商場商務(wù)禮儀培訓(xùn)

1、商務(wù)禮儀培訓(xùn)商務(wù)禮儀培訓(xùn) -人力資源部禮儀的含義w禮儀的含義：社會交往中形成的，相互表示敬意、友好的行為規(guī)范和準(zhǔn)則w體現(xiàn)為：禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式禮儀的本質(zhì)w尊重尊重禮儀的作用w公司職員的儀態(tài)代表了公司禮儀和風(fēng)度。w每個員工的一言一行，都是企業(yè)良好形象的基礎(chǔ)個人基本禮儀 w1、儀容禮儀 w 2、儀態(tài)禮儀儀容禮儀w原則：干凈、整潔、修飾女士w淡妝、自然男士w發(fā)型、胡須、面部儀態(tài)禮儀 w表情、舉止、體態(tài)語言微笑 w微笑是世界通用的語言是人際交往的潤滑劑 微笑練習(xí)微笑舉止 w站姿w座姿w蹲姿 正確的站姿YES!YES!moXinm&e儀 表男職員女職員moXinm&e坐姿w輕輕入座，

2、至少坐滿椅子的，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。w對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。w如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。moXinm&e正確的坐姿YESNOmoXinm&e走 路 w挺胸抬頭，收腹，腰挺直，雙手自然下垂左右擺動 蹲 姿w一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。w討論：如何正確拾起地上的鑰匙？moXinm&e正確蹲姿123思考：那種正確？34moXinm&e引領(lǐng)手勢 w引路和電梯 引 路w在走廊引路時應(yīng)走在客人左前方的2、3 步處；自己走在走廊左側(cè)，讓客

3、 人走在走廊中央；與客人的步伐保持一致， 并適當(dāng)做些介紹。 w在樓梯間引路時讓客人走在正方向(右側(cè)), 自己走在左側(cè)；遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等moXinm&e搭乘電梯w電梯沒有其他人的情況 w在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人進(jìn)入；到達(dá)目的地后，按住“開”的按鈕，請客人先下。w電梯內(nèi)有人時。無論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先 。w電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯；電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧； 電梯內(nèi)已有很多人時，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。moXinm&e體語禁忌 w忌抱肩，忌雙手叉腰，忌小動作太多，

4、忌用食指指指點(diǎn)點(diǎn)，忌關(guān)節(jié)啪啪做響，忌換人手勢不當(dāng)。日常交往禮儀 w見面禮儀w電話禮儀w語言交際禮儀見面禮儀 w稱呼禮儀w握手禮儀w名片禮儀 稱呼禮儀 w職業(yè)職務(wù)性稱呼：張經(jīng)理 w姓名性稱呼:平輩熟人,姓前加老、大、小w直呼其名：同性朋友，熟人之間。w對普通稱呼：同志、先生、女士、小姐、同學(xué)等。握手禮儀 w握手的順序w握手的力度w握手的形式w握手的禁忌 握手順序w尊者居先原則，上級、地位高、年長、女士、主人為尊。同性平輩之間先伸出手的為更加禮貌。握手禮儀w握手的力度，握手不能太緊w握手的時間：3秒左右，一上一下為宜握手的姿勢 w方式：單手握，手扣手式握，雙手握。w禁忌：忌不講先后順序，坐著握手，

5、拒絕握手，異性雙手握，帶手套與人握手。名片的禮儀 w名片遞交：分清對象和場合w名片的接送遞送五步曲 w名片拿出來，正面朝著接受者，雙手的食指拇指分別捏住名片的上角左右兩端，上身前傾遞送出去，“很高興認(rèn)識你，這是我的名片，希望以后我們常聯(lián)系”。w名片的接收：身體前傾15度接收，“謝謝”，接到后看一下，寒暄“久仰久仰”，妥善保存，回遞名片。電話禮儀 w電話的語言禮儀w撥打電話的禮儀w接聽電話的禮儀w手機(jī)禮儀 電話的語言禮儀電話的語言禮儀w使用禮貌用語“您好，這里是XX。”w語氣：溫和，語速適中w內(nèi)容：信息簡介用最簡短的話把意思表達(dá)出來，給人留有精明干練的形象。w態(tài)度：禮貌友善，多用肯定句，少用否定

6、句，多用致謙詞和請托詞，忌生硬傲慢的語氣。撥打電話的禮儀 w時間：w時段選擇9：0011：00，15：0017：00，通話時間5分鐘左右，避開上下班w準(zhǔn)備：要找的人的頭銜，職務(wù)，通話要點(diǎn)w撥打電話的禮節(jié)：1.主動問候，您好！2.自報家門，注意聆聽，給予積極的反饋道別語3.通話完畢電話放置要輕，尊者先放電話。接聽電話的禮儀 w接聽及時鈴聲不過三，自報家門，應(yīng)對謙和。w專心聆聽，積極反饋。w熱情代轉(zhuǎn)，做好記錄。不可輕易告之受話人的行蹤及個人信息。 手機(jī)禮儀手機(jī)禮儀 w公共場合調(diào)成震動和靜音。w文明攜帶，隨身攜帶的包內(nèi)或兜內(nèi)。w正確選擇玲音，尊重他人的隱私。語言交際禮儀語言交際禮儀 w交談舉止禮儀w

7、交談界域w交談禁忌w語言交際技巧 交談舉止禮儀 w目光w表情w體態(tài)w手勢 信息的傳遞w信息的傳遞=55%的表情+38%的語氣+7%的語言“三秒鐘”印象w60% 外表 儀表w40% 聲音 談話內(nèi)容 moXinm&e交談界域 w0.5米，私人距離。 w 0.5米1.5米常規(guī)距離 w1.5米3米禮儀距離 w三米以上，公共距離w界域禮貌：保持距離，變換位置，改變高度，尊重他人的領(lǐng)域權(quán)。交談禁忌 w濤濤不絕w語言粗俗w隨意打斷他人w抱怨不斷w口頭語太多 語言交際技巧 w慎用話題，巧用委婉，善用夸獎，避免失言 語 言內(nèi)容w請w對不起 w麻煩您 w勞駕w打擾了w好的w是w清楚w您好w先生或女士/小姐

8、 w歡迎 w貴公司w請問w哪一位 w請稍等 w抱歉w沒關(guān)系w不客氣w見到您很高興w請指教w有勞您了w請多關(guān)照 w拜托/麻煩 w謝謝/再見moXinm&e銷售禮儀 w銷售服務(wù)準(zhǔn)備w顧客接待禮儀w與顧客溝通的技巧 銷售服務(wù)準(zhǔn)備 w服務(wù)意識準(zhǔn)備w形象準(zhǔn)備w業(yè)務(wù)知識準(zhǔn)備。服務(wù)意識準(zhǔn)備 w微笑待客，精通業(yè)務(wù)上的工作w對顧客溫和友善，將每一位顧客當(dāng)成大人物w邀請顧客電話聯(lián)系或再次來訪。為顧客營造溫馨的服務(wù)環(huán)境w用眼神來表示對顧客的關(guān)心。男職員1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮。2.精神飽滿，面帶微笑。3.每天刮胡須，飯后潔牙。4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡。5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色

9、、長短、領(lǐng)帶夾）。6.西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)）。7.西裝口袋不放物品（筆）。8.西褲平整，有褲線。9.短指甲，保持清潔。10.皮鞋光亮，深色襪子。moXinm&e女職員1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好； 2.化淡妝，面帶微笑；3.著正規(guī)套裝，大方、得體；4.指甲不宜過長，并保持清潔，涂指甲油時須自然色；5.裙子長度適宜；6.膚色絲襪，無破洞（備用襪）；7.鞋子光亮、清潔；8、全身3種顏色以內(nèi)。moXinm&e業(yè)務(wù)知識準(zhǔn)備 w租賃合同，收費(fèi)票據(jù)w疑難問題解答顧客接待禮儀 w進(jìn)店房主：問候、微笑、引領(lǐng)、引導(dǎo)、傾聽、記錄、詢問、留服務(wù)電話。w進(jìn)店客戶：問候、微笑、引

10、領(lǐng)、記錄、介紹、解答、服務(wù)、歡送 。與顧客溝通的技巧 w看的要領(lǐng)w聽的技巧w說的藝術(shù) 交談中眼神的范圍 w上限是額頭，下限是第二個紐扣的位置，左右雙肩 時間比例控制w從顧客進(jìn)門到離開，看的比例占整個過程的30%60%眼神禁忌w直盯著對方w東張西望w雙眼無神茫然麻木看的要領(lǐng) w目光接觸的時間和范圍：30%60%w觀察顧客行為：不同年齡、性別、職業(yè)、消費(fèi)水平。w察顏觀色聽的技巧 w聽/說：2:1 w聆聽：1.積極態(tài)度，體態(tài)、頭部微傾，眼睛有神，不時有回應(yīng)，身體不晃動。2.聆聽時要有耐心：不輕易打斷別人。3.適時的引導(dǎo)顧客說：了解顧客需求和關(guān)注點(diǎn)。理解對方的全部信息。說的藝術(shù) w文明用語：您好，歡迎光臨！您、請。w詢問用語：請問您怎么稱呼？您有什么需要幫忙的么？我給您介紹一下好么？好的，沒問題。w招待介紹類、請求道歉、恭維贊揚(yáng)類、送客道別類。w語言禁忌：少說批評話語，少說專業(yè)性術(shù)語，少用質(zhì)疑性術(shù)語，禁用攻擊性用語。拓展游戲(脫胎換骨）w