房地產(chǎn)新員工培訓(xùn)資料

1、目 錄第一章 公司簡(jiǎn)介第二章 置業(yè)顧問(wèn)角色定位第三章 置業(yè)顧問(wèn)基本素質(zhì)第四章 置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)第五章 房地產(chǎn)相關(guān)概念 第六章 如何掌握顧客第七章 如何成為一名優(yōu)秀的置業(yè)顧問(wèn)第八章 接電話(huà)技巧第九章 銷(xiāo)售技巧第十章 跟蹤客戶(hù)技巧第十一章 促使成交技巧第十二章 相關(guān)法律第一章 公司簡(jiǎn)介濟(jì)南華鼎房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)策劃有限公司成立于2002年，經(jīng)過(guò)8年的快速發(fā)展，現(xiàn)已成為山東省內(nèi)最大的房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)代理公司之一。公司現(xiàn)有高素質(zhì)員工120余人，先后服務(wù)于濟(jì)南、菏澤、泰安、淄博、濱州、濰坊、聊城、威海等地多家品牌開(kāi)發(fā)商，成功運(yùn)作近70個(gè)項(xiàng)目，華鼎公司立足濟(jì)南，深耕山東，逐步完成全省市場(chǎng)布局，致力于打造山東最具影響力的

2、房地產(chǎn)服務(wù)領(lǐng)域旗艦企業(yè)。榮獲榮譽(yù)2004年被中國(guó)房地產(chǎn)協(xié)會(huì)評(píng)為“最具創(chuàng)意代理行”；2006年被評(píng)為“山東省房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)品牌企業(yè)”；2008年被評(píng)為“山東房地產(chǎn)策劃代理十佳機(jī)構(gòu)”；2009年被中國(guó)房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)評(píng)為“新中國(guó)60年地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)60名企”。第二章 置業(yè)顧問(wèn)角色定位第一節(jié) 我是誰(shuí)置業(yè)顧問(wèn)的定位一、公司形象的代表進(jìn)入一家公司，你對(duì)這家公司的形象感覺(jué)如何？最初，你對(duì)公司形象的了解大概是從閱讀簡(jiǎn)介小冊(cè)子開(kāi)始或通過(guò)電話(huà)與公司職員聯(lián)絡(luò)，從對(duì)話(huà)中漸漸形成對(duì)這家公司的感覺(jué)。當(dāng)你第一次來(lái)公司時(shí)，你對(duì)公司的印象相信是來(lái)自接待人員的應(yīng)對(duì)及這棟建筑的內(nèi)部裝修、職員的服裝、辦公室內(nèi)的氣氛等。但使你對(duì)公司的印象最深刻

3、的是與你會(huì)晤的那個(gè)人。無(wú)論那間公司有多大，員工有多少，你也只能從接待員及與你會(huì)晤的兩三個(gè)人那里得來(lái)的印象評(píng)價(jià)整個(gè)公司，如果你獲得好的禮遇，當(dāng)然你會(huì)對(duì)這家公司產(chǎn)生好感。人們常說(shuō)“職員創(chuàng)造公司”，職員是公司的財(cái)產(chǎn)，所以，不單是老板代表公司，每一個(gè)員工都代表著公司。你的待客態(tài)度、電話(huà)應(yīng)對(duì)或寄給其他公司的信箋和傳真等都代表著公司。如果你任意胡為，可能會(huì)導(dǎo)致很壞的后果。待客態(tài)度不好，可能會(huì)被認(rèn)為“那人態(tài)度惡劣”或“沒(méi)有常識(shí)”，甚至可能令對(duì)方產(chǎn)生不快的感覺(jué)，將交易中止。作為房地產(chǎn)公司的置業(yè)顧問(wèn)，直接代表公司面對(duì)客戶(hù)，其形象也代表著公司形象，服飾的整潔、笑容的甜美、建議的中肯，都會(huì)留給客戶(hù)一個(gè)好的印象，增加

4、客戶(hù)對(duì)公司的信心，拉近雙方的距離。二、經(jīng)營(yíng)理念的傳遞者置業(yè)顧問(wèn)要清楚明白自己是公司與客戶(hù)的中介，其主要職能是把發(fā)展商的背景與實(shí)力、樓盤(pán)的功能與素質(zhì)、價(jià)格政策、促銷(xiāo)優(yōu)惠、服務(wù)內(nèi)容等信息傳遞給客戶(hù)，達(dá)到促進(jìn)銷(xiāo)售的目的。三、客戶(hù)置業(yè)的顧問(wèn)三、客戶(hù)置業(yè)的顧問(wèn)購(gòu)房涉及到很多專(zhuān)業(yè)知識(shí)，如地段的考察、同類(lèi)樓盤(pán)的比較、戶(hù)型格局的評(píng)價(jià)、建筑結(jié)構(gòu)的識(shí)別、區(qū)位價(jià)值的判斷、住宅品質(zhì)的檢測(cè)、價(jià)值的推算、面積的丈量、付款按揭的計(jì)算及合同的簽訂、產(chǎn)權(quán)的辦理等，每個(gè)環(huán)節(jié)都包含了許多專(zhuān)業(yè)的、細(xì)致的方面。凡此種種，對(duì)于一個(gè)缺乏經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，想從一個(gè)門(mén)外漢變成一個(gè)半懂不懂的購(gòu)買(mǎi)者并非易事。 所以置業(yè)顧問(wèn)要充分了解并利用專(zhuān)業(yè)知識(shí)

5、，為客戶(hù)提供咨詢(xún)的便利與服務(wù)，從而引導(dǎo)客戶(hù)置業(yè)。四、投資理財(cái)?shù)膶?zhuān)家四、投資理財(cái)?shù)膶?zhuān)家置業(yè)顧問(wèn)要有絕對(duì)的信心，并必須做到三個(gè)相信：相信自己所相信自己所代表的公司，相信自己所銷(xiāo)售的商品，相信自己的銷(xiāo)售能力。代表的公司，相信自己所銷(xiāo)售的商品，相信自己的銷(xiāo)售能力。這樣才能充分發(fā)揮置業(yè)顧問(wèn)的銷(xiāo)售技術(shù)。這是因?yàn)椋菏紫龋嘈抛约旱墓?。在銷(xiāo)售活動(dòng)中，置業(yè)顧問(wèn)不但代表公司，而且其工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、推銷(xiāo)成效、直接影響到公司的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)信譽(yù)和發(fā)展前景。其次，相信自己銷(xiāo)售的產(chǎn)品具有滿(mǎn)足客戶(hù)需求的效用。相信自己銷(xiāo)售的商品貨真價(jià)實(shí)，從而也就相信自己的商品可以成功地銷(xiāo)售出去，這樣就可以認(rèn)定自己是推薦樓盤(pán)的專(zhuān)家。再次

6、，相信自己能夠完成銷(xiāo)售任務(wù)。這種能力是置業(yè)顧問(wèn)成功的信心與決心的來(lái)源，并能產(chǎn)生動(dòng)力與熱情。 五、客戶(hù)的朋友五、客戶(hù)的朋友置業(yè)顧問(wèn)要用最大的誠(chéng)心打動(dòng)客戶(hù)，處處為客戶(hù)考慮，成為客戶(hù)認(rèn)可的朋友，客戶(hù)才會(huì)放心購(gòu)買(mǎi)。六、將客戶(hù)意見(jiàn)向公司反饋的媒介六、將客戶(hù)意見(jiàn)向公司反饋的媒介置業(yè)顧問(wèn)作為公司與客戶(hù)的中介，除傳遞公司信息外，還需負(fù)起將客戶(hù)意見(jiàn)向公司反饋的責(zé)任，使公司能及時(shí)做出相應(yīng)的修正和處理，建立公司良好的企業(yè)形象。七、市場(chǎng)信息的收集者七、市場(chǎng)信息的收集者置業(yè)顧問(wèn)要有較強(qiáng)的反應(yīng)能力、應(yīng)變能力與豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)，對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)有敏銳的觸角，這就需要置業(yè)顧問(wèn)對(duì)房產(chǎn)市場(chǎng)的信息做大量的收集、歸納、分析與總結(jié)的工作。如

7、對(duì)宏觀房地產(chǎn)市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r與趨勢(shì)的判斷、對(duì)區(qū)域市場(chǎng)整體發(fā)展水平的把握、對(duì)周邊樓盤(pán)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)劣及市場(chǎng)活動(dòng)的認(rèn)知、對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)心態(tài)的把握等，為公司的決策提供準(zhǔn)確的市場(chǎng)依據(jù)。第二節(jié) 我面對(duì)誰(shuí)置業(yè)顧問(wèn)的服務(wù)對(duì)象一、置業(yè)顧問(wèn)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)1、傳遞公司的信息置業(yè)顧問(wèn)是發(fā)展商與客戶(hù)溝通的橋梁，是客戶(hù)直接面對(duì)并與之交流的公司代表，是客戶(hù)了解發(fā)展商信息的重要媒介2、了解客戶(hù)對(duì)樓盤(pán)的興趣和愛(ài)好置業(yè)顧問(wèn)通過(guò)與客戶(hù)的多次接觸與揣摩，對(duì)客戶(hù)的購(gòu)樓喜好形成一定的認(rèn)知后，方可投其所好，一槍擊中。3、幫助客戶(hù)選擇最能滿(mǎn)足他們需要的樓盤(pán)發(fā)現(xiàn)真實(shí)需求并有效解決。平心而論，在你銷(xiāo)售的房子中是否每一套房子都合適客戶(hù)呢？在銷(xiāo)售過(guò)程中，優(yōu)

8、秀的置業(yè)顧問(wèn)在與客戶(hù)的問(wèn)答中，能用一種直覺(jué)發(fā)掘客戶(hù)的真實(shí)需求，并非常清晰明白地把真正合適的房子推薦給他，包括推薦給客戶(hù)最恰當(dāng)?shù)母犊罘绞降哪芰ΑＲ虼?，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)根據(jù)顧客的喜好，利用自身的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，為客戶(hù)推薦樓盤(pán)內(nèi)最適合他們需要的單位。同時(shí)，優(yōu)秀的置業(yè)顧問(wèn)要具有理財(cái)?shù)哪芰?，為不同的客?hù)安排不同的資金流量。4、向客戶(hù)介紹所推薦樓盤(pán)的優(yōu)點(diǎn)置業(yè)顧問(wèn)經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)后，在與客戶(hù)溝通時(shí)，應(yīng)結(jié)合樓盤(pán)對(duì)外銷(xiāo)售的統(tǒng)一說(shuō)辭和自身的演說(shuō)才能，將樓盤(pán)的優(yōu)點(diǎn)和價(jià)值充分展示在客戶(hù)面前。5、回答客戶(hù)提出的疑問(wèn)銷(xiāo)售過(guò)程中顧客向置業(yè)顧問(wèn)提出詢(xún)問(wèn)是常有的事，可能會(huì)提出樓盤(pán)交易上的問(wèn)題，也可能提出各種各樣與樓盤(pán)無(wú)關(guān)的問(wèn)題，如問(wèn)路、乘車(chē)路

9、線、購(gòu)物等一些生活上的事情。作為一名優(yōu)秀的置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)該明白，顧客向我們提問(wèn)，是期望我們?yōu)槠浞?wù)，理應(yīng)坦誠(chéng)相對(duì)，做到有問(wèn)必答，盡量滿(mǎn)足顧客的需求?；诖?，置業(yè)顧問(wèn)不僅要鉆研本職工作各方面的知識(shí)，還要熟悉當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)方面的情況，如交通、酒店、運(yùn)輸及大中型購(gòu)物場(chǎng)所等。6、向客戶(hù)介紹售后服務(wù)購(gòu)買(mǎi)住宅是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，消費(fèi)者須具備以下環(huán)節(jié)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)在簽署合同文本后，還須辦理銀行按揭、繳納稅費(fèi)、產(chǎn)權(quán)登記或變更等手續(xù)，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)將公司的服務(wù)宗旨和售后服務(wù)內(nèi)容詳盡解說(shuō)，免除客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的后顧之憂(yōu)。7、讓客戶(hù)相信購(gòu)買(mǎi)此樓是明智的選擇建筑、環(huán)境和質(zhì)量的保證、發(fā)展商雄厚實(shí)力的體現(xiàn)、生活方式的引導(dǎo)、生活素質(zhì)的提升及物業(yè)升值潛力

10、的挖掘等信息，是促使客戶(hù)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)決定的重要因素，也是支撐客戶(hù)選擇此單位的軟硬體系。二、置業(yè)顧問(wèn)對(duì)公司的服務(wù)1、公司文化的傳播者置業(yè)顧問(wèn)作為公司形象代表和代言人，是公司經(jīng)營(yíng)理念和企業(yè)文化的重要傳播者。2、市場(chǎng)信息的提供者居于市場(chǎng)第一線與消費(fèi)者最先接觸的置業(yè)顧問(wèn)是買(mǎi)方市場(chǎng)信息的集散地。發(fā)展商可通過(guò)置業(yè)顧問(wèn)獲取第一手市場(chǎng)信息，如消費(fèi)者所需戶(hù)型、樓盤(pán)功能及價(jià)位等，以便做出準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位，為項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)推廣等提供先決條件。3、客戶(hù)與公司溝通的橋梁和紐帶作為企業(yè)與消費(fèi)者之間的橋梁，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)該站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上，將他們的意見(jiàn)、建議與希望等市場(chǎng)信息傳達(dá)給發(fā)展商；同時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)將發(fā)展商的背景實(shí)力、經(jīng)營(yíng)理

11、念、企業(yè)文化等傳播給消費(fèi)者，通過(guò)雙向溝通，達(dá)成購(gòu)買(mǎi)協(xié)議。第三節(jié) 我的使命置業(yè)顧問(wèn)的工作職責(zé)及要求一、常規(guī)工作職責(zé)1、推廣公司形象，傳遞公司信息；2、積極主動(dòng)向客戶(hù)推薦公司樓盤(pán)；3、按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引，培養(yǎng)并保持高水準(zhǔn)服務(wù)素質(zhì)： 保持笑容； 保持儀容整潔； 耐心、有禮地向客戶(hù)介紹； 積極的工作態(tài)度；4、每月有銷(xiāo)售業(yè)績(jī)；5、保持服務(wù)臺(tái)及展場(chǎng)的清潔；6、及時(shí)反映客戶(hù)情況；7、準(zhǔn)時(shí)提交總結(jié)報(bào)告；8、培養(yǎng)市場(chǎng)意識(shí)，及時(shí)反映競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及同類(lèi)項(xiàng)目的發(fā)展動(dòng)向；9、愛(ài)護(hù)銷(xiāo)售物料，包括工卡、工裝等；10、不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的自我補(bǔ)充與提高；11、服從公司的工作調(diào)配與安排；12、嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；13、嚴(yán)格遵守

12、行業(yè)內(nèi)保密制度。保密制度的建立要求置業(yè)顧問(wèn)遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司客戶(hù)資料；不得直接或間接透露公司員工工資資料，如薪金、工資等；不得直接或間接透露公司的發(fā)展戰(zhàn)略、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)或有關(guān)的業(yè)務(wù)機(jī)密。二、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作及售樓部日常工作服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn)目 標(biāo)避 免售樓部?jī)?nèi)外保持光線充足，玻璃干凈；空調(diào)操作正常，空氣流通；銷(xiāo)售資料保持齊全釘妥，陳列干凈整齊；寫(xiě)字臺(tái)和柜臺(tái)保持整潔，之上須整齊的放置應(yīng)用文具：筆、紙、本、客戶(hù)登記表、銷(xiāo)售資料等。舒適完善的服務(wù)環(huán)境，整潔干凈的環(huán)境，便于工作的空間設(shè)施。報(bào)紙文具凌亂放置，擺設(shè)古怪，桌面亂七八糟；到處找不到書(shū)寫(xiě)工具或銷(xiāo)售資料；銷(xiāo)售資料不足、不齊全或散落。

13、報(bào)到準(zhǔn)時(shí)上班作好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備，迎接新的一天。遲到或仍在吃早餐。閱讀報(bào)紙刊物售樓部任何時(shí)間一律禁止閱讀報(bào)紙刊物。吸煙售樓部于任何時(shí)間一律禁止吸煙。進(jìn)食售樓部任何時(shí)間一律禁止于現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)食。三、展銷(xiāo)會(huì)及其他環(huán)節(jié)工作職責(zé)、要求類(lèi) 別工 作基 本 守 則展銷(xiāo)會(huì)利用人多熱烈的氣氛進(jìn)行促銷(xiāo)；完成推銷(xiāo)，清楚解說(shuō)，簽署認(rèn)購(gòu)書(shū)；對(duì)未購(gòu)買(mǎi)自己房子但已接受推銷(xiāo)的客人進(jìn)行記錄及跟進(jìn)；利用展銷(xiāo)會(huì)后的優(yōu)惠進(jìn)一步催促客人下定金。著裝統(tǒng)一、干凈；展場(chǎng)整潔；資料齊全；4。盡量掌握意向客戶(hù)的資料。展銷(xiāo)會(huì)跟進(jìn)工作對(duì)未購(gòu)買(mǎi)的客人進(jìn)行全面性跟進(jìn)，了解不購(gòu)買(mǎi)的原因，進(jìn)一步推銷(xiāo)；與客戶(hù)保持聯(lián)絡(luò)，確?？腿巳缙诤炗喓贤敖豢睢?) 確保所有客人都已

14、跟進(jìn)；2) 確保所有買(mǎi)家按時(shí)簽合同，依時(shí)付款。售樓部對(duì)來(lái)訪者進(jìn)行推銷(xiāo)、跟進(jìn)；對(duì)來(lái)電者進(jìn)行推銷(xiāo)、跟進(jìn)；保持售樓部及示范單位整潔，保證售樓部有充足的銷(xiāo)售用料及工具，方便正常運(yùn)作。確保所有來(lái)訪、來(lái)電客人登記、被推銷(xiāo)及跟進(jìn)；確保售樓部及示范單位正常運(yùn)作，整潔明亮。COLD-CALL主動(dòng)到各寫(xiě)字樓派發(fā)宣傳資料，獲取客戶(hù)名片，以便日后跟進(jìn)；每有新單位推出前，主動(dòng)聯(lián)絡(luò)舊客戶(hù)，介紹新單位資料。主動(dòng)去找新客戶(hù)，提高銷(xiāo)售額。第三章 置業(yè)顧問(wèn)基本素質(zhì) 置業(yè)顧問(wèn)的職前培訓(xùn)是發(fā)展商營(yíng)銷(xiāo)推廣環(huán)節(jié)中最為重要的步驟，如何使本公司的置業(yè)顧問(wèn)成為房地產(chǎn)優(yōu)秀推銷(xiāo)人員，為樓盤(pán)銷(xiāo)售創(chuàng)下良好的業(yè)績(jī)，是每一位發(fā)展商和代理商最為關(guān)心的問(wèn)題。

15、因此我們必須把握培訓(xùn)人員的中心環(huán)節(jié),抓好“一個(gè)中心”、“兩種能力”、“三顆心”、“四條熟悉”、“五必學(xué)會(huì)”的培訓(xùn)工作，即： 一個(gè)中心，即以客戶(hù)為中心； 兩種能力，即應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力； 三顆心，即對(duì)工作的熱心、對(duì)客戶(hù)的耐心、對(duì)成功的信心； 四條熟悉，即熟悉國(guó)家政治經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、熟悉房地產(chǎn)政策法規(guī)、熟悉房地產(chǎn)市場(chǎng)行情、熟悉本公司物業(yè)情況； 五必學(xué)會(huì)，即學(xué)會(huì)市場(chǎng)調(diào)查、學(xué)會(huì)分析算帳、學(xué)會(huì)揣摩客戶(hù)心理、學(xué)會(huì)追蹤客戶(hù)、學(xué)會(huì)與客戶(hù)交朋友。 客戶(hù)為中心 一個(gè)中心 應(yīng)變能力 協(xié)調(diào)能力 兩個(gè)能力 熱心 耐心 信心 三 顆 心 經(jīng)濟(jì)形勢(shì) 法規(guī) 行情 物業(yè) 四條熟悉 調(diào)查 算賬 揣摩 追蹤 掌握 五必學(xué)會(huì) 具具體來(lái)講，

16、我們要求置業(yè)顧問(wèn)在培訓(xùn)后達(dá)到如下目標(biāo)：掌握房地產(chǎn)專(zhuān)業(yè)相關(guān)知識(shí)，房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，培育良好的職業(yè)操守，提高自身綜合能力及克服行業(yè)本身的痼疾。第一節(jié) 我要了解的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)置業(yè)顧問(wèn)自身素質(zhì)的高與低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響發(fā)展商服務(wù)水準(zhǔn)的重要因素之一。因此，置業(yè)顧問(wèn)在上崗之前，至少要接受如下基本專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)。一、了解公司要充分了解發(fā)展商的歷史狀況、獲過(guò)哪些榮譽(yù)、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容、公司服務(wù)理念以及公司未來(lái)發(fā)展方向等事項(xiàng)。二、了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語(yǔ)進(jìn)入房地產(chǎn)業(yè)，不僅要對(duì)房地產(chǎn)業(yè)整體宏觀市場(chǎng)和微觀市場(chǎng)有所了解，還應(yīng)對(duì)房地產(chǎn)發(fā)展趨勢(shì)有所認(rèn)知，同時(shí)應(yīng)能準(zhǔn)確把握區(qū)域市場(chǎng)動(dòng)態(tài)

17、和爭(zhēng)競(jìng)樓盤(pán)優(yōu)劣及賣(mài)點(diǎn)等信息。另外，與行業(yè)相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，如房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)知識(shí)、金融知識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)、工程建筑基本知識(shí)、房地產(chǎn)法律知識(shí)及一些專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)（如容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等詞匯），置業(yè)顧問(wèn)不僅要知其然，還要知其所以然。三、了解顧客特性及其購(gòu)買(mǎi)心理由于消費(fèi)者消費(fèi)需求的個(gè)性化、差別化，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)去體會(huì)顧客的需求和想法，只有充分了解不同消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)特性和心理，才能更好地向其提供購(gòu)買(mǎi)建議。一般來(lái)說(shuō)，顧客購(gòu)買(mǎi)心理動(dòng)機(jī)有求實(shí)心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隱秘心理、疑慮心理、安全心理等。四、了解市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)內(nèi)容樓盤(pán)銷(xiāo)售與一般

18、商品銷(xiāo)售有著同質(zhì)性和差異性，置業(yè)顧問(wèn)不僅要掌握一般商品營(yíng)銷(xiāo)的技巧及相關(guān)理論和概念，還要了解房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)的同質(zhì)性與異質(zhì)性，學(xué)習(xí)和鉆研房地產(chǎn)產(chǎn)品策略（Product）、營(yíng)銷(xiāo)價(jià)格策略（Price）、營(yíng)銷(xiāo)渠道策略（ Place）、促銷(xiāo)組合策略（Promotion）等知識(shí)。第二節(jié) 我要培養(yǎng)的綜合能力要求一、觀察能力觀察能力指與人交談時(shí)對(duì)談話(huà)對(duì)象口頭語(yǔ)信號(hào)、身體語(yǔ)言、思考方式等的觀察和準(zhǔn)確判斷，并對(duì)后續(xù)談話(huà)內(nèi)容與方式及時(shí)修正和改善。房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程是一個(gè)巧妙的自我推銷(xiāo)過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)采取主動(dòng)態(tài)度與客戶(hù)溝通，在交談過(guò)程中應(yīng)具有敏銳的職業(yè)觀察能力，以判斷下一步應(yīng)采取的行動(dòng)和措施。二、語(yǔ)言運(yùn)用能力

19、語(yǔ)言，是人們思想交流的工具。言為心聲，語(yǔ)為人境。置業(yè)顧問(wèn)每天要接待不同類(lèi)型的顧客，主要靠語(yǔ)言這種工具與顧客交流和溝通，置業(yè)顧問(wèn)的語(yǔ)言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和公司的形象。如果只是機(jī)械地使用禮貌用語(yǔ)而不帶有任何誠(chéng)意，只會(huì)起到反作用，影響顧客對(duì)樓盤(pán)和服務(wù)的滿(mǎn)意度。因此，置業(yè)顧問(wèn)在接待顧客時(shí)，必須要講究語(yǔ)言藝術(shù)，提高使用接待用語(yǔ)的頻率，主要應(yīng)注意以下幾點(diǎn)；1.態(tài)度好，有誠(chéng)意；2.要推出重點(diǎn)和要點(diǎn)；3.表達(dá)要恰當(dāng)，語(yǔ)氣要委婉；4.語(yǔ)調(diào)要柔和；5.要通俗易懂；6.要配合氣氛；7.不夸大其辭；8.留有余地。三、社交能力 社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力、處理異議爭(zhēng)端的能力以及控制交往氛圍

20、的能力等。消費(fèi)者形形色色，文化品位、經(jīng)濟(jì)能力、購(gòu)買(mǎi)心理、個(gè)性特征、生活興趣與愛(ài)好各不相同，優(yōu)秀的置業(yè)顧問(wèn)能充分掌握客戶(hù)，憑豐富的經(jīng)驗(yàn)?zāi)芸焖倥袛嗫蛻?hù)的類(lèi)型，并及時(shí)調(diào)整銷(xiāo)售策略，始終讓客戶(hù)在自己設(shè)定的軌道上運(yùn)行。客戶(hù)從進(jìn)門(mén)起就像進(jìn)入一個(gè)大包圍圈，無(wú)形之中被你牽著走，最終幫他作了明智的決定，既讓他體會(huì)到你的服務(wù)，又不讓他拖泥帶水，解決問(wèn)題干脆利落，無(wú)后顧之憂(yōu)。四、良好品質(zhì) 1、從公司的角度看雖然置業(yè)顧問(wèn)工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的是為了學(xué)習(xí)，有的是出于喜好，有的兼而有之，不論目的是什么，惟有公司的發(fā)展總目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，個(gè)人的目標(biāo)才能得以圓滿(mǎn)實(shí)現(xiàn)?？梢哉f(shuō)，售樓處是置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行社會(huì)聯(lián)系、與各式各

21、樣的“人”交往的媒介，對(duì)自我的磨礪有很大的幫助。又可以說(shuō)，售樓處是置業(yè)顧問(wèn)鍍金的學(xué)堂，在這里可以增加社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，為未來(lái)的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，三分之一的企業(yè)經(jīng)理人和私營(yíng)企業(yè)老板曾經(jīng)作過(guò)推銷(xiāo)員、促銷(xiāo)員與導(dǎo)購(gòu)代表等。還可以說(shuō)，公司為置業(yè)顧問(wèn)提供工作，是其生活來(lái)源的直接發(fā)放者。既然在售樓處可以得到這么多的益處，那么，置業(yè)顧問(wèn)就要充分珍惜這一份工作。發(fā)展商喜歡的置業(yè)顧問(wèn)一般具備以下優(yōu)良品質(zhì)：積極的工作態(tài)度；飽滿(mǎn)的工作熱情；良好的人際關(guān)系；善于與同事合作；熱誠(chéng)可靠；獨(dú)立的工作能力；具有創(chuàng)造性；熱愛(ài)本職工作，不斷提高業(yè) 務(wù)技能；充分了解樓盤(pán)知識(shí)；知道顧客的真正需求；能夠顯現(xiàn)出發(fā)展商和樓盤(pán)的 附加價(jià)值；達(dá)成業(yè)

22、績(jī)目標(biāo)；服從上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)；虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)；虛心接受批評(píng)；忠實(shí)于發(fā)展商。2、從顧客的角度來(lái)看由于置業(yè)顧問(wèn)直接與顧客接觸，其一舉一動(dòng)、一言一行直接關(guān)系到顧客對(duì)發(fā)展商的感受；又因?yàn)轭櫩褪侵脴I(yè)顧問(wèn)生活來(lái)源的間接提供者，因此，置業(yè)顧問(wèn)必須要取得顧客的信賴(lài)。不僅如此，從顧客的反映里還可以直接獲知發(fā)展商、樓盤(pán)和自身的利弊所在。所以，顧客對(duì)于發(fā)展商和置業(yè)顧問(wèn)來(lái)講，其重要性不言而喻。顧客喜歡的置業(yè)顧問(wèn)一般都具有以下特點(diǎn)：外表整潔；有禮貌和耐心；親切、熱情、友好的態(tài) 度，樂(lè)于助人；提供快捷的服務(wù)；能回答所有問(wèn)題；傳達(dá)正確而準(zhǔn)確的信息；介紹所購(gòu)樓盤(pán)的特點(diǎn)；能提出建設(shè)性的意見(jiàn)；關(guān)心顧客的利益，急顧客所急；幫助顧客

23、做出正確的樓盤(pán)選擇；耐心地傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和要求；記住老顧客的偏好。3、置業(yè)顧問(wèn)的任務(wù)與個(gè)人素質(zhì)、性格的關(guān)系 置業(yè)顧問(wèn)的任務(wù)有關(guān)個(gè)人的素質(zhì)和性格確定未來(lái)顧客需要?jiǎng)?chuàng)造力、機(jī)智、想象力、見(jiàn)聞廣博、分析技巧說(shuō)明樓盤(pán)如何配合未來(lái)顧客需要語(yǔ)言能力、知識(shí)豐富、熱情獲得未來(lái)顧客的合約說(shuō)服能力、機(jī)智、堅(jiān)定、博識(shí)處理異議信心、知識(shí)、機(jī)智、體諒激烈競(jìng)爭(zhēng)情形之下推銷(xiāo)持久、進(jìn)取精神、信心每日清單、計(jì)劃及催付余款之例行報(bào)告有條理、誠(chéng)實(shí)、精細(xì)通過(guò)交談與服務(wù)引起顧客好感對(duì)人友善、態(tài)度良好、樂(lè)于助人、彬彬有禮 總體而言，置業(yè)顧問(wèn)要具有的基本素質(zhì)是：應(yīng)能根據(jù)每一位消費(fèi)者在選購(gòu)商品時(shí)在言行或態(tài)度上的特性，或在交易的短暫過(guò)程中，洞察

24、消費(fèi)者的反映和需求，并立即做出判斷，進(jìn)而采取有效的應(yīng)對(duì)措施。綜合公司與顧客兩方面考慮，要求置業(yè)顧問(wèn)在工作中具備以下素質(zhì)：做事的干勁 充沛的體力 參與的熱忱 明朗的個(gè)性 勤勉性 謙虛 責(zé)任感 創(chuàng)造性 易于親近 敏捷性 忍耐性 自信心 上進(jìn)心 誠(chéng)實(shí) 冷靜 洞察力 良好的記憶 不屈的精神 積極性 具有愛(ài)心 。 雖然以上素質(zhì)是一位優(yōu)秀置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)具備的。但是，在生活中，沒(méi)有任何一個(gè)十全十美的人，所以上述這20條僅供各位參考。但是置業(yè)顧問(wèn)必須要具備最基本的前三項(xiàng)素質(zhì)：首先，應(yīng)具有做事的干勁，對(duì)于本職工作要能用心去投入；其次，要擁有充沛的體力，擁有一個(gè)健康良好的身體，在工作時(shí)才能充滿(mǎn)活力；最后，要有參與的熱

25、忱，這樣才能夠在工作中尋找樂(lè)趣，為自我成長(zhǎng)打下良好的基礎(chǔ)第三節(jié) 我要根除的置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)克服的痼疾 一次成功的到訪接待，實(shí)際上是一系列銷(xiāo)售技巧、經(jīng)驗(yàn)和政策支持的結(jié)果，是一個(gè)系統(tǒng)工程。在這個(gè)工程中，任何細(xì)微處出現(xiàn)問(wèn)題都會(huì)影響到其他方面，從而導(dǎo)致失敗或不完全成功。所以，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)好好地檢討自己，避免長(zhǎng)期不良的銷(xiāo)售方式所養(yǎng)成的痼疾。一、言談側(cè)重道理 有些置業(yè)顧問(wèn)習(xí)慣用書(shū)面化、理性的論述進(jìn)行銷(xiāo)售介紹，使客戶(hù)感覺(jué)其建議操作性不強(qiáng)，達(dá)成目標(biāo)的努力太過(guò)艱難，或根本就與這種人有心理距離，因此常會(huì)拒絕購(gòu)買(mǎi)或拒絕其建議。二、喜歡隨時(shí)反駁 在與客戶(hù)的交談中，應(yīng)鼓勵(lì)客戶(hù)多多發(fā)表自己的見(jiàn)解，了解客戶(hù)的需求，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)表

26、述意見(jiàn)或提出解決方案。 如果我們不斷打斷客戶(hù)的談話(huà)，并對(duì)每一個(gè)異議都進(jìn)行反駁，會(huì)使我們失去在最合適時(shí)間內(nèi)找到客戶(hù)真正異議的機(jī)會(huì)。而當(dāng)這種反駁不附有建議性提案時(shí)，反駁僅僅是一時(shí)痛快，易導(dǎo)致客戶(hù)惱羞成怒，中斷談話(huà)過(guò)程，這對(duì)于雙方都是很遺憾的。三、談話(huà)無(wú)重點(diǎn)銷(xiāo)售時(shí)間是寶貴的，而購(gòu)買(mǎi)時(shí)間亦是寶貴的，我們?cè)阡N(xiāo)售介紹時(shí)應(yīng)有充分的準(zhǔn)備和計(jì)劃，并反復(fù)申訴我們的要點(diǎn)。如果你的談話(huà)內(nèi)容重點(diǎn)不突出，客戶(hù)無(wú)法察覺(jué)或難以察覺(jué)你的要求，就無(wú)從談起滿(mǎn)足你的要求了，反而會(huì)認(rèn)為你對(duì)他重視不夠。準(zhǔn)備不足將導(dǎo)致銷(xiāo)售失敗。四、言不由衷的恭維對(duì)待客戶(hù)，我們應(yīng)坦誠(chéng)相待，由衷地贊同他們對(duì)于市場(chǎng)的正確判斷。如果為了討好客戶(hù)，以求得到定單進(jìn)行

27、華而不實(shí)的恭維，實(shí)在是對(duì)對(duì)方的一種輕視，會(huì)降低消費(fèi)者對(duì)售樓員以及所推樓盤(pán)的信任度，亦會(huì)在日后承擔(dān)由此帶來(lái)的后果。五、懶惰成功的銷(xiāo)售不是一項(xiàng)一蹴而就的事業(yè)。在銷(xiāo)售過(guò)程中，你會(huì)有許多獨(dú)處的機(jī)會(huì)，你的主管不會(huì)也不可能隨時(shí)隨地地檢查你的工作，所以，這是對(duì)個(gè)人自律的一個(gè)挑戰(zhàn)。喪失信心、沒(méi)有目標(biāo)、孤獨(dú)都有可能造成懶惰，懶惰卻只能帶來(lái)更多更大的失敗。“天上是不會(huì)掉餡餅的”，一份辛苦一份甘甜，只有不斷地努力、進(jìn)取，你的業(yè)績(jī)才會(huì)逐步上升。成功是克服懶惰的最好辦法，自律是克服懶惰的最佳督導(dǎo)。第四章 置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)第一節(jié) 置業(yè)顧問(wèn)儀容儀表在日常工作中，無(wú)論置業(yè)顧問(wèn)是男是女，常會(huì)發(fā)生如下的情況： 風(fēng)風(fēng)火火地走進(jìn)一位

28、置業(yè)顧問(wèn)，頭發(fā)凌亂，滿(mǎn)頭大汗； 一身白色或淺色西裝，零星點(diǎn)綴著油污； 白色襯衣的衣領(lǐng)、衣袖上的污漬黑得發(fā)亮； 一雙皮鞋，滿(mǎn)是灰塵； 伸出的手，指甲縫里塞滿(mǎn)黑泥； 渾身上下，珠光寶氣，令人眼花繚亂； 涂抹過(guò)多或使用顏色過(guò)分鮮艷的化妝品。 第一印象往往是深刻而長(zhǎng)久。而置業(yè)顧問(wèn)留給顧客的第一印象把握在自己手中。我們必須從細(xì)微處著手去建立與客戶(hù)相處的信心，并主動(dòng)創(chuàng)造良好的銷(xiāo)售氛圍。所以，我們要有以下的儀容儀表：一、男性1、服飾必須保持衣裝整齊、干凈、無(wú)污漬和明顯褶皺；扣好紐扣，結(jié)正領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花；西服不宜過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短，一般以蓋住臀部為宜，不要露出臀部；襯衫袖口不宜過(guò)肥，一般袖口最多到手腕2厘米；襯衫袖

29、口要露出西服袖口3-5厘米，而且應(yīng)扣上紐扣；西服扣子一般是兩個(gè)，但只需要扣上面一個(gè)（如是三個(gè)則只需扣中間一個(gè)）；穿西服時(shí)應(yīng)穿皮鞋；西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；衣袋中不要多裝物品；皮鞋要保持干凈、光亮；領(lǐng)帶夾的正確位置是在6顆紐扣襯衫從上朝下數(shù)第4顆扣的地方，不要有意把領(lǐng)帶夾暴露在他人的視野之內(nèi)。2、頭發(fā)頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須，要每天修臉，以無(wú)胡茬為合格。男員工可隔日刮臉，但不得化妝。二、女性1、服裝女式西服須做得稍微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線；如果是褲子則可將上裝做得稍微長(zhǎng)一些，穿西裝裙時(shí)不宜穿花襪子，襪

30、口不要露在褲子或裙子之外。2、裝飾女員工要化淡妝，要求粉底不能涂得太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；眼影以不易被明顯覺(jué)察為宜，眼線不要勾畫(huà)太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補(bǔ)眉形中的輕描為主，不許紋眉或因勾描過(guò)重而產(chǎn)生紋眉效果；涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉形不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿(mǎn)和具有青春朝氣；不得留指甲，女員工不得涂色油在指甲上；忌用過(guò)多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水；頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，可加少量頭油，保證無(wú)頭屑。三、整體要求1、每天都要刷牙漱口，提倡飯后漱口。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物。2、在為客戶(hù)服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒

31、、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿(mǎn)和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。3、提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣物，以免身上發(fā)出汗味或其他異味。4、辦公桌和接待桌上不宜擺放過(guò)多物品，凡是客人能夠看得見(jiàn)的地方都要時(shí)刻保持整潔。第二節(jié) 置業(yè)顧問(wèn)行為舉止一、站姿1、軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。2、面部：微笑、目視前方。3、四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開(kāi)，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營(yíng)業(yè)場(chǎng)所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，女士雙腳略呈丁字形，男士腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。二、坐姿1、眼睛目視前方，用余光注視座位。2、輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引

32、起椅子亂動(dòng)及發(fā)出響聲。3、當(dāng)客人到訪時(shí)、應(yīng)該放下手中事情站起來(lái)相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。4、造訪生客時(shí)，坐落在座椅前1/3；造訪熟客時(shí)，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。5、女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或現(xiàn)出不雅。6、聽(tīng)人講話(huà)時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話(huà)者，用柔和的目光注視對(duì)方，根據(jù)談話(huà)的內(nèi)容確定注視時(shí)間長(zhǎng)短和眼部神情，不可東張西望或顯得心不在焉。7、兩手平放在兩腿間，不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動(dòng)作。8、兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。男士?jī)赏乳g距可容一拳，女士?jī)赏葢?yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。9、從座位上站起，動(dòng)作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左

33、側(cè)站起。10、離位時(shí)，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推座椅。三、動(dòng)姿1、行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危機(jī)情況例外），也不可腳擦著地板走。2、行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動(dòng)作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動(dòng)作，也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”。3、走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。4、幾人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或其他人通行。如確需并排走時(shí)，并排不要超過(guò)3人，并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，切忌橫沖直撞。5、在任何地方遇到客人，都要主動(dòng)為他人讓路，不可搶行。6、在單人通行的門(mén)口，不可兩人擠出擠進(jìn)

34、。遇到客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著做出手勢(shì)“您先請(qǐng)”。7、在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過(guò)前行的客人，如需超過(guò)，首先應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，待客人閃開(kāi)時(shí)說(shuō)聲“謝謝”，再輕輕穿行。8、客人、同事對(duì)面擦過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問(wèn)好。9、給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說(shuō)和照顧客人。10、行走時(shí)不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。11、工作時(shí)不得忸怩作態(tài)、做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。12、上班時(shí)間不得在工作場(chǎng)所吸煙或吃東西。13、注意“三輕”，即說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。14、社交場(chǎng)合或與特殊客人見(jiàn)面時(shí)，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前屈，男性雙

35、手自然下垂或同時(shí)右手與對(duì)方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上。極特殊場(chǎng)合才行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。四、交談1、與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整潔。2、交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑、并通過(guò)輕點(diǎn)頭表示理解客人談話(huà)的主題或內(nèi)容。3、站立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確的站姿與坐姿，切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。4、他人講話(huà)時(shí)，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、瘙癢、敲桌子等，要做到修飾避人。5、嚴(yán)禁大聲說(shuō)笑或手舞足蹈。6、在客人講話(huà)時(shí)，不得經(jīng)?？词直?。7、三人交談時(shí)，要使用三人均能聽(tīng)懂的語(yǔ)言。8、不得模仿他人的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)或手勢(shì)及表情

36、。9、在他人后面行走時(shí)，不要發(fā)出詭譎的笑聲，以免產(chǎn)生誤會(huì)。10、講話(huà)時(shí)，“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不客氣”等 禮貌用語(yǔ)要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語(yǔ)或使用蔑視性和侮辱性的語(yǔ)言。不開(kāi)過(guò)分的玩笑。11、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭(zhēng)辯，更不允許舉止魯莽和語(yǔ)言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜。12、稱(chēng)呼客人時(shí)，要多稱(chēng)呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐/女士”，不知姓氏時(shí)，要用“這位先生”或“這位小姐/女士”。13、多人在場(chǎng)，在與對(duì)話(huà)者談話(huà)中涉及在場(chǎng)的其他人時(shí)，不能用“他”指他人，應(yīng)稱(chēng)呼其名或“某先生”或“某小姐/女士”。14

37、、無(wú)論任何時(shí)刻從客人手中接過(guò)任何物品，都要說(shuō)“謝謝”；對(duì)客人造成的任何不便都要說(shuō)“對(duì)不起”；將證件等遞還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不響地扔給客人或是扔在桌面上。15、客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無(wú)反應(yīng)。16、任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”。17、對(duì)客人的問(wèn)詢(xún)不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客詢(xún)問(wèn)；或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門(mén)或人員聯(lián)系。18、不得用手指或筆尖為客人指示方向。19、在服務(wù)或打電話(huà)時(shí)，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、請(qǐng)稍等，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無(wú)所表示而冷落客人。20、如確有急事或接電話(huà)而需離開(kāi)面對(duì)的客人時(shí)，必須講“對(duì)不

38、起，請(qǐng)稍候”，并盡快處理完畢?；仡^再次面對(duì)客人時(shí)，要說(shuō)“對(duì)不起，讓你久等了”，不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。21、如果要與客人談話(huà)，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話(huà)時(shí)，不可湊前旁聽(tīng)，如有急事需立即與客人說(shuō)時(shí)，應(yīng)趨前說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，如蒙客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。22、談話(huà)中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。23、客人來(lái)到公司時(shí)，應(yīng)講“歡迎您光臨”，送客時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)慢走”或“歡迎您下次光臨”。24、說(shuō)話(huà)時(shí)語(yǔ)調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢(shì)，音量要適中。25、所有電話(huà)，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。26、接電話(huà)時(shí)，先問(wèn)好

39、，后報(bào)項(xiàng)目名稱(chēng)，再講“請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙？”不得倒亂次序，要以微笑的表情、音調(diào)接聽(tīng)電話(huà)。27、通話(huà)時(shí)，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn)，對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單復(fù)述一遍以確認(rèn)。28、通話(huà)時(shí)，若中途需要與人交談，要說(shuō)“對(duì)不起”，并請(qǐng)對(duì)方稍候，同時(shí)用手捂住送話(huà)筒，方可與人交談。29、當(dāng)客人在電話(huà)中提出問(wèn)訊或查詢(xún)時(shí)，不僅要禮貌回答，而且應(yīng)盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類(lèi)語(yǔ)意不清的回答。不清楚的問(wèn)題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以明確的回答，如碰到自己不清楚而又無(wú)法查清的應(yīng)回答“對(duì)不起，先生，目前還沒(méi)有這方面的資料”。30、如碰到與客人通話(huà)過(guò)程中需較長(zhǎng)時(shí)間查詢(xún)資料，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)聲“正在查找，請(qǐng)您

40、再稍等一會(huì)兒”。31、通話(huà)完畢時(shí)，要禮貌道別，如“再見(jiàn)”、“謝謝您”、“歡迎您到來(lái) ”等，并待對(duì)方掛斷后再輕輕放下話(huà)筒。32、客人或同事相互交談時(shí)，不可以隨便插話(huà)，特殊需要時(shí)必須先說(shuō)“對(duì)不起，打擾您”。33、對(duì)客人的疑惑問(wèn)題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分關(guān)心，并熱情地詢(xún)問(wèn)，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。34、客人提出過(guò)分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋?zhuān)豢砂l(fā)火、指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理睬客人，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。35、全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級(jí)、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問(wèn)候。36、做到講“五聲”，即迎客聲、稱(chēng)呼聲、致謝聲、致謙聲、送客聲，禁止使用“四語(yǔ)”，即蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。37、凡進(jìn)

41、入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門(mén)，征得房?jī)?nèi)主人的同意方可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房?jī)?nèi)文件、物品。在與上司交談時(shí)未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。第五章 房地產(chǎn)相關(guān)概念 房地產(chǎn) 房地產(chǎn)具體是指土地、建筑物及其地上的附著物，包括物質(zhì)實(shí)體和依托于物質(zhì)實(shí)體上的權(quán)益。又稱(chēng)不動(dòng)產(chǎn)，是房產(chǎn)和地產(chǎn)的總稱(chēng)，兩者具有整體性和不可分割性。包括： a) 土地 b) 建筑物及地上附著物 c) 房地產(chǎn)物權(quán) 注：房地產(chǎn)物權(quán)除所有權(quán)外，還有所有權(quán)衍生的租賃權(quán)、抵押權(quán)、土地使用權(quán)、地役權(quán)、典當(dāng)權(quán)等。房地產(chǎn)的特性1. 房地產(chǎn)的自然特性： a) 位置的固定性 b)使用的耐久性 c) 資源的有限性 d)物業(yè)的差異性 2. 房地產(chǎn)的經(jīng)濟(jì)特性：

42、 a)生產(chǎn)周期 b) 資金密集性 c)相互影響性 d)易受政策限制性 e)房地產(chǎn)的增值性 注：房地產(chǎn)增值就是房地產(chǎn)價(jià)值在較長(zhǎng)時(shí)間序列上呈不斷上升趨勢(shì)的規(guī)律。其主要?dú)w功于房地產(chǎn)的重要組成部分-土地。 房地產(chǎn)類(lèi)型1.按用途劃分 a) 居住房地產(chǎn) b) 商業(yè)房地產(chǎn) c) 旅游房地產(chǎn) d) 工業(yè)房地產(chǎn) e) 農(nóng)業(yè)房地產(chǎn)2.按層數(shù)劃分 低層住宅：為1-3層（且建筑高度不大于11米） 多層住宅：為4-6層（且建筑高度不大于24米） 中高層住宅：為7-9層（且建筑高度不大于30米） （不含6躍7） 10層及10層以上為高層住宅 超高層：建筑高度大于100米的民用建筑為超高層。 習(xí)慣稱(chēng)呼： 7-11層為小高層

43、住宅 16層以上為高層住宅 40層以上為超高層 房地產(chǎn)業(yè)房地產(chǎn)業(yè) 是以土地和建筑物為經(jīng)營(yíng)為對(duì)象，從事房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、建設(shè)、經(jīng)營(yíng)、管理以及維修、裝飾和服務(wù)的集多種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)為一體的綜合性產(chǎn)業(yè)。 房地產(chǎn)業(yè)與建筑業(yè)的區(qū)別房地產(chǎn)業(yè)與建筑業(yè)的區(qū)別 房地產(chǎn)業(yè)與建筑業(yè)既有聯(lián)系，又有區(qū)別。建筑業(yè)從事勘察、設(shè)計(jì)、施工、安裝、維修等生產(chǎn)過(guò)程，它的生產(chǎn)結(jié)果是建筑物或構(gòu)筑物。房地產(chǎn)業(yè)是發(fā)包方，建筑業(yè)是承包方，房地產(chǎn)業(yè)歸屬為生產(chǎn)和消費(fèi)提供多種服務(wù)的第三產(chǎn)業(yè)，建筑業(yè)歸屬對(duì)初級(jí)產(chǎn)品進(jìn)行再加工的部門(mén)，屬第二產(chǎn)業(yè)。房地產(chǎn)開(kāi)發(fā) 指房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)在依法取得土地使用權(quán)的土地上按照使用性質(zhì)的要求進(jìn)行基礎(chǔ)設(shè)施、房屋建設(shè)的行為。 開(kāi)發(fā)設(shè)想 可行

44、性研究 申請(qǐng)項(xiàng)目用地 項(xiàng)目設(shè)計(jì) 征地和拆遷安置 籌集開(kāi)發(fā)資金 建設(shè)工程招標(biāo) 工程施工與管理 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與策劃 售后服務(wù)與管理開(kāi)發(fā)流程相關(guān)術(shù)語(yǔ)1、房產(chǎn)：是指房屋經(jīng)濟(jì)形態(tài)，在法律上有明確的權(quán)屬關(guān)系，在不同的所有者和使用者之間可以進(jìn)行出售出租或作其他用途的房屋。2、地產(chǎn)：是指土地財(cái)產(chǎn)，在法律上有明確的權(quán)屬關(guān)系，地產(chǎn)包含土地及其上下空間，地產(chǎn)與土地的根本區(qū)別也就是有無(wú)權(quán)屬關(guān)系。3、一級(jí)市場(chǎng)：是指國(guó)家土地管理部門(mén)按土地供應(yīng)計(jì)劃，采用協(xié)議、招標(biāo)、拍賣(mài)的方式，以土地使用合同的形式，將土地使用權(quán)以一定的年限、規(guī)定的用途及一定的價(jià)格出讓給房地產(chǎn)發(fā)展商或其它用土地者的市場(chǎng)； 4、二級(jí)市場(chǎng)：是指房地產(chǎn)發(fā)展商根據(jù)土地使

45、用合同的要求將建好的房屋連同相應(yīng)的土地使用權(quán)轉(zhuǎn)讓給單位或個(gè)人的市場(chǎng)； 5、三級(jí)市場(chǎng)：是指單位、個(gè)人之間的房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓、抵押、租賃的市場(chǎng)，它是二級(jí)市場(chǎng)基礎(chǔ)上的第二次或多次轉(zhuǎn)讓房地產(chǎn)交易活動(dòng)的市場(chǎng)；6、房地產(chǎn)權(quán)：指權(quán)利人對(duì)土地的使用權(quán)和土地上建筑物，附著物的所有權(quán)，以及由上述權(quán)利產(chǎn)生的他項(xiàng)權(quán)，如抵押、占用、使用、收益和處分的權(quán)利。7、房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓?zhuān)菏侵笓碛型恋厥褂脵?quán)及土地上建筑物，附著物所有權(quán)的自然人，法人、和其他組織，通過(guò)買(mǎi)賣(mài)，交換、贈(zèng)與將房地產(chǎn)轉(zhuǎn)移給他人的法律行為。8、房地產(chǎn)抵押：指?jìng)鶆?wù)人或第三人（抵押人）以其合法擁有的房地產(chǎn)作為擔(dān)保物向債權(quán)人（抵押人）提供債務(wù)履行擔(dān)保的行為，房地產(chǎn)按揭屬于房

46、地產(chǎn)抵押一種形式。我國(guó)現(xiàn)行的土地制度關(guān)于土地全部土地都為社會(huì)主義公有制社會(huì)主義公有制全民所有制（國(guó)有土地）集體所有制（集體土地）u 全民所有制：所有權(quán)屬于國(guó)家代表的全體人民，具體由國(guó)務(wù)院代表國(guó)家行使，用地單位和個(gè)人至少有使用權(quán)。u 集體所有制：村農(nóng)民集體；村內(nèi)兩個(gè)以上農(nóng)村集體經(jīng)濟(jì)組織的農(nóng)民集體；鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）農(nóng)民集體。取得國(guó)有土地使用權(quán)方式國(guó)有土地使用權(quán)國(guó)有土地使用權(quán)1. 出讓方式出讓方式2. 劃拔方式劃拔方式（1）招）招 標(biāo)標(biāo)（2）拍）拍 賣(mài)賣(mài)（3）掛）掛 牌牌（4）協(xié)）協(xié) 議議3. 承租方式承租方式 出讓?zhuān)褐竾?guó)家將國(guó)有土地使用權(quán)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)土地使用權(quán)），在一定年限內(nèi)出讓給土地使用者，由土地使用者向

47、國(guó)家支付土地使用出讓金的行為。 劃撥：指國(guó)家將土地?zé)o償劃撥給使用人使用。劃撥出讓的土地由于未向國(guó)家交納土地出讓金，不允許作開(kāi)發(fā)利用。一般都是劃撥給國(guó)家機(jī)關(guān)、學(xué)校等單位使用。u 國(guó)有土地使用權(quán)出讓國(guó) 家土地使用者土地使用權(quán)出讓金(提前支付) 土地使用權(quán)出讓(土地一級(jí)市場(chǎng))由國(guó)家壟斷。 只擁有土地使用權(quán)，沒(méi)有所有權(quán)。u 國(guó)有土地使用權(quán)出讓方式招標(biāo)方式拍賣(mài)方式協(xié)議方式掛牌方式u 國(guó)有土地使用權(quán)出讓年限居住用地：70年工業(yè)用地：50年教育、科技、文化衛(wèi)生、體育用地：50年綜合或其它用地：50年商業(yè)、旅游、娛樂(lè)用地：40年招 標(biāo)u 招標(biāo)方式概念指土地所有者（出讓人）向多方土地使用者（投標(biāo)者）發(fā)出，通過(guò)各

48、投標(biāo)者的競(jìng)爭(zhēng)，來(lái)確定土地使用權(quán)受讓人的方式。u 招標(biāo)流程評(píng)標(biāo)評(píng)標(biāo)出讓人出讓人確定標(biāo)的及標(biāo)底投標(biāo)人投標(biāo)人投標(biāo)出讓人、投標(biāo)人出讓人、投標(biāo)人開(kāi)標(biāo)開(kāi)標(biāo)評(píng)標(biāo)小組評(píng)標(biāo)小組確定中標(biāo)人對(duì)能夠招標(biāo)文件中規(guī)定的，或者能夠滿(mǎn)足招標(biāo)文件的實(shí)質(zhì)性要求的投標(biāo)人，應(yīng)當(dāng)確定為中標(biāo)人。 拍 賣(mài)u 拍賣(mài)方式概念u 拍賣(mài)流程（一）主持人點(diǎn)算競(jìng)買(mǎi)人；（二）主持人介紹拍賣(mài)宗地的位置、面積、用途、使用年期、規(guī)劃要求和其他有關(guān)事項(xiàng)；（三）主持人宣布起叫價(jià)和增價(jià)規(guī)則及增價(jià)幅度。沒(méi)有底價(jià)的應(yīng)當(dāng)明確提示。（四）主持人報(bào)出起叫價(jià)；（五）競(jìng)買(mǎi)人舉牌應(yīng)價(jià)或者報(bào)價(jià)；（六）主持人確認(rèn)該應(yīng)價(jià)后繼續(xù)競(jìng)價(jià)；（七）主持人連續(xù)三次宣布同一應(yīng)價(jià)而沒(méi)有再應(yīng)價(jià)的，主持人

49、落槌表示拍賣(mài)成交；（八）主持人宣布最高應(yīng)價(jià)者為競(jìng)得人。 掛 牌u 掛牌方式概念出讓人發(fā)布，按公告規(guī)定的期限將擬定出讓宗地的交易條件在指定的土地交易所掛牌公告，接受競(jìng)買(mǎi)人的報(bào)價(jià)并，根據(jù)掛牌期限截止時(shí)的出讓結(jié)果確定土地使用者。協(xié)協(xié) 議議u 協(xié)議方式概念指政府作為土地所有者（出讓方）與選定的受讓方磋商用地條件及價(jià)款，達(dá)成協(xié)議并簽訂土地使用權(quán)出讓合同，有償出讓土地使用權(quán)的行為。招標(biāo)、拍賣(mài)、掛牌的異同招招 標(biāo)標(biāo) 拍拍 賣(mài)賣(mài)掛掛 牌牌交易場(chǎng)所交易場(chǎng)所指定地點(diǎn)拍賣(mài)行土地交易場(chǎng)所交易方式交易方式一次報(bào)價(jià)多次報(bào)價(jià)多次報(bào)價(jià)持續(xù)時(shí)間持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)短長(zhǎng)復(fù)雜程度復(fù)雜程度需要制作標(biāo)書(shū)十分復(fù)雜不復(fù)雜一般衡量指標(biāo)衡量指標(biāo)價(jià)格及指

50、定的技術(shù)等其它條件價(jià)格價(jià)格適用范圍適用范圍具備其他綜合目標(biāo)或特定的社會(huì)、公益建設(shè)條件土地用途無(wú)特別限制及要求土地用途無(wú)特別限制及要求相關(guān)術(shù)語(yǔ)生地：指空間地、田地、未開(kāi)墾地等不具備使用條件的土地。熟地：指三通一平或七通一平，具備使用條件的土地。征用土地：指國(guó)家為了公共利益的需要，可依照法律規(guī)定對(duì)集體所有的土地實(shí)行征用。紅線圖：又叫（宗地圖），是按一定比例尺制作的用以標(biāo)示一宗地的用地位置、界線和面積的地形平面圖。它由政府土地管理部門(mén)頒發(fā)給土地使用權(quán)受讓者，受讓者只能在紅線范圍內(nèi)施工建房； 關(guān)于建筑房屋建筑分類(lèi)： 工業(yè)建筑：廠房、生產(chǎn)及輔助車(chē)間等 農(nóng)業(yè)建筑：糧倉(cāng)、養(yǎng)雞場(chǎng)等 民用建筑：住宅、宿舍、公寓

51、、商業(yè)等民用建筑分類(lèi): 按結(jié)構(gòu)類(lèi)型分： 1、磚木結(jié)構(gòu) 2、磚混結(jié)構(gòu) 3、鋼筋混凝土結(jié)構(gòu) 4、鋼結(jié)構(gòu) 按建筑層數(shù)或總高度分民用建筑的構(gòu)造組成 各種不同功能的房屋，一般都是由基礎(chǔ)、墻、柱、梁、樓板層、地面、樓梯、屋頂、門(mén)、窗等基本部分所組成；此外，還有陽(yáng)臺(tái)、雨篷、臺(tái)階、窗臺(tái)、雨水管、明溝或散水，以及其它一些構(gòu)配件。 1.基礎(chǔ)： 位于墻或柱的最下部，是房屋與地基接觸的部分，起支承建筑物的作用，并把建筑物的全部荷載傳遞給地基 2.墻： 外墻起抵御風(fēng)霜雨雪的作用 內(nèi)墻起分隔房屋內(nèi)部空間的作用 承重墻起傳遞荷載給基礎(chǔ)的承重作用 非承重墻起分割作用 3.柱：將上部結(jié)構(gòu)所承受的荷載傳遞給地基的承重構(gòu)件 4.

52、梁：將支承其上的結(jié)構(gòu)所承受的荷載傳遞給墻或柱的承重構(gòu)件 5.樓板層、地面：將房屋的內(nèi)部空間按垂直方向分隔成若干層，并承受作用在其上的荷載，連同自重一起傳給墻或其它承重構(gòu)件。 6. 樓梯：房屋的垂直交通設(shè)施 7.屋頂：位于房屋的最上部，它是承重結(jié)構(gòu)，也是圍護(hù)結(jié)構(gòu)，承受作用在其上的荷載，連同自重一起，傳給墻或其它的承重構(gòu)件，同時(shí)起抵御風(fēng)霜雨雪和保溫隔熱等作用 8.門(mén)窗：門(mén)的主要功能是交通和疏散；窗的主要功能是采光和通風(fēng)，還可供眺望之用。相關(guān)術(shù)語(yǔ)1、框架結(jié)構(gòu)： 指以鋼筋混凝土澆搗成承重梁和柱，再用輕質(zhì)板材填充物（ 膨脹珍珠巖、浮石等）隔墻分戶(hù)裝配而成的住宅。優(yōu)點(diǎn)： 可自由分割，組成靈活的使用空間缺點(diǎn)

53、： 抗震性能差，不宜家具布置和裝修2、剪力墻結(jié)構(gòu)： 用鋼筋混凝土墻板來(lái)代替框架結(jié)構(gòu)中的梁柱，以鋼筋混凝土墻板來(lái)承受來(lái)自豎向和水平力的結(jié)構(gòu)。特點(diǎn)： 剛度大、空間整體性好，房間內(nèi)不外露梁、柱楞角，便于室內(nèi)布置，方便使用。是高層住宅最為廣泛采用的一種結(jié)構(gòu)形式，具有良好的抗震性能，不足之處在于結(jié)構(gòu)自重大3、框剪結(jié)構(gòu)： 框架剪力墻結(jié)構(gòu)也稱(chēng)框剪結(jié)構(gòu)，這種結(jié)構(gòu)是在框架結(jié)構(gòu)中布置一定數(shù)量的剪力墻，構(gòu)成靈活自由的使用空間，滿(mǎn)足不同建筑功能的需求，同時(shí)又有足夠的剪力墻，有相當(dāng)大的剛度。特點(diǎn)：一般樓梯間和電梯間是剪力墻，其余是框架結(jié)構(gòu)，用于住宅樓較多，可以方便住戶(hù)更改房間。現(xiàn)在一般二十幾層的住宅樓都是框架剪力墻結(jié)構(gòu)

54、，相對(duì)于全剪力墻結(jié)構(gòu)節(jié)約成本，又方便住戶(hù)。不過(guò)如果樓層過(guò)高，或者當(dāng)?shù)赜刑厥饪拐鹨蟮脑?huà)，就要用全剪力墻結(jié)構(gòu)，或者鋼結(jié)構(gòu)。4、伸縮縫：指為防止建筑物構(gòu)件由于氣候溫度變化（熱漲、冷縮），使結(jié)構(gòu)產(chǎn)生裂縫或破壞而沿房屋長(zhǎng)度方向的適當(dāng)部位豎向設(shè)置的一條構(gòu)造縫。伸縮縫是將基礎(chǔ)以上的建筑構(gòu)件如墻體、樓板、屋頂（木屋頂除外）等分成兩個(gè)獨(dú)立部分，使建筑物沿長(zhǎng)方向可做水平伸縮。5、沉降縫 ：為防止建筑物各部分由于地基不均勻沉降引起房屋破壞所設(shè)置的垂直縫6、防震縫：為減輕或防止相鄰結(jié)構(gòu)單元由地震作用引起的碰撞而預(yù)先設(shè)置的間隙。房地產(chǎn)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)三通一平：是指水通、電通、路通及場(chǎng)地平整； 七通一平：是指水通、電通、路通、

55、排水通、排污通、通訊通、煤氣通及場(chǎng)地平整； 五證：a.建設(shè)用地規(guī)劃許可證；b建設(shè)工程規(guī)劃許可證；c.建設(shè)工程開(kāi)工證； d.國(guó)有土地使用證；e.商品房預(yù)售許可證兩書(shū)：a商品房質(zhì)量保證書(shū)、b商品房使用說(shuō)明書(shū)一表：商品房竣工驗(yàn)收備案表總用地面積：經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門(mén)劃定的用地范圍內(nèi)的土地面積； 建設(shè)用地面積（凈用地面積）：經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門(mén)劃定的建設(shè)用地范圍內(nèi)的土地面積； 總建筑面積：指在建設(shè)用地范圍內(nèi)單棟或多棟建筑物地面以上及地面以各層建筑面積之和；容積率：是指總建筑面積與建設(shè)用地面積之比值。（如：在10萬(wàn)平方米的土地上，有20萬(wàn)平方米的建筑總面積，其容積率為2.0） 建筑面積：指建筑物外墻

56、或結(jié)構(gòu)外圍水平投影面積之和，包括陽(yáng)臺(tái)、挑廊、地下室、室外樓梯等。且具備有上蓋、結(jié)構(gòu)牢固、層高2.2m以上（含2.2m）的永久建筑。建筑密度：建設(shè)用地范圍內(nèi)所有建筑物基底面積之和與建設(shè)用地面積的比率；（如：在10萬(wàn)平方米的土地上，建筑用地凈面積為8萬(wàn)平方米，其建筑覆蓋率為0.8建筑密度為80%） 綠地率：建設(shè)用地范圍內(nèi)所有綠地面積之和與建設(shè)用地面積之比率。綠地面積的計(jì)算不包括屋頂、天臺(tái)和垂直綠化；綠化率：建設(shè)用地范圍內(nèi)全部綠化和植物水平投影面積之和與建設(shè)用地面積的比率； 房屋銷(xiāo)售面積：房屋按套（單元）出售時(shí)，房屋銷(xiāo)售面積為該套（單元）的建筑面積，即為該套（單元）的使用面積與該套（單元）應(yīng)分?jǐn)偟墓?/p>

57、用建筑面積之和； 套內(nèi)使用面積：指室內(nèi)實(shí)際能使用的面積，不包括墻體、柱子等結(jié)構(gòu)面積，公共建筑面積：各產(chǎn)權(quán)主共同占有或共同使用的建筑面積，可分為應(yīng)分?jǐn)偟墓步ㄖ娣e和不能分?jǐn)偟墓步ㄖ娣e；使用率：使用面積和建筑面積的比般高層塔樓在72至75之間，板樓在78至80之間層高：下層地板面或樓板面到上層樓板面之間的距離。凈高：凈高是指層高減去樓板厚度的凈剩值； 公攤面積 ：商品房分?jǐn)偟墓媒ㄖ娣e主要由兩部分組成： a, 電梯井、樓梯間、垃圾道、變電室、設(shè)備室、公共門(mén)廳和過(guò)道等功能上為整樓建筑服務(wù)的公共用房和管理用房的建筑面積； b, 各單元與樓宇公共建筑空間之間的分隔以及外墻（包括山墻）墻體水平投影

58、面積的50。得房率：是指套內(nèi)建筑面積與套（單元）建筑面積之比。 套內(nèi)建筑面積=套內(nèi)使用面積+套內(nèi)墻體面積+陽(yáng)臺(tái)建筑面積。開(kāi)間: 住宅的寬度,指一間房屋內(nèi)一面墻皮到另一面墻皮之間的實(shí)際距離。進(jìn)深 : 房屋的長(zhǎng)度，指一間獨(dú)立的房屋或一幢居住建筑從前墻皮到后墻壁之間的實(shí)際長(zhǎng)度。毛坯房: 指沒(méi)有裝修的房。商品房：是指開(kāi)發(fā)商以市場(chǎng)地價(jià)取得土地使用權(quán)進(jìn)行開(kāi)發(fā)建設(shè)并經(jīng)過(guò)國(guó)土局批準(zhǔn)在市場(chǎng)上流通的房地產(chǎn)，它是可領(lǐng)獨(dú)立房地產(chǎn)證并可轉(zhuǎn)讓、出租、繼承、抵押、贈(zèng)與、交換的房地產(chǎn)。發(fā)展商：專(zhuān)門(mén)從事房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)和經(jīng)營(yíng)的企業(yè)。代理商：經(jīng)政府批準(zhǔn)成立，從事房地產(chǎn)的咨詢(xún)、經(jīng)紀(jì)、評(píng)估等業(yè)務(wù)的中介服務(wù)機(jī)構(gòu)，接受委托代辦房地產(chǎn)的出售、購(gòu)

59、買(mǎi)、出租、承租及物業(yè)咨詢(xún)?cè)u(píng)估報(bào)告、銷(xiāo)售策劃等業(yè)務(wù)提供有償服務(wù)。 期房：指開(kāi)發(fā)商從取得商品房預(yù)售許可證開(kāi)始至取得房地產(chǎn)權(quán)證大產(chǎn)證止，在這一期間的商品房稱(chēng)為期房，消費(fèi)者在這一階段購(gòu)買(mǎi)商品房時(shí)應(yīng)簽預(yù)售合同。期房在港澳地區(qū)稱(chēng)作為買(mǎi)“樓花”，這是當(dāng)前房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商普遍采用的一種房屋銷(xiāo)售方式。購(gòu)買(mǎi)期房也就是購(gòu)房者購(gòu)買(mǎi)尚處于建造之中的房地產(chǎn)項(xiàng)目。現(xiàn)房：指開(kāi)發(fā)商已辦妥房地產(chǎn)權(quán)證（大產(chǎn)證）的商品房，消費(fèi)者在這一階段購(gòu)買(mǎi)商品房時(shí)應(yīng)簽出售合同。在通常意義上指的現(xiàn)房是指項(xiàng)目已經(jīng)竣工可以入住的房屋。 均價(jià): 均價(jià)是指將各單位的銷(xiāo)售價(jià)格相加之后的和數(shù)除以單位建筑面積的和數(shù)，即得出每平方米的均價(jià)。均價(jià)一般不是銷(xiāo)售價(jià)，但也有例

60、外，前段時(shí)期某高層物業(yè)推出的不計(jì)樓層、朝向，以2800元平方米統(tǒng)一價(jià)銷(xiāo)售，即以均價(jià)作銷(xiāo)售價(jià)，也不失為引人矚目的營(yíng)銷(xiāo)策略。基價(jià): 基價(jià)也叫基礎(chǔ)價(jià)，是指經(jīng)過(guò)核算而確定的每平方米商品房基本價(jià)格。商品房的銷(xiāo)售價(jià)一般以基價(jià)為基數(shù)增減樓層，朝向差價(jià)后而得出。 起價(jià): 起價(jià)也叫起步價(jià)，是指某物業(yè)各樓層銷(xiāo)售價(jià)格中的最低價(jià)格，即是起價(jià)。多層住宅，不帶花園的，一般以一樓或頂樓的銷(xiāo)售價(jià)為起價(jià)；帶花園的住宅，一般以二樓或五樓做為銷(xiāo)售的起價(jià)。高層物業(yè)，以最低層的銷(xiāo)售價(jià)為起步價(jià)。房產(chǎn)廣告中常表示元平方米起售，以較低的起價(jià)來(lái)引起消費(fèi)者的注意。預(yù)售價(jià): 預(yù)售價(jià)也是商品房預(yù)（銷(xiāo)）售合同中的專(zhuān)用術(shù)語(yǔ)；預(yù)售價(jià)不是正式價(jià)格，在商品房