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文檔簡介

1、 物業(yè):物業(yè)是指已經(jīng)建成并投入使用的各類房屋及其與之相配套的設(shè)備、設(shè)施和場地。物業(yè)可大可小,一個單元住宅可以是物業(yè),一座大廈也可以作為一項(xiàng)物業(yè),同一建筑物還可按權(quán)屬的不同分割為若干物業(yè),實(shí)質(zhì)就是不動產(chǎn)。 物業(yè)的性質(zhì)1、物業(yè)的二元性2、位置固定性(不可移動性、地區(qū)性)3、形式上的多樣性4、使用上的長期性 5、價(jià)格高位性6、保值、增值性 物業(yè)管理: 國務(wù)院2007年10月1日頒發(fā)的物業(yè)管理?xiàng)l例修訂版第二條對物業(yè)管理作了清晰的界定: 受物業(yè)所有人的委托,依據(jù)物業(yè)管理委托合同,對物業(yè)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕和整治,并向物業(yè)所有人和使用人

2、提供綜合性的有償服務(wù)。 管理對象:物業(yè);服務(wù)對象:人。 影響消費(fèi)者滿意度的因素影響商戶滿意度的因素1、物業(yè)服務(wù)4、顧客服務(wù)5、宣傳推廣2、交通停車3、安全秩序6、功能組合7、商品選擇1、物業(yè)服務(wù)4、顧客服務(wù)5、宣傳推廣2、交通停車3、安全秩序6、功能組合7、商戶服務(wù) 物業(yè)管理的類別: 1、聘用服務(wù)型物業(yè)管理 聘用服務(wù)型物業(yè)管理是指房屋所有權(quán)人聘用專業(yè)管理公司管理自己的物業(yè),通過簽訂合同,支付費(fèi)用,享受物業(yè)管理服務(wù)的管理模式。 2、自主經(jīng)營型物業(yè)管理 自主經(jīng)營型物業(yè)管理是房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)建成房屋后并不出售,而是交由屬下的物業(yè)管理公司進(jìn)行經(jīng)營管理,將其分層、分單元出租,通過租金收回投資,取得利潤。

3、物業(yè)管理的性質(zhì): 服務(wù)性 經(jīng)營性 專業(yè)性 社會性 受聘、受托性 統(tǒng)一性和綜合性 規(guī)范性 中介性物業(yè)管理的原則:1、以人為本、服務(wù)第一的原則2、依法守約原則3、所有權(quán)與管理權(quán)分離的原則4、專業(yè)管理與民主管理相結(jié)合的原則5、統(tǒng)一和綜合管理原則6、綜合效益最大化原則7、有償服務(wù)、經(jīng)濟(jì)合理的原則8、競爭擇優(yōu)的原則 房屋管理服務(wù) 房屋裝修管理服務(wù) 物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備管理服務(wù) 環(huán)境清潔衛(wèi)生管理服務(wù) 綠化管理服務(wù) 安全管理服務(wù) 文化、娛樂服務(wù) 其他同時惠及全體業(yè)主、使用人的服務(wù) 代辦類服務(wù),如代繳水電費(fèi)、煤氣費(fèi)、電話費(fèi)等; 高層樓宇的電梯管理,外墻清洗等; 一般的便利性服務(wù),如提供室內(nèi)清掃、維修、裝修等服務(wù);

4、 其他一定比例住用戶固定需要的服務(wù)。 代訂代送牛奶、書報(bào); 送病人就醫(yī)、喂藥、醫(yī)療看護(hù); 代請鐘點(diǎn)工、保姆、家教、家庭護(hù)理員,代做家政服務(wù); 代接代送兒童入托、入園及上、下學(xué)等; 代購、代送車、船、機(jī)票與物品; 代洗車輛; 代住戶設(shè)計(jì)小花園,綠化陽臺,更換花卉盆景等; 代辦各類商務(wù)及業(yè)主、使用人委托的其他服務(wù)項(xiàng)目。這類服務(wù)項(xiàng)目一般是協(xié)商定價(jià),也是以微利和輕利標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。 開餐飲、理發(fā)美容、洗衣、熨衣店和商店; 辦收費(fèi)農(nóng)貿(mào)市場; 養(yǎng)花種苗出售; 利用區(qū)內(nèi)空地或道路夜間空閑開辟日夜收費(fèi)停車場(需得到業(yè)主大會和相關(guān)業(yè)主的同意,并依法辦理手續(xù)) ; 開辦維修公司、裝修裝璜公司、家電、車輛及各類生活用品的

5、維修服務(wù)公司、綠化公司、清潔公司等經(jīng)濟(jì)實(shí)體,開展旅游、健身、商業(yè)、餐飲業(yè)、娛樂業(yè)等經(jīng)營活動; 從事房地產(chǎn)經(jīng)租、信托、中介、咨詢和評估、物業(yè)管理咨詢等; 其他多種經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目。 就具體工作而言,物業(yè)管理公司必然要和各級政府、政法、公安、民政、醫(yī)療等部門發(fā)生聯(lián)系,協(xié)助開展工作,傳達(dá)新的政策和法令,接受有關(guān)方面的指導(dǎo)與監(jiān)督。譬如協(xié)助做好治安防范、協(xié)助做好社區(qū)突發(fā)事件的防范與應(yīng)急處理(如協(xié)助控制SARS之類的傳染病等),協(xié)助有關(guān)部門開展預(yù)防接種、全民選舉、人口普查、常住人口統(tǒng)計(jì)、計(jì)劃生育等。系統(tǒng)的協(xié)調(diào)日常物業(yè)管理常規(guī)性的公共服務(wù)針對性的專項(xiàng)服務(wù)委托性的特約服務(wù)業(yè)主業(yè)主大會業(yè)主委員會派出所供水電氣城管環(huán)

6、衛(wèi)工商通訊居委會 1、物業(yè)管理的早期介人 2、前期物業(yè)管理準(zhǔn)備 3、驗(yàn)收接管 4、入住期管理服務(wù) 5、檔案資料的建立 6、正常期管理服務(wù) 7、后期管理 早期介入的原因 一開始許多項(xiàng)目都是在建成以后才引入物業(yè)管理,但這往往會導(dǎo)致一系列問題,如房型不佳,缺管理用房,泊車位不足,電梯容量不夠,空調(diào)、排油煙機(jī)位置未考慮或預(yù)留位置不適用,管線布局不合理,安全防范技術(shù)設(shè)備缺少等。歸結(jié)起來可以說沒有早期介入難免會產(chǎn)生物業(yè)配套不完善、布局設(shè)計(jì)不合理、質(zhì)量不過關(guān)、資料欠缺等問題。 所以,人們越來越清晰的認(rèn)識到物業(yè)管理企業(yè)在接管物業(yè)之前,就要參與物業(yè)的策劃、規(guī)劃設(shè)計(jì)和建設(shè),充分利用自己的專業(yè)經(jīng)驗(yàn),從業(yè)主、使用人及

7、物業(yè)管理的角度提出意見和建議,把好物業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)、質(zhì)量關(guān),以便物業(yè)建成后能滿足業(yè)主、使用人的要求,方便物業(yè)管理。 物業(yè)管理早期介入的具體工作在物業(yè)開發(fā)建設(shè)的不同階段內(nèi)容不同,具體為:立項(xiàng)決策階段 主要是在項(xiàng)目的市場定位、潛在業(yè)主的構(gòu)成及消費(fèi)水平、周邊物業(yè)管理概況以及日后的物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及成本、利潤測算等方面提供參考建議,減少物業(yè)開發(fā)決策的盲目性和主觀隨意性。規(guī)劃設(shè)計(jì)階段 物業(yè)管理企業(yè)人員在此方面長處主要體現(xiàn)在:對細(xì)節(jié)問題的發(fā)現(xiàn)與處理有著特殊的敏感性和應(yīng)變力;改進(jìn)意見或建議更易貼近業(yè)主們的實(shí)際需求;更能直接地把以往物業(yè)開發(fā)的“先天不足”所造成的后果反映出來,以防患于未然施工安裝階段 該階段

8、的主要工作內(nèi)容是監(jiān)督基礎(chǔ)隱蔽工程、機(jī)電設(shè)備安裝調(diào)試、管道線路的敷設(shè)及走向等日后難以從建筑外觀上察覺的施工質(zhì)量,收集資料,熟悉情況,提出整改意見,督促落實(shí)。 注:這種早期介入并不意味著物業(yè)管理的具體工作的介入,而是指物業(yè)管理人員為發(fā)展商提供各方面的咨詢意見和代為監(jiān)督,目的是確保物業(yè)的設(shè)計(jì)方案合理、施工質(zhì)量可靠,以使后期使用管理有良好的基礎(chǔ)。 與房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)接洽前期物業(yè)管理服務(wù)事項(xiàng),制定接管方案 管理機(jī)構(gòu)的設(shè)立與人員的培訓(xùn) 制定系列管理制度 完善管理及辦公條件 驗(yàn)收內(nèi)容 物業(yè)公司要依照國家建設(shè)部制訂的房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和當(dāng)?shù)氐挠嘘P(guān)接管驗(yàn)收規(guī)定,對物業(yè)主體結(jié)構(gòu)是否安全,是否滿足使用功能要求等進(jìn)行再檢

9、驗(yàn),對公共配套設(shè)備與設(shè)施的配備、安裝、運(yùn)行狀況進(jìn)行驗(yàn)收交接。 移交內(nèi)容 物業(yè)公司要在查明物業(yè)的全面狀況的基礎(chǔ)上辦理書面移交手續(xù),明確交接日期,對物業(yè)及配套管理辦公用房、經(jīng)營用房、各種產(chǎn)權(quán)和技術(shù)資料進(jìn)行全面移交,移交的檔案資料有:規(guī)劃圖、竣工圖,地下管網(wǎng)竣工圖,各類房屋清單,單體建筑結(jié)構(gòu)圖、設(shè)備竣工圖及合格證或保修書等。 做好物業(yè)的清潔“開荒”等準(zhǔn)備工作 為業(yè)主辦理入住手續(xù) 裝修搬遷管理 物業(yè)資料 主要包括物業(yè)的各種設(shè)計(jì)和竣工圖紙。 業(yè)主和租戶的資料 主要包括業(yè)主使用人姓名、入戶人員情況、聯(lián)系電話或地址、各項(xiàng)費(fèi)用的繳交情況、房屋的裝修等情況。正常期管理服務(wù),指依據(jù)管理職責(zé)和管理標(biāo)準(zhǔn),提供專業(yè)化、

10、全方位的優(yōu)質(zhì)管理與服務(wù),使物業(yè)管理納入科學(xué)化、規(guī)范化、制度化的軌道。后期管理,指全程物業(yè)管理的最后階段,針對生命周期已結(jié)束的物業(yè)所進(jìn)行的拆遷代理與環(huán)境保護(hù)方面的管理工作。 商業(yè)物業(yè)是指建設(shè)規(guī)劃中必須用于商業(yè)性質(zhì)的房地產(chǎn),它是城市整體規(guī)劃建筑中的一種重要功能組成部分,其直接的功用就是為消費(fèi)者提供購物場所包含各類商場、購物中心、購物廣場及各種專業(yè)性市場,其中融購物、辦公、餐飲、娛樂、金融等多種功能于一體獨(dú)立商家從事經(jīng)營的大型商場物業(yè)也稱公共性商業(yè)樓宇 ,但與一般零售商店不同,零售商店即使規(guī)模再大,仍然只有一個經(jīng)營實(shí)體 。 需要確保商業(yè)場所的安全性 需要確保設(shè)備設(shè)施的可靠性 需要確保顧客購物的便利性

11、 需要確保環(huán)境的整潔性 安全保衛(wèi)管理 消防管理 環(huán)境保潔與綠化管理 房屋及附屬設(shè)備設(shè)施管理 建立公共場所識別體系統(tǒng) 對小業(yè)主或承租商的規(guī)范性管理及服務(wù) 車輛管理 制定管理章程并負(fù)責(zé)監(jiān)督 1、制定開封場時間規(guī)范 2、制定租戶手冊,內(nèi)容包含:開封場時間、燈具、線路管制、人員在崗及工裝要求、統(tǒng)一宣傳窗口 3、對內(nèi)部員工提倡窗口式服務(wù),對保安及后勤人員進(jìn)行上崗前培訓(xùn),熟知品牌落位圖。 4、制定保潔管理規(guī)范,規(guī)定公共區(qū)域煙灰缸中煙頭數(shù)量、垃圾桶內(nèi)垃圾清理時間等 整體促銷活動的配合 1、配合營運(yùn)部門制定促銷方案,在滿足消防規(guī)范的前提下最大程度滿足運(yùn)營需要 2、制定促銷過程中的突發(fā)事件相關(guān)預(yù)案 3、組織促銷

12、人員進(jìn)行預(yù)案培訓(xùn),并在現(xiàn)場模擬演練 協(xié)調(diào)商場各經(jīng)營者的關(guān)系 開展租戶之間的戶主、信息交流、資源性等活動 協(xié)調(diào)管理者與經(jīng)營者之間的關(guān)系 與政府管理部門配合,維護(hù)市場形象 1、與當(dāng)?shù)叵?、交警、公安、城管相互溝?2、延伸到稅務(wù)、工商、節(jié)能辦、亮能辦等部門 商場識別系統(tǒng)的建立 1、 對商場外和內(nèi)進(jìn)行車流、人流及人員密集點(diǎn)的統(tǒng)計(jì),進(jìn)行數(shù)字分析,為導(dǎo)向系統(tǒng)制作提供依據(jù) 2、統(tǒng)計(jì)手段包含人員(特別是現(xiàn)場保安)和數(shù)字設(shè)備 注:外國表演人員在場內(nèi)表演,需到文化局進(jìn)行備案,防止反華言論的發(fā)生。 發(fā)展物業(yè)管理能促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長,產(chǎn)生直接的經(jīng)濟(jì)效益 發(fā)展物業(yè)管理有利于提高人民群眾生活、工作質(zhì)量 發(fā)展物業(yè)管理有利于增加就業(yè) 發(fā)

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