客服銷售培訓(xùn)

1、銷售培訓(xùn)銷售培訓(xùn) 2014.7.15 版權(quán)所有，違者必究銷售概論 銷售是一種幫助有需要的人們得到他們所需要東西的過(guò)程，而從事銷售工作的人，則從這個(gè)交換的工程中得到適度的報(bào)酬。因此，如何讓雙方各取所需，彼此感到滿意，形成一種雙贏的局面，就是一種藝術(shù)了。所以，“銷售”可以說(shuō)是一種“雙贏的藝術(shù)”。銷售就是介紹商品提供的利益，以滿足客戶特定需求的過(guò)程。商品當(dāng)然包括著有形的商品及服務(wù)，滿足客戶特定的需求是指客戶特定的欲望被滿足，或者客戶特定的問(wèn)題被解決。能夠滿足客戶這種特定需求的，唯有靠商品提供的特別利益?；窘榻B基本介紹 銷售的定義是能夠找出商品所能提供的特殊利益，滿足客戶的特殊需求。一種幫助有需要的

2、人們得到他們所需要東西的過(guò)程，而從事銷售工作的人，則從這個(gè)交換的過(guò)程中得到適度的報(bào)酬。因此，如何讓雙方各取所需，彼此感到滿意，形成一種雙贏的局面，就是一種藝術(shù)了。所以，“銷售”可以說(shuō)是一種“雙贏的藝術(shù)”。銷售，最簡(jiǎn)單的理解就是從商品或服務(wù)到貨幣的驚險(xiǎn)一躍。通俗的說(shuō)就是尋找有需要者，把東西賣出去。銷售是一種極具挑戰(zhàn)性的工作，每成交一次，心里都會(huì)有種成就感。銷售的基本特征銷售的基本特征 是一種點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的營(yíng)銷方式。點(diǎn)與點(diǎn)之間不是一條直線，而是繞過(guò)所有障礙的一條曲線。銷售是一項(xiàng)報(bào)酬率非常高的艱難工作，也是一項(xiàng)報(bào)酬率最低的輕松工作。銷售，說(shuō)大不大，說(shuō)小不小。小可做一針一線，大可做跨國(guó)集團(tuán)。但究其本質(zhì)，都是

3、相似的。你的行動(dòng)決定了你的報(bào)酬。你可以成為一個(gè)高收入的辛勤工作者，也可以成為一個(gè)收入最低的輕松工作者。這一切完全取決于你對(duì)銷售工作是怎么看怎么想怎么做的。 銷售絕無(wú)一般人心中的艱難、低下，更無(wú)一般人心中的玄妙。它只是一種人生考驗(yàn)和生存方式，只是它以一種自由的、不穩(wěn)定的狀態(tài)存在著。它既可以讓你一分錢也賺不到，又可以讓你發(fā)財(cái)興業(yè)。銷售示范 例如，客戶的目標(biāo)是買太陽(yáng)眼鏡，有的是為了要耍酷；有的是怕陽(yáng)光過(guò)強(qiáng)，怕瞇著眼睛容易增加眼角的皺紋；有的也許是昨天跟男朋友吵了架哭腫了雙眼，沒(méi)有東西遮著紅腫的眼睛，不方便出門，因此要買一副太陽(yáng)眼鏡。每個(gè)人的特殊需求不一樣，及希望遮住紅腫眼睛的兩位客戶的特殊要求。因此

4、，銷售的定義對(duì)我們而言是非常簡(jiǎn)單的。也就是說(shuō)，您能夠找出商品所能提供的特殊利益，滿足客戶的特殊需求，達(dá)到彼此的目的。銷售原則 營(yíng)銷確實(shí)包括一些比較固定的原則，包括：在制定營(yíng)銷戰(zhàn)略時(shí)對(duì)消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)者和分銷商中心地位的尊重。對(duì)每一個(gè)市場(chǎng)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，根據(jù)自己公司的實(shí)力和目標(biāo)選擇前景 最好的細(xì)分市場(chǎng)。對(duì)于每一個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)選擇市場(chǎng)細(xì)分，研究客戶的需要、認(rèn)知、偏好 和購(gòu)買過(guò)程。通過(guò)認(rèn)真定義、創(chuàng)造和交付更好的價(jià)值，在目標(biāo)市場(chǎng)贏得優(yōu)勢(shì)。銷售過(guò)程營(yíng)銷的主要過(guò)程有：（1）機(jī)會(huì)的辨識(shí)（opportunity identification），包括市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)分析、生產(chǎn)決策、市場(chǎng)定位等；（2）新產(chǎn)品開發(fā)（new pr

5、oduct development），包括新產(chǎn)品的研發(fā)、新產(chǎn)品的生產(chǎn)等；（3）對(duì)客戶的吸引(customer attraction)，包括營(yíng)銷策劃、品牌推廣、市場(chǎng)宣傳、產(chǎn)品展示、洽談簽約等；（4）訂單執(zhí)行（order fulfillment），包括產(chǎn)品供應(yīng)、發(fā)貨運(yùn)輸、貨款結(jié)算等；（5）保留客戶，培養(yǎng)忠誠(chéng)(customer retention and loyalty building)，包括售后服務(wù)、定期回訪等。 這些流程都能夠處理得好的話，營(yíng)銷通常都是成功的。如果哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題的話，企業(yè)就會(huì)面臨生存危機(jī)。相關(guān)介紹3.1 銷售抗拒的定義 銷售的過(guò)程主要就是解除抗拒的過(guò)程。在銷售過(guò)程中遇到的所有

6、疑問(wèn)、質(zhì)疑、推脫、拒絕等等問(wèn)題統(tǒng)稱為銷售抗拒。3.2 如何面對(duì)銷售抗拒 每一個(gè)客戶他在購(gòu)買產(chǎn)品當(dāng)中，產(chǎn)生出來(lái)的抗拒是他在購(gòu)買過(guò)程當(dāng)中必然會(huì)發(fā)生的一件事情，是很正常的。如果一個(gè)客戶購(gòu)買，他完全沒(méi)有抗拒，有時(shí)候反而不太正常。 因此要把客戶的抗拒當(dāng)成是客戶在提問(wèn)，而銷售人員要做的就是有技巧的解答這個(gè)問(wèn)題抗拒分類及方法抗拒分類及方法1、沉默型抗拒 這類客戶 在跟你接觸的整個(gè)過(guò)程當(dāng)中他是表現(xiàn)得比較冷漠的，也不太說(shuō)話的，他只是很冷靜地坐在那里。這時(shí)候你所需要做的事情是，你要想辦法讓你的客戶多說(shuō)話，要多問(wèn)你的客戶一些問(wèn)題。因?yàn)楫?dāng)他越沉默的時(shí)候，常常就表示你越不能提起他的購(gòu)買興趣和意愿，所以要讓他多說(shuō)話。你要

7、問(wèn)他一些開放式的問(wèn)題。什么叫開放式的問(wèn)題，你要引導(dǎo)他多談?wù)勊麄冏约簩?duì)你的產(chǎn)品，對(duì)你的服務(wù)的看法，對(duì)他們需求感興趣的看法。只要你能夠多引起他們來(lái)多說(shuō)話，那么他就會(huì)更容易的把注意力和興趣放在你身上以及你的產(chǎn)品身上。所以鼓勵(lì)這種沉默型客戶多說(shuō)話，多問(wèn)一問(wèn)他們的看法，多問(wèn)問(wèn)他們的意見，從他們的回答過(guò)程當(dāng)中，你就比較容易的找出他們的那一棵櫻桃樹。所以接下來(lái)，你就可以集中注意力能夠去創(chuàng)造和提升他的興趣。 2 2、借口型抗拒、借口型抗拒 常常有客戶一提出來(lái)就抗拒，有經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)員一聽就知道是借口。他知道這不是顧客真的不買的原因。借口只是敷衍你，比如說(shuō)，“你這個(gè)東西太貴了，我沒(méi)有興趣?！薄拔医裉鞗](méi)有時(shí)間，我需要

8、再考慮考慮?！币宦牼椭朗墙杩凇Ｋ猿３Ｅ龅竭@種借口型抗拒的時(shí)候，首先你可能需要做的是針對(duì)于借口型抗拒的第一步，先不要理他。先不要理會(huì)他這種借口型的抗拒。因?yàn)檫@些借口型的抗拒根本不是他不買產(chǎn)品的主要原因。所以你何必要去理會(huì)呢？那當(dāng)然你也不能完全的不當(dāng)一回事，你還是要去處理，只是用忽略的方式去處理。怎么去處理呢？“張先生，我想你所提到的這些問(wèn)題是非常重要的，我想價(jià)錢是每一個(gè)人都會(huì)考慮到因素，所以我們待會(huì)兒可以專門地來(lái)討論你認(rèn)為價(jià)錢上面的問(wèn)題。在我們?cè)谟懻摰絻r(jià)錢問(wèn)題之前，我想先花個(gè)幾分鐘來(lái)告訴你我們的產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，為什么我們過(guò)去有這么多的客戶會(huì)向我們購(gòu)買我們的產(chǎn)品，而為什么你也應(yīng)該可能考慮向我們購(gòu)買

9、而不是向別人購(gòu)買?！表槃?shì)再去介紹你的產(chǎn)品、服務(wù)、及優(yōu)點(diǎn)。 3、批評(píng)型抗拒 有時(shí)候客戶會(huì)對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)、公司甚至你這個(gè)人會(huì)提出一些負(fù)面的一些批評(píng)。他會(huì)批評(píng)你的產(chǎn)品的質(zhì)量，可能會(huì)批評(píng)你們產(chǎn)品的價(jià)錢。碰到這種批評(píng)型抗拒的時(shí)候，你所需要做的第一件事情就是，切記不要去跟你的客戶產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)，不要去批評(píng)他，一定要跟他站在戰(zhàn)線上，你要去理解他、尊重他。4、問(wèn)題型抗拒 客戶常常會(huì)提出一些問(wèn)題來(lái)考驗(yàn)?zāi)?，他?huì)問(wèn)很多你想到的或是你想不到的問(wèn)題。所以每當(dāng)客戶提出問(wèn)題來(lái)考驗(yàn)?zāi)愕臅r(shí)候，事實(shí)上等于客戶在跟你要求更多的信息。如果客戶對(duì)你的產(chǎn)品不提任何的問(wèn)題，表示他對(duì)你的產(chǎn)品有可能根本不感興趣，他不想了解你產(chǎn)品的有關(guān)內(nèi)容。 當(dāng)然

10、，首先你必須對(duì)你銷售的產(chǎn)品要有充分的知識(shí)和認(rèn)識(shí)，否則顧客問(wèn)你的問(wèn)題，你一問(wèn)三不知，那么這種抗拒你是完全沒(méi)有辦法解除的。 5、表現(xiàn)型抗拒 有很多的客戶，他喜歡在你的面前顯示他的專業(yè)知識(shí)，他很喜歡讓你知道今天他非常了解你的產(chǎn)品，甚至他比你還要專業(yè)，顯示他自己是行家。我想很多朋友都會(huì)碰到這樣子的客戶。碰到這種客戶你的處理方式一定要記得稱贊他的專業(yè)，即使他所講的事情是錯(cuò)誤的。6、主觀性抗拒 客戶對(duì)于你這個(gè)人有所不太滿意。你可以感覺(jué)你跟顧客間相處的那個(gè)氛圍都不太對(duì)勁，感覺(jué)自己沒(méi)有親和力，客戶可能會(huì)對(duì)自己不滿意，所以這時(shí)候表示什么呢？表示你的親和力跟客戶建立得太差了，可能你談得太多關(guān)于你自己的產(chǎn)品、公司、

11、服務(wù)以及關(guān)于你所關(guān)心的事情，你可能把注意力放在客戶身上的時(shí)間太少了，所以這時(shí)候你應(yīng)該做的事情是，趕快地去重新建立你跟客戶之間的親和力，贏取他的好感以及信賴度。這時(shí)候你應(yīng)該要少說(shuō)話了，要多發(fā)問(wèn)、多請(qǐng)教，讓客戶多談一談他的看法，我想這是很重要的一件事情。 7、懷疑型抗拒 客戶不相信你的東西，是不是真的那么好。你跟客戶解說(shuō)你的產(chǎn)品和服務(wù)，你的優(yōu)點(diǎn)，你的長(zhǎng)處，客戶一下抱持著一種懷疑的態(tài)度。他不相信你的產(chǎn)品真的會(huì)給他帶來(lái)這一些利益。所以這時(shí)候你所需要做的事情是要趕快地要去證明為什么你的產(chǎn)品會(huì)給他帶來(lái)這些利益，去證明為什么你講的話是具有信服力的。 實(shí)質(zhì)內(nèi)涵 站在顧客的立場(chǎng)來(lái)說(shuō)，就是這下面的最簡(jiǎn)單的五句話：

12、買得明白、買得放心、買得滿意、買得舒服、買得有價(jià)值。 銷售，它是一種時(shí)間的積累，專業(yè)知識(shí)的積累，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的積累，行業(yè)人脈的積累。它打破了傳統(tǒng)的生存手段，它打破了固有的工作模式，以一種完全嶄新的面貌，記入經(jīng)濟(jì)發(fā)展的史冊(cè)中。在它的身上，體現(xiàn)著自尊與自卑，驕傲與低微。它絕對(duì)因人而異，不同的銷售人員代表著產(chǎn)品不同的價(jià)值。在人們心目當(dāng)中，即佩服頂尖銷售人員侃侃而談的演講、瀟灑不凡的性格魅力，又無(wú)時(shí)無(wú)刻不在鄙視低微的銷售人員。它既是鴻毛，又是泰山；既是企業(yè)的命脈，又是所謂“流浪漢”的家。每個(gè)人都在感嘆：它具有如此懸殊的差別，它具有如此不可攀登的頂峰。 銷售，它是改善生活品質(zhì)的一面鏡子。無(wú)論是高是矮，是胖是

13、瘦，盡顯其中。它可以剖析每一個(gè)人，深可見骨；它又可以分解每一個(gè)人，讓他死去；它還可以重組每一個(gè)人，讓他重生！不可理喻，又不可言表。智者自強(qiáng)不息，愚者障礙重重。 當(dāng)遇到困難的時(shí)候，我們一定會(huì)思考“做普通銷售員還是當(dāng)銷售精英”。 實(shí)質(zhì)內(nèi)涵 不可忽視自身潛力和學(xué)習(xí)新知識(shí)。天下無(wú)賊中的黎叔有句名言：“21世紀(jì)什么最貴？人才！”一個(gè)真正的人才，他應(yīng)具備是全方位的東西，不僅是學(xué)歷的標(biāo)準(zhǔn)，更應(yīng)該懂得總結(jié)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和工作中的感想。企業(yè)沒(méi)有杰出的人才還談什么企業(yè)未來(lái)。因此，21世紀(jì)是人才的世紀(jì)。如果你是一位頂尖的銷售人才，你就能領(lǐng)袖自己的未來(lái)。 如果你是一個(gè)具有挑戰(zhàn)個(gè)性的人，最終一定能成為頂尖的銷售精英。 每個(gè)人

14、都有自己選擇的權(quán)力，你可以選擇其他的業(yè)務(wù)做，更可以選擇你自己想做的事情。但是，成功的銷售精英85%來(lái)源于堅(jiān)持不懈的努力和工作態(tài)度。 實(shí)質(zhì)內(nèi)涵 當(dāng)銷售精英，較為復(fù)雜；你的力量主要源于性格潛能和平時(shí)努力塑造出來(lái)的影響力。要做一名成功的銷售精英，工作態(tài)度與能力非常重要。銷售精英能領(lǐng)袖眾人，促動(dòng)別人自覺(jué)甘心行動(dòng)。普通的銷售人員只是一個(gè)被人支配者，讓別人感到渺小。你是銷售精英嗎？想成為一名銷售精英，首要問(wèn)題是你要知道自我優(yōu)勢(shì)如何發(fā)揮。在人才流動(dòng)與變化萬(wàn)千的競(jìng)爭(zhēng)中，發(fā)現(xiàn)自己是誰(shuí)，真實(shí)的認(rèn)識(shí)你自己。你想成為一個(gè)什么樣的人？是建立自尊的基礎(chǔ)。 儒家之“修身”、“反求諸己”、“不欺暗室”的原則，西方之宗教教律，

15、圍繞這題目落墨很多，到書店、在網(wǎng)上，自我優(yōu)勢(shì)增值的書和成功銷售秘訣多不勝數(shù)。我認(rèn)為自我優(yōu)勢(shì)塑造是一種理性的選擇：是培養(yǎng)理性力量的基本功，是人把知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)變?yōu)槟芰Φ拇呋瘎?實(shí)質(zhì)內(nèi)涵 這“化學(xué)反應(yīng)”由一系列的問(wèn)題開始，人生在不同的階段中，要經(jīng)常反思自問(wèn)：我想成為一個(gè)什么樣的人？我有偉大的理想和目標(biāo)嗎？我有打拼命運(yùn)的決心，但我有沒(méi)有面對(duì)恐懼的勇氣？我有信息和發(fā)展機(jī)會(huì)，但我有沒(méi)有實(shí)用智能的心思？ 我自信、有能力、天賦過(guò)人，但有沒(méi)有面對(duì)順流逆流時(shí)懂得恰如其分處理的本事？你的答案可能因時(shí)、因事、因處境，審時(shí)度勢(shì)而有所不同，但思索是上天恩賜人類捍衛(wèi)命運(yùn)的盾牌。很多人總是不愿把自我優(yōu)勢(shì)與交好運(yùn)混為一談，這

16、是一種消極無(wú)奈，在某種程度上是不負(fù)責(zé)任的人生態(tài)度。 實(shí)質(zhì)內(nèi)涵 世界華人首富李嘉誠(chéng)先生，他年輕時(shí)也是一名推銷員。他14歲，還是窮小子一個(gè)的時(shí)候，他對(duì)自己有一很簡(jiǎn)單的成功方法我必須賺取足夠一家勉強(qiáng)存活的費(fèi)用。我知道沒(méi)有知識(shí)我改變不了命運(yùn)，我知道今天的我沒(méi)有本錢好高騖遠(yuǎn)。我也想飛得更高，在腦袋中常常記起他祖母的感嘆：“阿誠(chéng)，我們什么時(shí)候能像潮州城中的某某人那么富有？“我可不要像希臘神話中伊卡洛斯(Icarus)一樣，憑仗蠟做的翅膀翱翔而墮下。一方面我緊守角色，雖然我當(dāng)時(shí)只是小工，但我堅(jiān)持每樣交托給我的事，都做得妥當(dāng)出色；另一方面絕不浪費(fèi)時(shí)間，把任何剩下來(lái)的一分一毫都用來(lái)購(gòu)買實(shí)用的舊書籍。因?yàn)槿绻啡?/p>

17、學(xué)問(wèn)知識(shí)，程度上與人相距甚遠(yuǎn)，那么運(yùn)氣來(lái)臨的時(shí)候也不知道。 還有一重要小點(diǎn)，講究?jī)x容整齊清潔是自律的表現(xiàn)，但能選擇自律心靈態(tài)度的人更容易備受欣賞。李嘉誠(chéng)先生在22歲時(shí)，他成立了公司以后，進(jìn)取奮斗的品德和性格對(duì)他而言層次有所不同。這時(shí)“能忍”“和“任勞任怨”的意志力需要被賦予新的內(nèi)涵。意志力需要和知識(shí)相結(jié)合，靜態(tài)管理自我的方法要伸延至動(dòng)態(tài)管理，問(wèn)題的核心在如何避免聰明組織干愚蠢的事。成功也許沒(méi)有既定的方程式，失敗的因子卻顯而易見，建立減低失敗的架構(gòu)，是步向成功的快捷方式?！叭绻币辉~對(duì)我有新的意義，多層思量和多方能力皆有極大的價(jià)值，要知道“后見之明”在商業(yè)社會(huì)中只有很狹隘的貢獻(xiàn)?，F(xiàn)代銷售 現(xiàn)代銷

18、售理念認(rèn)為： 銷售是一種顧問(wèn)式銷售，只有以客戶顧問(wèn)的方式進(jìn)行銷售才能獲得銷售成功。網(wǎng)絡(luò)銷售 隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，人們獲取信息的渠道已經(jīng)不再局限于傳統(tǒng)渠道，企業(yè)的新型銷售渠道正一步步地建立起來(lái)。網(wǎng)絡(luò)銷售是企業(yè)整體營(yíng)銷戰(zhàn)略的一個(gè)組成部分，是建立在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)之上、借助于互聯(lián)網(wǎng)特性來(lái)實(shí)現(xiàn)一定營(yíng)銷目標(biāo)的一種營(yíng)銷手段。 目前主要的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)有：Baidu營(yíng)銷、GOOGLE營(yíng)銷、YAHOO營(yíng)銷、TAOBAO營(yíng)銷、ALIBABA營(yíng)銷、其它各行業(yè)網(wǎng)站營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)銷售7 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的定義 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是以互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)為媒體，以新的方式、方法和理念實(shí)施營(yíng)銷活動(dòng)，更有效地促成個(gè)人和組織交易活動(dòng)的實(shí)現(xiàn)。3.8 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的特點(diǎn) 市場(chǎng)營(yíng)

19、銷中最重要也最本質(zhì)的是組織和個(gè)人之間進(jìn)行信息傳播 和交換,如果沒(méi)有信息交換,交易也就是無(wú)本之源。(1)跨時(shí)空。 營(yíng)銷的最終目的是占有市場(chǎng)份額?；ヂ?lián)網(wǎng)具有的超載時(shí)間約束和空間限制進(jìn)行信息交換的特點(diǎn)，使得脫離時(shí)空限制達(dá)成交易成為可能，企業(yè)能有更多的時(shí)間和更多的空間進(jìn)行營(yíng)銷，可每周7天，每天24小時(shí)隨時(shí)隨地提供全球的營(yíng)銷服務(wù)。(2)多媒體。 互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)被設(shè)計(jì)成可以傳輸多種媒體的信息，如文字、聲音、圖象等息，使得為達(dá)成交易而進(jìn)行的信息交換可以多種形式進(jìn)行，可以充分發(fā)揮營(yíng)銷人員的創(chuàng)造性和能動(dòng)性。(3)交互式。 互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)可以展示商品目錄，聯(lián)結(jié)資料庫(kù)，提供有關(guān)商品信息的查詢，可以和顧客做互動(dòng)雙向溝通，可以收集

20、市場(chǎng)情報(bào)，可以進(jìn)行產(chǎn)品測(cè)試與消費(fèi)者滿意調(diào)查等，是產(chǎn)品、設(shè)計(jì)、商品信息提供以及服務(wù)的最佳工具。網(wǎng)絡(luò)銷售 (4)擬人化?；ヂ?lián)網(wǎng)絡(luò)上的促銷是一對(duì)一的、理性的、消費(fèi)者主導(dǎo)的、非強(qiáng)迫性的、循序漸進(jìn)式的 ，而且是一種低成本與人性化的促銷，避免推銷員強(qiáng)使推銷的干擾，并通過(guò)信息提供與交互式交談，與消費(fèi)者建立長(zhǎng)期良好的關(guān)系。(5)成長(zhǎng)性?；ヂ?lián)網(wǎng)絡(luò)使用數(shù)量快速成長(zhǎng)并遍及全球，使用者多半年輕，屬于中產(chǎn)階級(jí)，具有高教育水平。由于這部分群體購(gòu)買力強(qiáng)而且具有很強(qiáng)的市場(chǎng)影響力，因此是一個(gè)極具開發(fā)潛力的市場(chǎng)。(6)整合性?；ヂ?lián)網(wǎng)絡(luò)上的營(yíng)銷可由商品信息至收款、售后服務(wù)一氣呵成，因此也是一種全程的營(yíng)銷渠道。另外，企業(yè)可以借助互聯(lián)

21、網(wǎng)絡(luò)將不同的營(yíng)銷活動(dòng)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃和協(xié)調(diào)實(shí)施，以統(tǒng)一的傳播資訊向消費(fèi)者傳達(dá)信息，避免不同的傳播渠道中的不一致性產(chǎn)生的消極影響。(7)超前性?；ヂ?lián)網(wǎng)絡(luò)是一種功能強(qiáng)大的營(yíng)銷工具，它同時(shí)兼渠道，促銷，電子交易，互動(dòng)顧客服務(wù)以及市場(chǎng)信息分析與提供等多種功能。它所具備的一對(duì)一營(yíng)銷能力，恰好符合定制營(yíng)銷與直復(fù)營(yíng)銷的未來(lái)趨勢(shì)。網(wǎng)絡(luò)銷售(8)高效性。 電腦可存儲(chǔ)大量的信息供消費(fèi)者查詢,可傳送的信息數(shù)量與精確度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)其他媒體，并能順應(yīng)市場(chǎng)需要,及時(shí)更新產(chǎn)品或調(diào)整價(jià)格，因此能及時(shí)有效地了解并滿足顧客的需求。(9)經(jīng)濟(jì)性。 通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行信息交換，代替以前的實(shí)物交換，一方面可以減少印刷與郵遞的成本，可以無(wú)店銷售，

22、免交租金，節(jié)約水電與人工成本，另一方面可以減少由遷回多次交換帶來(lái)的損耗。(10)技術(shù)性。 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是建立在以高技術(shù)作為支撐的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，企業(yè)實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷必須有一定的技術(shù)投入和技術(shù)支持，改變傳統(tǒng)的組織形態(tài)，提升信息管理部分的功能，引進(jìn)懂營(yíng)銷與電腦技術(shù)的復(fù)合型人才，在未來(lái)能具備市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。網(wǎng)絡(luò)銷售 影響因素 在信息爆炸和產(chǎn)品豐富的信息社會(huì)中，酒香也怕巷子深，如何抓住網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的注意力這種稀缺的商業(yè)資源，便成為企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷成敗的關(guān)鍵。在目標(biāo)市場(chǎng)確定之后，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷管理者首當(dāng)其沖的應(yīng)當(dāng)是考慮以何種方式和手段盡快抓住目標(biāo)顧客的注意力。 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)是一種典型的注意力經(jīng)濟(jì)。注意力經(jīng)濟(jì)這一概念是邁克爾戈德

23、海伯在1997年發(fā)表的一篇題為注意力購(gòu)買者的文章中提出來(lái)的。戈德海伯指出，在以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的信息社會(huì)中，各種信息浩如煙海，對(duì)人來(lái)說(shuō)，信息已經(jīng)不再是一種稀缺的資源，而是相對(duì)過(guò)剩，稀缺的資源是人的注意力。因此，目前以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的新經(jīng)濟(jì)，其實(shí)質(zhì)就是注意力經(jīng)濟(jì)。在這種社會(huì)形態(tài)中，最重要的資源不是傳統(tǒng)意義上貨幣資本，也不是信息本身，而是注意力，注意力是虛擬經(jīng)濟(jì)的硬通貨。網(wǎng)絡(luò)銷售 信息 要管理好一個(gè)企業(yè)，必須管理好它的未來(lái)；而管理未來(lái)就是管理信息。在網(wǎng)絡(luò)化信息時(shí)代，消費(fèi)者需求的多樣化、個(gè)性化趨勢(shì)有增無(wú)減，賣者之間的競(jìng)爭(zhēng)將空前激烈，只有那些以閃電般的速度掌握營(yíng)銷環(huán)境信息，了解消費(fèi)者需求和競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展趨勢(shì)，找

24、出對(duì)手弱點(diǎn)，并以最快的速度投入或占領(lǐng)市場(chǎng)的企業(yè)，才能實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策劃要以進(jìn)一步完善并充分利用企業(yè)營(yíng)銷信息系統(tǒng)為基礎(chǔ)，利用快速高效的電子信息處理技術(shù)，對(duì)顧客、競(jìng)爭(zhēng)者以及其他環(huán)境因素進(jìn)行快速、準(zhǔn)確、全面的分析，為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方案的制定提供科學(xué)的依據(jù)。網(wǎng)絡(luò)銷售 軟營(yíng)銷 由于互聯(lián)網(wǎng)具有信息共享、交流成本低廉、傳遞速度快等特點(diǎn)，因此網(wǎng)絡(luò)是一柄雙刃劍：一方面形成了網(wǎng)上信息自由，另一方面又為信息的泛濫提供了便利。這就決定了企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)上向顧客提供信息時(shí)，必須遵循一定的規(guī)則-網(wǎng)絡(luò)禮儀，即決不向顧客進(jìn)行強(qiáng)制性的信息灌輸，決不在未經(jīng)顧客允許的情況下讓企業(yè)的任何信息闖進(jìn)顧客的私人生活，或?qū)⑾M(fèi)者

25、的個(gè)人資訊向第三方透露。所以，真正的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是一種軟營(yíng)銷。軟營(yíng)銷是相對(duì)于工業(yè)化大規(guī)模生產(chǎn)時(shí)代的強(qiáng)勢(shì)營(yíng)銷而言的。強(qiáng)勢(shì)營(yíng)銷往往用不斷的廣告轟炸和死磨硬纏的人員推銷向顧客強(qiáng)行灌輸信息。因此，軟營(yíng)銷與強(qiáng)勢(shì)營(yíng)銷的一個(gè)根本區(qū)別就在于：軟營(yíng)銷的主動(dòng)方是消費(fèi)者，而強(qiáng)勢(shì)營(yíng)銷的主動(dòng)方是企業(yè)。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代個(gè)性化消費(fèi)需求的回歸，使消費(fèi)者在心理上自己成為主動(dòng)方，而網(wǎng)絡(luò)的互動(dòng)性又為他們成為主動(dòng)方提供了條件。他們不歡迎不請(qǐng)自到的廣告，但他們會(huì)在某種個(gè)性化需求的驅(qū)動(dòng)下，主動(dòng)到網(wǎng)上尋找相關(guān)的信息、廣告。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策劃應(yīng)考慮如何適應(yīng)這種新的環(huán)境和要求，使企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷成為真正的軟營(yíng)銷。網(wǎng)絡(luò)銷售12 顧客讓渡價(jià)值 企業(yè)要在競(jìng)爭(zhēng)中戰(zhàn)勝對(duì)手

26、，吸引更多潛在顧客，就必須向顧客提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手具有更多顧客讓渡價(jià)值的產(chǎn)品。網(wǎng)絡(luò)信息化時(shí)代為顧客比較和評(píng)估不同企業(yè)的產(chǎn)品（服務(wù)）的價(jià)值或效用提供了十分便利的條件。1994年，菲利普科特勒提出了顧客讓渡價(jià)值的概念。顧客讓渡價(jià)值是指顧客總價(jià)值與顧客總成本之間的差額。顧客總價(jià)值是指顧客購(gòu)買某一產(chǎn)品與服務(wù)所期望獲得的一組利益，它包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值等。顧客總成本是指顧客購(gòu)買某一產(chǎn)品所耗費(fèi)的各種成本的總和，包括貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本和體力成本等。顧客在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，往往從價(jià)值與成本兩個(gè)方面進(jìn)行比較分析，從中選擇出價(jià)值最高、成本最低，即顧客讓渡價(jià)值最大化的產(chǎn)品作為優(yōu)先選購(gòu)的對(duì)象。因

27、此，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策劃必須貫徹顧客價(jià)值：一是考慮如何通過(guò)改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)、人員與形象，提高產(chǎn)品的總價(jià)值；二是考慮如何通過(guò)降低生產(chǎn)與銷售成本，減少顧客購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)間、精神與體力的耗費(fèi)，從而降低貨幣成本與非貨幣成本。網(wǎng)絡(luò)銷售 創(chuàng)新 網(wǎng)絡(luò)為顧客對(duì)不同企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)所能帶來(lái)的效用和價(jià)值進(jìn)行比較帶來(lái)了極大的便利。在個(gè)性化消費(fèi)需求日益彰顯的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷環(huán)境中，通過(guò)創(chuàng)新，創(chuàng)造與顧客的個(gè)性化需求相適應(yīng)的產(chǎn)品特色和服務(wù)特色，是提高效用和價(jià)值的關(guān)鍵。特別的奉獻(xiàn)才能換來(lái)特別的回報(bào)。創(chuàng)新帶來(lái)特色，特色不僅意味著與眾不同，而且意味著額外的價(jià)值。在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方案的策劃過(guò)程中，必須在深入了解網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷環(huán)境尤其是顧客需求和競(jìng)爭(zhēng)者動(dòng)向的基礎(chǔ)

28、上，努力營(yíng)造旨在增加顧客價(jià)值和效用，為顧客所歡迎的產(chǎn)品特色和服務(wù)特色。網(wǎng)絡(luò)銷售 關(guān)系營(yíng)銷 在網(wǎng)絡(luò)化信息時(shí)代，新的市場(chǎng)環(huán)境導(dǎo)致企業(yè)與客戶的關(guān)系發(fā)生本質(zhì)性的變化，搶占市場(chǎng)的關(guān)鍵已從管理營(yíng)銷組合變成管理企業(yè)與顧客的互動(dòng)關(guān)系?，F(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷的發(fā)展趨勢(shì)表現(xiàn)為從交易營(yíng)銷轉(zhuǎn)向關(guān)系營(yíng)銷：不僅強(qiáng)調(diào)贏得用戶，而且強(qiáng)調(diào)長(zhǎng)期地?fù)碛锌蛻?；從著眼于短期利益轉(zhuǎn)向重視長(zhǎng)期利益；從單一銷售轉(zhuǎn)向建立友好合作關(guān)系；從以產(chǎn)品性能為核心轉(zhuǎn)向以產(chǎn)品或服務(wù)給客戶帶來(lái)的利益為核心；從不重視客戶服務(wù)轉(zhuǎn)向高度承諾。這就要求網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方案的策劃，必須圍繞處理好與顧客的關(guān)系這個(gè)核心來(lái)展開，把服務(wù)、質(zhì)量和營(yíng)銷有機(jī)結(jié)合起來(lái)，通過(guò)與顧客建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系，實(shí)

29、現(xiàn)長(zhǎng)期擁有客戶的目標(biāo)。網(wǎng)絡(luò)銷售 品牌營(yíng)銷 現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)，不僅是質(zhì)量、價(jià)格和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，更是品牌的競(jìng)爭(zhēng)。品牌不僅是企業(yè)、產(chǎn)品和服務(wù)的標(biāo)識(shí)，而且是一種反映企業(yè)綜合實(shí)力和經(jīng)營(yíng)水平的無(wú)形資產(chǎn)，在企業(yè)商戰(zhàn)中具有舉足輕重的地位和作用。網(wǎng)絡(luò)品牌不僅為網(wǎng)上顧客辨識(shí)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)提供了便利，而且為網(wǎng)上顧客購(gòu)買和消費(fèi)企業(yè)產(chǎn)品提供了信譽(yù)保證。對(duì)網(wǎng)絡(luò)品牌的營(yíng)銷，既有利于擴(kuò)大新顧客，又有利于留住老顧客。雖然品牌形象的傳播要借助傳媒來(lái)進(jìn)行，但品牌形象不是炒作出來(lái)的，而是在不斷提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量的同時(shí)輔以恰當(dāng)?shù)男蜗笸茝V而形成的。因此，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方案的策劃，不僅要注重提高品牌的知名度，更要注重通過(guò)提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量來(lái)提

30、高品牌的美譽(yù)度，通過(guò)整合和優(yōu)化品牌形象的構(gòu)成要素，最終樹立起值得大眾信賴的網(wǎng)絡(luò)品牌網(wǎng)絡(luò)銷售 資源整合 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是以網(wǎng)絡(luò)為工具的系統(tǒng)性的企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，它是在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷的信息流、商流、制造流、物流、資金流和服務(wù)流進(jìn)行管理的。雖然因特網(wǎng)可使企業(yè)克服進(jìn)入全球市場(chǎng)的信息障礙，但在經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)加速調(diào)整、全球化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的環(huán)境下，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已不再局限于研究和開發(fā)某一產(chǎn)品、某一技術(shù)或某一特定資本運(yùn)營(yíng)的價(jià)值，而是要善于研究和比較某一資源的機(jī)會(huì)成本和邊際收益，從而使企業(yè)資本增值最大化。而要實(shí)現(xiàn)這種目標(biāo)，企業(yè)必須以網(wǎng)絡(luò)的商業(yè)化應(yīng)用為楔機(jī)，在全球范圍內(nèi)尋找商業(yè)合作伙伴，建立營(yíng)銷戰(zhàn)略聯(lián)盟，從商品經(jīng)營(yíng)和自身資

31、產(chǎn)的經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)向?qū)ι鐣?huì)資源的經(jīng)營(yíng)。據(jù)專家統(tǒng)計(jì)，同樣的項(xiàng)目，美國(guó)的企業(yè)平均用28%的資本運(yùn)作160%的生意，東南亞國(guó)家的企業(yè)平均用50%資本運(yùn)作100%的生意。導(dǎo)致這種差距的原因在于，一方面我國(guó)企業(yè)管理內(nèi)部資源的水平和效率還有待于進(jìn)一步提高，另一方面我國(guó)企業(yè)不十分善于吸納整合外部資源。所以在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)中，只有那些善于對(duì)資源進(jìn)行有效配置和重組，即靠知識(shí)、智慧和少量資本進(jìn)行經(jīng)營(yíng)的資源整合市場(chǎng)組裝的企業(yè)，才能笑在最后，笑得最美。當(dāng)然，用知識(shí)與智慧整合社會(huì)資源，必須具備兩個(gè)基本前提：其一，必須根據(jù)市場(chǎng)需求進(jìn)行資源整合；其二，必須具有廣泛真誠(chéng)的合作精神。因?yàn)椋袌?chǎng)需求是利潤(rùn)之源，而合作則是對(duì)付激烈競(jìng)爭(zhēng)

32、的最佳手段。銷售技巧五條金律 怎么樣更好的做好銷售工作，做個(gè)成功的銷售精英，下面是我總結(jié)的銷售技巧培訓(xùn)的五條金律，希望能對(duì)各位有所幫助。 第一：在不能了解客戶的真實(shí)意圖時(shí)，盡量讓客戶說(shuō)話 ，并學(xué)會(huì)傾聽；多打聽一些問(wèn)題，帶著一種好奇的心態(tài)，發(fā)揮刨根問(wèn)底的精神，讓客戶多發(fā)發(fā)牢騷；多提提問(wèn)題，引出客戶的真實(shí)意圖，了解客戶的真實(shí)需求。 （注意；在自己?jiǎn)柨蛻魡?wèn)題的時(shí)候，也要記住客戶的回答。）第二：感同客戶的感受 當(dāng)客戶說(shuō)完后，不要直接回答問(wèn)題，要感性回避，比如說(shuō)我同意您。這樣可以降低客戶的戒備心理，讓客戶感覺(jué)到你是和他站在同一個(gè)起跑線上。最簡(jiǎn)單的做法就是回答 （恩，是的，我覺(jué)得很有道理） 第三：把握關(guān)鍵

33、問(wèn)題，讓客戶具體闡述 “復(fù)述”一下客戶的具體異議，詳細(xì)了解客戶需求，讓客戶在關(guān)鍵問(wèn)題處盡量詳細(xì)的說(shuō)明原因。 （重點(diǎn)就出來(lái)了）銷售技巧五條金律 第四：確認(rèn)客戶問(wèn)題，并且重復(fù)回答客戶疑問(wèn) 你要做的是重復(fù)你所聽到的話，這個(gè)叫做先跟，了解并且跟從客戶和自己相互認(rèn)同的部分，這個(gè)是最終成交的通道，因?yàn)檫@樣做可以了解你的客戶是否知道你的產(chǎn)品的益處，這為你引導(dǎo)客戶走向最后的成功奠定基礎(chǔ)。 （用自己的產(chǎn)品益處排除客戶的憂慮）第五：讓客戶了解自己異議背后的真正動(dòng)機(jī) 當(dāng)客戶看到了背后的動(dòng)機(jī)，銷售就可以從此處入手，想到并且說(shuō)出客戶需要的價(jià)值，那么彼此之間的隔閡就會(huì)消除，只有這樣才能和客戶建立起真正的相互信任的關(guān)系。（

34、成交）職業(yè)心態(tài)選擇銷售就是選擇成功，以銷售職業(yè)為榮人生的舞臺(tái)上，我們每個(gè)人都是銷售員，每個(gè)人的一生都要在“銷售”中度過(guò)。不管你是王公將相還是黎民百姓，志在安邦定國(guó)還是僅為糊口，無(wú)論你的愿望是大是小，若想實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)，都必須具備向他人進(jìn)行自我銷售的能力。一個(gè)人，也只有通過(guò)有效的自我銷售，才能實(shí)現(xiàn)自己既定的理想，才能取得最后的成功。21世紀(jì)是一個(gè)經(jīng)濟(jì)大發(fā)展的時(shí)代，是個(gè)以多種產(chǎn)品銷售為重心的物質(zhì)消費(fèi)社會(huì)，我們每個(gè)人都需要銷售，同時(shí)也在從事銷售，政治家要讓民眾接受自己的政見，演員要讓觀眾認(rèn)可自己的表演，科學(xué)家要讓社會(huì)實(shí)踐自己的發(fā)明創(chuàng)造，凡此種種，無(wú)不是戴著面紗的“銷售”一句話，我們無(wú)時(shí)無(wú)刻不在銷售著

35、自己的思想、產(chǎn)品、服務(wù)、感情等。某位哲人曾說(shuō)過(guò)這樣一句話：“每個(gè)人都因向別人銷售著什么而生活?！庇纱丝梢姡N售作為一門改變他人思想的藝術(shù)，是可以賴以謀生的。我們所從事的銷售工作是光榮而偉大的，每一個(gè)參與其中的人都應(yīng)該為此感到無(wú)限的自豪和驕傲。職業(yè)心態(tài) 銷售的重要性有時(shí)甚至超過(guò)了產(chǎn)品本身，即使一個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量再好，對(duì)人們?cè)儆袔椭?，如果沒(méi)有銷售人員的工作，也無(wú)法得到廣泛的宣傳。產(chǎn)品如是，真理亦如是： 當(dāng)?shù)谝徊靠p紉機(jī)問(wèn)世時(shí)，波士頓的百姓非但不相信它的價(jià)值，還將它砸得粉碎;聰明的愛迪生雖然能夠發(fā)明電燈，卻無(wú)力說(shuō)服當(dāng)時(shí)固執(zhí)的人們正眼瞧一瞧;世界上第一列火車上路之時(shí)，也曾被詛咒為怪獸;莫爾斯發(fā)明了電報(bào)，卻無(wú)法

36、讓當(dāng)時(shí)的人們相信電波的存在;伽利略在比薩斜塔上做的自由落體實(shí)驗(yàn)有力證明了物體下落的速度與質(zhì)量無(wú)關(guān)，但這并沒(méi)有妨礙當(dāng)時(shí)的學(xué)校沿用亞里士多德的錯(cuò)誤觀點(diǎn)進(jìn)行教學(xué)5、銷售技巧 5.1 對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度 對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度會(huì)決定銷售人員業(yè)績(jī)的高低。銷售人員認(rèn)可公司的同時(shí)，也應(yīng)該認(rèn)可公司的產(chǎn)品。對(duì)產(chǎn)品的和對(duì)自己的自信是分不開的。如果銷售人員認(rèn)可公司產(chǎn)品，那么在與客戶的互動(dòng)溝通之中，會(huì)有效地傳達(dá)給客戶這樣充滿自信，從而能順利地說(shuō)服顧客。 要做到對(duì)產(chǎn)品持有正確的態(tài)度，銷售人員需要在產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)方面狠下功夫，了解產(chǎn)品具有的全部?jī)?yōu)點(diǎn)，了解產(chǎn)品符合顧客需要的各種特點(diǎn)。找出顧客的需求，并將顧客的需求與產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)密切結(jié)合，說(shuō)服顧

37、客進(jìn)行購(gòu)買。成功的銷售人員能夠不斷地找出公司產(chǎn)品的眾多優(yōu)點(diǎn)，充分滿足顧客的需求。銷售技巧5.2 對(duì)客戶的態(tài)度 客戶是我們的衣食父母，但是并不是說(shuō)我們就要無(wú)條件的屈從于顧客，在銷售產(chǎn)品過(guò)程中，我們對(duì)于客戶的態(tài)度，就是要把自己置身于客戶的位置上去，當(dāng)你成為一個(gè)客戶的時(shí)候，您想要銷售人員有什么樣的態(tài)度呢？銷售技巧 對(duì)自己的態(tài)度 銷售人員完善的心態(tài)首先是對(duì)自己的態(tài)度。正確的對(duì)自己的態(tài)度是：認(rèn)為自己很優(yōu)秀，不斷持續(xù)地增強(qiáng)自信。即便剛剛開始做業(yè)務(wù)工作，銷售人員也應(yīng)該充滿自信，這樣，堅(jiān)定的信念和頑強(qiáng)的意志才能不斷鼓舞著銷售人員，勇于面對(duì)顧客。產(chǎn)品的成功銷售離不開與客戶的溝通，有了態(tài)度我們接下來(lái)看一下成功的銷

38、售陳述技巧。 利益是銷售陳述的重點(diǎn) 1.確保解決方案和產(chǎn)品利益要與客戶需求之間的精確匹配，客戶不會(huì)理解那些他們不明白的特性，也不會(huì)重視那些與他們的實(shí)際需求無(wú)關(guān)的的利益。 2.向客戶介紹不超過(guò)三個(gè)最重要的且能滿足客戶需求的優(yōu)點(diǎn)和利益點(diǎn)，因?yàn)榭蛻粢话悴粫?huì)記住超過(guò)三個(gè)的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)和利益。銷售技巧 銷售陳述妙趣橫生，吸引潛在客戶。 產(chǎn)品陳述需要遵循注意力、興趣、渴望以及行動(dòng)的原則。除了針對(duì)銷售對(duì)象的需要，展示你的產(chǎn)品所具有的優(yōu)越性和價(jià)值外，你還必須使銷售陳述變得生動(dòng)有趣，充分調(diào)動(dòng)你的形體語(yǔ)言，而最好的形體語(yǔ)言技巧之一是微笑。 通過(guò)提問(wèn)、試用產(chǎn)品、產(chǎn)品演示等方法激發(fā)客戶參與到銷售陳述中來(lái)，通過(guò)讓潛在客戶的

39、參與，你會(huì)抓住客戶的注意力，減少客戶對(duì)購(gòu)買的不確定性和抵觸情緒。事實(shí)上，使買方積極地描述利益比你描述相同的內(nèi)容而賣方消極地聽效果更好。 銷售策略 銷售策略 編輯本段 銷售策略1：管好員工。你是否曾無(wú)數(shù)次聽銷售人員或客戶服務(wù)代表說(shuō)“對(duì)不起，這不歸我管”？毫無(wú)疑問(wèn)，你很討厭這句話。那就別犯這種錯(cuò)誤，更要保證你的員工不會(huì)犯這種錯(cuò)誤?？蛻粲龅降乃袉?wèn)題都是你份內(nèi)的職責(zé)，無(wú)論這具體是不是由你來(lái)負(fù)責(zé)。銷售策略2：適應(yīng)顧客。你是否遇到過(guò)這種情況，銷售人員并沒(méi)有真正回答你提出的問(wèn)題或解決你遇到的麻煩，反而是開始對(duì)你展開推銷攻勢(shì)？銷售策略3：關(guān)注消費(fèi)行為。你有沒(méi)有買過(guò)那種為企業(yè)提供財(cái)務(wù)保障的服務(wù)，讓售后跟進(jìn)徹底

40、失去意義？你有沒(méi)有買過(guò)那種從頭閑置到尾，令你覺(jué)得自己純粹是在敗家的產(chǎn)品？別讓顧客因?yàn)閺哪隳抢镔?gòu)買產(chǎn)品而后悔。去了解清楚為什么他們會(huì)購(gòu)買你的產(chǎn)品和服務(wù)，或者為什么沒(méi)有選擇你。這是銷售人員的成功秘訣。銷售策略 銷售策略4：分清“合適”與“正確”。有沒(méi)有試過(guò)想要反悔協(xié)議或退換商品時(shí)被對(duì)方說(shuō)“不”？嚴(yán)格來(lái)說(shuō)，你明白應(yīng)該為自己的購(gòu)買行為、約定、協(xié)議或決定負(fù)責(zé)，但心里還是不痛快。對(duì)方的決定雖然“正確”卻并不“合適”，于是你把自己憋氣的購(gòu)物經(jīng)歷在親友間四處宣揚(yáng)。充分為顧客考慮，花心思來(lái)處理每個(gè)個(gè)案，這是“好企業(yè)”和“卓越企業(yè)”之間的差距。銷售策略5：完全透明。你有沒(méi)有買過(guò)那種非常復(fù)雜或非常先進(jìn)的產(chǎn)品，讓你只

41、能對(duì)著說(shuō)明書發(fā)傻？無(wú)疑，銷售代理的好口才足以將復(fù)雜的理論擰成各種便利形狀塞進(jìn)你的腦袋，讓消費(fèi)者稀里糊涂地買下根本搞不清頭腦的產(chǎn)品。不要用充滿專業(yè)術(shù)語(yǔ)的行話。不要在顧客面前炫耀你的聰明，不管顧客的問(wèn)題多簡(jiǎn)單，認(rèn)真從對(duì)方不明白的地方開始解釋清楚。這樣或許就幫你挽回了一個(gè)好顧客更有可能賣出更多產(chǎn)品。1做好銷售必備五大素質(zhì) 1、踏實(shí)對(duì)于銷售工作者而言，最初我們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中總是會(huì)講“我們是跑業(yè)務(wù)的”一句話給業(yè)務(wù)工作定了性。所以也就必須要與之對(duì)應(yīng)的是，做業(yè)務(wù)不能偷懶必須勤奮，該跑的一家都不錯(cuò)過(guò)，今天不行的明天必須重新來(lái)過(guò)，只有踏踏實(shí)實(shí)才能有機(jī)會(huì)做好業(yè)務(wù)。于是經(jīng)常會(huì)有人講：做業(yè)務(wù)無(wú)所謂技巧，只要勤奮務(wù)實(shí)，就

42、有成功的機(jī)會(huì)。2、誠(chéng)信曾幾何時(shí)，在很多人的認(rèn)識(shí)當(dāng)中，做業(yè)務(wù)者必須要口若懸河、滔滔不絕，葷素都有八面玲瓏。于是，在這樣的一個(gè)認(rèn)知下，很多從業(yè)者就進(jìn)入了只要能做成業(yè)務(wù)可以不惜一切代價(jià)的怪圈，坑蒙拐騙層出不窮，出爾反爾到處都有。但是，一錘子買賣畢竟無(wú)法長(zhǎng)久，于是很多人才開始恍然大悟，說(shuō)話算話講究誠(chéng)信才能得到更多人的認(rèn)可!做好銷售必備五大素質(zhì)3、關(guān)系而同時(shí)，當(dāng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為和個(gè)人銷售行為處于中國(guó)特有的大環(huán)境，社會(huì)生活中形成的龐大的看不見的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系的每個(gè)人的喜怒哀樂(lè)和功敗垂成的時(shí)候。聰明的銷售人員于是發(fā)現(xiàn)了自己能力范圍內(nèi)解決不了的事情，可以通過(guò)那個(gè)看不見的關(guān)系網(wǎng)來(lái)解決。于是，善于構(gòu)建關(guān)系網(wǎng)，編制人脈關(guān)

43、系的聰明業(yè)務(wù)人員就如魚得水做好了業(yè)績(jī)，功成名就，這樣不啻為業(yè)務(wù)成敗的一個(gè)關(guān)鍵因素。4、利益銷售工作連接的是生產(chǎn)企業(yè)和銷售方，兩者合作的核心是利益。這個(gè)利益一方面是銷售產(chǎn)品所獲得的利益，另一方面則是合作過(guò)程中可以獲得的相關(guān)利益。前者利益是金錢層面的，既包括經(jīng)銷商企業(yè)的盈利，還包括合作過(guò)程中相關(guān)人員的個(gè)人金錢獲得利益。后者則更多的是精神層面的利益給予，包括感情、認(rèn)可、需求滿足都可以有效的滿足個(gè)人的利益需求!做好銷售必備五大素質(zhì)5、專業(yè)當(dāng)神馬都是浮云之后，歷經(jīng)了銷售的坎坷和風(fēng)雨，從一個(gè)毛頭小伙變成穩(wěn)重成人，不愿意如以前那樣喝酒、送禮、跑關(guān)系去做銷售。驀然回首，才發(fā)現(xiàn)銷售還是需要專業(yè)的!當(dāng)你成為產(chǎn)品的

44、專家、行業(yè)的專家、渠道的專家、培訓(xùn)的專家等等某一方面的專家，才可以從更高層面把銷售做的更好。于是，銷售最終回歸本質(zhì)，唯有更為專業(yè)才能做好一切!銷售客戶答疑1、你們店銷量這么少，評(píng)價(jià)也少，很擔(dān)心購(gòu)買后的保障? 答：呵呵，看來(lái)親是網(wǎng)購(gòu)的行家了，確實(shí)，銷量和評(píng)價(jià)是衡量一個(gè)店經(jīng)營(yíng)好壞的利劍。我們品牌在各地有近300家實(shí)體店，電商模式突飛猛進(jìn)，是必不可少經(jīng)營(yíng)模式，我們公司是13年才正式上馬電商，相對(duì)較晚，但上市憑借質(zhì)量、服務(wù)贏得顧客真實(shí)好評(píng)。2、我們這里有實(shí)體店嗎？在哪里，我去看看，對(duì)比下行嗎？ 答：呵呵，親，請(qǐng)見諒，您知道電商與實(shí)體店價(jià)差甚大，實(shí)體店是經(jīng)銷商，且我們實(shí)體與網(wǎng)店的品牌是獨(dú)立的，這是商業(yè)機(jī)

45、密，您懂的。3、你們的是全實(shí)木的嗎？那你們的材料構(gòu)成是什么？ 答：呵呵，親，全實(shí)木的價(jià)格至少是我們這個(gè)價(jià)格的2.5倍4倍不等，而且，商家往往說(shuō)是全實(shí)木，也許您花了全實(shí)木的價(jià)格，得到的不一定是全實(shí)木的貨喲，我們店明碼實(shí)價(jià)，童叟無(wú)欺。我們主要材料是E1級(jí)中纖板和實(shí)木為主，目前90%的家具制造商和家裝公司作為首選，環(huán)保、耐用且降低購(gòu)買成本喲。銷售客戶答疑4、你們家材料環(huán)保嗎？ 答：我們選用的達(dá)歐洲E1級(jí)環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)的中纖板，切割材料時(shí)，我們有個(gè)脫甲醛的處理。我們家具也出口到東南亞和非洲，出口家具環(huán)保達(dá)標(biāo)是個(gè)重要指標(biāo)。5、你們的荷花白是什么白色？ 答：亞光烤漆，比較溫和綿柔的感覺(jué)，白色玫瑰那樣典雅白，新鮮

46、豬油那種白，給人靜謐回歸圣潔的感覺(jué)。6、價(jià)格給我多少優(yōu)惠??？ 答：親，網(wǎng)店只是讓商家多了一種推廣渠道，它主要給我們走個(gè)量，我們的利潤(rùn)來(lái)源還是在實(shí)體店，我們的貨跟實(shí)體店一樣，都是正品，沒(méi)有優(yōu)惠空間啊。7、你這個(gè)價(jià)格跟實(shí)體店差不多喲？ 答：親，不會(huì)喲，我是從實(shí)體出來(lái)做網(wǎng)店的，實(shí)體店的價(jià)格一般高出網(wǎng)店價(jià)格45%70%不等，一般標(biāo)價(jià)88折，熟人85折喲。如果網(wǎng)店沒(méi)有價(jià)格優(yōu)勢(shì)，它是競(jìng)爭(zhēng)不了實(shí)體店的喲，這就是為什么網(wǎng)購(gòu)越來(lái)越多的原因，方便、快捷、主要為您大大節(jié)約了購(gòu)買成本喲。節(jié)約的就是賺的喲，親。銷售客戶答疑8、你申請(qǐng)下，給我便宜點(diǎn)，我就購(gòu)買？ 答：親，您來(lái)天貓商場(chǎng)信任的就是它的規(guī)范經(jīng)營(yíng)，在這里很多顧客知

47、道這里是不議價(jià)的喲，我們的店鋪為什么每月都能成直線上升趨勢(shì)，這是一個(gè)綜合實(shí)力的評(píng)比喲，靠的就是產(chǎn)品實(shí)力和我們偏執(zhí)的服務(wù)贏得了顧客的信任，我們家的寶貝一分錢一分貨。我們可以便宜點(diǎn)，給您換種材料，您愿意接受嗎？9、其他店鋪，跟你們一樣，差不多的款式，就比你們便宜？ 答：親，電商幾萬(wàn)家喲，您能來(lái)我們店鋪，我們像中500萬(wàn)的大獎(jiǎng)一樣高興，有點(diǎn)利潤(rùn)我不賣，其他店鋪爭(zhēng)先恐后的賣給您，競(jìng)爭(zhēng)大的很，顧客也越來(lái)越精，但是商家經(jīng)營(yíng)原則是虧本不賣貨喲，全國(guó)我們近300家代理實(shí)體店，我自信的說(shuō)，比我們便宜的沒(méi)有我們的質(zhì)量，有我們質(zhì)量的沒(méi)有我們這樣的性價(jià)比喲。10、我從來(lái)沒(méi)有網(wǎng)購(gòu)過(guò)或沒(méi)網(wǎng)購(gòu)過(guò)大件商品？ 答：親，電商在我國(guó)歷經(jīng)10多年的艱辛發(fā)展，使現(xiàn)在的經(jīng)濟(jì)模式和人們的生活方式發(fā)生了天翻地覆的改變喲，12年淘寶雙11當(dāng)天銷售191個(gè)億，13你那淘寶單天350個(gè)億，您覺(jué)得驚人嗎？電商的發(fā)展受到國(guó)家支持，實(shí)體店受到網(wǎng)店的沖擊，門可落雀，生意蕭條，而網(wǎng)上家具銷售去年噠2050個(gè)億之多，逐年翻翻增長(zhǎng)。客戶答疑11、物流費(fèi)用太高了，不如在當(dāng)?shù)貙?shí)體店購(gòu)買？ 答：親，家具是大件類，物流確實(shí)是制約網(wǎng)購(gòu)的一個(gè)瓶頸。但是，網(wǎng)購(gòu)方便、省時(shí)、省錢眾所周知喲，您即使除部分物流費(fèi)用，店鋪也有補(bǔ)貼