物業(yè)管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn)

1、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn)主講人：主講人： 譚云譚云20132013年年3 3月月7 7日日 物業(yè)名詞解釋物業(yè)類型物業(yè)管理階段劃分2物業(yè)管理的關(guān)系物業(yè)公司概念優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)“物業(yè)物業(yè)”EstatePropertyEstateProperty引譯而來引譯而來“財產(chǎn)、資產(chǎn)、擁有物、所有物財產(chǎn)、資產(chǎn)、擁有物、所有物”“物業(yè)物業(yè)”組成部分組成部分已建成并投入使用的建筑物；已建成并投入使用的建筑物；與這些建筑物相配套的設(shè)備設(shè)施；與這些建筑物相配套的設(shè)備設(shè)施；相關(guān)的場地。相關(guān)的場地。“業(yè)主業(yè)主” ” 指指“房屋的所有權(quán)人房屋的所有權(quán)人”，即物業(yè)的所有權(quán)人。，即物業(yè)的所有權(quán)人。 業(yè)主是所擁有物業(yè)

2、的主人。業(yè)主是所擁有物業(yè)的主人。 土地使用年限：自取得該地的土地使用權(quán)之時算起。房改房的產(chǎn)權(quán)土地土地使用年限：自取得該地的土地使用權(quán)之時算起。房改房的產(chǎn)權(quán)土地使用年限起算時間以該地塊地上房屋參加房改之后第一個繳納土地出使用年限起算時間以該地塊地上房屋參加房改之后第一個繳納土地出讓金的房屋為準(zhǔn)。讓金的房屋為準(zhǔn)。經(jīng)濟(jì)適用房為：經(jīng)濟(jì)適用房為：5050年年住宅的土地為住宅的土地為:70:70年年工業(yè)用地工業(yè)用地:50:50年年教育、文化、體育、衛(wèi)生等為：教育、文化、體育、衛(wèi)生等為：5050年年商業(yè)、旅游、娛樂用地為：商業(yè)、旅游、娛樂用地為：4040年年綜合或者其他用地：綜合或者其他用地：5050年年土

3、地使用年限土地使用年限資質(zhì)等資質(zhì)等級級注冊資注冊資金金專業(yè)人員數(shù)量專業(yè)人員數(shù)量各類物業(yè)房屋建筑面積各類物業(yè)房屋建筑面積備注備注一級一級500500萬萬不少于不少于3030人，人，中級職稱不少中級職稱不少于于2020人人（1 1）多層住宅）多層住宅200200萬平方米；萬平方米；（2 2）高層住宅）高層住宅100100萬平方米；萬平方米；（3 3）獨(dú)立式住宅（別墅）獨(dú)立式住宅（別墅）1515萬萬平方米平方米； （4 4）辦公樓、工業(yè)廠房及其它）辦公樓、工業(yè)廠房及其它物業(yè)物業(yè)5050萬平方米。萬平方米。 建立建立并嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)并嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)收費(fèi)等企業(yè)管理制量、服務(wù)收費(fèi)等企業(yè)管理制度和標(biāo)

4、準(zhǔn)，建立企業(yè)信用檔度和標(biāo)準(zhǔn)，建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)，有優(yōu)良的經(jīng)營管理案系統(tǒng)，有優(yōu)良的經(jīng)營管理業(yè)績。業(yè)績。二級二級300300萬萬不少于不少于2020人，人，中級職稱不少中級職稱不少于于1010人人（1 1）多層住宅）多層住宅100100萬平方米；萬平方米；（2 2）高層住宅）高層住宅5050萬平方米；萬平方米；（3 3）獨(dú)立式住宅（別墅）獨(dú)立式住宅（別墅）8 8萬萬平方米平方米； （4 4）辦公樓、工業(yè)廠房及其它物業(yè)辦公樓、工業(yè)廠房及其它物業(yè)2020萬平方米。萬平方米。三級三級5050萬萬不少于不少于1010人，人，中級職稱不少中級職稱不少于于5 5人人有委托的物業(yè)管理項(xiàng)目有委托的物業(yè)管理項(xiàng)目臨

5、時臨時備注：一級資質(zhì)由建設(shè)部審批，二由省建設(shè)廳審批，三級和三級暫定資質(zhì)由市住建備注：一級資質(zhì)由建設(shè)部審批，二由省建設(shè)廳審批，三級和三級暫定資質(zhì)由市住建局審批局審批。1-34-67-910-30住宅樓層劃分住宅樓層劃分30層層以以上上低低層層住住宅宅多多層層住住宅宅小小高高層層住住宅宅高高層層住住宅宅超超高高層層住住宅宅備注：根據(jù)備注：根據(jù)住宅設(shè)計(jì)規(guī)住宅設(shè)計(jì)規(guī)范范，8 8層以層以上必須配置電上必須配置電梯，建筑設(shè)計(jì)梯，建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范要求，防火規(guī)范要求，1111層以上住宅層以上住宅要求配置要求配置2 2部部電梯。每層電梯。每層2.7-32.7-3米之間。米之間。樓層樓層層數(shù)層數(shù)施工特點(diǎn)施工特點(diǎn)優(yōu)

6、點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)備注備注低層低層1-31-3層層 低層低層房屋一般建筑結(jié)構(gòu)簡房屋一般建筑結(jié)構(gòu)簡單，施工期短，建造成本低單，施工期短，建造成本低廉廉給人以親切安寧、有天有地的感給人以親切安寧、有天有地的感覺，它的舒適度、方便度和空間覺，它的舒適度、方便度和空間尺度優(yōu)于高層尺度優(yōu)于高層平房、別墅平房、別墅等等多層多層4-64-6層層一般采用磚混結(jié)構(gòu)，少數(shù)采一般采用磚混結(jié)構(gòu)，少數(shù)采用鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)用鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)房型整齊，通風(fēng)采光狀況好，空房型整齊，通風(fēng)采光狀況好，空間緊湊而不閉塞，與高層相比，間緊湊而不閉塞，與高層相比，多層房屋公用面積少，得房率相多層房屋公用面積少，得房率相應(yīng)提高應(yīng)提高一般一梯一般一梯2

7、2戶戶小高層小高層7-97-9層層一般采用鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)，一般采用鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)，帶電梯帶電梯多層親切安寧、房型好、得房率多層親切安寧、房型好、得房率高的特點(diǎn)，又有普通高層結(jié)構(gòu)強(qiáng)高的特點(diǎn)，又有普通高層結(jié)構(gòu)強(qiáng)度高、耐用年限高、景觀系數(shù)高，度高、耐用年限高、景觀系數(shù)高，污染程度低等優(yōu)點(diǎn)污染程度低等優(yōu)點(diǎn)高層高層10-3010-30層層超高層超高層3030層以上層以上住宅樓層劃分特點(diǎn)住宅樓層劃分特點(diǎn)高層住宅高層住宅超高層超高層低低層層住住宅宅多多層層住住宅宅小小高高層層住住宅宅高高層層住住宅宅超超高高層層住住宅宅樓層圖例樓層圖例物業(yè)管理定義物業(yè)管理定義是指業(yè)主通過是指業(yè)主通過選聘選聘物業(yè)管理企業(yè)，由物

8、業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主業(yè)主和和物業(yè)管理物業(yè)管理企業(yè)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。衛(wèi)生和秩序的活動。前期物業(yè)管理定義前期物業(yè)管理定義物業(yè)管理委員會物業(yè)管理委員會與與物業(yè)管理企業(yè)物業(yè)管理企業(yè)簽訂的簽訂的物業(yè)管物業(yè)管理合同理合同生效時終止生效時終止。 前期物業(yè)管理：在業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)之前，前期物業(yè)管理：在業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)之前，房房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)與與選聘選聘的的物業(yè)管理企業(yè)物業(yè)管理企業(yè)簽訂簽訂前期物

9、業(yè)服前期物業(yè)服務(wù)合同務(wù)合同，并由物業(yè)管理企業(yè)依照合同的約定實(shí)施的物，并由物業(yè)管理企業(yè)依照合同的約定實(shí)施的物業(yè)管理。業(yè)管理。物業(yè)類型物業(yè)類型居住物業(yè)居住物業(yè)普通住宅、高檔公寓、別墅等。普通住宅、高檔公寓、別墅等。商業(yè)物業(yè)商業(yè)物業(yè)寫字樓、商業(yè)中心、酒店等寫字樓、商業(yè)中心、酒店等工業(yè)物業(yè)工業(yè)物業(yè)工業(yè)廠房、倉庫、貨場等。工業(yè)廠房、倉庫、貨場等。其他用途物業(yè)其他用途物業(yè)車站、機(jī)場、醫(yī)院、寺廟等車站、機(jī)場、醫(yī)院、寺廟等其他用途物業(yè)分類：其他用途物業(yè)分類：1、文化類物業(yè) 學(xué)校 、圖書館 、博物館、檔案館、文化館等2、體育類物業(yè) 體育館、健身房、游泳館、網(wǎng)球館等3、衛(wèi)生類物業(yè) 醫(yī)院、衛(wèi)生所、療養(yǎng)院、防疫站等4

10、、娛樂類物業(yè) 影劇院、歌舞廳、卡拉OK廳、游樂場等5、特種物業(yè) 機(jī)場、碼頭、車站、寺廟、教堂、監(jiān)獄、古建筑等不同物業(yè)使用者對物業(yè)的管理要求：不同物業(yè)使用者對物業(yè)的管理要求： 住宅住宅 寫字樓寫字樓 商場商場 工廠工廠 倉庫倉庫 學(xué)校學(xué)校 公共場所公共場所17物業(yè)管理工作主要階段物業(yè)管理工作主要階段 物業(yè)開發(fā)項(xiàng)目物業(yè)開發(fā)項(xiàng)目的可行性研究的可行性研究階段（立項(xiàng)階階段（立項(xiàng)階段）段）規(guī)規(guī) 劃劃設(shè)設(shè) 計(jì)計(jì)階階 段段建 設(shè)建 設(shè)階段階段竣 工竣 工驗(yàn) 收驗(yàn) 收階階 段段物業(yè)承物業(yè)承接查驗(yàn)接查驗(yàn)階階 段段物 業(yè)物 業(yè)入 住入 住階階 段段業(yè)主大會選業(yè)主大會選聘物業(yè)管理聘物業(yè)管理企業(yè)企業(yè)早期介入早期介入后期

11、管理后期管理前期管理前期管理物業(yè)公司物業(yè)公司業(yè)主業(yè)主 商品房商品房 買賣合同關(guān)系買賣合同關(guān)系物業(yè)服務(wù)物業(yè)服務(wù) 合同關(guān)系合同關(guān)系選聘選聘/ /委委托管理托管理開發(fā)商、業(yè)主、物業(yè)公司三者的關(guān)系開發(fā)商、業(yè)主、物業(yè)公司三者的關(guān)系2.2.業(yè)主，物業(yè)服務(wù)企業(yè)、建設(shè)單位之間的關(guān)系業(yè)主，物業(yè)服務(wù)企業(yè)、建設(shè)單位之間的關(guān)系業(yè)主業(yè)主物業(yè)服務(wù)企業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)開發(fā)建設(shè)單位開發(fā)建設(shè)單位物業(yè)服務(wù)質(zhì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題量問題房屋質(zhì)量問題以及房屋質(zhì)量問題以及開發(fā)方面的問題開發(fā)方面的問題為業(yè)主提供合為業(yè)主提供合格的物業(yè)產(chǎn)品格的物業(yè)產(chǎn)品由物業(yè)服務(wù)企由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)解決業(yè)負(fù)責(zé)解決為業(yè)主提供為業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)物業(yè)服務(wù)由開發(fā)建設(shè)單由開發(fā)建

12、設(shè)單位負(fù)責(zé)解決位負(fù)責(zé)解決物業(yè)管理的關(guān)系物業(yè)管理的關(guān)系物業(yè)管理的關(guān)系：物業(yè)管理的關(guān)系：（1 1）開發(fā)商：（大業(yè)主）開發(fā)商：（大業(yè)主）賣給業(yè)主（住戶）賣給業(yè)主（住戶）（2 2）開發(fā)商：）開發(fā)商：A A、選聘、選聘 B B、組建子公司、組建子公司物業(yè)管理物業(yè)管理（3 3）業(yè)主委員會：選聘）業(yè)主委員會：選聘物業(yè)管理續(xù)選物業(yè)管理續(xù)選物業(yè)公司同業(yè)主的關(guān)系：物業(yè)公司同業(yè)主的關(guān)系：物業(yè)管理服務(wù)是一種商品，聘用與被聘用；服務(wù)與被服物業(yè)管理服務(wù)是一種商品，聘用與被聘用；服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系；收費(fèi)與交費(fèi)；監(jiān)督與被監(jiān)督；情感關(guān)系。務(wù)的關(guān)系；收費(fèi)與交費(fèi)；監(jiān)督與被監(jiān)督；情感關(guān)系。物業(yè)管理公司相關(guān)概念物業(yè)管理公司相關(guān)概念物業(yè)

13、管理公司物業(yè)管理公司 物業(yè)管理公司是指按合法程序建立并具備相應(yīng)資質(zhì)條件的經(jīng)營物物業(yè)管理公司是指按合法程序建立并具備相應(yīng)資質(zhì)條件的經(jīng)營物業(yè)管理業(yè)務(wù)的企業(yè)性經(jīng)濟(jì)實(shí)體。業(yè)管理業(yè)務(wù)的企業(yè)性經(jīng)濟(jì)實(shí)體。物業(yè)管理公司組建原則物業(yè)管理公司組建原則 根據(jù)物業(yè)管理的內(nèi)涵，物業(yè)管理公司組建的原則是根據(jù)物業(yè)管理的內(nèi)涵，物業(yè)管理公司組建的原則是（1 1）企業(yè)化）企業(yè)化; (2); (2)專業(yè)化專業(yè)化; (3); (3)社會化。社會化。物業(yè)管理公司的性質(zhì)物業(yè)管理公司的性質(zhì) 物業(yè)管理公司屬于第三產(chǎn)業(yè)中的服務(wù)行業(yè)，其性質(zhì)是具有獨(dú)立的企物業(yè)管理公司屬于第三產(chǎn)業(yè)中的服務(wù)行業(yè)，其性質(zhì)是具有獨(dú)立的企業(yè)法人地位的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，按自主經(jīng)營、

14、自負(fù)盈虧、自我約束、自我發(fā)業(yè)法人地位的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，按自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、自我約束、自我發(fā)展的機(jī)制運(yùn)行。展的機(jī)制運(yùn)行。物業(yè)管理公司的指導(dǎo)思想物業(yè)管理公司的指導(dǎo)思想 物業(yè)管理公司的指導(dǎo)思想是：以服務(wù)為宗旨、以經(jīng)營為手段，以物業(yè)管理公司的指導(dǎo)思想是：以服務(wù)為宗旨、以經(jīng)營為手段，以經(jīng)濟(jì)效益、社會效益和環(huán)境效益的綜合統(tǒng)一為目的。經(jīng)濟(jì)效益、社會效益和環(huán)境效益的綜合統(tǒng)一為目的。 物業(yè)管理工作分類物業(yè)管理工作分類 - -公共服務(wù)公共服務(wù)內(nèi)容內(nèi)容 1 1、房屋共用部位的維護(hù)與管理。、房屋共用部位的維護(hù)與管理。 2 2、房屋共用設(shè)施設(shè)備及其運(yùn)行的維護(hù)和管理。、房屋共用設(shè)施設(shè)備及其運(yùn)行的維護(hù)和管理。 3 3、環(huán)境衛(wèi)生

15、、綠化管理服務(wù)。、環(huán)境衛(wèi)生、綠化管理服務(wù)。 4 4、小區(qū)內(nèi)交通、消防和公共秩序等協(xié)助管理事項(xiàng)服務(wù)。、小區(qū)內(nèi)交通、消防和公共秩序等協(xié)助管理事項(xiàng)服務(wù)。 5 5、物業(yè)管理裝飾裝修管理服務(wù)。、物業(yè)管理裝飾裝修管理服務(wù)。 6 6、物業(yè)檔案資料的管理工作。、物業(yè)檔案資料的管理工作。 7 7、代收代繳收費(fèi)服務(wù)。、代收代繳收費(fèi)服務(wù)。物業(yè)管理費(fèi)用途物業(yè)管理費(fèi)用途1 1、管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費(fèi)用等。、管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費(fèi)用等。2 2、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用3 3、物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用、

16、物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用4 4、物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用、物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用5 5、物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用、物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用6 6、辦公費(fèi)用、辦公費(fèi)用7 7、物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊費(fèi)用、物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊費(fèi)用8 8、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險費(fèi)用、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險費(fèi)用9 9、經(jīng)業(yè)主同意的其他、經(jīng)業(yè)主同意的其他 費(fèi)用費(fèi)用1010、法定稅費(fèi)、法定稅費(fèi)1111、物業(yè)管理企業(yè)酬金、物業(yè)管理企業(yè)酬金27 指指物業(yè)服務(wù)企業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)為滿足為滿足部分用戶需求部分用戶需求而提供的一而提供的一種特約服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)可在合同中約定或種特約服務(wù)

17、，服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)可在合同中約定或另行公示、簽署相關(guān)服務(wù)協(xié)議。另行公示、簽署相關(guān)服務(wù)協(xié)議。物業(yè)管理工作分類物業(yè)管理工作分類 -有償服務(wù)說明有償服務(wù)說明物業(yè)管理投訴處理流程物業(yè)管理投訴處理流程不成立不成立報請上級協(xié)調(diào)支持報請上級協(xié)調(diào)支持受理人向受理人向客戶做出客戶做出相關(guān)解釋相關(guān)解釋可以直接處理可以直接處理客服獨(dú)立處理或與客服獨(dú)立處理或與其他部門協(xié)調(diào)處理其他部門協(xié)調(diào)處理受理人受理人反饋反饋給客戶給客戶處理結(jié)果、回訪表歸檔處理結(jié)果、回訪表歸檔定期將客戶投訴處理情況匯總，形成專題，定期將客戶投訴處理情況匯總，形成專題，分享分享案例心得案例心得處理完畢，回訪投訴客戶處理完畢，回訪投訴客戶投訴是否成立

18、投訴是否成立不能直接處理不能直接處理受理人展開調(diào)查受理人展開調(diào)查客戶來電、來訪、來函投訴客戶來電、來訪、來函投訴成立成立接待人記錄接待人記錄首問責(zé)任制首問責(zé)任制入住未交費(fèi)入住未交費(fèi)物業(yè)費(fèi)催收分類物業(yè)費(fèi)催收分類未入住未交費(fèi)未入住未交費(fèi)辦辦公公租租戶戶業(yè)業(yè)主主上上門門催催費(fèi)費(fèi)發(fā)發(fā)函函業(yè)業(yè)主主溝溝通通上上門門催催收收電電話，話，短短信，信，上上門門發(fā)發(fā)函函意意向向出出租租整整改改問問題題電電話話問問題題出出差差外外地地近近期期暫停物業(yè)相關(guān)服務(wù)暫停物業(yè)相關(guān)服務(wù)“釘釘子子戶戶”督促督促加急加急整改整改定期定期回訪回訪追追溯溯檔檔案案發(fā)發(fā)函函約約時時間間轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)賬賬押押后后處處理理優(yōu)優(yōu)先先推推薦，薦，進(jìn)進(jìn)行行

19、配配對對優(yōu)質(zhì)物業(yè)報務(wù)優(yōu)質(zhì)物業(yè)報務(wù)1 1、如何看待客戶、如何看待客戶 （1 1）客戶是）客戶是上帝上帝（重視）；（重視）； （2 2）客戶永遠(yuǎn)是對的（尊重）客戶永遠(yuǎn)是對的（尊重）2 2、如何認(rèn)識服務(wù)、如何認(rèn)識服務(wù)（1 1）服務(wù)是人對人提供的一種方便）服務(wù)是人對人提供的一種方便 服務(wù)有間接服務(wù)和直接服務(wù)。無論是間接服務(wù)還是直接服務(wù)，服務(wù)有間接服務(wù)和直接服務(wù)。無論是間接服務(wù)還是直接服務(wù)，都是給人方便，若無人提供服務(wù)就不會有人的方便。都是給人方便，若無人提供服務(wù)就不會有人的方便。（2 2）服務(wù)者與被服務(wù)者是相互轉(zhuǎn)換的）服務(wù)者與被服務(wù)者是相互轉(zhuǎn)換的 在此處是服務(wù)者，到另處就變成被服務(wù)者。沒有永久的只提供

20、在此處是服務(wù)者，到另處就變成被服務(wù)者。沒有永久的只提供服務(wù)而不被服務(wù)的服務(wù)者，也不可能有只享受別人提供的服務(wù)而自己服務(wù)而不被服務(wù)的服務(wù)者，也不可能有只享受別人提供的服務(wù)而自己永不為他人服務(wù)的享受者。因此，服務(wù)與被服務(wù)是相互轉(zhuǎn)換，相互依永不為他人服務(wù)的享受者。因此，服務(wù)與被服務(wù)是相互轉(zhuǎn)換，相互依存的。人們在這種服務(wù)與被服務(wù)中得到方便，得到生存與發(fā)展。存的。人們在這種服務(wù)與被服務(wù)中得到方便，得到生存與發(fā)展。（3 3）克服心理障礙，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)）克服心理障礙，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 在中國傳統(tǒng)觀念里，認(rèn)為服務(wù)是伺候人的工作，從事服務(wù)工在中國傳統(tǒng)觀念里，認(rèn)為服務(wù)是伺候人的工作，從事服務(wù)工作者的職業(yè)是低人一等的。

21、因此有的人看不起服務(wù)人員，但這類看法作者的職業(yè)是低人一等的。因此有的人看不起服務(wù)人員，但這類看法和認(rèn)識是落后的。其實(shí)任何職業(yè)都是服務(wù)于社會、服務(wù)于大眾的。和認(rèn)識是落后的。其實(shí)任何職業(yè)都是服務(wù)于社會、服務(wù)于大眾的。3 3、如何做好服務(wù)、如何做好服務(wù)（1 1）工作權(quán)力和服務(wù)意識）工作權(quán)力和服務(wù)意識 每個物業(yè)管理崗位都有自己的工作權(quán)力。這種工作權(quán)力可每個物業(yè)管理崗位都有自己的工作權(quán)力。這種工作權(quán)力可以用來為客人提供方便，也可以不給客人提供方便，甚至卡人。以用來為客人提供方便，也可以不給客人提供方便，甚至卡人。 這是兩種不同立場、不同觀念、不同境界、不同修養(yǎng)的表現(xiàn)。我這是兩種不同立場、不同觀念、不同境界、不同修養(yǎng)的表現(xiàn)。我們提倡的是站在客戶的角度來體會、享受所提供服務(wù)的意識而提們提倡的是站在客戶的角度來體會、享受所提供服務(wù)的意識而提供的服務(wù)。只有這種服務(wù)才是親切的、富有人情味的。供的服務(wù)。只有這種服務(wù)才是親切的、富有人情味的。 （2 2）理解客戶）理解客戶 服務(wù)是給人提供方便，是在人與人之間形成的。服務(wù)不僅與服務(wù)是給人提供方便，是在人與人之間形