278_3946652_全面質(zhì)量管理培訓(xùn)課件

1、2022-2-1512022-2-152操作者操作者工長(zhǎng)工長(zhǎng)檢驗(yàn)員檢驗(yàn)員統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)全面質(zhì)全面質(zhì)量管理量管理全面質(zhì)量控制全面質(zhì)量控制組織和全面質(zhì)組織和全面質(zhì)量管理量管理190019181937196019802022-2-153 20世紀(jì)世紀(jì)50年代后，市場(chǎng)行情發(fā)生了重大變化，年代后，市場(chǎng)行情發(fā)生了重大變化，從從賣(mài)方市場(chǎng)逐步轉(zhuǎn)向逐步轉(zhuǎn)向買(mǎi)方市場(chǎng) ，用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)，用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求已從注重量的要求已從注重一般產(chǎn)品性能發(fā)展到講究發(fā)展到講究產(chǎn)品的耐用性、可靠性、安全性和經(jīng)濟(jì)性。為了。為了滿(mǎn)足用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的高標(biāo)準(zhǔn)和高要求，僅僅滿(mǎn)足用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的高標(biāo)準(zhǔn)和高要求，僅僅依靠傳統(tǒng)的對(duì)局部生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行把關(guān)式的

2、質(zhì)量依靠傳統(tǒng)的對(duì)局部生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行把關(guān)式的質(zhì)量管理方式已不適應(yīng)。管理方式已不適應(yīng)。 全面質(zhì)量管理產(chǎn)生的背景2022-2-154 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織對(duì)全面質(zhì)量管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織對(duì)全面質(zhì)量管理（TQM）的定義是：）的定義是：以質(zhì)量為中心，以質(zhì)量為中心，以全員參加為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓以全員參加為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿(mǎn)意和本組織的所有成員及社會(huì)顧客滿(mǎn)意和本組織的所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的一種管理途徑一種管理途徑.2022-2-155全面質(zhì)量管理的代表人物l 戴明（WEdwardsDeming）博士是世界著名的質(zhì)量管理專(zhuān)家，他因?qū)κ澜缳|(zhì)量管理發(fā)展做出的卓越貢獻(xiàn)而享譽(yù)全球 .l

3、 阿曼德阿曼德費(fèi)根堡姆（費(fèi)根堡姆（Armand Vallin Feigenbaum） 全面質(zhì)量控制之父、質(zhì)量大師、全面質(zhì)量控制的作者 .l 朱蘭(Joseph H.Juran) 博士是世界著名的質(zhì)量管理專(zhuān)家，生于1904年，他的“質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)”被稱(chēng)為“朱蘭三部曲”。 2022-2-156全面質(zhì)量管理在國(guó)外的發(fā)展情況 60年代以來(lái)，菲根堡姆的全面質(zhì)量管理概念逐步被世界各國(guó)所接受，但是由于國(guó)情不同，各國(guó)企業(yè)在運(yùn)用時(shí)又加進(jìn)了一些自己的實(shí)踐成果，各有所長(zhǎng)。目前，全面質(zhì)量管理已經(jīng)獲得了豐碩的成果。在二次世界大戰(zhàn)以后，整個(gè)世界的工業(yè)需要恢復(fù)。全面質(zhì)量管理在發(fā)展過(guò)程中，逐漸形成了以美國(guó)為代表

4、的“美國(guó)系統(tǒng)”、以日本為代表的“日本系統(tǒng)”，以及以前蘇聯(lián)和東歐國(guó)家為代表的“前蘇聯(lián)系統(tǒng)”，這三種全面質(zhì)量管理系統(tǒng)各有自己的特點(diǎn)。2022-2-157 以美國(guó)為代表的美國(guó)系統(tǒng) 在全面質(zhì)量管理的發(fā)展過(guò)程中，我們不得不提到無(wú)缺陷運(yùn)動(dòng)。這項(xiàng)活動(dòng)來(lái)源于二次世界大戰(zhàn)期間，當(dāng)時(shí)為了能夠確保軍品的生產(chǎn)質(zhì)量，各個(gè)工廠成立了一些最新的質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)。特別是以美國(guó)為代表的美國(guó)系統(tǒng)，在質(zhì)量管理過(guò)程中第一次展開(kāi)了質(zhì)量成本或質(zhì)量費(fèi)用的研究，即認(rèn)為質(zhì)量管理是需要付出成本的，具體研究?jī)?nèi)容包括故障費(fèi)用、評(píng)價(jià)鑒定費(fèi)用和預(yù)防費(fèi)用等 。2022-2-158 以前蘇聯(lián)和東歐國(guó)家為代表的“前蘇聯(lián)系統(tǒng)” 為了盡快恢復(fù)正常的工業(yè)生產(chǎn)，二戰(zhàn)

5、結(jié)束后前蘇聯(lián)和東歐開(kāi)始了質(zhì)量管理方面的研究，代表人物主要有布拉欽斯基和杜布維可夫，他們?cè)谇疤K聯(lián)從軍品向民品的轉(zhuǎn)換生產(chǎn)過(guò)程中提出了全面質(zhì)量管理的思路和模式。前蘇聯(lián)國(guó)家為了鼓勵(lì)質(zhì)量改進(jìn)，將杜布維可夫所創(chuàng)造出來(lái)的系列方法稱(chēng)為“薩萊托夫制度”。2022-2-159 在“薩萊托夫制度”中，對(duì)產(chǎn)品或零件制定了明確的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)，這樣就使得零件的使用相當(dāng)便捷，而且能大幅度降低生產(chǎn)的成本。提出生產(chǎn)合乎標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品的概念，是質(zhì)量管理思想上的一個(gè)飛躍。此外，“薩萊托夫制度”還提供適當(dāng)?shù)男畔?、測(cè)定儀器、操作方法來(lái)生產(chǎn)并進(jìn)行充分的培訓(xùn)。 “薩萊托夫制度”的四個(gè)核心: a)對(duì)產(chǎn)品制定明確的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn) b)用合適的機(jī)器，生產(chǎn)

6、合乎規(guī)格要求的產(chǎn)品 c)提供適當(dāng)信息、測(cè)定儀器、操作方法進(jìn)行生產(chǎn) d)充分進(jìn)行培訓(xùn)2022-2-1510 以日本為代表的“日本系統(tǒng)” 70年代開(kāi)始，日本已經(jīng)在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)始推廣全面質(zhì)量管理，它是在美國(guó)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上發(fā)展出了QC小組這種全民性的質(zhì)量管理活動(dòng)形式，QC小組成為全面質(zhì)量管理活動(dòng)的核心要素之一，菲根堡姆等質(zhì)量大師都曾到日本激勵(lì)推動(dòng)QC小組的活動(dòng)。到70年代末期，日本國(guó)內(nèi)已經(jīng)發(fā)展出了70萬(wàn)個(gè)小組，共有500多萬(wàn)成員參與了小組活動(dòng)，這樣就形成了具有日本特色的“日本系統(tǒng)”。2022-2-1511全面質(zhì)量管理在國(guó)內(nèi)的發(fā)展情況 粉碎“四人幫”以后，整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)急需啟動(dòng)和發(fā)展，質(zhì)量問(wèn)題對(duì)整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)

7、發(fā)展的重要性越來(lái)越突出，在全國(guó)范圍內(nèi)推行全面質(zhì)量管理方法成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然要求。我國(guó)的全面質(zhì)量管理從最初的“質(zhì)量月”活動(dòng)開(kāi)始，逐步發(fā)展為聲勢(shì)浩大的QC質(zhì)量小組活動(dòng)。2022-2-1512 1978年9月機(jī)械部在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)始了第一個(gè)“質(zhì)量月”活動(dòng) 1979年質(zhì)量管理協(xié)會(huì)成立 1980年工業(yè)企業(yè)全面質(zhì)量管理暫行辦法制訂 1990年以后開(kāi)始貫徹執(zhí)行ISO 9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量體系認(rèn)證 最近20年來(lái)QC小組注冊(cè)數(shù)量達(dá)到1554萬(wàn)個(gè)2022-2-1513TQM的四個(gè)發(fā)展階段 日本從美國(guó)引入質(zhì)量管理 質(zhì)量管理中廣泛采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù) 全面質(zhì)量管理的內(nèi)容和要求得到標(biāo)準(zhǔn)化 質(zhì)量管理上升到經(jīng)營(yíng)管理層面

8、 2022-2-1514全面質(zhì)量管理的八大原則 以顧客為中心以顧客為中心 領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用 全員參與全員參與 過(guò)程方法過(guò)程方法 系統(tǒng)管理 持續(xù)改進(jìn) 基于事實(shí)的決策方法 互利的供方關(guān)系 （總的含義是，質(zhì)量管理是一個(gè)企業(yè)或組織的管 理內(nèi)容之一，也是管理的基礎(chǔ)工作，要成功的領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作，企業(yè)或組織必須從以上八個(gè)方面進(jìn)行努力。）2022-2-1515TQM的過(guò)程和內(nèi)容 全面質(zhì)量管理是一種系統(tǒng)化、綜合化的管理方式。企業(yè)要實(shí)施全面質(zhì)量管理，除了要注意滿(mǎn)足“三全”的要求外，還應(yīng)該落實(shí)好全面質(zhì)量管理的各項(xiàng)具體內(nèi)容。通常情況下，全面質(zhì)量管理的內(nèi)容必須涉及兩個(gè)方面的含義：一般性的內(nèi)容和一般性的方法。2022-2-1

9、516 一般性的內(nèi)容 全面質(zhì)量管理的一般性?xún)?nèi)容必須是可以計(jì)量的，同時(shí)又具有技術(shù)含量。此外，質(zhì)量特征發(fā)生變化是有原因的。全面質(zhì)量管理的一般性?xún)?nèi)容主要包括以下兩個(gè)方面： 質(zhì)量的計(jì)量特征和技術(shù)特征 質(zhì)量特征變化的原因 2022-2-1517 一般性的方法 全面質(zhì)量管理中的一般性的方法主要包括：質(zhì)量控制界限的判別、質(zhì)量的抽樣檢查、預(yù)防性質(zhì)量管理和成品質(zhì)量檢驗(yàn)。通過(guò)這些方法的運(yùn)用，企業(yè)就能夠保證和提高產(chǎn)品的質(zhì)量，從而有可能更好地去滿(mǎn)足顧客的需求： 質(zhì)量控制界限的判別 質(zhì)量的抽樣檢查 預(yù)防性質(zhì)量管理和成品質(zhì)量檢驗(yàn) 2022-2-1518TQM的主要內(nèi)容 生產(chǎn)出適合顧客所需質(zhì)量的產(chǎn)品 以用戶(hù)認(rèn)為合理的價(jià)格銷(xiāo)

10、售產(chǎn)品并獲取必要的利潤(rùn) 保證必要的生產(chǎn)數(shù)量 在用戶(hù)需要時(shí)，及時(shí)提供必要的服務(wù) 2022-2-1519全面質(zhì)量管理的特點(diǎn) 全面質(zhì)量管理從過(guò)去的就事論事、分散管理，轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵到y(tǒng)觀念為指導(dǎo)的全面的綜合治理，它不僅僅強(qiáng)調(diào)各方面工作各自的重要性，而且更加強(qiáng)調(diào)各方面工作共同發(fā)揮作用時(shí)的協(xié)同作用。概括地講，全面質(zhì)量管理具有以下幾個(gè)方面的特點(diǎn)：l 以適用性為標(biāo)準(zhǔn)l 以人為本l 突出改進(jìn)的動(dòng)態(tài)性l 綜合性2022-2-1520全面質(zhì)量的關(guān)鍵點(diǎn) 質(zhì)量第一 為顧客服務(wù) 質(zhì)量形成于全過(guò)程 質(zhì)量具有波動(dòng)的規(guī)律 質(zhì)量控制要以自檢為主 質(zhì)量好壞要憑數(shù)據(jù) 預(yù)防為主 科學(xué)技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理和統(tǒng)計(jì)方法相結(jié)合2022-2-1521 縮

11、短總運(yùn)轉(zhuǎn)周期縮短總運(yùn)轉(zhuǎn)周期 降低所需成本降低所需成本 縮短庫(kù)存周轉(zhuǎn)時(shí)間縮短庫(kù)存周轉(zhuǎn)時(shí)間 提高生產(chǎn)率提高生產(chǎn)率 追求企業(yè)利益和成功追求企業(yè)利益和成功 使顧客完全滿(mǎn)意使顧客完全滿(mǎn)意 最大限度獲取利潤(rùn)最大限度獲取利潤(rùn)2022-2-15222022-2-1523割草的故事一位替人割草打工的男孩打 給一位陳太太說(shuō)：“您需不需要割草？”陳太太回答說(shuō)：“不需要了，我已經(jīng)有了割草工?！蹦泻⒂终f(shuō)：“我會(huì)幫你拔掉花叢中的雜草?！标愄卮穑骸拔业母畈莨ひ沧隽?。”男孩又說(shuō)：“我會(huì)幫你把草與走道的四周割齊?！标愄f(shuō)：“我請(qǐng)的那人也已經(jīng)做了，謝謝你，我不需要新的割草工人了?！蹦泻⒈銙炝?，此時(shí)男孩的室友問(wèn)他說(shuō)：“你不

12、是就在陳太太那割草打工嗎？為什么還要打這 ？”男孩說(shuō)：“我只是想知道我做的有多好！”2022-2-1524 現(xiàn)有顧客現(xiàn)有顧客 潛在顧客潛在顧客 顯著型：具有消費(fèi)能力對(duì)某商品有購(gòu)買(mǎi)需求，了解顯著型：具有消費(fèi)能力對(duì)某商品有購(gòu)買(mǎi)需求，了解商品信息和購(gòu)買(mǎi)渠道，能立即為企業(yè)帶來(lái)收入商品信息和購(gòu)買(mǎi)渠道，能立即為企業(yè)帶來(lái)收入 隱蔽型：預(yù)算不足或沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)該商品的需求，缺乏隱蔽型：預(yù)算不足或沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)該商品的需求，缺乏信息和購(gòu)買(mǎi)渠道，可能隨環(huán)境、條件、需要變化，信息和購(gòu)買(mǎi)渠道，可能隨環(huán)境、條件、需要變化，成為顯著顧客。成為顯著顧客。2022-2-15251. 從顧客角度而言，經(jīng)營(yíng)企業(yè)的唯一目的是滿(mǎn)足顧客從顧客角度

13、而言，經(jīng)營(yíng)企業(yè)的唯一目的是滿(mǎn)足顧客的需要并使顧客完全滿(mǎn)意。的需要并使顧客完全滿(mǎn)意。2. 企業(yè)銷(xiāo)售的不是產(chǎn)品、服務(wù)，而是效用與價(jià)值。企業(yè)銷(xiāo)售的不是產(chǎn)品、服務(wù)，而是效用與價(jià)值。3. 顧客是以自己的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量事物的價(jià)值的，要想令顧客是以自己的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量事物的價(jià)值的，要想令顧客滿(mǎn)意，就必須以顧客的眼光來(lái)看待企業(yè)提供的顧客滿(mǎn)意，就必須以顧客的眼光來(lái)看待企業(yè)提供的商品、服務(wù)，乃至整個(gè)世界。商品、服務(wù)，乃至整個(gè)世界。4. 若存在影響顧客獲得所期望的價(jià)值因素，顧客就會(huì)若存在影響顧客獲得所期望的價(jià)值因素，顧客就會(huì)覺(jué)得沒(méi)得到與所付出相當(dāng)?shù)幕貓?bào)，企業(yè)就有一個(gè)不覺(jué)得沒(méi)得到與所付出相當(dāng)?shù)幕貓?bào)，企業(yè)就有一個(gè)不滿(mǎn)顧客。滿(mǎn)顧

14、客。2022-2-15265. 不滿(mǎn)意的顧客不是要解決的麻煩，而是爭(zhēng)取不滿(mǎn)意的顧客不是要解決的麻煩，而是爭(zhēng)取事業(yè)成功的機(jī)會(huì)。事業(yè)成功的機(jī)會(huì)。 6. 有所要求的顧客才是企業(yè)盡力爭(zhēng)取的對(duì)象。有所要求的顧客才是企業(yè)盡力爭(zhēng)取的對(duì)象。若總能取得苛刻挑剔的顧客的滿(mǎn)意和信任，若總能取得苛刻挑剔的顧客的滿(mǎn)意和信任，你的事業(yè)必能得到發(fā)展并長(zhǎng)久立于不敗之地。你的事業(yè)必能得到發(fā)展并長(zhǎng)久立于不敗之地。7. 若決心致力于成功處理與不滿(mǎn)的顧客間的關(guān)若決心致力于成功處理與不滿(mǎn)的顧客間的關(guān)系，工作重心應(yīng)在顧客身上，而不是銷(xiāo)售上。系，工作重心應(yīng)在顧客身上，而不是銷(xiāo)售上。2022-2-15278 .為不滿(mǎn)意的顧客提供一個(gè)下次再來(lái)

15、的理由。為不滿(mǎn)意的顧客提供一個(gè)下次再來(lái)的理由。9. 每個(gè)組織都有自己的顧客群，只有那些能持久地給每個(gè)組織都有自己的顧客群，只有那些能持久地給予顧客滿(mǎn)意感的組織才能真正獲得生存和發(fā)展。予顧客滿(mǎn)意感的組織才能真正獲得生存和發(fā)展。10.制造、銷(xiāo)售產(chǎn)品和提供服務(wù)的全過(guò)程，必須遵循提制造、銷(xiāo)售產(chǎn)品和提供服務(wù)的全過(guò)程，必須遵循提高顧客滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度的原則。高顧客滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度的原則。2022-2-1528客戶(hù)滿(mǎn)意程度客戶(hù)滿(mǎn)意程度（客戶(hù)主觀感覺(jué)晴雨表）（客戶(hù)主觀感覺(jué)晴雨表）本范圍內(nèi)本范圍內(nèi)“瞬間感受瞬間感受”否定否定本范圍內(nèi)本范圍內(nèi)“瞬間感受瞬間感受”肯定肯定2022-2-1529定義：定義：顧客在每年每月

16、每周的每一天里與提供產(chǎn)品或服務(wù)的公顧客在每年每月每周的每一天里與提供產(chǎn)品或服務(wù)的公司或機(jī)構(gòu)發(fā)生接觸時(shí)，他們根據(jù)自己受到接待時(shí)的感覺(jué)，對(duì)這司或機(jī)構(gòu)發(fā)生接觸時(shí)，他們根據(jù)自己受到接待時(shí)的感覺(jué)，對(duì)這家公司或機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)做出默默評(píng)價(jià)。他們將這些評(píng)價(jià)牢家公司或機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)做出默默評(píng)價(jià)。他們將這些評(píng)價(jià)牢記在心中的評(píng)價(jià)表中。這每一張?jiān)u價(jià)表就是一個(gè)瞬間感受。記在心中的評(píng)價(jià)表中。這每一張?jiān)u價(jià)表就是一個(gè)瞬間感受。2022-2-1530一位倒霉的顧客一位倒霉的顧客將告訴你將告訴你他傷心的經(jīng)歷他傷心的經(jīng)歷2022-2-1531由于顧客不滿(mǎn)意，公司會(huì)如此由于顧客不滿(mǎn)意，公司會(huì)如此地失去市場(chǎng)占有率（續(xù)前頁(yè)）地失去市

17、場(chǎng)占有率（續(xù)前頁(yè)）解決我的問(wèn)題解決我的問(wèn)題我可能會(huì)再光顧我可能會(huì)再光顧別妄想別妄想我們不會(huì)再來(lái)！我們不會(huì)再來(lái)！快點(diǎn)解決我的問(wèn)題快點(diǎn)解決我的問(wèn)題我很可能會(huì)再光顧我很可能會(huì)再光顧解決我的問(wèn)題解決我的問(wèn)題我會(huì)告訴我會(huì)告訴5人，人，你還不錯(cuò)你還不錯(cuò)2022-2-1532 明確質(zhì)量的定義明確質(zhì)量的定義 掌握用掌握用DPU和和DPMO值來(lái)確定工作質(zhì)量的方法值來(lái)確定工作質(zhì)量的方法 熟悉西格瑪值的計(jì)算過(guò)程熟悉西格瑪值的計(jì)算過(guò)程 描述達(dá)到六西格瑪質(zhì)量的六個(gè)步驟描述達(dá)到六西格瑪質(zhì)量的六個(gè)步驟2022-2-1533 質(zhì)量：反映實(shí)體滿(mǎn)足明確和隱含需要的質(zhì)量：反映實(shí)體滿(mǎn)足明確和隱含需要的能力的特性總和能力的特性總和內(nèi)部

18、質(zhì)量?jī)?nèi)部質(zhì)量符合技術(shù)指標(biāo)、規(guī)格符合技術(shù)指標(biāo)、規(guī)格外部質(zhì)量外部質(zhì)量顧客滿(mǎn)意程度顧客滿(mǎn)意程度任何人在本公司的工作保障都來(lái)源于質(zhì)量，生產(chǎn)率和滿(mǎn)任何人在本公司的工作保障都來(lái)源于質(zhì)量，生產(chǎn)率和滿(mǎn)意的顧客。意的顧客。2022-2-1534 單位缺陷數(shù)，又稱(chēng)單位缺陷數(shù)，又稱(chēng)DPU（Defect Per Unit）或或D/U，是對(duì)質(zhì)量的是對(duì)質(zhì)量的通用度量。其公式為：通用度量。其公式為： 在任何檢查點(diǎn)發(fā)現(xiàn)的缺陷數(shù)在任何檢查點(diǎn)發(fā)現(xiàn)的缺陷數(shù) DPU= 通過(guò)該檢查點(diǎn)的單位數(shù)通過(guò)該檢查點(diǎn)的單位數(shù) 對(duì)任何一個(gè)檢查點(diǎn)都可計(jì)算其對(duì)任何一個(gè)檢查點(diǎn)都可計(jì)算其DPU 可對(duì)全過(guò)程做可對(duì)全過(guò)程做DPU的求和計(jì)算。進(jìn)行求和計(jì)算時(shí)，可稱(chēng)為

19、每個(gè)的求和計(jì)算。進(jìn)行求和計(jì)算時(shí)，可稱(chēng)為每個(gè)單位中的總?cè)毕輸?shù)，或單位中的總?cè)毕輸?shù)，或TDU2022-2-1535例例1職能：財(cái)務(wù)職能：財(cái)務(wù)產(chǎn)品：產(chǎn)品： 財(cái)務(wù)報(bào)表財(cái)務(wù)報(bào)表缺陷：缺陷： 記錄不準(zhǔn)確記錄不準(zhǔn)確缺陷數(shù)：缺陷數(shù)：56個(gè)個(gè)單位：?jiǎn)挝唬?每個(gè)條目每個(gè)條目單位數(shù)：?jiǎn)挝粩?shù)：50,000DPU=56/50,0002022-2-1536單位缺陷數(shù)的舉例單位缺陷數(shù)的舉例2022-2-1537 A. 分析目前的表現(xiàn)分析目前的表現(xiàn) B. 預(yù)測(cè)產(chǎn)品和或服務(wù)的質(zhì)量預(yù)測(cè)產(chǎn)品和或服務(wù)的質(zhì)量 C. 對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、流程定出水準(zhǔn)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、流程定出水準(zhǔn) D. 計(jì)劃并設(shè)計(jì)出工作流程計(jì)劃并設(shè)計(jì)出工作流程2022-2-153

20、8 百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)：百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)：DPMO Defect Per Million Opportunity 百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)（百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)（DPMO） 單位缺陷數(shù)（單位缺陷數(shù)（DPU） 1,000,000 = 一個(gè)單位中的出錯(cuò)機(jī)會(huì)一個(gè)單位中的出錯(cuò)機(jī)會(huì)2022-2-1539例例1.職能：職能： 財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)產(chǎn)品：產(chǎn)品： 財(cái)務(wù)報(bào)表財(cái)務(wù)報(bào)表缺陷：缺陷： 記錄不準(zhǔn)確記錄不準(zhǔn)確缺陷數(shù)：缺陷數(shù)：56個(gè)個(gè)單位：?jiǎn)挝唬?每個(gè)條目每個(gè)條目單位數(shù)：?jiǎn)挝粩?shù)：50,000出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)：出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)：2DPU=56/50,000DPMO=56/500001,000,000)/2 =5602022-2-1540 因?yàn)橐驗(yàn)镈PMO

21、是對(duì)具有不是對(duì)具有不同復(fù)雜程度的產(chǎn)出進(jìn)行同復(fù)雜程度的產(chǎn)出進(jìn)行公平度量的通用尺度。公平度量的通用尺度。2022-2-1541 西格瑪是對(duì)質(zhì)量好壞的量度：某一過(guò)程能產(chǎn)生完美無(wú)缺西格瑪是對(duì)質(zhì)量好壞的量度：某一過(guò)程能產(chǎn)生完美無(wú)缺的工作的能力。的工作的能力。 西格瑪特指某個(gè)產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)在運(yùn)作過(guò)程中的完善程西格瑪特指某個(gè)產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)在運(yùn)作過(guò)程中的完善程度，是一個(gè)描述工藝程序與標(biāo)準(zhǔn)值之間偏差的數(shù)據(jù)術(shù)語(yǔ)。度，是一個(gè)描述工藝程序與標(biāo)準(zhǔn)值之間偏差的數(shù)據(jù)術(shù)語(yǔ)。換言之換言之： 在高西格瑪水平上運(yùn)行可以縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期并達(dá)到顧客完在高西格瑪水平上運(yùn)行可以縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期并達(dá)到顧客完全滿(mǎn)意。全滿(mǎn)意。2022-2-1542六西

22、格瑪意味著什么？2022-2-15432022-2-1544電視不通或電視停播電視不通或電視停播每周每周10分鐘分鐘每每100年年6秒鐘秒鐘缺陷種類(lèi)缺陷種類(lèi)99%6 醫(yī)生開(kāi)錯(cuò)藥方醫(yī)生開(kāi)錯(cuò)藥方每年至少每年至少20,000張張每每25年只有一張年只有一張新生兒被醫(yī)護(hù)人員不慎跌落新生兒被醫(yī)護(hù)人員不慎跌落每年每年15,000每每100年年3個(gè)個(gè)做錯(cuò)的外科手術(shù)做錯(cuò)的外科手術(shù)每周近每周近500例例每每20年僅年僅1例例郵件丟失郵件丟失每小時(shí)每小時(shí)2,000件件每年每年35件件2022-2-1545第一步第一步：明確您提供的產(chǎn)品或服務(wù)是什么？：明確您提供的產(chǎn)品或服務(wù)是什么？第二步第二步：明確享用您的產(chǎn)品或服

23、務(wù)的顧客是誰(shuí)，以及他們：明確享用您的產(chǎn)品或服務(wù)的顧客是誰(shuí)，以及他們所關(guān)注的事情。所關(guān)注的事情。第三步第三步：明確為了提供使顧客滿(mǎn)意的產(chǎn)品：明確為了提供使顧客滿(mǎn)意的產(chǎn)品/服務(wù)，您的需要服務(wù)，您的需要是什么？是什么？第四步第四步：制訂您的工作過(guò)程。：制訂您的工作過(guò)程。第五步第五步：保證過(guò)程無(wú)差錯(cuò)，并杜絕無(wú)用功。：保證過(guò)程無(wú)差錯(cuò)，并杜絕無(wú)用功。第六步第六步：測(cè)量、分析、并控制已改進(jìn)的過(guò)程，保證不斷地：測(cè)量、分析、并控制已改進(jìn)的過(guò)程，保證不斷地走向完善。走向完善。2022-2-1546 自自1987年以來(lái)由于質(zhì)量?jī)?yōu)良，年以來(lái)由于質(zhì)量?jī)?yōu)良，MOTOROLA公司公司已達(dá)到已達(dá)到5.6個(gè)西格瑪水平（個(gè)西格瑪

24、水平（20失誤失誤/百百萬(wàn)），其節(jié)省下來(lái)的費(fèi)用已達(dá)萬(wàn)），其節(jié)省下來(lái)的費(fèi)用已達(dá)110億美元。億美元。2022-2-15472022-2-15482022-2-15491 + 1 22022-2-1550 QC小組是指在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動(dòng)的職工，圍繞企小組是指在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動(dòng)的職工，圍繞企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題，以改進(jìn)質(zhì)量、降業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗，提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的的組織起來(lái)，運(yùn)用質(zhì)低消耗，提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的的組織起來(lái)，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開(kāi)展活動(dòng)的小組。量管理的理論和方法開(kāi)展活動(dòng)的小組。 20

25、22-2-1551為什么組建QC小組 QC小組的作用是為了解決組織質(zhì)量體系運(yùn)行、生產(chǎn)、管理過(guò)程中存在的問(wèn)題。組織應(yīng)積極利用QC小組這種群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)形式來(lái)實(shí)施糾正與預(yù)防措施，實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)，解決產(chǎn)品、過(guò)程、體系中存在的問(wèn)題以改進(jìn)、完善組織的質(zhì)量體系，利用QC小組鼓舞士氣、激發(fā)潛能、強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)意識(shí)和協(xié)作精神，造成團(tuán)結(jié)、活躍、積極進(jìn)取的工作氛圍，推動(dòng)組織質(zhì)量體系的有效運(yùn)行和不斷改進(jìn)。2022-2-1552 明顯的自主性明顯的自主性 廣泛的群眾性廣泛的群眾性 高度的民主性高度的民主性 嚴(yán)密的科學(xué)性嚴(yán)密的科學(xué)性 2022-2-1553 組織小組活動(dòng)組織小組活動(dòng) 協(xié)助小組從專(zhuān)業(yè)人士和管理層獲得資源協(xié)助小

26、組從專(zhuān)業(yè)人士和管理層獲得資源和必要的信息和必要的信息 鼓勵(lì)小組成員的參與行為鼓勵(lì)小組成員的參與行為 確保小組活動(dòng)的后勤安排確保小組活動(dòng)的后勤安排 向管理層匯報(bào)小組的活動(dòng)進(jìn)度向管理層匯報(bào)小組的活動(dòng)進(jìn)度2022-2-1554 專(zhuān)業(yè)技能而不是職位專(zhuān)業(yè)技能而不是職位 謙虛，樂(lè)于接受意見(jiàn)謙虛，樂(lè)于接受意見(jiàn) 平等待人的能力平等待人的能力 對(duì)本課題的專(zhuān)心致志并渴望將工作進(jìn)行對(duì)本課題的專(zhuān)心致志并渴望將工作進(jìn)行到底到底 為完成小組的目標(biāo)愿意付出必要的時(shí)間為完成小組的目標(biāo)愿意付出必要的時(shí)間2022-2-1555開(kāi)展QC小組活動(dòng) QC小組組建后，首先應(yīng)選定課題，制定目標(biāo)，然后進(jìn)行PDCA循環(huán)活動(dòng)，最后總結(jié)活動(dòng)成果，

27、發(fā)表交流。PDCA循環(huán)活動(dòng)是QC小組開(kāi)展的核心程序。PDCA是英文Plan（計(jì)劃）、Do（實(shí)施）、Check （檢查）、Action（總結(jié)）的縮寫(xiě)。小組分為四個(gè)階段八個(gè)步驟：一、P(計(jì)劃）階段（1）分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問(wèn)題；（2）分析產(chǎn)生問(wèn)題的各種原因；（3）找出影響質(zhì)量的主要原因；（4）針對(duì)主要原因，制定措施和計(jì)劃；2022-2-1556開(kāi)展QC小組活動(dòng)（續(xù)）二、D（實(shí)施）階段（5）按制定的措施計(jì)劃，進(jìn)行實(shí)施；三、C（檢查）階段（6）根據(jù)實(shí)施情況，檢查效果；四、A（總結(jié)）階段（7）將成功有效的經(jīng)驗(yàn)和方法總結(jié)，予以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，鞏固活動(dòng)成果；（8）將未能解決或新的課題轉(zhuǎn)入下一PDCA循環(huán)

28、。2022-2-1557 組員地位平等組員地位平等 民主發(fā)言民主發(fā)言 傾聽(tīng)每條意見(jiàn)、建議、觀點(diǎn)傾聽(tīng)每條意見(jiàn)、建議、觀點(diǎn) 以解決問(wèn)題為核心以解決問(wèn)題為核心 對(duì)某人的觀點(diǎn)持有偏見(jiàn)對(duì)某人的觀點(diǎn)持有偏見(jiàn) 討論與主題無(wú)關(guān)的事情討論與主題無(wú)關(guān)的事情2022-2-15582022-2-1559第四部分 標(biāo)桿管理 強(qiáng)者堅(jiān),出刃向更強(qiáng)者. 弱者庸,出刃向更弱者. 古人云: “以銅為鑒,可以正衣冠; 以史為鑒,可以知興替;以人為鑒，可以明得失”。其實(shí)，做企業(yè)也這樣。在自己面前樹(shù)立一面鏡子，明得失，找差距，而后才能進(jìn)步。 它山之石，可以攻玉 2022-2-1560標(biāo)桿管理由英文Benchmarking一詞翻譯而來(lái)，

29、它是人類(lèi)在歷史質(zhì)量管理當(dāng)中開(kāi)發(fā)出來(lái)的一系列制定、維持及改進(jìn)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的方法和工具之一。自從標(biāo)桿管理于1979年在施樂(lè)公司正式“誕生”以來(lái)，已為許多企業(yè)所接受，并逐漸風(fēng)靡世界。據(jù)統(tǒng)計(jì)，世界500強(qiáng)企業(yè)中90%以上都已經(jīng)建立了較為完善的標(biāo)桿管理體系。走進(jìn)標(biāo)桿來(lái)由2022-2-1561標(biāo)桿管理的概念 對(duì)于標(biāo)桿管理術(shù)語(yǔ)的起源有幾種不同的看法。標(biāo)桿管理在比喻意義上和語(yǔ)言學(xué)意義上根源于土地測(cè)量，標(biāo)桿（Benchmark）指的是在石頭、墻或建筑物等上面所做的特殊標(biāo)志。Andersen和Pettersen給出了有關(guān)這個(gè)術(shù)語(yǔ)誕生的三種觀點(diǎn)：一種觀點(diǎn)認(rèn)為這個(gè)術(shù)語(yǔ)起源于地理測(cè)量，標(biāo)桿是在一個(gè)地區(qū)地志學(xué)上的參照點(diǎn)，其他

30、點(diǎn)的位置都參照此點(diǎn)確定；另一說(shuō)法認(rèn)為，該術(shù)語(yǔ)源自布匹的銷(xiāo)售，商店在柜臺(tái)上劃上刻度來(lái)丈量布匹；第三種觀點(diǎn)認(rèn)為標(biāo)桿一詞來(lái)自釣魚(yú)比賽，魚(yú)的尺寸放在用刀子刻上記號(hào)的凳子上度量。2022-2-1562目前對(duì)標(biāo)桿管理有如下幾種常見(jiàn)的定義：（1）標(biāo)桿管理是為了企業(yè)改進(jìn)的目的，對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和工作流程或被認(rèn)為是代表最佳實(shí)踐的企業(yè)，進(jìn)行持續(xù)、系統(tǒng)評(píng)價(jià)的過(guò)程；（2）標(biāo)桿管理是追求行業(yè)最佳實(shí)踐的過(guò)程；（3）標(biāo)桿管理是以最強(qiáng)硬的競(jìng)爭(zhēng)者或那些被認(rèn)為是行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的公司為參照對(duì)象，比較產(chǎn)品、服務(wù)和實(shí)踐的持續(xù)過(guò)程。有關(guān)標(biāo)桿管理的定義2022-2-1563標(biāo)桿管理的類(lèi)型 按照比較對(duì)象可以將標(biāo)桿管理劃分： 戰(zhàn)略標(biāo)桿管理 績(jī)效標(biāo)桿管

31、理 流程標(biāo)桿管理 能力標(biāo)桿管理2022-2-1564標(biāo)桿管理技術(shù) 開(kāi)展標(biāo)桿管理的基本技術(shù)主要有四種 內(nèi)部標(biāo)桿管理 外部/競(jìng)爭(zhēng)標(biāo)桿管理 職能標(biāo)桿管理 通用標(biāo)桿管理2022-2-1565實(shí)施標(biāo)桿管理的五階段/十步驟l 規(guī)劃階段確定標(biāo)桿管理的內(nèi)容確定標(biāo)桿管理的內(nèi)容確定標(biāo)桿管理的對(duì)象確定標(biāo)桿管理的對(duì)象收集標(biāo)桿管理的數(shù)據(jù)收集標(biāo)桿管理的數(shù)據(jù)l 分析階段分析階段確定目前的績(jī)效差距確定目前的績(jī)效差距確定將來(lái)的績(jī)效水平確定將來(lái)的績(jī)效水平2022-2-1566五階段/十步驟續(xù)綜合階段交流標(biāo)桿管理的成果確立要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)行動(dòng)階段形成行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施和監(jiān)控行動(dòng)計(jì)劃從新標(biāo)桿管理2022-2-1567五階段/十步驟續(xù)2l 見(jiàn)效

32、階段l 在對(duì)日本行業(yè)進(jìn)行了標(biāo)桿管理之后，施樂(lè)并沒(méi)有停止不前。它開(kāi)始了對(duì)其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、一流企業(yè)的標(biāo)桿管理。1996年，施樂(lè)公司是世界上惟一一個(gè)獲得所有的三個(gè)重要獎(jiǎng)勵(lì)的公司：日本Deming獎(jiǎng)、美國(guó) Malcolm Baldrige國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)以及歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)。2022-2-1568標(biāo)桿管理的缺陷 標(biāo)桿主體選擇缺陷 標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的缺陷 標(biāo)桿瞄準(zhǔn)執(zhí)行成員選擇的缺陷 過(guò)程調(diào)整的缺陷 忽視創(chuàng)新性的缺陷 總結(jié)：標(biāo)桿管理是真正意義上的“拿來(lái)主義”，企業(yè)實(shí)施標(biāo)桿管理必須抓住學(xué)習(xí)創(chuàng)新的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，以適應(yīng)企業(yè)自身特點(diǎn)并促進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)為原則，既有組織，又有創(chuàng)新，才能真正發(fā)揮標(biāo)桿管理的作用。片面理解標(biāo)桿管理而惰于創(chuàng)新，不但與標(biāo)桿管理的初衷背道而馳，而且不能從根本上提高企業(yè)