如何成為一名合格的云客服_淘寶

1、日期：2021.11.20 義成 ?如何成為一名合格的云客服?目錄什么是云客服？云客服工作平臺的使用如何成為一名合格的云客服？云客服工作制度 云客服晉級制度 云客服勞務費結(jié)算云客服質(zhì)量考核制度日期：2021.11.20 義成 什么是云客服？ 2021年淘寶客戶滿意中心推出一種極具互聯(lián)網(wǎng)特色的新效勞模式【云效勞】，它是在大淘寶開放、分享的理念下誕生，必將把“淘寶人互幫互助，共擔共享的精神發(fā)揚傳遞。 我們堅信，每個淘寶人都擁有對別人有價值的知識，【云效勞】的出現(xiàn)將做為橋梁將“我和“他人聯(lián)系起來。 【云效勞】把社會上懂淘寶且樂意幫助人的淘寶人聚集在一起，會聚所有人的零散時間，利用無處不在的網(wǎng)絡，以及

2、時下流行的實時在線溝通工具為淘寶的客戶提供效勞。這群人對外都有一個專業(yè)的身份：淘寶【云客服】。 【云客服】們soho 辦公，不受地域、時間的局限，只要有時間，能上網(wǎng)，就能為淘寶客戶提供在線咨詢，讓需要幫助的人們隨時隨地都能得到幫助。 2021.10月，【云效勞】系統(tǒng)正式上線，第一批“云客服初體驗的時機開放給了杭州高校大學生，一群成長在互聯(lián)網(wǎng)時代且活潑在淘寶網(wǎng)上的年輕人。 2021.11月， 來自杭州與南京9所高校的500名在校大學生們正式以【云客服】的身份在線為淘寶客戶提供【買家購物；賣家開店與店鋪管理】的專業(yè)咨詢，參加【云客服】團隊，不僅讓大學生們獲得報酬實現(xiàn)經(jīng)濟獨立，更是讓每個人在畢業(yè)前拿

3、到一份比較權(quán)威的工作資歷，提高職業(yè)與淘寶崗位競爭力。 2021年，【云客服】將提供時機讓更多懂淘寶且樂意幫助人的淘寶人參加，真正實現(xiàn)“淘寶人幫助“淘寶人，淘寶人“在淘寶都能有所收獲。 我們也非常歡送更多的高校大學生們參加到【云客服】，獲得比同齡人更多的鍛煉、成長時機。什么是云客服？為什么叫云客服？云是無所不在的隨時隨地提供幫助云是結(jié)白棉軟的舒適的效勞體驗云是可以流動的靈活多變的效勞如何獲得工作認證資格流程：報名學習-參加培訓認證考試考試通過開通云效勞賬號-上崗注：1賬戶必須通過支付寶實名認證。2 一個人只允許擁有一個云客服身份的賬號。3目前報名后，必須參加培訓。如報名后只參加考試，即便考試通過

4、也不能上線。4獲得云效勞資格后，需申請參加云客服幫派：【報名條件】 1、通過支付寶實名認證 2、買家或是賣家信用等級必須在3心及以上我們深信只有自己懂了才能幫助別人這是淘寶幫助中心頁面，兩個紅色框住的地方，會員點擊進入后詢問相應類目的問題，便進入我們效勞的界面。會員進入到我們效勞界面的途徑：會員咨詢的操作界面1.會員進入后系統(tǒng)將首先自動問好接待；2. 當會員繼續(xù)詢問開通人工在線效勞類目的問題時，系統(tǒng)將轉(zhuǎn)接人工客服，如圖：正在連接人工效勞此時是人工效勞1. 發(fā)送圖片的方式目前只能是上傳的方式，點擊紅框里的按鈕會彈出選擇照片的窗口。2.截圖方法可以告訴會員使用阿里旺旺面板的截圖功能，或者鍵盤上F1

5、2后面的Print Screen鍵截圖；阿里旺旺截圖的方法效勞結(jié)束后，會員將對本次效勞進行評價；會員給我們評價的入口是：當我們結(jié)束效勞關(guān)閉對話框或者會員點擊結(jié)束通話的時候，系統(tǒng)會自動彈出評價的入口，進行評價。 注意的點： 1. 需要使用火狐瀏覽器需要版本及以上： 登錄 2. 使用云客服身份的淘寶賬號登錄。 3. 工作所用的瀏覽器在翻開淘寶網(wǎng)頁時，請不要用與其他淘寶ID去登錄，更不要操作退出， 否那么你工作的ID也會顯示下線；建議大家工作界面用火狐瀏覽器，其它操作使用另外 的瀏覽器，以防操作不慎導致工作下線。云客服工作平臺的使用我們工作臺的登錄13工作臺介紹五個板塊1工作臺功能區(qū)介紹淘寶賬戶名：

6、 您綁定社會化小二身份的淘寶ID，一經(jīng)申請，不能修改。對外效勞名稱：您通過技能組考試認證后，由淘寶授予的對外效勞名稱，不能自己選擇與修改。技能組：您所有通過的技能組考試認證，也是您可以選擇班務所屬的技能組列表。級別：不同效勞級別，對應不同的勞務費和效勞標準。當滿足晉級條件時，會出現(xiàn)升級按鈕。點擊 升級，閱讀升級協(xié)議，同意后完成晉級。我的績效：點擊“查看，可以看到當月的績效情況。也可以通過選擇相應的月份，查看之前的績效。級別勞務費（元/工時）服務標準（同時服務人數(shù)）初學弟子83江湖新秀105江湖少俠即將開放即將開放少年英雄即將開放即將開放名震江湖暫未開放暫未開放開山立派暫未開放暫未開放一代宗師暫

7、未開放暫未開放武林盟主暫未開放暫未開放笑傲江湖暫未開放暫未開放績效1.2學習交流區(qū)分類知識暫未開放：點擊查看各技能組所包含的教材，并且可以下載教材。幫派交流區(qū)：進入云客服自己的幫派，根據(jù)不同的技能組版塊與其他小二交流?？荚囍行臅何撮_放：進入考試中心，選擇技能組對應的考卷，考試認證。公告/通知區(qū)：此塊別看它塊頭小，功能很強大很強大_。以后大家會經(jīng)常用到這個窗口。比方業(yè)務更新，重要通知等都會在這塊顯示。還有個入口是：新增業(yè)務“更多，如圖：工作區(qū)我的班次表：查看自己已經(jīng)報名成功的班務時間，準時上班。上線效勞：班務開始前5分鐘可以點擊“上線效勞按鈕，上線上班。公告區(qū)工作制度：可以查看各種與工作相關(guān)的制

8、度、流程和標準。新增業(yè)務：7天內(nèi)自己認證通過的技能組下更新的技能點。必須閱讀學習后，才能上線上班。1.3工作區(qū)/公告區(qū)選班上班選擇班務：在“可選班次里勾選上對應的班次，點擊“選定，選好的班次將進入到 “已選班次里；如有特殊事情不能及時上線效勞的可以點擊“請假。如所選班務離當前在2個小時內(nèi)就無法請假了。選好班后，在我的班次表里將能看到您自己選擇的班次，如以下圖：注意：1兩個臨近且銜接的班務如上圖的13-14；14-16點的班務，當?shù)谝粋€班務通知將要下線的時候，在上圖頁面刷新或者再次翻開一個工作臺新的瀏覽器窗口，點擊“上線效勞，新的班務即可上線工作 第一個班務如還有會員在詢問，需要答復好這些會員問

9、題前方可關(guān)閉此頁面;或者可以選擇合并班次。如想合并班次，可到合并班次界面進行班次合并。連續(xù)班次才可合并，班次合并后不可拆分，不可請假，合班請慎重。2進行中的班次不能進行直接合并。需要先合并好班次后再點擊上線效勞。3一個班務上完后，在我的班次里會自動消失；班次請假：當當前班次因特殊情況不能進行及時上線效勞時，請點擊“班次請假，把相對應自己不能上線的班次取消掉便可。特別注意：如所選班務離當前在2個小時內(nèi)就無法請假了，也就是說如需請假，需要在班務開始前2小時外請上線效勞：班務開始前5分鐘可以點擊“上線效勞按鈕，上線上班。效勞狀態(tài)會員進來時的問題快捷短語功能區(qū)狀態(tài)欄1.4效勞界面及各功能介紹2效勞狀態(tài)

10、：分以下四種狀態(tài)灰色暫無緊急處理情況橙色超過1分鐘沒回復的會員問號會員有新提問需查看藍色正在對話服務的會員3會員問題：會員進入時，可以查看會員咨詢的問題。也可以點擊 “機器人對話記錄查看客服機器人提供給會員的答案。如圖：4會員信息：可以查看該會員最近3次咨詢淘寶客服的效勞記錄，了解之前淘寶給該會員提供的效勞內(nèi)容。1.輸入?yún)^(qū)： 目前僅能輸入文字、字母與符號，不支持發(fā)送圖片。一次發(fā)送的文字不超過200個。2.快捷短語：雙擊或選中后點復制，可以將快捷短語粘貼到輸入框。3.效勞流轉(zhuǎn): 當遇到需要專家解決或超出自己技能組問題的會員時，可以向會員解釋原因后流轉(zhuǎn)給專家座席。如圖：4.效勞記錄：當會員離開以后

11、，需要將幫會員解決的問題記錄并保存，以便后續(xù)小二查看。 這個很重要，務必每通效勞都需要記錄，即使會員進來后立刻離開也做好備注效勞區(qū)功能效勞流轉(zhuǎn)此項，如果當前效勞人員掉線或者系統(tǒng)掉線，會員將直接轉(zhuǎn)接給另外客服小二。注：不能隨便人為把會員轉(zhuǎn)接給其它效勞組申請小休：1在效勞過程中，遇到特殊情況，需要休息或離開不超過20分鐘，可以申請小休。2當同技能組在線的小二申請小休人數(shù)不超過50%的時候，可以申請成功。3申請成功后，工作狀態(tài)變成：申請小休，這時不會再分配會員進入。只要將已經(jīng)在效勞的幾個會員效勞完后，工作狀態(tài)會變成小休，這時可以休息。4小休時間從工作狀態(tài)變成小休時開始計算。申請離線：申請離線成功那么

12、視為上班結(jié)束。如果在班務時間未到的時候申請，會視為早退處理，請慎重選擇！申請離線后，會停止分配會員進入。只要將已經(jīng)在效勞的幾個會員效勞完后，工作狀態(tài)會變成離線，這時可以關(guān)閉工作窗口離開。當前班務績效查詢：在班務進行中可以查看本次班務的效勞情況。如圖：小二狀態(tài)管理日期：2021.11.20 義成 如何成為一名合格的云客服？云客服日常行為標準：1、不遲到、不早退、合理安排休息時間，保證足夠的效勞時長；2、熱忱待人，文字表達親切易懂，多運用“禮貌用語與“語氣助詞拉近與客戶的距離；3、效勞不推諉，主動提出為客戶提供幫助，不管客戶是否已被其他客服效勞過，也應主動表示自己 愿意為他提供幫助；4、效勞過程當

13、中，不得無故結(jié)束與客戶的對話；5、本班次內(nèi)的客戶效勞，必須全部完結(jié)后，方可離開；6、多學、多問，不會的問題學懂后再答復給客戶。云客服規(guī)章制度：高壓線1、妥善保管好自己的賬戶信息，不得外借、轉(zhuǎn)賣、泄露；2、尊重客戶，不得辱罵、欺騙、報復客戶；3、不得利用職務之便向客戶營銷自己的產(chǎn)品；4、不得擅自向客戶索要與當前效勞無關(guān)的信息；5、不得將客戶信息做為任何其他用途；6、不得泄露客戶資料及公司商業(yè)信息；7、不得利用擁有的相關(guān)權(quán)限從事違法犯罪行為。 云客服請假制度： 一、云客服每個班務請假必須提前2小時在排班表內(nèi)進行提交： 1、未提前2小時請假視為違反請假制度，將記警告1次； 2、未請假而擅自缺席，視為

14、“曠工，將記警告2次。 二、進行中的班務不允許請假。云客服工作制度高壓線云客服工作制度云客服獎懲制度：1、云效勞中表現(xiàn)優(yōu)異的同學，我們將推薦到淘寶的各個崗位；2、一旦被淘寶正式錄用，在效勞中積累的績效可做為淘寶崗位的定崗、定薪的參考依據(jù)。懲罰制度：一警告1、違反請假流程2、非業(yè)務類的投訴成立二停止效勞1、半年內(nèi)，累計3次警告，停止效勞1個月2、較為嚴重的效勞過失三取消資格1、1年內(nèi)累計兩次被停止效勞2、季考補考不通過3、考試代考或作弊4、績效作假5、違返效勞制度1-5條6、半年內(nèi)未有效勞記錄7、重大的效勞過失四記入黑名單違反效勞制度第6、7條云客服的績效考核一、遵時率：不遲到、不早退、合理安排

15、休息時間，保證足夠的效勞時長參照指標：遵時、班務內(nèi)效勞比例指標要求：遵時：不遲到，不早退；班務內(nèi)效勞比例：80%二、效勞質(zhì)量：熱忱待人、表達團隊的效勞品質(zhì)、樹立好的效勞口碑參照指標：滿意率、不滿意率、效勞投訴、質(zhì)量抽查指標要求：滿意率80%; 不滿意率80%100%75%-80%90%60%-75%75%40%-60%50%40%以下0云客服勞務費結(jié)算級別勞務費起算標準初學弟子8元/小時江湖新秀10元/小時服務質(zhì)量評估內(nèi)容描述現(xiàn)行參照指標評估發(fā)放比例服務投訴客戶通過不同的渠道對云客服發(fā)起的并核實成立的投訴0投訴合格100%不合格70%客戶評價客戶在每次服務結(jié)束后對云客服做所出的服務評價不滿意率

16、5%合格100%不合格80%質(zhì)量抽查每月20次服務記錄的檢查（包含神秘顧客服務體驗、質(zhì)檢人員抽檢），檢查內(nèi)容涵蓋業(yè)務準確度與服務態(tài)度85%的合格率合格100%勞務費起算標準：指的是不同的效勞級別所對應的每小時所得的報酬標準。發(fā)放比例：依據(jù)最終的效勞質(zhì)量綜合評估結(jié)果，在勞務費起算標準根底上進行比例發(fā)放，最高比例為100%，最低比例為70%。 云客服效勞晉級制度級別要求考核要求淘汰（針對初學弟子）及降級最高服務人數(shù)買家?guī)椭〞r薪）賣家?guī)椭〞r薪）初學弟子擁有一個技能的服務資格1、考試通過1、獲得資格的7日內(nèi)，上線時長少于4個計算費工時；2、當月上線時長少于10個計費工時、當月質(zhì)量不合格（當月15號

17、加入的，則視為下月生效）388江湖新秀1、當月服務滿20個計費工時;2、當月服務質(zhì)量合格;3、當月平均對話時長800s1、不滿意率35% 2、質(zhì)量抽查合格3、無成立客訴4、效率 賣家平均對話時長700S 買家600S1、連續(xù)兩個月每月計費工時30工時2、連續(xù)兩個月績效不合格51012江湖少俠1、擁有二個以上技能資格？2、自上次晉級后，累計服務工時滿360，服務客戶數(shù)8000個，滿意個數(shù)積累3500，不滿意個數(shù)400個3、無成立的客訴1、不滿意率40%2、質(zhì)量抽查合格3、無成立客訴4、效率要求： 賣家平均對話時長650S 買家550S1、連續(xù)兩個月每月計費工時40工時2、連續(xù)兩個月績效不合格5待

18、定待定云效勞質(zhì)量考核制度云效勞考核標準起效勞態(tài)度1熱忱待人，文字表達親切易懂，多運用“禮貌用語與“語氣助詞拉近與客戶的距離；效勞熱情周到，不冷淡。2. 效勞不推諉，主動提出為客戶提供幫助，不管客戶是否已被其他客服效勞過，也應主動表示自己愿意為他提供幫助。不允許出現(xiàn)，“我不知道，我也不清楚等。3.照顧客戶的感受，不冷落客戶，在客戶說話的1分鐘內(nèi)及時響應，如暫未有解決方案，也要運用“請您稍等或“正在查詢中回應客戶。業(yè)務準確性快速理解會員問題，為會員提供有效解決方案。對于職責范圍內(nèi)問題都能準確回復，并正確引導會員操作。對于不懂的業(yè)務，應確認后再予以答復，對于非職責范圍內(nèi)的問題應當給予適宜的解決渠道。正確運用模板信，不答非所問。操作標準系統(tǒng)操作符合標準，不允許出現(xiàn)惡意流轉(zhuǎn)、違規(guī)小休、主動關(guān)閉等違規(guī)操作。惡意流轉(zhuǎn)，違規(guī)小休，主動關(guān)閉包含但不限于：1.未經(jīng)會員允許就直接轉(zhuǎn)交其他技能組，或惡意刷新頁面使會員流轉(zhuǎn)。2.惡意申請小休阻止會員正常流入。3.未解決會員問題直接關(guān)閉對話框。云效勞質(zhì)量考核制度考核對象：全體云客服考核形式：效勞抽查+神秘客戶