七色管理之溝通力培訓(xùn)課程

1、海納百川海納百川, ,取則行遠(yuǎn)取則行遠(yuǎn) 我們從出生到成長，從家庭到學(xué)校、我們從出生到成長，從家庭到學(xué)校、從社會(huì)到職場，無時(shí)無刻不在和別人從社會(huì)到職場，無時(shí)無刻不在和別人進(jìn)行著溝通。進(jìn)行著溝通。u 打開筆記本，請(qǐng)做好記錄準(zhǔn)備。打開筆記本，請(qǐng)做好記錄準(zhǔn)備。u 第一行寫下：第一行寫下：u從來不從來不 很少很少 有時(shí)有時(shí) 經(jīng)常經(jīng)常 大部分大部分u 從第二行的從第二行的從來不從來不左側(cè)依次往下寫出左側(cè)依次往下寫出1-151-15u 你對(duì)每道題認(rèn)可的做法下畫你對(duì)每道題認(rèn)可的做法下畫“ ”“ ”。1 1、在交談溝通中，我與對(duì)方保持目光交流。、在交談溝通中，我與對(duì)方保持目光交流。2 2、對(duì)于一些問題，我會(huì)從他

2、人的角度看待和理解。、對(duì)于一些問題，我會(huì)從他人的角度看待和理解。3 3、我認(rèn)真聽，即使我的觀點(diǎn)被否定了。、我認(rèn)真聽，即使我的觀點(diǎn)被否定了。4 4、在交談時(shí)，我能夠通過觀察得知?jiǎng)e人的態(tài)度。、在交談時(shí)，我能夠通過觀察得知?jiǎng)e人的態(tài)度。5 5、我解決問題時(shí)，能控制自己的感情。、我解決問題時(shí)，能控制自己的感情。6 6、當(dāng)服務(wù)流程的上一個(gè)環(huán)節(jié)出問題時(shí)，我會(huì)關(guān)心。、當(dāng)服務(wù)流程的上一個(gè)環(huán)節(jié)出問題時(shí)，我會(huì)關(guān)心。7 7、當(dāng)我批評(píng)人時(shí)，我確信自己對(duì)事不對(duì)人。、當(dāng)我批評(píng)人時(shí)，我確信自己對(duì)事不對(duì)人。8 8、企業(yè)提出不合理要求時(shí)，我能夠妥善處置。、企業(yè)提出不合理要求時(shí)，我能夠妥善處置。9 9、當(dāng)別人取得成績受到表揚(yáng)時(shí)，我

3、會(huì)表示祝賀。、當(dāng)別人取得成績受到表揚(yáng)時(shí)，我會(huì)表示祝賀。從來不從來不 很少很少 有時(shí)有時(shí) 經(jīng)常經(jīng)常 大部分大部分1010、當(dāng)下屬的工作取得成績時(shí)，我會(huì)及時(shí)表揚(yáng)。、當(dāng)下屬的工作取得成績時(shí)，我會(huì)及時(shí)表揚(yáng)。1111、與下屬（別人）溝通我能明白他的想法。、與下屬（別人）溝通我能明白他的想法。1212、當(dāng)我不理解一個(gè)問題時(shí)，會(huì)要求解釋。、當(dāng)我不理解一個(gè)問題時(shí)，會(huì)要求解釋。1313、我與對(duì)方交談冷場時(shí)，能主動(dòng)引出話題。、我與對(duì)方交談冷場時(shí)，能主動(dòng)引出話題。1414、當(dāng)溝通出現(xiàn)爭議時(shí)，我注意改變?cè)掝}。、當(dāng)溝通出現(xiàn)爭議時(shí)，我注意改變?cè)掝}。1515、雖然不在同科室工作，上班見面時(shí)會(huì)主動(dòng)問候。、雖然不在同科室工作，

4、上班見面時(shí)會(huì)主動(dòng)問候。從來不從來不 很少很少 有時(shí)有時(shí) 經(jīng)常經(jīng)常 大部分大部分把選擇把選擇“從來不從來不”、“很少很少”、“有時(shí)有時(shí)”、“經(jīng)經(jīng)常?！薄ⅰ按蟛糠执蟛糠帧钡慕y(tǒng)計(jì)匯總，看看各有多少項(xiàng)。的統(tǒng)計(jì)匯總，看看各有多少項(xiàng)。OKOK！我們來說明一下：！我們來說明一下：選擇選擇“從來不從來不”、“很少很少”中任何一項(xiàng)多于中任何一項(xiàng)多于9 9個(gè)的：個(gè)的：選擇選擇“有時(shí)有時(shí)”、“經(jīng)常經(jīng)?！比魏我豁?xiàng)多于任何一項(xiàng)多于9 9個(gè)的：個(gè)的：說明大家應(yīng)加說明大家應(yīng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)溝通技巧，提高自己的溝通能力，也說明我們今天學(xué)強(qiáng)學(xué)習(xí)溝通技巧，提高自己的溝通能力，也說明我們今天學(xué)習(xí)的東西是有用的、及時(shí)的！習(xí)的東西是有用的、及

5、時(shí)的！選擇選擇“大部分大部分”多于多于9 9個(gè)的：個(gè)的：如果說如果說“耳聽為虛耳聽為虛”，需要溝通，那么，需要溝通，那么，“眼見為實(shí)眼見為實(shí)”是是“真的真的”嗎？要不要溝嗎？要不要溝通？通？一張圖片一個(gè)動(dòng)物一張圖片一個(gè)動(dòng)物“節(jié)約時(shí)間的暗示節(jié)約時(shí)間的暗示”你都看到了什么你都看到了什么由于對(duì)圖像的不同理解和個(gè)人的思維習(xí)慣，導(dǎo)致察看后由于對(duì)圖像的不同理解和個(gè)人的思維習(xí)慣，導(dǎo)致察看后發(fā)生不同的認(rèn)知。發(fā)生不同的認(rèn)知。察看啟示：察看啟示：面對(duì)不同情況和問題必須認(rèn)真思考和分析，面對(duì)不同情況和問題必須認(rèn)真思考和分析，你的理解不等于就是其他人的意圖。對(duì)于任何不清楚的你的理解不等于就是其他人的意圖。對(duì)于任何不清楚

6、的地方要詢問，切記地方要詢問，切記察看的關(guān)鍵不是看，而是察的不同層察看的關(guān)鍵不是看，而是察的不同層次次看到、看清、看懂、看透、看準(zhǔn)、看好。看到、看清、看懂、看透、看準(zhǔn)、看好。 我們?cè)趯?shí)際工作過程中，不能有效溝通確實(shí)是最大的我們?cè)趯?shí)際工作過程中，不能有效溝通確實(shí)是最大的一個(gè)障礙，是造成不能相互理解、相互協(xié)作、工作效率一個(gè)障礙，是造成不能相互理解、相互協(xié)作、工作效率低下、甚至發(fā)生工作扯皮、矛盾和個(gè)人沖突的一個(gè)非常低下、甚至發(fā)生工作扯皮、矛盾和個(gè)人沖突的一個(gè)非常重要的原因。重要的原因。 “幸福并不取決于財(cái)富、權(quán)力和容貌，而幸福并不取決于財(cái)富、權(quán)力和容貌，而是取決于是取決于你和周圍的人的相處你和周圍的

7、人的相處” ” 。“人生的幸福就是人生的幸福就是人情人情的幸福，人生的幸的幸福，人生的幸 福就是福就是人緣人緣的幸福，的幸福，人生的成功就是人際人生的成功就是人際 溝通的成功溝通的成功”。只有與人良好的溝通，只有與人良好的溝通，才能為他人所才能為他人所理解理解；只有與人良好的溝通，只有與人良好的溝通，才能得到必要的才能得到必要的信息信息；只有與人良好的溝通，只有與人良好的溝通，才能獲得他人的盡力才能獲得他人的盡力相助相助。溝通的關(guān)鍵詞溝通的關(guān)鍵詞我已經(jīng)跟他講了，聽不聽我怎么知道?。课乙呀?jīng)跟他講了，聽不聽我怎么知道?。课覀冮_會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)了，文件也發(fā)了，落實(shí)沒問題的！我們開會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)了，文件也發(fā)了，落實(shí)沒問

8、題的！這個(gè)人沒法交，什么事兒都是他對(duì)。這個(gè)人沒法交，什么事兒都是他對(duì)。企業(yè)就是這樣，越跟他近乎，他越黏糊你。企業(yè)就是這樣，越跟他近乎，他越黏糊你。哪個(gè)企業(yè)象他！他不尊重我，我怎么會(huì)尊重他！哪個(gè)企業(yè)象他！他不尊重我，我怎么會(huì)尊重他！我看不上他，懶得搭理。我看不上他，懶得搭理。什么檢查，不就是挑毛病嘛！什么檢查，不就是挑毛病嘛！這是溝通這是溝通現(xiàn)在大家都說現(xiàn)在大家都說領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)或或員工員工的素質(zhì)低，其實(shí)所謂素質(zhì)低，就是的素質(zhì)低，其實(shí)所謂素質(zhì)低，就是缺乏缺乏職業(yè)職業(yè)意識(shí)。要提高意識(shí)。要提高領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)或或員工員工的素質(zhì)，只有大規(guī)模地、的素質(zhì)，只有大規(guī)模地、長時(shí)間地、扎扎實(shí)實(shí)地、認(rèn)認(rèn)真真地進(jìn)行這幾十年來社會(huì)

9、上、長時(shí)間地、扎扎實(shí)實(shí)地、認(rèn)認(rèn)真真地進(jìn)行這幾十年來社會(huì)上、職場中職場中根本不存在、甚至沒有聽說過的根本不存在、甚至沒有聽說過的職業(yè)人職業(yè)人教育。教育。現(xiàn)在大家都說中國人的素質(zhì)低，其實(shí)所謂素質(zhì)低，就是缺乏現(xiàn)在大家都說中國人的素質(zhì)低，其實(shí)所謂素質(zhì)低，就是缺乏公民意識(shí)。要提高人民的素質(zhì)，只有大規(guī)模地、長時(shí)間地、公民意識(shí)。要提高人民的素質(zhì)，只有大規(guī)模地、長時(shí)間地、扎扎實(shí)實(shí)地、認(rèn)認(rèn)真真地進(jìn)行這幾十年來社會(huì)上、學(xué)校里根扎扎實(shí)實(shí)地、認(rèn)認(rèn)真真地進(jìn)行這幾十年來社會(huì)上、學(xué)校里根本不存在、甚至沒有聽說過的公民教育。本不存在、甚至沒有聽說過的公民教育。李慎之李慎之 觀察能力觀察能力 想象能力想象能力 分析能力分析能力

10、 歸納能力歸納能力 表達(dá)能力表達(dá)能力 合作能力合作能力 離不開離不開溝通能力溝通能力 捕捉機(jī)遇能力捕捉機(jī)遇能力 自我定位能力自我定位能力 環(huán)境適應(yīng)能力環(huán)境適應(yīng)能力 揚(yáng)長避短能力揚(yáng)長避短能力 各種表達(dá)能力各種表達(dá)能力 人際合作能力人際合作能力離不開離不開溝通能力溝通能力美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬份人事美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧智慧”、“專業(yè)技術(shù)專業(yè)技術(shù)”和和“經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的只占成功因素的2525，其余其余7575決定于良好的人際溝通。決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組19951995年調(diào)查結(jié)

11、果顯年調(diào)查結(jié)果顯示，在示，在500500名被解職的男女中，名被解職的男女中，因人際溝因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占8282。為制定危重病人的最佳診治方案，常采取什么辦法？為制定危重病人的最佳診治方案，常采取什么辦法？良好的溝通能力是構(gòu)成事業(yè)基礎(chǔ)的一個(gè)要項(xiàng)。能良好的溝通能力是構(gòu)成事業(yè)基礎(chǔ)的一個(gè)要項(xiàng)。能簡明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解簡明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就擁有最好的機(jī)會(huì)。別人的用意，就擁有最好的機(jī)會(huì)。 美國保德信人壽保險(xiǎn)公司總裁美國保德信人壽保險(xiǎn)公司總裁 Robert Beck“未來競爭將是管理的競爭，競爭的焦點(diǎn)在于每個(gè)未來

12、競爭將是管理的競爭，競爭的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上通之上”。約翰約翰奈斯比特奈斯比特溝通既是涉及心理學(xué)、管理學(xué)和行為科學(xué)溝通既是涉及心理學(xué)、管理學(xué)和行為科學(xué)多學(xué)科的邊緣科學(xué)，同時(shí)又是一門工作和多學(xué)科的邊緣科學(xué)，同時(shí)又是一門工作和生活的藝術(shù)。生活的藝術(shù)。有效改善組織和人際的溝通，不僅需有科有效改善組織和人際的溝通，不僅需有科學(xué)理論的指導(dǎo)，更多的則是靠管理者和員學(xué)理論的指導(dǎo)，更多的則是靠管理者和員工在日常工作和生活中不斷的探索和實(shí)踐。工在日常工作和生活中不斷的探索和實(shí)踐。溝溝：水道、溝澗、：水道、溝澗、山溝、障礙山溝、障

13、礙通通：貫通、交通、：貫通、交通、通曉、通過、通知通曉、通過、通知 為了設(shè)定的目標(biāo)，把為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情感在個(gè)人信息、思想、情感在個(gè)人或團(tuán)隊(duì)之間傳遞，并實(shí)現(xiàn)或團(tuán)隊(duì)之間傳遞，并實(shí)現(xiàn)理解效果的過程。理解效果的過程。不歡而散、扯皮較勁、相互指責(zé)、胡吹神侃、不歡而散、扯皮較勁、相互指責(zé)、胡吹神侃、“婆說婆有理，婆說婆有理，公說公有理公說公有理”不叫不叫溝通溝通，叫，叫。看法看法做法做法說法說法想法想法傳遞傳遞協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)美黑貝爾斯和威沃爾黑貝爾斯和威沃爾傳言、謠言傳言、謠言 = = + + 傳言、謠言是因?yàn)槲覀儗?duì)想多了解信息的饑渴傳言、謠言是因?yàn)槲覀儗?duì)想多了解信息的饑渴傳言、謠言止于讓信息、

14、情況明朗的傳言、謠言止于讓信息、情況明朗的溝通溝通謠言止于智者？謠言止于智者？ 成功的溝通有兩個(gè)關(guān)鍵的因素：成功的溝通有兩個(gè)關(guān)鍵的因素：給予有用的信息和收集有用的信息給予有用的信息和收集有用的信息 在一只手上我們想要陳述我們自己的觀點(diǎn)，在一只手上我們想要陳述我們自己的觀點(diǎn)，清晰、公正、有說服力。清晰、公正、有說服力。 在另一只手上我們需要傾聽別人的觀點(diǎn)，在另一只手上我們需要傾聽別人的觀點(diǎn)，這是成功的交流所必須的。這是成功的交流所必須的。最好的溝通者如水，能進(jìn)入任何的容器最好的溝通者如水，能進(jìn)入任何的容器溝通溝通人際溝通人際溝通組織溝通組織溝通本能的、經(jīng)本能的、經(jīng)驗(yàn)型的、個(gè)驗(yàn)型的、個(gè)性為基礎(chǔ)的性

15、為基礎(chǔ)的1 1、科學(xué)性（組織架構(gòu)、科學(xué)性（組織架構(gòu)、價(jià)值觀、目標(biāo)、風(fēng)格、價(jià)值觀、目標(biāo)、風(fēng)格、文化）文化）2 2、有效性（效率、效果、有效性（效率、效果、效益）、效益）3 3、理性的（追求）、理性的（追求）是人類與生是人類與生俱來的本能俱來的本能，和衣食住，和衣食住行一樣是基行一樣是基本需求本需求“開天目開天目”人和誰溝通？人和誰溝通？ 為了設(shè)定的為了設(shè)定的，把，把在個(gè)人或團(tuán)隊(duì)在個(gè)人或團(tuán)隊(duì)間傳遞，并實(shí)現(xiàn)間傳遞，并實(shí)現(xiàn)的過程。的過程。 如果大家來了但沒有目標(biāo)，那就不是溝通，是什么如果大家來了但沒有目標(biāo)，那就不是溝通，是什么呢？是閑聊天。我們以前常常沒有區(qū)分出閑聊天和呢？是閑聊天。我們以前常常沒有區(qū)

16、分出閑聊天和溝通的差異。溝通的差異。 例：例： 如如果沒有理解，那么這次不能稱之為有效溝通。果沒有理解，那么這次不能稱之為有效溝通。在實(shí)際的工作過程中，我們常見到大家一起溝通過了，在實(shí)際的工作過程中，我們常見到大家一起溝通過了，但是最后沒有形成一個(gè)明確的共識(shí)，大家就各自去工但是最后沒有形成一個(gè)明確的共識(shí)，大家就各自去工作了，最終無效而雙方又增添了矛盾。作了，最終無效而雙方又增添了矛盾。在我們明確了溝通的第二個(gè)要素的時(shí)候，我們應(yīng)該知在我們明確了溝通的第二個(gè)要素的時(shí)候，我們應(yīng)該知道，道，這是一這是一個(gè)非常良好的有效溝通行為。個(gè)非常良好的有效溝通行為。信息、思想和情感哪一個(gè)更容易溝通呢？是信息。信息

17、、思想和情感哪一個(gè)更容易溝通呢？是信息。例如：現(xiàn)在是幾點(diǎn)了？幾點(diǎn)鐘開會(huì)？這樣的信息是例如：現(xiàn)在是幾點(diǎn)了？幾點(diǎn)鐘開會(huì)？這樣的信息是非常容易溝通的。非常容易溝通的。思想和情感是不太容易溝通的。在我們工作的過程思想和情感是不太容易溝通的。在我們工作的過程中，很多障礙使思想和情感無法得到一個(gè)很好的溝中，很多障礙使思想和情感無法得到一個(gè)很好的溝通。通。而信息的內(nèi)容并不是主要的內(nèi)容。而信息的內(nèi)容并不是主要的內(nèi)容。 有一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在鐵門上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎有一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在鐵門上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，它瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，那大鑰

18、匙來了，它瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，那大鎖就啪地一聲打開了。鎖就啪地一聲打開了。鐵桿奇怪地問：為什么我費(fèi)了那么大力氣也打不開，而鐵桿奇怪地問：為什么我費(fèi)了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？你卻輕而易舉地就把它打開了呢？鑰匙說：鑰匙說：因?yàn)槲易盍私馑男囊驗(yàn)槲易盍私馑男?。人際人際溝通溝通團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)溝通溝通管理管理溝通溝通服務(wù)服務(wù)溝通溝通社區(qū)社區(qū)溝通溝通公眾公眾溝通溝通個(gè)體個(gè)體科室科室組織組織企業(yè)企業(yè)個(gè)人個(gè)人社會(huì)社會(huì)信息信息反饋反饋渠道渠道障礙障礙（噪音）（噪音）噪音（噪音（noise）：阻止理解和準(zhǔn)確解釋的障礙。）：阻止理解和準(zhǔn)確解釋的障礙。反饋（反饋（feedback）

19、：發(fā)送）：發(fā)送接收者相互間的反應(yīng)。接收者相互間的反應(yīng)。1、產(chǎn)生想法目標(biāo)：知己、真心、產(chǎn)生想法目標(biāo)：知己、真心2、確定表達(dá)方式：知彼、關(guān)心、確定表達(dá)方式：知彼、關(guān)心3、注意情況變化：關(guān)注、精心、注意情況變化：關(guān)注、精心4、領(lǐng)悟反饋內(nèi)容：聆聽、細(xì)心、領(lǐng)悟反饋內(nèi)容：聆聽、細(xì)心5、接受對(duì)方承諾：中肯、用心、接受對(duì)方承諾：中肯、用心6、達(dá)成雙方協(xié)議：誠信、同心、達(dá)成雙方協(xié)議：誠信、同心事前準(zhǔn)備事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)闡述觀點(diǎn)處理異議處理異議達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施共同實(shí)施口頭語言、書面語言、口頭語言、書面語言、圖片或者圖形圖片或者圖形 動(dòng)作、表情、動(dòng)作、表情、眼神眼神距離、持物距離、持物 聲言聲

20、言書面書面圖片圖片一對(duì)一一對(duì)一( (面對(duì)面面對(duì)面) )小組會(huì)小組會(huì)講話講話電影電影電視電視/ /錄像錄像電話電話( (一對(duì)一一對(duì)一/ /聯(lián)網(wǎng)聯(lián)網(wǎng)) )無線電無線電錄像會(huì)議錄像會(huì)議視頻視頻/QQ/QQ信信用戶電報(bào)用戶電報(bào)出版物出版物傳真?zhèn)髡鎻V告廣告計(jì)算機(jī)計(jì)算機(jī)報(bào)表報(bào)表電子郵件電子郵件互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)/ /論壇論壇幻燈片幻燈片投影投影照片照片畫片畫片圖表圖表曲線圖曲線圖 經(jīng)過行為科學(xué)家經(jīng)過行為科學(xué)家6060年來的研究，面對(duì)面溝年來的研究，面對(duì)面溝通時(shí)三大要素影響力的通時(shí)三大要素影響力的比率是：比率是：55%7%38%100% 語氣聲調(diào)語氣聲調(diào) 面部表情面部表情 身體姿勢(shì)和手勢(shì)身體姿勢(shì)和手勢(shì) 目光接觸目

21、光接觸 柔和、急促、生硬柔和、急促、生硬 微笑、皺眉、冷淡微笑、皺眉、冷淡 前傾、后仰、抱胸前傾、后仰、抱胸 關(guān)注、游離、直視關(guān)注、游離、直視 公共公共社交社交046米米046122米米122366米米366米以上米以上 單用語言不足以表達(dá)意思。單用語言不足以表達(dá)意思。 能幫助表達(dá)我們的感情。能幫助表達(dá)我們的感情。 能幫助確認(rèn)他人所說的和想表達(dá)的意思是否一致。能幫助確認(rèn)他人所說的和想表達(dá)的意思是否一致。 能告訴他人對(duì)我們的看法。能告訴他人對(duì)我們的看法。迪特尼迪特尼包威斯公司的包威斯公司的“員工意見溝通員工意見溝通”系統(tǒng)系統(tǒng) 早在早在2020年前就認(rèn)識(shí)到員工意見溝通的重要性，并且不斷地年前就認(rèn)識(shí)

22、到員工意見溝通的重要性，并且不斷地加以實(shí)踐。加以實(shí)踐。主要分為兩個(gè)部分：一是主要分為兩個(gè)部分：一是每月舉行的員工協(xié)調(diào)會(huì)議每月舉行的員工協(xié)調(diào)會(huì)議，二是，二是每年舉辦的主管匯報(bào)和員工大會(huì)每年舉辦的主管匯報(bào)和員工大會(huì)。 員工協(xié)調(diào)會(huì)議是每月舉行一次的公開討論會(huì)。在會(huì)議中，管員工協(xié)調(diào)會(huì)議是每月舉行一次的公開討論會(huì)。在會(huì)議中，管理人員和員工共聚一堂，商討一些彼此關(guān)心的問題。理人員和員工共聚一堂，商討一些彼此關(guān)心的問題。 在開會(huì)之前，員工可事先將建議或怨言反映給參加會(huì)議的在開會(huì)之前，員工可事先將建議或怨言反映給參加會(huì)議的員工代表，代表們將在協(xié)調(diào)會(huì)議上把意見傳遞給管理部門，員工代表，代表們將在協(xié)調(diào)會(huì)議上把意見

23、傳遞給管理部門，管理部門也可以利用這個(gè)機(jī)會(huì)，同時(shí)將公司政策和計(jì)劃講管理部門也可以利用這個(gè)機(jī)會(huì)，同時(shí)將公司政策和計(jì)劃講解給代表們聽，相互之間進(jìn)行廣泛的討論。解給代表們聽，相互之間進(jìn)行廣泛的討論。員工協(xié)調(diào)會(huì)議摘錄資料員工協(xié)調(diào)會(huì)議摘錄資料 問：公司有時(shí)要求員工星期六加班，是不是強(qiáng)迫性的？如果問：公司有時(shí)要求員工星期六加班，是不是強(qiáng)迫性的？如果某位員工不愿意在星期六加班，公司是否會(huì)算他曠工？某位員工不愿意在星期六加班，公司是否會(huì)算他曠工？ 答：星期六加班是屬于自愿的。在銷售高峰期如果大家都愿答：星期六加班是屬于自愿的。在銷售高峰期如果大家都愿加班，而少數(shù)不愿意，應(yīng)仔細(xì)了解其原因，并盡力加以解決加班，而

24、少數(shù)不愿意，應(yīng)仔細(xì)了解其原因，并盡力加以解決 問：本公司高級(jí)管理人員的收入太少了，公司是否準(zhǔn)備采取問：本公司高級(jí)管理人員的收入太少了，公司是否準(zhǔn)備采取措施加以調(diào)整？措施加以調(diào)整？ 答：選擇比較對(duì)象很重要。如果選錯(cuò)了參考對(duì)象，就無法做答：選擇比較對(duì)象很重要。如果選錯(cuò)了參考對(duì)象，就無法做出客觀評(píng)價(jià)，與同行業(yè)比較起來，本公司高層管理人員的薪出客觀評(píng)價(jià)，與同行業(yè)比較起來，本公司高層管理人員的薪金和紅利等收入并不少。金和紅利等收入并不少。 19901990年年1 1月月2525日在美國發(fā)生的由于阿維安卡日在美國發(fā)生的由于阿維安卡5252航班飛行員與航班飛行員與紐約肯尼迪機(jī)場航空交管員之間溝通障礙，導(dǎo)致了

25、一場空難紐約肯尼迪機(jī)場航空交管員之間溝通障礙，導(dǎo)致了一場空難事故，機(jī)上事故，機(jī)上7373名人員全部遇難。名人員全部遇難。在正常情況下飛機(jī)降落至紐約肯尼迪機(jī)場僅需不到半小時(shí)的時(shí)間，在正常情況下飛機(jī)降落至紐約肯尼迪機(jī)場僅需不到半小時(shí)的時(shí)間，機(jī)上的油量可以維持近機(jī)上的油量可以維持近2 2個(gè)小時(shí)的航程，這一緩沖保護(hù)措施可以說十個(gè)小時(shí)的航程，這一緩沖保護(hù)措施可以說十分安全。航空交管員通知分安全。航空交管員通知5252航班由于嚴(yán)重的交通問題他們必須在機(jī)航班由于嚴(yán)重的交通問題他們必須在機(jī)場上空盤旋待命。耗盡燃料的飛機(jī)于晚場上空盤旋待命。耗盡燃料的飛機(jī)于晚9 9點(diǎn)點(diǎn)3434分墜毀于長島。分墜毀于長島。 原因很

26、簡單。飛行員始終說他們?cè)蚝芎唵?。飛行員始終說他們“燃料不足燃料不足”，這是飛行員們經(jīng)常，這是飛行員們經(jīng)常使用的一句話。使用的一句話。當(dāng)被告之需要延誤降落時(shí)，管理員認(rèn)為每架飛機(jī)都當(dāng)被告之需要延誤降落時(shí)，管理員認(rèn)為每架飛機(jī)都存在燃料問題存在燃料問題。但是，如果飛行員發(fā)出。但是，如果飛行員發(fā)出“燃料危急燃料危急”的呼聲，管理的呼聲，管理員有義務(wù)優(yōu)先為其導(dǎo)航，并盡可能迅速的允許其著陸。員有義務(wù)優(yōu)先為其導(dǎo)航，并盡可能迅速的允許其著陸。 非典爆發(fā)案例非典爆發(fā)案例溝通時(shí)怎樣利用溝通之窗？溝通時(shí)怎樣利用溝通之窗？不知道不知道知道知道知道知道不知道不知道別人別人相互尊重相互尊重共同交流共同交流虛心聽取虛心聽取

27、認(rèn)真回應(yīng)認(rèn)真回應(yīng)開誠布公開誠布公實(shí)話實(shí)說實(shí)話實(shí)說相互尊重相互尊重共同探討共同探討法則一法則一：溝通是一種感知（是否感悟）溝通是一種感知（是否感悟）法則二法則二：溝通是一種期望（是否期待）溝通是一種期望（是否期待）法則三法則三：溝通產(chǎn)生要求（要求接受）溝通產(chǎn)生要求（要求接受）法則四法則四：信息不是溝通（信息是中性的）信息不是溝通（信息是中性的）彼得彼得德魯克德魯克有效溝通的四個(gè)基本法則有效溝通的四個(gè)基本法則信念一信念一 人不等于他的行為。人不等于他的行為。 一個(gè)人的行為好不好，決定一個(gè)人的行為好不好，決定于行為當(dāng)時(shí)的心態(tài)。溝通時(shí)要把人與心情分開。于行為當(dāng)時(shí)的心態(tài)。溝通時(shí)要把人與心情分開。 信念二

28、信念二 每個(gè)人在每分每秒都在做他最好的選擇。每個(gè)人在每分每秒都在做他最好的選擇。 信念三信念三 沒有不好的人，只有不好的心態(tài)。沒有不好的人，只有不好的心態(tài)。 信念四信念四 任何事情不管怎么看，都至少有好壞兩面。任何事情不管怎么看，都至少有好壞兩面。 信念五信念五 不管人們做什么事，他們總是有自己的理由的。不管人們做什么事，他們總是有自己的理由的。 信念六信念六 傾聽對(duì)方講話的目的而非爭辯他們講得是否正確。傾聽對(duì)方講話的目的而非爭辯他們講得是否正確。 信念七信念七 所有的溝通分成兩種：所有的溝通分成兩種： 一是對(duì)方表達(dá)對(duì)你的愛和一是對(duì)方表達(dá)對(duì)你的愛和關(guān)懷及分享快樂，因此是善意的反應(yīng)；二是他們需要

29、幫助。關(guān)懷及分享快樂，因此是善意的反應(yīng)；二是他們需要幫助。因此，最重要的是傾聽對(duì)方講話的目的。因此，最重要的是傾聽對(duì)方講話的目的。 世界頂尖溝通人物的信念世界頂尖溝通人物的信念 有明確的溝通目標(biāo)有明確的溝通目標(biāo)重視每個(gè)細(xì)節(jié)重視每個(gè)細(xì)節(jié)要達(dá)到你的至少一個(gè)目標(biāo)要達(dá)到你的至少一個(gè)目標(biāo)適應(yīng)主觀和客觀環(huán)境的突然變化適應(yīng)主觀和客觀環(huán)境的突然變化不要用自己喜歡的方式去對(duì)不要用自己喜歡的方式去對(duì)待別人，而要用別人喜歡的待別人，而要用別人喜歡的方式去對(duì)待對(duì)方。方式去對(duì)待對(duì)方。定義定義：站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解：站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳當(dāng)事人的內(nèi)心

30、感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。同理心的兩大準(zhǔn)則：同理心的兩大準(zhǔn)則：同理心的功效同理心的功效1 1、滿足對(duì)方心理需求、滿足對(duì)方心理需求, , 深度尊重對(duì)方深度尊重對(duì)方2 2、化解人際矛盾，融洽人際關(guān)系、化解人際矛盾，融洽人際關(guān)系3 3、消除逆反情緒，避免溝通障礙、消除逆反情緒，避免溝通障礙4 4、增加專業(yè)風(fēng)范，展示人格魅力、增加專業(yè)風(fēng)范，展示人格魅力5 5、有利于快速達(dá)成共識(shí)，便于迅速解決問題、有利于快速達(dá)成共識(shí)，便于迅速解決問題6 6、具千金難買之力，且無需任何金錢投資、具千金難買之力，且無需任何金錢投資同理心的應(yīng)用對(duì)象同理心的應(yīng)用對(duì)

31、象想要成為一個(gè)人際關(guān)系高手，第一步就必須先確想要成為一個(gè)人際關(guān)系高手，第一步就必須先確認(rèn)你的價(jià)值觀。若是你連這個(gè)都摸不清楚，就很認(rèn)你的價(jià)值觀。若是你連這個(gè)都摸不清楚，就很難去看透人生的意義，更不用說什么成就感了。難去看透人生的意義，更不用說什么成就感了。 對(duì)不了解的事物不要輕易下判斷，對(duì)沒有試過的對(duì)不了解的事物不要輕易下判斷，對(duì)沒有試過的事情不要說不可能。事情不要說不可能。最要命的是別人知道你，而你卻不知道你自己的最要命的是別人知道你，而你卻不知道你自己的盲點(diǎn)、盲區(qū)。盲點(diǎn)、盲區(qū)。天生我才必有用。明白自己有哪些專長，無論你的天生我才必有用。明白自己有哪些專長，無論你的專長是得自專業(yè)訓(xùn)練或是業(yè)余摸

32、索，都可轉(zhuǎn)化成一專長是得自專業(yè)訓(xùn)練或是業(yè)余摸索，都可轉(zhuǎn)化成一股強(qiáng)勁的股強(qiáng)勁的“人際關(guān)系動(dòng)能人際關(guān)系動(dòng)能”，千萬不要妄自菲薄。，千萬不要妄自菲薄。 擬定短期與長期奮斗目標(biāo)，定期予以審視與修改。擬定短期與長期奮斗目標(biāo)，定期予以審視與修改。擬定目標(biāo)不僅可以督促自己，也能讓別人得知你有擬定目標(biāo)不僅可以督促自己，也能讓別人得知你有哪些需要。只要你勤于跟別人溝通，那你的朋友自哪些需要。只要你勤于跟別人溝通，那你的朋友自然就知道你有什么困難，進(jìn)而藉著人際關(guān)系這張大然就知道你有什么困難，進(jìn)而藉著人際關(guān)系這張大網(wǎng)來幫你早日實(shí)現(xiàn)自己的夢(mèng)。網(wǎng)來幫你早日實(shí)現(xiàn)自己的夢(mèng)。不要吝于表達(dá)感激之意。成功人士有個(gè)特性，就是常懷感

33、不要吝于表達(dá)感激之意。成功人士有個(gè)特性，就是常懷感恩之心。以感恩的心來對(duì)待所有曾扶持過你的朋友們，主恩之心。以感恩的心來對(duì)待所有曾扶持過你的朋友們，主動(dòng)表達(dá)你的由衷感激之意，慢慢地你會(huì)發(fā)現(xiàn)不但自己的人動(dòng)表達(dá)你的由衷感激之意，慢慢地你會(huì)發(fā)現(xiàn)不但自己的人際關(guān)系愈加牢固，別人也將以你為仿效的對(duì)象。際關(guān)系愈加牢固，別人也將以你為仿效的對(duì)象。聆聽的藝術(shù)就是：耐心聽別人講話，而且不要聽錯(cuò)！聆聽的藝術(shù)就是：耐心聽別人講話，而且不要聽錯(cuò)！確定自己無意中沒有穿敵對(duì)的外衣。確定自己無意中沒有穿敵對(duì)的外衣。 在想起下一個(gè)問題之前，不要害怕停頓。在想起下一個(gè)問題之前，不要害怕停頓。 不要在拒絕了解你的人身上浪費(fèi)時(shí)間。

34、不要在拒絕了解你的人身上浪費(fèi)時(shí)間。適當(dāng)運(yùn)用幽默感加強(qiáng)共識(shí)的達(dá)成。適當(dāng)運(yùn)用幽默感加強(qiáng)共識(shí)的達(dá)成。 如果你想聽實(shí)話，就要對(duì)部屬坦白。如果你想聽實(shí)話，就要對(duì)部屬坦白。1 1、平等待人。、平等待人。待人熱情，微笑，待人熱情，微笑，適當(dāng)贊美對(duì)方適當(dāng)贊美對(duì)方。2 2、要有自信。、要有自信。只有在自信的狀態(tài)交流，才能贏得別人的信任。只有在自信的狀態(tài)交流，才能贏得別人的信任。3 3、尊重對(duì)方。尊重對(duì)方。不能強(qiáng)迫對(duì)方接受，人各有其性，相互尊重。不能強(qiáng)迫對(duì)方接受，人各有其性，相互尊重。4 4、信守諾言。、信守諾言。言出必行，就會(huì)得到支持者和幫助者。言出必行，就會(huì)得到支持者和幫助者。5、不要保守。、不要保守。告訴自

35、己的體會(huì)及經(jīng)驗(yàn)，也會(huì)獲得經(jīng)驗(yàn)和建議。告訴自己的體會(huì)及經(jīng)驗(yàn)，也會(huì)獲得經(jīng)驗(yàn)和建議。6、學(xué)會(huì)傾聽別人的意見。、學(xué)會(huì)傾聽別人的意見。更多的情感交流，縮短雙方的距離。更多的情感交流，縮短雙方的距離。7、增加直接交流次數(shù)。、增加直接交流次數(shù)。減少書面交流的頻率。減少書面交流的頻率。8 8、先選擇能溝通的主題和事情。、先選擇能溝通的主題和事情。先易后難，循序漸進(jìn)。先易后難，循序漸進(jìn)。在組織內(nèi)部，個(gè)人在與他人進(jìn)行交往中所表現(xiàn)出在組織內(nèi)部，個(gè)人在與他人進(jìn)行交往中所表現(xiàn)出來的一貫的方式或溝通習(xí)慣。來的一貫的方式或溝通習(xí)慣。u每個(gè)人都有獨(dú)特的溝通方式每個(gè)人都有獨(dú)特的溝通方式u個(gè)人的溝通方式往往是比較穩(wěn)定的個(gè)人的溝通

36、方式往往是比較穩(wěn)定的u溝通方式可以歸結(jié)為一定數(shù)量的類型溝通方式可以歸結(jié)為一定數(shù)量的類型u人有其志，不得勉強(qiáng)，人有其性，相互尊重人有其志，不得勉強(qiáng)，人有其性，相互尊重德魯克說：德魯克說：“人無法只人無法只靠一句話來溝通，總是靠一句話來溝通，總是得得靠整個(gè)人靠整個(gè)人來溝通。來溝通?！敝湫灾湫愿咧湫愿咧湫裕簝A向于給：傾向于給別人提供建議，喜歡別人提供建議，喜歡發(fā)表自己的見解并希發(fā)表自己的見解并希望獲得別人的支持，望獲得別人的支持，好發(fā)號(hào)施令。好發(fā)號(hào)施令。低支配性：低支配性：具有合作具有合作傾向，喜歡支持他人傾向，喜歡支持他人的意見，寧愿他人控的意見，寧愿他人控制自己。制自己。社交性社交性 個(gè)

37、人尋求與他人個(gè)人尋求與他人建立關(guān)系并享受這種建立關(guān)系并享受這種關(guān)系的傾向。關(guān)系的傾向。高社交性高社交性：樂于同：樂于同他人建立關(guān)系他人建立關(guān)系低社交性低社交性：喜歡獨(dú)：喜歡獨(dú)處，不與他人交往。處，不與他人交往。位于該區(qū)的人表現(xiàn)出的位于該區(qū)的人表現(xiàn)出的風(fēng)格特色最不明顯，甚風(fēng)格特色最不明顯，甚至比較難找出其具有特至比較難找出其具有特色的線索。色的線索。低支配低支配高支配高支配高社交性高社交性低社交性低社交性指導(dǎo)型指導(dǎo)型思考型思考型IIIIII比比I區(qū)的人表現(xiàn)出的區(qū)的人表現(xiàn)出的行為特點(diǎn)更鮮明。行為特點(diǎn)更鮮明。過量區(qū)，或過量區(qū)，或“危險(xiǎn)區(qū)危險(xiǎn)區(qū)”。該區(qū)的人的行為特征很該區(qū)的人的行為特征很強(qiáng)，顯得刻板、

38、不靈活，強(qiáng)，顯得刻板、不靈活，從而造成人際關(guān)系的緊從而造成人際關(guān)系的緊張甚至破裂。張甚至破裂。情緒型情緒型指導(dǎo)型指導(dǎo)型支持型支持型思考型思考型優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)激勵(lì)人、可激勵(lì)人、可愛愛思考周密、思考周密、有決斷力有決斷力自在、響自在、響應(yīng)他人應(yīng)他人能控制情緒，能控制情緒，很勤奮很勤奮缺點(diǎn)缺點(diǎn)過于興奮、過于興奮、不夠嚴(yán)肅不夠嚴(yán)肅咄咄逼人、咄咄逼人、太愛干預(yù)太愛干預(yù)過于迎合過于迎合他人、令他人、令人懷疑人懷疑過于謹(jǐn)慎和過于謹(jǐn)慎和刻板刻板低低高高高高不同的場景需要不同的聽法不同的場景需要不同的聽法幾個(gè)聆聽的原則幾個(gè)聆聽的原則聽的技巧聽的技巧移情換位移情換位主動(dòng)的聽，能聽懂信息主動(dòng)的聽，能聽懂信息4 4種不同的

39、回應(yīng)方式種不同的回應(yīng)方式作適當(dāng)回應(yīng)作適當(dāng)回應(yīng)移情換位移情換位站在別人的立場去理解站在別人的立場去理解理解信息內(nèi)容理解信息內(nèi)容理解對(duì)方的感情成分理解對(duì)方的感情成分理解隱含成分理解隱含成分、表層的移情換位、表層的移情換位、深層的移、深層的移情情換位換位面對(duì)客戶面對(duì)客戶面對(duì)同事面對(duì)同事視客戶如視客戶如視同事如視同事如移情換位是暫時(shí)忘掉自我的思想、期待、成移情換位是暫時(shí)忘掉自我的思想、期待、成見和愿望，全神貫注地理解講話者的內(nèi)容，見和愿望，全神貫注地理解講話者的內(nèi)容，與他一起去體驗(yàn)、感受整個(gè)過程。這是一種與他一起去體驗(yàn)、感受整個(gè)過程。這是一種技巧，可以通過學(xué)習(xí)和鍛煉得到提高。技巧，可以通過學(xué)習(xí)和鍛煉得

40、到提高。為了理解去傾聽，而不是為了評(píng)價(jià)而去傾聽。為了理解去傾聽，而不是為了評(píng)價(jià)而去傾聽。移情換位移情換位聽的技巧聽的技巧1 1、排除訊息接收的干擾障礙、排除訊息接收的干擾障礙2 2、積極傾聽，尋找獲益點(diǎn)、積極傾聽，尋找獲益點(diǎn)3 3、反復(fù)思考，加深理解、反復(fù)思考，加深理解4 4、勇于發(fā)問，表達(dá)感受、勇于發(fā)問，表達(dá)感受5 5、歸納總結(jié)，多做筆記、歸納總結(jié)，多做筆記我們需要不斷的訓(xùn)練我們需要不斷的訓(xùn)練聽知注意力聽知注意力聽知理解力聽知理解力聽知記憶力聽知記憶力聽知辨析力聽知辨析力聽知靈敏力聽知靈敏力開會(huì)聽課時(shí)開會(huì)聽課時(shí)采取病史時(shí)采取病史時(shí)以探索的方式獲得更多的信息以探索的方式獲得更多的信息4 4種不

41、同的回應(yīng)方式種不同的回應(yīng)方式促進(jìn)對(duì)方表達(dá)意愿促進(jìn)對(duì)方表達(dá)意愿鼓勵(lì)鼓勵(lì)詢問詢問反應(yīng)反應(yīng)重述重述告訴對(duì)方你在聽，同時(shí)確定對(duì)方告訴對(duì)方你在聽，同時(shí)確定對(duì)方完全了解你的意思完全了解你的意思用于討論結(jié)束的時(shí)候，確定沒有用于討論結(jié)束的時(shí)候，確定沒有誤解對(duì)方的意思誤解對(duì)方的意思病人述說病人述說病情時(shí)病情時(shí)聽的不好習(xí)慣聽的不好習(xí)慣u 喜歡批評(píng)，打斷對(duì)方喜歡批評(píng)，打斷對(duì)方u 注意力不集中注意力不集中u 表現(xiàn)出對(duì)話題沒有興趣表現(xiàn)出對(duì)話題沒有興趣u 沒有眼睛的交流沒有眼睛的交流u 反映過于情緒化反映過于情緒化u 只為了解事實(shí)而聽只為了解事實(shí)而聽聽的好習(xí)慣聽的好習(xí)慣u 了解對(duì)方心理了解對(duì)方心理u 集中注意力集中注意力

42、u 創(chuàng)造談話興趣創(chuàng)造談話興趣u 觀察對(duì)方身體語言觀察對(duì)方身體語言u(píng) 辨析對(duì)方意思并反饋辨析對(duì)方意思并反饋u 聽取對(duì)方的全部意思聽取對(duì)方的全部意思什么情況下要詢問什么情況下要詢問沒有聽清楚沒有聽清楚沒有理解沒有理解想得到更多的信息想得到更多的信息想澄清說明想澄清說明想要對(duì)方重復(fù)或者改述想要對(duì)方重復(fù)或者改述已經(jīng)理解已經(jīng)理解說話前的清晰、富有邏輯說話前的清晰、富有邏輯的思考的思考說話時(shí)的語言簡短、明確說話時(shí)的語言簡短、明確充分利用非語言暗示充分利用非語言暗示認(rèn)真傾聽認(rèn)真傾聽多讓對(duì)方表述多讓對(duì)方表述說話的原則說話的原則說話千萬別學(xué)西直門立交橋說話千萬別學(xué)西直門立交橋想好了再說；語言有條理性；詞語準(zhǔn)確想

43、好了再說；語言有條理性；詞語準(zhǔn)確使用接收者熟悉的語言使用接收者熟悉的語言只有在對(duì)方理解的情況下才使用專業(yè)術(shù)語只有在對(duì)方理解的情況下才使用專業(yè)術(shù)語簡單、簡短、明確的陳述簡單、簡短、明確的陳述說話的要點(diǎn)說話的要點(diǎn)信口開河、顛三倒四、信口開河、顛三倒四、言不由衷言不由衷啰里啰唆、含糊其辭、啰里啰唆、含糊其辭、閃爍其詞閃爍其詞在什么情況下，在什么情況下，對(duì)病人可以使用醫(yī)學(xué)術(shù)語？對(duì)病人可以使用醫(yī)學(xué)術(shù)語？n “你說的很有道理，但是你說的很有道理，但是” 他是指你說的沒道理。他是指你說的沒道理。n 若若，這么說：這么說： “您說的有道理，我您說的有道理，我也有一個(gè)不錯(cuò)的主意，您也有一個(gè)不錯(cuò)的主意，您聽聽如何

44、？聽聽如何？”“我感謝你的意見，我感謝你的意見，同時(shí)也同時(shí)也”“我尊重你的看法，我尊重你的看法，同時(shí)也同時(shí)也”“我同意你的觀點(diǎn)，我同意你的觀點(diǎn)，同時(shí)也同時(shí)也”“我尊重你的意圖，我尊重你的意圖，同時(shí)也同時(shí)也”說話的彈性說話的彈性病人：醫(yī)生，我吃了你開的病人：醫(yī)生，我吃了你開的藥，這兩天吃飯就惡心。藥，這兩天吃飯就惡心。醫(yī)生：醫(yī)生：不可能！不可能！這藥對(duì)腸胃這藥對(duì)腸胃沒有副作用的。沒有副作用的。病人：病人：真的！就是吃藥后惡真的！就是吃藥后惡心的心的病人：醫(yī)生，我吃了你開的病人：醫(yī)生，我吃了你開的藥，這兩天吃飯就惡心。藥，這兩天吃飯就惡心。醫(yī)生：醫(yī)生：是嗎？是嗎？這藥對(duì)胃腸沒這藥對(duì)胃腸沒有副作用的

45、。有副作用的。病人：病人：真的？那為什么這兩真的？那為什么這兩天惡心呢天惡心呢在工作、社會(huì)、生活的不同場合，我們用語言表在工作、社會(huì)、生活的不同場合，我們用語言表達(dá)的水平不一，導(dǎo)致不同的溝通效果。達(dá)的水平不一，導(dǎo)致不同的溝通效果。問候問候 介紹介紹 健康健康 目前情況目前情況 來這里的原因來這里的原因 天氣天氣 住在哪里住在哪里老家老家 共同認(rèn)識(shí)的人共同認(rèn)識(shí)的人 做什么工作做什么工作 教育教育 職業(yè)職業(yè) 社會(huì)關(guān)系社會(huì)關(guān)系 恭維話恭維話 興趣興趣 家庭家庭 運(yùn)動(dòng)運(yùn)動(dòng)進(jìn)期活動(dòng)進(jìn)期活動(dòng) 對(duì)事情的評(píng)價(jià)對(duì)事情的評(píng)價(jià) 計(jì)劃以后的會(huì)面計(jì)劃以后的會(huì)面 對(duì)對(duì)方的肯定評(píng)價(jià)對(duì)對(duì)方的肯定評(píng)價(jià) 以后要做的事以后要做的事

46、 結(jié)束的原因結(jié)束的原因 再見再見里根競選連任時(shí)，對(duì)手以里根的年齡做為攻擊的目標(biāo)，里根從容里根競選連任時(shí)，對(duì)手以里根的年齡做為攻擊的目標(biāo)，里根從容不迫地回答：不迫地回答：“我所以不把年齡當(dāng)做競選的話題我所以不把年齡當(dāng)做競選的話題是因?yàn)椴辉敢庾屖且驗(yàn)椴辉敢庾屵x民認(rèn)為我以年齡之便，欺負(fù)您年輕而經(jīng)驗(yàn)不足選民認(rèn)為我以年齡之便，欺負(fù)您年輕而經(jīng)驗(yàn)不足” 。一舉化解。一舉化解了年齡上的弱點(diǎn)。了年齡上的弱點(diǎn)。 美國前總統(tǒng)布什在美國前總統(tǒng)布什在1988年大選發(fā)表他的政見時(shí)，斬釘截鐵地告年大選發(fā)表他的政見時(shí)，斬釘截鐵地告訴美國選民：訴美國選民：“讀我的唇語讀我的唇語不加稅不加稅”。布什這種溝通方式及。布什這種溝通方

47、式及話語，打動(dòng)了無數(shù)美國人的心，而贏得了勝選。選舉后，美國人話語，打動(dòng)了無數(shù)美國人的心，而贏得了勝選。選舉后，美國人民對(duì)布什選舉的承諾中印象最深刻地就是這句話。民對(duì)布什選舉的承諾中印象最深刻地就是這句話。 “不要問國家能為您做什么？先問您能替國家做什么？不要問國家能為您做什么？先問您能替國家做什么？”這是肯這是肯尼迪總統(tǒng)就職典禮上向美國人民溝通治國理念的一句膾至人口、尼迪總統(tǒng)就職典禮上向美國人民溝通治國理念的一句膾至人口、留傳不朽的名言，在當(dāng)時(shí)的美國獲得空前的響應(yīng)。留傳不朽的名言，在當(dāng)時(shí)的美國獲得空前的響應(yīng)。 表達(dá)出讓人印象深刻的溝通話語表達(dá)出讓人印象深刻的溝通話語1、留心捕捉臉部表情、留心捕

48、捉臉部表情 2、洞察眼睛的變化、洞察眼睛的變化3、肢體動(dòng)作可以增添色彩與氣氛、肢體動(dòng)作可以增添色彩與氣氛4、距離代表親疏、距離代表親疏5、暗示地位的非語言信號(hào)、暗示地位的非語言信號(hào)思考的點(diǎn)頭思考的點(diǎn)頭 身體朝你身體朝你正面向你正面向你理解的附和聲理解的附和聲身體放松身體放松消極的消極的身體語言身體語言離你遠(yuǎn)離你遠(yuǎn) 快速點(diǎn)頭快速點(diǎn)頭 捂著鼻子捂著鼻子 目光接觸少目光接觸少 看天看天 捂嘴巴捂嘴巴急促呼吸急促呼吸 身體后傾身體后傾 握緊拳頭握緊拳頭 面部表情是溝通中最豐富的源泉。面部表情可面部表情是溝通中最豐富的源泉。面部表情可以表示一個(gè)人的真正情緒，也可以與實(shí)際情緒相矛以表示一個(gè)人的真正情緒，也

49、可以與實(shí)際情緒相矛盾，有時(shí)也可以掩飾某種情緒，因此面部表情也是盾，有時(shí)也可以掩飾某種情緒，因此面部表情也是最難解釋的。最難解釋的。 一個(gè)人必須知道說什么。一個(gè)人必須知道說什么。 一個(gè)人必須知道什么時(shí)候說。一個(gè)人必須知道什么時(shí)候說。 一個(gè)人必須知道對(duì)誰說。一個(gè)人必須知道對(duì)誰說。 一個(gè)人必須知道怎么說。一個(gè)人必須知道怎么說。 德魯克德魯克團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)精神相互尊重、相互信任、相互關(guān)心、相互尊重、相互信任、相互關(guān)心、相互激勵(lì)、相互配合、相互支持。相互激勵(lì)、相互配合、相互支持。團(tuán)隊(duì)整體與成員個(gè)體之間的關(guān)系團(tuán)隊(duì)整體與成員個(gè)體之間的關(guān)系團(tuán)隊(duì)利益與團(tuán)隊(duì)利益與目標(biāo)與成員個(gè)人的利益與目標(biāo)的高度一致性。極目標(biāo)與成員

50、個(gè)人的利益與目標(biāo)的高度一致性。極具整體榮譽(yù)感，常常為團(tuán)隊(duì)的成功而驕傲興奮，具整體榮譽(yù)感，常常為團(tuán)隊(duì)的成功而驕傲興奮，為團(tuán)隊(duì)所面臨的困境而憂慮。愿意為其所在團(tuán)隊(duì)為團(tuán)隊(duì)所面臨的困境而憂慮。愿意為其所在團(tuán)隊(duì)的利益與目標(biāo)而盡心盡力，全力拼搏。的利益與目標(biāo)而盡心盡力，全力拼搏。 團(tuán)隊(duì)成員不以共同愿景和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)為重，只要他人遷就自團(tuán)隊(duì)成員不以共同愿景和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)為重，只要他人遷就自己，而不為他人著想。己，而不為他人著想。 團(tuán)隊(duì)成員個(gè)人過于計(jì)較自己的得失，對(duì)團(tuán)隊(duì)整體的利益和榮團(tuán)隊(duì)成員個(gè)人過于計(jì)較自己的得失，對(duì)團(tuán)隊(duì)整體的利益和榮譽(yù)沒有愛護(hù)之心。譽(yù)沒有愛護(hù)之心。 成員相互彼此之間自以為是，以自我為中心，把自己的意志成員相互彼此之間自以為是，以自我為中心，把自己的意志和觀念強(qiáng)加于他人。和觀念強(qiáng)加于他人。 成員彼此之間看不起對(duì)方，互不尊重、互不信任、冷漠。成成員彼此之間看不起對(duì)方，互不尊重、互不信任、冷漠。成員彼此之間互不買賬，自以了不起。員彼此之間互不買賬，自以了不起。 成員相互彼此之間缺少必要的理解，不配合、不支持，甚至成員相互彼此之間缺少必要的理解，不配合、不支持，甚至直接是相互拆臺(tái)。直接是相互拆臺(tái)。團(tuán)隊(duì)沖突應(yīng)該擺團(tuán)隊(duì)沖突應(yīng)該擺在桌面上，而不在桌面上，而不應(yīng)在桌面之下。應(yīng)在桌面之下。優(yōu)秀的管理人將優(yōu)秀的