客戶(hù)管理(泰康)

1、客客 戶(hù)戶(hù) 管管 理理人人必須掌握的技能人人必須掌握的技能客戶(hù)管理客戶(hù)管理成交、未成交成交、未成交客戶(hù)經(jīng)營(yíng)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品體系產(chǎn)品體系基本知識(shí)、產(chǎn)品基本知識(shí)、產(chǎn)品形態(tài)、同業(yè)產(chǎn)品形態(tài)、同業(yè)產(chǎn)品以工具為核心的專(zhuān)以工具為核心的專(zhuān)推流程推流程四大基本法四大基本法一、客戶(hù)管理的意義二、專(zhuān)業(yè)化客戶(hù)管理的主要內(nèi)容三、客戶(hù)管理的常用工具課程綱要課程綱要 一、客戶(hù)管理的意義客戶(hù)經(jīng)營(yíng)能力=競(jìng)爭(zhēng)力 客戶(hù)管理的定義客戶(hù)管理的定義 客戶(hù)經(jīng)營(yíng)管理在這里所指的就是：營(yíng)銷(xiāo)員對(duì)當(dāng)前客戶(hù)源進(jìn)行分類(lèi)和整理后，通過(guò)不同類(lèi)別下的特定流程，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行再次經(jīng)營(yíng)和服務(wù)，以最終達(dá)到成交或者轉(zhuǎn)介紹目標(biāo)的過(guò)程。 客戶(hù)管理的最高境界就是既能成功開(kāi)拓市場(chǎng)

2、，又能實(shí)現(xiàn)維護(hù)市場(chǎng)，最終樹(shù)立個(gè)人品牌、提升公司形象?？蛻?hù)管理的意義客戶(hù)管理的意義 客戶(hù)管理的最高境界就是既能成功開(kāi)拓市場(chǎng)，又能實(shí)現(xiàn)維護(hù)市場(chǎng)，最終樹(shù)立個(gè)人品牌、提升公司形象。 開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的成本是維護(hù)老客戶(hù)成本的6倍，企業(yè)80%的利潤(rùn)來(lái)源于20%老客戶(hù)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。而持續(xù)的保有老客戶(hù)就成了企業(yè)生存發(fā)展的重要保證。 良好的客戶(hù)管理=壽險(xiǎn)事業(yè)終生無(wú)憂(yōu)二、專(zhuān)業(yè)化客戶(hù)管理的主要內(nèi)容二、專(zhuān)業(yè)化客戶(hù)管理的主要內(nèi)容（ 一）、已成交客戶(hù)一）、已成交客戶(hù) （二）、未成交客戶(hù)（二）、未成交客戶(hù)專(zhuān)業(yè)化客戶(hù)管理 分類(lèi)管理 客戶(hù)管理基本模型圖客戶(hù)管理基本模型圖成交客戶(hù)管理流程成交客戶(hù)管理流程成交客戶(hù)管理細(xì)分成交客戶(hù)管理細(xì)分（

3、一）、已成交客戶(hù)（一）、已成交客戶(hù)成交客戶(hù)管理流程成交客戶(hù)管理流程一、承保之后馬上回訪一、承保之后馬上回訪 二、分紅報(bào)告全部送達(dá)客戶(hù)二、分紅報(bào)告全部送達(dá)客戶(hù) 三、客戶(hù)及時(shí)了解公司重大經(jīng)營(yíng)和新產(chǎn)品動(dòng)向三、客戶(hù)及時(shí)了解公司重大經(jīng)營(yíng)和新產(chǎn)品動(dòng)向 四、及時(shí)的保全和理賠。四、及時(shí)的保全和理賠?？蛻?hù)經(jīng)營(yíng)能力客戶(hù)經(jīng)營(yíng)能力=競(jìng)爭(zhēng)力競(jìng)爭(zhēng)力 客戶(hù)服務(wù)五個(gè)客戶(hù)服務(wù)五個(gè)100%100%五、 離司業(yè)務(wù)員客戶(hù)百分之百的電話(huà)回訪離司業(yè)務(wù)員客戶(hù)百分之百的電話(huà)回訪五個(gè)五個(gè)100%100%服務(wù)在經(jīng)營(yíng)管理角度上的切入點(diǎn)是對(duì)營(yíng)銷(xiāo)員活動(dòng)量的要求，同時(shí)，對(duì)于營(yíng)服務(wù)在經(jīng)營(yíng)管理角度上的切入點(diǎn)是對(duì)營(yíng)銷(xiāo)員活動(dòng)量的要求，同時(shí)，對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)員來(lái)說(shuō)，五個(gè)

4、銷(xiāo)員來(lái)說(shuō)，五個(gè)100%100%能幫助營(yíng)銷(xiāo)員做好成交客戶(hù)的服務(wù)工作，以獲取新的客戶(hù)源，能幫助營(yíng)銷(xiāo)員做好成交客戶(hù)的服務(wù)工作，以獲取新的客戶(hù)源，從而有效實(shí)現(xiàn)留存率和業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)。從而有效實(shí)現(xiàn)留存率和業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)。成交客戶(hù)的管理其實(shí)就是成交客戶(hù)的管理其實(shí)就是成功的實(shí)現(xiàn)客戶(hù)資源的再開(kāi)發(fā)成功的實(shí)現(xiàn)客戶(hù)資源的再開(kāi)發(fā)什么是客戶(hù)資源再開(kāi)發(fā)？什么是客戶(hù)資源再開(kāi)發(fā)？調(diào)查結(jié)果調(diào)查結(jié)果客戶(hù)愿意轉(zhuǎn)介紹的原因客戶(hù)愿意轉(zhuǎn)介紹的原因在客戶(hù)愿意轉(zhuǎn)介紹的原因上，在客戶(hù)愿意轉(zhuǎn)介紹的原因上， 排在前排在前兩位的兩位的“您的服務(wù)很好您的服務(wù)很好”和和“感覺(jué)您很感覺(jué)您很專(zhuān)業(yè)專(zhuān)業(yè)”，總占比達(dá)到，總占比達(dá)到73.54%73.54%要想從客戶(hù)那

5、里順利得到優(yōu)質(zhì)的轉(zhuǎn)介紹，要想從客戶(hù)那里順利得到優(yōu)質(zhì)的轉(zhuǎn)介紹，必須做好服務(wù)，讓客戶(hù)有一個(gè)好的感覺(jué)，必須做好服務(wù)，讓客戶(hù)有一個(gè)好的感覺(jué)，從而心甘情愿的提供轉(zhuǎn)介紹。從而心甘情愿的提供轉(zhuǎn)介紹。調(diào)查結(jié)果調(diào)查結(jié)果客戶(hù)的來(lái)源客戶(hù)的來(lái)源在客戶(hù)主要來(lái)源方面，在客戶(hù)主要來(lái)源方面， 轉(zhuǎn)介紹排在第一轉(zhuǎn)介紹排在第一位，占比達(dá)到位，占比達(dá)到48.8%48.8%客戶(hù)資源再開(kāi)發(fā)之奇才客戶(hù)資源再開(kāi)發(fā)之奇才趙本山賣(mài)拐！趙本山賣(mài)拐！客戶(hù)資源再開(kāi)發(fā)客戶(hù)資源再開(kāi)發(fā)人生不斷變化人生不斷變化客戶(hù)不斷成長(zhǎng)客戶(hù)不斷成長(zhǎng)讓對(duì)客戶(hù)進(jìn)行保單再開(kāi)發(fā)變成可能讓對(duì)客戶(hù)進(jìn)行保單再開(kāi)發(fā)變成可能成交客戶(hù)管理細(xì)分表成交客戶(hù)管理細(xì)分表經(jīng)濟(jì)條件保險(xiǎn)意識(shí)影響力 老客戶(hù)

6、分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)作好強(qiáng)廣A級(jí)加強(qiáng)售后服務(wù)、加保增員轉(zhuǎn)介來(lái)源；好一般廣B級(jí)加強(qiáng)售后服務(wù)、新產(chǎn)品加保、增員轉(zhuǎn)介來(lái)源；一般強(qiáng)一般C級(jí)增員、轉(zhuǎn)介來(lái)源系統(tǒng)化、長(zhǎng)期性的客戶(hù)管理策略，為我們能夠長(zhǎng)期性在壽險(xiǎn)行業(yè)中系統(tǒng)化、長(zhǎng)期性的客戶(hù)管理策略，為我們能夠長(zhǎng)期性在壽險(xiǎn)行業(yè)中生存壯大奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，穩(wěn)定了既有的市場(chǎng)份額，拓展了生存壯大奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，穩(wěn)定了既有的市場(chǎng)份額，拓展了客戶(hù)資源，壽險(xiǎn)事業(yè)將推向更高的起點(diǎn)！客戶(hù)資源，壽險(xiǎn)事業(yè)將推向更高的起點(diǎn)！ （二）（二） 未成交客戶(hù)管理未成交客戶(hù)管理未成交客戶(hù)管理流程未成交客戶(hù)管理操作未成交客戶(hù)細(xì)分未成交客戶(hù)管理流程圖未成交客戶(hù)管理流程圖未成交客戶(hù)管理操作實(shí)務(wù)未成交客戶(hù)管理

7、操作實(shí)務(wù) 1 1、獲取未成交客戶(hù)信息、獲取未成交客戶(hù)信息 （1 1）從已成交客戶(hù)中篩選）從已成交客戶(hù)中篩選 - 客戶(hù)中是否沒(méi)有健康險(xiǎn)或意外險(xiǎn)或壽險(xiǎn)等 保障； -客戶(hù)中有沒(méi)有收入不穩(wěn)定或收入較高的； -客戶(hù)中有沒(méi)有投資失敗的等。 （2 2）從團(tuán)隊(duì)活動(dòng)中開(kāi)拓新客戶(hù)）從團(tuán)隊(duì)活動(dòng)中開(kāi)拓新客戶(hù) 2 2、分析未成交原因、分析未成交原因 結(jié)合下表，查找營(yíng)銷(xiāo)員自身的原因：結(jié)合下表，查找營(yíng)銷(xiāo)員自身的原因：未成交客戶(hù)管理操作實(shí)務(wù)未成交客戶(hù)管理操作實(shí)務(wù) 3 3、尋求解決方案、尋求解決方案 （1 1）建立親密的客戶(hù)關(guān)系）建立親密的客戶(hù)關(guān)系 與客戶(hù)培養(yǎng)長(zhǎng)期的關(guān)系。在最初與新客戶(hù)接觸時(shí)，并不會(huì)急切的想要從他們那里得利，而

8、是將其視為一種建立長(zhǎng)期關(guān)系與獲利的投資。深入了解客戶(hù)，建立并維持一個(gè)與客戶(hù)有關(guān)的詳盡資訊系統(tǒng)持續(xù)為客戶(hù)帶來(lái)意外的驚喜。致力于留住客戶(hù)，注重個(gè)別客戶(hù)的長(zhǎng)期價(jià)值。針對(duì)客戶(hù)的需求來(lái)設(shè)計(jì)產(chǎn)品與服務(wù)。 與客戶(hù)合作，一起解決他們的問(wèn)題。有時(shí)也許無(wú)法在專(zhuān)業(yè)上完全滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，但是卻曉得該到何處尋求協(xié)助資源，一同來(lái)為客戶(hù)解決問(wèn)題。未成交客戶(hù)管理操作實(shí)務(wù)未成交客戶(hù)管理操作實(shí)務(wù)建立親密客戶(hù)關(guān)系服務(wù)內(nèi)容表未成交客戶(hù)管理操作實(shí)務(wù)未成交客戶(hù)管理操作實(shí)務(wù)（2 2）制定拜訪目標(biāo)并確定拜訪頻率）制定拜訪目標(biāo)并確定拜訪頻率 要做客戶(hù)管理，拜訪目標(biāo)的制定是最基本的工具。拜訪目標(biāo)應(yīng)是：能衡量你所想要達(dá)成的結(jié)果、營(yíng)銷(xiāo)員所想要的重要

9、訊息、想要去做或完成的其它目標(biāo)或活動(dòng)等。（3 3）拜訪客戶(hù)策略性資訊收集）拜訪客戶(hù)策略性資訊收集 資訊包括：客戶(hù)姓名、單位/部門(mén)、電話(huà)/傳真、地址、年齡/生日、性別、職務(wù)、職稱(chēng)、現(xiàn)在是否購(gòu)買(mǎi)險(xiǎn)種的種類(lèi)及保額、對(duì)營(yíng)銷(xiāo)員/同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的態(tài)度、平常閱讀的刊物、興趣/嗜好、喜愛(ài)的運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目、最佳拜訪時(shí)段、是否需事先約定拜訪時(shí)間、婚姻/子女狀況、客戶(hù)個(gè)性風(fēng)格/愛(ài)好等。（4 4）組訓(xùn)協(xié)助追蹤管理：）組訓(xùn)協(xié)助追蹤管理： 如果不能帶回保單請(qǐng)帶回問(wèn)題，組訓(xùn)協(xié)助。未成交客戶(hù)管理操作實(shí)務(wù)未成交客戶(hù)管理操作實(shí)務(wù)（4 4）導(dǎo)入轉(zhuǎn)介紹）導(dǎo)入轉(zhuǎn)介紹客戶(hù)管理可將使我們已經(jīng)開(kāi)拓的市場(chǎng)根基更穩(wěn)固扎實(shí)，而且還能讓客戶(hù)管理可將使我們已經(jīng)

10、開(kāi)拓的市場(chǎng)根基更穩(wěn)固扎實(shí)，而且還能讓我們的客戶(hù)市場(chǎng)發(fā)展的更快；調(diào)查顯示管理好一個(gè)老客戶(hù)，可以將我們的客戶(hù)市場(chǎng)發(fā)展的更快；調(diào)查顯示管理好一個(gè)老客戶(hù)，可以將他對(duì)壽險(xiǎn)消費(fèi)的感受告訴他對(duì)壽險(xiǎn)消費(fèi)的感受告訴2525人，那這人，那這2525人很可能就是我們的潛在客人很可能就是我們的潛在客戶(hù)，因此在我們進(jìn)一步開(kāi)拓客戶(hù)之前，先要做好客戶(hù)管理工作：戶(hù)，因此在我們進(jìn)一步開(kāi)拓客戶(hù)之前，先要做好客戶(hù)管理工作：未未成交客戶(hù)成交客戶(hù)經(jīng)濟(jì)條件經(jīng)濟(jì)條件保險(xiǎn)意識(shí)保險(xiǎn)意識(shí) 影響力影響力客戶(hù)分類(lèi)客戶(hù)分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)作營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)作好好強(qiáng)強(qiáng)廣廣A級(jí)級(jí)積極拜訪、促成客戶(hù)；轉(zhuǎn)積極拜訪、促成客戶(hù)；轉(zhuǎn)介來(lái)源介來(lái)源好好一般一般廣廣B級(jí)級(jí)注重培養(yǎng)、準(zhǔn)客戶(hù)，

11、相關(guān)注重培養(yǎng)、準(zhǔn)客戶(hù)，相關(guān)信息告知信息告知一般一般強(qiáng)強(qiáng)一般一般C級(jí)級(jí)注重培養(yǎng)、準(zhǔn)客戶(hù)，增員、注重培養(yǎng)、準(zhǔn)客戶(hù)，增員、轉(zhuǎn)介來(lái)源轉(zhuǎn)介來(lái)源一般一般一般一般一般一般D級(jí)級(jí)慢慢培養(yǎng)、增員動(dòng)作慢慢培養(yǎng)、增員動(dòng)作未成交客戶(hù)明細(xì)表未成交客戶(hù)明細(xì)表A級(jí)客戶(hù)級(jí)客戶(hù) 行動(dòng)上：緊盯不放，步步跟隨 聯(lián)系上：電話(huà)溝通，短信聯(lián)系 言語(yǔ)上：話(huà)多不如話(huà)少，話(huà)好不如言好 方式上：平等相待，坦城相見(jiàn)，落落大方B級(jí)客戶(hù)級(jí)客戶(hù) 行動(dòng)上：慢慢接觸，不緊不慢 聯(lián)系上：短信聯(lián)系，常送資料 言語(yǔ)上：多講保險(xiǎn)意義，講述身邊保險(xiǎn)故事 方式上：平等相待，坦城相見(jiàn)，落落大方C級(jí)客戶(hù)級(jí)客戶(hù) 行動(dòng)上：需長(zhǎng)時(shí)間跟蹤，不能急于求成 聯(lián)系上：電話(huà)聯(lián)系，節(jié)假日短

12、信問(wèn)候 言語(yǔ)上：多談賺錢(qián)方法，廣開(kāi)賺錢(qián)渠道 方式上：建立在相互理解、互相信任基礎(chǔ)上，雙向溝通。D級(jí)客戶(hù)級(jí)客戶(hù) 行動(dòng)上：不急不緩，不驕不躁 聯(lián)系上：過(guò)節(jié)電話(huà)聯(lián)系 言語(yǔ)上：多談增員好處，暢談保險(xiǎn)意義 方式上：互相尊重，坦誠(chéng)相見(jiàn)三、客戶(hù)管理常用管理工具三、客戶(hù)管理常用管理工具客戶(hù)管理常用管理工具一、客戶(hù)經(jīng)營(yíng)日志二、工作日志三、財(cái)富寶典客戶(hù)經(jīng)營(yíng)日志主要內(nèi)容客戶(hù)經(jīng)營(yíng)日志主要內(nèi)容1 1、業(yè)務(wù)人員必知常識(shí)、業(yè)務(wù)人員必知常識(shí)第1頁(yè)：最詳細(xì)的資料讓你與客戶(hù)安心無(wú)憂(yōu)第2頁(yè)：最會(huì)利用時(shí)間的業(yè)務(wù)員是最好的業(yè)務(wù)員第3頁(yè)：利用節(jié)日，做好貼心的服務(wù)，打造忠誠(chéng)客戶(hù)第4頁(yè)：重視工具，善于利用工具第5頁(yè)：注意填寫(xiě)生日、喜好的備注

13、欄，這一頁(yè)是個(gè)人壽險(xiǎn)生涯的階梯，也是財(cái)富發(fā)掘的寶藏！2 2、老客戶(hù)經(jīng)營(yíng)篇、老客戶(hù)經(jīng)營(yíng)篇第6頁(yè)：如何做好老客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)第7頁(yè)：客戶(hù)作一個(gè)梳理是有效拜訪的開(kāi)始，也是職業(yè)習(xí)慣養(yǎng)成的關(guān)鍵，這也是想發(fā)展事業(yè)的人最認(rèn)真填寫(xiě)的一頁(yè)。共40頁(yè)：關(guān)注細(xì)節(jié)、用心經(jīng)營(yíng)、尊重規(guī)律、經(jīng)營(yíng)人性；將拜訪過(guò)程中過(guò)程詳細(xì)描述，發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題3 3、未成交客戶(hù)篇、未成交客戶(hù)篇評(píng)價(jià)“準(zhǔn)客戶(hù)”的五大要素：（四“有”一“易”）1、有保險(xiǎn)需求2、有經(jīng)濟(jì)能力3、有健康身體4、有決策權(quán)5、容易接近共120個(gè)：客戶(hù)的拜訪情況做索引記錄，以備在本月或以后拜訪時(shí)作好充分的接觸前準(zhǔn)備，其中的資料就是我們的金礦。共120頁(yè)：遵循流程、用心經(jīng)營(yíng)，每天至少

14、 客戶(hù)經(jīng)營(yíng)日志的使用要求客戶(hù)經(jīng)營(yíng)日志的使用要求（1 1）客戶(hù)經(jīng)營(yíng)日志的使用至關(guān)重要，是隊(duì)伍留存的關(guān)鍵，要求業(yè)務(wù)隊(duì)伍能用、會(huì)用、喜歡用，內(nèi)勤做好宣導(dǎo)與培訓(xùn)工作。（2 2）要求每一位業(yè)務(wù)人員每天財(cái)富8分鐘習(xí)慣填寫(xiě)，內(nèi)勤做好檢查（3 3）主管必須率先使用好客戶(hù)經(jīng)營(yíng)日志，內(nèi)勤認(rèn)真批閱，及時(shí)作好溝通和輔導(dǎo)，各中支要建立切實(shí)可行的客戶(hù)經(jīng)營(yíng)日志檢查考核制度。工作日志的內(nèi)容及使用方法工作日志的內(nèi)容及使用方法第第5 5頁(yè)：貼當(dāng)月續(xù)收清單，老業(yè)務(wù)員可以將此展示給客戶(hù)看，頁(yè)：貼當(dāng)月續(xù)收清單，老業(yè)務(wù)員可以將此展示給客戶(hù)看，是一項(xiàng)有效的展業(yè)資料是一項(xiàng)有效的展業(yè)資料第第6 6頁(yè)：在這里可以將上月未成交客戶(hù)的拜訪情況做索引

15、記錄，頁(yè)：在這里可以將上月未成交客戶(hù)的拜訪情況做索引記錄，以備在本月或以后拜訪時(shí)，作好充分的接觸前準(zhǔn)備；以備在本月或以后拜訪時(shí)，作好充分的接觸前準(zhǔn)備；每個(gè)月將上月未成交的客戶(hù)作一個(gè)梳理是有效拜訪的開(kāi)始，也每個(gè)月將上月未成交的客戶(hù)作一個(gè)梳理是有效拜訪的開(kāi)始，也是職業(yè)習(xí)慣養(yǎng)成的關(guān)鍵。是職業(yè)習(xí)慣養(yǎng)成的關(guān)鍵。工作日志的內(nèi)容及使用方法工作日志的內(nèi)容及使用方法第第1111頁(yè)：每周一次的拜訪對(duì)象梳理是有效拜訪活動(dòng)的基礎(chǔ)頁(yè)：每周一次的拜訪對(duì)象梳理是有效拜訪活動(dòng)的基礎(chǔ)工作日志的內(nèi)容及使用方法工作日志的內(nèi)容及使用方法一步一步腳踏實(shí)地的前進(jìn)是達(dá)到目的地的有效方法和唯一途徑一步一步腳踏實(shí)地的前進(jìn)是達(dá)到目的地的有效方法和唯一途徑工作日志的內(nèi)容及使用方法工作日志的內(nèi)容及使用方法第第4848頁(yè)：緊盯晉升目標(biāo)頁(yè)：緊盯晉升目標(biāo)工作日志的內(nèi)容及使用方法工作日志的內(nèi)容及使用方法 財(cái)富寶典的使用財(cái)富寶典的使用 財(cái)富來(lái)自親屬、老師、同學(xué)、鄰居，老客戶(hù)的介紹、老朋友的介紹，以前工作關(guān)系的人群、有同樣愛(ài)好的人群、因子女而認(rèn)識(shí)的人群、因消費(fèi)而認(rèn)