溝通基本技能培訓

1、.1Call Center 坐席員基本技能培訓坐席員基本技能培訓培訓師 .2 自信的說話并表現(xiàn)出有效的電話技巧 通過電話，在客戶面前建立正面的、積極的形象 電話接聽技巧 掌握部分自我管理技巧 學會處理復雜情況和各種變化的客戶環(huán)境 .3 溝通概念： 溝通是指為了設定的目標，把信息在個人或群體間傳播的過程。溝溝 通通.4 姿態(tài)、手勢、表情 語態(tài) 語言.5 這三者中哪個更重要？ 據(jù)權威機構(gòu)驗證得出的數(shù)據(jù)： 姿態(tài)手勢等：姿態(tài)手勢等：56 語速語音語調(diào)：語速語音語調(diào)：37 語言本身：語言本身：7.6 面對面溝通與使用電話溝通的區(qū)別 “客戶通過電話也可以感覺到您的微笑” .7 語態(tài) 語言本身.8 語態(tài)是語

2、言的“表情”，包括： 語速 語音 語調(diào).9 這些“表情”是怎樣豐富和生動起來的？.10 對于呼叫中心工作人員，語言的速度是最基本的要求。溝溝 通通.11無法確切的表達自己的意思？讓客戶難以理解？造成誤解.12讓客戶感到你自信心不足？表現(xiàn)出你漫不經(jīng)心？造成誤解.13經(jīng)過實際測試，座席員的語速范圍在經(jīng)過實際測試，座席員的語速范圍在 220字字/分分280字字/分，會讓人分，會讓人感覺比較舒服。感覺比較舒服。 .14溝溝 通通 語音語調(diào)是最能夠體現(xiàn)出語音“表情”的要素.15毫無生氣？單調(diào)乏味？狀態(tài)不佳？.16熱情？自信？精神飽滿？.17 聽錄音,感受標準的語態(tài).18 即親和又持重的聲音 即謙遜而又權

3、威的態(tài)度 專業(yè)而又人性化的服務.19第一次接聽客戶電話 聲音發(fā)顫？ 手心出汗？ 發(fā)抖？ 頭腦空白？ 缺乏邏輯？ 語無倫次？這不是我的真實水平！.20 要求：要求： 1分鐘自我介紹，盡量使用要求的語速，并且分鐘自我介紹，盡量使用要求的語速，并且富有感情富有感情 做法：做法： 依次上場，依次上場， 到時間立即開始，聽到到時間立即開始，聽到“時間到時間到”立即結(jié)束，立即結(jié)束，然后鞠躬離場。然后鞠躬離場。 根據(jù)表格上的內(nèi)容自我診斷和點評根據(jù)表格上的內(nèi)容自我診斷和點評.21 朗誦 歌唱.22 禮貌用語禮貌用語 您（好）、請、謝謝！您（好）、請、謝謝！ 對不起（不好意思、抱歉）對不起（不好意思、抱歉） 不

4、客氣不客氣 請稍等請稍等.23l禁止使用的語言禁止使用的語言 你你 喂？！喂？！ 恩？！恩？！ 你找誰？你找誰？ 不恰當?shù)目陬^語不恰當?shù)目陬^語 .24收集你所認為的不恰當?shù)挠谜Z.25 傾聽 確認 提問.26 禮貌、尊重 不要打斷談話 不要思緒偏離 表明你在認真的聽（回應反饋） 適時適度的提問.27 詢問的時機 方式（開放式、封閉式） 條理、邏輯 記錄整理 分析.28 重復的技巧 提問，讓客戶回答.29 內(nèi)容：猜紙上所畫的物體 規(guī)則：兩人一組 一人描述，另一個人通過詢問的 方式判斷出紙上的物體名稱。.30 問候 傾聽 確認 合法性驗證 解決問題（回答） 結(jié)束.31 問候語 結(jié)束語 詢問機型序列號 詢問客戶信息 等待 轉(zhuǎn)接 Conference 回電.32 聽實際電話錄音，思考各工程師的長處和存在的問題 將想法記錄在表格中 討論.33 模擬簡單的咨詢咨詢進行練習 兩人一組，分別扮演客戶和工程師 電話內(nèi)容抽簽決定 點評.34 電話無聲 雜音過大，無法聽清 客戶抱怨（抱怨電話難打、產(chǎn)品質(zhì)量或 服務政策） 客戶憤怒（情緒激動） 客戶使用謾罵性語言 騷擾客戶.35 發(fā)音方法 容易混淆的字母和數(shù)字 AR、BD、E1、GJ、I、L、MN、QO0D、PT、UV、ZC、8B、X 容易讀錯的詞.36