客戶經(jīng)理綜合技能塑造培訓(xùn)課件(共84頁).ppt

1、4G營(yíng)銷精英客戶經(jīng)理綜合技能塑造要求總是要有的 共同遵守你我約定（上課/問好/最高品質(zhì)/下課） 關(guān)閉所有響鬧裝置 積極參與主動(dòng)發(fā)言 善于思考認(rèn)真筆記 隨時(shí)保持教室整潔2課程目錄4G競(jìng)爭(zhēng)時(shí)期基礎(chǔ)認(rèn)知1客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀訓(xùn)練2客戶經(jīng)理溝通談判能力提升3集團(tuán)行業(yè)信息化產(chǎn)品方案設(shè)計(jì)實(shí)戰(zhàn)4基于行業(yè)信息化方案設(shè)計(jì)的營(yíng)銷技能提升53本篇課程重點(diǎn) 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)期面面觀 客戶經(jīng)理必備心態(tài)塑造 客戶經(jīng)理必備工作素養(yǎng) 客戶經(jīng)理工作習(xí)慣培養(yǎng)4移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)期面面觀 案例分享：南京辛香匯用餐的發(fā)現(xiàn)。5移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)期面面觀 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)期的三大要素：6移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)期面面觀 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)期的四大轉(zhuǎn)變：業(yè)務(wù)發(fā)展將由語音業(yè)務(wù)發(fā)展向

2、語音、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)并重發(fā)展過渡，最終實(shí)現(xiàn)為客戶提供信息化解決方案。 對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)應(yīng)劃分為個(gè)人客戶市場(chǎng)和群體客戶市場(chǎng)（包括政企與家庭市場(chǎng)）。 不再單純強(qiáng)調(diào)服務(wù)或銷售，將為客戶提供“以客戶為中心，以客戶需求為導(dǎo)向”的服務(wù)銷售一體化的運(yùn)營(yíng)觀念。圍繞終端展開的營(yíng)銷將逐步取代資費(fèi)套餐營(yíng)銷，成為競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，尤其定制終端將成為競(jìng)爭(zhēng)的核心因素。7客戶經(jīng)理必備心態(tài)塑造 態(tài)度決定命運(yùn) 您在為誰工作 在轉(zhuǎn)變中成長(zhǎng)8客戶經(jīng)理必備工作素養(yǎng)計(jì)劃您的工作，工作您的計(jì)劃今日事，今日畢零誤差，日可控9客戶經(jīng)理工作習(xí)慣培養(yǎng)目標(biāo)明確而堅(jiān)定是養(yǎng)成良好工作習(xí)慣的基礎(chǔ)。并不是因?yàn)槭虑殡y我們不做，而是因?yàn)槲覀儾蛔鍪虑椴抛兊秒y。簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做好

3、！您的堅(jiān)持贏得別人的轉(zhuǎn)變！10課程目錄4G競(jìng)爭(zhēng)客戶經(jīng)理基礎(chǔ)認(rèn)知1客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀訓(xùn)練2客戶經(jīng)理溝通談判能力提升3集團(tuán)行業(yè)信息化產(chǎn)品方案設(shè)計(jì)實(shí)戰(zhàn)4基于行業(yè)信息化方案設(shè)計(jì)的營(yíng)銷技能提升511本篇課程重點(diǎn) 第一印象 專業(yè)形象塑造儀容/儀表/儀態(tài) 客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀12第一印象 疑人找斧的故事。第一印象：第一印象：1 1 2 2 法則法則13專業(yè)形象塑造儀容 頭發(fā)：整潔、無頭屑 眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲 鼻子：別讓鼻毛探頭探腦 口腔：無異味、牙齒無食品殘留物 面部：男士清爽無胡須，女士淡妝顯清新 指甲：清潔、定期修剪 體味：勤洗澡，身體無異味14專業(yè)形象塑造儀表 著裝&飾品：男士著

4、裝之三色原則男士著裝之三一定律男士著裝之三大禁忌女士著裝之“四不準(zhǔn)”女士飾品之“兩不宜”15專業(yè)形象塑造儀態(tài) 坐姿：（1）頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收。（2）身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。（3）挺胸收腹，上身微微前傾。（4）采用中坐姿式，坐時(shí)占椅面2/3左右的面積。（5）雙手應(yīng)自然放在雙膝上。（6）男士雙腿可并攏，也可分開，但距離應(yīng)不超過肩寬。（7）女士雙腿并攏垂直于地面，著裙裝時(shí)，如椅子較矮可將雙腿向左或向右自然傾斜，但雙腿不得分開。16專業(yè)形象塑造儀態(tài) 入座與離座：（1）入座時(shí)應(yīng)保持平穩(wěn)、輕松，避免座椅發(fā)出聲響。（2）男士入座時(shí)，需要時(shí)可將西服的紐扣解開，防止衣服堆積在胸前。（3）

5、女士在入座時(shí)應(yīng)用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下。（1）離座時(shí)，身旁如有人在座，須以語言或動(dòng)作向其先示意，隨后方可起身。（2）起身離開座位時(shí)，應(yīng)動(dòng)作輕緩，盡量不發(fā)出聲響。（3）離座時(shí)，應(yīng)先起身站定后再離去。17專業(yè)形象塑造儀態(tài) 行姿：（1）明確前行目標(biāo)方向，抬頭挺胸收腹，目視前方。（2）應(yīng)保持身體各部位協(xié)調(diào)、平穩(wěn)，男士應(yīng)步態(tài)穩(wěn)健，女士應(yīng)步姿優(yōu)美。（3）應(yīng)保持步伐從容，步幅適中左右平衡，步速均勻，走成一條直線（雙腿分別走直線）。（4）雙臂應(yīng)隨腳步前后自然擺動(dòng)。18專業(yè)形象塑造儀態(tài) 蹲姿： （1）上半身挺直，雙腿并攏，并前后站立，然后彎曲膝部，慢慢蹲下，切忌因腰部彎曲而產(chǎn)

6、生的不雅行為。（2）女士著裙裝時(shí)應(yīng)用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩蹲下。19專業(yè)形象塑造儀態(tài) 鞠躬： 在保持標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，以腰為軸，頭部、頸部與上身保持一條直線（避免耷頭和弓背），自然前傾15/30/45度，目光自然落在身體前方約3/2/1米處，停頓后起身。 20專業(yè)形象塑造儀態(tài) 遞接物品：（1）遞接物品時(shí)，上身應(yīng)略向前傾，應(yīng)使用雙手遞接，輕拿輕放。（2）遞交文件、資料等物品應(yīng)以文字正向方向遞交。（3）遞交物品時(shí)，目光應(yīng)注視客戶手部，以確保物品能夠直接交到客戶手中。（4）遞交物品時(shí)，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的位置。21專業(yè)形象塑造儀態(tài) 指示方向（示意）：（1）為客戶

7、指示方向時(shí)，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成45度夾角；（2）手臂伸直，五指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向，同時(shí)用目光配合手勢(shì)所指示的方向。22客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀 電話禮儀：23客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀 手機(jī)禮儀：（1）在一切公共場(chǎng)合，手機(jī)在沒有使用時(shí)，都要放在合乎禮儀的常規(guī)位置。 （2）在會(huì)議中、和別人洽談的時(shí)候，最好的方式還是把關(guān)掉，起碼也要調(diào)到震動(dòng)狀態(tài)。 （3）注意手機(jī)使用禮儀的人，不會(huì)在公共場(chǎng)合或座機(jī)電話接聽中、開車中、飛機(jī)上、劇場(chǎng)里、圖書館和醫(yī)院里接打手機(jī)，就是在公交車上大聲地接打電話也是有失禮儀的。 （4）在一些場(chǎng)合，比如在看電影時(shí)或在劇院打手機(jī)是極其不合

8、適的，如果非得回話，或許采用靜音的方式發(fā)送手機(jī)短信是比較適合的。 （5）在餐桌上，關(guān)掉手機(jī)或是把手機(jī)調(diào)到震動(dòng)狀態(tài)還是必要的。避免正吃到興頭上的時(shí)候，被一陣煩人的鈴聲打斷。 （6）不要在別人能注視到你的時(shí)候查看短信。一邊和別人說話，一邊查看手機(jī)短信，對(duì)別人不尊重。 24客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀 名片禮儀：（1）應(yīng)將名片放在容易拿出的地方，以便需要時(shí)迅速拿取。（2）遞送名片要在適合的場(chǎng)合進(jìn)行，應(yīng)掌握遞送名片的時(shí)機(jī)。初次見面，相互介紹之后可遞送，比較熟識(shí)的朋友間，可在告辭的時(shí)候遞送。（3）遞送名片時(shí)應(yīng)使用雙手，面帶微笑、態(tài)度謙恭。（4）遞送名片時(shí)，姓名應(yīng)朝向?qū)Ψ?并輕聲說出自己的名字。（1）雙手接過名片，應(yīng)

9、從上到下、從正到反認(rèn)真看讀，默念對(duì)方的名字和稱謂，加深印象以示尊重。（2）看完后要鄭重地將其放在名片夾里，并表示謝意。（3）名片上印有對(duì)方的名字，是其人格的一個(gè)組成部分，分別時(shí)千萬不要忘記帶走。接收名片者應(yīng)通過動(dòng)作與表情來顯示對(duì)對(duì)方人格的尊重。（4）在與客戶交談的過程中，切忌不要把玩客戶的名片。遞送名片接收名片25客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀 行進(jìn)禮儀：常規(guī)行進(jìn)禮儀：進(jìn)出房間禮儀：（1）兩人同行：遵循“內(nèi)側(cè)高于外側(cè)”的原則（2）多人同行：遵循“中間高于兩側(cè)”的原則（1）進(jìn)房間前要先敲門，得到允許后再入內(nèi)。敲門時(shí)，隔五秒鐘輕敲兩下。（2）出房間時(shí)應(yīng)面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上（也可在征求客戶

10、意見后按客戶意見行事）。進(jìn)出房間禮儀：（1）電梯有人時(shí)： -無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先的原則； -先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯； -電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧； -電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立； -離得遠(yuǎn)的人不可伸手越過數(shù)人去按按鈕。（2）電梯無人時(shí)： -進(jìn)入電梯后按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人進(jìn)入電梯； -到達(dá)目標(biāo)樓層時(shí)，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人先下。（3）乘坐自動(dòng)扶梯時(shí)，應(yīng)靠右站立。26客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀 握手禮儀：握手時(shí)，雙方距離一米為宜，雙腿立正，上身略略前傾。手掌和地面垂直，手尖稍稍向下，從身體的側(cè)下方伸出右手。伸手時(shí)，四指并攏，拇指適當(dāng)張開，再以手掌與對(duì)方的

11、手掌相握（拇指根部相抵），上下?lián)u動(dòng)13次。握手時(shí)雙目應(yīng)注視對(duì)方，微笑致意或問好。大方伸手虎口相對(duì)目視對(duì)方面帶微笑力度七分男女平等三秒結(jié)束27客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀 介紹禮儀： 受尊敬的一方有優(yōu)先了解另一方是誰的權(quán)利。所以我們必須掌握的介紹順序是： 先將男士介紹給女士； 先將晚輩介紹給長(zhǎng)輩； 先將下級(jí)介紹給上級(jí)； 先將客人介紹給主人； 先將遲到者介紹給先到者； 先將熟悉的人介紹給不熟悉的人； 先將未婚者介紹給已婚者； 先將家人介紹給同事、朋友。28客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀 乘車禮儀：座次安排：注意要點(diǎn)：上司親自駕車時(shí)。自己駕車時(shí)。專職司機(jī)駕車時(shí)。客戶駕車時(shí)。客戶專職司機(jī)駕車時(shí)。（1）遵循客戶/領(lǐng)導(dǎo)/長(zhǎng)輩/殘疾

12、人/女士?jī)?yōu)先上車的原則。（2）如客戶有行李或其他物品，客戶經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)協(xié)助搬運(yùn)。（3）下車時(shí)，客戶經(jīng)理應(yīng)首先下車，并主動(dòng)為客戶開門，必要時(shí)，可以以手掌置于車門頂框，以免客戶頭碰觸車門頂框。29課程目錄4G競(jìng)爭(zhēng)客戶經(jīng)理基礎(chǔ)認(rèn)知1客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀訓(xùn)練2客戶經(jīng)理溝通談判能力提升3集團(tuán)行業(yè)信息化產(chǎn)品方案設(shè)計(jì)實(shí)戰(zhàn)4基于行業(yè)信息化方案設(shè)計(jì)的營(yíng)銷技能提升530本篇課程重點(diǎn) 有效溝通建立信任 集團(tuán)拜訪流程與六大要素31有效溝通建立信任 有效溝通概述1、有效溝通的定義兩人或兩人以上，有目的、有技巧的交流。2、有效溝通的原則鏡子效應(yīng)3、有效溝通四要素：良好的傾聽優(yōu)質(zhì)的表達(dá)技巧的詢問準(zhǔn)確的回應(yīng)32有效溝通建立信任 良

13、好的傾聽，以求更多了解客戶 只有傾聽才能發(fā)現(xiàn)對(duì)方的需要只有傾聽才能發(fā)現(xiàn)對(duì)方的需要 傾聽能使對(duì)方有被尊重的感覺傾聽能使對(duì)方有被尊重的感覺 傾聽是激勵(lì)對(duì)方的一種有效方法傾聽是激勵(lì)對(duì)方的一種有效方法體會(huì)一下：體會(huì)一下：33有效溝通建立信任 技巧的詢問，讓客戶覺得你在為他著想 開放式詢問開放式詢問獲取廣泛信息獲取廣泛信息 封閉式詢問封閉式詢問獲取準(zhǔn)確信息獲取準(zhǔn)確信息 選擇式詢問選擇式詢問獲取準(zhǔn)確信息獲取準(zhǔn)確信息 常用封閉式詢問熱詞包含常用封閉式詢問熱詞包含“是不是是不是”、“有沒有有沒有”、“是否是否”等。等。 常用開放性詢問熱詞包含：常用開放性詢問熱詞包含：“為什么為什么”、“什么什么”、“怎么樣怎

14、么樣”、“如何如何”、“其他其他”等。等。 選擇式詢問格式：選擇式詢問格式：“是是。，。，還是還是。”。 34有效溝通建立信任 優(yōu)質(zhì)的表達(dá)，不斷模仿客戶的音量、語速 文字（文字（ VerbalVerbal） 你所說的內(nèi)容你所說的內(nèi)容 聲音（聲音（ Vocal Vocal ） 你所說的方式你所說的方式 肢體（肢體（ Visual Visual ）你說你說時(shí)時(shí)的的動(dòng)作動(dòng)作表達(dá)表達(dá)三要素三要素表達(dá)表達(dá)關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn) 通過語音通過語音/ /語調(diào)語調(diào)/ /語速強(qiáng)調(diào)說話的重點(diǎn)語速強(qiáng)調(diào)說話的重點(diǎn) 近似理論近似理論人通常喜歡與自己同類人通常喜歡與自己同類的人，反之亦然的人，反之亦然35有效溝通建立信任 準(zhǔn)確的回

15、應(yīng)，讓客戶覺得你很了解他 情感回應(yīng)：情感回應(yīng)： 不斷通過點(diǎn)頭或贊美的方式表示認(rèn)同。不斷通過點(diǎn)頭或贊美的方式表示認(rèn)同。1 1、不斷復(fù)述，讓客戶覺得你很了解他。、不斷復(fù)述，讓客戶覺得你很了解他。2 2、委婉表達(dá)自己觀點(diǎn)，以求影響客戶。、委婉表達(dá)自己觀點(diǎn)，以求影響客戶。 事實(shí)回應(yīng)：事實(shí)回應(yīng)：36跨越障礙高層溝通 如何跨越溝通障礙，實(shí)現(xiàn)與高層客戶從容對(duì)話？ 高層客戶溝通技巧：高層客戶溝通技巧： 心態(tài)準(zhǔn)備心態(tài)準(zhǔn)備 信息準(zhǔn)備（客戶想聽什么？愛聽什么？）信息準(zhǔn)備（客戶想聽什么？愛聽什么？） 話術(shù)準(zhǔn)備（不介紹功能，只介紹結(jié)果）話術(shù)準(zhǔn)備（不介紹功能，只介紹結(jié)果） 多聽、多問、少說多聽、多問、少說 情感的回應(yīng)多于

16、事實(shí)的回應(yīng)情感的回應(yīng)多于事實(shí)的回應(yīng) 高層客戶溝通障礙：高層客戶溝通障礙： 職位（年齡、信息、地位、閱歷）不對(duì)等造成的心理職位（年齡、信息、地位、閱歷）不對(duì)等造成的心理障礙；障礙； 知識(shí)面知識(shí)面/ /技能不足造成的自信心不足；技能不足造成的自信心不足； 溝通時(shí)間較短，不容易闡述清楚。溝通時(shí)間較短，不容易闡述清楚。37集團(tuán)拜訪流程與六大要素 集團(tuán)拜訪流程規(guī)范：約定時(shí)間準(zhǔn)備充分先行通報(bào)施禮問候應(yīng)邀就坐充分溝通客戶告別資料整理系統(tǒng)錄入如約而至38集團(tuán)拜訪流程與六大要素 拜訪六要素：成功約訪成功約訪充分準(zhǔn)備充分準(zhǔn)備技巧開場(chǎng)技巧開場(chǎng)要點(diǎn)確認(rèn)要點(diǎn)確認(rèn)再訪預(yù)約再訪預(yù)約資料更新資料更新39集團(tuán)拜訪流程與六大要素

17、 要素1成功約訪 約訪的目的：約訪的目的：獲得面談機(jī)會(huì)，并非成功推薦（時(shí)間獲得面談機(jī)會(huì)，并非成功推薦（時(shí)間& &地點(diǎn)）地點(diǎn)） 約訪的準(zhǔn)備：約訪的準(zhǔn)備：時(shí)機(jī)、客戶信息、客戶資料、場(chǎng)地、心態(tài)等時(shí)機(jī)、客戶信息、客戶資料、場(chǎng)地、心態(tài)等 約訪的流程：約訪的流程：確定身份、自報(bào)家門、表明意圖、確認(rèn)時(shí)間、確定身份、自報(bào)家門、表明意圖、確認(rèn)時(shí)間、 異議處理、結(jié)果確認(rèn)異議處理、結(jié)果確認(rèn) 約訪的技巧：約訪的技巧：不談業(yè)務(wù)，只談服務(wù)不談業(yè)務(wù)，只談服務(wù)利用他人的力量（借刀殺人利用他人的力量（借刀殺人/ /借花獻(xiàn)佛借花獻(xiàn)佛/ /瞞天過海）瞞天過海）充滿自信，不可過謙充滿自信，不可過謙適度贊美適度贊美“二

18、擇其一二擇其一”法則法則預(yù)先準(zhǔn)備處理異議的話術(shù)預(yù)先準(zhǔn)備處理異議的話術(shù)40集團(tuán)拜訪流程與六大要素 要素2充分準(zhǔn)備 形象準(zhǔn)備形象準(zhǔn)備：建立客戶信任的首要條件：建立客戶信任的首要條件 話題準(zhǔn)備話題準(zhǔn)備：3-53-5個(gè)備選話題（企業(yè)運(yùn)營(yíng)、社會(huì)熱點(diǎn)、個(gè)備選話題（企業(yè)運(yùn)營(yíng)、社會(huì)熱點(diǎn)、 本地新聞、相關(guān)信息等）本地新聞、相關(guān)信息等） 資料準(zhǔn)備資料準(zhǔn)備：宣傳資料、產(chǎn)品方案、客戶信息等：宣傳資料、產(chǎn)品方案、客戶信息等 用品準(zhǔn)備用品準(zhǔn)備：演示用品、辦公用品等：演示用品、辦公用品等 禮品準(zhǔn)備禮品準(zhǔn)備：可進(jìn)行必要性評(píng)估：可進(jìn)行必要性評(píng)估41集團(tuán)拜訪流程與六大要素 要素3技巧開場(chǎng) 成功案例開場(chǎng)成功案例開場(chǎng) 客戶利益開場(chǎng)客

19、戶利益開場(chǎng) 承諾服務(wù)開場(chǎng)承諾服務(wù)開場(chǎng) 顧問交流開場(chǎng)顧問交流開場(chǎng)42集團(tuán)拜訪流程與六大要素 要素4要點(diǎn)確認(rèn) 要素5再訪預(yù)約 要點(diǎn)確認(rèn)、再訪預(yù)約要點(diǎn)確認(rèn)、再訪預(yù)約是拜訪流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是拜訪流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是最容易疏忽的兩個(gè)環(huán)節(jié)，客戶經(jīng)理應(yīng)將此作為習(xí)慣培是最容易疏忽的兩個(gè)環(huán)節(jié)，客戶經(jīng)理應(yīng)將此作為習(xí)慣培養(yǎng)。養(yǎng)?！驹捫g(shù)話術(shù)】：XXXX總，總，XXXXXXXX就這樣定下來了就這樣定下來了 ，預(yù)計(jì)，預(yù)計(jì)XXXXXXXX何時(shí)把方案何時(shí)把方案/ /協(xié)協(xié)議。給您送來。議。給您送來。XXXX總，我回去就按總，我回去就按XXXXXXXX操作了，預(yù)計(jì)在操作了，預(yù)計(jì)在XXXXXXXX給您回復(fù)給您回復(fù)/ /反反饋

20、。饋。 。43集團(tuán)拜訪流程與六大要素 要素6資料更新 需更新內(nèi)容：需更新內(nèi)容： 集團(tuán)客戶基礎(chǔ)資料變更情況集團(tuán)客戶基礎(chǔ)資料變更情況 集團(tuán)產(chǎn)品使用情況集團(tuán)產(chǎn)品使用情況 集團(tuán)客戶信息集團(tuán)客戶信息/ /資源調(diào)查情況資源調(diào)查情況 集團(tuán)拜訪內(nèi)容記錄集團(tuán)拜訪內(nèi)容記錄 集團(tuán)拜訪頻次記錄集團(tuán)拜訪頻次記錄 。44課程目錄4G競(jìng)爭(zhēng)客戶經(jīng)理基礎(chǔ)認(rèn)知1客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀訓(xùn)練2客戶經(jīng)理溝通談判能力提升3集團(tuán)行業(yè)信息化產(chǎn)品方案設(shè)計(jì)實(shí)戰(zhàn)4基于行業(yè)信息化方案設(shè)計(jì)的營(yíng)銷技能提升545本篇課程重點(diǎn) 集團(tuán)信息化產(chǎn)品解析 集團(tuán)信息化方案設(shè)計(jì)與呈現(xiàn)46集團(tuán)信息化產(chǎn)品解析 了解集團(tuán)產(chǎn)品行業(yè)應(yīng)用：MMobile obile A Agent g

21、ent S Servererver移動(dòng)代理服務(wù)移動(dòng)代理服務(wù)A Application pplication D Data ata C Centerenter應(yīng)用數(shù)據(jù)中心應(yīng)用數(shù)據(jù)中心信息化程度較信息化程度較高的集團(tuán)高的集團(tuán)信息化程度較信息化程度較低的集團(tuán)低的集團(tuán)信息化程度評(píng)估標(biāo)志信息化程度評(píng)估標(biāo)志: : ERPERP、CRMCRM、OAOA、HRHR47集團(tuán)信息化產(chǎn)品解析集團(tuán)V網(wǎng)、綜合V網(wǎng)、專線、無線上網(wǎng)、集團(tuán)短彩信、飛信企業(yè)版、無線商話移動(dòng)總機(jī)、移動(dòng)OA、移動(dòng)CRM、集團(tuán)通訊錄、視頻會(huì)議、企業(yè)郵箱、BLACKBERRY企業(yè)信息機(jī)、集團(tuán)彩鈴、移動(dòng)建站、移動(dòng)400視頻監(jiān)控、M2M、車務(wù)通企信通、校

22、訊通、農(nóng)信通、銀信通、警務(wù)通、商信通、財(cái)信通。48集團(tuán)信息化方案設(shè)計(jì)要點(diǎn)49集團(tuán)信息化方案呈現(xiàn)要點(diǎn) 有效分工：根據(jù)方案，結(jié)合團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行分工； 時(shí)間控制：提前進(jìn)行方案各模塊的時(shí)間分配； 充分準(zhǔn)備：模擬演練與訓(xùn)練； 凸顯重點(diǎn)：通過時(shí)間分布與呈現(xiàn)控制凸顯方案的重點(diǎn)； 畫面留白：不應(yīng)逐字逐句，而是以點(diǎn)帶面； 因人而異：根據(jù)客戶的身份進(jìn)行重點(diǎn)呈現(xiàn)； 有效溝通：自信、站立、表情、目光、動(dòng)作、語言； 無縫轉(zhuǎn)換：團(tuán)隊(duì)成員間的轉(zhuǎn)換、幻燈片的切換； 臨場(chǎng)應(yīng)變：根據(jù)客戶的反應(yīng)及時(shí)調(diào)整重點(diǎn)； 成熟套路：自我介紹、開場(chǎng)白、結(jié)束語等等。50課程目錄4G競(jìng)爭(zhēng)客戶經(jīng)理基礎(chǔ)認(rèn)知1客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀訓(xùn)練2客戶經(jīng)理溝通談判能力提升

23、3集團(tuán)行業(yè)信息化產(chǎn)品方案設(shè)計(jì)實(shí)戰(zhàn)4基于行業(yè)信息化方案設(shè)計(jì)的營(yíng)銷技能提升551本篇課程重點(diǎn) 消費(fèi)者購買行為解析 信息化產(chǎn)品銷售策略 信息化產(chǎn)品銷售流程與技巧52消費(fèi)者購買行為解析受到刺激受到刺激感受需求感受需求產(chǎn)生欲望產(chǎn)生欲望確定購買確定購買評(píng)估選擇評(píng)估選擇搜索信息搜索信息消費(fèi)者購買流程消費(fèi)者購買流程53信息化產(chǎn)品銷售策略 信息化產(chǎn)品之消費(fèi)者行為決策【驅(qū)動(dòng)因素驅(qū)動(dòng)因素】： 是否能夠降低企業(yè)管理成本？是否能夠降低企業(yè)管理成本？ 是否能夠降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本？是否能夠降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本？ 是否能夠提升企業(yè)知名度？是否能夠提升企業(yè)知名度？ 是否能夠提升企業(yè)宣傳效果？是否能夠提升企業(yè)宣傳效果？ 是否能夠提升企

24、業(yè)收入？是否能夠提升企業(yè)收入？ 。【限制因素限制因素】： 價(jià)格是不是太高了？?jī)r(jià)格是不是太高了？ 會(huì)不會(huì)用？會(huì)不會(huì)用？ 使用是否便捷？使用是否便捷？ 。 驅(qū)動(dòng)因素是集團(tuán)客戶購買的驅(qū)動(dòng)因素是集團(tuán)客戶購買的主導(dǎo)因素主導(dǎo)因素，關(guān)鍵在于，關(guān)鍵在于是否能夠是否能夠融入企業(yè)的經(jīng)營(yíng)融入企業(yè)的經(jīng)營(yíng)/ /管理流程管理流程。54信息化產(chǎn)品銷售策略集團(tuán)產(chǎn)品集團(tuán)產(chǎn)品銷售要素銷售要素客戶關(guān)懷維系，提高生存能力客戶關(guān)懷維系，提高生存能力楔入運(yùn)營(yíng)鏈條，輔導(dǎo)客戶使用楔入運(yùn)營(yíng)鏈條，輔導(dǎo)客戶使用集團(tuán)運(yùn)營(yíng)調(diào)研，尋找應(yīng)用方向集團(tuán)運(yùn)營(yíng)調(diào)研，尋找應(yīng)用方向直觀演示產(chǎn)品，充分展示利益直觀演示產(chǎn)品，充分展示利益產(chǎn)品深度分析，發(fā)掘產(chǎn)品賣點(diǎn)產(chǎn)品深度

25、分析，發(fā)掘產(chǎn)品賣點(diǎn)55信息化產(chǎn)品銷售流程與技巧 信息化產(chǎn)品銷售流程：需求需求調(diào)研調(diào)研售后售后關(guān)懷關(guān)懷主動(dòng)主動(dòng)促成促成應(yīng)用應(yīng)用分析分析輔導(dǎo)輔導(dǎo)使用使用暗示暗示需求需求激發(fā)激發(fā)欲望欲望異議異議處理處理產(chǎn)品產(chǎn)品介紹介紹56銷售流程與技巧應(yīng)用分析 信息化產(chǎn)品“5W1H分析法” Why Why 企業(yè)為什么要應(yīng)用？企業(yè)為什么要應(yīng)用？ What What 企業(yè)可以應(yīng)用什么？企業(yè)可以應(yīng)用什么？ When When 企業(yè)在何時(shí)應(yīng)用？企業(yè)在何時(shí)應(yīng)用？ Where Where 企業(yè)在哪里應(yīng)用？企業(yè)在哪里應(yīng)用？ Whom Whom 企業(yè)應(yīng)用對(duì)象是誰？企業(yè)應(yīng)用對(duì)象是誰？ How How 企業(yè)能夠如何應(yīng)用？企業(yè)能夠如何應(yīng)

26、用？57銷售流程與技巧應(yīng)用分析 信息化產(chǎn)品“5W1H分析法”WHY短信短信電視電視廣播廣播報(bào)紙報(bào)紙雜志雜志戶外戶外廣告廣告信函信函郵件郵件費(fèi)用費(fèi)用低低很高很高較高較高高高較低較低低低閱讀率閱讀率100%100%一般一般低低較高較高低低一般一般內(nèi)容內(nèi)容一般一般高高較高較高較高較高一般一般一般一般針對(duì)性針對(duì)性很高很高 一般一般低低低低高高高高便捷性便捷性很高很高 低低較低較低較低較低一般一般高高及時(shí)性及時(shí)性很高很高 一般一般一般一般一般一般一般一般一般一般空間性空間性很高很高 一般一般較高較高較高較高一般一般高高硬件要求硬件要求低低一般一般很低很低一般一般低低高高58銷售流程與技巧應(yīng)用分析 信息化

27、產(chǎn)品“5W1H分析法”WHY 點(diǎn)對(duì)點(diǎn)信息傳遞（避免信息多環(huán)節(jié)傳遞過程點(diǎn)對(duì)點(diǎn)信息傳遞（避免信息多環(huán)節(jié)傳遞過程中的失真）；中的失真）； 費(fèi)用低廉；費(fèi)用低廉； 及時(shí)性強(qiáng)；及時(shí)性強(qiáng)； 被閱讀率被閱讀率100%100%； 不受空間限制；不受空間限制； 使用方便靈活；使用方便靈活； 信息受眾面廣且有針對(duì)性；信息受眾面廣且有針對(duì)性； 對(duì)硬件要求低。對(duì)硬件要求低。【優(yōu)勢(shì)總結(jié)優(yōu)勢(shì)總結(jié)】：59銷售流程與技巧應(yīng)用分析 信息化產(chǎn)品“5W1H分析法”WHATWHAT發(fā)布各類信息發(fā)布各類信息WHEREWHERE廣告發(fā)布、各種通知、招生信息、價(jià)廣告發(fā)布、各種通知、招生信息、價(jià)格信息、促銷信息、庫存信息、到貨格信息、促銷信息

28、、庫存信息、到貨信息、祝福信息、工作信息信息、祝福信息、工作信息WHENWHEN當(dāng)企業(yè)想發(fā)布信息的時(shí)候當(dāng)企業(yè)想發(fā)布信息的時(shí)候WHOMWHOM員工、客戶以及企業(yè)想告知的人員工、客戶以及企業(yè)想告知的人60銷售流程與技巧應(yīng)用分析 信息化產(chǎn)品“5W1H分析法”HOW 信息發(fā)布類業(yè)務(wù)信息發(fā)布類業(yè)務(wù)宣傳宣傳/ /通知通知/ /提醒提醒/ /祝福短信群發(fā)祝福短信群發(fā) 信息查詢類業(yè)務(wù)信息查詢類業(yè)務(wù)手機(jī)終端查詢手機(jī)終端查詢 條件觸發(fā)類業(yè)務(wù)條件觸發(fā)類業(yè)務(wù)條件設(shè)定自動(dòng)觸發(fā)條件設(shè)定自動(dòng)觸發(fā) 信息交互類業(yè)務(wù)信息交互類業(yè)務(wù)問卷調(diào)查問卷調(diào)查/ /有獎(jiǎng)競(jìng)猜有獎(jiǎng)競(jìng)猜行業(yè)應(yīng)用關(guān)鍵點(diǎn)：教會(huì)客戶如何經(jīng)營(yíng)行業(yè)應(yīng)用關(guān)鍵點(diǎn)：教會(huì)客戶如何經(jīng)

29、營(yíng)/ /管理應(yīng)用管理應(yīng)用61銷售流程與技巧需求調(diào)研 為什么需要進(jìn)行需求調(diào)研？ 約占約占87%87%的客戶，都樂意接的客戶，都樂意接受受基于客戶需求基于客戶需求的推薦，的推薦，因?yàn)橐驗(yàn)?，銷售代表銷售代表是從客戶自身的實(shí)際需是從客戶自身的實(shí)際需求出發(fā)進(jìn)行個(gè)性化業(yè)務(wù)推薦，求出發(fā)進(jìn)行個(gè)性化業(yè)務(wù)推薦，是是設(shè)身處地為客戶著想設(shè)身處地為客戶著想的的。 讓客戶覺得你讓客戶覺得你越越了解他，他了解他，他就會(huì)越信任你，就會(huì)越信任你，才會(huì)才會(huì)放心放心購買你購買你推薦推薦的產(chǎn)品！的產(chǎn)品！樂意：樂意：87%87%不樂意：不樂意：6%6%無所謂：無所謂：7%7%康裕調(diào)查康裕調(diào)查：62銷售流程與技巧需求調(diào)研 需求調(diào)研的內(nèi)容

30、包括哪些？?jī)?nèi)部管理流程調(diào)研：企業(yè)管理架構(gòu)、企業(yè)運(yùn)營(yíng)管內(nèi)部管理流程調(diào)研：企業(yè)管理架構(gòu)、企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理問題、企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)鏈、企業(yè)安全需求、進(jìn)銷理問題、企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)鏈、企業(yè)安全需求、進(jìn)銷存流程、產(chǎn)品運(yùn)輸方法。存流程、產(chǎn)品運(yùn)輸方法。外部銷售流程調(diào)研：企業(yè)銷售外部銷售流程調(diào)研：企業(yè)銷售/ /服務(wù)對(duì)象、客戶服務(wù)對(duì)象、客戶關(guān)系管理、現(xiàn)有宣傳途徑、產(chǎn)品促銷手段。關(guān)系管理、現(xiàn)有宣傳途徑、產(chǎn)品促銷手段。63銷售流程與技巧需求調(diào)研 如何在通過技巧的詢問進(jìn)行需求調(diào)研？ 通過開放式詢問縮小范圍；通過開放式詢問縮小范圍； 通過封閉式詢問確定主題；通過封閉式詢問確定主題； 投其所好，注意詢問順序；投其所好，注意詢問順序； 關(guān)

31、鍵問題，窮追不舍。關(guān)鍵問題，窮追不舍。64銷售流程與技巧需求調(diào)研 思考一下：企業(yè)信息機(jī)以下行業(yè)的應(yīng)用方向？稅務(wù)局稅務(wù)局物流業(yè)物流業(yè)零售業(yè)零售業(yè)銀行業(yè)銀行業(yè)通知申明通知申明稅費(fèi)催繳稅費(fèi)催繳發(fā)票真?zhèn)伟l(fā)票真?zhèn)味愘M(fèi)查詢稅費(fèi)查詢。道路信息道路信息物流信息物流信息過程查詢過程查詢。內(nèi)部通知內(nèi)部通知物品管理物品管理銷售信息銷售信息促銷活動(dòng)促銷活動(dòng)。金融信息金融信息貸款催繳貸款催繳金融提醒金融提醒還款提醒還款提醒。65銷售流程與技巧暗示需求 暗示需求給客戶一個(gè)購買產(chǎn)品的理由 通過提出問題的方式刺激客戶，通過提出問題的方式刺激客戶，讓客戶意識(shí)到需求（問題）的存在與讓客戶意識(shí)到需求（問題）的存在與解決的必要性。解

32、決的必要性。66銷售流程與技巧激發(fā)欲望 激發(fā)欲望對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生感性認(rèn)識(shí) 想要在短時(shí)間內(nèi)激發(fā)客戶的購買欲望，同時(shí)得到想要在短時(shí)間內(nèi)激發(fā)客戶的購買欲望，同時(shí)得到有效的推薦時(shí)間，在營(yíng)銷過程中非常重要。有效的推薦時(shí)間，在營(yíng)銷過程中非常重要。 從心理學(xué)的角度表明，人們只有在聽到能夠?yàn)槠鋸男睦韺W(xué)的角度表明，人們只有在聽到能夠?yàn)槠鋷砗锰幍脑捳Z時(shí)，才能表現(xiàn)出應(yīng)有的關(guān)注。所以，帶來好處的話語時(shí)，才能表現(xiàn)出應(yīng)有的關(guān)注。所以，激發(fā)欲望，一定要把產(chǎn)品最吸引客戶的深層次激發(fā)欲望，一定要把產(chǎn)品最吸引客戶的深層次利益（客戶使用產(chǎn)品能得到的好處）放在首句利益（客戶使用產(chǎn)品能得到的好處）放在首句展現(xiàn)展現(xiàn)。 這也就是俗稱的這也就是

33、俗稱的“一句話營(yíng)銷一句話營(yíng)銷”。 67銷售流程與技巧激發(fā)欲望 案例：一位客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)推薦 “我們移動(dòng)有我們移動(dòng)有8080包包200200的套餐您可以看一下。的套餐您可以看一下?！?只有只有1717的客戶會(huì)繼續(xù)咨詢。的客戶會(huì)繼續(xù)咨詢。 “我們移動(dòng)有我們移動(dòng)有8080包包200200的套餐，您想聽聽看嗎？的套餐，您想聽聽看嗎？ 約有約有3333的客戶會(huì)繼續(xù)咨詢。的客戶會(huì)繼續(xù)咨詢。 “我們移動(dòng)有每月幫您省我們移動(dòng)有每月幫您省120120元的方案，您想聽聽看嗎？元的方案，您想聽聽看嗎？ 有有6565的客戶會(huì)愿意留下來聽你介紹。的客戶會(huì)愿意留下來聽你介紹。 “現(xiàn)在有一個(gè)方案可以讓您享受現(xiàn)在所享受的一切

34、，同現(xiàn)在有一個(gè)方案可以讓您享受現(xiàn)在所享受的一切，同 時(shí)每月幫您再省時(shí)每月幫您再省120120元，您想聽聽看嗎？元，您想聽聽看嗎？” 約有約有93%93%以上的客戶會(huì)繼續(xù)咨詢。以上的客戶會(huì)繼續(xù)咨詢。 68銷售流程與技巧激發(fā)欲望 激發(fā)欲望關(guān)鍵點(diǎn)產(chǎn)品轉(zhuǎn)換69 產(chǎn)品利益轉(zhuǎn)換 產(chǎn)品名稱轉(zhuǎn)換 就是將產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)就是將產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換為客戶使用產(chǎn)品可以換為客戶使用產(chǎn)品可以得到的好處！得到的好處！【適用范圍適用范圍】： 適用于名稱較難理解適用于名稱較難理解或名稱與業(yè)務(wù)內(nèi)容有一或名稱與業(yè)務(wù)內(nèi)容有一定差異的產(chǎn)品。定差異的產(chǎn)品。 【使用方法使用方法】：用用“服務(wù)服務(wù)”或或“功能功能”代替代替“業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)”用用“產(chǎn)品描述產(chǎn)品

35、描述”代替代替“產(chǎn)品名稱產(chǎn)品名稱”產(chǎn)品特性客戶好處銷售流程與技巧產(chǎn)品介紹 產(chǎn)品介紹首要原則語言通俗易懂 推薦語言生活化！推薦語言生活化！ 不要把客戶想象成移動(dòng)信息專家！不要把客戶想象成移動(dòng)信息專家！ 不要出現(xiàn)任何專業(yè)術(shù)語！專業(yè)術(shù)語一般包括：專有名詞、不要出現(xiàn)任何專業(yè)術(shù)語！專業(yè)術(shù)語一般包括：專有名詞、英文縮寫、業(yè)界常用語等。英文縮寫、業(yè)界常用語等。 學(xué)會(huì)打比方，幫助用戶對(duì)相關(guān)概念的理解！學(xué)會(huì)打比方，幫助用戶對(duì)相關(guān)概念的理解！ 隨時(shí)（觀察）判斷客戶是否明白，不要主觀臆斷！隨時(shí)（觀察）判斷客戶是否明白，不要主觀臆斷！70銷售流程與技巧產(chǎn)品介紹 產(chǎn)品介紹實(shí)用技巧1提出問題，解決問題 用用情景假設(shè)情景假

36、設(shè)的方式提出實(shí)際可能存在的問題，的方式提出實(shí)際可能存在的問題，在客戶的腦海中形成在客戶的腦海中形成畫面感畫面感，使其產(chǎn)生聯(lián)想，并通，使其產(chǎn)生聯(lián)想，并通過問題的解決方案強(qiáng)化產(chǎn)品的功效。過問題的解決方案強(qiáng)化產(chǎn)品的功效。71銷售流程與技巧產(chǎn)品介紹 產(chǎn)品介紹實(shí)用技巧2直觀演示產(chǎn)品功能文本方案文本方案PPTPPT演示演示動(dòng)畫演示動(dòng)畫演示親身體驗(yàn)親身體驗(yàn)72銷售流程與技巧產(chǎn)品介紹 產(chǎn)品介紹實(shí)用技巧3資費(fèi)轉(zhuǎn)換 心理暗示法：心理暗示法：表達(dá)一：彩鈴月功能費(fèi)為表達(dá)一：彩鈴月功能費(fèi)為6 6元錢。元錢。表達(dá)二：彩鈴每月表達(dá)二：彩鈴每月只要只要6 6元錢就可以了，元錢就可以了，非常便宜非常便宜！表達(dá)三：彩鈴目前的用戶

37、群非常廣泛，也正是因?yàn)樗磉_(dá)三：彩鈴目前的用戶群非常廣泛，也正是因?yàn)樗?的收費(fèi)很合理，每月的收費(fèi)很合理，每月只要只要6 6元錢，元錢，就可以獲就可以獲 得音樂帶來的享受得音樂帶來的享受，現(xiàn)在就幫您開通？，現(xiàn)在就幫您開通？ 試想一下，哪一種給客戶的感覺更好一點(diǎn)？試想一下，哪一種給客戶的感覺更好一點(diǎn)？73銷售流程與技巧產(chǎn)品介紹 產(chǎn)品介紹實(shí)用技巧3資費(fèi)轉(zhuǎn)換 數(shù)據(jù)對(duì)比法：數(shù)據(jù)對(duì)比法： 將產(chǎn)品的價(jià)格或客戶利益進(jìn)行有效的分解，并與客將產(chǎn)品的價(jià)格或客戶利益進(jìn)行有效的分解，并與客戶日常能夠接觸到的、感興趣的產(chǎn)品價(jià)格或客戶利益進(jìn)戶日常能夠接觸到的、感興趣的產(chǎn)品價(jià)格或客戶利益進(jìn)行對(duì)比，從而有效降低客戶對(duì)價(jià)格的敏感

38、程度，同時(shí)提行對(duì)比，從而有效降低客戶對(duì)價(jià)格的敏感程度，同時(shí)提升客戶對(duì)產(chǎn)品利益的感知程度。升客戶對(duì)產(chǎn)品利益的感知程度。74銷售流程與技巧產(chǎn)品介紹 產(chǎn)品介紹實(shí)用技巧3資費(fèi)轉(zhuǎn)換 利益最大化，支出最小化：利益最大化，支出最小化：表達(dá)一：您每月只需要花費(fèi)表達(dá)一：您每月只需要花費(fèi)8888元就可以撥打元就可以撥打400400分鐘的電話分鐘的電話表達(dá)二：您每月只需要花費(fèi)表達(dá)二：您每月只需要花費(fèi)8888元就可以每天撥打十幾分鐘的電話元就可以每天撥打十幾分鐘的電話表達(dá)三：您每天只需要花費(fèi)表達(dá)三：您每天只需要花費(fèi)2 2塊多就可以撥打十幾分鐘的電話塊多就可以撥打十幾分鐘的電話表達(dá)四：您每天只需要花費(fèi)表達(dá)四：您每天只需要花費(fèi)2 2塊多就可以撥打近二十分鐘的電話塊多就可以撥打近二十分鐘的電話表達(dá)五：您每天撥打近二十分鐘的電話只需要花費(fèi)表達(dá)五：您每天撥打近二十分鐘的電話只需要花費(fèi)2 2塊多錢，不是塊多錢，不是 很劃算嗎？很劃算嗎？75銷售流程與技巧產(chǎn)品介紹 產(chǎn)品介紹實(shí)用技巧4心理引導(dǎo)p 客戶心