養(yǎng)生酒店?duì)I銷管理公司前臺(tái)服務(wù)手冊(cè)

1、養(yǎng)生酒店?duì)I銷管理公司前臺(tái)效勞手冊(cè) 店連店養(yǎng)生酒店管理手冊(cè)目錄前臺(tái)效勞標(biāo)準(zhǔn)1、 接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接 P102、散客預(yù)訂 P113、參觀房間 P134、入住接待 P145、換房處理 P176、叫醒效勞 P187、開門效勞 P198、延時(shí)退房的處理P209、記帳/掛帳效勞 P2110、離店結(jié)帳 P2211、客人留言 P2512、問(wèn)訊效勞 P2613、賓客投訴處理 P2714、物品賠償處理 P2815、商務(wù)效勞 P2916、訪客登記 P3017、貴重物品存放保險(xiǎn)箱的使用 P3118、租借物品 P3219、行李存放 P3320、交接班 P3421、封包/夜審 P36前廳崗位職責(zé)和工作內(nèi)容值班經(jīng)理崗位職責(zé)：直屬上

2、級(jí)：店長(zhǎng)、店長(zhǎng)助理直屬下級(jí)：前臺(tái)效勞員、客房主管、安保人員、工程人員崗位職責(zé)：協(xié)助店長(zhǎng)對(duì)賓客效勞、質(zhì)量控制、培訓(xùn)考核、日常經(jīng)營(yíng)、內(nèi)部管理等方面實(shí)施管理和效勞工作。包含前臺(tái)效勞員的全部工作內(nèi)容。工作內(nèi)容：日常效勞和經(jīng)營(yíng)管理工作：包含前臺(tái)效勞員的全部工作內(nèi)容。店長(zhǎng)、店長(zhǎng)助理不在酒店時(shí)，根據(jù)授權(quán)負(fù)責(zé)酒店運(yùn)行管理；在客房主管和客房領(lǐng)班不在時(shí)，行使客房主管職責(zé)。協(xié)助并指導(dǎo)前臺(tái)效勞員按標(biāo)準(zhǔn)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。檢查員工日常工作中是否殷勤有禮、熱情耐心、細(xì)致負(fù)責(zé)，儀表儀容是否到達(dá)酒店標(biāo)準(zhǔn)要求?？刂品繎B(tài)，到達(dá)收益最大化，并親自處理需要特殊安排的訂房事宜。并在銷售中陪同賓客參觀客房和簡(jiǎn)要介紹酒店。 掌握監(jiān)控和酒店平

3、安狀況動(dòng)態(tài)信息，發(fā)生平安和意外事件時(shí)，負(fù)責(zé)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，組織臨時(shí)救護(hù)，立即報(bào)告店長(zhǎng)。負(fù)責(zé)處理賓客對(duì)飯店接待效勞和客房設(shè)施等方面的投訴，使賓客滿意而歸。超過(guò)職責(zé)權(quán)限，及時(shí)請(qǐng)示店長(zhǎng)。主動(dòng)征詢和收集客人意見(jiàn)和建議。根據(jù)賓客需求和情況變化，隨時(shí)做好酒店內(nèi)人員調(diào)配工作，確保對(duì)客效勞質(zhì)量。檢查餐廳環(huán)境和開市準(zhǔn)備工作，負(fù)責(zé)餐廳在營(yíng)業(yè)中的人力調(diào)配、效勞質(zhì)量和食品衛(wèi)生，及時(shí)處理客人的投訴。加強(qiáng)財(cái)產(chǎn)管理和客用品管理，最大限度地減少物品損耗。檢查VIP客人和特殊客人的用房，并及時(shí)反應(yīng)信息給客房主管，落實(shí)改良情況。按規(guī)定數(shù)目抽查客房質(zhì)量。負(fù)責(zé)夜間審核，對(duì)各類折扣審批權(quán)限、發(fā)票、轉(zhuǎn)帳單等憑證進(jìn)行審核，并和實(shí)際房態(tài)及電腦帳

4、目核對(duì)，實(shí)施電腦夜審過(guò)帳。負(fù)責(zé)對(duì)各處交來(lái)的賓客遺留物品進(jìn)行登記、保管、領(lǐng)取工作。負(fù)責(zé)按照酒店各項(xiàng)應(yīng)急方案，及時(shí)處理應(yīng)急事件。負(fù)責(zé)酒店日常巡視，確保質(zhì)量，負(fù)責(zé)酒店燈光管理招牌、大堂、走道、餐廳。按標(biāo)準(zhǔn)做好交接班工作，并及時(shí)落實(shí)交接工作。完成上級(jí)指派的各項(xiàng)工作。行政管理工作：按照店長(zhǎng)指派分工，完成相關(guān)的行政管理工作。負(fù)責(zé)前臺(tái)客用印刷品、客用物品、餐廳餐具和設(shè)備、大堂所有設(shè)施設(shè)備的管理工作。及時(shí)補(bǔ)充前臺(tái)消耗品和報(bào)修損壞設(shè)施。每月對(duì)前臺(tái)和餐廳消耗品進(jìn)行盤點(diǎn)及編制預(yù)算，制作相應(yīng)報(bào)表交店長(zhǎng)審核。負(fù)責(zé)賓客滿意度的調(diào)查，相關(guān)測(cè)評(píng)表格按時(shí)匯總上報(bào)。并根據(jù)公司質(zhì)量檢查工程進(jìn)行酒店內(nèi)部自查，每月提交質(zhì)量檢查報(bào)告交店

5、長(zhǎng)。負(fù)責(zé)根據(jù)業(yè)務(wù)情況和人員配備，每月匯總和審核編排的排班和考勤，并填寫相應(yīng)的排班明細(xì)表和考勤匯總表交店長(zhǎng)。負(fù)責(zé)按時(shí)限要求對(duì)中賓登記單、臨時(shí)住宿登記表、預(yù)訂單、團(tuán)隊(duì)名單等客史資料和轉(zhuǎn)帳單、保險(xiǎn)箱使用記錄等表單完整地歸類、裝訂、分期保管。對(duì)消防器材和平安設(shè)施定期檢查，做好監(jiān)護(hù)工作，確保器材可用。根據(jù)店長(zhǎng)的要求和分工，組織實(shí)施相關(guān)效勞標(biāo)準(zhǔn)的日常培訓(xùn)和督導(dǎo)工作。前廳人員崗位職責(zé) 直屬上級(jí)：值班經(jīng)理崗位職責(zé)：為客人提供接待、預(yù)訂、問(wèn)詢、結(jié)帳等效勞。在任何工作時(shí)間，提供主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的效勞，竭誠(chéng)效勞，殷勤待客，嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項(xiàng)效勞標(biāo)準(zhǔn)，努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象。工作內(nèi)容： 為散

6、客、團(tuán)隊(duì)、會(huì)務(wù)客人辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放回收房卡及磁卡鑰匙。隨時(shí)準(zhǔn)確掌握和了解客房狀態(tài)、價(jià)格等信息，積極有效地推銷客房及效勞工程。負(fù)責(zé)辦理客房的換房手續(xù).保存好住店客人的資料。做好 的收發(fā)、預(yù)訂確認(rèn)工作。簽到上崗與前一班次交接，交班本簽名現(xiàn)場(chǎng)管理了解昨日經(jīng)營(yíng)情況現(xiàn)場(chǎng)處理晚班遺留事項(xiàng)協(xié)助前廳接待員接待、結(jié)帳等效勞事項(xiàng)巡視餐廳現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)餐廳早餐經(jīng)營(yíng)情況，檢查對(duì)客效勞質(zhì)量前臺(tái)管理了解客房現(xiàn)時(shí)預(yù)訂量；掌握客房離店?duì)顩r；確定當(dāng)日VIP情況并通知相關(guān)部門檢查餐飲入帳情況交有關(guān)報(bào)表和匯報(bào)特殊事宜至總經(jīng)理室巡視餐廳巡視酒店外圍車道情況檢查餐廳早餐收市情況現(xiàn)場(chǎng)管理處理前臺(tái)事務(wù)：接受預(yù)訂、接待提早住店客人、客人結(jié)帳

7、、對(duì)客效勞主動(dòng)與客人溝通，了解客人對(duì)酒店的感受，將客人反應(yīng)信息完整記錄，整理后將有關(guān)信息反應(yīng)至酒店相關(guān)部門現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)檢查與客房房態(tài)核對(duì)狀況分析并控制客房流量午餐與前臺(tái)接待員輪流午餐巡視餐廳檢查餐廳經(jīng)營(yíng)情況：廚房及餐廳清潔狀況、效勞員標(biāo)準(zhǔn)效勞情況、設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)情況與客人溝通，了解菜肴質(zhì)量、效勞質(zhì)量及其他客房入住情況及時(shí)整理客人反應(yīng)信息，并及時(shí)將信息傳遞至相關(guān)部門前臺(tái)管理控制房態(tài)并分析客源結(jié)構(gòu)作好應(yīng)走未走客人的催帳工作檢查餐廳午餐入帳情況客房檢查檢查并記錄6間客房的清潔狀況將檢查結(jié)果反應(yīng)客房主管檢查并記錄2間工程保養(yǎng)狀況巡視餐廳檢查餐廳經(jīng)營(yíng)情況前臺(tái)管理檢查前臺(tái)各類宣傳資料標(biāo)準(zhǔn)放置情況及內(nèi)部各類表

8、式的備用情況檢查與客房第二次核對(duì)房態(tài)情況核實(shí)預(yù)訂情況，并與當(dāng)日預(yù)訂客人進(jìn)行入住確認(rèn)，及時(shí)調(diào)整并控制房態(tài)處理前臺(tái)事務(wù)晚餐與前臺(tái)接待員輪流晚餐現(xiàn)場(chǎng)管理確認(rèn)預(yù)訂客人的到店情況做好當(dāng)班員工的當(dāng)日考核記錄巡視餐廳現(xiàn)場(chǎng)檢查并督導(dǎo)餐廳經(jīng)營(yíng)情況工作總結(jié)整理當(dāng)日工作完成情況，填寫交班本完成交接班工作夜班前臺(tái)接待工作流程流 程內(nèi) 容簽到上崗與前一班次交接，交班本簽名核對(duì)房態(tài)完成交班遺留事務(wù)檢查房態(tài)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與客房溝通前臺(tái)效勞餐飲入帳與預(yù)訂客人確認(rèn)入住情況接受入住登記、問(wèn)訊、購(gòu)置小商品效勞完成餐廳晚餐入帳情況夜宵前臺(tái)資料輸入客人資料的治安上傳輸入；輸入客人各類消費(fèi)帳目配合值班經(jīng)理完成夜審工作檢查各項(xiàng)效勞完成情況

9、金卡、家賓卡的整理核對(duì)客人租用物品數(shù)量電吹風(fēng)、接線板等核對(duì)叫醒效勞情況核對(duì)并記錄小商品銷售情況核對(duì)保險(xiǎn)箱使用情況核對(duì)鑰匙數(shù)量清潔前臺(tái)區(qū)域前臺(tái)效勞完成叫醒效勞填寫各類表格及交班本提供對(duì)客效勞核對(duì)備用金及整理客帳工作總結(jié)整理當(dāng)日工作完成工程與交班事項(xiàng)并填寫前廳接待交班本完成交接班工作白班前臺(tái)接待工作流程流 程內(nèi) 容簽到上崗關(guān)注儀容儀表與前一班次交接，交班本簽名前臺(tái)結(jié)帳、入帳完成交班遺留事務(wù)核對(duì)房態(tài)并注意房間流量認(rèn)真完成客人結(jié)帳程序前臺(tái)效勞完成提早入住客人的接待工作接受預(yù)訂提供對(duì)客效勞工作核對(duì)房態(tài)與客房核對(duì)房態(tài)，有爭(zhēng)議及時(shí)匯報(bào)值班經(jīng)理處理，核對(duì)賬目。午餐催帳及對(duì)客效勞配合值班經(jīng)理完成催帳工作客人入住

10、接待工作入帳工作確認(rèn)預(yù)訂完成餐飲掛賬入帳配合值班經(jīng)理確認(rèn)預(yù)訂情況補(bǔ)充前臺(tái)宣傳資料及內(nèi)部各類表單晚餐前臺(tái)效勞工作總結(jié)與客房核對(duì)房態(tài)記錄叫醒效勞客人入住接待工作及對(duì)客效勞工作核對(duì)備用金及整理客帳整理當(dāng)日完成工作情況并完成交班本記錄交接班與下一班完成交接工作職位任務(wù)- 1 接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接步驟 標(biāo)準(zhǔn) 提示接聽(tīng) 左手接聽(tīng) 三聲鈴響內(nèi)及時(shí)接聽(tīng) 了解 系統(tǒng)各項(xiàng)功能。 問(wèn)候?前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)用語(yǔ)：“您好！美宜家前臺(tái)！語(yǔ)言清晰，防止使用方言或酒店專業(yè)用語(yǔ)。聆聽(tīng)和記錄 耐心聆聽(tīng)客人提問(wèn)和需求及時(shí)記錄有關(guān)信息及時(shí)答復(fù)客人的詢問(wèn)適時(shí)詢問(wèn)來(lái)電者客人姓名，并用姓氏稱呼客人。轉(zhuǎn)接 確認(rèn)來(lái)電者報(bào)出的房號(hào)/分機(jī)號(hào)“ 101房間/分機(jī)

11、，請(qǐng)稍等查詢和核對(duì)住店客人姓名和房號(hào)在晚間10時(shí)至次日8時(shí)前,對(duì)所有要求轉(zhuǎn)接到房間的來(lái)電,必須征詢住店客人是否愿意接聽(tīng) 及時(shí)轉(zhuǎn)接 在白天客人直接報(bào)出的房間號(hào)/分號(hào),可直接轉(zhuǎn)接。酒店不能將住店客人的信息隨意告訴給任何人。對(duì)住店客人不愿意接聽(tīng)，前臺(tái)要婉轉(zhuǎn)地告告訴來(lái)電者可以留言轉(zhuǎn)告。無(wú)人應(yīng)答處理告訴來(lái)電者 暫時(shí)無(wú)人接聽(tīng)“先生/小姐，M先生、小姐房間無(wú)人應(yīng)答，您需要留言嗎？詢問(wèn)客人是否需要留言轉(zhuǎn)告留言記錄必須及時(shí)告訴住店客人。道別致謝禮貌道別“先生/小姐，再見(jiàn)“您如需幫助,請(qǐng)來(lái)電，再見(jiàn)讓客人先掛 職位任務(wù)- 2散客預(yù)訂步驟 標(biāo)準(zhǔn) 提示接受預(yù)訂信息問(wèn)候客人 預(yù)訂：“您好！美宜家前臺(tái)上門預(yù)訂：“您好! 先

12、生/小姐詢問(wèn)客人的姓名接受預(yù)訂信息:到店日期和入住天數(shù)、房型 和間數(shù)語(yǔ)言親切面帶微笑,目光注視注意預(yù)訂代理,必須同時(shí)記錄預(yù)訂人姓名和入住客人姓名填寫預(yù)訂單查詢客房流量立即查詢系統(tǒng)客房流量決定是否接受預(yù)訂可根據(jù)房型和日期查詢單筆預(yù)訂量超過(guò)規(guī)定間數(shù),及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管確認(rèn)完整記錄客人預(yù)訂需求接受、確認(rèn)預(yù)訂及時(shí)答復(fù)客人,或者及時(shí)回復(fù) 及時(shí)確認(rèn)預(yù)訂信息確認(rèn)房?jī)r(jià)確認(rèn)聯(lián)系方式記錄保存時(shí)間一般為下午18:00 如果沒(méi)有客人所需房型，向客人推薦其他房型或同城美宜家酒店詢問(wèn)客人是否協(xié)議公司及公司名稱。執(zhí)行酒店規(guī)定的房?jī)r(jià)權(quán)限。盡量讓客人留下移動(dòng) 客人需要延遲保存時(shí)間，可根據(jù)酒店出租情況予以接受或說(shuō)明職位任務(wù): 散客

13、預(yù)訂 續(xù) 步驟標(biāo)準(zhǔn) 提示預(yù)訂復(fù)述客人全名到店日期和入住天數(shù)房型、房數(shù)和房?jī)r(jià)保存時(shí)間確保預(yù)訂信息的準(zhǔn)確無(wú)誤與客人確認(rèn)到店時(shí)間，便于核實(shí)客人是否到店與客人確認(rèn)付款方式，確定公司付款客人有書面確認(rèn)道別致謝禮貌道別：“M先生/小姐，感謝您的預(yù)訂，再見(jiàn)。用姓氏稱呼客人讓客人先掛 輸入預(yù)訂信息完整填寫?散客預(yù)訂單?在系統(tǒng)中及時(shí)輸入預(yù)訂預(yù)訂單上注明并簽名。團(tuán)隊(duì)可填寫?團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單?到店前確認(rèn) 聯(lián)系提供問(wèn)訊和指引可在下午或保存時(shí)間前向客人詢問(wèn)記錄相關(guān)確認(rèn)信息。保存預(yù)訂單據(jù)按照日期存放各類預(yù)訂單在夜審?fù)戤吅螅〕霎?dāng)天預(yù)訂單并與電腦系統(tǒng)核對(duì)。9預(yù)訂的取消與更改查詢預(yù)訂記錄更改預(yù)訂記錄復(fù)述更改內(nèi)容保存更改或取消后的?

14、散客預(yù)訂單?根據(jù)更改后的日期保存要求更改入住日期、入住天數(shù)、需要房型,需查詢客房流量，答復(fù)是否可滿足客人需要。取消的?散客預(yù)訂單?保存在前臺(tái)指定地點(diǎn)。職位任務(wù)- 3參觀房間步驟 標(biāo)準(zhǔn) 提示準(zhǔn)備工作查詢相關(guān)VC房制作房卡將被參觀房間告知前臺(tái)由值班經(jīng)理以上的人員帶著客人參觀房間。未經(jīng)店長(zhǎng)同意不得擅自拍照陪同參觀注意行為標(biāo)準(zhǔn)隨時(shí)介紹效勞設(shè)施和周邊環(huán)境適時(shí)向客人推薦詢問(wèn)客人入住意向語(yǔ)言親切，態(tài)度誠(chéng)懇記錄信息或辦理入住/預(yù)訂手續(xù)將客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)和需求匯總上報(bào)道別感謝禮貌道別:“M先生/小姐，謝謝您的光臨，再見(jiàn)。 整理房間前臺(tái)及時(shí)通知客房檢查客房發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知前臺(tái)更改房態(tài)職位任務(wù)- 4入住接待步驟 標(biāo)

15、準(zhǔn) 提示問(wèn)候與招呼面帶微笑，目光注視客人在客人開口前問(wèn)候：“先生/小姐，您好在同時(shí)接待多位客人時(shí)，可以用微笑和點(diǎn)頭示意。“您好! 請(qǐng)稍候從您知道客人的姓名開始，用姓氏稱呼客人。確認(rèn)客人預(yù)訂詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？復(fù)述/核對(duì)預(yù)訂信息詢問(wèn)和推薦美宜家金卡、家賓卡“請(qǐng)問(wèn),您是美宜家會(huì)員嗎?對(duì)預(yù)訂過(guò)的客人，及時(shí)查詢/核對(duì)預(yù)訂信息注意預(yù)訂代理客人姓名和實(shí)際入住客人姓名。填寫?臨時(shí)住宿登記單?請(qǐng)客人出示身份證件“先生/小姐, 請(qǐng)出示您的證件掃描/復(fù)印客人身份證件盡量幫助客人填寫?臨時(shí)住宿登記單?確認(rèn)房型、房?jī)r(jià)和天數(shù) 請(qǐng)客人簽名核對(duì)檢查證件與登記工程填寫字跡工整不漏項(xiàng)仔細(xì)核對(duì)證件并確

16、認(rèn)真實(shí)有效酒店接受的身份證明：身份證駕駛證軍人證護(hù)照通行證回鄉(xiāng)證外國(guó)人居留證系統(tǒng)分配房間只分配干凈的空房VC有預(yù)訂客人應(yīng)立即在系統(tǒng)中完成房間分配；無(wú)預(yù)訂客人，應(yīng)在分配好房間后通知其他前臺(tái)工作人員，防止重復(fù)入住登記。應(yīng)及時(shí)將入住客人信息輸入系統(tǒng)確保下午2時(shí)后，客人入住。確保承諾客人的入住時(shí)間，能夠安排客人入住盡量滿足客人的要求：房間樓層、房間朝向等需求。安撫好需提前入住的客人：餐廳或大堂休息或提供存放行李制作房卡鑰匙用電子門鎖系統(tǒng)制作房卡鑰匙填寫?美宜家快捷酒店房卡套?客人姓氏和房號(hào)入住日期和離店日期?？梢詾槿胱〉怯浵喾目腿税l(fā)放房卡和鑰匙補(bǔ)發(fā)時(shí)必須核對(duì)客人的姓名和身份并收取補(bǔ)辦費(fèi)用人民幣15元

17、只為住宿登記的客人發(fā)放房卡預(yù)收房金確認(rèn)預(yù)收數(shù)額：百元取整房?jī)r(jià)*入住天數(shù)向上取整+100元收取預(yù)收款或申請(qǐng)信用卡預(yù)授權(quán)開據(jù)?預(yù)收款收據(jù)?輸入和記錄在系統(tǒng)內(nèi)詢問(wèn)客人支付方式現(xiàn)金自付要唱收唱付由公司付費(fèi)的客人，根據(jù)接待文件所列付費(fèi)工程決定是否收取定金。信用卡預(yù)收權(quán)記錄在電腦系統(tǒng)備注中，不做入帳輸入。推薦早餐推薦早餐“M先生/小姐，您需要用早餐嗎？在前臺(tái)出售早餐券介紹早餐價(jià)格和地點(diǎn)對(duì)沒(méi)有早餐效勞的酒店，主動(dòng)向客人提供周邊用餐地點(diǎn)。注意早餐券編號(hào)順序職位任務(wù): 入住接待 續(xù) 步驟標(biāo)準(zhǔn) 提示遞交住店資料整理住店資料：房卡和房套、預(yù)收款收據(jù)綠聯(lián)客人證件、餐券和其他單據(jù)雙手遞交客人“M先生/小姐，這是您的房卡

18、語(yǔ)言親切,面帶微笑,目光正視向客人道別禮貌道別“您的房間在幾樓,祝您住店愉快！ 同時(shí)指引電梯或房間方向用姓氏稱呼客人整理入住登記信息將電腦系統(tǒng)登記信息輸入完整完整輸入客人登記信息，上傳發(fā)送單據(jù)放入客帳袋:臨時(shí)住宿登記單綠聯(lián)預(yù)訂單預(yù)授權(quán)憑證及時(shí)完整輸入客人登記信息然后將相關(guān)單據(jù)放入客帳袋。按規(guī)定及時(shí)輸入?公安部旅客信息登記系統(tǒng)?將預(yù)收款收據(jù)等其他單據(jù)放在指定地點(diǎn)。對(duì)客人在入住時(shí)提出的相關(guān)要求要及時(shí)記錄和落實(shí)。其他說(shuō)明信用卡使用檢查信用卡有效性預(yù)授權(quán)憑證客人簽字客人預(yù)結(jié)使用電腦預(yù)結(jié)功能客人代付填寫?客人代付憑證?代付客人簽認(rèn)電腦系統(tǒng)記錄信息信用卡預(yù)授權(quán)不開據(jù)?預(yù)收款收據(jù)?客人代付憑證?一式三聯(lián)分別

19、放入客帳袋。職位任務(wù)- 5換房處理步驟 標(biāo)準(zhǔn) 提示詢問(wèn)換房原因傾聽(tīng)客人的換房要求向客人表示歉意對(duì)于投訴由值班經(jīng)理處理?yè)Q房事宜對(duì)在客房?jī)?nèi)的客人建議到客房?jī)?nèi)辦理有關(guān)手續(xù)記錄客人需求和客房異常，并通知相關(guān)部門填寫?房間/房?jī)r(jià)變動(dòng)表?完整填寫?房間/房?jī)r(jià)變動(dòng)表?如房?jī)r(jià)變動(dòng)請(qǐng)客人簽字 經(jīng)辦人簽字換房時(shí)對(duì)于房?jī)r(jià)的處理必須嚴(yán)格遵循處理權(quán)限不要在登記單上更改信息更換房卡鑰匙收回客人原來(lái)的房卡，分發(fā)新的房卡鑰匙給客人。更改客人預(yù)收款單據(jù)上的房號(hào)必要時(shí)檢驗(yàn)核對(duì)房卡鑰匙是準(zhǔn)確提供行李效勞為客人提供行李效勞向客人致歉和道別通知客房檢查通知客房檢查房間客房效勞員及時(shí)檢查和清掃房間，或及時(shí)維修好客房的設(shè)施設(shè)備及時(shí)處理客人

20、遺留物品整理客帳資料更改電腦系統(tǒng)內(nèi)的換房信息將原客帳袋內(nèi)的資料和?房間/房?jī)r(jià)變動(dòng)表?綠聯(lián)放入新的客帳袋。修改登記單上房號(hào)在公安信息傳送系統(tǒng)中更改信息?房間/房?jī)r(jià)變更單?一共兩聯(lián)白聯(lián)隨當(dāng)班賬單交財(cái)務(wù)綠聯(lián)跟客賬夜審和財(cái)務(wù)審核房?jī)r(jià)變動(dòng)和換房原因職位任務(wù)- 6叫醒效勞步驟 標(biāo)準(zhǔn) 提示接受和記錄問(wèn)候客人核對(duì)客人姓名與房號(hào)完整填寫?叫醒記錄本?房間號(hào)，姓名，時(shí)間，天數(shù)等當(dāng)時(shí)核對(duì)電腦中的入住信息客人的房號(hào)和姓名復(fù)述與確認(rèn)同步輸入叫醒記錄核對(duì)客人姓名及時(shí)將當(dāng)天的叫醒記錄到輸入到 系統(tǒng)- 特別注意客人連續(xù)叫醒的信息記錄和記錄輸入叫醒效勞前臺(tái)效勞員準(zhǔn)時(shí)撥打客人房間號(hào)碼禮貌問(wèn)候和提醒：“先生/小姐，您好！我是前臺(tái)。

21、現(xiàn)在是 7:30 ，您的叫醒時(shí)間到了。謝謝！讓客人先掛 叫醒無(wú)人接聽(tīng)。指派效勞員前往房間,叫醒客人,并禮貌道別讓 多響幾聲，給客人充分的時(shí)間接 。在遇到特殊的氣候時(shí)可以提醒客人室外的天氣情況和氣溫。對(duì)客人未應(yīng)答時(shí),可在3分鐘后再次打 進(jìn)客人房間。記錄人工叫醒情況前臺(tái)效勞員在?叫醒記錄本?記錄叫醒結(jié)果具體實(shí)施人簽名職位任務(wù)- 7開門效勞步驟 標(biāo)準(zhǔn) 提示問(wèn)候與招呼問(wèn)候客人詢問(wèn)客人姓名和房號(hào)核對(duì)身份請(qǐng)客人出示證件核對(duì)證件是否與登記相符不為非登記客人開門外部 開門請(qǐng)求開門委托,在 中通過(guò)詢問(wèn)證件號(hào)碼或生日來(lái)確認(rèn)其住客身份身份。在征得住客同意后，可為住客指定的人開門。 前臺(tái)必須嚴(yán)格核準(zhǔn)身份后通知當(dāng)班員工

22、開門。如果客人表示未帶證件，應(yīng)詢問(wèn)客人身份證號(hào)碼或生日和入住日期姓名、身份證號(hào)或生日、入住日期。核準(zhǔn)來(lái)訪者的身份。開門效勞前臺(tái)通知客房效勞員當(dāng)班員工為客人開門并禮貌道別其他客人在樓層上要求開門，效勞員應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人到前臺(tái)登記。 或請(qǐng)客人出示證件,用 與前臺(tái)核對(duì)?？头颗c前臺(tái)核對(duì)無(wú)誤前方可為客人開門，客房效勞員在工作日?qǐng)?bào)上記錄開門時(shí)間和房號(hào)。嚴(yán)格核對(duì)客人信息。做好記錄，以備查找。職位任務(wù)- 8延時(shí)退房處理步驟 標(biāo)準(zhǔn) 提示查詢房態(tài)中午13:00查詢和核對(duì)信息:?在店客人余額表?記錄余額缺乏的房號(hào)和客人姓名查詢客人延時(shí)退房的特權(quán)家賓普卡延時(shí)退房至13:00家賓金卡延時(shí)退房至14:00致電客人房間在1

23、8:00前及時(shí)聯(lián)系到客人詢問(wèn)客人是否續(xù)住:“M先生/小姐, 您好!我是前臺(tái)。請(qǐng)問(wèn)您今天還續(xù)住嗎?友情提醒客人追繳預(yù)付金對(duì)需延時(shí)退房的可建議客人將行李存放在前臺(tái)，如果客人不在房間內(nèi)，要及時(shí)跟進(jìn)： 在18:00后,需要重復(fù)催帳禮貌告訴客人延時(shí)退房所需要支付的房費(fèi)防止和客人產(chǎn)生爭(zhēng)議在20:00后對(duì)余額缺乏、無(wú)行李且未聯(lián)系到客人的房間可作欠款離店辦理續(xù)住確認(rèn)續(xù)住天數(shù)查詢流量加收預(yù)付款，開具單據(jù)并入賬修改房卡鑰匙入住日期修改或填寫新房卡套雙手遞交房卡和單據(jù) 復(fù)核18：00后重復(fù)以上1-3步驟，防止遺漏。5禮貌道別禮貌道別：“M先生/小姐，這是您的房卡和收據(jù)， 謝謝,再見(jiàn)!職位任務(wù)- 9記帳/掛帳效勞步驟

24、 標(biāo)準(zhǔn) 提示確認(rèn)客人身份詢問(wèn)客人姓名和房間號(hào)碼請(qǐng)客人出示房卡核對(duì)未辦理入住登記的客人不能提供記帳效勞其他收銀點(diǎn)來(lái)電詢問(wèn)客人是否可以記帳，要核對(duì)房號(hào)與登記客人是否相符確認(rèn)記帳額度在系統(tǒng)中，查詢客人帳戶余額，確認(rèn)可否記賬如客人的帳面余額缺乏以支付記帳費(fèi)用，應(yīng)禮貌地告訴客人，請(qǐng)客人現(xiàn)付或者到前臺(tái)加付預(yù)收款定金。記帳效勞開具?雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單?日期、房號(hào)、姓名、工程和金額與客人確認(rèn)記帳金額和簽名“M先生/小姐，您是 101 房間，您的掛帳金額是.元，請(qǐng)簽名核對(duì)簽名是否與住宿登記一致及時(shí)輸入系統(tǒng)入帳對(duì)餐飲消費(fèi)可開具轉(zhuǎn)帳單與客人核對(duì)對(duì)其他消費(fèi)先報(bào)消費(fèi)金額與客人核對(duì)前臺(tái)必須確保將收到的?雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單?第一時(shí)

25、間輸入電腦系統(tǒng)對(duì)支付現(xiàn)金的客人,在單據(jù)的房號(hào)欄上XJ備注欄寫上現(xiàn)金。?雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單?存檔每班紅聯(lián)審核本班次帳目每日紅聯(lián)交由值班經(jīng)理夜審，封包次日進(jìn)財(cái)務(wù)綠聯(lián)每筆帳目完成后進(jìn)客帳袋，以備查詢。如果入帳工程涉及到其他部門的賠償?shù)仁乱?，?yīng)為其他部門提供復(fù)印件按時(shí)裝訂財(cái)務(wù)保管白聯(lián)：存根聯(lián)紅聯(lián)：財(cái)務(wù)聯(lián)綠聯(lián)：客帳聯(lián)職位任務(wù)- 10離店結(jié)帳步驟 標(biāo)準(zhǔn) 提示問(wèn)候與招呼問(wèn)候客人詢問(wèn)客人房號(hào)核對(duì)房號(hào)收回客人房卡和?預(yù)收款收據(jù)?電腦系統(tǒng)核對(duì)客人房號(hào)和姓名如果對(duì)房號(hào)有異議，可通過(guò)房卡系統(tǒng)核對(duì)房號(hào)，并與系統(tǒng)內(nèi)信息核對(duì)通知客房用對(duì)講機(jī)通知相關(guān)樓層退房“101退房,101退房，謝謝！效勞員反應(yīng)查房信息客房退房檢查時(shí)間在3分

26、鐘內(nèi)如果超過(guò)3分鐘查房還未結(jié)束，前臺(tái)可直接辦理結(jié)帳手續(xù)核對(duì)客人的帳目取出客帳袋內(nèi)的所有單據(jù)檢查是均已入帳檢查客人是否使用保險(xiǎn)箱或租借物品根據(jù)系統(tǒng)結(jié)帳數(shù)據(jù)，報(bào)告客人總消費(fèi)金額打印客人帳單，請(qǐng)客人簽字可征求賓客的入住意見(jiàn)，請(qǐng)賓客填寫?賓客意見(jiàn)反應(yīng)表?如果客人剛剛在餐廳或者酒店其他營(yíng)業(yè)場(chǎng)所消費(fèi)，應(yīng)立即詢問(wèn)并將帳單及時(shí)入帳客人在檢查帳單時(shí)如對(duì)帳目產(chǎn)生異議，應(yīng)仔細(xì)核查并禮貌地向客人說(shuō)明離店結(jié)帳 續(xù) 步驟標(biāo)準(zhǔn) 提示收取錢款詢問(wèn)客人的付款方式“M先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您用現(xiàn)金還是信用卡？根據(jù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，向客人報(bào)出其消費(fèi)總額，收取或退給客人相應(yīng)的現(xiàn)金現(xiàn)金支付做到唱收唱付信用卡A客人簽字B盡可能使用做過(guò)預(yù)授權(quán)的信用卡

27、C核對(duì)預(yù)授權(quán)信用卡公司代付帳A在入住前由所屬公司書面確認(rèn)，店長(zhǎng)審批。B欠款掛帳必須店長(zhǎng)審批。請(qǐng)客人在明細(xì)帳單上簽字確認(rèn).支票酒店財(cái)務(wù)人員幫助收支票和驗(yàn)證接受優(yōu)惠券或免房券A.券面做上已經(jīng)使用的標(biāo)志，抵沖客人帳目的局部或者全部。B.此券與客賬單訂在一起。注意信用卡的預(yù)授取消預(yù)授金額超過(guò)2000元，必須先結(jié)清。定期核對(duì)欠款帳戶，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)催帳。 離店結(jié)帳 續(xù) 步驟標(biāo)準(zhǔn) 提示遞交發(fā)票和零錢詢問(wèn)和開具酒店專用發(fā)票“M先生/小姐，您需要發(fā)票嗎？雙手遞呈單據(jù)和零錢嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，補(bǔ)開發(fā)票必須查尋核對(duì)。不重復(fù)開具發(fā)票。 費(fèi)因?yàn)閷儆诖沾?，開發(fā)票時(shí)不能以此為工程名稱，可將費(fèi)用開在房費(fèi)內(nèi)。感謝和道別微笑禮

28、貌地感謝客人“M先生/小姐，這是您的發(fā)票和零錢，謝謝道別語(yǔ)：“歡送您再來(lái)，再見(jiàn)- 可提供行李效勞為客人代訂出租車為客人方向指引整理客史資料在系統(tǒng)中，完成結(jié)帳程序客帳資料放在指定地點(diǎn)發(fā)票、結(jié)帳單、臨時(shí)住宿登記單、預(yù)定單、雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單、預(yù)收款收據(jù)在多位客人需要同時(shí)結(jié)帳時(shí)，禮貌與客人打招呼，不要同時(shí)結(jié)帳，以免搞錯(cuò)。 如果客人退房時(shí)出示有效家賓卡，酒店應(yīng)給予會(huì)員價(jià)格，并做沖帳處理。職位任務(wù)- 11客人留言步驟 標(biāo)準(zhǔn) 提示留言準(zhǔn)備前臺(tái)時(shí)刻準(zhǔn)備客人留言單和筆當(dāng)即在電腦中查詢/核對(duì)客人的姓名與房號(hào)或預(yù)定信息可為未入住的預(yù)訂的客人留言。 記錄留言內(nèi)容在留言單上記錄留言內(nèi)容客人姓名、房號(hào)、來(lái)訪者姓名、留言內(nèi)容

29、和簽名確認(rèn)時(shí)核對(duì)客人的全名及寫法切記不可將客人的房間號(hào)等信息告訴來(lái)訪者。重復(fù)留言內(nèi)容與客人核對(duì)留言姓名、 等關(guān)鍵事項(xiàng)重復(fù)客人的留言內(nèi)容語(yǔ)速適中，口齒清楚填寫準(zhǔn)確填寫臨時(shí)賓客留言條放入專用信封，并寫上房號(hào)和住店客人姓名和稱謂字跡清楚，表達(dá)清楚，沒(méi)有錯(cuò)別字遞送?賓客留言單?10分鐘內(nèi)將留言送至房間，并記錄遞交時(shí)間進(jìn)入房間遵守進(jìn)房程序?賓客留言條?擺放在寫字臺(tái)面中央。對(duì)“請(qǐng)勿打攪房可由值班經(jīng)理 聯(lián)系或?qū)⒘粞詥螐拈T下塞入房間。確保存言單全部進(jìn)入房?jī)?nèi)。對(duì)于有時(shí)效性或客人特別要求的留言進(jìn)行跟蹤，尚未到店客人的留言與來(lái)電者確認(rèn)客人的全名和預(yù)訂信息填寫?賓客留言條?，附在預(yù)訂單后并在系統(tǒng)中備注提示客人入住登記

30、時(shí)將?賓客留言單?遞交給客人訪客留言提供信紙、信封和筆，請(qǐng)?jiān)L客自己書寫留言內(nèi)容請(qǐng)客人填寫?賓客留言單?依照留言程序送入房間職位任務(wù)- 12問(wèn)訊效勞步驟 標(biāo)準(zhǔn) 提示問(wèn)候與招呼主動(dòng)問(wèn)候客人 問(wèn)訊禮貌熱情詢問(wèn)客人要求仔細(xì)聆聽(tīng)客人的要求或問(wèn)題口齒清楚，語(yǔ)速適中，表情自然做到首問(wèn)式效勞比照擬復(fù)雜的問(wèn)訊可以做些記錄任何一位酒店員工，在接到客人詢問(wèn)時(shí)，必須直接解決或請(qǐng)求前臺(tái)解決。提供問(wèn)訊效勞接受相關(guān)信息問(wèn)訊介紹酒店內(nèi)效勞工程和時(shí)間為客人指引道路保證15分鐘內(nèi)回復(fù)客人前臺(tái)事先做好交通，娛樂(lè)，餐飲，商務(wù),醫(yī)療等周邊情況的問(wèn)訊資料庫(kù)。對(duì)客人提出的任何問(wèn)題必須答復(fù).比照擬復(fù)雜的問(wèn)題，可以給客人一個(gè)回復(fù)的時(shí)間，并及時(shí)

31、回復(fù)。向客人道別語(yǔ)言親切自然“M先生/小姐, 謝謝您的來(lái)電,再見(jiàn)“M先生/小姐,如需幫助,請(qǐng)與我們聯(lián)系,再見(jiàn)職位任務(wù)- 13賓客投訴處理步驟 標(biāo)準(zhǔn) 提示問(wèn)候與招呼主動(dòng)上前問(wèn)候客人關(guān)注賓客，表情自然盡可能不要在影響其他客人的地方處理投訴。保持冷靜，防止消極態(tài)度，不要與賓客爭(zhēng)論。聆聽(tīng)與記錄精力集中, 熱情沉著不要輕易打斷客人講話 專心聆聽(tīng),作好記錄關(guān)注問(wèn)題關(guān)鍵和賓客訴求，表示對(duì)客人的尊重和同情。當(dāng)面記錄投訴事件可使投訴客人放慢語(yǔ)速，平緩情緒。盡可能用姓氏稱呼賓客。尋求處理方法誠(chéng)懇地抱歉提供解決方法，征求客人意見(jiàn)要有明確的時(shí)間承諾在權(quán)限范圍內(nèi)及時(shí)處理報(bào)告上級(jí)主管可給客人兩個(gè)方案選擇更為有效。留有充裕

32、的時(shí)間以便完成補(bǔ)救工作，不要低估解決問(wèn)題所需要的時(shí)間。一般由值班經(jīng)理處理。關(guān)注處理結(jié)果跟蹤處理過(guò)程,必要時(shí)及時(shí)回訪與賓客聯(lián)絡(luò)溝通，確保賓客對(duì)處理結(jié)果的滿意.受理客人投訴的員工，必須全程負(fù)責(zé)投訴處理過(guò)程與結(jié)果詢問(wèn)客人處理意見(jiàn)，感謝客人對(duì)酒店提出珍貴意見(jiàn)再度關(guān)注投訴賓客的效勞記錄與統(tǒng)計(jì)對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總將過(guò)程和結(jié)果記錄上報(bào)將投訴處理案例作為酒店借鑒和培訓(xùn)案例所有投訴必須記錄和上報(bào)工作改良分析投訴原因作出整改方案 對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)職位任務(wù)- 14物品賠償處理步驟 標(biāo)準(zhǔn) 提示事件調(diào)查掌握物品損壞確實(shí)切證據(jù)分析損壞可能的原因保存被損壞的物品及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系客房主管或值班經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)，查看物品損壞的情況，并分析

33、是否客人的原因?yàn)榱四軌蛘莆論p壞確實(shí)切證據(jù)，必須保存被損壞的物品查閱價(jià)格賠償價(jià)格按照酒店物品價(jià)目指示為依據(jù)客房物品價(jià)目單在?效勞指南?中租借物品必須在?借物單?說(shuō)明賠償處理核實(shí)客人的房間和姓名向客人解釋物品損壞過(guò)程和原因, 聽(tīng)取客人意見(jiàn)禮貌地向客人提出索賠要求達(dá)成一致的賠償處理結(jié)果開據(jù)?雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單?客人簽字,輸入電腦系統(tǒng)感謝客人的理解和配合防止因向客人提出索賠而與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不要有理不讓人對(duì)惡意事件提交店長(zhǎng)或店助處理對(duì)客人執(zhí)意不賠償,根據(jù)權(quán)限范圍處理,在5分鐘內(nèi)解決在處理過(guò)程中,不要影響其他客人和前臺(tái)接待工作.善后處理相關(guān)部門作好報(bào)損處理及時(shí)添補(bǔ)相應(yīng)物品向相關(guān)部門提供此賠償相應(yīng)的?雜項(xiàng)收入

34、轉(zhuǎn)帳單?復(fù)印件職位任務(wù)- 15商務(wù)效勞步驟 標(biāo)準(zhǔn) 提示問(wèn)候與招呼主動(dòng)上前問(wèn)候客人面帶微笑，表情自然接受效勞要求仔細(xì)聽(tīng)取客人的效勞要求判斷是否在可提供的效勞范圍內(nèi)或向客人推薦更好的選擇確認(rèn)工程、時(shí)間和價(jià)格客人簽字將綠聯(lián)遞交給客人必要時(shí)可以做些記錄商務(wù)效勞工程：復(fù)印、 、打字可以向客人推薦周邊其他商務(wù)效勞。提供效勞按照要求標(biāo)準(zhǔn)操作仔細(xì)檢查，請(qǐng)客人確認(rèn)按規(guī)定收取費(fèi)用開據(jù)?雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單?掛帳客人簽字對(duì)操作時(shí)間較長(zhǎng)的效勞工程，可請(qǐng)客人在房間或大堂休息等候掛帳客人帳目必須及時(shí)輸入系統(tǒng)。感謝與道別雙手遞交有關(guān)材料感謝客人和禮貌道別“M先生/小姐，這是您的. 謝謝。 再見(jiàn)票務(wù)代理效勞 填寫?商務(wù)效勞記錄單?

35、確認(rèn)工程、時(shí)間和預(yù)收金額客人簽字收取預(yù)收款將綠聯(lián)遞交給客人及時(shí)代理及時(shí)與客人聯(lián)系，提交票單收回?商務(wù)效勞記錄單?綠聯(lián)結(jié)算金額，請(qǐng)客人簽字做好票務(wù)代理公司的檔案。票務(wù)代理不做入帳處理，注意預(yù)收款的保管和交接對(duì)時(shí)間和價(jià)格有變化，必須與客人及時(shí)聯(lián)系，并確認(rèn)。職位任務(wù)- 16訪客登記步驟 標(biāo)準(zhǔn) 提示問(wèn)候與招呼主動(dòng)問(wèn)候客人查詢核對(duì)核對(duì)訪客者提供的信息請(qǐng)來(lái)訪者出示證件并核對(duì) 征詢住店客人的意見(jiàn)查詢系統(tǒng)，核對(duì)住店客人姓名。如果沒(méi)有此住店客人或客人事先要求提供/保密，應(yīng)該婉言拒絕訪客者切忌透露客人房號(hào)辦理訪客登記手續(xù)請(qǐng)來(lái)訪者填寫臨時(shí)訪客登記單提醒客人訪客時(shí)間，晚上11點(diǎn)后，在大堂接待訪客。?效勞指南?中表示根

36、據(jù)當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)規(guī)定提供指引向來(lái)訪者指引電梯方向和樓層如有必要應(yīng)該提供引領(lǐng)效勞禮貌道別。職位任務(wù)- 17貴重物品的存放保險(xiǎn)箱的使用步驟 標(biāo)準(zhǔn) 提示問(wèn)候與招呼問(wèn)候客人詢問(wèn)客人的房間號(hào)碼 酒店只為住店客人入住期間提供免費(fèi)的貴重物品存放效勞。.身份驗(yàn)證和記錄請(qǐng)客人出示身份證件并核對(duì)幫助客人登記在客人存放物品時(shí)為客人提供信封和封條等物品。做好交接班在客人視線和監(jiān)控下完成保險(xiǎn)箱鎖定。保險(xiǎn)箱使用和記錄核對(duì)客人的姓名和身份證件號(hào)碼。做好交接班- 發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)該馬上通知值班經(jīng)理或店長(zhǎng)。結(jié)束使用保險(xiǎn)箱請(qǐng)客人出示身份證件核對(duì)對(duì)客人保險(xiǎn)箱使用信息保密在客人取回物品時(shí)，給客人足夠的時(shí)間，并予以關(guān)注。職位任務(wù)- 18租借物品

37、步驟 標(biāo)準(zhǔn) 提示問(wèn)候和核對(duì)主動(dòng)熱情、詢問(wèn)房號(hào)用房卡或身份證核對(duì)身份查詢系統(tǒng)，確認(rèn)客人為在店客介紹借物和遞送向客人介紹借物平安使用將借物遞送給客人根據(jù)客人需要幫助客人送至房間禮貌道別一定要確保物品完好。向客人介紹和制作物品使用說(shuō)明卡完成借物登記前臺(tái)經(jīng)辦人填寫?借物登記本?在系統(tǒng)備注中做好記錄并做交班記錄酒店借物做到分類編號(hào)管理歸還借物檢查借物完好情況前臺(tái)及時(shí)更新系統(tǒng)信息在?借物登記本?上記錄并簽字對(duì)收費(fèi)工程，按規(guī)定收取費(fèi)用，須開具雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單，記帳客人簽字輸入系統(tǒng)。6. 物品租借說(shuō)明只為住店客人提供效勞遺失或損壞應(yīng)進(jìn)行賠償。租借物品工程和酒店配置情況見(jiàn)?酒店租借物品效勞事項(xiàng)及配置?賠償見(jiàn)“物品

38、賠償處理流程其他雨傘放置在傘架上上鎖，傘架側(cè)面放置傘套。傘架雨天放置在大堂正門入口處適宜的位置，下雨結(jié)束，傘架放在后臺(tái)區(qū)域?？腿讼蚯芭_(tái)借用雨傘，并做好各項(xiàng)交班。雨天，酒店工作人員引導(dǎo)客人合理使用傘架和傘套。職位任務(wù)- 19行李存放步驟 標(biāo)準(zhǔn) 提示接受行李正確填寫?行李存放牌?,上聯(lián)詳細(xì)填寫，下聯(lián)只寫客人姓氏和行李件數(shù)客人簽字和 將?行李存放牌?下聯(lián)交給客人，向客人說(shuō)明領(lǐng)取和存放行李的須知存放行李輕存輕放，確保行李完好將行李放置在適當(dāng)?shù)奈恢谜_懸掛?行李存放牌?多件行李應(yīng)用行李繩串系在一起。存放在前臺(tái)區(qū)域的行李應(yīng)將行李牌反面朝外懸掛。存放在后臺(tái)區(qū)域的行李應(yīng)將行李牌正面超外懸掛。歸還行李向客人索取

39、?行李存放牌?下聯(lián)核對(duì)客人的全名、房號(hào)和行李件數(shù)和?行李存放牌?編號(hào)請(qǐng)客人在?行李存放牌?下聯(lián)簽字確認(rèn)歸還行李合訂?行李存放牌?上下聯(lián),并保存更改行李存放件數(shù)時(shí)建議重新填寫行李存放牌。處理代領(lǐng)行李認(rèn)真核對(duì)客人身份致電詢問(wèn)存放客人,核對(duì)委托人情況留下委托人身份復(fù)印件和簽名其他說(shuō)明對(duì)離店客人可提供2天的免費(fèi)存放對(duì)離店客人存放的過(guò)夜行李從第3天起收費(fèi),每天2元計(jì)算.合計(jì)最高金額不超過(guò)100元店長(zhǎng)和店助可根據(jù)具體情況予以免收行李存放費(fèi)。職位任務(wù)- 20交接班步驟 標(biāo)準(zhǔn) 提示班前準(zhǔn)備工作整理前臺(tái)物品查看房態(tài)及原因檢查必備品和表單清點(diǎn)備用金、核審本班次帳目清點(diǎn)填寫商品和早餐交接單交班事項(xiàng)以下事項(xiàng)如有特殊情

40、況必須記錄：預(yù)訂情況、催帳情況、叫醒、遺留物品、借物、留言、行李存放、各類鑰匙、房卡鑰匙、貴重物品存放當(dāng)日重要事項(xiàng)上一班交接尚未完成的事件必須續(xù)寫并與下一班交接必須完本錢班的預(yù)訂輸入、入帳等事項(xiàng)，并將相關(guān)表單歸檔。寫交接班本記錄客人的問(wèn)題、要求和投訴交班人填寫交接事項(xiàng)欄相關(guān)內(nèi)容交接重要工作任務(wù)接班人填寫接班時(shí)相關(guān)情況：備用金、發(fā)票、行李件數(shù)等記錄, 并確認(rèn)記錄事件要寫清楚日期、時(shí)間、事件描述等詳細(xì)情況。交接班 續(xù) 步驟標(biāo)準(zhǔn) 提示接班事項(xiàng)閱讀?交接班本?及時(shí)詢問(wèn)相關(guān)事宜根據(jù)?物品租借記錄本?交接借物，確保借物沒(méi)有遺失查看貴重物品存放記錄與實(shí)際是否一致，鑰匙是否齊全。查看?叫醒效勞記錄本?詢問(wèn)前一

41、班有無(wú)特殊情框查看?遺留物品記錄?詢問(wèn)前一班有無(wú)特殊情況查看?前臺(tái)鑰匙領(lǐng)用記錄?是否正常根據(jù)小商品和早餐券交接核對(duì)根據(jù)洗衣交接記錄核對(duì)洗衣情況清單備用金，查看發(fā)票、行李并記錄查看客房提交的房態(tài)表，如有不明白要及時(shí)詢問(wèn)觀察前臺(tái)以及前臺(tái)辦公區(qū)域是否有您尚未清楚的物品和事項(xiàng)，比方桌面上的某些單據(jù)、或者未掛行李存放牌的行李等交接班簽名交接值班經(jīng)理在交接本上簽名職位任務(wù)- 21封包和夜審步驟標(biāo)準(zhǔn)提示現(xiàn)金封包交接班時(shí)和夜審前需通過(guò)封包將帳目平衡打印現(xiàn)金帳戶結(jié)帳單，核對(duì)金額打印本班內(nèi)操作員?收銀員交款報(bào)表?核對(duì)?收銀員交款報(bào)表?上應(yīng)上繳的現(xiàn)金金額、信用卡消費(fèi)金額、支票金額與實(shí)際相符填寫?交款單?將所有款項(xiàng)封

42、包將封包放入保險(xiǎn)箱整理并核對(duì)本班發(fā)生的各類表單夜審封包須核對(duì)現(xiàn)金帳戶內(nèi)科目輸入是否正確，然后將現(xiàn)金帳戶結(jié)帳打印交款報(bào)告的明細(xì)以便核對(duì)認(rèn)真閱讀?收銀員交款報(bào)表?保持前臺(tái)備用金金額不變、現(xiàn)金帳戶相應(yīng)金額不變?nèi)绻?收銀員交款報(bào)表?各項(xiàng)金額與實(shí)際不符，應(yīng)逐一將?預(yù)收款收據(jù)?、?結(jié)帳單?、現(xiàn)金帳與?收銀員交款報(bào)告明細(xì)核對(duì)?交款單?上應(yīng)有當(dāng)班效勞員和值班經(jīng)理簽名將本班內(nèi)的表單分類整理，以免與下一班混淆封包和夜審 續(xù) 步驟標(biāo)準(zhǔn) 提示夜審前核對(duì)早餐券、小商品銷售數(shù)目、庫(kù)存數(shù)目以及當(dāng)日該兩項(xiàng)的收入平衡打印?收銀員交款報(bào)表全天?將此全天報(bào)告與封包的?收銀員交款報(bào)表?核對(duì)，全天報(bào)告應(yīng)為各班交款報(bào)告數(shù)目之和。本日預(yù)收

43、款收據(jù)紅聯(lián)總額?收銀員交款報(bào)表全天?“本日預(yù)收押金數(shù)結(jié)帳單客人簽字?預(yù)收款收據(jù)?綠聯(lián)金額之和已付押金金額客人帳單余額之和結(jié)帳款金額當(dāng)日結(jié)帳消費(fèi)的信用卡單與?收銀員交款報(bào)表?的“本日客帳結(jié)帳余額核對(duì)與POS機(jī)當(dāng)日消費(fèi)額核對(duì)填寫?收款單?，如有帳目修改重打全天?收銀員交款報(bào)表?。?雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單?紅聯(lián)與收銀結(jié)帳界面?消費(fèi)明細(xì)?逐項(xiàng)核對(duì)?臨時(shí)住宿登記單?白聯(lián)與當(dāng)日入住客人信息核對(duì)?房間/房?jī)r(jià)變更單?白聯(lián)與相應(yīng)房間核對(duì)收銀結(jié)帳界面?在店客人余額表?審核客人帳戶余額封包和夜審 續(xù) 步驟標(biāo)準(zhǔn) 提示開始夜審開始夜審前確?，F(xiàn)金帳戶已經(jīng)結(jié)帳離店確保其它電腦退出系統(tǒng)打印報(bào)表接待界面：經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)日?qǐng)?bào)表2份接待界面：全

44、天轉(zhuǎn)房改租1份接待界面； 客房占用表1份收銀界面：沖帳發(fā)生表1份收銀界面：全天押金表1份收銀界面：前臺(tái)收銀總報(bào)告1份收銀界面：全天結(jié)帳表1份收銀界面：消費(fèi)明細(xì)表1份總經(jīng)理和店長(zhǎng)- 財(cái)務(wù)- 客房主管財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)-所有賬表均由當(dāng)班員工與值班經(jīng)理簽字確認(rèn)。整理與準(zhǔn)備填寫工作報(bào)告相關(guān)表單整理存單核對(duì)當(dāng)天預(yù)訂到店情況值班經(jīng)理填寫每日工作報(bào)告前臺(tái)相關(guān)表單編號(hào)名稱 提示FO-0001臨時(shí)住宿登記單白聯(lián)：前臺(tái)綠聯(lián):客帳FO-0002美宜家快捷酒店房卡FO-0003預(yù)收款收據(jù)白聯(lián)：存根紅聯(lián)：財(cái)務(wù)綠聯(lián)：客人退房時(shí)收回FO-0004房間/房?jī)r(jià)變更單白聯(lián)：前臺(tái)綠聯(lián): 客帳FO-0005雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單白聯(lián)：

45、存根紅聯(lián)：財(cái)務(wù)綠聯(lián)：客帳FO-006遺失證明客帳FO-007賓客留言單送入客房FO-008行李存放牌上聯(lián)：懸掛于行李件下聯(lián)：客人前臺(tái)存檔FO-009物品租借單客帳FO-0010散客預(yù)訂單- 保存在前臺(tái)指定地點(diǎn)FO-0011交款單-隨當(dāng)班封包進(jìn)財(cái)務(wù)FO-0012收款單-與預(yù)收款紅聯(lián)FO-0013小商品/早餐券交接班表FO-0014前臺(tái)交接班記錄本/叫醒記錄本FO-0015客衣交接本FO-0016借物登記本FO-0017遺留物品登記本物品平安使用說(shuō)明電吹風(fēng)平安使用說(shuō)明不要在盛水的浴缸、洗臉盆或其他器皿附近使用電吹風(fēng)。使用時(shí)出風(fēng)口應(yīng)離開頭發(fā)或物品60mm以上，確保平安。當(dāng)初次使用時(shí)，可能會(huì)有少量的煙霧，屬正?，F(xiàn)象。使用時(shí)不要阻塞出/入風(fēng)口或放置在軟墊上如床墊、枕頭等，一旦出/入風(fēng)口阻塞或長(zhǎng)時(shí)間使用會(huì)造成