服務(wù)營銷管理者提升培訓(xùn)

1、 國內(nèi)著名培訓(xùn)專家，資深企業(yè)國內(nèi)著名培訓(xùn)專家，資深企業(yè)教練，管理學(xué)碩士，清華大學(xué)特聘教練，管理學(xué)碩士，清華大學(xué)特聘講師。講師。 擁有擁有1313年人力資源管理、銷售年人力資源管理、銷售管理和企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷，管理和企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷，8 8年保健品年保健品集團公司高管工作背景。集團公司高管工作背景。 曾為夕陽美、東方紅、江蘇星曾為夕陽美、東方紅、江蘇星馳等企業(yè)建立企業(yè)商學(xué)院，并為會馳等企業(yè)建立企業(yè)商學(xué)院，并為會議營銷企業(yè)和安利、蒙牛、中國人議營銷企業(yè)和安利、蒙牛、中國人壽等業(yè)內(nèi)外數(shù)百家企業(yè)授課和擔任壽等業(yè)內(nèi)外數(shù)百家企業(yè)授課和擔任咨詢顧問，近萬名學(xué)員課堂受益。咨詢顧問，近萬名學(xué)員課堂受益。被譽為被譽為“保

2、健品行業(yè)黃埔軍校校長保健品行業(yè)黃埔軍校校長”！一、服務(wù)營銷精髓解析一、服務(wù)營銷精髓解析健康產(chǎn)業(yè)的服務(wù)營銷，是指健康產(chǎn)業(yè)的服務(wù)營銷，是指n為全面滿足中老年顧客群體的為全面滿足中老年顧客群體的_和和心理需求，心理需求，n通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)拉近顧客感情、贏得顧客信通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)拉近顧客感情、贏得顧客信任，任，n從而實現(xiàn)培養(yǎng)顧客的四種能力，從而實現(xiàn)培養(yǎng)顧客的四種能力，n更高挖掘更高挖掘_的一種營銷方式的一種營銷方式。理解一：理解一：n服務(wù)營銷的基礎(chǔ)：服務(wù)營銷的基礎(chǔ)：不僅滿足中老年顧客群體的不僅滿足中老年顧客群體的_需求需求更滿足了顧客的更滿足了顧客的_需求需求n服務(wù)營銷模式一方面：服務(wù)營銷模式一方面：n滿足了

3、中老年顧客滿足了中老年顧客遠離疾病、健康遠離疾病、健康長壽的生理需求長壽的生理需求n服務(wù)營銷模式另一方面：服務(wù)營銷模式另一方面：n也滿足了顧客也滿足了顧客遠離遠離_、_和和_，渴望被關(guān)心被重視、實現(xiàn)自我，渴望被關(guān)心被重視、實現(xiàn)自我價值、開創(chuàng)人生第二春天的心理需求價值、開創(chuàng)人生第二春天的心理需求1999年春節(jié)聯(lián)歡晚會年春節(jié)聯(lián)歡晚會陳紅陳紅?；丶铱纯闯；丶铱纯蠢斫舛斫舛?：n服務(wù)營銷的手段服務(wù)營銷的手段“_”服務(wù)服務(wù)=_+_我們必須在重視產(chǎn)品的同時我們必須在重視產(chǎn)品的同時更要重視更要重視消費者消費者_！理由理由1n產(chǎn)品質(zhì)量和功效是基礎(chǔ)，是前提，產(chǎn)品質(zhì)量和功效是基礎(chǔ)，是前提，不可缺少不可缺少n但不

4、是營銷的但不是營銷的_和重點和重點理由理由2n現(xiàn)代社會物質(zhì)極大豐富，產(chǎn)品極現(xiàn)代社會物質(zhì)極大豐富，產(chǎn)品極大豐富大豐富n顧客的消費要求不僅要有實際功顧客的消費要求不僅要有實際功效，更要良好的效，更要良好的_理由理由3n產(chǎn)品質(zhì)量和效果不是絕對的，產(chǎn)品質(zhì)量和效果不是絕對的，很大程度上是消費者的感受，很大程度上是消費者的感受，或者叫或者叫_理由理由4n健康產(chǎn)品不是藥品，國家法健康產(chǎn)品不是藥品，國家法律法規(guī)有宣傳限制，不能盲律法規(guī)有宣傳限制，不能盲目夸大功效目夸大功效理由理由5n產(chǎn)品產(chǎn)品_化極其嚴重，每個產(chǎn)化極其嚴重，每個產(chǎn)品的差異化優(yōu)勢很難突出品的差異化優(yōu)勢很難突出理由理由6n附加在產(chǎn)品之上的感覺是可附

5、加在產(chǎn)品之上的感覺是可以以_化的，是競爭產(chǎn)品化的，是競爭產(chǎn)品不可替代的不可替代的如何給顧客建立美好的感受？如何給顧客建立美好的感受？n_化化n_n_的服務(wù)的服務(wù)理解三：理解三：n服務(wù)營銷的核心服務(wù)營銷的核心是培養(yǎng)顧客的是培養(yǎng)顧客的四種能力四種能力首次購買能力首次購買能力重復(fù)續(xù)購能力重復(fù)續(xù)購能力_能力能力獨立銷售能力獨立銷售能力理解四：理解四：n服務(wù)營銷的過程服務(wù)營銷的過程是逐步贏得顧是逐步贏得顧客客_的過程的過程n銷售的本質(zhì)就是贏得顧客信任銷售的本質(zhì)就是贏得顧客信任n不購買就是不信任不購買就是不信任信任是漸進的，是有規(guī)律的遞進過程信任是漸進的，是有規(guī)律的遞進過程理解五理解五n服務(wù)營銷的本質(zhì)服務(wù)

6、營銷的本質(zhì)是是_營銷營銷理解六理解六 服務(wù)營銷成敗的關(guān)鍵服務(wù)營銷成敗的關(guān)鍵n兩支隊伍建設(shè)兩支隊伍建設(shè)_隊伍隊伍_隊伍隊伍PIPVIPV-VIP首次首次購買購買力力獨立獨立銷售力銷售力文化平臺文化平臺產(chǎn)品平臺產(chǎn)品平臺企劃平臺企劃平臺會務(wù)平臺會務(wù)平臺大會平臺大會平臺小會平臺小會平臺培訓(xùn)平臺培訓(xùn)平臺交流平臺交流平臺老顧客平臺老顧客平臺專家平臺專家平臺政策平臺政策平臺招聘平臺招聘平臺工具平臺工具平臺場地平臺場地平臺維護平臺維護平臺顧客隊伍顧客隊伍員工隊伍員工隊伍你適合擔任你適合擔任管理者嗎？管理者嗎？自測自測1、你想當領(lǐng)導(dǎo)（經(jīng)理甚至總經(jīng)理）嗎？、你想當領(lǐng)導(dǎo)（經(jīng)理甚至總經(jīng)理）嗎？ A.非常想。我會爭取一

7、切機會表現(xiàn)自非常想。我會爭取一切機會表現(xiàn)自己甚至毛遂自薦。己甚至毛遂自薦。 B.無所謂。領(lǐng)導(dǎo)讓當我就當。不讓當無所謂。領(lǐng)導(dǎo)讓當我就當。不讓當我也不去爭。我也不去爭。 C.我討厭當頭，我討厭任何當頭的人。我討厭當頭，我討厭任何當頭的人。2、你個人銷量超過、你個人銷量超過20000元了嗎？元了嗎？ A平均每月都在平均每月都在20000以上以上 B平均每月都在平均每月都在10000以上以上以上以上 C沒銷售或者平均每月在沒銷售或者平均每月在5000以下以下3、你為參加公司會議、帶新員工、主持開夕、你為參加公司會議、帶新員工、主持開夕會的事情煩嗎？會的事情煩嗎？A從不煩，我覺得很有意思。從不煩，我覺得

8、很有意思。B偶爾會煩，但也能堅持。偶爾會煩，但也能堅持。C經(jīng)常煩的要死，還是當員工好。經(jīng)常煩的要死，還是當員工好。4、你要求員工做的事（比如準時開會、你要求員工做的事（比如準時開會、聯(lián)誼會會紀律）自己能做到嗎？聯(lián)誼會會紀律）自己能做到嗎？A每次都能做到，而且比員工都做的好。每次都能做到，而且比員工都做的好。B多數(shù)能做到。多數(shù)能做到。C少數(shù)能做到。少數(shù)能做到。5、你因為生活上的事跟員工吵過架嗎？、你因為生活上的事跟員工吵過架嗎？ A.從沒吵過，員工都說我是他們的老大姐（哥）。從沒吵過，員工都說我是他們的老大姐（哥）。 B.偶爾吵過，尤其是自己心情不好的時候。偶爾吵過，尤其是自己心情不好的時候。

9、C.經(jīng)常吵，特別是跟那些看著特別不順眼的員工。經(jīng)常吵，特別是跟那些看著特別不順眼的員工。6、你因為工作的事跟員工吵過架嗎？、你因為工作的事跟員工吵過架嗎？A偶爾吵過。偶爾吵過。B經(jīng)常吵。經(jīng)常吵。C從沒吵過。從沒吵過。7、你在員工心目中的形象是怎樣的？、你在員工心目中的形象是怎樣的？A是個挺不錯的老大姐（哥），但有時發(fā)起火是個挺不錯的老大姐（哥），但有時發(fā)起火來有點怕。來有點怕。B是個非常和藹的老大姐（哥），也很善良，是個非常和藹的老大姐（哥），也很善良，對誰都很好。對誰都很好。C有點不太合群，做事只顧自己，很少照顧別有點不太合群，做事只顧自己，很少照顧別人的感受。人的感受。主管與員工的不同主管

10、與員工的不同服務(wù)營銷主管的基本條件服務(wù)營銷主管的基本條件n強烈的強烈的_n勇于承擔人際壓力勇于承擔人際壓力n做好個人銷量做好個人銷量n以以_為己任為己任n能以身作則，要求別人做到的自己能以身作則，要求別人做到的自己一定要做到一定要做到n_的事要較真，的事要較真，_的事要隨和的事要隨和基層主管的角色定位基層主管的角色定位n業(yè)務(wù)高手業(yè)務(wù)高手n公司代言人公司代言人n_n教練教練n戰(zhàn)術(shù)創(chuàng)新者戰(zhàn)術(shù)創(chuàng)新者n信息員信息員n_n娘家哥哥娘家哥哥三、服務(wù)營銷管理者魅力塑造三、服務(wù)營銷管理者魅力塑造案例研討：兩個銷售經(jīng)理的案例研討：兩個銷售經(jīng)理的“悲劇悲劇”n從從“精英精英”到到“魔鬼魔鬼”n“好人好人”變變“壞

11、人壞人”一、從一、從“精英精英”到到“魔鬼魔鬼” 王田畢業(yè)于醫(yī)學(xué)院中醫(yī)專業(yè)，從初中開始的住王田畢業(yè)于醫(yī)學(xué)院中醫(yī)專業(yè)，從初中開始的住校生活，養(yǎng)成了他堅強的意志和自立的個性，做任校生活，養(yǎng)成了他堅強的意志和自立的個性，做任何事情都極有主見，只要是自己認為對的事情，他何事情都極有主見，只要是自己認為對的事情，他就會堅持去做，從不在乎別人的意見和評價。就會堅持去做，從不在乎別人的意見和評價。 2009年初加入公司后，憑借自己的醫(yī)學(xué)專業(yè)，年初加入公司后，憑借自己的醫(yī)學(xué)專業(yè)，他很快就掌握了產(chǎn)品和病理知識，加上自己的工作他很快就掌握了產(chǎn)品和病理知識，加上自己的工作安排非常有條理性，別人一天拜訪四家顧客，他卻

12、安排非常有條理性，別人一天拜訪四家顧客，他卻能拜訪七家。因此很多顧客都被他說服買了產(chǎn)品，能拜訪七家。因此很多顧客都被他說服買了產(chǎn)品，他用了他用了3個月就成為當?shù)厥袌鲣N售冠軍。盡管他的個月就成為當?shù)厥袌鲣N售冠軍。盡管他的朋友不多，同事們跟他也交流很少，但他把自己的朋友不多，同事們跟他也交流很少，但他把自己的銷售工作排得滿滿的，倒也充實。銷售工作排得滿滿的，倒也充實。 6個月后，他被提拔為銷售經(jīng)理。公司的信任和個月后，他被提拔為銷售經(jīng)理。公司的信任和廣闊的平臺讓他躊躇滿志，他決心大干一場。廣闊的平臺讓他躊躇滿志，他決心大干一場。 第一天給辦事處開會，他就公布了整個辦事處第一天給辦事處開會，他就公布

13、了整個辦事處“3個月沖刺冠軍團隊個月沖刺冠軍團隊”的詳細規(guī)劃，看到大家的的詳細規(guī)劃，看到大家的反應(yīng)很平淡，他怒火中燒，批評了大家缺乏上進心、反應(yīng)很平淡，他怒火中燒，批評了大家缺乏上進心、自暴自棄才導(dǎo)致辦事處業(yè)績倒數(shù)第一，等等。最后，自暴自棄才導(dǎo)致辦事處業(yè)績倒數(shù)第一，等等。最后，他還宣布了提高辦事處執(zhí)行力的他還宣布了提高辦事處執(zhí)行力的21條紀律，違反一條紀律，違反一條，罰款條，罰款100元。元。 王田工作極其勤奮，他認真分析每一個員工的王田工作極其勤奮，他認真分析每一個員工的顧客，幫他們制定了詳細的銷售計劃。員工做不好顧客，幫他們制定了詳細的銷售計劃。員工做不好的時候他還親自上手，幫他們攻單。的

14、時候他還親自上手，幫他們攻單?！盀槭裁茨銈?yōu)槭裁茨銈兛偛宦犜挘课乙怀鍪志湍芨愣?，真是笨的要死！總不聽話？我一出手就能搞定，真是笨的要死！”員工被王田訓(xùn)斥久了，也就麻木了，稍有難搞定的員工被王田訓(xùn)斥久了，也就麻木了，稍有難搞定的顧客就來找他幫忙，搞定了也不感動，搞不定的時顧客就來找他幫忙，搞定了也不感動，搞不定的時候還看他的笑話。候還看他的笑話。 王田開始苦惱了，王田開始苦惱了，“為什么我明明說得是對的，為什么我明明說得是對的，他們卻不聽？真是一幫白眼狼，窩囊廢！他們卻不聽？真是一幫白眼狼，窩囊廢！” 在整頓銷售工作的同時，王田還花大力氣整頓在整頓銷售工作的同時，王田還花大力氣整頓了員工宿舍衛(wèi)生

15、。他和大家住在一套了員工宿舍衛(wèi)生。他和大家住在一套3居室里，他居室里，他認為生活是工作的有力保障。為此，他制定了非常認為生活是工作的有力保障。為此，他制定了非常詳盡的衛(wèi)生標準，并做了值日排班，他親自擔任第詳盡的衛(wèi)生標準，并做了值日排班，他親自擔任第一天值日，汗流夾被地把每個人的被子疊得整整齊一天值日，汗流夾被地把每個人的被子疊得整整齊齊，結(jié)果，員工小張一回宿舍就拉開被子睡覺。氣齊，結(jié)果，員工小張一回宿舍就拉開被子睡覺。氣得王田剛罵了他幾句，小張居然用他的臟手在王田得王田剛罵了他幾句，小張居然用他的臟手在王田的白色床單上拍了個大手印。王田當場宣布對小張的白色床單上拍了個大手印。王田當場宣布對小張

16、罰款罰款100，小張不服，拒絕交。在大家的勸阻小，小張不服，拒絕交。在大家的勸阻小，沖突才得以停止。沖突才得以停止。 發(fā)生了幾次同樣的事后，王田明顯發(fā)現(xiàn)員工看發(fā)生了幾次同樣的事后，王田明顯發(fā)現(xiàn)員工看自己的眼神怪怪的，有一次樓道里他無意中聽到員自己的眼神怪怪的，有一次樓道里他無意中聽到員工都叫他工都叫他“魔鬼魔鬼”、“法西斯法西斯”，難道我錯了嗎？，難道我錯了嗎？罷罷罷，還是當員工的好，懶得操這些閑心！于是，罷罷罷，還是當員工的好，懶得操這些閑心！于是，王田遞交了辭職報告王田遞交了辭職報告二、二、“好人好人”變變“壞人壞人” 張明花出身于北方的農(nóng)村家庭，初中畢業(yè)后由張明花出身于北方的農(nóng)村家庭，初

17、中畢業(yè)后由于家庭困難就輟學(xué)開始打工，先是給人當保姆，后于家庭困難就輟學(xué)開始打工，先是給人當保姆，后來在服裝廠當工人。來在服裝廠當工人。2006年經(jīng)別人介紹她進入公司，年經(jīng)別人介紹她進入公司，當起了健康代表。當起了健康代表。 她所在的辦事處新成立，只有銷售經(jīng)理有經(jīng)驗，她所在的辦事處新成立，只有銷售經(jīng)理有經(jīng)驗，她跟其他四位員工同一天到崗。其他人都覺得工作她跟其他四位員工同一天到崗。其他人都覺得工作太難太辛苦，張明花卻干得津津有味，比起她以前太難太辛苦，張明花卻干得津津有味，比起她以前從事的工作，銷售工作已經(jīng)輕松太多了。盡管自己從事的工作，銷售工作已經(jīng)輕松太多了。盡管自己文化程度不高，對產(chǎn)品和疾病知

18、識還搞不太明白，文化程度不高，對產(chǎn)品和疾病知識還搞不太明白，但張明花成天泡在顧客家里，給顧客洗衣做飯搞衛(wèi)但張明花成天泡在顧客家里，給顧客洗衣做飯搞衛(wèi)生，關(guān)系相處得極為融洽，很多顧客都認她當干女生，關(guān)系相處得極為融洽，很多顧客都認她當干女兒。她第二個月的銷售額就突破了兩萬。后來，銷兒。她第二個月的銷售額就突破了兩萬。后來，銷售業(yè)績就始終保持在公司前三名。售業(yè)績就始終保持在公司前三名。 張明花在辦事處里人緣也極好，她從不多說話，張明花在辦事處里人緣也極好，她從不多說話，總是能寬容其他人，生活中別人不愿干的她都主動總是能寬容其他人，生活中別人不愿干的她都主動承擔，甚至她還幫同宿舍生病員工洗衣服。個別

19、員承擔，甚至她還幫同宿舍生病員工洗衣服。個別員工搶她的顧客，她也一笑了之。其他同事都親切地工搶她的顧客，她也一笑了之。其他同事都親切地稱她為稱她為“大姐大姐”，公司也在大會上多次表揚過她的，公司也在大會上多次表揚過她的事跡。事跡。 顧客夸，同事夸，銷售經(jīng)理夸，公司夸，顧客夸，同事夸，銷售經(jīng)理夸，公司夸，“好好人人”張大姐決心在健康產(chǎn)業(yè)干一輩子。張大姐決心在健康產(chǎn)業(yè)干一輩子。2009年年3月，月，她的銷售經(jīng)理提升為大區(qū)經(jīng)理，誰來當銷售經(jīng)理？她的銷售經(jīng)理提升為大區(qū)經(jīng)理，誰來當銷售經(jīng)理？所有人都意見一致：非所有人都意見一致：非“好人好人”張大姐莫屬！于是，張大姐莫屬！于是，張明花當上了自己辦事處的銷

20、售經(jīng)理。張明花當上了自己辦事處的銷售經(jīng)理。 張明花干得更起勁啦。她把自己的好多顧客分張明花干得更起勁啦。她把自己的好多顧客分給了其他老員工，還主動承擔了部門員工的做飯工給了其他老員工，還主動承擔了部門員工的做飯工作。開始時老員工都很感激她，漸漸的，也就習(xí)慣作。開始時老員工都很感激她，漸漸的，也就習(xí)慣了。過了幾天，她召開晚會時有個老員工無故缺席，了。過了幾天，她召開晚會時有個老員工無故缺席，張明花依然包容了老員工的違紀行為，還在上級面張明花依然包容了老員工的違紀行為，還在上級面前為老員工說情。她相信，憑借自己的真誠和關(guān)愛，前為老員工說情。她相信，憑借自己的真誠和關(guān)愛，她會感動老員工的。她會感動老

21、員工的。 可惜，事與愿違，其他老員工變得更加懶散啦?？上?，事與愿違，其他老員工變得更加懶散啦。工作時間個別員工還偷偷到網(wǎng)吧上網(wǎng)，越來越多的工作時間個別員工還偷偷到網(wǎng)吧上網(wǎng)，越來越多的員工開始以各種理由請假不參加集體活動。兩個月員工開始以各種理由請假不參加集體活動。兩個月后，整個辦事處業(yè)績開始下滑。經(jīng)理找她談話，讓后，整個辦事處業(yè)績開始下滑。經(jīng)理找她談話，讓她學(xué)會調(diào)動老員工積極性。張明花于是想了個新的她學(xué)會調(diào)動老員工積極性。張明花于是想了個新的辦法，補充新員工，靠幫扶新員工快速成長來刺激辦法，補充新員工，靠幫扶新員工快速成長來刺激老員工。老員工。 公司給張明花分配了公司給張明花分配了3名年輕的新

22、員工，都是名年輕的新員工，都是大專畢業(yè)。張明花依然發(fā)揮老大姐的作風(fēng)，在生活大專畢業(yè)。張明花依然發(fā)揮老大姐的作風(fēng)，在生活中也把他們照顧的無微不至，成天想著給他們改善中也把他們照顧的無微不至，成天想著給他們改善伙食?；锸场?個新人起初干得還算起勁，這么好的家庭個新人起初干得還算起勁，這么好的家庭般的氛圍實在難得。般的氛圍實在難得。 漸漸的，新員工從老員工那里聽到了不少負面漸漸的，新員工從老員工那里聽到了不少負面言語，老員工都說張明花軟弱，能力不強，只會給言語，老員工都說張明花軟弱，能力不強，只會給大家做飯洗衣服，根本不適合當銷售經(jīng)理。新員工大家做飯洗衣服，根本不適合當銷售經(jīng)理。新員工出去拜訪顧客，

23、老員工潑冷水，搞得新員工也心灰出去拜訪顧客，老員工潑冷水，搞得新員工也心灰意冷。三個月內(nèi)，意冷。三個月內(nèi)，3個新員工先后辭職，他們離開個新員工先后辭職，他們離開時都拉著張明花的手說，大姐，你是個好人，但我時都拉著張明花的手說，大姐，你是個好人，但我們賺不到錢啊。張明花又一次受到打擊。們賺不到錢啊。張明花又一次受到打擊。 更讓她不能接受的是，一位跟她同時入職的老更讓她不能接受的是，一位跟她同時入職的老員工沒有按時上交貨款，公司來調(diào)查時張明花不僅員工沒有按時上交貨款，公司來調(diào)查時張明花不僅替他遮掩，而且自己還幫他墊付了替他遮掩，而且自己還幫他墊付了2000元貨款。結(jié)元貨款。結(jié)果，這個員工帶著貨款回

24、了老家，再無音信。張明果，這個員工帶著貨款回了老家，再無音信。張明花第一次在全公司員工大會上受到批評，并被罰款花第一次在全公司員工大會上受到批評，并被罰款1000元，公司領(lǐng)導(dǎo)狠狠地批評了她。元，公司領(lǐng)導(dǎo)狠狠地批評了她。 張明花委屈極了，老員工不領(lǐng)情還騙了她的錢，張明花委屈極了，老員工不領(lǐng)情還騙了她的錢，新員工說氛圍好卻不愿留下來，公司認為張明花嚴新員工說氛圍好卻不愿留下來，公司認為張明花嚴重失職，自己一片真心卻好心沒好報，既丟了錢，重失職，自己一片真心卻好心沒好報，既丟了錢，又丟了面子。她怎么也想不通，最初他們說我是好又丟了面子。她怎么也想不通，最初他們說我是好人，現(xiàn)在卻說我是壞人，當銷售經(jīng)理怎么就這么難人，現(xiàn)在卻說我是壞人，當銷售經(jīng)理怎么就這么難啊！也罷，還是當營銷員好??！于是，張明花寫了?。∫擦T，還是當營銷員好啊！于是，張明花寫了辭職報告，強烈要求當營銷員。辭職報告，強烈要求當營銷員。思考：思考：n銷售經(jīng)理的考核指標究竟是什么？銷售經(jīng)理的考核指標究竟是什么？討論討論n針對下列人員，如何進行領(lǐng)導(dǎo)？針對下列人員，如何進行領(lǐng)導(dǎo)？小兵張嘎小兵張嘎孫悟空孫悟空李