營(yíng)銷(xiāo)禮儀..電子教案

1、營(yíng)銷(xiāo)禮儀. 模塊一 金融行業(yè)服務(wù)崗位禮儀模塊二 金融營(yíng)銷(xiāo)禮儀【項(xiàng)目七】金融行業(yè)的服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)禮儀主講：王 娟 老師 葉紹航 老師 金融行業(yè)的服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)禮儀 禮貌不用花錢(qián)，卻能贏(yíng)得一切。 蒙塔爾（厄瓜多爾） 學(xué)習(xí)和了解崗位禮儀的作用、特點(diǎn)及基本內(nèi)容，理解柜面服務(wù)仍是銀行的主流服務(wù)，明確銀行規(guī)范化服務(wù)的作用、主要內(nèi)容及開(kāi)展規(guī)范化服務(wù)的原則和注意事項(xiàng)。掌握金融營(yíng)業(yè)服務(wù)工作中的具體禮儀規(guī)范要求，能夠熟練掌握商業(yè)銀行柜臺(tái)服務(wù)、顧客接待、糾紛處理等金融服務(wù)崗位開(kāi)展各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)的技能技巧與開(kāi)展服務(wù)工作的禮儀規(guī)范。 一天某個(gè)顧客到銀行柜面存款，于是柜面工作人員微笑著，起身相迎，雙手接過(guò)錢(qián)款和單據(jù)，由于存款的金額

2、相對(duì)較大，柜面人員就非常熱情地花了許多時(shí)間向這位顧客介紹銀行的各種理財(cái)或代理產(chǎn)品，游說(shuō)顧客購(gòu)買(mǎi)。最后顧客不但沒(méi)有領(lǐng)情沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)任何一款產(chǎn)品，反而卻給顧客留下了很壞的服務(wù)。 動(dòng)畫(huà)動(dòng)畫(huà)視頻視頻案例庫(kù)案例庫(kù) 問(wèn)題 從上訴案例中，試問(wèn)為什么會(huì)給顧客留下很壞的服務(wù)印象？ 學(xué)習(xí)金融行業(yè)服務(wù)崗位禮儀的重要性 服務(wù)禮儀和服務(wù)語(yǔ)言在服務(wù)接觸點(diǎn)的管理中起到很重要的作用。而柜面人員在服務(wù)過(guò)程中的表現(xiàn)則是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素。 項(xiàng)目活動(dòng)1 崗位禮儀的概述Project Activity1項(xiàng)目活動(dòng)2 崗位禮儀的基本內(nèi)容Project Activity2項(xiàng)目活動(dòng)4 崗位業(yè)務(wù)活動(dòng)禮儀規(guī)范化Project Activity4

3、項(xiàng)目活動(dòng)Project ActivityProject Activity3項(xiàng)目活動(dòng)3 崗位禮儀與服務(wù)禮儀規(guī)范化項(xiàng)目活動(dòng)1 崗位禮儀的概述Project Activity1一、崗位禮儀的作用和特點(diǎn) 崗位禮儀是指金融行業(yè)員工在崗前準(zhǔn)備、柜臺(tái)服務(wù)、顧客接待、糾紛處理等履行崗位職責(zé)時(shí)以約定俗成的、規(guī)范的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律已敬人的完整行為，具體包括儀容、儀表、儀態(tài)和言行等方面。本章要討論的崗位禮儀主要是指臨柜禮儀。它是一種服務(wù)禮儀，又因?yàn)樗菃T工在臨柜服務(wù)或營(yíng)業(yè)過(guò)程表現(xiàn)的禮儀行為，所以也稱(chēng)柜面服務(wù)禮儀或營(yíng)業(yè)禮儀。一、崗位禮儀的作用和特點(diǎn)（一）金融業(yè)的主流服務(wù)柜面服務(wù)1.受傳統(tǒng)文化的影響。2.業(yè)務(wù)構(gòu)成發(fā)

4、生變化。3.老年化趨勢(shì)的影響。 （二）崗位禮儀的特點(diǎn)（三）崗位禮儀的作用 職業(yè)性 完整性 規(guī)范性 個(gè)性化滿(mǎn)足客戶(hù)需求，體現(xiàn)精神文明展示窗口形象，弘揚(yáng)先進(jìn)文化提升服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)規(guī)范員工行為，提升人生品位同步實(shí)訓(xùn) 這幾天，某銀行儲(chǔ)蓄所主任連續(xù)接到客戶(hù)投訴，反映開(kāi)辦業(yè)務(wù)的窗口少，自動(dòng)柜員機(jī)又老出毛病，造成營(yíng)業(yè)廳滯留大量客戶(hù)，怨聲載道。儲(chǔ)蓄所主任就讓新來(lái)的員工小張?jiān)跔I(yíng)業(yè)廳觀(guān)察客戶(hù)接受服務(wù)時(shí)排隊(duì)時(shí)間有多長(zhǎng)等服務(wù)中存在的問(wèn)題，以此來(lái)研究?jī)?chǔ)蓄所工作改進(jìn)的方法。【實(shí)訓(xùn)探索】1.如果你是小張，要求對(duì)觀(guān)察的結(jié)果進(jìn)行分析并提出改進(jìn)的建議和意見(jiàn)。2.在模擬實(shí)訓(xùn)室，以小組為單位進(jìn)行模擬現(xiàn)場(chǎng)操作練習(xí)?！緦?shí)訓(xùn)提示】

5、1.充分發(fā)揮柜臺(tái)服務(wù)中各類(lèi)人員的作用，如大堂服務(wù)人員、個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理、保安等的咨詢(xún)、協(xié)助、維護(hù)工作，減輕柜員的工作壓力。2.銀行柜臺(tái)服務(wù)的管理具有很強(qiáng)的綜合性，做好柜面服務(wù)的內(nèi)部管理，盡可能減少業(yè)務(wù)銷(xiāo)售時(shí)可能出現(xiàn)的禮儀服務(wù)、系統(tǒng)交易操作服務(wù)等問(wèn)題。耐心 基本要求主動(dòng)熱情 周到細(xì)致 “四心”待人語(yǔ)言文明微笑永恒 上崗前準(zhǔn)備 誠(chéng)心 熱心 細(xì)心 親切 準(zhǔn)確 得體二、崗位禮儀的基本要求不信口開(kāi)河不議論別人不夸大其詞不出言不遜不泄露機(jī)密不竊竊私語(yǔ)不使用方言不分散注意力同步實(shí)訓(xùn) 作為銀行的一名工作人員在正式走上工作崗位之前，應(yīng)掌握相應(yīng)的服務(wù)技能和服務(wù)禮儀，在心理上和行動(dòng)上做好上崗前的準(zhǔn)備。而環(huán)境和工作規(guī)范是

6、展示銀行形象的重要方面，工作人員到崗開(kāi)始營(yíng)業(yè)前應(yīng)做好銀行的臨柜服務(wù)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。【實(shí)訓(xùn)探索】1.按規(guī)定做好上崗的各項(xiàng)環(huán)境的準(zhǔn)備工作。包括打掃衛(wèi)生，整理并添置宣傳資料及各類(lèi)憑條，更換擺好當(dāng)日臨柜人員工號(hào)牌等，有序擺好桌面營(yíng)業(yè)用品，更換調(diào)好業(yè)務(wù)章日戳等。2.調(diào)整好心態(tài)，從面部表情、迎候語(yǔ)言、動(dòng)作舉止等方面加以體現(xiàn)，對(duì)待客戶(hù)應(yīng)精神抖擻，面帶微笑，讓客戶(hù)有貼心的感覺(jué)。3.4人一組，在柜臺(tái)練習(xí)，相互觀(guān)摩，相互分析和討論?！緦?shí)訓(xùn)提示】服務(wù)是一個(gè)過(guò)程，具有不可逆性，是“一次性”消費(fèi)，練習(xí)時(shí)要求服務(wù)人員一定要將準(zhǔn)備工作要按規(guī)定程序進(jìn)行作業(yè)，準(zhǔn)確到位。項(xiàng)目活動(dòng)2 崗位禮儀的基本內(nèi)容Project Activi

7、ty2一、儀表儀容二、行為舉止四、臨柜崗位服務(wù)禮儀程序三、服務(wù)用語(yǔ)站相迎笑相問(wèn)雙手接雙手遞 快速辦熱情送在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中應(yīng)使用：您好；請(qǐng)稍等；請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)；請(qǐng)多提意見(jiàn)；謝謝；您慢走；歡迎再來(lái)；再見(jiàn)?？蛻?hù)在辦理業(yè)務(wù)中出現(xiàn)有誤時(shí)應(yīng)使用：您的款項(xiàng)有誤，請(qǐng)重新點(diǎn)一下好嗎？遇到突發(fā)性通訊線(xiàn)路（電腦）發(fā)生故障時(shí)應(yīng)使用：對(duì)不起，通訊線(xiàn)路（電腦）出現(xiàn)故障，請(qǐng)稍等；讓您久等了。 同步實(shí)訓(xùn) 某天上午，一位先生到銀行辦理定期儲(chǔ)蓄提前取款業(yè)務(wù)，由于正值社保劃撥工資日，這位先生等候了20分鐘才輪到他辦理業(yè)務(wù)，于是非常焦急。 【實(shí)訓(xùn)探索】1.以2-5人為一小組，使用恰當(dāng)?shù)奈拿鞣?wù)用語(yǔ)設(shè)計(jì)活動(dòng)。2.在職業(yè)禮儀實(shí)訓(xùn)室進(jìn)

8、行現(xiàn)場(chǎng)模擬練習(xí)【實(shí)訓(xùn)提示】對(duì)于出現(xiàn)讓客戶(hù)等待時(shí)間較長(zhǎng)等情況，應(yīng)面帶笑容地起身致歉，然后再詢(xún)問(wèn)和辦理業(yè)務(wù)。 項(xiàng)目活動(dòng)3 崗位禮儀與服務(wù)規(guī)范化Project Activity3一、崗位服務(wù)規(guī)范化的作用1.提升服務(wù)質(zhì)量2.鞏固服務(wù)質(zhì)量3.保障服務(wù)安全 二、崗位服務(wù)規(guī)范化的主要內(nèi)容主要內(nèi)容服務(wù)禮儀規(guī)范化業(yè)務(wù)操作規(guī)范化營(yíng)業(yè)環(huán)境規(guī)范化服務(wù)糾紛處理規(guī)范化客戶(hù)投訴處理規(guī)范化三、開(kāi)展崗位服務(wù)規(guī)范化的原則客戶(hù)第一信譽(yù)第一效率第一安全第一四、崗位服務(wù)規(guī)范化注意事項(xiàng)1.要把客戶(hù)當(dāng)作自己的父母、兄弟、姐妹、好友一樣對(duì)待，發(fā)自?xún)?nèi)心無(wú)怨無(wú)悔為他們服務(wù)。2.不能用“連這你都不知道”的眼神對(duì)待之。3.有時(shí)，我們已對(duì)顧客反復(fù)解釋

9、了辦理業(yè)務(wù)的手續(xù)，但他就是不明白。這時(shí)，千萬(wàn)不要說(shuō)“我已經(jīng)說(shuō)過(guò)了”。4.不要光同顧客說(shuō)“這是規(guī)定”，顧客并不關(guān)心這是不是符合規(guī)定，他關(guān)注的是自身的利益。5.不能在旁邊有顧客或來(lái)客的時(shí)候顧自幾個(gè)人說(shuō)笑，或與正在接待顧客的同事說(shuō)話(huà)，分散其注意力。6.不要說(shuō)“不知道”，應(yīng)該說(shuō)“對(duì)不起，這個(gè)我不是很清楚，我來(lái)幫您問(wèn)一下，請(qǐng)稍等一會(huì)兒”。7.因人制宜，量體裁衣。8.維護(hù)客戶(hù)利益，站在客戶(hù)的立場(chǎng)，為他們出謀劃策，當(dāng)好理財(cái)參謀，減少不必要的損失。同步實(shí)訓(xùn) 某日上午，一位古稀老婦人來(lái)到銀行辦理取款業(yè)務(wù)，由于時(shí)間久，年紀(jì)大，忘記了存折密碼，銀行工作人員應(yīng)該用怎樣的語(yǔ)言熱情地接待并幫她辦理？能讓她順利取到款，滿(mǎn)意

10、地回家呢？【實(shí)訓(xùn)探索】 1.迎客送客禮儀的表現(xiàn)。2.顧客愉悅程度的判斷，關(guān)懷性語(yǔ)言的使用。3.柜面人員的儀表儀容，精神狀態(tài)等?！緦?shí)訓(xùn)提示】1.了解服務(wù)操作質(zhì)量評(píng)價(jià)流程2.對(duì)銀行柜面日常的服務(wù)操作過(guò)程與標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行匹配對(duì)照；3.進(jìn)行操作時(shí)間和行為效率分析；4.對(duì)柜面人員與客戶(hù)的互動(dòng)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)等。項(xiàng)目活動(dòng)4 崗位業(yè)務(wù)活動(dòng)禮儀規(guī)范Project Activity4一、辦理儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)注意事項(xiàng)1.客戶(hù)如有疑問(wèn)，應(yīng)耐心詳細(xì)地為他解釋清楚。2.面對(duì)客戶(hù)提出的一些與制度不相符的要求，我們?cè)趫?jiān)持原則的前提下，要本著“一切為客戶(hù)”的理念，向客戶(hù)解釋清楚為什么要這樣做，并為客戶(hù)帶來(lái)的不便表示適當(dāng)?shù)那敢狻?.遇到客戶(hù)的

11、要求也許很沒(méi)有必要，但又不違反制度，這時(shí)就應(yīng)順著他的意愿去辦，切不可不屑一顧。4.錢(qián)款要與客戶(hù)當(dāng)面點(diǎn)清。5.對(duì)大小客戶(hù)應(yīng)一視同仁，對(duì)所有客戶(hù)都要熱情周到。二、辦理相關(guān)委托業(yè)務(wù)、匯款、存單、掛失等個(gè)人業(yè)務(wù)1. 這類(lèi)業(yè)務(wù)因涉及內(nèi)容較多，應(yīng)向客戶(hù)簡(jiǎn)明、扼要地介紹辦理過(guò)程中的所有要素，不要讓他無(wú)謂的往返。2.對(duì)一些關(guān)鍵要素必要時(shí)可重復(fù)征詢(xún)、核實(shí)，以求辦理時(shí)就使客戶(hù)清楚他的權(quán)益和義務(wù)，減少因交待不清，造成客戶(hù)誤解，以至日后發(fā)生不快的可能。3.耐心回答客戶(hù)提問(wèn)，理解專(zhuān)業(yè)人員為客戶(hù)解釋是義務(wù)，也是一種榮耀。4.對(duì)容易疏漏的問(wèn)題，應(yīng)主動(dòng)提醒，如“帳戶(hù)要保持一定的金額，以便扣款成功”等。注意事項(xiàng)二、辦理相關(guān)委托

12、業(yè)務(wù)、匯款、存單、掛失等個(gè)人業(yè)務(wù)于辦理個(gè)人匯款對(duì)大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，可能是陌生的。就需要耐心、詳細(xì)地為顧客解釋其中的每一個(gè)要素。目前，銀行的匯款方式有數(shù)種，工作人員應(yīng)運(yùn)用掌握的銀行知識(shí)為客戶(hù)做好參謀，維護(hù)客戶(hù)利益，讓客戶(hù)既省錢(qián)又方便安全快捷到達(dá)目的帳戶(hù)。注意事項(xiàng)二、辦理相關(guān)委托業(yè)務(wù)、匯款、存單、掛失等個(gè)人業(yè)務(wù)1.針對(duì)此類(lèi)情況因客戶(hù)往往比較著急，即使他們有過(guò)激的言行，也應(yīng)本著體諒、理解的態(tài)度善待他們。2.如因掛失對(duì)客戶(hù)的利益有著直接的影響，應(yīng)詳細(xì)、清楚地把有關(guān)要素都交待明確。3.要注意加快語(yǔ)言和動(dòng)作的節(jié)奏，使客戶(hù)感到您在盡力為他分憂(yōu)，切忌漠不關(guān)心，慢慢吞吞。 注意事項(xiàng)三、辦理銀行卡1.因這類(lèi)業(yè)務(wù)涉及的

13、內(nèi)容較多，應(yīng)向客戶(hù)簡(jiǎn)明、扼要地說(shuō)明清楚辦理過(guò)程中的所有要素，不要讓他無(wú)謂的往返。2.對(duì)一些關(guān)鍵的要素必要時(shí)可重復(fù)詢(xún)問(wèn)、證實(shí)，以求辦理時(shí)就使客戶(hù)清楚他的權(quán)益和義務(wù)，減少今后發(fā)生不快的可能。3.對(duì)客戶(hù)容易疏漏的問(wèn)題，要主動(dòng)提醒，如“某某卡不要和密碼袋放在一起”；從而體現(xiàn)服務(wù)禮儀中的關(guān)照。注意事項(xiàng)四、辦理假鈔收繳1.理解，對(duì)客戶(hù)而言，假鈔被沒(méi)收意味著一筆損失。要體諒他們此時(shí)的不滿(mǎn)甚至憤怒，對(duì)他們表示出足夠的理解和同情。千萬(wàn)不要因?yàn)榭蛻?hù)的喧嘩而提高自己的嗓門(mén)。2.雖然沒(méi)收假鈔是按規(guī)定辦事，但切不可憑“規(guī)定”一句話(huà)簡(jiǎn)單了事，因?yàn)榭蛻?hù)也是受害者。我們要在堅(jiān)持原則的基礎(chǔ)上，盡可能地做好解釋工作。3.應(yīng)主動(dòng)教

14、給客戶(hù)識(shí)別假鈔的知識(shí)，使他們?cè)鰪?qiáng)反假能力，以免再次上當(dāng)，體現(xiàn)關(guān)心。注意事項(xiàng)五、開(kāi)展大堂咨詢(xún)1.咨詢(xún)的責(zé)任之一是眼視八方，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并幫助那些需要幫助但尚未提出或羞于開(kāi)口的顧客。2.除此咨詢(xún)的責(zé)任還有維護(hù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)的秩序，做好保潔工作，疏導(dǎo)客戶(hù)等，尤其是疏導(dǎo)客戶(hù)。3.咨詢(xún)員在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)，一定要微笑，切忌板著臉。責(zé)任和工作要求六、開(kāi)展車(chē)船、人壽、財(cái)產(chǎn)等保險(xiǎn)業(yè)務(wù)（一）綜合柜員崗位禮儀規(guī)范綜合柜員崗的主要職責(zé)包括：準(zhǔn)確、高效地位客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，并提供客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)。提前10分鐘到崗，檢查儀容儀表是否符合基本要求；檢查工作臺(tái)是否清潔；檢查工作必需品是否齊全；檢查機(jī)器設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。1.要考慮打電話(huà)的時(shí)間（

15、對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或者方便）； 2.注意確認(rèn)對(duì)方的電話(huà)號(hào)碼、單位、姓名，以避免打錯(cuò)電話(huà)；3.準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等；4.講話(huà)的內(nèi)容要有次序，簡(jiǎn)潔、明了；5.注意通話(huà)時(shí)間，不宜過(guò)長(zhǎng)；6.要使用禮貌語(yǔ)言；7.外界的雜音或私語(yǔ)不能傳入電話(huà)內(nèi)；8.避免私人電話(huà)。六、開(kāi)展車(chē)船、人壽、財(cái)產(chǎn)等保險(xiǎn)業(yè)務(wù)（二）電話(huà)服務(wù)禮儀規(guī)范電話(huà)服務(wù)禮儀規(guī)范接電話(huà)的四個(gè)基本原則表情信號(hào)行為信號(hào)1.電話(huà)鈴響在 3 聲之內(nèi)接起。 2.電話(huà)機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。 3.確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。 4.告知對(duì)方自己的姓名。1.認(rèn)真做好記錄；2.使用禮貌語(yǔ)言； 3.講電話(huà)時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了； 4.注意聽(tīng)取時(shí)間、地

16、點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語(yǔ)； 5.電話(huà)中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)略語(yǔ)； 6.注意講話(huà)語(yǔ)速不宜過(guò)快；7.打錯(cuò)電話(huà)要有禮貌地回答，讓對(duì)方重新確認(rèn)電話(huà)號(hào)碼。七、客戶(hù)經(jīng)理（一）客戶(hù)經(jīng)理業(yè)務(wù)活動(dòng)開(kāi)展 客戶(hù)經(jīng)理是展示銀行形象的流動(dòng)窗口，因此一舉一動(dòng)要顯得落落大方，文明優(yōu)雅。穿著整潔、得體。如穿行服，則應(yīng)嚴(yán)格遵守穿行服的規(guī)定，如不穿行服，也應(yīng)穿職業(yè)裝。可以有適當(dāng)?shù)臅r(shí)尚裝扮，但不能太跳眼。過(guò)于隨便的休閑服飾也不能穿。如磚頭鞋、緊身衣等。夏天，女同志要注意衣著的質(zhì)地、厚薄和長(zhǎng)短。客戶(hù)經(jīng)理前去拜訪(fǎng)客戶(hù)應(yīng)注意：1.事先與客戶(hù)約定時(shí)間；2.無(wú)論門(mén)開(kāi)著還是關(guān)著，進(jìn)房間都要敲門(mén)；3.進(jìn)出時(shí)要盡量和在場(chǎng)的每個(gè)人打

17、招呼；4.要遵守該單位安全保衛(wèi)規(guī)定，譬如，進(jìn)大門(mén)時(shí)要登記；5.遞、接名片用雙手。七、客戶(hù)經(jīng)理（二）接待來(lái)訪(fǎng)客人1.客人來(lái)訪(fǎng)。應(yīng)起立，讓座、倒茶、交談、送客“五步曲”是不可少的，而更重要的是，要為他們營(yíng)造一個(gè)良好的交流氛圍，每位員工為來(lái)訪(fǎng)的客人讓個(gè)道，微笑一下，都是這種良好氛圍的一部分。2.如果客人要找的人不在，別的同志要象辦自己的事一樣積極為他聯(lián)系。不要漫不經(jīng)心，事不關(guān)已。我們每個(gè)人都有義務(wù)讓來(lái)到銀行的客人感到滿(mǎn)意。八、證券崗位服務(wù)禮儀規(guī)范 證券服務(wù)崗位的禮儀規(guī)范是服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的基本要素，服務(wù)行為不僅是員工自身素質(zhì)，文化修養(yǎng)和服務(wù)能力的外在體現(xiàn)，更是企業(yè)良好形象的具體表現(xiàn)。強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量，首先應(yīng)從員工服務(wù)禮儀規(guī)范化做起。作為金融服務(wù)崗位的工作人員，每天要接待各種各樣的客戶(hù)，辦理多種業(yè)務(wù)，正確掌握證券服務(wù)崗位的程序和禮儀規(guī)范，是其為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)和保障。自