山東臨工有效的溝通技巧培訓資料1-馬超

1、山東臨工工程機械有限公司山東臨工工程機械有限公司有效的溝通馬 超挖掘機質(zhì)量保證部2022年2月21日山東臨工工程機械有限公司山東臨工工程機械有限公司目錄何謂溝通何謂溝通1溝通的意義及形式溝通的意義及形式2溝通的四大原則溝通的四大原則3溝通的技巧與方式溝通的技巧與方式4成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則5寫在最后寫在最后6山東臨工工程機械有限公司山東臨工工程機械有限公司 人與人之間，人與群體之間思想與感情的人與人之間，人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。的通暢。溝通溝通: :成功的因素成功的因素: :85%溝通與人際關

2、系溝通與人際關系15%專業(yè)知識和技術專業(yè)知識和技術人類最偉大的成就來自溝通人類最偉大的成就來自溝通最大的失敗，來自不愿意溝通最大的失敗，來自不愿意溝通何謂溝通山東臨工工程機械有限公司山東臨工工程機械有限公司溝通的重要性溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識使思想一致、產(chǎn)生共識減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧疏導員工情緒、消除心理困擾疏導員工情緒、消除心理困擾使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使管理者洞悉真相、排除誤解使管理者洞悉真相、排除誤解增進人員彼此了解、改善人際關系增進人員彼此了解、改善人際關系減少互相猜忌、增強團隊凝聚力減少互相猜忌、增強團隊凝聚力山

3、東臨工工程機械有限公司山東臨工工程機械有限公司溝通的四種基本型態(tài)溝通的四種基本型態(tài)聽、說、讀、寫。聽、說、讀、寫。溝通的意義溝通的意義溝通是指運用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外表、臉部表情、溝通是指運用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外表、臉部表情、肢體動作），把自己的想法、要求等等表達給對方。肢體動作），把自己的想法、要求等等表達給對方。參與溝通，要有兩方當事人參與溝通，要有兩方當事人發(fā)訊人發(fā)訊人傳送方傳送方受訊人受訊人接收方接收方你要讓對方確定你真正了解溝通的內(nèi)容，才算達到溝通的目的。你要讓對方確定你真正了解溝通的內(nèi)容，才算達到溝通的目的。溝通的意義及形式山東臨工工程機械有限公

4、司山東臨工工程機械有限公司溝通重要原則溝通重要原則平等：平等：平等待人，溝通和人際關系的前提和基礎平等待人，溝通和人際關系的前提和基礎信用：信用：既是溝通的原則也是做人的根基既是溝通的原則也是做人的根基互利：互利：物質(zhì)上和精神上的互利物質(zhì)上和精神上的互利平等：平等：真誠合作真誠合作溝通四項原則山東臨工工程機械有限公司山東臨工工程機械有限公司 好的印象，是成功的一半好的印象，是成功的一半，往往第一印象要極為重要。往往第一印象要極為重要。 成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一個優(yōu)勢成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一個優(yōu)勢條件，足以使能力強的人如虎添翼。條件，足以使能力強的人如虎添

5、翼。 非語言溝通的藝術和技巧非語言溝通的藝術和技巧山東臨工工程機械有限公司山東臨工工程機械有限公司肢體語言肢體語言樂觀的神態(tài)樂觀的神態(tài)服裝等服裝等塑造你的形象塑造你的形象第一印象不光是靠語言制造的第一印象不光是靠語言制造的非語言溝通的藝術和技巧非語言溝通的藝術和技巧山東臨工工程機械有限公司山東臨工工程機械有限公司評書演員最為典型評書演員最為典型三個因素影響溝通的有效性三個因素影響溝通的有效性7 %用字遣詞用字遣詞38 %聲音、語調(diào)聲音、語調(diào)55 %表情動作表情動作非語言溝通的藝術和技巧非語言溝通的藝術和技巧山東臨工工程機械有限公司山東臨工工程機械有限公司 人人都具有運用身體語言溝通的能力。人人

6、都具有運用身體語言溝通的能力。 口語溝通是間斷的，身體語言的溝通是一個不停息，不間斷的過程。口語溝通是間斷的，身體語言的溝通是一個不停息，不間斷的過程。 身體語言有私密特征，在特定情境中具有別人難以理解的特殊含義。身體語言有私密特征，在特定情境中具有別人難以理解的特殊含義。 身體語言的速度，可以自己掌握，可快可慢。身體語言的速度，可以自己掌握，可快可慢。 身體語言可以實現(xiàn)跨跨文化的溝通。身體語言可以實現(xiàn)跨跨文化的溝通。 身體語言可以很容易學習，口語學習則不然。身體語言可以很容易學習，口語學習則不然。 身體語言具有簡約溝通的特殊功能。身體語言具有簡約溝通的特殊功能。 通過身體語言實現(xiàn)的溝通，稱作

7、非語言溝通，也可以說是身體語通過身體語言實現(xiàn)的溝通，稱作非語言溝通，也可以說是身體語言溝通。言溝通。非語言溝通的藝術和技巧非語言溝通的藝術和技巧山東臨工工程機械有限公司山東臨工工程機械有限公司眼睛的溝通眼睛的溝通姿勢動作的溝通姿勢動作的溝通手勢面部表情的溝通手勢面部表情的溝通聲音言語表情的溝通聲音言語表情的溝通人體空間位置的溝通人體空間位置的溝通穿著裝飾的溝通穿著裝飾的溝通要達到最有效的人際溝通，除具備說話的技巧之外，還要學習到以要達到最有效的人際溝通，除具備說話的技巧之外，還要學習到以下的六種技巧才行。下的六種技巧才行。非語言溝通的藝術和技巧非語言溝通的藝術和技巧山東臨工工程機械有限公司山東

8、臨工工程機械有限公司拍手拍手捶胸捶胸揮拳揮拳手相握手相握攤開手攤開手手撓后腦勺手撓后腦勺雙手叉腰雙手叉腰高興高興悲痛悲痛憤怒憤怒急躁急躁真誠、坦然無可奈何真誠、坦然無可奈何尷尬、為難、不好意思尷尬、為難、不好意思挑戰(zhàn)、示威、自豪挑戰(zhàn)、示威、自豪非語言溝通的藝術和技巧非語言溝通的藝術和技巧手手 勢勢山東臨工工程機械有限公司山東臨工工程機械有限公司點頭點頭搖頭搖頭昂首昂首垂頭垂頭側看側看同意同意否定否定驕傲驕傲沮喪沮喪不服不服非語言溝通的藝術和技巧非語言溝通的藝術和技巧身體姿勢：頭部動作身體姿勢：頭部動作山東臨工工程機械有限公司山東臨工工程機械有限公司 不感興趣不感興趣/ /漠不關心的漠不關心的

9、充滿敵意充滿敵意/ /譏諷的譏諷的 愉快的愉快的 憤怒的憤怒的 不快的不快的/ /愁眉不展的愁眉不展的/ /負氣的負氣的 天真天真/ /喜悅的，童真可愛的喜悅的，童真可愛的身體姿勢：面部表情身體姿勢：面部表情非語言溝通的藝術和技巧非語言溝通的藝術和技巧山東臨工工程機械有限公司山東臨工工程機械有限公司 褪色的褪色的/ /疲倦的疲倦的/ /麻木不仁的麻木不仁的 有點憤怒的、微微懊惱的有點憤怒的、微微懊惱的 假裝開心假裝開心 不開心不開心/ /苦惱的苦惱的 不能肯定的、懷疑的不能肯定的、懷疑的 深感苦惱的深感苦惱的身體姿勢：面部表情身體姿勢：面部表情非語言溝通的藝術和技巧非語言溝通的藝術和技巧山東臨

10、工工程機械有限公司山東臨工工程機械有限公司身體姿勢：兩腿姿勢身體姿勢：兩腿姿勢兩腿分開兩腿分開兩腿交叉兩腿交叉并攏雙腿并攏雙腿穩(wěn)定和自信穩(wěn)定和自信害羞膽怯或不熱情、不融洽害羞膽怯或不熱情、不融洽正經(jīng)、嚴肅和拘謹正經(jīng)、嚴肅和拘謹如：立正、正襟危坐如：立正、正襟危坐非語言溝通的藝術和技巧非語言溝通的藝術和技巧山東臨工工程機械有限公司山東臨工工程機械有限公司距離（溝通空間）距離（溝通空間）親密空間（約小于親密空間（約小于0.45m0.45m）只有感情親密的人才被允許進入親人、情侶只有感情親密的人才被允許進入親人、情侶非語言溝通的藝術和技巧非語言溝通的藝術和技巧個人空間（約個人空間（約0.45m- -

11、1.2m）親切友好，只有相當親近的人才能進入親人、熟人親切友好，只有相當親近的人才能進入親人、熟人社交空間（約社交空間（約1.2m- -36m）正式社交、外交正式社交、外交近社交空間（約近社交空間（約1.2m- -2.1m）熟人、陌生人熟人、陌生人公開空間公開空間（大于（大于36m36m）演講演講山東臨工工程機械有限公司山東臨工工程機械有限公司1.1.眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態(tài)度和感情的變化，眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態(tài)度和感情的變化，都可以從眼睛理顯示出來。都可以從眼睛理顯示出來。2.2.在非語言溝通中，眼神居首位，其次才是微笑和點頭。在非語言溝通中，眼神居首位，其次才是微笑和點頭

12、。用眼睛溝通用眼睛溝通非語言溝通的藝術和技巧非語言溝通的藝術和技巧向說話者保持一定的目光接觸，顯示正在傾向說話者保持一定的目光接觸，顯示正在傾聽對方的說話。聽對方的說話?？梢詫崿F(xiàn)各種情感的交流?？梢詫崿F(xiàn)各種情感的交流?？梢哉{(diào)整和控制溝通的互動程度?？梢哉{(diào)整和控制溝通的互動程度。可以傳送肯定、否定、提醒、監(jiān)督等訊息?？梢詡魉涂隙?、否定、提醒、監(jiān)督等訊息?？梢詡鬟_出對事情的信心度。可以傳達出對事情的信心度。PSPS：眼神接觸是身體語言溝通中第一重要的方法。：眼神接觸是身體語言溝通中第一重要的方法。山東臨工工程機械有限公司山東臨工工程機械有限公司 誠懇堅定看著對方。誠懇堅定看著對方。 眼神帶著友好的

13、情感。眼神帶著友好的情感。 專注、持續(xù)看著對方。專注、持續(xù)看著對方。 不要翻白眼。不要翻白眼。 不要亂飄、不敢注視對方。不要亂飄、不敢注視對方。 看對方兩眼之間或鼻梁骨?？磳Ψ絻裳壑g或鼻梁骨。 有壓迫感覺時可以看對方的前額。有壓迫感覺時可以看對方的前額。PS：常對著鏡中的你說：我喜歡我自己！眼神就會帶著關常對著鏡中的你說：我喜歡我自己！眼神就會帶著關懷、誠懇的感覺。懷、誠懇的感覺。 成功的溝通方式成功的溝通方式山東臨工工程機械有限公司山東臨工工程機械有限公司挺著胸站立，挺著胸走路，挺著胸坐著。挺著胸站立，挺著胸走路，挺著胸坐著。體重應整個平衡的落在腳趾之間。體重應整個平衡的落在腳趾之間。收小

14、腹，使其呈扁平狀。收小腹，使其呈扁平狀。用起跑姿勢和別人交談。用起跑姿勢和別人交談。不妨隨意走動一下。不妨隨意走動一下。走路要夠自信，學學模特兒從墻邊邁步前行。走路要夠自信，學學模特兒從墻邊邁步前行。宣布重要事項，站起來說明。宣布重要事項，站起來說明。要留心下半身的姿勢，如腿不要亂抖。要留心下半身的姿勢，如腿不要亂抖。 成功的溝通方式成功的溝通方式山東臨工工程機械有限公司山東臨工工程機械有限公司你的姿勢正反應你內(nèi)心對自己的想法，也同時你的姿勢正反應你內(nèi)心對自己的想法，也同時可以顯示你對別人的態(tài)度?？梢燥@示你對別人的態(tài)度。在需要表示對別人尊重的情境之下，坐姿要腰在需要表示對別人尊重的情境之下，坐

15、姿要腰板挺直，身體微微向前傾，有時也不妨正襟危板挺直，身體微微向前傾，有時也不妨正襟危坐。坐。成功的溝通方式。成功之道：自重而不傲慢。成功的溝通方式。成功之道：自重而不傲慢。善用你的姿勢、動作進行溝通善用你的姿勢、動作進行溝通成功的溝通方式成功的溝通方式山東臨工工程機械有限公司山東臨工工程機械有限公司1. 1. 微笑微笑可以縮短距離?？梢钥s短距離。 笑口常開，到處吃得開。 微笑、贊美、勤問候是溝通時的必修學分。 肚量大，脾氣小，常微笑，病就好。2.2.觀察并模仿活躍于政界或商界，充滿自信，觀察并模仿活躍于政界或商界，充滿自信，精力充沛的演說家。精力充沛的演說家。3.3.你的手勢要大方、豐富以及

16、具有美感。你的手勢要大方、豐富以及具有美感。 善用你的手勢、面部表情進行溝通善用你的手勢、面部表情進行溝通成功的溝通方式成功的溝通方式山東臨工工程機械有限公司山東臨工工程機械有限公司一個人說話的聲音、語調(diào)和他的面貌表情一樣重要。（占一個人說話的聲音、語調(diào)和他的面貌表情一樣重要。（占38%38%）要把聲音利用到最大限度，就是要用橫膈膜（丹田）呼吸，而不要把聲音利用到最大限度，就是要用橫膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。是用胸部呼吸。最受歡迎的聲音、語調(diào)是：最受歡迎的聲音、語調(diào)是：(1)(1)帶著微笑的臉說話，聲音中帶著帶著微笑的臉說話，聲音中帶著笑紋。笑紋。(2)(2)聲音中帶著誠懇的感情。聲

17、音中帶著誠懇的感情。研究指出：透過電話溝通，你說話的聲調(diào)，抑揚頓挫、共鳴感，研究指出：透過電話溝通，你說話的聲調(diào)，抑揚頓挫、共鳴感，決定了你談話內(nèi)容可信度的決定了你談話內(nèi)容可信度的84%84%。放松、呼吸、發(fā)聲、共鳴是形成聲音表情的四個因素。放松、呼吸、發(fā)聲、共鳴是形成聲音表情的四個因素。學習用你的聲音作為你溝通的利器學習用你的聲音作為你溝通的利器成功的溝通方式成功的溝通方式山東臨工工程機械有限公司山東臨工工程機械有限公司 衣著外表是打給世人看的自我。衣著外表是打給世人看的自我。 衣服不代表人品，卻代表整個人衣服不代表人品，卻代表整個人發(fā)出的訊息。發(fā)出的訊息。 服飾包括服裝、化妝、發(fā)型到配服飾

18、包括服裝、化妝、發(fā)型到配件都在透露一個人有關的信息。件都在透露一個人有關的信息。注意穿著裝飾的溝通注意穿著裝飾的溝通(1)(1)衣著要能發(fā)揮作用。衣著要能發(fā)揮作用。(2)(2)隨時保持光鮮、整齊、干凈。隨時保持光鮮、整齊、干凈。(3)(3)公務上的用品盡量用精品。公務上的用品盡量用精品。 成功的溝通技巧：成功的溝通技巧：成功的溝通方式成功的溝通方式山東臨工工程機械有限公司山東臨工工程機械有限公司了解了解上級要充分了解下級的需求、情感、價值觀，以及個人的問題。上級要充分了解下級的需求、情感、價值觀，以及個人的問題。主動主動要主動放下架子去和下級分享信息和主動接近下級。要主動放下架子去和下級分享信

19、息和主動接近下級。參與參與決策前多征詢下級的意見，讓他們有機會表達看法、想法。決策前多征詢下級的意見，讓他們有機會表達看法、想法。激勵激勵傳達命令和意見，不要忘了激勵因素。傳達命令和意見，不要忘了激勵因素。 向下溝通向下溝通成功的溝通方式成功的溝通方式山東臨工工程機械有限公司山東臨工工程機械有限公司當你向下溝通時，通常是指你用口頭向你的屬下下達命令當你向下溝通時，通常是指你用口頭向你的屬下下達命令指正或指導他們怎樣做事。指正或指導他們怎樣做事。下達命令，最好一次一個為原則。下達命令，最好一次一個為原則。下達指令，要循正常管道（組織程序）。下達指令，要循正常管道（組織程序）。態(tài)度和藹，語氣自然親

20、切。態(tài)度和藹，語氣自然親切。談話要清楚、簡單、明確。談話要清楚、簡單、明確。不要認為部屬很了解你的話，如有可能，請他覆誦一遍。不要認為部屬很了解你的話，如有可能，請他覆誦一遍。如有必要，可以親自示范給他看。如有必要，可以親自示范給他看。細節(jié)部分，如有必要，最好詳加說明。細節(jié)部分，如有必要，最好詳加說明。 下達指令、命令的要訣下達指令、命令的要訣向下溝通向下溝通成功的溝通方式成功的溝通方式山東臨工工程機械有限公司山東臨工工程機械有限公司不急著說，先聽聽看。不急著說，先聽聽看。廣納建言，接納諫言。廣納建言，接納諫言。態(tài)度誠懇，語帶親切。態(tài)度誠懇，語帶親切。長話短話，少說大話。長話短話，少說大話。下

21、級做對，馬上贊揚。下級做對，馬上贊揚。部屬有錯，暗室規(guī)過。部屬有錯，暗室規(guī)過。掌控情緒，不傷和氣。掌控情緒，不傷和氣。 上下溝通時要注意上下溝通時要注意向下溝通向下溝通成功的溝通方式成功的溝通方式山東臨工工程機械有限公司山東臨工工程機械有限公司不要在公眾面前爭吵。不要在公眾面前爭吵。不要開口閉口要不要開口閉口要“下崗下崗”。不要拿別個單位做對比。不要拿別個單位做對比。不要動不動就翻舊帳。不要動不動就翻舊帳。不要用難以改變的事實攻擊對方。不要用難以改變的事實攻擊對方。不要用惡毒、低俗的字眼。不要用惡毒、低俗的字眼。不要動粗，演出全武行。不要動粗，演出全武行。不要撕破別人的面子。不要撕破別人的面子

22、。 上下溝通有意見相左，各持己見時的化解技巧。上下溝通有意見相左，各持己見時的化解技巧。向下溝通向下溝通成功的溝通方式成功的溝通方式山東臨工工程機械有限公司山東臨工工程機械有限公司溝通渠道不順暢。溝通渠道不順暢。上級對下級的意見不重視。上級對下級的意見不重視。下級缺乏主動反映意見意愿。下級缺乏主動反映意見意愿。下情不能上達的原因探討下情不能上達的原因探討向上溝通向上溝通成功的溝通方式成功的溝通方式山東臨工工程機械有限公司山東臨工工程機械有限公司上級如何促進下級向上溝通上級如何促進下級向上溝通？開放開放放下架子，可增進下屬的溝通意愿。放下架子，可增進下屬的溝通意愿。公平：處事（獎懲、升遷、考績、

23、公平：處事（獎懲、升遷、考績、福利等）要公正公平。福利等）要公正公平。 公平公平鼓勵鼓勵下級有好的構想、建議、報告，下級有好的構想、建議、報告，就給予獎勵。就給予獎勵。向上溝通向上溝通成功的溝通方式成功的溝通方式山東臨工工程機械有限公司山東臨工工程機械有限公司 上行溝通必須要持續(xù)不斷地進行。上行溝通必須要持續(xù)不斷地進行。 特殊情況除外，上行溝通不可越級。特殊情況除外，上行溝通不可越級。 不可有高高在上感覺。不可有高高在上感覺。 要誠懇聽取他們的意見和對事情的看法。要誠懇聽取他們的意見和對事情的看法。 要避免只挑自己想要的意見。要避免只挑自己想要的意見。 要從下級說話的速度、音調(diào)聽出弦外之音。要

24、從下級說話的速度、音調(diào)聽出弦外之音。 要注意自己肢體語言可能帶來的暗示。要注意自己肢體語言可能帶來的暗示。 要采取正確的回饋和后續(xù)行動。要采取正確的回饋和后續(xù)行動。 面對下級向上溝通時，上級主管應遵循的法則面對下級向上溝通時，上級主管應遵循的法則向上溝通向上溝通成功的溝通方式成功的溝通方式山東臨工工程機械有限公司山東臨工工程機械有限公司 除非上級要聽，不然不說。除非上級要聽，不然不說。 若意見相反，不要當面爭辯。若意見相反，不要當面爭辯。 若意見不一致，先表達認同。若意見不一致，先表達認同。 若意見相同，要趕快肯定。若意見相同，要趕快肯定。 要補充意見，征求上級同意。要補充意見，征求上級同意。

25、 要顧及上級的面子、情緒和立場。要顧及上級的面子、情緒和立場。 下對上的表達技巧下對上的表達技巧向上溝通向上溝通成功的溝通方式成功的溝通方式山東臨工工程機械有限公司山東臨工工程機械有限公司 平行溝通是指在組織內(nèi)各階層間橫向的一種平行溝通是指在組織內(nèi)各階層間橫向的一種溝通程序。溝通程序。平行溝通平行溝通成功的溝通方式成功的溝通方式山東臨工工程機械有限公司山東臨工工程機械有限公司 跨部門溝通，要先取得其主管的許可。跨部門溝通，要先取得其主管的許可。 每一個溝通者，要將重要結果向其主管報告。每一個溝通者，要將重要結果向其主管報告。 如何創(chuàng)造良好溝通的情境如何創(chuàng)造良好溝通的情境？平行溝通平行溝通成功的

26、溝通方式成功的溝通方式山東臨工工程機械有限公司山東臨工工程機械有限公司 同事間要多注意禮節(jié)和人際關系。同事間要多注意禮節(jié)和人際關系。 和跨部門的高階溝通時，先請我們的同階主管先打和跨部門的高階溝通時，先請我們的同階主管先打電話或拜會一下。電話或拜會一下。 就事論事，盡量協(xié)商出對彼此有利的結果。就事論事，盡量協(xié)商出對彼此有利的結果。 有爭議時，避免爭吵，可請上司出面協(xié)商調(diào)整。有爭議時，避免爭吵，可請上司出面協(xié)商調(diào)整。 平時要建立起互助、團隊的良好默契。平時要建立起互助、團隊的良好默契。 平行溝通的技巧，也是跨部門溝通的成功要素平行溝通的技巧，也是跨部門溝通的成功要素平行溝通平行溝通成功的溝通方式

27、成功的溝通方式山東臨工工程機械有限公司山東臨工工程機械有限公司溝通三要、三不要溝通三要、三不要 贊美與鼓勵的話要說贊美與鼓勵的話要說 感激與幽默的話要說感激與幽默的話要說 與人格有關的話要說與人格有關的話要說 沒有準備的話不要說沒有準備的話不要說 沒有依據(jù)與數(shù)據(jù)的話不要說沒有依據(jù)與數(shù)據(jù)的話不要說 情緒欠佳的時候不要說情緒欠佳的時候不要說成功的溝通方式成功的溝通方式山東臨工工程機械有限公司山東臨工工程機械有限公司關于這個，你還有什么可以告訴我的呢？關于這個，你還有什么可以告訴我的呢？你覺得，什么是最大的問題呢？你覺得，什么是最大的問題呢？那表示有什么更重要的事情呢？那表示有什么更重要的事情呢？有

28、沒有從另一個角度去觀察呢？有沒有從另一個角度去觀察呢？“”的反應會是如何呢？的反應會是如何呢？你覺得，你覺得，“”的能力可以負責些什么呢？的能力可以負責些什么呢？成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則（一）（一）以開放性的話語問問題以開放性的話語問問題山東臨工工程機械有限公司山東臨工工程機械有限公司事件究竟是如何發(fā)生的？事件究竟是如何發(fā)生的？誰需要負責呢？誰需要負責呢？在什么時候發(fā)生的呢？在什么時候發(fā)生的呢？怎樣發(fā)生的呢？怎樣發(fā)生的呢？當時的情況是怎樣的？當時的情況是怎樣的？最后的結果是什么？最后的結果是什么？（二）（二）發(fā)問明確，針對事情發(fā)問明確，針對事情成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則山

29、東臨工工程機械有限公司山東臨工工程機械有限公司你真的感到不開心，是嗎？你真的感到不開心，是嗎？我可以理解你的感受我可以理解你的感受我可以理解這些事是你十分擔心我可以理解這些事是你十分擔心我已經(jīng)清楚為何你如此沮喪了我已經(jīng)清楚為何你如此沮喪了我可以體會你當時傷心的程度我可以體會你當時傷心的程度（三）（三）顯示出關心，及了解對手的感受顯示出關心，及了解對手的感受成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則山東臨工工程機械有限公司山東臨工工程機械有限公司 你可否告訴我這件事的來龍去脈你可否告訴我這件事的來龍去脈 為了讓我更容易了解，請你用另一種方式為了讓我更容易了解，請你用另一種方式告訴我，好嗎？告訴我，好嗎

30、？ 這是不是關于這是不是關于（四）（四）促使對方說得更清楚、明白促使對方說得更清楚、明白成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則山東臨工工程機械有限公司山東臨工工程機械有限公司 點頭回應：嗯、好、哦、唔點頭回應：嗯、好、哦、唔（五）專心聆聽（五）專心聆聽成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則山東臨工工程機械有限公司山東臨工工程機械有限公司 這一點是我錯了，我沒弄清楚這一點是我錯了，我沒弄清楚 你是對的，我了解我錯誤之處你是對的，我了解我錯誤之處 這樣說是有道理的，我應該這樣說是有道理的，我應該 謝謝你的指正，讓我立即了解謝謝你的指正，讓我立即了解（六）（六）倘若你真是做錯了，要大方坦白地承認倘若你真是做錯了，要大方坦白地承認成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則山東臨工工程機械有限公司山東臨工工程機械有限公司 或許，我們可以試試別的辦法或許，我們可以試試別的辦法 這是否是唯一的方法呢這是否是唯一的方法呢 倘若采用別的途徑又如何呢倘若采用別的途徑又如何呢 可否我們從這個角度來看？下一次可否我們從這個角度來看？下一次，我們可否采用，我們可否采用（七）（七）預留余地，具有彈性，別逼到死角預留余地，具有彈性，別逼到死角