客戶投訴及突發(fā)事件的處理培訓(xùn)講義(共38頁).ppt

1、思維方式及語言表達(dá)能力測試思維方式及語言表達(dá)能力測試（請?jiān)冢ㄕ堅(jiān)? 5分鐘內(nèi)完成）分鐘內(nèi)完成）用簡潔精要的詞句，就以下題目展示你用簡潔精要的詞句，就以下題目展示你的語言藝術(shù)表達(dá)技巧。的語言藝術(shù)表達(dá)技巧。1、哪一天我們成為情人、哪一天我們成為情人2、如果我是你爸爸（媽媽）、如果我是你爸爸（媽媽）3、我是刁民、我是刁民案例分析（案例分析（1 1）主管：您好，先生，請問發(fā)生了什么事？我可以幫忙嗎？主管：您好，先生，請問發(fā)生了什么事？我可以幫忙嗎？客人：什么事你自然知道，我的包被偷了，你們要賠償我損客人：什么事你自然知道，我的包被偷了，你們要賠償我損 失。失。主管：您不要著急，請坐下慢慢說。主管：您不

2、要著急，請坐下慢慢說?？腿耍耗銊e站著說話不腰疼，換上你試試?？腿耍耗銊e站著說話不腰疼，換上你試試。主管：如果這件事發(fā)生在我身上，我肯定會冷靜的，我希望主管：如果這件事發(fā)生在我身上，我肯定會冷靜的，我希望 您也冷靜。您也冷靜。客人：我沒你修養(yǎng)好，你也不用教訓(xùn)我。叫你們經(jīng)理來。客人：我沒你修養(yǎng)好，你也不用教訓(xùn)我。叫你們經(jīng)理來。主管：主管： 談話無法繼續(xù)下去了。這位主管本來是去解決問題的，談話無法繼續(xù)下去了。這位主管本來是去解決問題的，可遺憾的是，還沒來得及把情況搞清，就已經(jīng)不能再對話了?？蛇z憾的是，還沒來得及把情況搞清，就已經(jīng)不能再對話了。 照等證件的手提包被盜。當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)該區(qū)域的主管是這樣處理的：

3、經(jīng)理：您好，先生，首先我代表酒店向您表示歉意，由于我們工作的疏經(jīng)理：您好，先生，首先我代表酒店向您表示歉意，由于我們工作的疏 忽，讓您造成了損失，您看我現(xiàn)在可以幫您做些什么以補(bǔ)救我們忽，讓您造成了損失，您看我現(xiàn)在可以幫您做些什么以補(bǔ)救我們 的過失呢？的過失呢？客人：你們應(yīng)當(dāng)賠償我的損失?？腿耍耗銈儜?yīng)當(dāng)賠償我的損失。經(jīng)理：我們肯定會認(rèn)真研究您的要求，并按慣例處理好此事，同時(shí)我們經(jīng)理：我們肯定會認(rèn)真研究您的要求，并按慣例處理好此事，同時(shí)我們 還會對有過失的員工給予必要的處罰。另外，您看是否要我們趕還會對有過失的員工給予必要的處罰。另外，您看是否要我們趕 緊為您到公安部門報(bào)案？緊為您到公安部門報(bào)案？

4、客人：好吧，但我是在你酒樓丟的包，仍希望知道你們給我什么樣的補(bǔ)客人：好吧，但我是在你酒樓丟的包，仍希望知道你們給我什么樣的補(bǔ) 償，你們剛才那個(gè)員工非常差，他不具備在這樣高檔的酒樓工作償，你們剛才那個(gè)員工非常差，他不具備在這樣高檔的酒樓工作 的素質(zhì)。的素質(zhì)。經(jīng)理：謝謝先生給我們提寶貴意見，餐飲業(yè)人員流動很快，盡管做了很經(jīng)理：謝謝先生給我們提寶貴意見，餐飲業(yè)人員流動很快，盡管做了很 多培訓(xùn)，但仍然不足，希望您多諒解，我想這樣，請您們先用餐，多培訓(xùn)，但仍然不足，希望您多諒解，我想這樣，請您們先用餐， 我馬上打電話去我馬上打電話去110報(bào)案報(bào)案,并請示總經(jīng)理如何給您以經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償（通并請示總經(jīng)理如何給您以

5、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償（通 過主動報(bào)警證實(shí)不是自己員工所為過主動報(bào)警證實(shí)不是自己員工所為,將此事交由公安機(jī)關(guān)立案處理）。將此事交由公安機(jī)關(guān)立案處理）。這個(gè)酒樓的經(jīng)理經(jīng)驗(yàn)豐富，他是這樣處理的：這個(gè)酒樓的經(jīng)理經(jīng)驗(yàn)豐富，他是這樣處理的： 因公安抓不到盜賊，無從證實(shí)該客人是否真因公安抓不到盜賊，無從證實(shí)該客人是否真的丟包或故意制造騙局，從法律上來講，提包完的丟包或故意制造騙局，從法律上來講，提包完全是由客人自己保管的，酒樓無法干預(yù)?？傊怯煽腿俗约罕９艿?，酒樓無法干預(yù)?？傊X包被盜，應(yīng)歸咎于客人自己，酒樓不負(fù)任何賠錢包被盜，應(yīng)歸咎于客人自己，酒樓不負(fù)任何賠償。償。 客人必須先付帳（可考慮給予適當(dāng)?shù)恼垲^），客人

6、必須先付帳（可考慮給予適當(dāng)?shù)恼垲^），如公安機(jī)關(guān)查出是酒樓責(zé)任則把該餐餐費(fèi)全退給如公安機(jī)關(guān)查出是酒樓責(zé)任則把該餐餐費(fèi)全退給客人，并愿意接受公安部門的處罰?？腿?，并愿意接受公安部門的處罰。處理結(jié)果參考意見：處理結(jié)果參考意見：案例當(dāng)時(shí)實(shí)際處理結(jié)果：案例當(dāng)時(shí)實(shí)際處理結(jié)果： 所謂應(yīng)變應(yīng)對，就是指管理者或服務(wù)人員能夠針對不同層次的客人所提出的合理或不合理的要求，在特定的客觀條件下通過服務(wù)人員的語言藝術(shù)、處理技巧及主觀能動作用去滿足客人的要求，妥善解決問題，讓客人得到綜合性的享受和滿足，讓公司免受不必要的損失。 一、應(yīng)變應(yīng)對的定義：一、應(yīng)變應(yīng)對的定義：二、投訴的種類二、投訴的種類 1、無理取鬧型投訴。、無理

7、取鬧型投訴。 2、控告性投訴。、控告性投訴。 3、無賴型投訴、無賴型投訴 4、批評性投訴。、批評性投訴。 5、建議性投訴。、建議性投訴。 6、貪小便宜型投訴。、貪小便宜型投訴。 7、各種突發(fā)事件。、各種突發(fā)事件。三、處理疑難問題或突發(fā)事件的十大原則三、處理疑難問題或突發(fā)事件的十大原則1 1、認(rèn)真傾聽的原則，忌一開始就替自己辯解。、認(rèn)真傾聽的原則，忌一開始就替自己辯解。2 2、以弄清情況，平息事態(tài)為目的，防止跟著客人的情、以弄清情況，平息事態(tài)為目的，防止跟著客人的情 緒走。緒走。3 3、不能兩個(gè)或以上管理人員同時(shí)站在客人面前處理、不能兩個(gè)或以上管理人員同時(shí)站在客人面前處理 一個(gè)問題。一個(gè)問題。4

8、 4、物質(zhì)損失物質(zhì)補(bǔ)，心理損傷禮貌補(bǔ)。、物質(zhì)損失物質(zhì)補(bǔ)，心理損傷禮貌補(bǔ)。5 5、語言得體，解釋得當(dāng)，表達(dá)準(zhǔn)確，切忌信口開河，、語言得體，解釋得當(dāng)，表達(dá)準(zhǔn)確，切忌信口開河， 隨意亂說。隨意亂說。案例分析（案例分析（2 2）客客 人：小姐，這人：小姐，這“清蒸東星斑清蒸東星斑”味道不對，是不是壞了？味道不對，是不是壞了？服務(wù)員：我去給您看看（拿起服務(wù)員：我去給您看看（拿起“清蒸東星斑清蒸東星斑”走進(jìn)廚房，走進(jìn)廚房， 約約5分鐘后又拿著這盤菜回到客人跟前），對不分鐘后又拿著這盤菜回到客人跟前），對不 起，廚師長說就是這個(gè)味。起，廚師長說就是這個(gè)味?？涂?人：今天是我花錢，不是你們的廚師長花錢，你不要

9、人：今天是我花錢，不是你們的廚師長花錢，你不要 搞錯。搞錯。6、對客人合理化的意見要虛心接受，并應(yīng)酌情做出、對客人合理化的意見要虛心接受，并應(yīng)酌情做出 必要的承諾（經(jīng)濟(jì)上、人事上、管理上）。必要的承諾（經(jīng)濟(jì)上、人事上、管理上）。 7、要盡量避開客人在公共場所投訴。、要盡量避開客人在公共場所投訴。 8、對暴跳如雷的客人投訴要理智冷靜。、對暴跳如雷的客人投訴要理智冷靜。 9、對無理取鬧的客人要靈活處理。、對無理取鬧的客人要靈活處理。 堅(jiān)持原則，用正氣鎮(zhèn)住對方。堅(jiān)持原則，用正氣鎮(zhèn)住對方。 頭腦冷靜、反應(yīng)靈活，可先好言相勸勸其自愛自頭腦冷靜、反應(yīng)靈活，可先好言相勸勸其自愛自 制，后正言相告，告其事理、

10、法理，擺真相、講制，后正言相告，告其事理、法理，擺真相、講 事實(shí)、示之影響后果。事實(shí)、示之影響后果。 以上三番無效，則要通過保安（或公安）部門進(jìn)以上三番無效，則要通過保安（或公安）部門進(jìn) 行處理。行處理。 10、酒店不負(fù)責(zé)賠償責(zé)任的原則有：、酒店不負(fù)責(zé)賠償責(zé)任的原則有： 因客人過失而引起的事故。因客人過失而引起的事故。 因酒店無法躲避的公共敵人而造成的事故（比如：因酒店無法躲避的公共敵人而造成的事故（比如： 被持槍歹徒打劫等）。被持槍歹徒打劫等）。 由不可抗力引起的事故。由不可抗力引起的事故。問題討論：問題討論：案例分析（案例分析（3 3） 一位食客清晨打來電話投訴，他和他一位食客清晨打來電話

11、投訴，他和他的幾位朋友昨天在本酒樓用餐后，都出現(xiàn)的幾位朋友昨天在本酒樓用餐后，都出現(xiàn)腹泄，對酒樓的食品衛(wèi)生質(zhì)量表示極大的腹泄，對酒樓的食品衛(wèi)生質(zhì)量表示極大的不滿，并聲稱要到相關(guān)部門投訴并索賠。不滿，并聲稱要到相關(guān)部門投訴并索賠。1、出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因有哪些？、出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因有哪些？2、如果當(dāng)時(shí)是你接電話，你會怎、如果當(dāng)時(shí)是你接電話，你會怎 樣處理？樣處理？1、首先要認(rèn)真聆聽客人投訴完后，馬上運(yùn)用語言藝術(shù)緩和緊張的、首先要認(rèn)真聆聽客人投訴完后，馬上運(yùn)用語言藝術(shù)緩和緊張的 氣氛氣氛“我是餐廳的經(jīng)理，謝謝您告訴了我所發(fā)生的事情，真不我是餐廳的經(jīng)理，謝謝您告訴了我所發(fā)生的事情，真不 幸（或真遺憾）

12、發(fā)生了這種事情幸（或真遺憾）發(fā)生了這種事情”。2、接著詢問客人在本酒樓食了哪些菜品，并提醒客人除了到本酒、接著詢問客人在本酒樓食了哪些菜品，并提醒客人除了到本酒 樓用餐外，有否到別的地方食過東西？樓用餐外，有否到別的地方食過東西？3、然后詢問客人的病況，如情況嚴(yán)重，應(yīng)詢問并記下客人的詳細(xì)、然后詢問客人的病況，如情況嚴(yán)重，應(yīng)詢問并記下客人的詳細(xì) 地址及聯(lián)系電話，回報(bào)駐店總經(jīng)理后，馬上親自登門慰問客人，地址及聯(lián)系電話，回報(bào)駐店總經(jīng)理后，馬上親自登門慰問客人， 并與腹瀉的客人到正規(guī)的醫(yī)院看醫(yī)生，化驗(yàn)是否因食用本酒樓并與腹瀉的客人到正規(guī)的醫(yī)院看醫(yī)生，化驗(yàn)是否因食用本酒樓 的食品所引起（記住要保存好當(dāng)餐

13、該客人用過的菜單）。的食品所引起（記住要保存好當(dāng)餐該客人用過的菜單）。4、如是本店的責(zé)任則視具體情況減免該餐費(fèi)，并為客人支付醫(yī)藥、如是本店的責(zé)任則視具體情況減免該餐費(fèi)，并為客人支付醫(yī)藥 費(fèi)，再與駐店總經(jīng)理一起送些禮品并再次賠禮道歉（最大限度費(fèi)，再與駐店總經(jīng)理一起送些禮品并再次賠禮道歉（最大限度 地控制新聞爆光）。地控制新聞爆光）。 5、找廚房了解情況，查清原因及責(zé)任并實(shí)施相應(yīng)的處罰。、找廚房了解情況，查清原因及責(zé)任并實(shí)施相應(yīng)的處罰。 6、提出整改措施，組織全體員工進(jìn)行衛(wèi)生安全培訓(xùn)教育。、提出整改措施，組織全體員工進(jìn)行衛(wèi)生安全培訓(xùn)教育。點(diǎn)評：點(diǎn)評：五、處理客人投訴的程序五、處理客人投訴的程序 1

14、 細(xì)心聆聽細(xì)心聆聽 2 立刻道歉立刻道歉 3 安定情緒安定情緒 4 誠意接受誠意接受 5 套取事實(shí)套取事實(shí) 6 分析事故分析事故 7 觀察客人投訴動機(jī)觀察客人投訴動機(jī) 8 發(fā)現(xiàn)矛盾焦點(diǎn)找出顧客所需發(fā)現(xiàn)矛盾焦點(diǎn)找出顧客所需 9 提出各項(xiàng)解決辦法提出各項(xiàng)解決辦法 10采用客人同意之方法采用客人同意之方法案例分析（案例分析（4 4） 臺灣客人吃飯很忌把筷子碰落地上，認(rèn)為臺灣客人吃飯很忌把筷子碰落地上，認(rèn)為是是“筷子落地，名落孫山，不吉利筷子落地，名落孫山，不吉利”，把，把碗碟及匙更打破則認(rèn)為是碗碟及匙更打破則認(rèn)為是“很晦氣，會破很晦氣，會破財(cái)財(cái)”的預(yù)兆，中國民間也有一種說法如果的預(yù)兆，中國民間也有一

15、種說法如果男女雙方正在談戀愛，女方首次到男家作男女雙方正在談戀愛，女方首次到男家作客，如打爛了東西，被認(rèn)為該女子是客，如打爛了東西，被認(rèn)為該女子是“掃掃把星把星”克夫家?？朔蚣?。 如果你不小心碰到上述情況怎么辦？怎樣如果你不小心碰到上述情況怎么辦？怎樣運(yùn)用語言藝術(shù)解除客人的不快？運(yùn)用語言藝術(shù)解除客人的不快？ 應(yīng)首先向客人道歉：應(yīng)首先向客人道歉：“先生，實(shí)在抱歉，給您先生，實(shí)在抱歉，給您添麻煩了。添麻煩了。”并趕快給客人換上新餐具，將摔碎的并趕快給客人換上新餐具，將摔碎的餐具收走。并運(yùn)用語言藝術(shù)緩和因此而形成的緊張餐具收走。并運(yùn)用語言藝術(shù)緩和因此而形成的緊張氣氛。如氣氛。如“先生，您不要生氣，這

16、是好兆頭，筷落先生，您不要生氣，這是好兆頭，筷落筷落就是快快樂樂，您的生意一定會順順利利、快筷落就是快快樂樂，您的生意一定會順順利利、快快樂樂！快樂樂！”，如碗碟、匙更之類的物品打碎了，應(yīng)，如碗碟、匙更之類的物品打碎了，應(yīng)藝術(shù)地說：藝術(shù)地說：“匙更碎了，這叫歲歲平安呀！您的投匙更碎了，這叫歲歲平安呀！您的投資會平平安安的。資會平平安安的。”或或“落地開花，金玉滿堂落地開花，金玉滿堂”。點(diǎn)點(diǎn) 評：評：案例分析（案例分析（5 5） 有有6位顧客到某酒樓用餐位顧客到某酒樓用餐, 點(diǎn)完酒菜點(diǎn)完酒菜, 用餐到一半時(shí)，用餐到一半時(shí)， 來了來了4位位 小姐，于是加了一些菜，再過了一會又來了兩位先生，又加了一

17、小姐，于是加了一些菜，再過了一會又來了兩位先生，又加了一些菜。差不多吃飽時(shí)先來的那些菜。差不多吃飽時(shí)先來的那6位客人都分別以打電話、上位客人都分別以打電話、上 洗手間、點(diǎn)歌等借口陸續(xù)地離開了該廳房。洗手間、點(diǎn)歌等借口陸續(xù)地離開了該廳房。 此時(shí)后來的那此時(shí)后來的那4位小位小姐和姐和2位先生都在開心地或喝酒或唱歌，沒有留意廳房只剩下他位先生都在開心地或喝酒或唱歌，沒有留意廳房只剩下他 們了，看該廳房的服務(wù)員也因忙于工作沒有留意，等到負(fù)責(zé)該區(qū)們了，看該廳房的服務(wù)員也因忙于工作沒有留意，等到負(fù)責(zé)該區(qū)的領(lǐng)班把帳單拿過來問誰付賬時(shí)（賬單一共數(shù)目的領(lǐng)班把帳單拿過來問誰付賬時(shí)（賬單一共數(shù)目1萬多元人民萬多元人

18、民幣），他們才發(fā)現(xiàn)請客的人走了。原來那幣），他們才發(fā)現(xiàn)請客的人走了。原來那4位小姐是先來的位小姐是先來的6位客位客人從附近夜總會叫過來的人從附近夜總會叫過來的“三倍小姐三倍小姐”，后來的那，后來的那2位男的是外位男的是外地的地的“無業(yè)流氓無業(yè)流氓”，都是被騙的，不愿意付錢。，都是被騙的，不愿意付錢。問題討論：問題討論： 1、你認(rèn)為出現(xiàn)上述事件的原因有哪些？、你認(rèn)為出現(xiàn)上述事件的原因有哪些？ 2、如果你是該店的經(jīng)理你會如何處理此事？、如果你是該店的經(jīng)理你會如何處理此事？案例分析（案例分析（6 6） 發(fā)現(xiàn)客人未付帳便離開餐廳時(shí)怎么辦？發(fā)現(xiàn)客人未付帳便離開餐廳時(shí)怎么辦？ 案例分析（案例分析（7 7）

19、 客人因投訴（并非酒樓太大的過客人因投訴（并非酒樓太大的過失）而不肯結(jié)帳或無理取鬧，影響失）而不肯結(jié)帳或無理取鬧，影響正常經(jīng)營時(shí)怎么辦？正常經(jīng)營時(shí)怎么辦？案例分析（案例分析（8 8） 突然有兩個(gè)客人打架，怎么辦？突然有兩個(gè)客人打架，怎么辦？案例分析（案例分析（9 9） 突然接到一個(gè)電話恐嚇本酒樓有突然接到一個(gè)電話恐嚇本酒樓有 炸彈時(shí)怎么辦？炸彈時(shí)怎么辦？ 案例分析（案例分析（1010）客人突然間昏倒了怎么辦？客人突然間昏倒了怎么辦？案例分析（案例分析（1111） 如何預(yù)防客人偷拿東西？（如菜如何預(yù)防客人偷拿東西？（如菜 譜、金銀器等）譜、金銀器等）案例分析（案例分析（1212）客人投訴多收錢怎

20、么辦？客人投訴多收錢怎么辦？案例分析（案例分析（1313） 如果客人想勾你，怎么辦？如果客人想勾你，怎么辦？約你去宵夜呢約你去宵夜呢？案例分析（案例分析（1414） 當(dāng)你下屬的兩個(gè)員工鬧矛盾時(shí)，當(dāng)你下屬的兩個(gè)員工鬧矛盾時(shí)，你如何處理？你如何處理？案例分析（案例分析（1515） 客人要求你打折扣數(shù)，超出你的權(quán)客人要求你打折扣數(shù)，超出你的權(quán)限時(shí)怎么辦？限時(shí)怎么辦？ 案例分析（案例分析（1616） 客人在餐廳跌倒時(shí)怎么辦？客人在餐廳跌倒時(shí)怎么辦？案例分析（案例分析（1717） 當(dāng)客人詢問酒樓經(jīng)營情況及營當(dāng)客人詢問酒樓經(jīng)營情況及營業(yè)額時(shí)怎么辦？業(yè)額時(shí)怎么辦？案例分析（案例分析（1818）客人回餐廳尋找

21、遺失物品時(shí)怎么辦？客人回餐廳尋找遺失物品時(shí)怎么辦？案例分析（案例分析（1919） 客人在餐廳就餐時(shí)，出現(xiàn)報(bào)警的警客人在餐廳就餐時(shí)，出現(xiàn)報(bào)警的警鈴聲，怎么辦？鈴聲，怎么辦？ 當(dāng)你點(diǎn)好客人的錢到收銀臺結(jié)帳時(shí)，當(dāng)你點(diǎn)好客人的錢到收銀臺結(jié)帳時(shí)，驗(yàn)出有假鈔時(shí)怎么辦？驗(yàn)出有假鈔時(shí)怎么辦？案例分析（案例分析（2020）案例分析（案例分析（2121） 當(dāng)酒樓收銀臺遇到罪犯（持槍或當(dāng)酒樓收銀臺遇到罪犯（持槍或刀）搶劫時(shí)，怎么辦？刀）搶劫時(shí)，怎么辦？點(diǎn)評點(diǎn)評1 1、當(dāng)事人要保持鎮(zhèn)定。除非有把握，否則不要輕易采取任何當(dāng)事人要保持鎮(zhèn)定。除非有把握，否則不要輕易采取任何 危及本人或他人生命安全的行動。危及本人或他人生命安全的