醫(yī)療銷售之如何正確處理客戶投訴

1、編輯課件 投訴 交心編輯課件 如何正確處理客戶投訴如何正確處理客戶投訴 安徽區(qū)域安徽區(qū)域 張磊張磊 2014年11月18日編輯課件目錄目錄 顧客投訴的概述；顧客投訴的概述； 我們在工作中常見的投訴；我們在工作中常見的投訴； 顧客投訴給企業(yè)帶來什么；顧客投訴給企業(yè)帶來什么； 處理投訴的結(jié)果；處理投訴的結(jié)果； 顧客投訴對企業(yè)的影響；顧客投訴對企業(yè)的影響； 如何處理顧客投訴；如何處理顧客投訴； 解決顧客投訴問題的對策；解決顧客投訴問題的對策； 關(guān)于客戶投訴的事例分享關(guān)于客戶投訴的事例分享編輯課件顧客投訴的概述顧客投訴的概述 客戶投訴是顧客對企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿意，而提出書面或口頭上的異議、抗

2、議、索賠和要求解決問題等行為。 如今社會這種情況發(fā)生頻率越來越高，這是一種進步的表現(xiàn)。也促使競爭更為激烈，產(chǎn)品質(zhì)量更好，服務(wù)態(tài)度更好。 因此，如何利用處理顧客投訴的時機而贏得顧客的信任，把顧客的不滿轉(zhuǎn)化顧客滿意，鎖定他們對企業(yè)和產(chǎn)品的忠誠，獲得競爭優(yōu)勢，已成為企業(yè)營銷實踐的重要內(nèi)容之一編輯課件我們在工作中常見的投訴我們在工作中常見的投訴 投訴產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量：比如脫脂棉球松散、一次性手術(shù)敷料包外包裝破損、口罩滅菌和消毒等； 投訴商品價格:有時候老客戶重新發(fā)貨，報高價格等 投訴延期送貨或缺貨:醫(yī)院提交采購計劃后一直沒有送到貨； 投訴發(fā)票金額、單價開錯； 投訴沒有收到相應(yīng)的文件：出庫單、注冊證、登記證

3、等 投訴臨床費用和承諾的不符； 投訴送貨方式：快遞不給送貨上樓、快遞員態(tài)度惡劣等等 投訴業(yè)務(wù)員態(tài)度不友好等等編輯課件顧客投訴給企業(yè)帶來什么顧客投訴給企業(yè)帶來什么 阻止客戶流失；相關(guān)研究進一步發(fā)現(xiàn)，50%-70%的投訴顧客，如果投訴得到解決，他們還會再次與公司做生意,如果投訴得到快速解決，這一比重上升到92%。因此，顧客投訴為企業(yè)提供了恢復(fù)顧客滿意的最直接的補救機會，鼓勵不滿顧客投訴并妥善處理，能夠阻止顧客流失。 減少負面影響；不滿意的顧客不但會終止購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，而轉(zhuǎn)向企業(yè)的競爭對手，而且還會向他人訴說自己的不滿，給企業(yè)帶來非常不利的口碑傳播。 免費的市場信息：顧客投訴實際上是常常被企業(yè)

4、忽視的一個非常有價值且免費的市場研究信息來源，顧客的投訴往往比顧客的贊美對企業(yè)的幫助更大，因為投訴表明企業(yè)還能夠比現(xiàn)在做得更好。 預(yù)警危機：事實上，很多的企業(yè)正是從投訴中提前發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重的問題，然后進行改善，從而避免了更大的危機。編輯課件處理投訴的結(jié)果處理投訴失當(dāng)造成憤慨破壞聲譽聲音損失成功解決投訴化解不滿滿足顧客需求提高顧客依賴充實工作滿足感挽回聲譽改善業(yè)績編輯課件顧客投訴對企業(yè)的影響顧客投訴對企業(yè)的影響 即使是那些在提供服務(wù)方面做的相當(dāng)出色的企業(yè)，仍然不得不應(yīng)對那些感到不滿意的顧客，企業(yè)處理顧客投訴的能力如何是決定企業(yè)能否留住顧客、能否從投訴中發(fā)現(xiàn)問題、改進質(zhì)量的重要因素。但是，你是否知道有多

5、少百分比的顧客愿意提出投訴？不愉快的顧客為什么不投訴？（一些顧客認為不值得花費時間和精力）顧客如果不提成投訴后期會怎么做？我們?nèi)绾翁幚眍櫩偷耐对V呢？編輯課件如何處理顧客投訴如何處理顧客投訴 客戶投訴也就是客戶抱怨，“會抱怨的客戶才是好客戶”，如果處理客戶投訴不當(dāng)或解決不好，第一次投訴叫做疑心；第二次投訴叫做灰心；第三次投訴叫做死心；那就永遠失去了客戶的信任，失去了客戶。編輯課件如何處理顧客投訴如何處理顧客投訴 一、處理客戶投訴的方法和步驟：1、接受投訴；2、平息怨氣；3、填寫客戶投訴報告單上報公司；3、澄清問題；4、探討解決；5、采取行動（公司自身和對客戶）；6、感謝客戶。編輯課件如何處理顧客

6、投訴如何處理顧客投訴二、處理投訴的技巧1、如何控制話題 開放話題、封閉話題、婉轉(zhuǎn)拒絕、澄清問題、探討問題、借助權(quán)威、強迫選擇、正面引導(dǎo)、協(xié)商解決編輯課件如何處理顧客投訴如何處理顧客投訴二、處理投訴的技巧2、如何答復(fù)問題 不要進行不切實際的承諾（一切需公司同意批準(zhǔn)才可）； 根據(jù)提問方的真實心理進行答復(fù)； 降低對方對問題追問的興致； 有禮貌的拒絕過分的要求； 正當(dāng)?shù)慕杩谕涎哟饛?fù)時間（需和公司確認、和領(lǐng)導(dǎo)溝通等）讓自己獲得重新思考的時間。編輯課件如何處理顧客投訴如何處理顧客投訴二、處理投訴的技巧2、如何說服對方 不要只說自己的理由 研究對方的心理和需求； 消除對方的戒心和成見； 不要操之過急、急于奏

7、效。 不輕易的去否定對方，不要把自己的意志強加于對方；態(tài)度誠懇，語氣平和，避免爭論，善解人意，積極詢問雙方共同點。編輯課件解決顧客投訴問題的對策解決顧客投訴問題的對策一、減少投訴的產(chǎn)生 銷售優(yōu)良的產(chǎn)品，（這個我們公司的產(chǎn)品基本符合） 提供良好的服務(wù)，經(jīng)常拜訪客戶，及時解決他們的疑問等； 加強投訴處理的培訓(xùn)；1. 圍繞“顧客完全滿意”到臨床做調(diào)查：尤其針對新產(chǎn)品進院后跟進使用滿意度，以及進院前的產(chǎn)品試用工作。編輯課件解決顧客投訴問題的對策解決顧客投訴問題的對策一、有效處理顧客投訴 為顧客投訴提供便利，需經(jīng)常拜訪顧客且留下聯(lián)系方式，謹防客戶直接投訴到公司總部。 建立處理客戶投訴的機制 ； 處理客戶投訴的主要步驟；1. 建立顧客投訴管理體系：公司要求重大投訴必須填寫“客戶投訴報告單”等編輯課件關(guān)于客戶投訴的事例分享關(guān)于客戶投訴的事例分享 新康醫(yī)院手術(shù)室護士長李老師投訴經(jīng)銷商克扣臨床費用； 皖北煤電集團總