溝通技巧培訓(xùn)分析

1、溝通技巧培訓(xùn)分析溝溝 通通 技技 巧巧 溝通概論溝通概論溝通的目的和作用溝通的目的和作用可以增進(jìn)人與人之間、人與組織之間、組織與組織可以增進(jìn)人與人之間、人與組織之間、組織與組織 之間以及個(gè)人對(duì)本身的了解與理解。之間以及個(gè)人對(duì)本身的了解與理解。可以提高管理的效能。可以提高管理的效能?？梢垣@得更多的幫助與支持?？梢垣@得更多的幫助與支持?？梢约?lì)員工的積極性和奉獻(xiàn)的精神?？梢约?lì)員工的積極性和奉獻(xiàn)的精神?？梢允菇M織擁有團(tuán)隊(duì)的效能?？梢允菇M織擁有團(tuán)隊(duì)的效能?？梢蕴嵘齻€(gè)人成功幾率?？梢蕴嵘齻€(gè)人成功幾率。溝溝 通通 技技 巧巧 溝通概論溝通概論傳遞者愿意編碼傳遞符號(hào)接受反饋接收者理解譯碼接收符號(hào)傳遞反饋媒

2、介溝通模型溝通模型溝溝 通通 技技 巧巧 溝通概論溝通概論溝通的障礙溝通的障礙接收障礙接收障礙 環(huán)境刺激；環(huán)境刺激； 接收者的態(tài)度和觀念；接收者的態(tài)度和觀念； 接收者的需求和期待。接收者的需求和期待。發(fā)信的障礙發(fā)信的障礙 發(fā)信者的表達(dá)能力；發(fā)信者的表達(dá)能力； 發(fā)信者的態(tài)度和觀念；發(fā)信者的態(tài)度和觀念； 缺乏反饋缺乏反饋溝溝 通通 技技 巧巧 溝通概論溝通概論溝通的障礙溝通的障礙接受障礙接受障礙 懷有成見(jiàn)；懷有成見(jiàn)； 傳遞者與接收者之間的矛盾；傳遞者與接收者之間的矛盾； 理解障礙理解障礙 語(yǔ)言和語(yǔ)義問(wèn)題；語(yǔ)言和語(yǔ)義問(wèn)題； 接收者的接收和接受的能力；接收者的接收和接受的能力； 信息交流的長(zhǎng)度；信息交

3、流的長(zhǎng)度； 信息傳播的方式與渠道；信息傳播的方式與渠道； 地位的影響地位的影響溝溝 通通 技技 巧巧 溝通概論溝通概論消除溝通障礙消除溝通障礙發(fā)信者發(fā)信者 信息是傳遞給誰(shuí)的？信息是傳遞給誰(shuí)的？ 我為什么要溝通？我為什么要溝通？ 明確溝通的內(nèi)容。明確溝通的內(nèi)容。 選擇最合適的時(shí)間、地點(diǎn)和方式溝通。選擇最合適的時(shí)間、地點(diǎn)和方式溝通。 與接收者保持聯(lián)系。與接收者保持聯(lián)系。溝溝 通通 技技 巧巧 溝通概論溝通概論消除溝通障礙消除溝通障礙接收者接收者 設(shè)身處地地聆聽(tīng)；設(shè)身處地地聆聽(tīng)； 與發(fā)信者保持聯(lián)系。與發(fā)信者保持聯(lián)系。發(fā)信者與接收者發(fā)信者與接收者 認(rèn)識(shí)到誤解是在所難免的；認(rèn)識(shí)到誤解是在所難免的； 不斷

4、地反饋和檢驗(yàn)；不斷地反饋和檢驗(yàn)； 建立相互間的信任與真誠(chéng)。建立相互間的信任與真誠(chéng)。溝溝 通通 技技 巧巧 溝通概論溝通概論管理模式與溝通（管理模式與溝通（1 1）與職員的溝通程度管理職員的程度HHLLHM職員的工作經(jīng)驗(yàn)和工作積極性扶持型指導(dǎo)型委托型命令型溝溝 通通 技技 巧巧 溝通概論溝通概論管理模式與溝通（管理模式與溝通（1 1）運(yùn)用環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)法運(yùn)用環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)法 分析評(píng)估下屬人員用以完成任務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和分析評(píng)估下屬人員用以完成任務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和 主動(dòng)程度；主動(dòng)程度； 根據(jù)分析結(jié)果變更并選擇最適合的管理模式；根據(jù)分析結(jié)果變更并選擇最適合的管理模式； 向下屬人員解釋變更的原因，尋求最佳配合。向下屬人員解釋變更

5、的原因，尋求最佳配合。溝溝 通通 技技 巧巧 溝通概論溝通概論管理模式與溝通（管理模式與溝通（2 2）案例一案例一 你的一名女雇員工作熱情，工作效率一直都很高，你的一名女雇員工作熱情，工作效率一直都很高， 每次都能圓滿完成任務(wù)，你對(duì)她的工作十分放心，每次都能圓滿完成任務(wù)，你對(duì)她的工作十分放心， 不必予以監(jiān)督。最近你給她分配了一項(xiàng)新工作，認(rèn)不必予以監(jiān)督。最近你給她分配了一項(xiàng)新工作，認(rèn) 為她完全有能力勝任這項(xiàng)工作。但是，她的工作情為她完全有能力勝任這項(xiàng)工作。但是，她的工作情 況卻令你失望，而且還經(jīng)常請(qǐng)病假，占用了很多時(shí)況卻令你失望，而且還經(jīng)常請(qǐng)病假，占用了很多時(shí) 間，你怎么辦？間，你怎么辦？ 溝溝

6、 通通 技技 巧巧 溝通概論溝通概論管理模式與溝通（管理模式與溝通（2 2）案例一的行動(dòng)選擇：案例一的行動(dòng)選擇： 一、明確告訴她去做什么，并密切注視她的工作。一、明確告訴她去做什么，并密切注視她的工作。 二、告訴她去做什么、怎樣做，并設(shè)法查明她的問(wèn)二、告訴她去做什么、怎樣做，并設(shè)法查明她的問(wèn) 題出在哪里？題出在哪里？ 三、安慰她，幫她解決問(wèn)題。三、安慰她，幫她解決問(wèn)題。 四、讓她自己找出應(yīng)付新工作的方法。四、讓她自己找出應(yīng)付新工作的方法。溝溝 通通 技技 巧巧 溝通概論溝通概論管理模式與溝通（管理模式與溝通（2 2）案例二：案例二： 你剛剛晉升為車(chē)間主任，在你被提升之前，生產(chǎn)平穩(wěn)你剛剛晉升為車(chē)

7、間主任，在你被提升之前，生產(chǎn)平穩(wěn) 發(fā)展，但現(xiàn)在產(chǎn)量下降，因而你想改變工作程序和任發(fā)展，但現(xiàn)在產(chǎn)量下降，因而你想改變工作程序和任 務(wù)分配。但是，你的職員不但不配合，反而不斷地抱務(wù)分配。但是，你的職員不但不配合，反而不斷地抱 怨說(shuō)他們的前任老板在位時(shí)情況是如何如何的好。你怨說(shuō)他們的前任老板在位時(shí)情況是如何如何的好。你 怎么辦？怎么辦？溝溝 通通 技技 巧巧 溝通概論溝通概論管理模式與溝通（管理模式與溝通（2 2）案例二的行動(dòng)選擇：案例二的行動(dòng)選擇： 一、實(shí)施變更，密切注視工作情況。一、實(shí)施變更，密切注視工作情況。 二、告訴他們你為什么要作出改變，說(shuō)明改變將會(huì)二、告訴他們你為什么要作出改變，說(shuō)明改變

8、將會(huì) 給他們帶來(lái)的利益，并傾聽(tīng)他們所關(guān)切的問(wèn)題。給他們帶來(lái)的利益，并傾聽(tīng)他們所關(guān)切的問(wèn)題。 三、同他們討論打算改變的工作計(jì)劃，并征求他們?nèi)?、同他們討論打算改變的工作?jì)劃，并征求他們 提高生產(chǎn)能力的建議。提高生產(chǎn)能力的建議。 四、讓他們自己找出完成生產(chǎn)指標(biāo)的辦法。四、讓他們自己找出完成生產(chǎn)指標(biāo)的辦法。溝溝 通通 技技 巧巧 溝通概論溝通概論管理模式與溝通（管理模式與溝通（2 2）運(yùn)用環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)法運(yùn)用環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)法 分析評(píng)估下屬人員用以完成任務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和分析評(píng)估下屬人員用以完成任務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和 主動(dòng)程度；主動(dòng)程度； 根據(jù)分析結(jié)果變更并選擇最適合的管理模式；根據(jù)分析結(jié)果變更并選擇最適合的管理模式； 向下屬人員解

9、釋變更的原因，尋求最佳配合。向下屬人員解釋變更的原因，尋求最佳配合。溝溝 通通 技技 巧巧 如何讓信息明確地傳遞如何讓信息明確地傳遞語(yǔ)言是人類(lèi)所用過(guò)的最有效的藥。語(yǔ)言是人類(lèi)所用過(guò)的最有效的藥。雖然地圖所顯示的并非完全的疆界，但你應(yīng)盡量地使其雖然地圖所顯示的并非完全的疆界，但你應(yīng)盡量地使其 能呈現(xiàn)出真實(shí)的地貌。能呈現(xiàn)出真實(shí)的地貌。明確表達(dá)的重要性明確表達(dá)的重要性溝溝 通通 技技 巧巧 如何讓信息明確地傳遞如何讓信息明確地傳遞明確表達(dá)的重要性明確表達(dá)的重要性如果思想會(huì)影響語(yǔ)言，那么語(yǔ)言也會(huì)扭曲思想。如果思想會(huì)影響語(yǔ)言，那么語(yǔ)言也會(huì)扭曲思想。我們所說(shuō)的每一句話，都有可能成為我們與他人之間的藩我們所說(shuō)

10、的每一句話，都有可能成為我們與他人之間的藩籬；也可能成為我們與別人之間溝通的橋梁籬；也可能成為我們與別人之間溝通的橋梁。溝溝 通通 技技 巧巧 如何讓信息明確地傳遞如何讓信息明確地傳遞給你的言辭下定義，使其準(zhǔn)確表達(dá)，易理解；給你的言辭下定義，使其準(zhǔn)確表達(dá)，易理解；用圖表或者舉例來(lái)說(shuō)明；用圖表或者舉例來(lái)說(shuō)明；盡量少用縮略語(yǔ)或?qū)I(yè)術(shù)語(yǔ)（若用，必須定義）；盡量少用縮略語(yǔ)或?qū)I(yè)術(shù)語(yǔ)（若用，必須定義）； 給你的措辭下定義（給你的措辭下定義（1 1）溝溝 通通 技技 巧巧 如何讓信息明確地傳遞如何讓信息明確地傳遞 跟什么相比？跟什么相比？是誰(shuí)、是什么？是誰(shuí)、是什么？有多具體？有多具體？如果你能做，會(huì)怎么樣

11、？如果你能做，會(huì)怎么樣？所有的？每一位？從來(lái)都不所有的？每一位？從來(lái)都不？應(yīng)該，不應(yīng)該，必須、不能應(yīng)該，不應(yīng)該，必須、不能 太多、太貴太多、太貴名詞名詞動(dòng)詞動(dòng)詞泛稱(chēng)泛稱(chēng)左左 手手 右右 手手 明確表達(dá)模式明確表達(dá)模式溝溝 通通 技技 巧巧 如何讓信息明確地傳遞如何讓信息明確地傳遞當(dāng)講到重點(diǎn)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)一下；當(dāng)講到重點(diǎn)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)一下；用對(duì)方的語(yǔ)言溝通；用對(duì)方的語(yǔ)言溝通；營(yíng)造一個(gè)讓人無(wú)懼于提出問(wèn)題的環(huán)境；營(yíng)造一個(gè)讓人無(wú)懼于提出問(wèn)題的環(huán)境；應(yīng)經(jīng)常問(wèn)自己：應(yīng)經(jīng)常問(wèn)自己：“為什么要溝通？為什么要溝通？”給你的措辭下定義（給你的措辭下定義（2 2）溝溝 通通 技技 巧巧 如何讓信息明確地傳遞如何讓信

12、息明確地傳遞求得具體；求得具體；要求對(duì)人；要求對(duì)人；對(duì)你所求的人要有利；對(duì)你所求的人要有利；要用堅(jiān)定的信心去求；要用堅(jiān)定的信心去求；不斷地求，直到實(shí)現(xiàn)目標(biāo)為止。不斷地求，直到實(shí)現(xiàn)目標(biāo)為止。要求的五原則（要求的五原則（1 1）溝溝 通通 技技 巧巧 如何讓信息明確地傳遞如何讓信息明確地傳遞千萬(wàn)不要以乞求的眼神、憐憫的口氣求得別人的千萬(wàn)不要以乞求的眼神、憐憫的口氣求得別人的 幫助；幫助； 你必須養(yǎng)成能探知結(jié)果的敏銳感和變通的能力。你必須養(yǎng)成能探知結(jié)果的敏銳感和變通的能力。要求的五原則（要求的五原則（2 2）溝溝 通通 技技 巧巧 如何讓信息明確地傳遞如何讓信息明確地傳遞 溝通的關(guān)鍵是聽(tīng)者所聽(tīng)到的和

13、他對(duì)信息內(nèi)溝通的關(guān)鍵是聽(tīng)者所聽(tīng)到的和他對(duì)信息內(nèi) 容的理解；容的理解； 檢查溝通效果的方法：檢查溝通效果的方法： 請(qǐng)求信息的接收者對(duì)你表達(dá)的信息請(qǐng)求信息的接收者對(duì)你表達(dá)的信息 再解釋一遍。再解釋一遍。 檢查溝通的效果（檢查溝通的效果（1 1）溝通技巧溝通技巧 如何讓信息明確地傳遞如何讓信息明確地傳遞應(yīng)將檢查溝通效果列為公司溝通程序的一個(gè)應(yīng)將檢查溝通效果列為公司溝通程序的一個(gè) 部分；部分；檢查溝通效果時(shí)，提問(wèn)的方式十分重要檢查溝通效果時(shí)，提問(wèn)的方式十分重要。 檢查溝通的效果（檢查溝通的效果（2 2）溝溝 通通 技技 巧巧 如何讓信息明確地傳遞如何讓信息明確地傳遞真正的溝通高手首先是一個(gè)熱衷于聆聽(tīng)的

14、人真正的溝通高手首先是一個(gè)熱衷于聆聽(tīng)的人 統(tǒng)計(jì)顯示：傾聽(tīng)占了管理人員全部時(shí)間的統(tǒng)計(jì)顯示：傾聽(tīng)占了管理人員全部時(shí)間的30-4030-40； 調(diào)查顯示：調(diào)查顯示：“傾聽(tīng)傾聽(tīng)”名列名列2020項(xiàng)重要經(jīng)營(yíng)技巧之首；項(xiàng)重要經(jīng)營(yíng)技巧之首； 聆聽(tīng)是建立信任最有效的方法。聆聽(tīng)是建立信任最有效的方法。 聆聽(tīng)與確認(rèn)聆聽(tīng)與確認(rèn)溝溝 通通 技技 巧巧 如何讓信息明確地傳遞如何讓信息明確地傳遞 有效的聆聽(tīng)是一個(gè)主動(dòng)而非被動(dòng)的過(guò)程；有效的聆聽(tīng)是一個(gè)主動(dòng)而非被動(dòng)的過(guò)程； 字眼提供我們字面上的信息，而語(yǔ)調(diào)及肢體語(yǔ)言，字眼提供我們字面上的信息，而語(yǔ)調(diào)及肢體語(yǔ)言， 則讓我們了解到說(shuō)話者的情感和精神層面；則讓我們了解到說(shuō)話者的情感

15、和精神層面； 只有只有7 7的意義是取自字面上的，其余的意義是取自字面上的，其余3838來(lái)自語(yǔ)來(lái)自語(yǔ) 音和語(yǔ)調(diào)，音和語(yǔ)調(diào)，5555來(lái)自面部表情、姿勢(shì)和手勢(shì)。來(lái)自面部表情、姿勢(shì)和手勢(shì)。 聆聽(tīng)不但要用耳聽(tīng)，還要用眼去看，用心去悟聆聽(tīng)不但要用耳聽(tīng)，還要用眼去看，用心去悟溝溝 通通 技技 巧巧 如何讓信息明確地傳遞如何讓信息明確地傳遞 見(jiàn)人就打招呼，必定是要下臺(tái)；見(jiàn)人就打招呼，必定是要下臺(tái)； 挺胸收腹翹臀，必定是新官上任；挺胸收腹翹臀，必定是新官上任； 與人說(shuō)話旋說(shuō)旋走，必定是官運(yùn)亨通控制著局勢(shì)；與人說(shuō)話旋說(shuō)旋走，必定是官運(yùn)亨通控制著局勢(shì)； 見(jiàn)人就低頭閃道，肯定正在接受審查；見(jiàn)人就低頭閃道，肯定正在接

16、受審查； 故做沉穩(wěn)之狀，使勁聯(lián)系群眾，這是又盯住了更故做沉穩(wěn)之狀，使勁聯(lián)系群眾，這是又盯住了更 重要的位置。重要的位置。 肢體語(yǔ)言案例肢體語(yǔ)言案例官態(tài)官態(tài) 溝溝 通通 技技 巧巧 如何讓信息明確地傳遞如何讓信息明確地傳遞 聆聽(tīng)?wèi)?yīng)注意的事項(xiàng)（聆聽(tīng)?wèi)?yīng)注意的事項(xiàng)（1 1） 和說(shuō)話者的眼神保持接觸；和說(shuō)話者的眼神保持接觸； 不可憑自己的喜好選擇收聽(tīng)，必須接收全部信息；不可憑自己的喜好選擇收聽(tīng)，必須接收全部信息； 提醒自己不可分心，必須專(zhuān)心一致；提醒自己不可分心，必須專(zhuān)心一致； 點(diǎn)頭、微笑、身體前傾、記筆記；點(diǎn)頭、微笑、身體前傾、記筆記； 回答或開(kāi)口說(shuō)話時(shí)，先停頓一下；回答或開(kāi)口說(shuō)話時(shí)，先停頓一下； 以

17、謙虛、寬容、好奇的心胸來(lái)聽(tīng)；以謙虛、寬容、好奇的心胸來(lái)聽(tīng)； 溝溝 通通 技技 巧巧 如何讓信息明確地傳遞如何讓信息明確地傳遞 聆聽(tīng)?wèi)?yīng)注意的事項(xiàng)（聆聽(tīng)?wèi)?yīng)注意的事項(xiàng)（2 2） 在心理描繪出對(duì)方正在說(shuō)的；在心理描繪出對(duì)方正在說(shuō)的； 多問(wèn)問(wèn)題，以澄清觀念；多問(wèn)問(wèn)題，以澄清觀念； 抓住對(duì)方的主要觀點(diǎn)是如何論證的；抓住對(duì)方的主要觀點(diǎn)是如何論證的； 等你完全了解了對(duì)方的重點(diǎn)后，再提出反駁；等你完全了解了對(duì)方的重點(diǎn)后，再提出反駁； 把對(duì)方的意思?xì)w納總結(jié)起來(lái)，讓對(duì)方檢測(cè)正確與否。把對(duì)方的意思?xì)w納總結(jié)起來(lái)，讓對(duì)方檢測(cè)正確與否。溝溝 通通 技技 巧巧 如何讓信息明確地傳遞如何讓信息明確地傳遞確認(rèn)有三個(gè)層面：確認(rèn)有三

18、個(gè)層面： 第一層面：對(duì)發(fā)信者的用詞加以確認(rèn)；第一層面：對(duì)發(fā)信者的用詞加以確認(rèn)； 第二層面：對(duì)接收的一段信息加以確認(rèn)；第二層面：對(duì)接收的一段信息加以確認(rèn)； 第三層面：對(duì)發(fā)信者的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)和肢體語(yǔ)言加第三層面：對(duì)發(fā)信者的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)和肢體語(yǔ)言加 以確認(rèn)（對(duì)言外之意加以確認(rèn)）。以確認(rèn)（對(duì)言外之意加以確認(rèn)）。 對(duì)接收的信息之準(zhǔn)確性加以確認(rèn)（對(duì)接收的信息之準(zhǔn)確性加以確認(rèn)（1 1）溝溝 通通 技技 巧巧 如何讓信息明確地傳遞如何讓信息明確地傳遞確認(rèn)的次數(shù)依據(jù)信息的復(fù)雜程度和發(fā)信者的表達(dá)確認(rèn)的次數(shù)依據(jù)信息的復(fù)雜程度和發(fā)信者的表達(dá) 水平，原則是必須確定接收的信息的準(zhǔn)確性；水平，原則是必須確定接收的信息的準(zhǔn)確性；

19、在日常生活中，應(yīng)加強(qiáng)自己察言觀色的能力培養(yǎng)，在日常生活中，應(yīng)加強(qiáng)自己察言觀色的能力培養(yǎng)， 養(yǎng)成善于仔細(xì)觀察生活的習(xí)慣。養(yǎng)成善于仔細(xì)觀察生活的習(xí)慣。 對(duì)接收的信息之準(zhǔn)確性加以確認(rèn)（對(duì)接收的信息之準(zhǔn)確性加以確認(rèn)（2 2）溝溝 通通 技技 巧巧 如何讓信息明確地傳遞如何讓信息明確地傳遞聆聽(tīng)痛苦（聆聽(tīng)痛苦（1 1） 面對(duì)面對(duì)“壞消息壞消息”的三種反應(yīng)：的三種反應(yīng)： a) a) 打擊推復(fù)吐打擊推復(fù)吐“真言真言”的人的人-“-“宰了那個(gè)傳話宰了那個(gè)傳話 的人！的人！” b)b) 埋怨顧客埋怨顧客“是你不按說(shuō)明書(shū)來(lái)用嘛是你不按說(shuō)明書(shū)來(lái)用嘛” c)c) 否認(rèn)和強(qiáng)辯。否認(rèn)和強(qiáng)辯。 溝溝 通通 技技 巧巧 如何讓

20、信息明確地傳遞如何讓信息明確地傳遞 聆聽(tīng)痛苦（聆聽(tīng)痛苦（2 2） “良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行”望切記！望切記！ 杰出的管理人員明白，痛苦是一種禮物；杰出的管理人員明白，痛苦是一種禮物； 聆聽(tīng)痛苦也是一個(gè)人自我約束力的一種考驗(yàn)聆聽(tīng)痛苦也是一個(gè)人自我約束力的一種考驗(yàn)； 溝溝 通通 技技 巧巧 如何讓信息明確地傳遞如何讓信息明確地傳遞 如何聆聽(tīng)痛苦：如何聆聽(tīng)痛苦： a)a)挪出必要的時(shí)間來(lái)聆聽(tīng)埋怨和問(wèn)題；挪出必要的時(shí)間來(lái)聆聽(tīng)埋怨和問(wèn)題； b)b)保持緘默，靜心聆聽(tīng)；保持緘默，靜心聆聽(tīng)； c)c)確認(rèn)你所見(jiàn)所聞。確認(rèn)你所見(jiàn)所聞。溝溝 通通 技技 巧巧 如何讓信息明確

21、地傳遞如何讓信息明確地傳遞 唯有會(huì)問(wèn)問(wèn)題的人才能夠掌握溝通的要訣唯有會(huì)問(wèn)問(wèn)題的人才能夠掌握溝通的要訣 利用利用“終結(jié)架構(gòu)終結(jié)架構(gòu)”問(wèn)句，直接解決問(wèn)題的結(jié)果問(wèn)句，直接解決問(wèn)題的結(jié)果 用用“如何如何”問(wèn)句取代問(wèn)句取代“為何為何”問(wèn)句問(wèn)句正確地提問(wèn)正確地提問(wèn)溝溝 通通 技技 巧巧 如何讓信息明確地傳遞如何讓信息明確地傳遞 終結(jié)架構(gòu)問(wèn)句：終結(jié)架構(gòu)問(wèn)句： “ “我想怎么做呢？我想怎么做呢？” “ “我的目的是什么？我的目的是什么？” “ “我到底是為了什么？我到底是為了什么？” “ “我能為你做些什么呢？我能為你做些什么呢？” “ “我該為自己做些什么呢？我該為自己做些什么呢？溝溝 通通 技技 巧巧 如

22、何讓信息明確地傳遞如何讓信息明確地傳遞 正確提問(wèn)的價(jià)值觀正確提問(wèn)的價(jià)值觀 人生所發(fā)生的每一件事，對(duì)于我們的將來(lái)都人生所發(fā)生的每一件事，對(duì)于我們的將來(lái)都 有幫助；有幫助； 與別人溝通時(shí)，應(yīng)珍視它所帶來(lái)的信息。與別人溝通時(shí)，應(yīng)珍視它所帶來(lái)的信息。溝溝 通通 技技 巧巧 明確價(jià)值觀是有效溝通的基礎(chǔ)明確價(jià)值觀是有效溝通的基礎(chǔ)價(jià)值觀是人們行動(dòng)決策的依據(jù)，是人們的行為準(zhǔn)則，價(jià)值觀是人們行動(dòng)決策的依據(jù)，是人們的行為準(zhǔn)則， 也就是大腦中決定是否執(zhí)行的系統(tǒng)，它決定一件事也就是大腦中決定是否執(zhí)行的系統(tǒng)，它決定一件事 值不值得干？該不該干？該怎么干？值不值得干？該不該干？該怎么干？?jī)r(jià)值觀會(huì)主宰我們的人生方式，影響我

23、們對(duì)周?chē)粌r(jià)值觀會(huì)主宰我們的人生方式，影響我們對(duì)周?chē)?切的反應(yīng)；切的反應(yīng)；價(jià)值觀是人們判斷是非黑白的信念體系。價(jià)值觀是人們判斷是非黑白的信念體系。價(jià)值觀的沖突是一切矛盾的根源；價(jià)值觀的沖突是一切矛盾的根源；有效溝通的基礎(chǔ)有效溝通的基礎(chǔ)價(jià)值觀價(jià)值觀溝溝 通通 技技 巧巧 契合契合溝通的最高境界溝通的最高境界如果你想和諧，就別只看差異之處；如果你想和諧，就別只看差異之處；如果你想溝通順利，就別只從自己的角度去觀察。如果你想溝通順利，就別只從自己的角度去觀察。契合與沖突契合與沖突 據(jù)據(jù)辭海辭海，契合就是意氣相合之意，契合就是意氣相合之意 差異太多，必然造成沖突差異太多，必然造成沖突 你只需改變自己

24、就可以達(dá)致契合，摹仿對(duì)方讓自己你只需改變自己就可以達(dá)致契合，摹仿對(duì)方讓自己 與對(duì)方相似，成為同類(lèi)，即與對(duì)方相似，成為同類(lèi)，即“摹仿摹仿”對(duì)方。對(duì)方。 溝通技巧溝通技巧 契合契合溝通的最高境界溝通的最高境界不管你想做什么，在這個(gè)世界里必然有人能不管你想做什么，在這個(gè)世界里必然有人能 幫助你更快且更容易地實(shí)現(xiàn)；幫助你更快且更容易地實(shí)現(xiàn)；唯有借助契合的能力，才能把他們凝聚在你的周?chē)?；唯有借助契合的能力，才能把他們凝聚在你的周?chē)?；因?yàn)槠鹾夏苁鼓氵M(jìn)入別人的心靈世界，讓他因?yàn)槠鹾夏苁鼓氵M(jìn)入別人的心靈世界，讓他 覺(jué)得你了解他，你與他休戚與共。覺(jué)得你了解他，你與他休戚與共。 契合的力量契合的力量溝溝 通通 技

25、技 巧巧 契合契合溝通的最高境界溝通的最高境界 善于摹仿（善于摹仿（1 1） 若你能摹仿對(duì)方達(dá)到契合，你就一定會(huì)感知若你能摹仿對(duì)方達(dá)到契合，你就一定會(huì)感知 對(duì)方的想法。對(duì)方的想法。 摹仿是一種技巧，需要反復(fù)地練習(xí)。摹仿是一種技巧，需要反復(fù)地練習(xí)。如何建立契合如何建立契合溝溝 通通 技技 巧巧 契合契合溝通的最高境界溝通的最高境界 關(guān)于摹仿（關(guān)于摹仿（2 2） 摹仿的四點(diǎn)要求摹仿的四點(diǎn)要求 a) a) 敏銳的觀察；敏銳的觀察； b) b) 利用一切機(jī)會(huì)練習(xí)；利用一切機(jī)會(huì)練習(xí)； c) c) 不失去自我要具有彈性；不失去自我要具有彈性； d) d) 千萬(wàn)不可摹仿別人的缺點(diǎn)或短處。千萬(wàn)不可摹仿別人的缺

26、點(diǎn)或短處。 如何建立契合如何建立契合溝溝 通通 技技 巧巧 契合契合溝通的最高境界溝通的最高境界找出摹仿對(duì)象的主要儲(chǔ)憶系統(tǒng)，可以簡(jiǎn)化摹仿找出摹仿對(duì)象的主要儲(chǔ)憶系統(tǒng)，可以簡(jiǎn)化摹仿 的工作，迅速地達(dá)到契合；的工作，迅速地達(dá)到契合；三種常用的儲(chǔ)憶系統(tǒng)；三種常用的儲(chǔ)憶系統(tǒng)； a) a) 視覺(jué)；視覺(jué)；b) b) 聽(tīng)覺(jué)；聽(tīng)覺(jué)；c) c) 觸覺(jué)；觸覺(jué)； 關(guān)于摹仿（關(guān)于摹仿（3 3）如何建立契合如何建立契合溝溝 通通 技技 巧巧 契合契合溝通的最高境界溝通的最高境界視覺(jué)型人的特點(diǎn)：說(shuō)話快速，呼吸短促，音調(diào)偏高，視覺(jué)型人的特點(diǎn)：說(shuō)話快速，呼吸短促，音調(diào)偏高， 經(jīng)常聳肩伸頸；經(jīng)常聳肩伸頸；聽(tīng)覺(jué)型人的特點(diǎn)：說(shuō)話不緊

27、不慢，呼吸勻稱(chēng)，音調(diào)聽(tīng)覺(jué)型人的特點(diǎn)：說(shuō)話不緊不慢，呼吸勻稱(chēng)，音調(diào) 平和，喜歡側(cè)耳重肩；平和，喜歡側(cè)耳重肩；觸覺(jué)型人的特點(diǎn)：說(shuō)話慢慢吞吞，聲音低沉，停頓觸覺(jué)型人的特點(diǎn)：說(shuō)話慢慢吞吞，聲音低沉，停頓 時(shí)間長(zhǎng)，身體動(dòng)作多。時(shí)間長(zhǎng)，身體動(dòng)作多。 關(guān)于摹仿（關(guān)于摹仿（4 4）如何建立契合如何建立契合溝溝 通通 技技 巧巧 契合契合溝通的最高境界溝通的最高境界 領(lǐng)袖的契合力量領(lǐng)袖的契合力量 良好的儀表；良好的儀表； 杰出的表達(dá)能力（用詞語(yǔ)氣肢體語(yǔ)言）；杰出的表達(dá)能力（用詞語(yǔ)氣肢體語(yǔ)言）； 言行一致，表里如一；言行一致，表里如一； 能靈活地運(yùn)用視、聽(tīng)、觸三種感官印象，激起大能靈活地運(yùn)用視、聽(tīng)、觸三種感官印象

28、，激起大 家的共鳴。家的共鳴。溝溝 通通 技技 巧巧 契合契合溝通的最高境界溝通的最高境界 要求別人跟你的看法一致，觀點(diǎn)相同。要求別人跟你的看法一致，觀點(diǎn)相同。建立契合最大的障礙是：建立契合最大的障礙是：溝溝 通通 技技 巧巧 契合契合溝通的最高境界溝通的最高境界伴隨與引導(dǎo)伴隨與引導(dǎo) 所謂伴隨就是不斷地摹仿對(duì)方；引導(dǎo)緊接著伴隨。所謂伴隨就是不斷地摹仿對(duì)方；引導(dǎo)緊接著伴隨。 當(dāng)你與對(duì)方建立了契合，一般你會(huì)感覺(jué)得到，這當(dāng)你與對(duì)方建立了契合，一般你會(huì)感覺(jué)得到，這 時(shí)你便可以由伴隨很自然地轉(zhuǎn)入引導(dǎo)，你不要再時(shí)你便可以由伴隨很自然地轉(zhuǎn)入引導(dǎo)，你不要再 摹仿對(duì)方的動(dòng)作，而是主動(dòng)出擊改變自己的動(dòng)作，摹仿對(duì)方

29、的動(dòng)作，而是主動(dòng)出擊改變自己的動(dòng)作， 對(duì)方將會(huì)不知不覺(jué)地隨你而變；對(duì)方將會(huì)不知不覺(jué)地隨你而變； 永遠(yuǎn)記住永遠(yuǎn)記住“臺(tái)上三分鐘，臺(tái)下十年功臺(tái)上三分鐘，臺(tái)下十年功”的古訓(xùn)的古訓(xùn) 溝溝 通通 技技 巧巧 性格模式對(duì)溝通的影響性格模式對(duì)溝通的影響性格是指一個(gè)人表現(xiàn)在態(tài)度和行為方面的較穩(wěn)定性格是指一個(gè)人表現(xiàn)在態(tài)度和行為方面的較穩(wěn)定 的心理特征。積極與消極、果斷與寡斷等。的心理特征。積極與消極、果斷與寡斷等。性格模式主宰了一個(gè)人的處事態(tài)度和行為方式。性格模式主宰了一個(gè)人的處事態(tài)度和行為方式。性格模式之于人腦，猶如電腦程序之于電腦，如果性格模式之于人腦，猶如電腦程序之于電腦，如果 你想與電腦溝通，就得了解它

30、的程序；若想與人溝你想與電腦溝通，就得了解它的程序；若想與人溝 通就得了解他的性格模式。通就得了解他的性格模式。 性格模式與有效溝通性格模式與有效溝通溝溝 通通 技技 巧巧 性格模式對(duì)溝通的影響性格模式對(duì)溝通的影響追求型與逃避型追求型與逃避型自我判定型與外界判定型自我判定型與外界判定型自我意識(shí)型與顧他意識(shí)型自我意識(shí)型與顧他意識(shí)型配合型與拆散型配合型與拆散型可能型與需求型可能型與需求型 性格模式的分類(lèi)性格模式的分類(lèi)溝溝 通通 技技 巧巧 性格模式對(duì)溝通的影響性格模式對(duì)溝通的影響人類(lèi)的一切行為都是圍繞著追求快樂(lè)，逃避痛人類(lèi)的一切行為都是圍繞著追求快樂(lè)，逃避痛 苦的渴求打轉(zhuǎn)?？嗟目是蟠蜣D(zhuǎn)。你可以從人

31、們想要的東西上，從產(chǎn)生行為的原因你可以從人們想要的東西上，從產(chǎn)生行為的原因 上可以判斷出人們的類(lèi)型傾向。上可以判斷出人們的類(lèi)型傾向。 追求型與逃避型追求型與逃避型溝通技巧溝通技巧 性格模式對(duì)溝通的影響性格模式對(duì)溝通的影響你找一個(gè)人問(wèn)問(wèn)，看他如何知道自己的表現(xiàn)不錯(cuò)你找一個(gè)人問(wèn)問(wèn)，看他如何知道自己的表現(xiàn)不錯(cuò) 自我判定型的人自我判定型的人自己會(huì)知道。自己會(huì)知道。 外界判定型的人外界判定型的人不能自己肯定，全看外不能自己肯定，全看外 界的評(píng)語(yǔ)。界的評(píng)語(yǔ)。自我判定型與外界判定型自我判定型與外界判定型溝溝 通通 技技 巧巧 性格模式對(duì)溝通的影響性格模式對(duì)溝通的影響自我意識(shí)型：處事著重于是否跟他有貼身關(guān)系。

32、自我意識(shí)型：處事著重于是否跟他有貼身關(guān)系。顧他意識(shí)型：處事則著重于是否跟大家有貼身關(guān)系。顧他意識(shí)型：處事則著重于是否跟大家有貼身關(guān)系。判斷的方法是：看他對(duì)別人注意的態(tài)度。判斷的方法是：看他對(duì)別人注意的態(tài)度。自我意識(shí)型與顧他意識(shí)型自我意識(shí)型與顧他意識(shí)型溝溝 通通 技技 巧巧 性格模式對(duì)溝通的影響性格模式對(duì)溝通的影響配合型配合型在處事的觀點(diǎn)上，著重尋求共同點(diǎn)。在處事的觀點(diǎn)上，著重尋求共同點(diǎn)。拆散型拆散型在處事的觀點(diǎn)上，著重尋求差異點(diǎn)。在處事的觀點(diǎn)上，著重尋求差異點(diǎn)。判斷方法：?jiǎn)査麄儗?duì)某些事物的看法，看看他們第判斷方法：?jiǎn)査麄儗?duì)某些事物的看法，看看他們第 一眼注意的是事物的相似性，還是相異性一眼注意

33、的是事物的相似性，還是相異性。配合型與拆散型配合型與拆散型溝溝 通通 技技 巧巧 性格模式對(duì)溝通的影響性格模式對(duì)溝通的影響需求型需求型做事是因?yàn)椴荒懿蛔?，注重已知的，做事是因?yàn)椴荒懿蛔?，注重已知的?安全的事物。安全的事物。可能型可能型做事是因?yàn)樽鍪率且驗(yàn)椤跋肴プ鱿肴プ觥?，希望從中，希望從中 找出蘊(yùn)藏的機(jī)會(huì)。找出蘊(yùn)藏的機(jī)會(huì)。說(shuō)服需求型的人說(shuō)服需求型的人告訴他為何要這樣？告訴他為何要這樣？說(shuō)服可能型的人說(shuō)服可能型的人告訴他這樣做可能創(chuàng)造的機(jī)會(huì)。告訴他這樣做可能創(chuàng)造的機(jī)會(huì)?？赡苄团c需求型可能型與需求型溝溝 通通 技技 巧巧 性格模式對(duì)溝通的影響性格模式對(duì)溝通的影響孤獨(dú)型、自主樂(lè)群型、群力型。孤獨(dú)

34、型、自主樂(lè)群型、群力型。知道員工的工作風(fēng)格，找一份適合的工作給他知道員工的工作風(fēng)格，找一份適合的工作給他 是十是十分重要的。分重要的。 彼德原理彼德原理任何人被不斷地提升，總有一天會(huì)升到不任何人被不斷地提升，總有一天會(huì)升到不堪勝任的地步?？皠偃蔚牡夭?。 工作風(fēng)格工作風(fēng)格溝溝 通通 技技 巧巧 做一個(gè)彈性溝通者做一個(gè)彈性溝通者 有彈性的溝通者能充分尊重別人的看法，適度有彈性的溝通者能充分尊重別人的看法，適度 且不斷地改變自己的觀點(diǎn)，以至達(dá)成目標(biāo)；且不斷地改變自己的觀點(diǎn)，以至達(dá)成目標(biāo)； 一流的溝通者都象一位太極高手。一流的溝通者都象一位太極高手。做一個(gè)彈性的溝通者做一個(gè)彈性的溝通者溝溝 通通 技技

35、 巧巧 做一個(gè)彈性溝通者做一個(gè)彈性溝通者“尋找推動(dòng)任何可能引起爭(zhēng)論的事情時(shí)，我總是以最溫和的尋找推動(dòng)任何可能引起爭(zhēng)論的事情時(shí)，我總是以最溫和的 方式表達(dá)自己的觀點(diǎn)，從來(lái)不使用絕對(duì)確定或不容許懷疑方式表達(dá)自己的觀點(diǎn)，從來(lái)不使用絕對(duì)確定或不容許懷疑 的字眼，而代之以下列說(shuō)法：據(jù)我了解，事情是這樣子；的字眼，而代之以下列說(shuō)法：據(jù)我了解，事情是這樣子； 如果我沒(méi)有記錯(cuò)，我想事情是這樣；我猜想事情是不是該如果我沒(méi)有記錯(cuò)，我想事情是這樣；我猜想事情是不是該 這樣；就我看來(lái)，事情是不是該如此。像這樣對(duì)自己看法這樣；就我看來(lái)，事情是不是該如此。像這樣對(duì)自己看法 沒(méi)多大把握的表達(dá)習(xí)慣，多年來(lái)使我推動(dòng)許多棘手的問(wèn)

36、題沒(méi)多大把握的表達(dá)習(xí)慣，多年來(lái)使我推動(dòng)許多棘手的問(wèn)題 一帆風(fēng)順。一帆風(fēng)順?！?富蘭克林避免抗拒的溝通技巧富蘭克林避免抗拒的溝通技巧溝溝 通通 技技 巧巧 做一個(gè)彈性溝通者做一個(gè)彈性溝通者“你說(shuō)的很有道理，但是你說(shuō)的很有道理，但是” 他是指你說(shuō)的沒(méi)道理。他是指你說(shuō)的沒(méi)道理。若把若把“但是但是”換成換成“也也”，這么說(shuō)：，這么說(shuō)： “您說(shuō)的有道理，我這里也有一個(gè)滿好的主意，您說(shuō)的有道理，我這里也有一個(gè)滿好的主意， 不妨我們?cè)僮h一議，如何？不妨我們?cè)僮h一議，如何？” 將將“但是但是”換成換成“也也”溝溝 通通 技技 巧巧 做一個(gè)彈性溝通者做一個(gè)彈性溝通者“我感謝你的意見(jiàn)，同時(shí)也我感謝你的意見(jiàn)，同時(shí)也

37、”“我尊重你的看法，同時(shí)也我尊重你的看法，同時(shí)也”“我同意你的觀點(diǎn)，同時(shí)也我同意你的觀點(diǎn)，同時(shí)也”“我尊重你的意圖，同時(shí)也我尊重你的意圖，同時(shí)也” ” “合一架構(gòu)合一架構(gòu)”（1 1）溝溝 通通 技技 巧巧 做一個(gè)彈性溝通者做一個(gè)彈性溝通者三層意思：三層意思： 表明你能站在對(duì)方的立場(chǎng)看問(wèn)題，易達(dá)契合。表明你能站在對(duì)方的立場(chǎng)看問(wèn)題，易達(dá)契合。 表明你正在建立一個(gè)合作的架構(gòu)。表明你正在建立一個(gè)合作的架構(gòu)。 為自己的看法另開(kāi)一條不會(huì)遭到抗拒的途徑。為自己的看法另開(kāi)一條不會(huì)遭到抗拒的途徑?！昂弦患軜?gòu)合一架構(gòu)”（2 2）溝溝 通通 技技 巧巧 做一個(gè)彈性溝通者做一個(gè)彈性溝通者“當(dāng)你的親人想吸煙時(shí)，就送給他

38、一個(gè)吻當(dāng)你的親人想吸煙時(shí)，就送給他一個(gè)吻” “我是耶穌我是耶穌” 幽默用語(yǔ)是中止?fàn)巿?zhí)最佳的工具。幽默用語(yǔ)是中止?fàn)巿?zhí)最佳的工具。中止模式中止模式溝溝 通通 技技 巧巧 做一個(gè)彈性溝通者做一個(gè)彈性溝通者同意對(duì)方的說(shuō)詞遠(yuǎn)比制服對(duì)方的說(shuō)詞更具說(shuō)服力。同意對(duì)方的說(shuō)詞遠(yuǎn)比制服對(duì)方的說(shuō)詞更具說(shuō)服力。我們的行為模式并非牢固的永難更改。我們的行為模式并非牢固的永難更改。 兩個(gè)觀念兩個(gè)觀念你的彈性越大，可選擇的你的彈性越大，可選擇的機(jī)會(huì)就越多，可發(fā)展的空間就越廣，而機(jī)會(huì)就越多，可發(fā)展的空間就越廣，而成功便接踵而至，指日可待。成功便接踵而至，指日可待。溝溝 通通 技技 巧巧 如何有效地開(kāi)會(huì)如何有效地開(kāi)會(huì)對(duì)會(huì)議的認(rèn)識(shí)

39、對(duì)會(huì)議的認(rèn)識(shí) 許多人對(duì)那些冗長(zhǎng)、沉悶、與自己無(wú)關(guān)、毫無(wú)許多人對(duì)那些冗長(zhǎng)、沉悶、與自己無(wú)關(guān)、毫無(wú) 結(jié)果的會(huì)議感到厭煩十分，想方設(shè)法結(jié)果的會(huì)議感到厭煩十分，想方設(shè)法“逃會(huì)逃會(huì)” 許多組織認(rèn)為，只要對(duì)會(huì)議進(jìn)行有效的控制，許多組織認(rèn)為，只要對(duì)會(huì)議進(jìn)行有效的控制， 會(huì)議可以產(chǎn)生其他溝通方式無(wú)法達(dá)到的效果會(huì)議可以產(chǎn)生其他溝通方式無(wú)法達(dá)到的效果 其實(shí)，會(huì)議是一種無(wú)法取代的溝通方式，你不其實(shí)，會(huì)議是一種無(wú)法取代的溝通方式，你不 能完全放棄它，你只有學(xué)習(xí)如何使會(huì)議更有效。能完全放棄它，你只有學(xué)習(xí)如何使會(huì)議更有效。 事實(shí)證明，有效地開(kāi)會(huì)是可以學(xué)會(huì)的！事實(shí)證明，有效地開(kāi)會(huì)是可以學(xué)會(huì)的！GE的研討會(huì)的研討會(huì)令人討厭的會(huì)議與令人深?lèi)和唇^的會(huì)議溝溝 通通 技技 巧巧 如何有效地開(kāi)會(huì)如何有效地開(kāi)會(huì)會(huì)議的種類(lèi)及其性質(zhì)（會(huì)議的種類(lèi)及其性質(zhì)（1 1） 談判會(huì)議談判會(huì)議 用于解決爭(zhēng)端和沖突，目的在于經(jīng)過(guò)討論用于解決爭(zhēng)端和沖突，目的在于經(jīng)過(guò)討論 達(dá)成一致或諒解。達(dá)成一致或諒解。 報(bào)告會(huì)議報(bào)告會(huì)議 信息往往是單向流動(dòng)，不允許討論，否則信息往往是單向流動(dòng)，不允許討論，否則 會(huì)影響信息的有效傳遞。會(huì)影響信息的有效傳遞。 解決問(wèn)題會(huì)議解決問(wèn)題會(huì)議 要求充分發(fā)揮參會(huì)人員的主觀能動(dòng)性，使要求充分發(fā)揮參會(huì)人員的主觀能動(dòng)性，使 問(wèn)題得以有效的解決。問(wèn)題得以有效的解決。溝溝 通通 技技 巧巧 如何有效地開(kāi)會(huì)如何有效地開(kāi)會(huì)會(huì)議的種類(lèi)