物超所值終結(jié)精華版汽車4S店客戶服務(wù)部的管理建設(shè)與實踐課件

1、優(yōu)質(zhì)客戶效勞的管理與實踐課程說明課程名稱：優(yōu)質(zhì)客戶效勞的管理與實踐課程目標(biāo)：讓學(xué)員掌握優(yōu)質(zhì)客戶效勞的意義與概念，掌握提供優(yōu)質(zhì)效勞的方法，了解如何讓一次性用戶成為終身用戶，綜合了解客戶滿意度構(gòu)成要素。從而整體提升學(xué)員的效勞理念。讓學(xué)員掌握客戶關(guān)系維護(hù)中如何利用 及其他溝通手段進(jìn)行客戶關(guān)心與客戶回訪，掌握客戶關(guān)心與回訪的效勞技巧。讓學(xué)員掌握投訴分析處理工具，掌握投訴管理的方式與技巧。 學(xué)員對象：經(jīng)銷商客服經(jīng)理課程長度：14小時授課形式：講師課堂講授2課程內(nèi)容 客服經(jīng)理工作職責(zé) 客戶效勞的意義 客戶關(guān)系管理 客服中心業(yè)務(wù)流程 客服中心效勞技巧如何處理投訴與抱怨3.總經(jīng)理銷售部市場部技術(shù)專家信息員客服

2、專員活動專員機(jī)修組長鈑金組長油漆組長工具資料員備件計劃員機(jī)修工鈑金工油漆工東風(fēng)悅達(dá)起亞專營店組織機(jī)構(gòu)圖備注：標(biāo)注表紅色的為售后效勞部門關(guān)鍵崗位售后效勞部售后經(jīng)理客戶效勞部客服經(jīng)理車間主管前臺主管備件主管倉庫管理員(兼技術(shù)內(nèi)訓(xùn)師保修鑒定員服務(wù)顧問4客服經(jīng)理的工作職責(zé)客服中心的目標(biāo)：短期目標(biāo)：擴(kuò)大DYK產(chǎn)品滿意客戶群體，提升客戶滿意度中期目標(biāo)：建立DYK產(chǎn)品忠誠客戶群體，促進(jìn)用戶再次購置DYK產(chǎn)品長期目標(biāo)：理解并影響客戶行動，最終實現(xiàn)提高DYK產(chǎn)品客戶獲得、維系、忠誠和創(chuàng)利的目的5客服經(jīng)理的工作職責(zé)客服中心的職責(zé)：傳遞東風(fēng)悅達(dá)起亞效勞品牌的價值收集并管理客戶信息制定客戶回訪方案，籌劃和組織實施客戶

3、效勞活動實施客戶分類管理，提供個性化效勞關(guān)心協(xié)助售后效勞局部析客戶流失原因，制定實施客戶挽救方案接待處理客戶抱怨和投訴，總結(jié)分析原因，協(xié)助制定效勞整改措施協(xié)助專營店市場部門調(diào)查、統(tǒng)計、分析客戶滿意度，并協(xié)助售后效勞部組織實施配合東風(fēng)悅達(dá)起亞售后效勞部開展各項效勞活動，收集、整理、分析相關(guān)信息并向東風(fēng)悅達(dá)起亞售后效勞部反響6客服中心的崗位配置 維修工位10個以上，月接待車輛500臺次 維修工位15個以上，月接待車輛1000臺次 維修工位20個以上，月接待車輛1500臺次7客服經(jīng)理的崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)與管理，確?？蛻魸M意監(jiān)督客戶區(qū)域內(nèi)場地、設(shè)施的環(huán)境布置，確保其處于完好和可用狀態(tài)監(jiān)控所有與

4、客戶直接接觸的崗位人員的效勞質(zhì)量接待并處理客戶投訴與抱怨執(zhí)行客戶回訪和客戶信息工作管理并根據(jù)反響意見實施改進(jìn)圍繞客戶滿意，根據(jù)效勞部門要求，協(xié)調(diào)開展廣告和市場活動籌劃并組織實施客戶關(guān)心和效勞促銷活動客服經(jīng)理的工作職責(zé)8課程內(nèi)容 客服經(jīng)理工作職責(zé) 客戶效勞的意義 客戶關(guān)系管理 客服中心業(yè)務(wù)流程 客服中心效勞技巧 如何處理投訴與抱怨9客戶效勞什么是客戶客戶是我們最重要的人物。不是客戶依賴于我們，而我們依賴于客戶?？蛻舨⒎菙?shù)據(jù)。和我們一樣，顧客是有血有肉、 有情緒、有偏見的活生生的人?？蛻魩Ыo我們經(jīng)濟(jì)欲望與需求，我們的任務(wù)是以效勞來滿足他們。客戶是這個行業(yè)的血液，是我們的工作目標(biāo)，是我們賴以生存的根

5、源?？蛻魪膩矶疾粫锹闊麄冎皇窃诮o我們提供效勞的時機(jī)。要認(rèn)同客戶而不誤導(dǎo)客戶，創(chuàng)造客戶而不教育客戶，更不要企圖改變客戶10客戶效勞效勞的特點(diǎn)效勞是無形的效勞是無法預(yù)造和存儲的，消費(fèi)與生產(chǎn)同時發(fā)生效勞的失敗無可挽回效勞質(zhì)量的認(rèn)定，全憑顧客的主觀感覺效勞質(zhì)量因人而異，不易控制11客戶效勞客戶效勞的水平你不需要做更多的事情,只需要為客戶多做一點(diǎn)點(diǎn)!12客戶效勞客戶效勞的水平練習(xí)：請選擇較好的答復(fù)：我把保修手冊弄丟了我該怎么辦？我不知道你去問問其他部門吧！我不能肯定，但我 可以幫你想想方法， 告訴我什么時候丟的？13客戶效勞客戶效勞的水平練習(xí)：請選擇較好的答復(fù)：我都等了一周了， 怎么還沒有你們的答

6、復(fù)？確實挺讓人惱火，要是我也會生氣的，讓我?guī)湍悴橐徊?，告訴我你的名字好嗎？哦！我們非常忙你的名字是什么？14客戶效勞客戶效勞的價值96%的客戶會因為沒有得到良好的效勞而向他人尋求幫助89%的客戶會因為沒有平息委屈解決困難而不再回來一個煩惱的客戶會告訴平均16人他的不滿意如果你以積極的態(tài)度解決了客戶的抱怨，75%的客戶會再回來尋求你的幫助如果你當(dāng)場解決了客戶的抱怨，95%的客戶會再次向你尋求幫助吸引一個新客戶所要花費(fèi)的本錢是留住一個老客戶的6倍對效勞不滿意的客戶中有67%的人不會提出抱怨15課程內(nèi)容 客服經(jīng)理工作職責(zé) 客戶效勞的意義 客戶關(guān)系管理 客服中心業(yè)務(wù)流程 客服中心效勞技巧 如何處理投訴

7、與抱怨16 客戶關(guān)系管理客戶效勞的衡量標(biāo)準(zhǔn)一般的客戶效勞提供者 優(yōu)秀的客戶效勞提供者 17客戶效勞的層次客戶關(guān)系管理不滿意的服務(wù)一般客戶服務(wù)優(yōu)秀客戶服務(wù)DCBA客戶關(guān)系管理18產(chǎn)品競爭售后效勞競爭客戶資源競爭*企業(yè)間的競爭客戶關(guān)系管理19要求解決問題要求獲得一種受到特殊禮遇的感覺客戶的要求客戶關(guān)系管理20客戶效勞速度與客戶的私人交往了解并滿足客戶的期望禮貌與周到效勞能力保證客戶獲得清晰效勞信息效勞態(tài)度與緊密的客戶聯(lián)系建立與客戶長期關(guān)系*滿足客戶“與眾不同要求的七要素客戶關(guān)系管理21CRM：Customer Relationship ManagementCRM：即客戶關(guān)系管理是指通過富有意義的交

8、流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)提高客戶獲得，客戶保存，客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。客戶關(guān)系管理的概念客戶關(guān)系管理22CRM 將成為品牌定位策略的核心:更加聚焦于客戶的終生價值關(guān)心客戶感情契約更好效勞高價值客戶降低廣告宣傳攻勢的本錢以及增強(qiáng)推廣的策略客戶關(guān)系管理23吸引盡量多的可盈利客戶以滿足公司的目標(biāo) 得到最大的市場份額。吸引少量的盈利大的客戶以滿足公司的目標(biāo) 利潤最大化。平衡以上兩方面*客戶關(guān)系管理的目的客戶關(guān)系管理24客戶年度平均消費(fèi)金額客戶關(guān)系平均長度時間1年度推薦客戶數(shù)量/客戶總數(shù)量客戶關(guān)系價值的計算損失一個客戶，損失多少錢？客戶關(guān)系管理25不是簡單的取悅 而是適當(dāng)?shù)呐囵B(yǎng)“送您一張

9、會員卡，可以享受工費(fèi)九折。 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵客戶關(guān)系管理26商業(yè)關(guān)系不等于客戶關(guān)系“這個客戶已經(jīng)把車賣了，以后不用再聯(lián)系他了。 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵客戶關(guān)系管理27預(yù)防投訴產(chǎn)生 而不是臨時救火“客戶效勞部的工作值得獎勵：本月的客戶投訴解決的速度和效果都很理想。客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵客戶關(guān)系管理28“如果有具體的實施方法，我們肯定能做好客戶關(guān)系管理?？蛻絷P(guān)系管理的內(nèi)涵客戶關(guān)系管理態(tài)度 價值觀 方法論29“這個客戶的車從來不在公司做保養(yǎng)或修理，只有保修的時候才來。客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵客戶關(guān)系管理30“我經(jīng)常跑長途，所以每次修車，你們都免費(fèi)幫我調(diào)一下輪胎氣壓，這次為什么沒做？是不是嫌我煩人？客戶關(guān)系管理的

10、內(nèi)涵客戶關(guān)系管理31現(xiàn)狀一“客戶關(guān)系管理就是與客戶搞好關(guān)系，讓客戶滿意。現(xiàn)狀二“要說了解客戶，那肯定是效勞參謀。 客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀客戶關(guān)系管理32現(xiàn)狀三“客戶信息我們都有，但客戶的情況和需求不太清楚。現(xiàn)狀四“所有的客戶都是我們重要的客戶，我們要全力以赴，使每一位客戶都對我們滿意?？蛻絷P(guān)系管理的現(xiàn)狀客戶關(guān)系管理33現(xiàn)狀五“客戶又要價格廉價、又要保證質(zhì)量、又要時間快、還要提供便利，要這要那，真不知道我們要怎么做才好？現(xiàn)狀六“現(xiàn)在的客戶關(guān)系不好搞，客戶要求太多、期望太高?？蛻絷P(guān)系管理的現(xiàn)狀客戶關(guān)系管理34現(xiàn)狀七“我們費(fèi)了很多時間和精力，通知了幾乎所有的客戶，為客戶的車輛免費(fèi)檢測，但效果并不理想：回

11、來的客戶不多，對此感興趣的客戶也不多?？蛻絷P(guān)系管理的現(xiàn)狀客戶關(guān)系管理35現(xiàn)狀八“客戶關(guān)系沒做好，每個部門都有責(zé)任。現(xiàn)狀九“客戶對我們的效勞很滿意，在同行業(yè)中我們也是佼佼者，我們一定要堅持下去。 *客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀客戶關(guān)系管理36行動目標(biāo)將交易型營銷改變?yōu)殛P(guān)系型營銷，把滿意的客戶培養(yǎng)成忠誠的客戶從客戶滿意到客戶感動，從客戶感動到客戶忠誠客戶關(guān)系管理37改善建議：一切圍繞客戶為中心我是誰？我的客戶是誰？我的客戶需要什么？我為我的客戶做什么？我還能為我的客戶做什么？客戶關(guān)系管理38 客戶關(guān)系管理客戶效勞的原那么黃金原那么:按你應(yīng)該做的為客戶效勞白金原那么:按客戶的需求為客戶效勞39 客戶關(guān)系管理優(yōu)

12、秀效勞的四個因素可靠效勞承諾實現(xiàn)承諾彌補(bǔ)未實現(xiàn)的承諾在特定的時間內(nèi)完成40 客戶關(guān)系管理優(yōu)秀效勞的四個因素可信不良效勞會遠(yuǎn)離客戶實現(xiàn)可信的四個因素專業(yè)知識公司知識聽的能力解決問題的能力與顧客建立相互信任的關(guān)系41 客戶關(guān)系管理優(yōu)秀效勞的四個因素?zé)崆榭蛻粜枰c人交流熱情與同情42 客戶關(guān)系管理優(yōu)秀效勞的四個因素切實 你的效勞要清楚且實際!43 客戶關(guān)系管理對客戶效勞的認(rèn)識客戶永遠(yuǎn)是正確的你就是你的公司!44 客戶關(guān)系管理滿足客戶的需求 客戶的根本需求: 被理解 被尊重 平安感 客戶的特殊需求:客戶 的目的45客戶信息管理信息收集流程利用銷售部門建立的客戶檔案非本店銷售車輛首次回廠按標(biāo)準(zhǔn)格式建效勞

13、檔案客戶回廠維修、保養(yǎng)時參加維修信息形成客戶效勞檔案實施日常維護(hù)與管理每次接觸客戶時客戶表現(xiàn)出的特質(zhì)或典型事件每次接觸客戶時采集個性化信息效勞區(qū)域內(nèi)潛在客戶開發(fā)對專營店效勞區(qū)域內(nèi)潛在客戶資源信息的主動收集 客戶信息管理46客戶信息管理 效勞區(qū)域內(nèi)潛在客戶開發(fā) 專營店售后部應(yīng)主動獲取效勞區(qū)域內(nèi)潛在客戶信息，制訂潛在客戶開發(fā)方案并分配至售后效勞參謀47客戶信息管理 利用銷售部門建立的客戶檔案 在專營店銷售參謀是接觸并了解客戶的第一人，也是客戶信息收集的開始48客戶信息管理 售后部門首次建立客戶檔案 對于非本店銷售的車輛，在客戶首次進(jìn)店時，立即按標(biāo)準(zhǔn)格式建立客戶檔案。必要時與原銷售車輛專營店查證信息

14、49客戶信息管理 客戶維修信息建立 客戶每次回店車輛維修、保養(yǎng)，專營店均應(yīng)準(zhǔn)確補(bǔ)充客戶車輛維修效勞信息。50客戶信息管理 特質(zhì)或典型事件信息記錄 客戶在接受專營店效勞時，有時受一些因素影響，會有一些特別的表現(xiàn)，稱之為客戶特質(zhì)。51客戶信息管理 特質(zhì)或典型事件信息記錄 典型事件，是指那些給專營店帶來一定影響的事件，分為正面和負(fù)面影響52 客戶個性化信息收集 在與客戶接觸過程中，通過 、調(diào)查問卷溝通或是面對面的直接交流，以及對客戶的細(xì)致觀察，專營店的效勞人員都會收集到一些客戶的個性化信息，而這些信息給專營店為客戶提供個性化效勞提供了依據(jù)和借鑒客戶信息管理53客戶個性化信息收集的內(nèi)容 喜好 信仰 客

15、戶特征 客戶類別 身份識別 素質(zhì) 意愿 生活背景客戶信息管理54客戶個性化信息收集的方法 直接觀察 親身經(jīng)歷 痕跡觀察 行為記錄 面談 調(diào)查 調(diào)查問卷客戶信息管理55客戶信息管理 客戶效勞檔案的日常維護(hù)與管理 及時核對客戶及車輛的根本信息，并完成更新維修效勞信息。56客戶分類及標(biāo)準(zhǔn) 客戶分類的意義 客戶分類的目的57客戶分類及標(biāo)準(zhǔn) 客戶分類的標(biāo)準(zhǔn) 1 按車齡劃分 2 按車輛用途劃分 3 按客戶價值劃分 A類客戶忠誠客戶群 B類客戶時機(jī)客戶群 C類客戶邊緣客戶群 D類客戶流失客戶群58客戶分類及標(biāo)準(zhǔn)1 按車齡劃分保修期內(nèi)客戶25年的客戶5年以上的客戶此類客戶對車輛的關(guān)注度非常高。對專營店的依賴度

16、也相當(dāng)高，大局部的車輛保養(yǎng)與維修根本上都是在專營店進(jìn)行專營店最根本的目標(biāo)客戶，引導(dǎo)客戶消費(fèi)習(xí)慣，建立和諧信賴的客戶關(guān)系在此期間的客戶，定期保養(yǎng)的積極性逐年降低，但隨著車齡的增長，車輛的故障率也在逐年增加，維修費(fèi)用占了很大比例。在效勞時，客戶關(guān)注較高的是效勞質(zhì)量、清晰的效勞過程和費(fèi)用，對消費(fèi)積分或其它效勞優(yōu)惠活動表現(xiàn)出濃厚興趣專營店營銷的重點(diǎn)目標(biāo)客戶，積極的接觸溝通，高質(zhì)量的效勞，創(chuàng)造客戶忠誠度隨著車輛老舊，逐步進(jìn)入淘汰期，客戶的消費(fèi)欲望降低到最低值，但一旦車輛出現(xiàn)大的故障或出險，客戶仍然會首選到專營店維修專營店不能輕言放棄的客戶，有針對性的開發(fā)客戶新的興趣點(diǎn)，挖掘客戶深層需求分類特征應(yīng)對原那么

17、59客戶分類及標(biāo)準(zhǔn)私家車公務(wù)車營運(yùn)車客戶在消費(fèi)時，對質(zhì)量和價格非常敏感，希望得到清晰的效勞，同時也希望在情感方面得到專營店的效勞人員的理解與尊重專營店創(chuàng)新并提供個性化的效勞是贏得此類客戶的關(guān)鍵此類客戶對車輛維修質(zhì)量的關(guān)注度是最高的，同時，對于效勞環(huán)境、效勞享受、效勞人員的禮儀等方面也比較在意細(xì)致的維修作業(yè)、嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗、多項的車輛檢測、緊密的私人交往等必不可少價格、時間、效率是此類客戶接受效勞時三大考慮因素，相反，對效勞態(tài)度、禮儀、環(huán)境等效勞質(zhì)量的缺乏的容忍度較高對此類客戶的效勞應(yīng)表達(dá)在快速和適當(dāng)?shù)膬r格上分類特征應(yīng)對原那么2 按車輛用途劃分60客戶分類及標(biāo)準(zhǔn)消費(fèi)金額高消費(fèi)頻率高對品牌忠誠度高

18、信用度高對質(zhì)量問題承受能力強(qiáng)品德、素質(zhì)高對專營店依賴度高對價格敏感度低宣傳價值高A類客戶特性一對一專人效勞第一時間安排技師、工位和配件優(yōu)先發(fā)布重要優(yōu)惠和效勞提醒信息嚴(yán)控維修質(zhì)量高度重視客戶抱怨防止滑向B類效勞特色及措施A類客戶忠誠客戶群A類客戶是專營店最重要的客戶資源，是專營店賴以生存和開展的重要源泉，區(qū)分、熟記、挽留、贏得他們是客戶關(guān)系管理工作的重中之重。區(qū)分A類客戶不能只簡單的以消費(fèi)金額多少為參考標(biāo)準(zhǔn)，還要關(guān)注客戶的非貨幣因素61客戶分類及標(biāo)準(zhǔn)B類客戶特性效勞特色及措施B類客戶時機(jī)客戶群B類客戶在專營店客戶資源中所占比例相對較大。此類客戶只是由于時間較短，暫時沒有表現(xiàn)出A類客戶的特質(zhì)，專營

19、店應(yīng)盡量促使這類客戶向A類客戶轉(zhuǎn)化專營店與客戶接觸時間短，未完全挖掘客戶潛力效勞品牌忠誠度尚未形成對專營店效勞存有疑慮效勞尚未得到客戶認(rèn)可，客戶不愿回報一流的硬件設(shè)施、整潔的效勞環(huán)境、完美的職業(yè)素養(yǎng)，為客戶展示專業(yè)水準(zhǔn)確保維修質(zhì)量和按時交車提供養(yǎng)護(hù)、改裝等特色效勞認(rèn)真清潔維修車輛，滿意交車62客戶分類及標(biāo)準(zhǔn)C類客戶特性效勞特色及措施C類客戶邊緣客戶群C類客戶在專營店現(xiàn)有客戶資源中對專營店的奉獻(xiàn)相對較低，此類客戶極易占用專營店相當(dāng)大一局部人力、精力、物力和財力。為平衡專營店資源的利用效率，需要精準(zhǔn)區(qū)分出此類客戶，以便專營店更好調(diào)配企業(yè)資源接受效勞以獲取己方單方面利益為驅(qū)動如只做保修或免費(fèi)效勞，付

20、費(fèi)維修卻在非專營店做與專營店的效勞業(yè)務(wù)聯(lián)系極少，消費(fèi)周期超過6個月或更長時間，也稱之為潛在流失客戶 針對C類客戶，經(jīng)常舉辦換季免費(fèi)檢測等特色優(yōu)惠活動宣傳專用設(shè)備、工具優(yōu)勢和認(rèn)證技師特色嚴(yán)控維修質(zhì)量，展示專業(yè)技術(shù)能力和水平提供養(yǎng)護(hù)、改裝等特色效勞加強(qiáng)客戶關(guān)心，舉辦客戶訓(xùn)練營，講授機(jī)械和使用常識及駕駛技巧，促使其向上級客戶轉(zhuǎn)化63客戶分類及標(biāo)準(zhǔn)D類客戶特性效勞特色及措施D類客戶流失客戶群D類客戶是專營店挖潛的重要客戶群，應(yīng)引起專營店售后部門的高度重視，由于客戶流失原因較為復(fù)雜，因此專營店需要收集、整理和有效的分析流失客戶群，針對流失客戶群的原因和特點(diǎn)，舉辦有特色的客戶效勞活動，發(fā)動、吸引其返回專營

21、店，做好流失客戶的挽回將有利于專營店提升贏利能力、保持持續(xù)開展過保修期就不再來店價格敏感度極高忍耐力低，對效勞過程中人員的態(tài)度、能力、素質(zhì)、質(zhì)量、便捷、快速準(zhǔn)確等因素極易產(chǎn)生不滿評估專營店效勞容易以點(diǎn)蓋面宣傳展示專業(yè)技術(shù)能力和水平定向舉辦優(yōu)惠活動定期回訪客戶，長期關(guān)心性信息提醒效勞定期上門拜訪、出診和免費(fèi)檢測及接送車等效勞提供優(yōu)惠的特色改裝和翻新效勞，招攬老客戶回店豐富客戶俱樂部活動，有針對性的開展聯(lián)誼、公益等活動，增加品牌凝聚力分析客戶流失主要原因及時糾正和改進(jìn)64客戶回訪 嚴(yán)格按“專營店銷售7DC回訪流程見附件1、“專營店維修3DC回訪流程見附件2實施客戶回訪及相關(guān)后續(xù)工作處理 專營店回訪

22、執(zhí)行日報制度見附件3、4，日報必須報專營店總經(jīng)理閱示并簽字確認(rèn)，對于用戶反映的意見及建議須在二個工作日內(nèi)予以答復(fù)，并存檔備查 必須進(jìn)行銷售7DC、維修3DC回訪周、月統(tǒng)計分析，其中月統(tǒng)計分析必須分別報DYK銷售部及售后部 每月底，專營店將“客服中心工作月報及相關(guān)資料如舉辦的活動總結(jié)、照片等報DYK銷售部及售后部65 附件1：專營店銷售7DC回訪流程總經(jīng)理批示專營店銷售部客服中心專營店總經(jīng)理銷售7DC回訪信息銷售車輛客戶信息編制7DC回訪日報，定期進(jìn)行周、月分析反響、效勞、跟蹤、監(jiān)督回訪結(jié)果整改完善情況66 附件2：專營店維修3DC回訪流程專營店售后部客服中心專營店總經(jīng)理維修3DC回訪信息入廠車

23、輛維修信息總經(jīng)理批示編制3DC回訪日報，定期進(jìn)行周、月分析反響、效勞、跟蹤、監(jiān)督回訪結(jié)果整改完善情況67附件3：銷售7DC回訪日報格式回訪日期： 年 月 日 回訪人： 客服經(jīng)理： 總經(jīng)理：序號車主姓名電話購買日期發(fā)動機(jī)號滿意程度用戶意見及建議處理時間及結(jié)果備注12345678910111213141568附件4：維修3DC回訪日報格式回訪日期： 年 月 日 回訪人： 客服經(jīng)理： 總經(jīng)理：序號工單號牌照號車主姓名電話維修項目滿意程度用戶意見及建議處理時間及結(jié)果備注12345678910111213141569客戶滿意度客戶滿意度調(diào)查及方法質(zhì)量跟蹤調(diào)查客戶的滿意度，衡量專營店的效勞水平。監(jiān)控專營店

24、的各個效勞環(huán)節(jié)，及時發(fā)現(xiàn)效勞過程中的問題并給予補(bǔ)救，防止造成惡劣影響并爭取再次激發(fā)客戶的熱忱。加深客戶對于專營店的印象，增加下次進(jìn)廠的時機(jī)。質(zhì)量跟蹤的時間：客戶在5天之后會將在專營店的經(jīng)歷淡忘。在客戶離廠后的3天之內(nèi)，進(jìn)行質(zhì)量跟蹤。使用 進(jìn)行跟蹤回訪，具有方便、快捷、容易確認(rèn)、雙向溝通的特點(diǎn)。所以，建議首選 跟蹤方式。 短信跟蹤方式。針對不愿接受 跟蹤方式的客戶可以使用，但是短信跟蹤具有單向交流、信息量少、信息反響慢、缺乏感情交流等缺點(diǎn)。所以， 短信多用于效勞提醒。直郵方式。與 短信相比信息量較大，除此之外同樣具有 短信的缺點(diǎn)。所以，直郵方式多用于效勞宣傳。質(zhì)量跟蹤的目的質(zhì)量跟蹤的方法70客戶

25、滿意度客戶滿意度調(diào)查及方法回訪的目的是客戶滿意度調(diào)查的補(bǔ)充方式。與 質(zhì)量跟蹤相比，更突出了當(dāng)面的感情交流。利用 進(jìn)行質(zhì)量跟蹤，受時間的限制，交流的時間有限。而客戶回訪不同，可以進(jìn)行大量的信息交流，而且調(diào)查的范圍可以更廣泛。定期客戶回訪回訪的時間時機(jī)的選擇：一般選擇效勞促銷活動時期，或者與上門效勞活動同時進(jìn)行。回訪周期：因為回訪的本錢較高，一年以兩次為益不包括上門效勞?；卦L的準(zhǔn)備效勞車輛準(zhǔn)備：效勞車輛的形象宣傳，配備簡易的維修工具、應(yīng)急設(shè)備等，配備常用的配件，通訊工具準(zhǔn)備等。人員準(zhǔn)備：接待人員、維修操作人員。特別要注意人員的形象。調(diào)查準(zhǔn)備：調(diào)查問卷的準(zhǔn)備，調(diào)查話術(shù)的準(zhǔn)備等。路線的設(shè)計：在回訪活動

26、開始前，應(yīng)設(shè)計清晰的行動路線，提高調(diào)查工作的效率。客戶聯(lián)絡(luò)：在回訪客戶之前，準(zhǔn)備詳細(xì)的客戶名單，并預(yù)先告之將要到達(dá)的時間，在到達(dá)之前再次進(jìn)行 確認(rèn) 71客戶滿意度客戶滿意度優(yōu)勢工程分析優(yōu)勢工程：沒有“不滿意及“非常不滿意的工程，并且“非常滿意所占比例較高。72客戶流失管理客戶流失原因分析 自然流失原因 效勞過程流失原因 技術(shù)原因 效勞原因 費(fèi)用原因73客戶流失管理 流失客戶管理方法 流失客戶回訪 延續(xù)效勞關(guān)心活動 提高客戶轉(zhuǎn)移本錢，預(yù)防客戶流失74什么是客戶俱樂部 ?在實際售后效勞工作中,各位做過客戶俱樂部活動嗎 ?認(rèn)識營銷75客戶俱樂部的性質(zhì)客戶俱樂部為非營利性的社團(tuán)組織，客戶俱樂部以會員制

27、形式向會員提供優(yōu)質(zhì)效勞管理；客戶俱樂部根據(jù)客戶車型或活動特點(diǎn)分別進(jìn)行會員分類； 俱樂部本著以立足自身實際情況，通過整合資源組建俱樂部平臺，建立符合自身的宗旨和理念的管理模式來效勞會員。以提高經(jīng)銷店品牌形象，滿足會員需求開展工作。通過俱樂部為廣闊客戶搭建一個信息溝通、技術(shù)指導(dǎo)及休閑娛樂的平臺。為會員提供豐富多彩的假日活動和更方便、快捷、高品質(zhì)配套效勞，表達(dá)企業(yè)經(jīng)營理念，弘揚(yáng)企業(yè)文化。76客戶俱樂部的宗旨和理念 俱樂部成立的目的作用雖然各不相同，俱樂部應(yīng)該旗幟鮮明，打出自己的旗號，提出自己的主張，表達(dá)自己的理念宗旨，已便吸引和留住客戶。 如理念宗旨是：“關(guān)注車友生活，傳播汽車文化77客戶俱樂部的價

28、值能夠給公司帶來:信息:客戶的個性化信息、客戶的建議與抱怨良好關(guān)系：滿意度提升忠誠度：品牌偏好、效勞偏好盈利：多個效勞工程持續(xù)的利潤奉獻(xiàn)78能夠給客戶： 帶來便利和優(yōu)惠 得到專業(yè)的支持 享受個性化效勞 提供客戶之間的信息交流、交換平臺 擴(kuò)大客戶交際圈子和人脈關(guān)系 締造新的汽車生活方式和文化客戶俱樂部的價值79客戶俱樂部管理范圍預(yù)防客戶流失，均衡業(yè)務(wù)供求，創(chuàng)造效勞時機(jī)的營銷策略確保廠家經(jīng)銷商專營店客戶之間信息流動通不斷甄別客戶需求俱樂部活動的內(nèi)容、安排設(shè)計俱樂部活動組織、實施俱樂部活動結(jié)果的效益評估制定整改方案 80設(shè)立條件與準(zhǔn)備章程制定積分方法客戶分級效勞工程客戶俱樂部的管理81一、根本效勞參

29、考救援維護(hù)代辦保險理賠二、特色效勞參考提醒效勞代陪駕駛保養(yǎng)咨詢贈送會刊：內(nèi)部刊物、財經(jīng)動態(tài)車友活動：自駕游、聚餐、比賽折扣效勞：協(xié)約單位知識交流：講座、論壇、QQ群效勞工程82效勞活動例如針對剛?cè)〉民{照的新手客戶舉辦“新手講座，結(jié)合汽車車型特點(diǎn)，講授平安駕車的技巧，根本故障判斷以及故障臨時應(yīng)急處置方法,提供良好的效勞，創(chuàng)立讓客戶放心使用車輛的環(huán)境，獲取客戶的信任及信賴定期舉辦車型知識講座：由售后富有經(jīng)驗的技師根據(jù)各種不同車型的技術(shù)特點(diǎn)，講授不同車型的使用精要技巧，從專業(yè)角度豐富車主的汽車知識，幫助客戶形成“花小錢省大錢意識，不斷提高客戶的正確消費(fèi)理念備件真假的辨識常識：由資深備件人員講授原站備

30、件和假冒偽劣備件的區(qū)別，告知車主在售后效勞站享有專業(yè)維修技術(shù)和純粹備件供給是汽車車主應(yīng)有的權(quán)力在售后效勞站轄區(qū)范圍內(nèi)舉辦車主聯(lián)誼講座，可采用提問、答疑、有獎競猜等形式，與車主進(jìn)行互動，邀請專家講授汽車時尚生活，金融證劵及汽車品位生活等專題講座，不斷提升品牌忠誠度和美譽(yù)度客戶課堂83海馬“福入萬家春節(jié)效勞活動海馬“福入萬家春節(jié)效勞活動，08年1月16日到1月30日面向全國海馬汽車用戶展開全國范圍內(nèi)的海馬銷售效勞店，在春節(jié)長假之前為海馬車主提供全方位的車輛檢查，為車主春節(jié)長假用車保駕護(hù)航“福入萬家活動是繼“陽光假日、“金秋之旅之后第三個整合到“藍(lán)色扳手之中的效勞活動。 84M6 “全心管家式效勞品

31、牌理念“四季關(guān)心 2005年一汽馬自達(dá)推出“四季關(guān)心效勞活動為眾多一汽馬自達(dá)車主提供了完善、貼心的效勞“四季關(guān)心 全國性效勞活動“春季溫暖“夏季清涼“秋季安心“冬季陽光每年春、夏、秋、冬換季時為用戶舉辦免費(fèi)檢測、自駕游、換季保養(yǎng)等活動為廣闊中國用戶提供與國際接軌的一流效勞。85國內(nèi)效勞品牌“人性關(guān)愛斯柯達(dá)“銷售與效勞無縫鏈接的效勞模式“體驗式效勞 上海通用“尊貴效勞卡迪拉克“關(guān)愛隨行、喜悅效勞廣州本田“全程無憂福田汽車“華晨之家效勞品牌 “懂你更會關(guān)心你為核心理念春季“家安心大行動“春季家安心，專業(yè)保無憂免費(fèi)效勞檢測 86客戶效勞10個客戶效勞中應(yīng)該防止的錯誤“我不知道“我不喜歡“別打攪我“我

32、不喜歡你“我都知道了“你不知道“不喜歡你這種人“別再回來“這不是我的錯“快點(diǎn)/等候87客戶效勞你應(yīng)該遵循的原那么讓客戶聽明白讓客戶理解你的話讓客戶感到受歡送讓客戶感到受尊重讓客戶感到被感謝讓客戶感到你幫助了他88課程內(nèi)容 客服經(jīng)理工作職責(zé) 客戶效勞的意義 客戶關(guān)系管理 客服中心業(yè)務(wù)流程 客服中心效勞技巧如何處理投訴與抱怨89客服中心業(yè)務(wù)流程 呼入操作流程90 呼入操作流程 鈴聲一響，我就失去自我 當(dāng)您在工作時，您在 中給對方留下的印象將使對方 將您的表現(xiàn)自然而然地與公司的形象聯(lián)系起來！1我是我 作為一個獨(dú)立的人，在生命歸屬的意義 ，我只屬于我。我所做的一切，都是為了將我的生命意義最大限度地張揚(yáng)

33、。2我不是我 在我只屬于我的同時，我又不屬于我。因為當(dāng)我打 的時候，我代表著整個公司的形象！別人對于公司的認(rèn)識是通過我來刻畫的。所以，我屬于我的同時，我更屬于公司！91 呼入操作流程 你們公司的管理真混亂！讓 響得太久 你們公司的人手似乎缺乏，以致無人接 ； 你們公司是不是已經(jīng)停止經(jīng)營了？ 你們公司連這樣的根本領(lǐng)務(wù)都做不好，跟你 們合作豈不是風(fēng)險很大？ 她今天心情不太好嗎？ 她好象有點(diǎn)不太耐煩； 她似乎不怎么友好； 看來我不怎么受重視讓 響得太久忘記了問候?qū)Ψ侥阆氲搅藛幔?2 本卷須知1 聽到 鈴響，假設(shè)口中正嚼東西，不要立即接聽 。 聽到 鈴響，假設(shè)正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接 。

34、接 時的開頭問候語要有精神。 交談時要配合肢體動作如微笑、點(diǎn)頭。 講 的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近或過遠(yuǎn)。 呼入操作流程93 呼入操作流程 本卷須知2 假設(shè)是代聽 ，一定要主動問客戶是否需要留言。 接聽讓人久等的 ，要向來電者致歉。 來時正和來客交談，應(yīng)該告訴對方有客人在，待 會給他回電 工作時朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束 。 接到投訴 ，千萬不能與對方爭吵94客服中心業(yè)務(wù)流程 呼入操作流程把握至關(guān)重要的前三秒問候公司、部門名稱 姓名表示愿意提供幫助的態(tài)度95客服中心業(yè)務(wù)流程 呼入操作流程傾聽-做一個好的傾聽者必須愿意去聽杜絕干擾，關(guān)注你的客戶。經(jīng)常用“是“啊或“真的“嗯等告訴客戶你在

35、聽?？偨Y(jié)客戶提供的信息，并將細(xì)節(jié)內(nèi)容重復(fù)給客戶。聚精會神聽客戶說了什么。注意字里行間的意思，一句話的不同說法可以提供不同的信息。 向客戶提一些問題以確認(rèn)客戶提供的信息。做記錄，幫你記住主要內(nèi)容。96客服中心業(yè)務(wù)流程 呼入操作流程確認(rèn)信息使用一些過渡性語言“我很愿意幫您查一下，先生/女士。“能為您效勞，我感到很快樂，先生/女士。“很抱歉，給您帶來麻煩，我會幫您查明。“請您先不要著急，我馬上就幫您核實一下，請先把您的保單號碼告訴我好嗎？“很快樂接到您的定單，請問您貴姓。97客服中心業(yè)務(wù)流程 呼入操作流程確認(rèn)信息找到所需信息-引導(dǎo)性問題開放式：“為什么？,“怎樣？復(fù)合式：多個問題的復(fù)合，可獲取細(xì)節(jié)信

36、息。封閉式：答復(fù)“是或“不是98客服中心業(yè)務(wù)流程 呼入操作流程總結(jié)和重復(fù)確認(rèn)你明白你的客戶在講什么,你的客戶也明白你在講什么確認(rèn)你和客戶的交流是順利的“先生，如果我的理解是正確的，你是否需要？ “先生，現(xiàn)在讓我們來確認(rèn)一下，您周一、周二打來 ，但沒有接到回信，您現(xiàn)在需要我們盡快為您辦理，對嗎？99客服中心業(yè)務(wù)流程 呼入操作流程提出建議-解決問題的方案在提問和總結(jié)之后你建議的產(chǎn)品和效勞必須是與客戶要求相聯(lián)系的100客服中心業(yè)務(wù)流程 呼入操作流程達(dá)成一致可行性 下一步應(yīng)做什么/誰會去做/什么時候確認(rèn)客戶的理解與客戶達(dá)成一致例：“這樣是否可行？“這樣是否符合您的需求？101客服中心業(yè)務(wù)流程 呼入操作

37、流程克服拒絕拒絕是否有有利的一面?拒絕是為客戶提供更好的效勞時機(jī).拒絕是滿足客戶和挽留客戶的時機(jī)例:“您是沒有時間去辦理是吧,您看這樣可以嗎？。 “我能理解您的感受，要不這樣吧？ 102客服中心業(yè)務(wù)流程 呼入操作流程最后核實確認(rèn)你已經(jīng)具備你需要的所有信息。確認(rèn)你的客戶已經(jīng)擁有他們需要的所有。確認(rèn)你和你的客戶已經(jīng)就你們的交談達(dá)成一致意見。例: “我想與您確認(rèn)一下定單，免得出了過失給您帶來不必要的麻煩。 “好的，那我就在本周五派公司的業(yè)務(wù)人員與您當(dāng)面簽定定單，您看可以嗎？ 103客服中心業(yè)務(wù)流程 呼入操作流程結(jié)束你應(yīng)該在什么時候結(jié)束？-當(dāng)客戶準(zhǔn)備好的時候。 確認(rèn)你已經(jīng)具備你所需的信息。 主動提供另

38、外的信息。 主動提供以后的合作。 向客戶表示謝意，并讓客戶感到你的謝意。104客服中心業(yè)務(wù)流程 呼入操作流程繼續(xù)剩余工作實現(xiàn)你的效勞承諾。 盡快解決問題。 按時完成所有書面工作。 與相關(guān)人士取得聯(lián)系。 有必要的話，24小時之內(nèi)給客戶回 。 工作的每一個步驟都是同樣重要的 105客服中心業(yè)務(wù)流程 呼入操作流程討論當(dāng)你接聽的 是無聲的，該如何處理？當(dāng) 結(jié)束，可是對方遲遲不掛 ，怎么辦？給客戶提供的解決方案，客戶不滿意，反而要你報出你的姓名，怎么辦？對一位喪失了車輛的客戶我們要為他做什么事情？如何對待騷擾 ？106客服中心業(yè)務(wù)流程 呼出操作流程107客服中心業(yè)務(wù)流程客戶的態(tài)度和恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)第一種態(tài)度是

39、:贊同 持這種態(tài)度的客戶知道自己需要什么，你要做的就是盡可能地滿足客戶的需求!108客服中心業(yè)務(wù)流程客戶的態(tài)度和恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)第二種態(tài)度是:遲疑 持這種態(tài)度的客戶是潛在的客戶，他可能知道也可能不知道自己的需求，你要做的就是說服他，讓他知道自己有需求，并且你的產(chǎn)品可以滿足他的需求。109客服中心業(yè)務(wù)流程客戶的態(tài)度和恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)第三種態(tài)度是:拒絕 他可能對你或你們這一行的人很沒禮貌，他可能對你喊叫，粗魯?shù)貙δ慊蛘吒纱鄴鞌?，遇到這種情況，你就隨他去，再去打下一個 。110客服中心業(yè)務(wù)流程 呼出操作流程 前的準(zhǔn)備-準(zhǔn)備清單確認(rèn)我將要找的人。詢問我的客戶的名稱，如果可以的話，確認(rèn)他是否是我要找的人。陳述我打

40、 的原因并確認(rèn)此刻是否是與他交流的適宜的時間。告訴客戶我們交流的重要性。理由須是與客戶的需求相聯(lián)系，而非是“我的。事先準(zhǔn)備好我需要提問的問題，包括答復(fù)是唯一與不唯一的。預(yù)想客戶會怎樣答復(fù)。111客服中心業(yè)務(wù)流程 呼出操作流程 前的準(zhǔn)備-準(zhǔn)備清單續(xù)預(yù)想客戶會提問我的問題，并準(zhǔn)備可能的答復(fù)。設(shè)想手頭的問題是否都與客戶的需求有關(guān)。我已經(jīng)回憶了所有的問題，并徹底的明白。盡可能的提供給客戶他們可能會需要的信息。感謝客戶與我合作，并檢查他們是否還需要我的幫助。讓客戶感受到我的感謝。打完 ，我會實現(xiàn)我所有的承諾。112課程內(nèi)容 客服經(jīng)理工作職責(zé) 客服效勞的意義 客戶關(guān)系管理 客服中心業(yè)務(wù)流程 客服中心效勞技

41、巧 如何處理投訴與抱怨113客服中心效勞技巧 溝通的運(yùn)用技巧114客服中心效勞技巧 溝通的技巧理解客戶的性格特征支配型社交型和藹型分析型115客服中心效勞技巧 溝通的ART用ART方法進(jìn)行客戶效勞與客戶建立相互信任的關(guān)系 Achieve A Relationship滿足客戶的需求 Respond To The Needs采取行動 Take Action116客服中心效勞技巧 溝通的ART用ART方法進(jìn)行客戶效勞與客戶建立相互信任的關(guān)系 A-問候創(chuàng)造和諧的氣氛匹配的方法117客服中心效勞技巧 溝通的ART用ART方法進(jìn)行客戶效勞與客戶建立相互信任的關(guān)系 問候是接近客戶的第一步給客戶一個良好的第一

42、印象是建立和諧氣氛的第一步118客服中心效勞技巧 溝通的ART用ART方法進(jìn)行客戶效勞與客戶建立相互信任的關(guān)系 創(chuàng)造和諧氣氛統(tǒng)一的世界創(chuàng)造和諧的氣氛119客服中心效勞技巧 溝通的ART用ART方法進(jìn)行客戶效勞與客戶建立相互信任的關(guān)系 匹配的方法語言的匹配聲音的匹配感受和問題的匹配 請注意： 匹配不是模仿120客服中心效勞技巧 溝通的ART用ART方法進(jìn)行客戶效勞滿足客戶的需求 R-滿足客戶的根本要求滿足客戶的特殊需求總結(jié)和重復(fù)的交流方法121客服中心效勞技巧 溝通的ART用ART方法進(jìn)行客戶效勞滿足客戶的需求 滿足客戶的根本需求被理解 被尊重 平安感122客服中心效勞技巧 溝通的ART用ART

43、方法進(jìn)行客戶效勞滿足客戶的需求 用總結(jié)和復(fù)述的交流方法好處：弄清信息。節(jié)省時間?？墒箍蛻魧⒃掝}集中在特殊要求上。使你始終控制 交流的主動。加深和諧的程度。人們喜歡別人復(fù)述自己的話，他會覺得舒服。讓客戶覺得你在仔細(xì)傾聽并理解他的意思123客服中心效勞技巧 溝通的ART用ART方法進(jìn)行客戶效勞采取行動 T-愿意提供幫助的態(tài)度行動前需要搞清的問題提供解決方案追蹤問題的解決并及時向客戶報告結(jié)束 124客服中心效勞技巧 溝通的ART用ART方法進(jìn)行客戶效勞采取行動 結(jié)束 重復(fù)做法以確?？蛻魶]有誤解講一些結(jié)束語問封閉式問題了解客戶滿意度感謝客戶打來 要給客戶一個良好的最終印象，正如要給他一個良好的第一印象

44、一樣。125客服中心效勞技巧 溝通的運(yùn)用技巧巧妙說“不的七大技巧獨(dú)享尊貴代入舉例模擬升級深入調(diào)查全面宣傳內(nèi)部協(xié)調(diào)貼心效勞126客服中心效勞技巧 溝通的運(yùn)用技巧獨(dú)享尊貴目標(biāo)客戶：“你們這個維修優(yōu)惠不錯，我有個朋友也想申請，你現(xiàn)在就為他辦理吧。技巧：“我們公司會定期向不同客戶提供各種維修優(yōu)惠政策，而本次優(yōu)惠只是針對象您這樣長期支持我們公司的忠誠客戶，其他客戶暫時還不能享用。有新優(yōu)惠推出時我們會第一時間通知他們，請您放心。127客服中心效勞技巧 溝通的運(yùn)用技巧獨(dú)享尊貴非目標(biāo)客戶：我的一個朋友在你們這里辦理了一個維修優(yōu)惠，為什么我沒有？技巧：“感謝閣下對我們公司的關(guān)注，我們會定期根據(jù)客戶的使用情況提供

45、不同的維修優(yōu)惠政策，只是您的朋友在本次優(yōu)惠名單里。如果有新的優(yōu)惠，我們會盡快通知您。128客服中心效勞技巧 溝通的運(yùn)用技巧帶入舉例客戶：你們的維修優(yōu)惠挺好的，能不能再提供其他的優(yōu)惠給我？“技巧：“我們公司根據(jù)客戶不同的用量和消費(fèi)記錄，提供相應(yīng)的優(yōu)惠，現(xiàn)在的優(yōu)惠是最適合您的。XX先生/小姐，舉個例子，如果我們提供更好的優(yōu)惠給予比您維修和消費(fèi)都少的客戶，對于您來說，同樣不太公平。129客服中心效勞技巧 溝通的運(yùn)用技巧模擬升級客戶： 小姐/先生，我知道你是個好人，你幫我問一下可不可以給我這個維修優(yōu)惠吧?！凹记桑骸昂玫?，請您稍等按下 等候鍵，過一會再拿起 我已經(jīng)將您的情況向我們的負(fù)責(zé)人報告了，但現(xiàn)在提

46、供的XXX確實是最優(yōu)惠，暫時沒有其他優(yōu)惠。他承諾會把您的珍貴意見向有關(guān)部門反映。您可以放心！130客服中心效勞技巧 溝通的運(yùn)用技巧深入調(diào)查客戶：我的投訴要24小時才能夠回復(fù)？不行，你現(xiàn)在馬上幫我處理。技巧：“XX先生/小姐，我很明白您現(xiàn)在的心情，我也十分替您著急。但為了使您的個案能最快、最好地解決，我們需要時間為您認(rèn)真、細(xì)致地調(diào)查事件，并提供最好的解決方案，所以這個時間是必須和值得的。131客服中心效勞技巧 溝通的運(yùn)用技巧全面宣傳客戶：我剛剛提出的要求，你打 通知我吧，我的聯(lián)系 是2874XXXX。技巧：“XX先生/小姐，請您放心。如果我們公司有最新的維修優(yōu)惠推出，會第一時間通過各種不同的途徑

47、通知您電視廣告、報紙、電臺等，請您密切留意。132客服中心效勞技巧 溝通的運(yùn)用技巧內(nèi)部協(xié)調(diào)客戶： 我剛剛提出的建議維修優(yōu)惠，你們多長時間回復(fù)我?。考记桑骸拔覀儠R上把您的珍貴意見反響給相關(guān)部門。但他們需要更多時間收集其他客戶的建議和數(shù)據(jù)，以便設(shè)計更加適合您的個性化優(yōu)惠。我們會第一時間通過各大傳媒宣傳最新的優(yōu)惠，請您密切留意。133客服中心效勞技巧 溝通的運(yùn)用技巧貼心效勞客戶：“沒錯，我是可以用這個維修優(yōu)惠，但我也想同時用我朋友的優(yōu)惠。技巧：“XX先生/小姐，我們是根據(jù)您的車輛使用情況為您提供最適合您的優(yōu)惠，并且這個優(yōu)惠是您這樣的客戶獨(dú)有的。同樣，對于您朋友現(xiàn)在享用的維修優(yōu)惠也只是較為適合他，而

48、他卻也不能選用你的優(yōu)惠。134課程內(nèi)容 客服經(jīng)理工作職責(zé) 客服效勞的意義 客戶關(guān)系管理 客服中心業(yè)務(wù)流程 客服中心效勞技巧 如何處理投訴與抱怨135客戶抱怨處理討論什么是抱怨不滿意=抱怨=投訴嗎出現(xiàn)客戶抱怨是好事還是壞事136客戶以經(jīng)濟(jì)滿足為目的客戶以精神滿足為目的客戶投訴的目的如何處理投訴與抱怨1374%的不滿意客戶會向你投訴；96%的不滿意客戶不會向你投訴, 但會將他的不滿意告訴16-20個人。 客戶投訴分析如何處理投訴與抱怨138失望客戶的流失與抱怨的關(guān)系失望的客戶不抱怨抱怨長期得不到解決抱怨有解決抱怨很快解決客戶抱怨處理139 客戶抱怨類型：重大抱怨中級抱怨一般抱怨不正當(dāng)?shù)谋г拐?dāng)?shù)谋?/p>

49、怨客戶抱怨處理140如何處理投訴與抱怨習(xí)慣型知名刁難宣泄型秋菊型現(xiàn)實型投訴的類型141正確處理客戶抱怨的態(tài)度抱怨對我們是一次時機(jī)，并不是威脅抱怨是客戶不滿意的正常反映，應(yīng)尊重面對它我們面對客戶抱怨時的角色受氣筒 清道夫 心理醫(yī)生精神上產(chǎn)生的客戶抱怨處理142由于廠家原因產(chǎn)生的抱怨處理技巧 分清原因產(chǎn)品質(zhì)量效勞政策重視問題相信我們的產(chǎn)品，沒有100%無瑕疵收集信息，及時溝通反響，為廠家改進(jìn)政策提供參考客戶抱怨處理143由于效勞站原因引起客戶抱怨的處理技巧分清原因人員的效勞態(tài)度銷售過程遺留問題維修的時間和質(zhì)量內(nèi)部協(xié)調(diào)和溝通的不暢重視問題只要我們齊心協(xié)力、及時提醒、相互彌補(bǔ)、工作就會變得順暢銷售給我

50、們創(chuàng)造了時機(jī)客戶抱怨處理144客戶抱怨處理第一原那么先處理心情再處理事情客戶抱怨處理145抱怨處理原那么根本原那么第一時間處理客戶抱怨第一人負(fù)責(zé)制2小時內(nèi)相關(guān)責(zé)任人必須與客戶進(jìn)行 聯(lián)系3日內(nèi)必須向客戶反響處理進(jìn)度或結(jié)果認(rèn)真地執(zhí)行廠家的銷售和效勞管理政策和管理流程順序原那么先帶客戶至安靜的地方VIP室使客戶能恢復(fù)平靜讓客戶感覺被重視不做過度承諾客戶抱怨處理146客戶投訴處理客戶投訴處理的技巧以積極的方式接受客戶投訴應(yīng)用：傾聽、觀察、領(lǐng)會，認(rèn)真傾聽。獲得事實來識別根本原因或誤解作出如何解決投訴的決定說明決定并取得同意立即行動進(jìn)行跟蹤效勞以確認(rèn)滿意1234567147客戶抱怨處理的技巧確認(rèn)可提供效勞的范圍，不做虛妄的承諾讓客戶把怒氣發(fā)泄出來告訴客戶你將采取的補(bǔ)救措施問題解決后及時回訪，