簡潔才有力——聯(lián)縱智達危機公關培訓

1、簡明危機公關應對簡明危機公關應對聯(lián)縱智達公關顧問有限公司STONE.FAN培訓背景 由玻璃自爆引發(fā)的危機 玻璃自爆 企業(yè)應如何應對？ 應對的流程方法？ 企業(yè)該如何面對媒體和客戶？ 如何采取有效措施減輕或消除客戶的擔憂？ 金融中心 中國企業(yè)危機公關與競爭情報應用峰會 危機公關與新聞發(fā)言人高層研修班 現(xiàn)代企業(yè)危機管理論壇 中國危機公關網(wǎng) 危機公關大師滿天飛 危機公關意識 危機規(guī)律 危機公關預防與管理機制（預警、組織、流程、制度） 危機公關實用方法與要則 危機公關案例庫 無人不會，是否深諳其道就是一門學問了溝者，構(gòu)筑管道也通者，順暢也 簡潔才有力經(jīng)典案例簡潔危機應對的經(jīng)驗巨能鈣有毒門Situatio

2、n Break out Development Take off 事件回放事件回放 爆發(fā)爆發(fā) 擴展擴展 減弱減弱 2004.11.17河南商報消費者當心，巨能鈣有毒各大媒體紛紛轉(zhuǎn)載巨能公司未及時反應“雙氧水”風波皺起巨能鈣產(chǎn)品紛紛被藥店下架銷售一落千丈巨能鈣有毒門Situation Break out Development Take off 事件回放事件回放 爆發(fā)爆發(fā) 擴展擴展 減弱減弱 2004.11.19 新聞發(fā)布會推出萬言書、質(zhì)穎檢測權威性與媒體用意河南商報19日晚公開聲明強烈回應11月20日新浪網(wǎng)上聊天室大吃巨能鈣鄭州晚報23日推出十問推波助燃，各媒體紛紛發(fā)布各區(qū)域市場滯銷消息全國性

3、市場恐慌，產(chǎn)品下架、滯銷新聞焦點化，深入、提升到衛(wèi)生部、藥監(jiān)局、國家食品安全制度方面11月27日巨能公司發(fā)布建議消費者暫停等聲明巨能鈣有毒門Situation Break out Development Take off 事件回放事件回放 爆發(fā)爆發(fā) 擴展擴展 減弱減弱 12月3日衛(wèi)生部模糊聲明，其H2O2含量在安全范圍之內(nèi)巨能通過公關公司發(fā)布產(chǎn)品恢復銷售消息一直未復原氣金龍魚抽檢門Situation Break out Development Take off 事件回放事件回放 爆發(fā)爆發(fā) 擴展擴展 減弱減弱 2004.12.17 衛(wèi)生部發(fā)布“2004年植物油國家衛(wèi)生監(jiān)督抽檢情況通報”同日，京華

4、時報北京青年報等媒體爭相報道金龍魚、福臨門、金象三大食用油 “不合格”一日之內(nèi)，輿論蔓延金龍魚、福臨門和金象產(chǎn)品相繼下架金龍魚抽檢門Situation Break out Development Take off 事件回放事件回放 爆發(fā)爆發(fā) 擴展擴展 減弱減弱 17日下午公關公司開始進行相關媒體控制與溝通28日上午緊急向衛(wèi)生部與質(zhì)檢總局交涉，控制信息源28日嘉里糧油通過公關公司向各主流媒體發(fā)表傳真聲明并保持密切溝通關于吉林省遼源市900ml金龍魚大豆色拉油酸價超標問題的回復通過公關公司全國各主流大眾類媒體發(fā)布此新聞通過公關公司進行為期4天的媒介控制與撤稿關于吉林省遼源市關于吉林省遼源市900m

5、l金龍魚大豆色拉油酸價超標問題的回復金龍魚大豆色拉油酸價超標問題的回復 12月27日，全國的一些媒體報道了衛(wèi)生部關于“2004年度食用植物油監(jiān)督抽檢情況的 通報”，其中營口渤海油脂工業(yè)有限公司生產(chǎn)的“900ml金龍魚大豆色拉油因酸價指標超標被衛(wèi)生部抽檢判定為不合格產(chǎn)品”。該抽檢產(chǎn)品生產(chǎn)日期為2004年4月24日，抽檢地點為吉林省遼源市銀杉超市，檢測結(jié)果：酸價為0.5，超出國標(0.3)的標準。嘉里糧油通過媒體獲悉了這一消息，并迅速采取了如下行動：第一，在第一時間著手對全國八家生產(chǎn)企業(yè)的金龍魚產(chǎn)品進行全面復檢，目前尚未發(fā)現(xiàn)任何不合格的產(chǎn)品批次。同時著手復核被通報的批次產(chǎn)品在企業(yè)內(nèi)檢和第三方機構(gòu)的

6、檢測情況，發(fā)現(xiàn)該批次的內(nèi)檢酸價指標是0.10(游離脂肪酸0.05)，在衛(wèi)生部指定檢測機構(gòu)營口市衛(wèi)生局疾病預防控制中心2004年5月19日出具的檢測報告中，酸價指標檢測為0.19，均符合國標要求，請見附件中的書面檢測報告。第二，迅速查明了“被衛(wèi)生部抽檢判定酸價超標”的產(chǎn)品批次的去向，經(jīng)查實此批次產(chǎn)品總量為1378箱，具體的銷售地全部為東北的沈陽、大連等地，具體銷售區(qū)域為：沈陽：700箱；大連200箱；鞍山100箱；錦州10箱；鐵嶺150箱；葫蘆島20箱；哈爾濱150箱；加格達奇3箱；四平35箱。該產(chǎn)品批次并未銷往全國的其它省份。關于吉林省遼源市關于吉林省遼源市900ml金龍魚大豆色拉油酸價超標問

7、題的回復金龍魚大豆色拉油酸價超標問題的回復 我們的技術專家已經(jīng)在北京和衛(wèi)生部進行溝通和了解此次抽檢的有關細節(jié)，一部分專家也趕往抽檢機構(gòu)吉林省預防控制中心，了解此次抽檢的環(huán)境、設備和相關具體問題，以確認此批次產(chǎn)品抽檢酸價超標的具體原因。 第三，本著對消費者負責的態(tài)度，在沒有查清事情的具體原因之前，嘉里糧油鄭重決定： 將尚留存于渠道、賣場等零售點以及被消費者購買的此批次產(chǎn)品全部回收。具體的回收細則請消費者撥打如下電話：800熱線：800-830-6500或者02462231487(崔小姐) 第四，同時，我們也希望通過媒體，向消費者對酸價指標進行說明：國家標準中把食用 植物油分為四個等級，其每個等級

8、的酸價指標為：大豆油酸價國家標準值大豆油酸價國家標準值 等級 新標準 舊標準一級(色拉) 0.2 mgKOH/g 0.3 mgKOH/g二級(高烹) 0.3 mgKOH/g 0.5 mgKOH/g三級(一級) 1.0 mgKOH/g 1.0 mgKOH/g四級(二級) 3.0 mgKOH/g 4.0 mgKOH/g關于吉林省遼源市關于吉林省遼源市900ml金龍魚大豆色拉油酸價超標問題的回復金龍魚大豆色拉油酸價超標問題的回復 因此，從國家的食用植物油標準中可以看出，單就酸價這一指標來說，只要在3.0以 內(nèi)，消費者就可以安全健康地食用，因此酸價指標在0.5的食用植物油，不會對于消費者的健康和安全帶

9、來危害。 附：檢測報告附：檢測報告 金龍魚抽檢門Situation Break out Development Take off 事件回放事件回放 爆發(fā)爆發(fā) 擴展擴展 減弱減弱 12月30日衛(wèi)生部更改聲明12月30日國家質(zhì)檢總局表態(tài)支持通過公關/廣告公司進行35個城市的合格聲明發(fā)布并沒有完整策略計劃而是真誠、直接的溝通如果較真的話，問題就會大大復雜衛(wèi)生部魯花國家免檢制度國家標準反思巨能鈣消費者被誤導：巨能鈣有毒 H2O2是生產(chǎn)過程中的輔助劑 部分產(chǎn)品含有H2O2殘留 H2O2成分具有一定危害性 H2O2有毒，巨能鈣無毒反思巨能鈣 H2O2的科學性 巨能鈣生產(chǎn)工藝 衛(wèi)生部食品衛(wèi)生標準 農(nóng)業(yè)部檢驗

10、所 河南商報可能的解決方案l 媒體撤稿與新聞控制l 與河南商報溝通l 發(fā)布針對消費者聲明與媒介聲明（視情況而定）（視情況而定）只有部分產(chǎn)品含有雙氧水產(chǎn)品符合規(guī)定，副作用極小 巨能鈣產(chǎn)品均有強大補鈣效能，提供強大的專家或?qū)I(yè)機構(gòu)證言多年大量行銷中，現(xiàn)無一例消費者中毒報告，如有，巨能公司的高度負責l 組織功效、安全的有利訊息迅速輸出簡潔問題以消費者為中心還原真相轉(zhuǎn)化問題大事化小良好的溝通簡潔應對以誠信負責的態(tài)度快速反應控制局勢信息單一明確有力小事化了任何危機發(fā)生時，請先確立一個務實目標！快一點，再快一點！ 危機發(fā)生后1-3天內(nèi)媒體集中報道企業(yè)在這一階段通常表現(xiàn)為沉默危機發(fā)生后4-6天企業(yè)通常會正式

11、發(fā)布聲明對事件進行解釋，并提出一些措施?；硬怀晒?，則危機升級危機發(fā)生后7-15天媒體上形成批評報道的高潮企業(yè)將陷入被動而不得不提出極其有害的解決方案1個月后事件平復成為舊聞輿論追求新焦點危機周期C ControlontrolC Come backome backC CosumerosumerC ClarifylarifyC Communicateommunicate聚焦問題聚焦問題澄清真相澄清真相直接溝通直接溝通回復修補回復修補控制信息控制信息控制傳播渠道迅速行動起來，控制媒體傳播主要是平媒溝通攔阻與網(wǎng)絡撤稿大門戶嚴防死守一定撤下報道并阻信信息口控制信息控制信息Control控制信息源企業(yè)與

12、公關公司立即出面直接面對引爆點，控制信息源的二次發(fā)力控制手段無非是協(xié)商、拖延或其它Socumer聚焦問題聚焦問題只以消費者為中心Clarify澄清真相告知真相尋找溝通點不要輕易認錯 但要懂得道歉態(tài)度比行動更重要Communicate直接溝通 直接溝通 出具書面聲明關鍵詞：嚴肅、認真、誠實、有責任感關鍵詞：嚴肅、認真、誠實、有責任感強大聲音 數(shù)據(jù)關鍵詞：勇敢而有力、引入第三方關鍵詞：勇敢而有力、引入第三方有力措施Come back恢復修補 直接溝通 出具書面聲明鍵詞：嚴肅、認真、誠實、有責任感鍵詞：嚴肅、認真、誠實、有責任感強大聲音 數(shù)據(jù)關鍵詞：勇敢而有力、引入第三方關鍵詞：勇敢而有力、引入第三

13、方有力措施歐典3.15Situation Break out Development Take off 事件回放事件回放 爆發(fā)爆發(fā) 擴展擴展 減弱減弱 央視315晚會揭“歐典”地板的黑幕：德國歐典總部不存在3月16日，全國媒體狂轟，各地歐典專賣店開始紛紛撤柜，消費者提出二倍索賠，工商部門表態(tài)調(diào)查并嚴懲3月16日下午，歐典地板做出回應，將事件解釋為“歐典對企業(yè)形象宣傳層面所出現(xiàn)的失誤同時表示“歐典地板的質(zhì)量是絕對值得信賴3月20日歐典總裁閆培金鄭重致歉4月15日，北京工商部門經(jīng)過調(diào)查認定歐典公司屬“夸大企業(yè)形象對外宣傳”，違反廣告法和反不正當競爭法，對其處以747.3776萬元的罰款?；謴弯N售，

14、回升很快歐典的選擇歐典以退為進，丟卒保車香武仕香武仕不做溝通，銷聲匿跡反襯香武仕Situation Break out Development Take off 事件回放事件回放 爆發(fā)爆發(fā) 擴展擴展 減弱減弱 2005年3月初，江西消費者將寶潔告上法庭，原因是使用SK-產(chǎn)品后，非但沒有出現(xiàn)宣傳的神奇功效，反而導致皮膚灼傷；并在該產(chǎn)品掩藏在中文下的日文產(chǎn)品成分說明中發(fā)現(xiàn)俗稱“燒堿”的氫氧化鈉。全國媒體爭相報道關注。3月7日，寶潔發(fā)表緊急聲明，稱SK-產(chǎn)品是安全的，宣傳效果也有測試數(shù)據(jù)為證。月日，代言SK-II緊膚抗皺精華乳的香港明星劉嘉玲發(fā)電子郵件表示聲援，稱“我很高興繼續(xù)支持SK-II?！彪S后

15、寶潔公司草草地發(fā)布聲明，稱“產(chǎn)品有雙重保險保證其安全性”，并強調(diào)“產(chǎn)品手冊中對產(chǎn)品的宣傳有實驗數(shù)據(jù)支持”。同時，寶潔公司指責“此事后面有利益集團在操縱”。2005Situation Break out Development Take off 事件回放事件回放 爆發(fā)爆發(fā) 擴展擴展 減弱減弱 4月1日，寶潔公司低調(diào)到南昌市工商局簽字接受20萬元處罰，因為虛假廣告宣傳。緊接著，寶潔公司在全球范圍內(nèi)推出公益品牌“生活、學習和成長”，向中國公益事業(yè)第一品牌“希望工程”捐獻400萬元怎么評價此次危機公關成??？怎么評價此次危機公關成??？2005Situation Break out Development

16、 Take off 事件回放事件回放 爆發(fā)爆發(fā) 擴展擴展 減弱減弱 9月14日國家質(zhì)檢總局發(fā)布，來自寶潔公司旗下SK-9種化妝品含禁用重金屬鉻和釹寶潔：堅稱產(chǎn)品絕未添加禁用物質(zhì)20069月15日寶潔公司與中國相關政府部門就SK-下架一事進行溝通 寶潔：消費者可按寶潔制定原則到SK-專柜退貨9月16-18日各地SK-問題產(chǎn)品紛紛下架，并出現(xiàn)退貨潮寶潔：再次重申產(chǎn)品是安全的9月20日日本駐華大使館稱：SK-產(chǎn)品出口前未經(jīng)過檢驗寶潔：聲明稱每一批產(chǎn)品都經(jīng)過檢驗9月22日上海質(zhì)檢局宣布再次查出3種SK-產(chǎn)品含違禁物寶潔：宣布暫時退出中國市場，并停止專柜退貨，改為電話退貨Situation Break

17、out Development Take off 事件回放事件回放 爆發(fā)爆發(fā) 擴展擴展 減弱減弱 9月14日國家質(zhì)檢總局發(fā)布，來自寶潔公司旗下SK-9種化妝品含禁用重金屬鉻和釹寶潔：堅稱產(chǎn)品絕未添加禁用物質(zhì)20069月15日寶潔公司與中國相關政府部門就SK-下架一事進行溝通 寶潔：消費者可按寶潔制定原則到SK-專柜退貨9月16-18日各地SK-問題產(chǎn)品紛紛下架，并出現(xiàn)退貨潮寶潔：再次重申產(chǎn)品是安全的9月20日日本駐華大使館稱：SK-產(chǎn)品出口前未經(jīng)過檢驗寶潔：聲明稱每一批產(chǎn)品都經(jīng)過檢驗9月22日上海質(zhì)檢局宣布再次查出3種SK-產(chǎn)品含違禁物寶潔：宣布暫時退出中國市場，并停止專柜退貨，改為電話退貨5

18、C應用典型案例 伊利生產(chǎn)日期造假 2004年11月23日京華時報的頭版頭條刊文標題“伊利酸牛奶生產(chǎn)日期造假”；同一時間在北京青年報、娛樂信報也相繼刊出了同樣內(nèi)容的文章 這些文章在一瞬間立刻轉(zhuǎn)載于全國各大門戶網(wǎng)站、中小型網(wǎng)站，多達200余家。 消息在消費者中，嘩然一片，伊利的終端市場遭到了極大的沖擊，消費者退貨，產(chǎn)品下架，伊利的全線產(chǎn)品也受到此事的影響，銷售指數(shù)直線下滑，伊利面臨著空前的壓力危機事件危機應對11月23日下午1時，公關小組第一時間趕到伊利總部下午3時，簡明應對策略：CONTROL： 立即控制對伊利的負面報道，安排媒介人員趕回公司組織溝通與撤稿 企業(yè)安排技術專家、法律顧問去北京市質(zhì)檢

19、局溝通，防止二次傳播需迅速查清事實，制作聲明，還原真相告知消費者 邀請權威機構(gòu)專家，向媒體詳細講解產(chǎn)品的工藝流程，從技術的角度闡述了標注假日期 的不可能性 邀請中國食品法的立法機構(gòu)負責人，從法律法規(guī)的角度澄清了伊利標注日期的合法性。 提請內(nèi)蒙區(qū)政府申報宣傳部保護伊利危機應對13日晚共網(wǎng)絡撤稿200余篇，使用GOOGLE與BAIDU基本搜不到造假報道連夜完成聲明稿件14日晨10：00，聲明獲得食品法立法機構(gòu)郝煜的書面態(tài)度支持14日上午10：20，38家主要門戶網(wǎng)站發(fā)出聲明14日上午11：15，127家網(wǎng)站轉(zhuǎn)載聲明14日下午13：30，中國質(zhì)量報、中國食品報、北京晚報、新京報等相繼確認明日或后日刊

20、發(fā)此文15日上午9：00，216家網(wǎng)站做了正面報道，報紙陸續(xù)出現(xiàn)正面文章，14日全日不見有報紙跟蹤報道16日12：00，危機組走訪零售市場，該產(chǎn)品銷售回復正常5C應用典型案例 沈陽萬達廣場火災危機事件階段劃分時間節(jié)點新聞標題報道內(nèi)容轉(zhuǎn)載情況危機爆發(fā)期8月28日沈陽萬達廣場發(fā)生火災致9死9傷火災發(fā)生的時間、地點、傷亡情況、搶救情況等。其中有視頻新聞。共出現(xiàn)新聞轉(zhuǎn)載55條。危機擴散期8月29日1、組圖：沈陽萬達廣場發(fā)生火災致9死9傷2、沈陽萬達廣場火災致9死9傷 失火前12天曾消防演習火災發(fā)生的詳情報道。組圖新聞網(wǎng)絡轉(zhuǎn)載高達278條，后者轉(zhuǎn)載29條。危機深化期8月30日8月31日1、沈陽萬達廣場火

21、災致9死續(xù)：曾兩次起火2、沈陽萬達廣場大火或因沙盤電容器超負荷運轉(zhuǎn)3、沈陽萬達沙盤慘案提醒樓商給售樓處配齊滅火器4、沈陽萬達廣場遭遇火災 萬達激進擴張令人擔憂媒體此時主要關注火災發(fā)生的原因，并對其進行了進一步的報道。除了火災發(fā)生的具體原因，財經(jīng)媒體開始從萬達在全國的擴張模式等企業(yè)自身的角度進行挖掘和后續(xù)報道。四條新聞分別出現(xiàn)了37、12、16、14次轉(zhuǎn)載。并且至今網(wǎng)絡上仍然不斷有后續(xù)報道出現(xiàn)。大量轉(zhuǎn)載，影響廣泛，大量轉(zhuǎn)載，影響廣泛，沒能阻止負面在網(wǎng)絡上的蔓延趨勢沒能阻止負面在網(wǎng)絡上的蔓延趨勢危機應對 8月29日，通過媒體發(fā)布道歉信 百度搜索共出現(xiàn)網(wǎng)絡轉(zhuǎn)載57條 另外有一條“西安萬達廣場全面展開

22、消防檢查 進行消防技能培訓”的新聞，在網(wǎng)絡上僅有4條轉(zhuǎn)載。致歉信8月28日下午，沈陽萬達房地產(chǎn)公司鐵西萬達廣場住宅組團售樓部發(fā)生重大火災事故，造成9死9傷（因公司只掌握初步情況，以政府公布的傷亡數(shù)字為準），給人民生命財產(chǎn)造成重大損失，對此我們深感痛心：一、向遇難者表示沉痛哀悼；向受傷者表示真誠慰問；向遇難者、受傷者家屬，并向全國人民深深致歉！二、盡我們?nèi)戎蝹?，盡全力做好遇難者善后工作。三、深刻吸取本次事故沉重教訓，嚴防此類事故今后再次發(fā)生。四、待政府事故責任認定后，萬達集團將嚴肅處理相關人員。大連萬達集團股份有限公司2010年8月29日 可取之處：可取之處： 第一時間正面回應第一時間正面

23、回應致歉致歉存在問題：存在問題：1、致歉信流于形式，沒有提出具體實施方案、致歉信流于形式，沒有提出具體實施方案2、缺少對危機處理情況的后續(xù)報道、缺少對危機處理情況的后續(xù)報道公關建議 提高行動速度，把握輿論主動u 第一時間就召開新聞發(fā)布會或者媒體說明會 主動向媒體（特別是區(qū)域媒體）透露火災發(fā)生的具體原因，傷亡情況，安撫家屬的狀況、追究相關責任人的狀況等對于那些已經(jīng)出現(xiàn)負面的網(wǎng)站，應聯(lián)系到編輯并告知其事件處理的最新進展 用行動說話u 在媒體面前不僅要表現(xiàn)出負責任的態(tài)度，同時更應以行動來維護自身的公眾形象主動邀請相關消防部門進行檢查或者全面自查制訂出合理的安撫傷亡家屬的措施，以及追究相關責任人的情況

24、等，切實地解決危機引發(fā)的問題和給當事人帶來的傷害5C應用典型案例 康橋半島新城“門崗風波”Situation 事件回放事件回放康橋半島新城分閉式管理“新政” 受業(yè)主委員會的委托，物業(yè)對小區(qū)1-3期內(nèi)的一段道路試行收費，除1-3期業(yè)主外，其他業(yè)主駕車經(jīng)過該段道路時，須交納每年160元的“過路費”，社會車輛一律不得通行（警車、消防車、救護車、工程救險車、環(huán)衛(wèi)車除外），訪客、送貨等車輛需大門進入時登記。Break out 爆發(fā)爆發(fā) Development 進展進展 啟動品牌危機公關預案迅速取得行業(yè)協(xié)會的支持尋求行業(yè)協(xié)會信息部門新聞資源的支持積極與新聞媒體坦誠溝通與新聞晨報社區(qū)部負責人和發(fā)稿記者取得聯(lián)

25、系，面對面進行溝通，將風波的來龍去脈一五一十和盤托出主動登門向有意見的業(yè)主耐心解釋召開10多次業(yè)主懇談會公開“過路費”收取標準和使用去向加強秩序維護營造安全環(huán)境。開展社區(qū)文化建設。Take off 減弱減弱加強秩序維護營造安全環(huán)境。開展社區(qū)文化建設。成立了170多業(yè)主參加的志愿者巡邏隊從2010年1月起，康橋半島花園物業(yè)費由過去的1.5元/月/平方米，調(diào)整到2元/月/平方米，物業(yè)費收繳率比去年同期提高了近5個百分點。危機應對 金融中心玻璃自爆兵經(jīng)百言兵經(jīng)百言：“目前為機，轉(zhuǎn)瞬非機；乘目前為機，轉(zhuǎn)瞬非機；乘之為機，失之無機。之為機，失之無機?！睕]有絕對糟糕的危機，只有絕對糟糕的危機管理第一時間控

26、制：干預處理第一時間控制：干預處理Step3Step3A負面事實B惡意攻擊C錯誤認知立刻控制，迅速反饋立刻控制，迅速反饋商討方案，解決問題用戶滿意，正面?zhèn)鞑?立刻控制，強化監(jiān)控立刻控制，強化監(jiān)控找出破綻，揭示真相轉(zhuǎn)移話題，組織反攻還原客觀事實立即控制言論立即控制言論第一時間發(fā)現(xiàn)：負面信息第一時間發(fā)現(xiàn)：負面信息Step2Step2第一時間定性：負面判定第一時間定性：負面判定引導客觀輿論負面管理工作機制：負面管理工作機制：監(jiān)控系統(tǒng)工作模型：監(jiān)控系統(tǒng)工作模型：輿情采集器輿情采集器分詞、詞庫分詞、詞庫互聯(lián)網(wǎng)信息互聯(lián)網(wǎng)信息輿情分析系統(tǒng)輿情分析系統(tǒng)檢索服務器檢索服務器全文檢索全文檢索網(wǎng)絡服務器網(wǎng)絡服務器輿

27、情管理系統(tǒng)輿情管理系統(tǒng)輿情分發(fā)輿情分發(fā)管理員管理員各類輿情報告各類輿情報告相關部門相關部門輿情報送輿情報送網(wǎng)絡信息采集信息分析與過濾信息處理和發(fā)布分權限報送查看負面刪除負面刪除負面消毒負面消毒正面覆蓋正面覆蓋常態(tài)應對常態(tài)應對網(wǎng)絡現(xiàn)有負面信息的刪除正面?zhèn)鞑ジ鶕?jù)負面信息類別進行有針對性傳播，進行正面覆蓋對負面信息進行分析，針對源頭進行消毒處理，以及SEO優(yōu)化積極的口碑響應策略負面管理工作內(nèi)容：負面管理工作內(nèi)容：危機預警監(jiān)測媒體動態(tài)預警媒體發(fā)布信息檢測網(wǎng)絡平臺監(jiān)測在日常媒體的溝通中，及時了解媒體針對危機選題動態(tài)，隨時向客戶進行反饋 整體監(jiān)測每日平面、網(wǎng)絡媒體發(fā)布的危機信息，隨時向客戶進行反饋 實時監(jiān)

28、測網(wǎng)絡論壇、博客等網(wǎng)絡平臺危機信息，隨時向客戶進行反饋危機處理非經(jīng)營目的媒體的全面處理以經(jīng)營為目的的媒體處理與相關部門協(xié)調(diào)針對危機來源進行深入溝通，迅速了解危機根源，媒體報道動機協(xié)調(diào)客戶廣告資源，由廣告部門全面負責，協(xié)調(diào)廣告代理公司進行溝通處理根據(jù)危機根源，及時協(xié)調(diào)客戶各部門人員，迅速解決危機根源問題展開平面媒體溝通控制、網(wǎng)絡報道鏈接處理的工作危機報告依品傳播危機分析危機類型分析危機判定網(wǎng)絡平臺全面反擊第一時間進行網(wǎng)絡新聞后續(xù)評論、博客評論、論壇跟帖、發(fā)帖、沉帖等工作危機公關處理流程：危機公關處理流程：面對媒體保持冷靜明確你能夠做什么，不能做什么切勿輕易接受或拒絕設法建立一種融洽的關系找出接受采訪的合適人選你擁有接受或拒絕