文秘案例及禮儀培訓(xùn)概要

1、案例1：秘書綜合癥 我我老婆說，已經(jīng)有種種跡象表明，我是患了秘書綜合癥，而且病情正在日老婆說，已經(jīng)有種種跡象表明，我是患了秘書綜合癥，而且病情正在日益加重。以下就是她所觀察、分析出的癥狀。益加重。以下就是她所觀察、分析出的癥狀。 我我十分關(guān)心國家大事，每天晚上十分關(guān)心國家大事，每天晚上7:007:00雷打不動打開電視看新聞聯(lián)播，第二雷打不動打開電視看新聞聯(lián)播，第二天早上再把黨報天早上再把黨報從中央的到地方的全部看上一遍。平時與人閑聊，不管說的是什么從中央的到地方的全部看上一遍。平時與人閑聊，不管說的是什么話題，總能從現(xiàn)象到本質(zhì)分析總結(jié)個一二三四、首先其次再次總之來。結(jié)果現(xiàn)在再也沒話題，總能從現(xiàn)

2、象到本質(zhì)分析總結(jié)個一二三四、首先其次再次總之來。結(jié)果現(xiàn)在再也沒有人敢和我聊天了。有人敢和我聊天了。 我我變得非常有禮貌，無論在何時何地，總是面帶微笑，以至于到了晚上臉變得非常有禮貌，無論在何時何地，總是面帶微笑，以至于到了晚上臉頰酸痛，要用手揉搓半天。坐車時，總是搶先一步替別人拉開車門，并用手背護在門框頰酸痛，要用手揉搓半天。坐車時，總是搶先一步替別人拉開車門，并用手背護在門框上。家里的電話響了，我等鈴聲響過兩次后，拿起話筒，用標(biāo)準(zhǔn)的普通話說上。家里的電話響了，我等鈴聲響過兩次后，拿起話筒，用標(biāo)準(zhǔn)的普通話說“你好你好”，然后不假思索地報上單位的名稱。前天在飯桌上，我見鄰座杯里有酒，想也不想，拿

3、過然后不假思索地報上單位的名稱。前天在飯桌上，我見鄰座杯里有酒，想也不想，拿過來倒入自己杯中。那人很奇怪地審視我半天，我才反應(yīng)過來，他不是我們單位的領(lǐng)導(dǎo)。來倒入自己杯中。那人很奇怪地審視我半天，我才反應(yīng)過來，他不是我們單位的領(lǐng)導(dǎo)。 我我現(xiàn)在過于細(xì)心，以致有點固執(zhí)、羅嗦和吹毛求疵。不論在何時何地，我現(xiàn)在過于細(xì)心，以致有點固執(zhí)、羅嗦和吹毛求疵。不論在何時何地，我總要隨身帶著鋼筆、筆記本和電話號碼簿。讀書看報時，我總是不自覺地尋找錯字和病總要隨身帶著鋼筆、筆記本和電話號碼簿。讀書看報時，我總是不自覺地尋找錯字和病句，并用標(biāo)準(zhǔn)的校對符號改正。上星期我老爸說想修一下衛(wèi)生間，結(jié)果我用了四天時間句，并用標(biāo)準(zhǔn)

4、的校對符號改正。上星期我老爸說想修一下衛(wèi)生間，結(jié)果我用了四天時間到市場上搞調(diào)查研究，又用兩天時間寫了份可行性報告。不料，還沒等我把報告交到老到市場上搞調(diào)查研究，又用兩天時間寫了份可行性報告。不料，還沒等我把報告交到老爸手上以便召開家庭會議討論通過，老爸竟然已經(jīng)把衛(wèi)生間改造結(jié)束了！爸手上以便召開家庭會議討論通過，老爸竟然已經(jīng)把衛(wèi)生間改造結(jié)束了！ 總的來說總的來說，我是越來越不可理喻了。跟老婆上街時，盡管她伸出手來想挽，我是越來越不可理喻了。跟老婆上街時，盡管她伸出手來想挽著我的胳膊，我仍然謙恭地走在其右側(cè)偏后約一步的位置，并主動給她拿著手袋。我對著我的胳膊，我仍然謙恭地走在其右側(cè)偏后約一步的位置

5、，并主動給她拿著手袋。我對人的常用稱呼是人的常用稱呼是“領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)”，對三歲小女也不例外！情人節(jié)那天我應(yīng)老婆多次申請，給她，對三歲小女也不例外！情人節(jié)那天我應(yīng)老婆多次申請，給她寫了一封情書，里面到處都是統(tǒng)計數(shù)字和形勢一片大好的描寫，而且，結(jié)尾署的是我們寫了一封情書，里面到處都是統(tǒng)計數(shù)字和形勢一片大好的描寫，而且，結(jié)尾署的是我們領(lǐng)導(dǎo)的名字！領(lǐng)導(dǎo)的名字！ 以上以上幾條，是我媳婦幫我總結(jié)出來的。她一邊說，我一邊埋頭在筆記本上幾條，是我媳婦幫我總結(jié)出來的。她一邊說，我一邊埋頭在筆記本上速記。等她說完了，我抬起頭來一臉誠懇地說：速記。等她說完了，我抬起頭來一臉誠懇地說：“您說得太正確了，真是高屋建瓴，說您

6、說得太正確了，真是高屋建瓴，說理清晰，分析透徹。對我今后的學(xué)習(xí)和工作、生活很有指導(dǎo)意義。理清晰，分析透徹。對我今后的學(xué)習(xí)和工作、生活很有指導(dǎo)意義。請問領(lǐng)導(dǎo)，您還請問領(lǐng)導(dǎo)，您還有什么指示？有什么指示？”言畢，我們驚慌對視，半響無語。言畢，我們驚慌對視，半響無語。 分析與評述分析與評述 上述案例中，此人行為有些滑稽，好像在演一出滑稽劇。但要看處于什么樣得環(huán)境適中，有些行為真算是秘書的合理行為。思辨題上述案例中的事例，秘書應(yīng)該做到哪些上述案例中的事例，秘書應(yīng)該做到哪些? ? 一個有經(jīng)驗的秘書，在工作中可能會有這些特征：先決定工作的順序，然后再著手開始工作；做好必要的準(zhǔn)備工作后再開始工作；恰到好處地整

7、理好辦公環(huán)境，以減少疲勞；文件存放從不將就，按規(guī)定存放，一步到位，這樣要找文件時非常方便；在不是特別強調(diào)優(yōu)先順序的情況下，工作從難到易；對于那些特別耗時間的工作，在處理過程中向老板反映，聽取老板指示。 還有哪些根本沒有必要？還有哪些根本沒有必要？ 1.平時與人閑聊，不管說的是什么話題，總能從現(xiàn)象到本質(zhì)分析總結(jié)個一二三四、首先其次再次總之來。 2.我等鈴聲響過兩次后，拿起話筒，用標(biāo)準(zhǔn)的普通話說“你好”，然后不假思索地報上單位的名稱。 3.幫他爸爸修衛(wèi)生間，結(jié)果用了四四天時間到市場上搞調(diào)查研究，又用兩天時間寫了份可行性報告。不料，還沒等我把報告交到老爸手上以便召開家庭會議討論通過，老爸竟然已經(jīng)把衛(wèi)

8、生間改造結(jié)束了！ 4.跟老婆上街時，盡管她伸出手來想挽著我的胳膊，我仍然謙恭地走在其右側(cè)偏后約一步的位置。 5.一臉誠懇地說：“您說得太正確了，真是高屋建瓴，說理清晰，分析透徹。對我今后的學(xué)習(xí)和工作、生活很有指導(dǎo)意義。請問領(lǐng)導(dǎo)，您還有什么指示？哪些行為的實施需要具體哪些行為的實施需要具體的環(huán)境？的環(huán)境？ 1.和別人聊天時要分清楚對方是在討論工作還和別人聊天時要分清楚對方是在討論工作還是在閑聊是在閑聊 2.坐車時要分清楚對象，如果是老板或女士就坐車時要分清楚對象，如果是老板或女士就應(yīng)該搶先一步替別人拉開車門，應(yīng)該搶先一步替別人拉開車門， 用手背護在門用手背護在門框上?？蛏稀?3.接電話時要分清楚

9、是私人電話還是家用電話，接電話時要分清楚是私人電話還是家用電話，要采用合適的語言撥打或接聽。要采用合適的語言撥打或接聽。 4.要分清楚工作還是生活，工作中要求秘書人要分清楚工作還是生活，工作中要求秘書人員一絲不茍但生活中就不需要這樣拘謹(jǐn)。員一絲不茍但生活中就不需要這樣拘謹(jǐn)。真實的謊言公司近一段時期以來氣氛比較沉重，暗潮洶涌，進入一個非常微妙的時期。因為每年到這個時候，都要進行例行的人事調(diào)整。但是，這些天秘書張靜的辦公室卻很熱鬧：一會兒財務(wù)部李經(jīng)理過來轉(zhuǎn)了一圈；一會兒公關(guān)部周經(jīng)理也借故來了一趟；一會兒研發(fā)部經(jīng)理打來電話，張靜詢問他有什么事情，他也沒說出所以然來。不了解內(nèi)情的人可能會覺得很奇怪，但

10、是對于經(jīng)驗豐富的張秘書來說，卻見怪不怪了。她心里很明白，這些部門經(jīng)理之所以總往她這兒跑，就是因為她是總經(jīng)理秘書，近水樓臺先得月，知道一些關(guān)于人事調(diào)動的內(nèi)幕消息，想事先從她這兒打聽一些消息，但既然他們不好意思明說，她也樂得假裝糊涂。 f中午在餐廳吃飯的時候，銷售部的田科長端著飯菜來到她對面坐下。寒暄了幾句，就話鋒一轉(zhuǎn)問道：“小張，咱們平時關(guān)系不錯，我就不拐彎抹角了，能跟我透點消息嗎?這次我們銷售部的人事是怎么變動的?咱們總經(jīng)理很f信任你，有機會的話，幫我在總經(jīng)理面f前多說幾旬好話。”張秘書一聽，該來f的還是來了，望著田科長期望的眼神，f她卻只能回答：“對不起，田科長，我f不太清楚?！碧锟崎L對她的

11、回答有點失f望，不高興地說：“你不知道誰知道，是不想告訴我吧！”張靜只好說：“田科長，我真的不知道。所有人事方面的文件都是人力資源部做的，不是我起草的?！逼鋵崳瑥埫貢f的話一半是真的，一半是假的。文件是人力資源部起草的不錯，但是在經(jīng)過她的手送給總經(jīng)理的時候，她看到了里面的內(nèi)容。接下來，田科長只好轉(zhuǎn)移了話題，閑聊幾句就悻悻地走了。看著田科長的背影，張秘書也有些難過，人事調(diào)整對于田科長這些男性的中層干部影響較大。但是，職場的生存環(huán)境就是這么殘酷，作為職業(yè)秘書，她必須嚴(yán)守不泄露秘密這條最基本的職業(yè)道德，否則，她的飯碗也就不知什么時候被砸掉了。思辨題思辨題f1張秘書拒絕透露人事調(diào)動內(nèi)幕消息，會因此得罪

12、田科長嗎?你認(rèn)為接下來她應(yīng)該怎樣與田科長相處?f2秘書是否應(yīng)該在領(lǐng)導(dǎo)面前幫她喜歡或?qū)λ袔椭娜嗣姥?3張秘書明明知道人事調(diào)動的內(nèi)容，她卻說不知道，你認(rèn)為她是個誠實的人嗎?你怎樣看待秘書的誠實?f4你認(rèn)為張秘書為什么樂意假裝糊涂? 答：答：1.1.他不會因此得罪田科長。一他不會因此得罪田科長。一如即往。如即往。 2. 2.不應(yīng)該，老板的決斷不是下不應(yīng)該，老板的決斷不是下屬應(yīng)該左右的，老板對于人材的選用屬應(yīng)該左右的，老板對于人材的選用有他自己的一套，你是老板的眼線，有他自己的一套，你是老板的眼線，而非老板的大臣。而非老板的大臣。 3. 3.他是一個誠實的人，秘書的他是一個誠實的人，秘書的職位要求

13、他口風(fēng)嚴(yán)，嚴(yán)守秘書的職業(yè)職位要求他口風(fēng)嚴(yán)，嚴(yán)守秘書的職業(yè)道德。道德。 4. 4.你是分老板分憂解難，不是你是分老板分憂解難，不是給老板出難題給老板出難題。4 案例四不速之客案例四：不速之客f 今天是星期一，上午來公司的客人特別多，一波接著一今天是星期一，上午來公司的客人特別多，一波接著一波，前臺秘書們忙得不可開交。終于到了中午吃飯時間，資格最老波，前臺秘書們忙得不可開交。終于到了中午吃飯時間，資格最老的秘書李姐利索地做了一下工作安排：今天中午秘書小王值班，其的秘書李姐利索地做了一下工作安排：今天中午秘書小王值班，其他同事去食堂吃飯休息。他同事去食堂吃飯休息。f 小王把飯打回，想著趕緊吃完飯，上

14、午人那么多，真是累小王把飯打回，想著趕緊吃完飯，上午人那么多，真是累死了，自己也得休息一下。正在她低頭吃飯的時候，聽見輕輕敲桌死了，自己也得休息一下。正在她低頭吃飯的時候，聽見輕輕敲桌子的聲音。小王抬頭一看，一個五十歲左右的中年人，穿著一件普子的聲音。小王抬頭一看，一個五十歲左右的中年人，穿著一件普通的夾克衫，夾著一個黑色的公文包，正在敲前臺的桌子。小王就通的夾克衫，夾著一個黑色的公文包，正在敲前臺的桌子。小王就有點不高興，心想，這人真沒禮貌，沒看見我在吃飯嗎有點不高興，心想，這人真沒禮貌，沒看見我在吃飯嗎? ?敲什么敲！敲什么敲！所以屁股也沒抬，面無表情地問：所以屁股也沒抬，面無表情地問：“

15、請問你有什么事請問你有什么事?”?”來人說：來人說：“對不起，耽誤你吃飯了。請問張總經(jīng)理在嗎對不起，耽誤你吃飯了。請問張總經(jīng)理在嗎? ?我想見他。我想見他?！毙⊥跽f小王說：“現(xiàn)在中午休息時間，你有預(yù)約嗎現(xiàn)在中午休息時間，你有預(yù)約嗎?”?”來人回答說：來人回答說：“之前沒來得之前沒來得及。及?！毙⊥跣南肟此臉幼?，說不定是來推銷東西的。就說：小王心想看他的樣子，說不定是來推銷東西的。就說：“我我們總經(jīng)理不在，請你下次預(yù)約再來吧。們總經(jīng)理不在，請你下次預(yù)約再來吧。”那人說：那人說：“你打電話問問你打電話問問，說不定他現(xiàn)在回來了。，說不定他現(xiàn)在回來了?！毙⊥趺媛恫荒?，說：小王面露不耐，說：“不在就是

16、不在，不在就是不在，請回吧。請回吧?！眮砣苏f：來人說：“怎么這樣呢怎么這樣呢? ?那我可就回去了。那我可就回去了?！边@位客人走這位客人走后，中午再后，中午再不速之客f沒客人來，小王吃完飯后，美美的小睡了一會兒。下午沒客人來，小王吃完飯后，美美的小睡了一會兒。下午1 1：OOOO正式上正式上班后，前臺秘書們又開始忙碌起來。大約下午班后，前臺秘書們又開始忙碌起來。大約下午1 1：3030左右，總經(jīng)理秘左右，總經(jīng)理秘書張麗打電話到前臺，詢問中午是否來了一位深圳的客人，他是總經(jīng)書張麗打電話到前臺，詢問中午是否來了一位深圳的客人，他是總經(jīng)理非常重要的客人，現(xiàn)在人在哪里理非常重要的客人，現(xiàn)在人在哪里? ?

17、李姐叫小王接電話，因為中午是李姐叫小王接電話，因為中午是她值班。小王告訴張麗說：她值班。小王告訴張麗說：“中午是來過一個客人，是不是深圳來的中午是來過一個客人，是不是深圳來的她忘記問了，因辦公室沒提前打招呼，她也不知道來人是總經(jīng)理的重她忘記問了，因辦公室沒提前打招呼，她也不知道來人是總經(jīng)理的重要客人，覺得那個客人像是推銷東西的，又沒預(yù)約，所以就讓他回要客人，覺得那個客人像是推銷東西的，又沒預(yù)約，所以就讓他回去了。去了?！睆堺愓f：張麗說：“那可麻煩了，今天下午深圳亨達公司的總經(jīng)理秘那可麻煩了，今天下午深圳亨達公司的總經(jīng)理秘書打電話過來詢問他們老總到了沒有，說他們老總是到這邊開會，順書打電話過來詢

18、問他們老總到了沒有，說他們老總是到這邊開會，順便過來找我們老總再談?wù)勆钲谀沁吅献黜椖康氖虑?，所以他們老總沒便過來找我們老總再談?wù)勆钲谀沁吅献黜椖康氖虑?，所以他們老總沒讓提前打招呼，說自己過來就行了?，F(xiàn)在人走了，這怎么向總經(jīng)理交讓提前打招呼，說自己過來就行了?，F(xiàn)在人走了，這怎么向總經(jīng)理交代代?”?”小王一聽也傻了眼。小王一聽也傻了眼。f 過了幾天，小王被停職去參加培訓(xùn)，因為公司認(rèn)為她要學(xué)過了幾天，小王被停職去參加培訓(xùn)，因為公司認(rèn)為她要學(xué)的東西還很多。的東西還很多。分析與評述f 小王作為前臺秘書在接待客人時，行為很不規(guī)范，表現(xiàn)小王作為前臺秘書在接待客人時，行為很不規(guī)范，表現(xiàn)得不夠?qū)I(yè)，很不敬業(yè)。眾

19、所周知，秘書的工作內(nèi)容繁雜，工得不夠?qū)I(yè)，很不敬業(yè)。眾所周知，秘書的工作內(nèi)容繁雜，工作很辛苦。但是，無論多辛苦，應(yīng)該明白：作為前臺的值班秘作很辛苦。但是，無論多辛苦，應(yīng)該明白：作為前臺的值班秘書，你就是公司形象的代言人。許多客人對公司的第一印象，書，你就是公司形象的代言人。許多客人對公司的第一印象，就是來自于這些前臺值班秘書的態(tài)度，他們往往會把你的態(tài)度就是來自于這些前臺值班秘書的態(tài)度，他們往往會把你的態(tài)度當(dāng)作公司對他們的態(tài)度，他們也會把你的態(tài)度當(dāng)作公司領(lǐng)導(dǎo)對當(dāng)作公司對他們的態(tài)度，他們也會把你的態(tài)度當(dāng)作公司領(lǐng)導(dǎo)對他們的態(tài)度。所以，前臺秘書必須嚴(yán)格遵守公司的規(guī)定，舉手他們的態(tài)度。所以，前臺秘書必須

20、嚴(yán)格遵守公司的規(guī)定，舉手投足都應(yīng)該表現(xiàn)出一秘書的專業(yè)素養(yǎng)，對每個客人都要給予真投足都應(yīng)該表現(xiàn)出一秘書的專業(yè)素養(yǎng)，對每個客人都要給予真誠的歡迎和熱情的服務(wù)，要對每個客人一視同仁。秘書要真正誠的歡迎和熱情的服務(wù)，要對每個客人一視同仁。秘書要真正記住客人就是上帝，客人就是公司的衣食父母。你今天用什么記住客人就是上帝，客人就是公司的衣食父母。你今天用什么態(tài)度接待客人，客人明天就會用什么態(tài)度對待你所在的公司！態(tài)度接待客人，客人明天就會用什么態(tài)度對待你所在的公司！思辨題 f 1小王秘書在前臺值班時犯了怎樣的錯誤?f2.小王應(yīng)該怎樣接待這個中午休息時間過來也沒預(yù)約的客人?f 3被小王冷淡的客人會怎么看待小王

21、所在的公司?會影響兩家公司之間的合作嗎?f1、小王秘書在前臺值班時犯了怎樣的錯誤? 答:小王做為前臺秘書，也就是公司形象的代言人,在對待來訪的客人或是其它的一些人沒有保持良好的職業(yè)素質(zhì)，客人進門時沒有起立迎接客人，（在任何服務(wù)過程中均需要站立式服務(wù)）在問客人有什么需要的時候也表現(xiàn)出了不耐煩的態(tài)度。f2、小王應(yīng)該怎樣接待這個中午休息時間過來也沒預(yù)約的客人? 答：首先應(yīng)透視客人的各種心理活動，使接待工作做到恰到好處。當(dāng)客人一進門，小王應(yīng)該主動迎上前去，表示歡迎：“您好！”如果來訪者知道找誰，但沒有預(yù)約，前臺要打電話問問，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書，單位的來訪，不知道是不是方便接待。出于對來訪者的

22、禮貌和方便拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接，都可以當(dāng)作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應(yīng)接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。f3、被小王冷淡的客人會怎么看待小王所在的公司?會影響兩家公司之間的合作嗎? 答：許多客人對公司的第一印象，就是來自于這些前臺值班秘書的態(tài)度，他們往往會把前臺的態(tài)度當(dāng)作公司對他們的態(tài)度，他們也會把前臺的態(tài)度當(dāng)作公司領(lǐng)導(dǎo)對他們的態(tài)度。所以，前臺對所接待的客人的態(tài)度直接影響著兩家公司接下來的合作關(guān)系。 大學(xué)生禮儀大學(xué)生禮儀禮儀的含義禮儀的含義 禮的本意是：敬奉神明。禮的本意是：敬奉神明。今天的禮儀通常表示在

23、正式場合，今天的禮儀通常表示在正式場合，為表示敬意、尊重、重視等所舉行為表示敬意、尊重、重視等所舉行的合乎社交規(guī)范和道德規(guī)范的儀式的合乎社交規(guī)范和道德規(guī)范的儀式二、儀表禮儀二、儀表禮儀 - -你的形象價值百萬你的形象價值百萬 f個人形象可以真實地體現(xiàn)他的個人個人形象可以真實地體現(xiàn)他的個人教養(yǎng)和品味；個人形象也客觀地反教養(yǎng)和品味；個人形象也客觀地反映了他的個人精神風(fēng)貌和生活態(tài)度；映了他的個人精神風(fēng)貌和生活態(tài)度；個人形象還如實地展現(xiàn)了他對待交個人形象還如實地展現(xiàn)了他對待交往對象所重視的程度；個人形象更往對象所重視的程度；個人形象更代表著其所在單位的整體形象的一代表著其所在單位的整體形象的一部分。那

24、么，個人形象靠什么來體部分。那么，個人形象靠什么來體現(xiàn)呢？當(dāng)然是個人的儀表及言談舉現(xiàn)呢？當(dāng)然是個人的儀表及言談舉止。止。（一）儀容儀表禮儀 原則：原則：1 1）整潔；）整潔；2 2）自然；）自然；3 3）互動）互動 具體要求：具體要求：面容要修飾面容要修飾1 1、發(fā)型、發(fā)型1 1） 整潔、規(guī)范：常洗、常理整潔、規(guī)范：常洗、常理2 2）款式適合自己：年齡、身份、場合）款式適合自己：年齡、身份、場合2 2、面部：整潔、面部：整潔皮膚保養(yǎng)，除去多余毛發(fā)（胡子、鼻毛皮膚保養(yǎng)，除去多余毛發(fā)（胡子、鼻毛和耳毛）和耳毛）3 3、口部：無異味，無異物、口部：無異味，無異物4 4、手部：無污垢，不留長甲、手部：

25、無污垢，不留長甲（二）服飾禮儀（二）服飾禮儀f基本要求：基本要求：1 1）文明大方：忌過露、過透、過短、過緊）文明大方：忌過露、過透、過短、過緊2 2）搭配得體：完美和諧、色彩搭配、鞋襪搭配）搭配得體：完美和諧、色彩搭配、鞋襪搭配3 3）個性鮮明：與年齡、體形、職業(yè)、場合相吻合，）個性鮮明：與年齡、體形、職業(yè)、場合相吻合，保持自己的風(fēng)格保持自己的風(fēng)格f穿著的禮儀哲學(xué)穿著的禮儀哲學(xué)1 1）TPOTPO原則：原則：TIMETIME原則、原則、PLACEPLACE原則、原則、OCCASIONOCCASION原則原則2 2）穿著與形體膚色相協(xié)調(diào)）穿著與形體膚色相協(xié)調(diào)3 3）服飾的色彩哲學(xué)：同色搭配法、

26、相似搭配法、主）服飾的色彩哲學(xué)：同色搭配法、相似搭配法、主輔搭配法輔搭配法f飾品佩帶禮儀：以少為佳；同質(zhì)同色；符合習(xí)俗；飾品佩帶禮儀：以少為佳；同質(zhì)同色；符合習(xí)俗；注意搭配注意搭配正裝所謂正裝，是指適用于嚴(yán)所謂正裝，是指適用于嚴(yán)肅的場合的正式服裝，正肅的場合的正式服裝，正裝就是正式場合的裝束，裝就是正式場合的裝束，而非娛樂和居家環(huán)境的裝而非娛樂和居家環(huán)境的裝束。如西服、中山裝、民束。如西服、中山裝、民族服飾等族服飾等。TPOTPO是三個英語單詞的是三個英語單詞的縮寫，分別代表時間縮寫，分別代表時間（TimeTime）、）、地點地點( (Place)Place)和場合和場合( (Occasion

27、Occasion),),說說的就是著裝要符合時間、的就是著裝要符合時間、地點和場合，不同場合地點和場合，不同場合的服裝有不同的著裝特的服裝有不同的著裝特點，你在選擇服裝時要點，你在選擇服裝時要注意符合這些特點。注意符合這些特點。TPO原則原則男士正裝f1 1、三色原則、三色原則 簡單說來，就是男士身上的簡單說來，就是男士身上的色系不應(yīng)超過色系不應(yīng)超過3 3種，很接近的色彩視為同一種，很接近的色彩視為同一種。種。f2 2、三一定律、三一定律 鞋子、腰帶、公文包三處保鞋子、腰帶、公文包三處保持一個顏色，黑色最佳。持一個顏色，黑色最佳。f3 3、有領(lǐng)原則、有領(lǐng)原則 有領(lǐng)原則說的是，正裝必須有領(lǐng)原則說

28、的是，正裝必須是有領(lǐng)的，無領(lǐng)的服裝，比如是有領(lǐng)的，無領(lǐng)的服裝，比如T T恤，運動衫恤，運動衫一類不能成為正裝。男士正裝中的領(lǐng)通常一類不能成為正裝。男士正裝中的領(lǐng)通常體現(xiàn)為有領(lǐng)襯衫。體現(xiàn)為有領(lǐng)襯衫。f4 4、正裝的禁忌、正裝的禁忌 不能穿尼龍襪，不能穿白不能穿尼龍襪，不能穿白色襪；領(lǐng)帶質(zhì)地選擇真絲和毛的，除非制色襪；領(lǐng)帶質(zhì)地選擇真絲和毛的，除非制服配套否則不用一拉得，顏色一般采用深服配套否則不用一拉得，顏色一般采用深色，短袖襯衫打領(lǐng)帶只能是制服短袖襯衫色，短袖襯衫打領(lǐng)帶只能是制服短袖襯衫。女士正裝f正裝禁忌正裝禁忌 不能穿黑皮裙，不能在裙子下加健美褲，不不能穿黑皮裙，不能在裙子下加健美褲，不能穿

29、半截的襪子，弄出三截腿，用專業(yè)術(shù)語形能穿半截的襪子，弄出三截腿，用專業(yè)術(shù)語形容叫惡意分割；要穿雙包鞋把易磨的前后都包容叫惡意分割；要穿雙包鞋把易磨的前后都包住。住。 f飾物三不準(zhǔn)飾物三不準(zhǔn) 1. 1.影響工作：戒指。影響工作：戒指。 2. 2.炫耀財力：炫耀財力：N N個戒指。個戒指。 3. 3.性別魅力：胸針，耳環(huán)、腳鏈戴性別魅力：胸針，耳環(huán)、腳鏈戴f首飾原則首飾原則 1.1.數(shù)量：以少為佳，漂亮女孩最好不戴；不多數(shù)量：以少為佳，漂亮女孩最好不戴；不多于 三 種 ， 每 種 不 多 于 三 樣 ；于 三 種 ， 每 種 不 多 于 三 樣 ；2.2.同質(zhì)同色：首飾搭配要求同樣質(zhì)地、同樣顏同質(zhì)

30、同色：首飾搭配要求同樣質(zhì)地、同樣顏色色3.3.習(xí)俗規(guī)矩：男戴觀音女戴佛。習(xí)俗規(guī)矩：男戴觀音女戴佛。（三）儀態(tài)禮儀（三）儀態(tài)禮儀f具體要求：具體要求：1 1）端正的站：）端正的站：“站如松站如松”，端正、挺拔、優(yōu)美、典雅，端正、挺拔、優(yōu)美、典雅2 2）穩(wěn)重的坐：）穩(wěn)重的坐：“坐如鐘坐如鐘”，端正、穩(wěn)重、溫文爾雅，端正、穩(wěn)重、溫文爾雅3 3）優(yōu)雅的走：）優(yōu)雅的走：“行如風(fēng)行如風(fēng)”，正確、優(yōu)雅、輕盈，有節(jié)奏感，正確、優(yōu)雅、輕盈，有節(jié)奏感4 4）得體的蹲）得體的蹲f適當(dāng)運用：手勢；目光；表情適當(dāng)運用：手勢；目光；表情f控制控制“界域界域”： 親密距離、個人距離、社交距離、公眾距離親密距離、個人距離、社

31、交距離、公眾距離坐坐 姿姿走走 姿姿站站 姿姿（四）語言禮儀f交談時要禮貌交談時要禮貌見面問候多使用敬語誠實熱情見面問候多使用敬語誠實熱情f語速、音質(zhì)和聲調(diào)是傳遞信息的符號語速、音質(zhì)和聲調(diào)是傳遞信息的符號發(fā)音正確發(fā)音正確 、清晰易懂、清晰易懂語速適當(dāng)、語調(diào)動人語速適當(dāng)、語調(diào)動人f詞能達意，通順易懂詞能達意，通順易懂選詞恰當(dāng)慎用方言選詞恰當(dāng)慎用方言f避免一些無意義的口頭禪避免一些無意義的口頭禪f不要以自我為中心不要以自我為中心f讓對方把話說完讓對方把話說完（五）電話禮儀f電話禮儀電話禮儀1 1、三要素：、三要素：1 1）時間和空間的選擇；）時間和空間的選擇；2 2）通話的態(tài)度；通話的態(tài)度；3 3

32、）通話的內(nèi)容。）通話的內(nèi)容。2 2、接電話、接電話 1 1）鈴響不過三聲；）鈴響不過三聲；2 2）不隨便讓）不隨便讓人代接電話；人代接電話；3 3）代接的注意事項；）代接的注意事項；4 4）自我介紹；自我介紹；5 5）中斷；）中斷；6 6）撥錯；）撥錯；7 7）外）外人在場人在場3 3、撥打電話、撥打電話 1 1）選擇恰當(dāng)?shù)臅r間；）選擇恰當(dāng)?shù)臅r間； 2 2）做好打電話前的準(zhǔn)備；）做好打電話前的準(zhǔn)備； 3 3）問候、確定對方身份再自報家門，）問候、確定對方身份再自報家門，然后再告知自己找的通話對象及相關(guān)事宜；然后再告知自己找的通話對象及相關(guān)事宜； 4 4）簡潔明了；）簡潔明了； 5 5）禮貌結(jié)束

33、通話；）禮貌結(jié)束通話； 6 6）撥錯電話要道歉。）撥錯電話要道歉。選擇恰當(dāng)?shù)臅r間打電話f工作日早上7點以后f節(jié)假日9點以后f三餐時間f晚上10點以前f辦公電話宜在上班時間10分鐘以后和下班時間10分鐘以前撥打。（六）師生禮儀-尊敬師長的禮儀形式尊敬師長的禮儀形式 學(xué)生對教師應(yīng)該虛心誠實，學(xué)生對教師應(yīng)該虛心誠實，言行有禮，在行動上應(yīng)按言行有禮，在行動上應(yīng)按規(guī)范認(rèn)真去做規(guī)范認(rèn)真去做 f 早晨進校見到老師，不管是否早晨進校見到老師，不管是否給自己代課，均應(yīng)行禮問早、問好。給自己代課，均應(yīng)行禮問早、問好。平日在校園內(nèi)與老師相遇，亦應(yīng)打平日在校園內(nèi)與老師相遇，亦應(yīng)打招呼問好，如環(huán)境狹窄（樓道、走招呼問好

34、，如環(huán)境狹窄（樓道、走廊）應(yīng)向旁邊跨開一步，給老師讓廊）應(yīng)向旁邊跨開一步，給老師讓道道課堂禮儀f 在課堂上學(xué)生要衣著整潔，姿在課堂上學(xué)生要衣著整潔，姿勢端正。夏天不能赤腳或穿拖鞋，不勢端正。夏天不能赤腳或穿拖鞋，不能穿無袖背心，也不能敞胸露懷，聽能穿無袖背心，也不能敞胸露懷，聽講時不能扇扇子。冬天課堂上不應(yīng)戴講時不能扇扇子。冬天課堂上不應(yīng)戴帽子，戴手套或口罩。課堂上不能隨帽子，戴手套或口罩。課堂上不能隨便下位子走動，吃東西，喝水，嚼口便下位子走動，吃東西，喝水，嚼口香糖，聽錄音機。香糖，聽錄音機。 （七）校園文明禮儀f校園文明公約校園文明公約1、維護國家和集體利益，遵守外事紀(jì)律。維護國家和集體

35、利益，遵守外事紀(jì)律。愛國愛校，不參與任何違反四項基本原則、危害社會秩序的活動，在涉外活動中不做有損國格人格、影響學(xué)校聲譽的事。 2、維護公共秩序，遵守校園管理制度。維護公共秩序，遵守校園管理制度。不喧嘩吵鬧，不尋釁滋事、打架斗毆，不賭博、酗酒，排隊遵守秩序，不并行擋道，不在公眾場所高聲交談。3、注重個人修養(yǎng)，講究以禮待人。注重個人修養(yǎng)，講究以禮待人。衣著整潔得體，儀表端莊，不穿背心、褲衩、拖鞋進出公共場所；誠實守信，說話和氣文明，不講粗話、臟話；男女交往，舉止得體，自尊自愛， 不做有礙觀瞻之事；禮讓老幼病殘，禮讓女士，樂于助人。4、勤儉節(jié)約，熱愛勞動。勤儉節(jié)約，熱愛勞動。節(jié)約用水用電，用餐不浪

36、費；積極參加社會實踐活動和勤工助學(xué)活動，不參與校內(nèi)經(jīng)商活動。5、尊重別人權(quán)利。尊重別人權(quán)利。不強行逼迫同學(xué)做不情愿的事，不對著別人打噴嚏，不長期占用公共設(shè)施，尊重服務(wù)人員的勞動，尊重各民族宗教習(xí)俗。6、維護教學(xué)秩序，培養(yǎng)良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣。維護教學(xué)秩序，培養(yǎng)良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣。按時上課，不遲到、不曠課、不早退，認(rèn)真聽講勤動腦，主動學(xué)習(xí)，提高學(xué)習(xí)效率，考試不作弊。7、自覺維護環(huán)境衛(wèi)生。自覺維護環(huán)境衛(wèi)生。不隨地吐痰和口香糖、檳榔，不亂扔果皮紙屑煙蒂等雜物，不亂倒垃圾，不亂貼亂掛，不亂刻亂畫，不在禁煙場所吸煙。8、愛惜公共設(shè)施和校園環(huán)境。愛惜公共設(shè)施和校園環(huán)境。不損壞公用設(shè)施，不攀花折木，不踐踏草坪，不污損

37、教室、寢室用品，不貪占小便宜。9、遵守宿舍管理制度，提倡健康娛樂，抵制封建迷信活動。遵守宿舍管理制度，提倡健康娛樂，抵制封建迷信活動。按時熄燈就寢，不喧嘩、打鬧，不影響他人的正常學(xué)習(xí)和休息。 10、不觀看、傳播反動、淫穢書刊、音像制品，拒絕黃、不觀看、傳播反動、淫穢書刊、音像制品，拒絕黃、賭、毒，積極參加有益的校園文體活動。賭、毒，積極參加有益的校園文體活動。杜絕十大校園不文明現(xiàn)象f 一、偷竊他人財物(62.5%)。二、隨地吐痰、亂扔垃圾，缺乏環(huán)保意識(62.3%)。三、在會場、自習(xí)教室和圖書館內(nèi)手機不設(shè)為振動或頻繁接聽手機、發(fā)消息，擾亂他人(62.1%)。四、語言不文明，出口成臟(59.6%

38、)。五、用完洗手間后不沖洗(56.3%)。六、毀壞公共設(shè)施，浪費水、電、糧食(53.2%)。七、在校園公共場所，情侶過分親密(486.%)。八、觀看和傳播黃色書刊或音像制品(46.8%)。九、在宿舍打牌、唱歌、看碟時過分喧嘩，影響他人正常休息(45.9%)。十、酗酒、吸煙(44.7%)。三、社交禮儀 -人際交往必備的基本素質(zhì)人際交往必備的基本素質(zhì)f有的人會說，我從來就沒有學(xué)過禮有的人會說，我從來就沒有學(xué)過禮儀，但是我的朋友一樣很多，我們儀，但是我的朋友一樣很多，我們是禮儀之國，從小耳濡目染，還用是禮儀之國，從小耳濡目染，還用學(xué)嗎？是的，我們從小就接受這樣學(xué)嗎？是的，我們從小就接受這樣的教育、這

39、樣的熏陶，但是現(xiàn)在的的教育、這樣的熏陶，但是現(xiàn)在的生活節(jié)奏明顯加快，舊的體制在退生活節(jié)奏明顯加快，舊的體制在退步，新的禮俗在產(chǎn)生，社交禮儀發(fā)步，新的禮俗在產(chǎn)生，社交禮儀發(fā)生了根本性的變化。這些，你也知生了根本性的變化。這些，你也知道嗎？道嗎？（一）見面的禮儀問候問候： 因地因人而異f1、問候語： 簡潔、傳達尊重和友好1）初次見面2）與熟人見面f2、禁忌1）程式化問候語言2）敷衍了事或戲弄對方3）涉及到個人隱私或個人禁忌握手握手：1、注意順序 女性、主人、年長者、地位高或知名度大的人2、注意“手語” 右手、一般為2下3、注意細(xì)節(jié) 如果一開始沒有成功，你將只能表現(xiàn)平平握手禮f(1)(1)能體現(xiàn)交往

40、雙能體現(xiàn)交往雙方對對方的態(tài)度方對對方的態(tài)度f(2) (2) 能體現(xiàn)人們的能體現(xiàn)人們的禮儀修養(yǎng)禮儀修養(yǎng)f(3)(3)能促進人們的能促進人們的交往交往握手的姿勢握手的姿勢身體以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立；上體略前傾；右手身體以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立；上體略前傾；右手手臂前伸，肘關(guān)節(jié)屈；拇指張開，四指并手臂前伸，肘關(guān)節(jié)屈；拇指張開，四指并攏。攏。1、年長者與年輕者之間，年長者應(yīng)先伸手；、年長者與年輕者之間，年長者應(yīng)先伸手；2、身份、地位不同者之間，應(yīng)由身份和地、身份、地位不同者之間，應(yīng)由身份和地位高者先伸手；位高者先伸手；3、女士和男士之間，應(yīng)由、女士和男士之間，應(yīng)由女士先伸手。女士先伸手。1、男士與男士握手，握手掌，虎口

41、相對；、男士與男士握手，握手掌，虎口相對；2、女士與女士握手，手指相握；、女士與女士握手，手指相握；3、男士、男士與女士握手，男士握女士的手指與女士握手，男士握女士的手指握手的禁忌握手的禁忌1 忌用左手握手忌用左手握手 2忌坐著握手忌坐著握手3忌戴有手忌戴有手套套 4忌手臟忌手臟 5忌交叉握手忌交叉握手 6忌與異性握手忌與異性握手用雙手用雙手7忌三心二一忌三心二一握手的位置握手的位置握手的順序握手的順序鞠鞠 躬躬 禮禮眼神眼神：視對方或視地面?；咀藙莼咀藙荩荷眢w成標(biāo)準(zhǔn)站姿；手放在腹前.角度角度：20度30度。表情表情：自然，符合場景。（二）介紹禮儀為他人做介紹f1 1、順序：尊者居后、順序

42、：尊者居后 男士男士女士、晚輩女士、晚輩長輩、客人長輩、客人主人、未婚主人、未婚者者以婚者、職位低者以婚者、職位低者職位高者、個人職位高者、個人團體團體f2 2、言簡意賅：、言簡意賅： 姓名姓名+ +尊稱尊稱/ /敬語敬語f3 3、禁忌：厚此薄彼、禁忌：厚此薄彼f4 4、具體要領(lǐng)：、具體要領(lǐng)： 神態(tài)自然、動作規(guī)范、態(tài)神態(tài)自然、動作規(guī)范、態(tài)度熱情度熱情自我介紹（重點）f1 1、方法：、方法： ）尋找適當(dāng)?shù)臋C會；）尋找適當(dāng)?shù)臋C會； ）真誠而謙恭的態(tài)度；）真誠而謙恭的態(tài)度； ）根據(jù)不同的環(huán)境，）根據(jù)不同的環(huán)境，運用不同的方法。運用不同的方法。f2 2、內(nèi)容：、內(nèi)容：全稱單位職業(yè)（職務(wù)）全稱單位職業(yè)（

43、職務(wù)）f3 3、注意：、注意： 措辭、禮儀環(huán)節(jié)措辭、禮儀環(huán)節(jié) 有禮有效的勸告有禮有效的勸告f表達上要溫言細(xì)語表達上要溫言細(xì)語f勸告的時機最好選擇只有兩勸告的時機最好選擇只有兩個人的時候個人的時候f絕對不要在勸告他人時講粗絕對不要在勸告他人時講粗話、怪話、難聽的話，甚至話、怪話、難聽的話，甚至是冷嘲熱諷是冷嘲熱諷f先禮后兵的勸告先禮后兵的勸告 怎樣達到勸告目的才是最重要的怎樣達到勸告目的才是最重要的。 表達感謝的禮儀表達感謝的禮儀f理應(yīng)對所有幫助過你的人理應(yīng)對所有幫助過你的人表示感謝表示感謝f感謝應(yīng)真心實意，發(fā)自內(nèi)感謝應(yīng)真心實意，發(fā)自內(nèi)心心f感謝時，通常加上被感謝感謝時，通常加上被感謝者的稱呼者

44、的稱呼f感謝時，注意對方反應(yīng)感謝時，注意對方反應(yīng)f感謝時，體態(tài)相呼應(yīng)感謝時，體態(tài)相呼應(yīng)f感謝要及時感謝要及時 習(xí)慣于向人致謝，習(xí)慣于向人致謝，有助于創(chuàng)造一中良好的人際關(guān)有助于創(chuàng)造一中良好的人際關(guān)系。系。社交禮儀小結(jié)f任何人都不是萬能的，你沒有什么都要知道的義任何人都不是萬能的，你沒有什么都要知道的義務(wù)，所以要懂得坦然。務(wù)，所以要懂得坦然。f要學(xué)會換衛(wèi)思考，視人若己。要學(xué)會換衛(wèi)思考，視人若己。f不要試著去說服別人。不要試著去說服別人。f不要勸說別人。不要勸說別人。f不要誤以為他人反應(yīng)不佳或心情不好一定是沖著不要誤以為他人反應(yīng)不佳或心情不好一定是沖著你來的。你來的。f當(dāng)你給他人造成不便時，先道歉在

45、重申你的目的。當(dāng)你給他人造成不便時，先道歉在重申你的目的。f記住，傾聽意味著提出聰明的問題。記住，傾聽意味著提出聰明的問題。f能否重視交際中的細(xì)節(jié)，直接關(guān)系到交往的成就能否重視交際中的細(xì)節(jié)，直接關(guān)系到交往的成就。服務(wù)禮儀站姿：如松一樣的挺拔 1 、 兩 腳 跟 相 靠 ， 腳 尖 分 開 4 5 度 至 6 0 度 。 2 、 兩 腿 并 攏 立 直 ， 身 體 重 心 放 在 兩 腳 上 。 3 、 身 要 正 ， 肩 要 平 ， 腰 背 挺 拔 。 4 、 收 腹 挺 胸 、 抬 頭 、 脖 頸 挺 直 。 5、 雙目向前自然平視，面帶笑容，微收下頜。 平時雙手交叉放在體后，與客人談話時應(yīng)

46、上前一步，雙手交叉放在體前，女員工站立時，雙腳呈“V“字型，雙膝及腳后跟均應(yīng)緊靠。男員工站立時，雙腳可以呈“V“字型，也可以雙腳打開與肩同寬，但應(yīng)注意不能寬于肩部；站立時間過長而感到疲勞時，可一只腳向后稍移一步，呈稍息狀態(tài)，但上身仍應(yīng)保持正直。 站姿f基本站姿雙腳跟、雙膝內(nèi)側(cè)并攏，雙臂側(cè)放，f一位站姿雙腳跟、雙膝內(nèi)側(cè)并攏，腹前握指f二位站姿雙腳跟、雙膝內(nèi)側(cè)并攏，背后握指f三位站姿兩腳平行（男） ，腹前握指f 丁字步（女），腹前握指f四位站姿兩腳平行（男），背后握指f 丁字步（女），背后握指f五位站姿單腳后撤（女），單手后背坐姿 如鐘一樣穩(wěn)重 f坐姿要端正穩(wěn)重，肩放平，頭要正，背拔直，后座空。要

47、挺胸立腰，上體自然挺直。雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放，雙腳并攏或交疊或成小“V”字型。男士兩膝間可分開一拳左右的距離，腳態(tài)可取小八字步或稍分開以顯自然灑脫之美。f談話時應(yīng)根據(jù)交談?wù)叻轿?，將上體雙膝側(cè)轉(zhuǎn)向交談?wù)撸仙砣员３滞χ?。不可只轉(zhuǎn)頭部。坐姿基本坐姿雙腳跟、雙膝內(nèi)側(cè)并攏，雙腿正放一位坐姿雙腳跟、雙膝內(nèi)側(cè)并攏，雙腿側(cè)放（女） 雙腳開立，雙手自然放于膝蓋上方（男）二位坐姿單腳后撤（男）， 一腳撤與另一腳后，腳跟提起（女）三位坐姿一腿側(cè)疊放于另一腿上，腳尖朝下（女） 一腿略側(cè)疊放于另一腿上，腳尖朝前（男走姿：如風(fēng)一樣的輕盈 1、 上身直， 目光平。（在企業(yè)內(nèi)部下斜15度，）不東張西望。2、 肩不晃

48、，身不搖 。3、 小腿直，跟著地。 切忌膝部力量過松，造成身體上下顛動 4、 兩臂擺，下頜收。輕握拳，兩臂輕輕擺動10-15度，下頜微微后收， 5、 按照自己的步伐有節(jié)奏地呼吸前行。步度前腳腳跟于后腳腳尖的距是1-1.5的腳長。步位兩腳順著一條真線前進（女士腳后跟腳掌內(nèi)側(cè)和膝關(guān)節(jié)內(nèi)側(cè)在一條直線；男士腳跟內(nèi)側(cè)在一條直線）。手勢：眼睛看對方，手勢引領(lǐng)，嘴巴說話。f1）指示方位 :在鞠躬姿勢上，身體前傾15度，右手伸出來，大拇手指放在食指的背后，手掌與地面斜切45度，大臂與小臂之間成一條直線，有一個90-180度的夾角，大臂和腋窩之間有一到兩個食指的距離,左手放在背后。f2）遞接物品（資料）雙手遞接

49、，目視對方，面帶微笑。身體略前傾 。配合面部表情、敬語、聲音f3）展示物品（資料）左手拿托，右手展示或指示f4）如何做引導(dǎo)：在領(lǐng)路和引方向時要注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點，指示目標(biāo)，領(lǐng)路時應(yīng)與顧客保持23步的距離，領(lǐng)路員應(yīng)在客人右前方23步，到拐角處稍做停留，等待客人。致意禮儀：f1、舉手致意，只將右臂伸直，掌心朝向?qū)Ψ?，輕輕擺一下手即可，通常不必作聲，一般是抬起右臂，向前方伸直，輕輕擺擺手即可。f2、點頭致意，頭微微向下一動，幅度不大。f3、欠身致意，致意者可以站著也可以坐著，在目視被致意者的同時，全身或身體的上部微微向前一躬，這種致意方式表示對他人的恭敬。f幾種方式在同一時間

50、對同一對象，可以用一種，也可以幾種并用，依自己對對方表達恭敬的程度而定。 四、接待禮儀f在公務(wù)社交場合，f鞠躬禮儀鞠躬禮儀f電話禮儀電話禮儀f電梯禮儀電梯禮儀58接電話者的應(yīng)對順序電話鈴響之后，三聲內(nèi)拿電話鈴響之后，三聲內(nèi)拿起電話，先微笑，后出聲起電話，先微笑，后出聲聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語，“你好！浦發(fā)銀行。報上本人部門報上本人部門名稱、姓名名稱、姓名弄清對方是誰弄清對方是誰尊稱招呼尊稱招呼電話會談、電話會談、記錄記錄祝福語，禮貌告別，祝福語，禮貌告別，待對方放下話筒后，待對方放下話筒后，掛斷電話掛斷電話總結(jié)總結(jié) 1、輩分高的單位輩分高的單位先掛。 2、地位高的人地位高的人先掛。

51、3、被求的人被求的人先掛。 4、誰先打誰先掛誰先打誰先掛。你現(xiàn)在在上班，你正在接一個重要的電話，另外一個電你現(xiàn)在在上班，你正在接一個重要的電話，另外一個電話你看了一下來電顯示號碼，也挺重要，你接不接？話你看了一下來電顯示號碼，也挺重要，你接不接？ 電話禮儀電話禮儀接之，并且 1、暗示他邊上有人，不能說深層次問題， 2、讓他選擇一個時間，打給他，說明重視他。 掛電話禮儀掛電話禮儀：五、微笑服務(wù)五、微笑服務(wù)甜美的微笑，是你最美的語言61親切的微笑是最美麗的語言親切的微笑是最美麗的語言 微笑是“誠于衷而形于外”，因此，它應(yīng)當(dāng)是出自內(nèi)心的真誠。 微笑是一種國際禮儀，它體現(xiàn)了人類最真誠的相互尊重與親近。

52、微笑也是最基本的禮儀，它應(yīng)伴隨著我們度過工作和生活中每一刻，無論你是對待客戶、同事還是對待家人，以及陌生人。微笑最好的名片！f發(fā)自內(nèi)心的真誠微笑f眼、口、面聯(lián)動f微笑與語言結(jié)合f微笑服務(wù)應(yīng)作為一個標(biāo)準(zhǔn)，貫串到服務(wù)的全進程。f要懂得：笑要天然微笑服務(wù)訓(xùn)練1、調(diào)整心情 ：想起那件使你快樂的事，臉上就會露出笑容。2、放松面部肌肉： “哆來咪”的唇肌活動。3、用門牙咬住木筷子，雙嘴角翹起與筷子在一條線上 面部表情 提升你的職業(yè)形象 f當(dāng)面對當(dāng)事人的時候，你的第一聲問候就是微笑，保持一個自然的笑容，讓對方感染到你所散發(fā)出來的親切與熱情。f把自己的目光目光放虛些，好像籠罩在對面的整個人。 f微笑也給我們自

53、身帶來熱情、主動、自信等優(yōu)越的心情氣氛，處在這一氣氛中的工作人員，工作效率也隨之提高。 65眼睛也會說話f心笑臉就笑心笑臉就笑, , 臉笑眼就笑臉笑眼就笑f眉目傳情眉目傳情f視覺焦點視覺焦點f看著您說話的對象看著您說話的對象f看著在說話的人看著在說話的人f帶著笑臉即使說嚴(yán)肅的話都不像在罵人帶著笑臉即使說嚴(yán)肅的話都不像在罵人66態(tài)度決定一切f一見面就面帶微笑一見面就面帶微笑( (表示接受表示接受) )f眼光柔和的注視對方眼光柔和的注視對方( (表示親切表示親切) )f向前邁出一步打招呼向前邁出一步打招呼( (表示親密表示親密) )f干脆利落的動作干脆利落的動作( (表示有決心果斷表示有決心果斷)

54、 )f從容的態(tài)度從容的態(tài)度( (表示自信表示自信) )f抬頭挺胸抬頭挺胸( (表示精神表示精神) )f腳步穩(wěn)以輕松的姿態(tài)站定腳步穩(wěn)以輕松的姿態(tài)站定( (表示心胸寬大表示心胸寬大) )f身體和眼光都確實的朝向?qū)Ψ缴眢w和眼光都確實的朝向?qū)Ψ? (表示信賴表示信賴) )67禮儀三到眼到、口到、意到禮儀三到眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間要的時候仰視，與人目光交流時間3-53-5秒，其他時間看嘴巴和秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的眼部中間的位置

55、，注視對方的時間是對方與你相處時間的1/31/3?？诘剑褐v普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現(xiàn)社會風(fēng)尚，反映個人修養(yǎng)?，F(xiàn)社會風(fēng)尚，反映個人修養(yǎng)。意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。第四部分第四部分服務(wù)禮儀 贏在溝通禮儀規(guī)范用語的基本要求f第一：第一：語音準(zhǔn)確 語言要規(guī)語言要規(guī)范的范的普通話普通話 口齒清晰、語音標(biāo)準(zhǔn)、 f第二：第二：談吐儒雅大方態(tài)度態(tài)度和藹而有耐心、熱情主動、和藹而有耐心

56、、熱情主動、 語調(diào)柔和、語氣正確。f第三：第三：語言文明禮貌內(nèi)容內(nèi)容和方式要得體。平等對人和方式要得體。平等對人, ,尊尊重別人、重別人、用詞文雅 談吐的儀態(tài)談吐的儀態(tài)f要精神飽滿；f多用平視的目光語言；f認(rèn)真傾聽不隨意打斷別人的談話或插話；f不輕易否定別人的談話；f不可涉及別人的隱私。 交談1、 態(tài)度誠懇、自然大方、言語和氣、親切、表達得體；2、要善于用心聆聽對方說話，不得左顧右盼， 3、用柔和、清楚、簡潔、禮貌的語氣回答，說話音量適中，不能過大過小，以對方能聽清為宜，說話時盡量 少 用 手 勢 ， 必 要 時 使 用 正 確 手 勢 。4、與人站立交談時，應(yīng)面向?qū)Ψ?，保持適當(dāng)距離（通常是兩

57、步之距），身體稍向前傾，自然平視對方，當(dāng)處 理 重 要 事 件 時 ， 應(yīng) 用 嚴(yán) 肅 認(rèn) 真 的 態(tài) 度5、交談完畢后，應(yīng)待對方離去后或先躬身后退一步，再轉(zhuǎn)身離開。交談技巧首先，多使用漸進式的營業(yè)用語。首先，多使用漸進式的營業(yè)用語。其次，營業(yè)用語忌過長，但要有份量。其次，營業(yè)用語忌過長，但要有份量。三是：學(xué)會恰當(dāng)?shù)馁澝绖e人。三是：學(xué)會恰當(dāng)?shù)馁澝绖e人。 四是：要避免命令式，多用請求式四是：要避免命令式，多用請求式 溝通 禮儀三到眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間要的時候仰視，

58、與人目光交流時間3-53-5秒，其他時間看嘴巴秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的1/31/3?？诘剑褐v普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現(xiàn)社會風(fēng)尚，反映個人修養(yǎng)?，F(xiàn)社會風(fēng)尚，反映個人修養(yǎng)。意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方。意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方?！皟擅孜⑿?、一米問候”f（1）客戶迎面走來，員工應(yīng)放慢步伐，距離約2米處，目視對方，面帶微笑，輕輕點頭致意，并且說：“您好”等禮貌用語；擦肩而過時

59、，應(yīng)注意禮讓。f（2）如行鞠躬禮時，應(yīng)停步，躬身1530，眼往下看，并致問候，切忌邊走邊看邊躬身，這是十分不雅觀的。75態(tài)度決定一切f一見面就面帶微笑一見面就面帶微笑( (表示接受表示接受) )f眼光柔和的注視對方眼光柔和的注視對方( (表示親切表示親切) )f向前邁出一步打招呼向前邁出一步打招呼( (表示親密表示親密) )f干脆利落的動作干脆利落的動作( (表示有決心果斷表示有決心果斷) )f從容的態(tài)度從容的態(tài)度( (表示自信表示自信) )f抬頭挺胸抬頭挺胸( (表示精神表示精神) )f腳步穩(wěn)以輕松的姿態(tài)站定腳步穩(wěn)以輕松的姿態(tài)站定( (表示心胸寬大表示心胸寬大) )f身體和眼光都確實的朝向?qū)?/p>

60、方身體和眼光都確實的朝向?qū)Ψ? (表示信賴表示信賴) )f1、“款”客之心：隨時保持自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，因為客戶是我們的衣食父母 f2、“我”是一個企業(yè)的代表 ，永遠是儒雅、穩(wěn)重，因為我要依賴于企業(yè)而生存。打哈欠、打噴嚏要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。3、將心比心，察言觀色，反躬自省。（水是有源的、樹是有根的，他之所以這樣做是一定有原因的。如 公 交 車 上 橫 臥 女 ， 究 竟 是 誰 錯 了 ？ ）4、用專業(yè)知識幫助客戶 ，因為我們是專業(yè)的，幫了他們實際還是幫了企業(yè)，幫了自己（例假鈔存款問題、掛失取款）5、善待每一位客戶，善待別人就是善待自己， 建立