服務(wù)：從心開始培訓(xùn)講義PPT課件

1、和珈國際咨詢管理投資有限公司小高專業(yè)美發(fā)連鎖有限公司一個人的成就高低靠什么體現(xiàn)？一個人的成就高低靠什么體現(xiàn)？企業(yè)如何與人競爭？企業(yè)如何與人競爭？家庭要如何經(jīng)營的好？家庭要如何經(jīng)營的好？夫妻子女之間如何相處？夫妻子女之間如何相處？如何出人頭地追求成功？如何出人頭地追求成功？服務(wù)能力就等于成功能力服務(wù)能力就等于成功能力服務(wù)是為他人創(chuàng)造價值的行為。服務(wù)是為他人創(chuàng)造價值的行為。服務(wù)能力就等于成功能力服務(wù)能力就等于成功能力 服務(wù)提升生命的價值服務(wù)提升生命的價值 提升企業(yè)的價值和效益提升企業(yè)的價值和效益能為人服務(wù)就是最大的榮耀能為人服務(wù)就是最大的榮耀向能為人服務(wù)的人致敬。向能為人服務(wù)的人致敬。服務(wù)人員理應(yīng)

2、受到人們的尊敬服務(wù)人員理應(yīng)受到人們的尊敬 為什么服務(wù)人員很難獲 得大家的尊敬反而大多數(shù) 情況下受到的是人們的誤 解和非議呢？ 而且 那么好的一個工作 為什么大部分人做的都不 開心呢？從早站到晚累死見誰都得笑憋死節(jié)假日無休忙死顧客太挑剔煩死銷售額下降急死 6、顧客不理解郁悶死 7、售后沒搞好著急死 8、得不到肯定失落死 9、家人不理解痛苦死這都不是我的錯這都不是我的錯委屈死！委屈死！人資行政中心培訓(xùn)部一、服務(wù)的力量二、服務(wù)的困惑三、服務(wù)的品質(zhì)四、服務(wù)的影響一、觀念不對（服務(wù)意識）一、觀念不對（服務(wù)意識）二、能力不夠（服務(wù)能力）二、能力不夠（服務(wù)能力）三、努力不夠（服務(wù)品質(zhì)）三、努力不夠（服務(wù)品質(zhì)

3、）1 1、不知服務(wù)的精髓與涵義、不知服務(wù)的精髓與涵義2 2、不知服務(wù)的好處、不知服務(wù)的好處3 3、不知在為誰服務(wù)、不知在為誰服務(wù)把服務(wù)當(dāng)什么？把服務(wù)當(dāng)什么？把服務(wù)工作當(dāng)什么？把服務(wù)工作當(dāng)什么？榮耀榮耀志業(yè)志業(yè)服：就是從心服、口服的心境（心態(tài)）去從服：就是從心服、口服的心境（心態(tài)）去從 事每一件事，使自己舒舒服服、服服事每一件事，使自己舒舒服服、服服帖帖 帖，也讓別人同樣的有感覺。帖，也讓別人同樣的有感覺。務(wù)：就是用服的心境（心態(tài)）從頭到尾，實務(wù)：就是用服的心境（心態(tài)）從頭到尾，實 實在在很務(wù)實地做完，并且有能力去實在在很務(wù)實地做完，并且有能力去執(zhí)執(zhí) 行。行。服務(wù)：就是你是否服務(wù)：就是你是否能樂

4、在工作的去讓能樂在工作的去讓顧客從你的工作中顧客從你的工作中也得到快樂的感覺。也得到快樂的感覺。1 1、責(zé)任與義務(wù)、責(zé)任與義務(wù)2 2、耕耘與播種、耕耘與播種3 3、奉獻與布施、奉獻與布施4 4、榮耀與卓越、榮耀與卓越5 5、感恩與慈悲、感恩與慈悲 服務(wù)就是一種儲蓄福德的工作，服務(wù)就是一種儲蓄福德的工作， 有福德就會有福報。有福德就會有福報。服務(wù)就是一種成就您的工作。服務(wù)就是一種成就您的工作。付出總有回報付出總有回報服務(wù)實為自己服務(wù)實為自己 舍得無煩心 放下自在心 忘記清凈心 敢于承擔(dān)讓顧客滿意 超出期望讓顧客得意服務(wù)的心態(tài)：服務(wù)的心態(tài)：快樂的快樂的 發(fā)自內(nèi)心的發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)口號服務(wù)口號: :滿

5、意滿意 信賴信賴 超出期望超出期望服務(wù)理念服務(wù)理念: :滿足顧客需求滿足顧客需求超出顧客期望超出顧客期望 方法篇：如何改善服務(wù)品質(zhì)方法篇：如何改善服務(wù)品質(zhì) 假如丈夫出差半個月，回家妻子問他： 你看我胖了還是瘦了？不知道，你讓我不知道，你讓我抱抱就知道了抱抱就知道了 一個令顧客滿意瘋 狂的公司，它和顧客的 關(guān)系，絕不單只建立在 產(chǎn)品上。一個只會做產(chǎn) 品的企業(yè)不是個好企 業(yè)，一個只會拿產(chǎn)品優(yōu) 勢銷售的人不是個優(yōu)秀 的人。 一、可以改變的去改變（能力）一、可以改變的去改變（能力） 二、不可改變的去改善（方法）二、不可改變的去改善（方法） 三、不可改善的去承擔(dān)（態(tài)度）三、不可改善的去承擔(dān)（態(tài)度） 四、

6、不可承擔(dān)的就結(jié)束（道德）四、不可承擔(dān)的就結(jié)束（道德）1 1、想做不會做（能力）、想做不會做（能力）2 2、會做不想做（態(tài)度）、會做不想做（態(tài)度）3 3、想做做不好（方法）、想做做不好（方法） 1、可靠度：可令人依賴且正確執(zhí)行所承諾的服務(wù)能力。 2、反應(yīng)度：員工愿意幫助顧客提供及時服務(wù)的意愿。 3、保證：員工的知識與禮貌能給顧客信任感與信心。 4、同理心：感同身受，即提供關(guān)心與個人化的服務(wù)。 5、有形化：將無形的服務(wù)于實體設(shè)施，服務(wù)人員以 及各種傳播材料呈現(xiàn)。1、從個人管理著手提升能力2、從顧客需求著手提升顧客滿意度3、從超出期望著手提供附加價值服務(wù)4、從服務(wù)競爭著首提供差異化服務(wù)一、人的行為二

7、、產(chǎn)品與服務(wù)三、體驗到的流程 工作能力工作能力 專業(yè)知識專業(yè)知識 自豪感自豪感 儀表儀表 彬彬有禮彬彬有禮 多盡一分力多盡一分力工作迅速、準(zhǔn)確、高效率工作迅速、準(zhǔn)確、高效率專業(yè)知識：能夠解答和處理問題專業(yè)知識：能夠解答和處理問題自豪感：對自己的工作感到自豪、驕傲自豪感：對自己的工作感到自豪、驕傲儀表、彬彬有禮儀表、彬彬有禮自豪感：賦予我們自尊、幸福的來源、自我價值自豪感：賦予我們自尊、幸福的來源、自我價值快樂的真諦，并不是我喜歡做的事，而是喜歡我應(yīng)該做的事快樂的真諦，并不是我喜歡做的事，而是喜歡我應(yīng)該做的事多盡一分力：多盡一分力：101%的驚喜服務(wù)、多給自己創(chuàng)造發(fā)展的機會的驚喜服務(wù)、多給自己創(chuàng)

8、造發(fā)展的機會 頭腦：頭腦： 掌握最新的產(chǎn)品知識、懂得基本的推銷技巧掌握最新的產(chǎn)品知識、懂得基本的推銷技巧 耳朵：耳朵： 留心聆聽，發(fā)現(xiàn)需求留心聆聽，發(fā)現(xiàn)需求 眼睛：眼睛： 常常留意生意機會常常留意生意機會 口才：口才： 生動有趣的表達生動有趣的表達 心靈：心靈： 關(guān)心客人，推銷想要而非我們想要的產(chǎn)品關(guān)心客人，推銷想要而非我們想要的產(chǎn)品 使用最直接深入顧客內(nèi)心的方法，找出顧客心理 對于我們的公司，產(chǎn)品及員工的期望，并以最直 接、符合顧客意愿的方法，比競爭者更早去預(yù)先滿 足顧客的需要。還要透過來自顧客角度的認(rèn)知評 估，不斷的持續(xù)改善這個過程，以獲得顧客的信 任，使他們成為終生顧客，進而達成共存共榮

9、的目 標(biāo)。 1、正確認(rèn)識服務(wù)的涵義與精髓 2、將顧客需求列為企業(yè)經(jīng)營思考的前提 3、建立服務(wù)差異化讓顧客信賴我們， 需要我們，建立非我不可的優(yōu)勢 4、提供全心服務(wù)，不但要有形還要有心 5、建立全員服務(wù)的觀念 6、將顧客變成終身朋友 7、發(fā)揮整體服務(wù)的功能 就是去除產(chǎn)品本身創(chuàng)造與發(fā)揮的功能與效益 外另外創(chuàng)意或人 本身所發(fā)揮出來的一種能讓顧客獲 益的服務(wù)或好感例：海底撈例：海底撈“海底撈火鍋”-這是關(guān)于一個“人”的故事美甲區(qū)美甲區(qū)上網(wǎng)區(qū)上網(wǎng)區(qū)游樂游樂園區(qū)園區(qū)擦鞋區(qū)等餐區(qū)等餐區(qū) 1.從進到出:服務(wù)沒有做不到只有想不到 2.對標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)模式說：NO。 用腦、用真心去服務(wù)。 3. “客人是一個一個抓的

10、”粉絲無數(shù)粉絲無數(shù)忠 誠 度基礎(chǔ)的服務(wù)：消費者認(rèn)為能提供的最必要的服務(wù)內(nèi)容； 期望的服務(wù)：消費者認(rèn)為應(yīng)該提供的一些服務(wù)內(nèi)容；渴望的服務(wù)：消費者很想要的，認(rèn)為如果提供之后會更認(rèn)可的服務(wù)內(nèi)容；意想不到的服務(wù)：消費者沒有想到的，對提供的服務(wù)很驚訝。創(chuàng)新 何為推銷：男生對女生說：我是最棒的，我保證何為推銷：男生對女生說：我是最棒的，我保證讓你幸福，跟我好吧讓你幸福，跟我好吧 何為促銷：男生對女生說：我老爹有何為促銷：男生對女生說：我老爹有3 3處房子，跟處房子，跟我好，以后都是你的我好，以后都是你的 何為營銷：男生根本不對女生表白，但女生被男何為營銷：男生根本不對女生表白，但女生被男生的氣質(zhì)和風(fēng)度所迷

11、倒生的氣質(zhì)和風(fēng)度所迷倒 何為品牌：女生不認(rèn)識男生，但他的所有朋友都何為品牌：女生不認(rèn)識男生，但他的所有朋友都對那個男生夸贊不已對那個男生夸贊不已做的與眾不同就叫差異性做的與眾不同就叫差異性差異化是最容易超越別人的差異化是最容易超越別人的是別人最無法模仿的是別人最無法模仿的1、附加值的服務(wù)2、高品質(zhì)的服務(wù)3、差異化服務(wù)最重要的是發(fā)自內(nèi)心的關(guān)懷和尊重最重要的是發(fā)自內(nèi)心的關(guān)懷和尊重理性理性消費時代消費時代好、壞好、壞為判斷為判斷重視品質(zhì)、重視品質(zhì)、性能、價格性能、價格感性感性消費時代消費時代喜歡、喜歡、不喜歡不喜歡品牌設(shè)計品牌設(shè)計實用性實用性感動感動消費時代消費時代滿意、滿意、不滿意不滿意滿足滿足感激、喜悅感激、喜悅品牌品牌品質(zhì)品質(zhì)品味品味顧客離去的原因顧客離去的原因3