輪效應(yīng)首輪效應(yīng) 服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)首輪效應(yīng) 個人5S 接待禮儀 末輪效應(yīng) 電話禮儀 語言禮儀 形體禮儀第一印象第一印象第一印象是客戶與服務(wù)商首次發(fā)生聯(lián)系的時刻，第一印象是客戶與服務(wù)商首次發(fā)生聯(lián)系的時刻，無論這種聯(lián)系在空間上有多遠(yuǎn)，即無論是電話無論這種聯(lián)系在空間上有多遠(yuǎn)，即無論是電話傳真或是面對面，都是客戶認(rèn)知服務(wù)商傳真或是面對面，都是客戶認(rèn)知服務(wù)商和服務(wù)和服務(wù)顧問的顧問的重要機會。重要機會。第二次還來不來第二次還來不來15-3015-30

6、秒秒首輪效應(yīng)首輪效應(yīng) 服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)首輪效應(yīng) 個人5S 接待禮儀 末輪效應(yīng) 電話禮儀 語言禮儀 形體禮儀首輪效應(yīng)首輪效應(yīng) 服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)首輪效應(yīng) 個人5S 接待禮儀 末輪效應(yīng) 電話禮儀 語言禮儀 形體禮儀一張單程車票，謝謝！一張單程車票，謝謝！首輪效應(yīng)首輪效應(yīng) 服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)首輪效應(yīng) 個人5S 接待禮儀 末輪效應(yīng) 電話禮儀 語言禮儀 形體禮儀首輪效應(yīng)的特征首輪效應(yīng)的特征瞬時性（瞬時性（2-32-3分鐘尤其是前分鐘尤其是前15-3015-30秒秒）非理性非理性不可逆性不可逆性首輪效應(yīng)首輪效應(yīng) 服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)首輪效應(yīng) 個人5S 接待禮儀 末輪效應(yīng) 電話禮儀 語言禮儀 形體禮儀總體要求總體要

7、求具體規(guī)范具體規(guī)范著裝規(guī)范著裝規(guī)范個人個人5S 服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng) 個人個人 5 S5 S 接待禮儀 末輪效應(yīng) 電話禮儀 語言禮儀 形體禮儀總體要求總體要求莊重莊重簡潔簡潔大方大方個人個人5S具體規(guī)范具體規(guī)范著裝規(guī)范著裝規(guī)范 服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng) 個人個人 5 S5 S 接待禮儀 末輪效應(yīng) 電話禮儀 語言禮儀 形體禮儀面部面部頭發(fā)頭發(fā)手部手部個人個人5S總體要求總體要求具體規(guī)范具體規(guī)范著裝規(guī)范著裝規(guī)范 服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng) 個人個人 5 S5 S 接待禮儀 末輪效應(yīng) 電話禮儀 語言禮儀 形體禮儀面部面部個人個人5S總體要求總體要求具體規(guī)范具體規(guī)范著裝規(guī)范著裝規(guī)范眼眼 / / 鼻鼻 / / 耳耳胡須胡須口

8、腔口腔化妝化妝表情表情微笑微笑創(chuàng)傷創(chuàng)傷 服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng) 個人個人 5 S5 S 接待禮儀 末輪效應(yīng) 電話禮儀 語言禮儀 形體禮儀微笑微笑個人個人5S自然、真誠、不露牙，不出聲；切忌做作和皮笑肉不笑。自然、真誠、不露牙，不出聲；切忌做作和皮笑肉不笑。先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。微笑時，應(yīng)當(dāng)目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚起。迷人的笑容來自刻苦的訓(xùn)練喲！ 服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng) 個人個人 5 S5 S 接待禮儀 末輪效應(yīng) 電話禮儀 語言禮儀 形體禮儀頭發(fā)頭發(fā)個人個人5S總體要求總體要求具體規(guī)范具體規(guī)范著裝規(guī)范著裝規(guī)范無異味無

9、異味無頭屑無頭屑發(fā)型端莊發(fā)型端莊梳理整齊梳理整齊長度合適長度合適 服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng) 個人個人 5 S5 S 接待禮儀 末輪效應(yīng) 電話禮儀 語言禮儀 形體禮儀手部手部個人個人5S總體要求總體要求具體規(guī)范具體規(guī)范著裝規(guī)范著裝規(guī)范清潔清潔不涂指甲油不涂指甲油不留長指甲不留長指甲無瘡疤無瘡疤無異物（筆跡等）無異物（筆跡等）戒指最多只能佩戴一枚戒指最多只能佩戴一枚 服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng) 個人個人 5 S5 S 接待禮儀 末輪效應(yīng) 電話禮儀 語言禮儀 形體禮儀統(tǒng)一著裝的目的統(tǒng)一著裝的目的著裝原則著裝原則注意事項注意事項個人個人5S總體要求總體要求具體規(guī)范具體規(guī)范著裝規(guī)范著裝規(guī)范 服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng) 個人個人 5

10、 S5 S 接待禮儀 末輪效應(yīng) 電話禮儀 語言禮儀 形體禮儀統(tǒng)一著裝的目的統(tǒng)一著裝的目的個人個人5S總體要求總體要求具體規(guī)范具體規(guī)范著裝規(guī)范著裝規(guī)范樹立企業(yè)形象樹立企業(yè)形象易于辨別易于辨別實現(xiàn)整齊劃一實現(xiàn)整齊劃一產(chǎn)生集體榮譽產(chǎn)生集體榮譽形成自我約束形成自我約束表明職業(yè)差異表明職業(yè)差異 服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng) 個人個人 5 S5 S 接待禮儀 末輪效應(yīng) 電話禮儀 語言禮儀 形體禮儀著裝原則著裝原則個人個人5S總體要求總體要求具體規(guī)范具體規(guī)范著裝規(guī)范著裝規(guī)范身體氣味清新身體氣味清新肩膀沒有殘發(fā)、皮屑肩膀沒有殘發(fā)、皮屑著標(biāo)準(zhǔn)工作服，總體修飾職業(yè)化著標(biāo)準(zhǔn)工作服，總體修飾職業(yè)化襯衣干凈襯衣干凈領(lǐng)帶整潔，顏色合

11、理搭配領(lǐng)帶整潔，顏色合理搭配鞋襪干凈，襪腰平整鞋襪干凈，襪腰平整 服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng) 個人個人 5 S5 S 接待禮儀 末輪效應(yīng) 電話禮儀 語言禮儀 形體禮儀注意事項注意事項個人個人5S總體要求總體要求具體規(guī)范具體規(guī)范著裝規(guī)范著裝規(guī)范不能亂穿不能亂穿注意整潔注意整潔不能殘破不能殘破不能隨意不能隨意 服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng) 個人個人 5 S5 S 接待禮儀 末輪效應(yīng) 電話禮儀 語言禮儀 形體禮儀主動迎接主動迎接微笑迎接微笑迎接自我介紹自我介紹適當(dāng)引導(dǎo)適當(dāng)引導(dǎo)接待禮儀接待禮儀 服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng) 個人個人 5 S5 S 接待禮儀接待禮儀 末輪效應(yīng) 電話禮儀 語言禮儀 形體禮儀注意事項注意事項接待禮儀接待禮儀

12、主動迎接主動迎接微笑迎接微笑迎接自我介紹自我介紹適當(dāng)引導(dǎo)適當(dāng)引導(dǎo)l點頭示意點頭示意偶爾地點頭示意，表示專注，但不要頻繁點頭。l面對客戶面對客戶整個身體面對客戶；交流時，不要把臉從你的客戶處轉(zhuǎn)開。l向前傾身向前傾身交流時，身體適當(dāng)前傾，表示重視和關(guān)注；尤其是客戶在表達強烈情感時。 服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng) 個人個人 5 S5 S 接待禮儀接待禮儀 末輪效應(yīng) 電話禮儀 語言禮儀 形體禮儀引導(dǎo)手勢引導(dǎo)手勢伸出右手，四指并攏，拇指和手掌向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，伸出右手，四指并攏，拇指和手掌向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，掌心向上，上臂自然下垂，以肘關(guān)節(jié)為支點，由內(nèi)掌心向上，上臂自然下垂，以肘關(guān)節(jié)為支點，由內(nèi)向外自然伸開小臂，手臂與身

13、體成向外自然伸開小臂，手臂與身體成45-6045-60度角為宜，度角為宜，指出正確的方向。指出正確的方向。接待禮儀接待禮儀主動迎接主動迎接微笑迎接微笑迎接自我介紹自我介紹適當(dāng)引導(dǎo)適當(dāng)引導(dǎo) 服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng) 個人個人 5 S5 S 接待禮儀接待禮儀 末輪效應(yīng) 電話禮儀 語言禮儀 形體禮儀引導(dǎo)方法引導(dǎo)方法 1 1不能忽視的要點是不能忽視的要點是引領(lǐng)開始時向訪客說一聲：引領(lǐng)開始時向訪客說一聲：“對不起，讓您久等了。對不起，讓您久等了?！苯哟Y儀接待禮儀主動迎接主動迎接微笑迎接微笑迎接自我介紹自我介紹適當(dāng)引導(dǎo)適當(dāng)引導(dǎo)親自帶領(lǐng)客戶時，親自帶領(lǐng)客戶時，步速應(yīng)均勻適中，留意客戶的速度來作出適當(dāng)調(diào)整，以便讓步

14、速應(yīng)均勻適中，留意客戶的速度來作出適當(dāng)調(diào)整，以便讓客戶跟好；如果路程相對較遠(yuǎn)時，途中應(yīng)向客戶作出適當(dāng)?shù)姆较蛘f明。客戶跟好；如果路程相對較遠(yuǎn)時，途中應(yīng)向客戶作出適當(dāng)?shù)姆较蛘f明。 服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng) 個人個人 5 S5 S 接待禮儀接待禮儀 末輪效應(yīng) 電話禮儀 語言禮儀 形體禮儀引導(dǎo)方法引導(dǎo)方法 2 2走廊上：走廊上：走在訪客側(cè)前方兩至三步。當(dāng)訪客走在走廊的正中央時，你要走在走廊走在訪客側(cè)前方兩至三步。當(dāng)訪客走在走廊的正中央時，你要走在走廊上的一旁。偶爾向后望，確認(rèn)訪客跟上；當(dāng)轉(zhuǎn)彎拐角時，要招呼一聲說：上的一旁。偶爾向后望，確認(rèn)訪客跟上；當(dāng)轉(zhuǎn)彎拐角時，要招呼一聲說：“請這請這邊走。邊走?！?” 接待

15、禮儀接待禮儀主動迎接主動迎接微笑迎接微笑迎接自我介紹自我介紹適當(dāng)引導(dǎo)適當(dāng)引導(dǎo)樓梯上：樓梯上：先說一聲：先說一聲：“在在X X樓。樓?！比缓箝_始引領(lǐng)訪客到樓上。上樓時應(yīng)該讓訪客然后開始引領(lǐng)訪客到樓上。上樓時應(yīng)該讓訪客先走，因為一般以為高的位置代表尊貴；下樓時，客戶應(yīng)走在后面。先走，因為一般以為高的位置代表尊貴；下樓時，客戶應(yīng)走在后面。在上下樓梯時，不應(yīng)并排行走，而應(yīng)當(dāng)右側(cè)上行，左側(cè)下行。在上下樓梯時，不應(yīng)并排行走，而應(yīng)當(dāng)右側(cè)上行，左側(cè)下行。引導(dǎo)練習(xí) 服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng) 個人個人 5 S5 S 接待禮儀接待禮儀 末輪效應(yīng) 電話禮儀 語言禮儀 形體禮儀 服務(wù)素養(yǎng)服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)首輪效應(yīng) 個人個人5S5

16、S 接待禮儀接待禮儀 形體禮儀形體禮儀 語言禮儀語言禮儀 電話禮儀電話禮儀 末輪效應(yīng)末輪效應(yīng) 半程回顧半程回顧形體規(guī)范形體規(guī)范行為規(guī)范行為規(guī)范形體禮儀形體禮儀 服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng) 個人 5 S 接待禮儀 末輪效應(yīng) 電話禮儀 語言禮儀 形體禮儀形體禮儀形體禮儀形體禮儀形體規(guī)范形體規(guī)范1行為規(guī)范行為規(guī)范眼神眼神誠實自信。誠實自信。背部挺直，雙肩放松。背部挺直，雙肩放松。走路穩(wěn)重大方，步伐頻率適度。走路穩(wěn)重大方，步伐頻率適度。動作迅速、干凈利索。動作迅速、干凈利索。手臂擺動及手勢自然不造作。手臂擺動及手勢自然不造作。面目表情明快，面部肌肉放松并得到很好的控制。面目表情明快，面部肌肉放松并得到很好的控制

17、。移動身體時既不別扭又不太隨意。移動身體時既不別扭又不太隨意。 服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng) 個人 5 S 接待禮儀 末輪效應(yīng) 電話禮儀 語言禮儀 形體禮儀形體禮儀行走行走男士男士抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。女士女士背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，避免做作。背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，避免做作。形體禮儀形體禮儀形體規(guī)范形體規(guī)范1行為規(guī)范行為規(guī)范行走行走練練習(xí)習(xí) 服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng) 個人 5 S 接待禮儀 末輪效應(yīng) 電話禮儀 語言禮儀 形體禮儀形體禮儀形體禮儀形體禮儀形體規(guī)范形體規(guī)范2行為規(guī)范行為規(guī)范與人對話進行對視時大方自在。與人對話進行對視時

18、大方自在。說話時雙臂自然放在身前，雙手可輕輕地握在一起說話時雙臂自然放在身前，雙手可輕輕地握在一起 。與用戶談話時身體前傾與用戶談話時身體前傾 。常見錯誤：常見錯誤： 抱膀、叉腰、背手抱膀、叉腰、背手 服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng) 個人 5 S 接待禮儀 末輪效應(yīng) 電話禮儀 語言禮儀 形體禮儀形體禮儀交換名片的禮儀交換名片的禮儀 1事前的準(zhǔn)備事前的準(zhǔn)備準(zhǔn)備接待客戶時，別忘記帶干凈的新名片； 把名片放在上衣的袋內(nèi)或褲袋中都不好，應(yīng)把名片存放在名片夾內(nèi)。平時準(zhǔn)備多些名片，不要在客人面前出現(xiàn)名片已用光的情況。遞出名遞出名片片身體稍微前傾，用雙手拿著名片的兩角，名片的正面向上，面向?qū)Ψ?，自然遞交于對方的胸前，使對

19、方好接拿，并說：“我是我是XXXXXX，您有什么，您有什么事情可以直接與我聯(lián)系。事情可以直接與我聯(lián)系?！毙误w禮儀形體禮儀 服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng) 個人 5 S 接待禮儀 末輪效應(yīng) 電話禮儀 語言禮儀 形體禮儀形體禮儀收下名片收下名片用雙手接取對方遞交的名片。接受時點頭示意，并拿著名片的空白部分，把名片接過來后，認(rèn)真過目，然后放入自己名片夾的上端。同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。事后整理事后整理當(dāng)會客完畢送走客人后，返回自己座位，將剛才的名片拿出來整理后才保存下來。交換名片的禮儀交換名片的禮儀 2形體禮儀形體禮儀 服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng) 個人 5 S 接待禮儀 末輪效應(yīng) 電話禮儀 語言禮儀 形體

20、禮儀形體禮儀外行的表現(xiàn)外行的表現(xiàn)無意識地玩弄對方的名片無意識地玩弄對方的名片把對方名片放入褲兜里把對方名片放入褲兜里當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情交換名片的禮儀交換名片的禮儀 3形體禮儀形體禮儀 服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng) 個人 5 S 接待禮儀 末輪效應(yīng) 電話禮儀 語言禮儀 形體禮儀形體禮儀形體禮儀形體禮儀1 1 客戶進店時，服務(wù)顧問要站立、微笑且問候致意?？蛻暨M店時，服務(wù)顧問要站立、微笑且問候致意。 2 2 主動地為每個客戶服務(wù)，不管他的衣著、年齡、相貌。主動地為每個客戶服務(wù)，不管他的衣著、年齡、相貌。3 3 即使正做其它工作時也要點頭、招手或問候。即使正做其它工作時也要點頭、

21、招手或問候。4 4 在客戶近旁時也要問候致意。在客戶近旁時也要問候致意。7 7 如果客戶粗魯，你也要忍辱負(fù)重，無論如何不能生氣。如果客戶粗魯，你也要忍辱負(fù)重，無論如何不能生氣。5 5 正在接待其它客戶時，請他先稍等或請由其他服務(wù)顧問接待。正在接待其它客戶時，請他先稍等或請由其他服務(wù)顧問接待。6 6 當(dāng)有另外一件同等重要的事情要做時，要說明原因，請求原諒并妥善安排好客戶。當(dāng)有另外一件同等重要的事情要做時，要說明原因，請求原諒并妥善安排好客戶。形體規(guī)范形體規(guī)范行為規(guī)范行為規(guī)范1 服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng) 個人 5 S 接待禮儀 末輪效應(yīng) 電話禮儀 語言禮儀 形體禮儀形體禮儀形體禮儀形體禮儀形體規(guī)范形體規(guī)范

22、1 心態(tài)平和，做事耐心，熱情誠懇。心態(tài)平和，做事耐心，熱情誠懇。2 即使在不順心的時候，仍然對用戶顯示積極態(tài)度。即使在不順心的時候，仍然對用戶顯示積極態(tài)度。3 談話時充滿興致，有精神，自信，彬彬有禮。談話時充滿興致，有精神，自信，彬彬有禮。4 做事全神貫注，不能三心二意，不要關(guān)注其他事情。做事全神貫注，不能三心二意，不要關(guān)注其他事情。5 不要草率處理問題，不推卸責(zé)任。不要草率處理問題，不推卸責(zé)任。6 空閑時也不閑聊?？臻e時也不閑聊。行為規(guī)范行為規(guī)范2 服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng) 個人 5 S 接待禮儀 末輪效應(yīng) 電話禮儀 語言禮儀 形體禮儀形體禮儀挺直、舒展，站得直，立得正，自然，精神煥發(fā)。挺直、舒展，

23、站得直，立得正，自然，精神煥發(fā)。頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直立。雙肩放松，保持水平，腰部直立。身體的重心放在兩腳之間。身體的重心放在兩腳之間。站姿站姿 1形體禮儀形體禮儀 服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng) 個人 5 S 接待禮儀 末輪效應(yīng) 電話禮儀 語言禮儀 形體禮儀形體禮儀男士站姿男士站姿雙腳平行打開，雙腳平行打開，與肩平行，與肩平行，雙手握于小腹前。雙手握于小腹前。當(dāng)下列人員走來時應(yīng)起立：當(dāng)下列人員走來時應(yīng)起立：客戶；上級和職位比自己高的人；與自己平級的女職員?？蛻?；上級和職位比自己高的人

24、；與自己平級的女職員。女士站姿女士站姿雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙臂自然下垂，雙臂自然下垂，右手搭在左手上，右手搭在左手上，握于腹前。握于腹前。呈呈“V”V”字形立正時，雙膝與雙腳的跟部靠緊，字形立正時，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個拳頭的寬度。兩腳尖之間相距一個拳頭的寬度。呈呈“T”T”字形立正時，右腳后跟靠在左足弓處。字形立正時，右腳后跟靠在左足弓處。站姿站姿 2形體禮儀形體禮儀 服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng) 個人 5 S 接待禮儀 末輪效應(yīng) 電話禮儀 語言禮儀 形體禮儀形體禮儀男士坐姿男士坐姿一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展一般從椅子的左

25、側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成9090度。度。如果坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免口鼻外露。如果坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免口鼻外露。忌諱：忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女士坐姿女士坐姿雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。象。坐姿坐姿

26、 形體禮儀形體禮儀 服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng) 個人 5 S 接待禮儀 末輪效應(yīng) 電話禮儀 語言禮儀 形體禮儀形體禮儀說話的語氣和語調(diào)往往比說的內(nèi)容更重要說話的語氣和語調(diào)往往比說的內(nèi)容更重要錯誤的表達錯誤的表達 / / 正確的表達正確的表達語言禮儀語言禮儀 服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng) 個人 5 S 接待禮儀 末輪效應(yīng) 電話禮儀 語言禮儀語言禮儀 形體禮儀說話的語氣和語調(diào)往往比說的內(nèi)容更重要說話的語氣和語調(diào)往往比說的內(nèi)容更重要 1語言禮儀語言禮儀 課堂練習(xí)：課堂練習(xí)：1 語氣不能煩燥不安，也不能尖銳語氣不能煩燥不安，也不能尖銳2 口氣不要太嚴(yán)肅，不要直接顯示學(xué)者風(fēng)度口氣不要太嚴(yán)肅，不要直接顯示學(xué)者風(fēng)度3 疲憊時，避

27、免說話疲憊時，避免說話變得變得慢條斯理、有氣無力慢條斯理、有氣無力4 避免緊張情緒，語速不能太快，語調(diào)不能太高避免緊張情緒，語速不能太快，語調(diào)不能太高5 不能帶有霸道和命令的語氣不能帶有霸道和命令的語氣6 說話聲音柔和、自然說話聲音柔和、自然 服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng) 個人 5 S 接待禮儀 末輪效應(yīng) 電話禮儀 語言禮儀語言禮儀 形體禮儀說話的語氣和語調(diào)往往比說的內(nèi)容更重要說話的語氣和語調(diào)往往比說的內(nèi)容更重要 2語言禮儀語言禮儀 課堂練習(xí)：課堂練習(xí)：1 1 談話應(yīng)該以恰當(dāng)?shù)目偨Y(jié)性聲調(diào)來結(jié)束談話應(yīng)該以恰當(dāng)?shù)目偨Y(jié)性聲調(diào)來結(jié)束 2 2 說話要有精神，充滿自信，彬彬有禮說話要有精神，充滿自信，彬彬有禮3 3

28、言詞多用：言詞多用：“我們我們”，“您您”，“* * * *先生先生/ /女士女士” ” 4 4 使用客戶感興趣的語言和術(shù)語使用客戶感興趣的語言和術(shù)語 服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng) 個人 5 S 接待禮儀 末輪效應(yīng) 電話禮儀 語言禮儀語言禮儀 形體禮儀錯誤的表達錯誤的表達 / 正確的表達正確的表達語言禮儀語言禮儀你下次注意點你下次注意點 我已經(jīng)告訴你了我已經(jīng)告訴你了你應(yīng)該放棄這種念頭你應(yīng)該放棄這種念頭 你想錯了你想錯了如果這樣，再出現(xiàn)問題我們不負(fù)責(zé)任如果這樣，再出現(xiàn)問題我們不負(fù)責(zé)任你做錯了你做錯了 你必須你必須 你立即你立即 我不同意我不同意 不行不行 課堂練習(xí)：課堂練習(xí)： 服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng) 個人 5 S

29、 接待禮儀 末輪效應(yīng) 電話禮儀 語言禮儀語言禮儀 形體禮儀錯誤的表達錯誤的表達 / 正確的表達正確的表達語言禮儀語言禮儀請您今后盡量避免請您今后盡量避免你下次注意點你下次注意點 我已經(jīng)告訴你了我已經(jīng)告訴你了你應(yīng)該放棄這種念頭你應(yīng)該放棄這種念頭 你想錯了你想錯了如果這樣，再出現(xiàn)問題我們不負(fù)責(zé)任如果這樣，再出現(xiàn)問題我們不負(fù)責(zé)任你做錯了你做錯了 你必須你必須 你立即你立即 我不同意我不同意 不行不行 可能上次我沒說清楚，我再給您講一可能上次我沒說清楚，我再給您講一遍遍我理解您的心情，不過我理解您的心情，不過請您盡快請您盡快實際情況可能和您的想象有點不太一樣實際情況可能和您的想象有點不太一樣您看可不可

30、以這您看可不可以這樣，樣，張先生，我有個建議您看行不行張先生，我有個建議您看行不行您最好您最好如果再出現(xiàn)這樣情況，您可能就需要付費了如果再出現(xiàn)這樣情況，您可能就需要付費了我理解您的心情，不過我理解您的心情，不過 服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng) 個人 5 S 接待禮儀 末輪效應(yīng) 電話禮儀 語言禮儀語言禮儀 形體禮儀禮貌用語禮貌用語語言禮儀語言禮儀您請坐您請坐 * * *先生先生/ /女士，請您女士，請您 * * *先生先生/ /女士，真抱歉女士，真抱歉 * * *先生先生/ /女士，很對不起女士，很對不起 * * *先生先生/ /女士，請您稍等片刻女士，請您稍等片刻 * * *先生先生/ /女士，打擾您了女士

31、，打擾您了 * * *先生先生/ /女士，讓您久等了女士，讓您久等了 這位先生這位先生/ /女士，請問我能為你做些什么嗎女士，請問我能為你做些什么嗎 * * *先生先生/ /女士，您需要幫忙嗎女士，您需要幫忙嗎 服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng) 個人 5 S 接待禮儀 末輪效應(yīng) 電話禮儀 語言禮儀語言禮儀 形體禮儀接電話接電話打電話打電話代接電話代接電話注意事項注意事項電話禮儀電話禮儀 服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng) 個人 5 S 接待禮儀 末輪效應(yīng) 電話禮儀電話禮儀 語言禮儀 形體禮儀7 在客戶之后掛電話在客戶之后掛電話電話禮儀電話禮儀接電話接電話打電話打電話代接電話代接電話注意事項注意事項1 鈴聲響起三聲內(nèi)拿起聽筒鈴聲

32、響起三聲內(nèi)拿起聽筒2 報出名字及問候報出名字及問候3 確認(rèn)對方的名字確認(rèn)對方的名字4 詢問來電事項詢問來電事項5 匯總和確認(rèn)來電事項匯總和確認(rèn)來電事項6 禮貌地結(jié)束電話禮貌地結(jié)束電話 課堂練習(xí)課堂練習(xí)：張先生打電話預(yù)約明天上午十點到店來做一：張先生打電話預(yù)約明天上午十點到店來做一萬公里保養(yǎng)。萬公里保養(yǎng)。 服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng) 個人 5 S 接待禮儀 末輪效應(yīng) 電話禮儀電話禮儀 語言禮儀 形體禮儀電話禮儀電話禮儀接電話接電話打電話打電話代接電話代接電話1 撥通電話撥通電話2 禮貌問候和自我介紹禮貌問候和自我介紹3 確定對方并問候確定對方并問候4 說明來電事項說明來電事項7 在客戶之后掛電話在客戶之后

33、掛電話5 匯總和確認(rèn)來電事項匯總和確認(rèn)來電事項6 禮貌地結(jié)束電話禮貌地結(jié)束電話注意事項注意事項 課堂練習(xí)課堂練習(xí)：打電話提醒客戶到店做首保。：打電話提醒客戶到店做首保。 服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng) 個人 5 S 接待禮儀 末輪效應(yīng) 電話禮儀電話禮儀 語言禮儀 形體禮儀電話禮儀電話禮儀接電話接電話打電話打電話代接電話代接電話1 禮貌問候和自我介紹禮貌問候和自我介紹2 說明情況說明情況3 準(zhǔn)確記錄客戶姓名準(zhǔn)確記錄客戶姓名4 準(zhǔn)確記錄客戶轉(zhuǎn)接事項準(zhǔn)確記錄客戶轉(zhuǎn)接事項5 確認(rèn)轉(zhuǎn)接通訊方式確認(rèn)轉(zhuǎn)接通訊方式6 禮貌地結(jié)束電話禮貌地結(jié)束電話7 在客戶之后掛電話在客戶之后掛電話注意事項注意事項 課堂練習(xí)課堂練習(xí)：張先生打電話找服務(wù)顧問小楊詢問下次保養(yǎng)事宜，：張先生打電話找服務(wù)顧問小楊詢問下次保養(yǎng)事宜，小李代接的電話。小李