商場(chǎng)員工銷售技巧培訓(xùn)教材資料

1、商場(chǎng)員工銷售技巧培訓(xùn)教材資料商場(chǎng)員工銷售技巧培訓(xùn)教材商場(chǎng)員工銷售技巧培訓(xùn)教材什么叫導(dǎo)購(gòu)員什么叫導(dǎo)購(gòu)員導(dǎo)購(gòu)員：從字面上來(lái)看，導(dǎo)購(gòu)也即是引導(dǎo)顧客促成購(gòu)買的過(guò)程，消費(fèi)者進(jìn)入店內(nèi)往往存有少疑，阻礙著購(gòu)買行為的實(shí)現(xiàn)，而導(dǎo)購(gòu)是解除消費(fèi)者心理的種種疑慮，幫助消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)購(gòu)買。營(yíng)業(yè)員：職業(yè)定義：在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所從事商品銷售、服務(wù)銷售的人員導(dǎo)購(gòu)員職責(zé)導(dǎo)購(gòu)員的主要職責(zé)就是幫助消費(fèi)者做出決定，實(shí)現(xiàn)購(gòu)買。關(guān)于購(gòu)買之后，還要負(fù)責(zé)跟蹤服務(wù)( 為主)，協(xié)助技術(shù)人員對(duì)消費(fèi)者完成最后的施工，將保證卡各項(xiàng)內(nèi)容逐步實(shí)現(xiàn)，從而在消費(fèi)者心目中形成良好的口碑效應(yīng)。把商品賣出去是導(dǎo)購(gòu)員的天然職責(zé)，但成就一個(gè)好的導(dǎo)購(gòu)員決不只是把商品賣出去這么簡(jiǎn)單。

2、銷售既然是涉及到買賣雙方的事，因此，站在顧客與企業(yè)的角度，導(dǎo)購(gòu)員的職責(zé)包括以下方面。站在顧客的角度，導(dǎo)購(gòu)員的工作就是幫助顧客在購(gòu)物時(shí)作出明智的選擇。因此，導(dǎo)購(gòu)員的工作職責(zé)包括兩個(gè)方面：為顧客提供服務(wù);幫助顧客在購(gòu)買商品時(shí)作出最佳的選擇。一是為顧客提供服務(wù)。由于顧客能在多個(gè)品牌中挑選到他們需要的商品，所以導(dǎo)購(gòu)員禮貌熱情地對(duì)待顧客變得非常重要了。二是幫助顧客作出最佳的選擇。顧客不是專家，對(duì)商品的優(yōu)點(diǎn)、利益并不了解，并且顧客面對(duì)眾多商品，不知道哪一個(gè)商品最適合自己。導(dǎo)購(gòu)員在了解顧客需求心理的基礎(chǔ)上，使顧客相信購(gòu)買某種商品能使他獲得最大的利益。導(dǎo)購(gòu)員是顧客購(gòu)買商品的導(dǎo)師、顧問(wèn)、參謀。顧客能否買到合適的

3、商品，很大程度上取決于導(dǎo)購(gòu)員。導(dǎo)購(gòu)員如何幫助顧客呢?(1)詢問(wèn)顧客對(duì)商品的興趣和愛(ài)好;(2)幫助顧客選擇最能滿足他們需要的商品;(3)向顧客介紹商品的特點(diǎn);(4)向顧客說(shuō)明買到此種商品后將會(huì)給他帶來(lái)的利益;(5)回答顧客對(duì)商品提出的疑問(wèn);(6)說(shuō)服顧客下決心購(gòu)買此商品;(7)向顧客推薦別的商品和服務(wù)項(xiàng)目;(8)讓顧客相信購(gòu)買此種商品是一個(gè)明智的選擇。作為一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員，在銷售商品時(shí)要想著顧客，想著顧客的需要，想著顧客的利益，而不是單純地推銷商品，不要“為賣出商品而銷售”，而要“為顧客而銷售”。做一名合格做一名合格導(dǎo)購(gòu)導(dǎo)購(gòu)員的基本要求員的基本要求具有良好的職業(yè)道德：什么是職業(yè)道德？“職業(yè)道德是所有從

4、業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)該遵循的行為準(zhǔn)則，涵蓋了從業(yè)人員與服務(wù)對(duì)象、職業(yè)與職工、職業(yè)與職業(yè)之間的態(tài)度。隨著現(xiàn)代社會(huì)分工的發(fā)展和專業(yè)化程度的增強(qiáng)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，整個(gè)社會(huì)對(duì)從業(yè)人員職業(yè)觀念、職業(yè)態(tài)度、職業(yè)級(jí)能、職業(yè)紀(jì)律和職業(yè)作風(fēng)的要求越來(lái)越高。”如何樹(shù)立良好的職業(yè)道德呢？首先必須樹(shù)立良好的道德觀念和道德意識(shí)。要求營(yíng)業(yè)員養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，忠于職守，熱愛(ài)本職工作；要求樹(shù)立服務(wù)思想，工作上主動(dòng)、熱情、耐心、周到，能正視和改正自己的缺點(diǎn)；要求自覺(jué)樹(shù)立自覺(jué)意識(shí)，不做坑蒙拐騙、損人利己的事。較高的文化素質(zhì) 文化素質(zhì)不同于文化程度，和工作經(jīng)驗(yàn)、年齡、工作時(shí)間的相關(guān)性也較小。它是建立在良好的職業(yè)道德上的一種精神

5、氣質(zhì)，包含著對(duì)至真、至善、至美以及生活意義的追求和領(lǐng)悟力。公司打造的幾千余款產(chǎn)品，都是美和愛(ài)的結(jié)晶，本身具有一定的文化底蘊(yùn)，它要求從業(yè)人員能濡染并深入這種文化，有效傳遞這種美和愛(ài)。 有良好的形象、氣質(zhì)和親和力 形象、氣質(zhì)和親和力都是可以通過(guò)后天培養(yǎng)的。形象地塑造要求營(yíng)業(yè)員儀容端莊、裝扮得體、自然大方。氣質(zhì)的自然流露則需要營(yíng)業(yè)員站有站姿、舉止文雅、談吐得體。這里我們要重點(diǎn)講到一個(gè)親和力。親和力是指“在人與人相處時(shí)所表現(xiàn)的親近行為的動(dòng)力水平和能力”，它可以幫助營(yíng)業(yè)員贏得顧客的信任，獲得顧客的理解和寬容。一個(gè)人親和力的高低常常取決于其性別特征和性格特征。在性別特征上，相較于男性，女性有著天生的優(yōu)勢(shì)。

6、性格特征來(lái)說(shuō)，有的人生來(lái)不愛(ài)笑，有的人從小不愛(ài)親近人，有的人天生愛(ài)熱鬧，有的人則具有豐富的幽默細(xì)胞服務(wù)行業(yè)偏愛(ài)于性格外向、樂(lè)觀活潑的職員。 具有較好的業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì) 營(yíng)業(yè)員要有較好的業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)，這是完成工作的前提。只有掌握一定的產(chǎn)品理論知識(shí)和實(shí)際操作能力，熟知必須熟知的規(guī)范和流程，才能順利完成工作，不至于出現(xiàn)錯(cuò)誤，影響專柜和公司的形象。 明確職責(zé) 明確職責(zé)的目的是為了讓成員之間各司其職，彼此密切配合，形成合力，從而創(chuàng)造出最大的經(jīng)濟(jì)效益，它要求團(tuán)體里的每一個(gè)成員能細(xì)心工作，熱情而主動(dòng)地接待顧客，把銷售作為自己的事業(yè)來(lái)用心經(jīng)營(yíng)。 如何做一名優(yōu)秀的員工如何做一名優(yōu)秀的員工干一行、鉆一行、專一行干一行

7、、鉆一行、專一行一名優(yōu)秀的員工應(yīng)該熱愛(ài)自己的工作，根據(jù)崗位職責(zé)做好本職工作的同時(shí)，能干一行、鉆一行、專一行。 企業(yè)要增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，就需要大批的專業(yè)人才。專業(yè)人才哪里來(lái)？除了引進(jìn)、培養(yǎng)外，更多的需要員工樹(shù)立崗位成才、崗位作貢獻(xiàn)的思想，在各自的工作崗位上努力鉆研，成為“專家”。這也是員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的有效途徑。強(qiáng)烈的主人翁意識(shí)強(qiáng)烈的主人翁意識(shí) “想主人事，干主人活，盡主人責(zé)，享主人樂(lè)”。員工要時(shí)時(shí)處處考慮企業(yè)的利益，時(shí)刻關(guān)注企業(yè)的發(fā)展，把自己的工作干好，積極參與企業(yè)管理，這樣員工就能在企業(yè)里享主人樂(lè)。 在領(lǐng)導(dǎo)的心目中，好員工應(yīng)該具有強(qiáng)烈的主人翁意識(shí)，關(guān)心集體，關(guān)心企業(yè)的發(fā)展；在工作中及時(shí)發(fā)現(xiàn)并反饋生

8、產(chǎn)、技術(shù)、管理等各方面存在的問(wèn)題，能提出合理化建議。在員工們心目中，好員工往往以集體利益為重，不過(guò)分追求個(gè)人的利益，積極主動(dòng)地為企業(yè)的發(fā)展、生產(chǎn)管理出謀0劃策。勤奮勤奮好學(xué)好學(xué)創(chuàng)新創(chuàng)新 當(dāng)一個(gè)員工工作勤奮刻苦、心無(wú)旁騖時(shí)，他才會(huì)真正鉆到工作中去，才能把工作做得更出色，成功自然也會(huì)慢慢向他靠近。對(duì)于優(yōu)秀員工的成長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，學(xué)習(xí)更是十分重要。不學(xué)習(xí)將失去競(jìng)爭(zhēng)力，好員工永遠(yuǎn)把“學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)”作為自己的座右銘。在勤奮和好學(xué)的基礎(chǔ)上，員工也自然而然會(huì)在實(shí)際工作中產(chǎn)生新思路、新做法，這樣的員工才稱得上是優(yōu)秀的員工。 團(tuán)隊(duì)合作精神團(tuán)隊(duì)合作精神 有專家指出，一個(gè)成功的團(tuán)隊(duì)精神包括：有明確的角色和責(zé)任；發(fā)揮每

9、個(gè)人的優(yōu)勢(shì)；有共同的追求目標(biāo)；保證內(nèi)部溝通暢通；有嚴(yán)格有效的紀(jì)律規(guī)范；保證質(zhì)量，不斷改善等等。 “只顧自己、不顧集體”的員工不受領(lǐng)導(dǎo)和同事的歡迎。優(yōu)秀的員工應(yīng)該具有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神，能與其他員工團(tuán)結(jié)、合作、互助，努力去實(shí)現(xiàn)企業(yè)的奮斗目標(biāo)。當(dāng)個(gè)人利益與集團(tuán)利益發(fā)生矛盾時(shí)，要以大局為重，不要以自我為中心。因?yàn)椋w主義比個(gè)人主義更有效，公司的成功更多依賴的是集體的力量。盡管每個(gè)人從事的崗位不同，性格各不相同，但需要明確的是，有一點(diǎn)應(yīng)該是共同的，那就是為實(shí)現(xiàn)公司的奮斗目標(biāo)團(tuán)結(jié)一致，竭盡全力。一名優(yōu)秀的員工朋白團(tuán)隊(duì)合作精神對(duì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的重要性。怎樣做領(lǐng)導(dǎo)和同事都喜歡的員工把信送給加西亞故事發(fā)生于1

10、898年，而把信送給加西亞寫于1899年。但是故事和該書(shū)所表述的精神卻已經(jīng)成為了一代又一代領(lǐng)導(dǎo)者的信念。故事中的英雄，就是安德魯羅文，美國(guó)陸軍的一位年輕的中尉，一個(gè)送信人。當(dāng)時(shí)美西戰(zhàn)爭(zhēng)爆發(fā)，美國(guó)總統(tǒng)麥金萊急需一名稱職的特使去完成一項(xiàng)極其重要的任務(wù)，軍事情報(bào)局向總統(tǒng)推薦了安德魯羅文。羅文接受任務(wù)后，沒(méi)有問(wèn)：“加西亞在什么地方？”“到哪里能找到加西亞？”就立即出發(fā)，沒(méi)有任何人跟隨前往。直到他潛入古巴島，古巴的起義軍才給他派了幾名當(dāng)?shù)氐南驅(qū)?，幾?jīng)冒險(xiǎn)，或者用他自己謙虛幽默的話來(lái)說(shuō)，僅僅受到了幾名敵人的包圍，然后設(shè)法逃了出來(lái)，他終于把信送給了加西亞將軍，一個(gè)在戰(zhàn)爭(zhēng)中發(fā)揮著關(guān)鍵性作用的人。該書(shū)告訴人們：

11、我們絕大多數(shù)人都必須在社會(huì)組織中奠基事業(yè)生涯，只要你還是公司企業(yè)的一員，就應(yīng)當(dāng)拋開(kāi)任何借口，投入自己的忠誠(chéng)和責(zé)任，一榮俱榮，一損俱損！當(dāng)你把身心徹底融入公司，盡職盡責(zé)，處處為公司著想，對(duì)投資人承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的勇氣極以欽佩，理解企業(yè)主的壓力，那么，任何一個(gè)老板都會(huì)視你為公司的支柱。忠誠(chéng)帶來(lái)信任，你將被委以重任，獲得夢(mèng)寐以求的廣闊舞臺(tái)。 該書(shū)傳達(dá)的理念，影響力之大是不可想像的。正如作者阿爾伯特哈伯德所說(shuō)：“文明，就是充滿渴望地尋找這種人才的一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程”。因?yàn)楣酒髽I(yè)要想獲得成功，其員工的主動(dòng)性、責(zé)任感和忠誠(chéng)都是至關(guān)重要的，那“送信的人”是他們夢(mèng)寐以求的棟梁之才。該書(shū)更是一本關(guān)于成功的勵(lì)志佳品，它激勵(lì)

12、著人們：不被困難嚇倒，滿懷信心堅(jiān)持完成所托付的任務(wù)。揭示了成功的一種模式。領(lǐng)導(dǎo)眼中的好員工高度的敬業(yè)精神高度的敬業(yè)精神敢于承認(rèn)錯(cuò)誤敢于承認(rèn)錯(cuò)誤樂(lè)觀樂(lè)觀自信自信謙虛謙虛珍視信用珍視信用同事眼中的好同事好員工要善于提建議好員工要善于提建議吃苦精神少不了吃苦精神少不了優(yōu)秀的員工用大腦工作優(yōu)秀的員工用大腦工作默契的感覺(jué)很重要默契的感覺(jué)很重要好員工能獨(dú)當(dāng)一面好員工能獨(dú)當(dāng)一面員工服務(wù)工作規(guī)范一、職業(yè)道德規(guī)范1、遵循“樹(shù)立百姓家園品牌形象，傳播時(shí)代消費(fèi)文化”的經(jīng)營(yíng)理念。2、文明經(jīng)商、禮貌待客、主動(dòng)熱情、一視同仁，不得以貌取人、品頭論足。尊重顧客的民族風(fēng)俗和宗教信仰。運(yùn)用敬語(yǔ)，不說(shuō)忌語(yǔ)。3、公平交易、貨真價(jià)實(shí)

13、。計(jì)量充足，準(zhǔn)確，保證商品質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行價(jià)格政策，標(biāo)簽規(guī)范、有序。4、以誠(chéng)待客、守法經(jīng)營(yíng)、實(shí)事求是地宣傳介紹商品，維護(hù)社會(huì)主義企業(yè)信譽(yù)。履行經(jīng)營(yíng)者義務(wù)，尊重消費(fèi)者權(quán)益，使自己的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)符合國(guó)家法律要求。5、愛(ài)崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)互助、不損公肥私、背信棄義、不制造矛盾傳播是非。6、見(jiàn)義勇為、品格高尚，敢于同危害公眾及商城的現(xiàn)象做斗爭(zhēng)，克已守紀(jì)，避免同顧客發(fā)生沖突，制止顧客的不妥行為要有禮貌。二、儀容儀表規(guī)范1、刷卡上崗前按規(guī)定換好工裝并戴好胸牌。(1)員工工裝外套及時(shí)送交工服室統(tǒng)一洗滌，保持干凈平整，襯衫自行洗滌，穿著無(wú)明顯污跡，領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花應(yīng)按配發(fā)要求穿戴，保持潔凈。(2)女員工應(yīng)穿顏色與膚色相近的長(zhǎng)筒

14、襪或短襪，穿裙子時(shí)不得穿短襪，男員工須穿著深色襪子。(3)員工須穿統(tǒng)一配發(fā)或與此相同式樣顏色的皮鞋，保持光潔。鞋跟高度男鞋不得超過(guò)3厘米，女鞋不得超過(guò)五厘米。禁止拖踏。(4)禁止穿規(guī)定以外的服裝上崗，工裝上的紐扣、拉鎖應(yīng)扣好、拉合，系好(正)領(lǐng)結(jié)(花)，不得卷起衣袖或褲腿，非工作原因不得穿工服離店。 (5)不得隨身攜帶與工作無(wú)關(guān)的物品。如非公配BP機(jī)、化妝用具。2、發(fā)型要規(guī)整、梳理要整齊。男員工頭發(fā)不得超過(guò)頸部發(fā)際、側(cè)面不得蓋耳，不留胡須；女員工不得染黑色以外顏色的頭發(fā)，留有披肩發(fā)或長(zhǎng)發(fā)的員工，須用發(fā)卡或發(fā)帶將頭發(fā)系好，不得影響工作。3、服飾：女員工只可戴一枚戒指，寬度不得超過(guò)8毫米；可佩戴直

15、徑不超過(guò)10毫米的耳釘一對(duì)，且不得超出耳廓；男員工只限枚戒指做為飾物且直徑不得大于10毫米；從事食品和飲食加工的員工不得佩戴戒指，可佩戴項(xiàng)鏈但不得露出衣物之外；不得佩戴手鏈、手鐲、腳鏈等飾品。手表樣式不得過(guò)于夸大鮮艷，且直徑不得超過(guò)40毫米；除公司、商城另有規(guī)定，不得佩戴與工作、身份無(wú)關(guān)的其他徽章。4、化妝：女員工應(yīng)淡妝上崗，禁止?jié)鈯y、彩扮。5、搞好個(gè)人衛(wèi)生，經(jīng)常洗澡、更換貼身衣服。禁止涂染指甲(銷售指甲油類商品的員工可例外)或留長(zhǎng)指甲(3毫米以內(nèi))。指甲內(nèi)不得留存污垢，注意手的清潔和口腔衛(wèi)生，消除異味。6、標(biāo)準(zhǔn)站姿：1)男員工腳跟并攏，足尖分開(kāi)30度45度，兩腿并齊、自然直立、收腹挺胸、兩肩

16、自然放平，下領(lǐng)微收，雙手自然下垂置于褲線兩側(cè)(或腹前交叉)，頭頸挺直，平視前方，面部輕松自然保持微笑。2)女員工腳跟并攏足尖分開(kāi)l5度30度，兩腿并齊，或左腳跟貼于右腳腳弓處，張開(kāi)角度20度30度自然直立，收腹挺胸，兩肩自然放松、放平、下領(lǐng)微收，左手指輕握右手指，手背向外重疊自然，下垂置于腹部稍下位置。頭頸挺直，平視前方，面部自然輕松保持微笑。7、鞠躬：分l5度和30度保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，一般迎送賓客用15度；需表示特別感謝和歉意時(shí)用30度。三、商品陳列、貨區(qū)衛(wèi)生規(guī)范 1、商品陳列要針對(duì)柜臺(tái)(架)特點(diǎn)，保持豐滿、美觀、新穎、醒目、做到整齊衛(wèi)生、立體感強(qiáng)、季節(jié)性突出，充分體現(xiàn)本貨柜的經(jīng)營(yíng)特色和范圍。2

17、、認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)衛(wèi)生管理規(guī)定和食品衛(wèi)生法，自覺(jué)接受衛(wèi)生防疫檢查。3、各樓層貨區(qū)衛(wèi)生根據(jù)包干負(fù)責(zé)的轄區(qū)，做到五潔。 五潔：商品潔、貨柜(架)潔、服務(wù)設(shè)施潔、貨柜(架)周圍地面潔、模特衣架潔。 除了保潔人員不斷保潔外，臨時(shí)出現(xiàn)污跡、雜物時(shí)，附近柜臺(tái)的導(dǎo)購(gòu)或收銀員應(yīng)及時(shí)通知保潔人員清理，易于消除的雜物如(紙片、棄物)應(yīng)由相鄰員工及時(shí)處理。 貨區(qū)(柜)內(nèi)不得攜入飲料、食品、飲具等私人物品，清潔衛(wèi)生用具不用時(shí)應(yīng)收好置于隱蔽處。4、貨架內(nèi)無(wú)堆碼(放)的整件商品和包裝物品(特賣車內(nèi)除外)。5、柜臺(tái)(架)上的所有宣傳物品需碼放整齊有序，符合有關(guān)管理規(guī)定。用模特、衣架展示商品應(yīng)合理、美觀、疏密有致，不得有光裸模特

18、。四、崗位服務(wù)規(guī)范程序崗位服務(wù)規(guī)范(一)準(zhǔn)備工作規(guī)范 l、早會(huì)：8：00早會(huì)標(biāo)志著一天工作的開(kāi)始，8：00如未到早會(huì)現(xiàn)場(chǎng)或無(wú)故不參加早會(huì)，視為遲到。 參加早會(huì)應(yīng)保持精神飽滿、情緒穩(wěn)定，在指定地點(diǎn)以標(biāo)準(zhǔn)站姿列隊(duì)，認(rèn)真聽(tīng)取經(jīng)理(主管)的工作安排，練習(xí)禮儀動(dòng)作和禮貌用語(yǔ)或其他早會(huì)內(nèi)容。 五大敬語(yǔ)為早會(huì)的必要內(nèi)容，應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)站姿和15度鞠躬，同時(shí)運(yùn)用： 您好，歡迎光臨。 我能為您做什么嗎? 請(qǐng)您稍候。 對(duì)不起，讓您久等了。 謝謝您，歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)！ 不論有無(wú)晨樂(lè)，各層早會(huì)應(yīng)在每天8：00分準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始，不得延誤或不開(kāi)，一般早會(huì)應(yīng)在10分鐘之內(nèi)結(jié)束。 2、早會(huì)結(jié)束后 (1)清理衛(wèi)生，柜臺(tái)周圍地面潔凈，貨柜(

19、架)衣鏡干凈明亮，商品設(shè)備、展品整潔。 (2)點(diǎn)驗(yàn)陳列商品，檢查核對(duì)數(shù)量、品種、補(bǔ)足商品，擺放整齊，陳列美觀。 (3)檢查價(jià)簽，貨簽(價(jià)格、說(shuō)明、標(biāo)識(shí)等)相符對(duì)位，整理POP及其他招貼宣傳品的擺放位置。 (4)校核度量衡器，使之準(zhǔn)確無(wú)誤，備好售貨用具。 (5)核對(duì)備好零線、票據(jù)、信譽(yù)卡、包裝用品等其他用品。 (6)整裝站位：佩帶好胸卡證章、檢查儀容儀表，一人時(shí)站在臨主要通道一側(cè)的兩個(gè)柜臺(tái)之間面向通道等候顧客到來(lái)；兩人時(shí)，站在貨區(qū)兩端，兩個(gè)相鄰柜臺(tái)中間，面向一致；三人時(shí)貨區(qū)中間站一個(gè)。 上述工作應(yīng)在開(kāi)店?duì)I業(yè)前進(jìn)行完畢。3、準(zhǔn)備工作期間，不得在貨區(qū)內(nèi)閑坐著或在休息室及其他場(chǎng)所休息，各部室可在此期間

20、整理衛(wèi)生、打水。(二)迎賓工作規(guī)范 1、商城正門，詳見(jiàn)禮儀小姐工作程序規(guī)范 2、每個(gè)上行扶梯口，迎賓曲響起時(shí)，各層應(yīng)安排迎賓人員站于上行扶梯口兩側(cè)，服裝要統(tǒng)一、站位要對(duì)稱，人數(shù)一般為46人，對(duì)稱距離不應(yīng)過(guò)近，以扶梯總寬為宜，以免顧客局促；當(dāng)顧客上來(lái)時(shí)，行15度鞠躬，致歡迎詞，時(shí)間大約35分鐘。 3、各柜臺(tái)(組)，根據(jù)站位情況，以親切的目光迎接來(lái)到的顧客，臨近時(shí)應(yīng)鞠躬致敬語(yǔ)。 4、開(kāi)店迎賓時(shí)，店內(nèi)廣播同時(shí)播放迎賓曲，遇特殊情況無(wú)廣播時(shí)，不得延誤和取消迎賓工作，時(shí)間由本層帶班經(jīng)理掌握。除非為顧客服務(wù)的需要和救急業(yè)務(wù)，營(yíng)業(yè)人員不得隨意移動(dòng)或穿行于貨區(qū)。 (三)導(dǎo)購(gòu)員崗位服務(wù)規(guī)范 1、迎接顧客(本柜臺(tái)

21、無(wú)顧客時(shí)應(yīng)處于的狀態(tài)) (1)保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，與本柜臺(tái)保持2030 CM的距離。 (2)主動(dòng)拿遞商品，隨著顧客關(guān)注視線和要求，主動(dòng)拿出商品，并說(shuō)：“請(qǐng)您看看這個(gè)?！蹦眠f商品要輕拿輕放，因人而宜選擇商品花色、式樣、規(guī)格，標(biāo)識(shí)朝向顧客廠雙手遞上。拿遞商品既要盡量滿足賓客的要求，又要做到心中有數(shù)，貴重商品需做比較時(shí)，臺(tái)面上不宜超過(guò)三個(gè)。選中數(shù)量較多時(shí)，選好一件收好一件，最后付款完畢后再讓顧客確認(rèn)付貨。(3)主動(dòng)展示商品，根據(jù)品種、花色、式樣、規(guī)格、質(zhì)量等不同特點(diǎn)來(lái)確定展示方式和方法，既要便于顧客挑選，又要保護(hù)商品不受損害。屬于應(yīng)調(diào)試的商品要當(dāng)面給賓客做示范，使客人明白。 (4)主動(dòng)介紹商品，介紹商品要

22、實(shí)事求是、準(zhǔn)確、耐心地介紹商品的規(guī)格、產(chǎn)地、性能、特色、價(jià)格，重點(diǎn)是使用和保管方法。介紹商品應(yīng)當(dāng)好參謀，用語(yǔ)要通俗，少用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。不可讓顧客感到局促、產(chǎn)生反感。顧客有相反意見(jiàn)時(shí)，不要與之爭(zhēng)執(zhí)，應(yīng)虛心聽(tīng)取。2、當(dāng)您正為一個(gè)顧客服務(wù)而其他顧客同樣關(guān)注您的商品或需要服務(wù)時(shí)，要用明確、溫和的語(yǔ)言和表情讓其他顧客感到你也關(guān)注他們，也就是通常所說(shuō)的“接待一、招呼二、顧及三”：如果此時(shí)其他顧客叫你，則必須說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候?！?4、顧客決定購(gòu)買時(shí)，應(yīng)幫助挑選并說(shuō)明售后服務(wù)的有關(guān)內(nèi)容。 (1)當(dāng)看到賓客選定商品時(shí)，根據(jù)其指示將商品輕輕取出，確認(rèn)指示商品時(shí)應(yīng)面對(duì)顧客，側(cè)向柜臺(tái)，稍稍前傾說(shuō)：“是這個(gè)嗎?”需要

23、下蹲時(shí)，靠顧客那側(cè)的腳后跟后退一小步(30 CM左右)，挺直下蹲，不得彎腰和并腿或分腿下蹲。開(kāi)關(guān)柜門、抽屜要用手輕拉輕關(guān)，不得猛關(guān)或用腳開(kāi)關(guān)柜(屜)門。 (2)出示商品，應(yīng)方便顧客視線，自然注意顧客表情，根據(jù)商品形狀、大小確定與顧客的距離，不要碰著顧客，小件，易動(dòng)商品，與顧客保持50至100CM左右距離。在柜臺(tái)后向顧客出示商品時(shí)，上身稍稍前傾以示恭敬。 (3)當(dāng)拿錯(cuò)商品時(shí)要表示歉意；顧客改變主意時(shí)，要表示“沒(méi)關(guān)系，您再看別的”。 (4)放回商品時(shí)，用手輕輕放回，保持整齊，不得扔放。 (5)當(dāng)顧客需要的商品已經(jīng)售完，應(yīng)表示歉意，并詢問(wèn)是否約定以后聯(lián)系。 (6)應(yīng)將本商品有關(guān)的注意事項(xiàng)向顧客表達(dá)清

24、楚；售后服務(wù)的內(nèi)容應(yīng)突出重點(diǎn)。(小票的保存、三包的日期以及是否屬“自由”退換貨范疇和需要特別警示的，容易引起誤會(huì)的)。 5、根據(jù)付款方式和實(shí)際情況，做好交款前的引導(dǎo)輔助工作，當(dāng)收款工作完成后憑票付貨。 (1)挑選完畢后，導(dǎo)購(gòu)員首先把其余商品放回貨架，選定的商品準(zhǔn)備包裝，然后根據(jù)不同商品類別，填寫交款票或引導(dǎo)顧客至收銀臺(tái)。 (2)無(wú)論是挑選、試用商品時(shí)還是顧客交款時(shí)，不應(yīng)替顧客照看衣物等隨身物品，顧客有要求時(shí)婉言謝絕。 (3)指示收款臺(tái)或其它方位，應(yīng)帶顧客到視線可及的位置，手臂側(cè)舉，手掌向前，明確指明，如人多不得脫出身時(shí)，應(yīng)簡(jiǎn)明說(shuō)明方位。6、付貨時(shí)必須面向顧客雙手將包裝好的商品交給客人，清晰地說(shuō)

25、：“謝謝，歡迎您再來(lái)”。 (1)包裝：包裝的目的既是為了方便顧客，又可以提高商品附加值，起到宣傳的效果： 1)請(qǐng)顧客檢測(cè)確認(rèn)好商品(品種、數(shù)量、型號(hào)、品質(zhì))。 2)應(yīng)該包裝的商品，不得直接入袋。 3)有些商品不能同時(shí)放在一個(gè)袋內(nèi)(異味、忌諱)。 4)易碎和貴重商品做好鋪墊，避免碰撞，捆扎牢固。 5)顧客購(gòu)物較多不便攜帶時(shí)，要幫助送下樓送上車。 6)根據(jù)商品的大小、重量或規(guī)定選擇不同的袋子和包裝方式，動(dòng)作輕快、敏捷，避免弄錯(cuò)。(2)遞交商品： 1)待顧客交完款，導(dǎo)購(gòu)員收回COPY票，可重復(fù)確認(rèn)一次。 2)必須雙手將商品遞交顧客齊胸位置(如在正面，則正面朝向顧客)，以便顧客接收，同時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，

26、讓您久等了”。 3)如果導(dǎo)購(gòu)員攜帶包裝好的商品(宜于攜帶、顧客不多的情況下)，帶顧客到收銀臺(tái)交款(或當(dāng)顧客交款時(shí)把包裝好的商品送到收銀臺(tái))。顧客交款時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員可把商品放在收銀臺(tái)一端，待收款完成，顧客收好零錢和小票后，再雙手將商品遞給顧客。 (3)送別時(shí)必須說(shuō)：“謝謝您，歡迎您再來(lái)”或“再見(jiàn)”并目送顧客離去，在顧客轉(zhuǎn)身之前不要先轉(zhuǎn)身(如果客人離去的方向在自己一側(cè)，應(yīng)先后退半步，讓過(guò)客人轉(zhuǎn)身目送離去)，顧客多時(shí)可只致謝語(yǔ)，顧客致謝時(shí)必須有答謝聲。 7、當(dāng)遇到投訴時(shí)，應(yīng)耐心傾聽(tīng)弄明原委。 (1)對(duì)要求退換商品的顧客，應(yīng)給予熱情接待，并迅速及時(shí)向領(lǐng)班或值班經(jīng)理匯報(bào)。 (2)對(duì)于有關(guān)服務(wù)問(wèn)題的投訴，本著

27、“有則改之，無(wú)則加勉”的精神，虛心聽(tīng)取，必要時(shí)可做如實(shí)解釋，嚴(yán)禁爭(zhēng)辯或指責(zé)顧客，不得與顧客發(fā)生沖突。 8、如果顧客有不冷靜的行為，應(yīng)及時(shí)上報(bào)值班經(jīng)理，并勸說(shuō)其離開(kāi)貨區(qū)到辦公室解決問(wèn)題，如顧客有過(guò)激行為(危害其他顧客人身財(cái)產(chǎn)安全，危害商品安全)應(yīng)及時(shí)通知保衛(wèi)部。 9、輔助工作在不忙時(shí)進(jìn)行，不應(yīng)影響接待客戶。 (1)補(bǔ)充整理商品。(2)做帳登記缺貨，做好提貨準(zhǔn)備工作。(四)營(yíng)業(yè)結(jié)束工作規(guī)范 1、送客 (1)在閉店歡迎曲響起前，樓層安排扶梯口送客，伴著送別曲(如特殊原因無(wú)廣播，由值班經(jīng)理按時(shí)掌握)禮儀形式同迎賓，致歡送詞“謝謝光臨”或“歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)”! (2)貨區(qū)內(nèi)送別顧客，本柜內(nèi)無(wú)接受服務(wù)的顧

28、客，禮儀形式同早迎賓，對(duì)路經(jīng)的顧客致歡送詞；本柜臺(tái)有顧客時(shí)，不得催趕顧客，更不得中斷服務(wù)，應(yīng)在顧客離去后再行其他事務(wù)。2、送別曲未結(jié)束時(shí)，貨區(qū)內(nèi)不得有人退場(chǎng)、更換工服或其他準(zhǔn)備離崗的活動(dòng)；送別曲結(jié)束后，部分(個(gè)別)柜臺(tái)，仍有顧客在接受服務(wù)時(shí)，應(yīng)待交易結(jié)束，按營(yíng)業(yè)程序送別顧客后，才能收拾準(zhǔn)備離崗。無(wú)顧客的柜臺(tái)和人員，可作離崗的準(zhǔn)備工作或離崗。3、收銀員按財(cái)務(wù)制度進(jìn)行復(fù)核帳目，交款、整理營(yíng)業(yè)用具。4、營(yíng)業(yè)小組(柜臺(tái))做到盤點(diǎn)準(zhǔn)、結(jié)算清、發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)及時(shí)查清并詳細(xì)記錄。5、遇有需要向下一班次員工交辦的事情或傳達(dá)的精神，應(yīng)當(dāng)交待清楚，無(wú)法當(dāng)面交待時(shí)亦應(yīng)書(shū)面簡(jiǎn)要留言。6、值班封店人員按有關(guān)規(guī)定，檢查有無(wú)顧客

29、遺失物品，樓道衛(wèi)生、柜臺(tái)及陳列商品中有無(wú)棄物。導(dǎo)購(gòu)、收銀員離崗前要整理售貨備品，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)所有電器設(shè)備，庫(kù)房認(rèn)真進(jìn)行檢查，確認(rèn)安全后方可離開(kāi).售貨操作規(guī)范： 1、把住商品提貨驗(yàn)收關(guān)。 (1)提貨要有提貨手續(xù)，要求提貨票據(jù)填寫齊全，字跡清楚，如要更改三聯(lián)，提貨票必須同時(shí)更改。 (2)收付貨要簽全名或蓋章。 (3)出庫(kù)入貨架要經(jīng)雙人復(fù)核，直入貨架商品，應(yīng)在進(jìn)貨單據(jù)上注明“直入”字樣，并點(diǎn)大數(shù)，檢查包裝是否完整。(4)嚴(yán)格分清庫(kù)、貨架責(zé)任，提到貨架上的商品要按編號(hào)、規(guī)格、數(shù)量、單位逐個(gè)清點(diǎn)，無(wú)誤后、再入貨架。 (5)發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)短，須經(jīng)第二人復(fù)核，及時(shí)找倉(cāng)庫(kù)保管人員聯(lián)系解決。防止殘次品出庫(kù)。 (6)小組核算員要管好柜臺(tái)商品帳，及時(shí)入帳銷帳。 2、把住物價(jià)關(guān)： (1)標(biāo)價(jià)：新進(jìn)商品按要求填寫標(biāo)價(jià)簽；經(jīng)物價(jià)員審核蓋章后方能出售，做到明碼標(biāo)價(jià)，價(jià)格準(zhǔn)確。