客戶服務培訓禮儀篇

1、東莞市三元盈暉投資發(fā)展有限公司人力資源部華南MALL內訓課程系列教材學習目標通過本課程的學習,你將能夠: 有效提升客戶服務意識,提高客戶滿意度 掌握有效客戶服務技巧 了解優(yōu)質客戶服務標準 提升個人素質華南MALL內訓課程系列教材高效果的學習方法手機、BB機調成震動或關閉積極參與活動，并相互交流及時記錄你的想法禁止吸煙華南MALL內訓課程系列教材課程大綱素質篇服務技巧篇華南MALL內訓課程系列教材服務禮儀篇服務禮儀電話禮儀溝通技巧華南MALL內訓課程系列教材服務禮儀的重要性客戶服務人員是否懂得和運用現代商務活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經營

2、管理境界華南MALL內訓課程系列教材你喜歡誰？ Ladies and Gentlemen華南MALL內訓課程系列教材儀容、穿著與姿勢頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不宜使用華麗頭飾眼睛：無眼屎，無睡意，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。 不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不宜畫過膿眼影。華南MALL內訓課程系列教材耳朵：男女均不宜戴耳環(huán)。胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。嘴：會客時不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艷麗口紅。華南MALL內訓課程系列教材手：干凈、指甲整齊、無污垢，不留長指甲。不涂指甲油，不戴結婚戒指以外的戒指。帽子：工作時間不佩帶帽子。（工程

3、安全帽除外）華南MALL內訓課程系列教材襯衣：領口與袖口保持潔凈?？凵巷L紀扣，不要挽袖子。質地、款式與顏色與其他服飾相 匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的個性。領帶：端正整潔，不歪不皺。質地、款式與顏色與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份和公司的個性。不宜過分華麗和耀眼西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺， 不過分華麗。與襯衣、領帶和西褲匹配。與人談話或打招呼時，將第一個紐扣扣上。上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機等物品而鼓起來。華南MALL內訓課程系列教材胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無皺。穿職業(yè)化服裝，不穿

4、時裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。皮帶：松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。鞋襪：鞋襪搭配得當。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落和脫絲。 華南MALL內訓課程系列教材站立男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當下列人員走來時應起立：客戶或客人；上級和職位比自己高的人；與自己平級的女職員。女性站姿 雙腳要靠攏， 膝蓋打直，雙手握于腹前。華南MALL內訓課程系列教材就座男性座姿：一般從椅子的左側入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個

5、拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。華南MALL內訓課程系列教材行走男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，避免做作?？捎壹绫称ぐ殖治募A置于臂膀間華南MALL內訓課程系列教材手勢(1)指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內側輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕

6、擺動。不可向上級和長輩招手華南MALL內訓課程系列教材手勢(2)握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。介紹 稱呼 致意華南MALL內訓課程系列教材

7、自我介紹介紹的內容：公司名稱、職位、姓名。給對方一個自我介紹的機會。您好！我是華南MALL的客戶服務代表，我叫陳某某。請問，我應該怎樣稱呼您呢？華南MALL內訓課程系列教材介紹他人順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請允許我向您介紹王某某總監(jiān)。介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應面向對方。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！避免對某個人特別是女性的過分贊揚。坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。華南MALL

8、內訓課程系列教材稱呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內地與北方）。根據行政職務、技術職稱、學位、職業(yè)來稱呼。如：王總、唐經理、吳局長、李教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。稱呼隨時代而變化?，F在大都稱先生、小姐。華南MALL內訓課程系列教材致意點頭：經常見面的人相遇時，可點頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點頭致意。點頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。華南MALL內訓課程系列教材鞠躬與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢

9、。接送客戶時，行30度鞠躬禮。初見或感謝客戶時，行45度鞠躬禮。華南MALL內訓課程系列教材微笑微笑不花一分錢，卻能給您帶來巨大的好處，它只要瞬間但它留給人的記憶卻是永遠的；沒有微笑，您就不會這樣富有和強大；微笑能給家庭帶來幸福，能給生意帶來好運，給您帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是急病的最好藥方；微笑買不著討不著、借不來、也偷不走；微笑會使對方富有，但不會使您變窮；微笑是無價之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把您的微笑獻給他們，那天是他們的需要。華南MALL內訓課程系列教材實戰(zhàn)修煉華南MALL內訓課程系列教材交換名片的禮儀華南MALL內訓課程系列教材名片

10、放在什么地方呢？襯衣左側口袋或西裝的內側口袋?？诖灰驗榉胖妹钠饋?。不要將名片放在褲袋里。華南MALL內訓課程系列教材如何遞交名片？應將名片正面面對對方，雙手奉上，眼睛應注視對方，面帶微笑，并大方地說，這是我的名片，請多多關照。華南MALL內訓課程系列教材如何接拿名片雙手接拿，認真過目，然后放入自己名片夾的上端。同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。華南MALL內訓課程系列教材外行的表現無意識地玩弄對方的名片。把對方名片放入褲兜里。當場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。華南MALL內訓課程系列教材會客室入座的禮儀華南MALL內訓課程系列教材你該坐哪個位置？ A 為上

11、座，其次 B、C、D。 圖 1 圖 2 D 座 B 座 C 座 A 座 門 A 座 C 座 B 座 D 座 門 華南MALL內訓課程系列教材如何共乘電梯先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側門，對客人禮貌地說：“請進！”進入電梯后，按下客人要去的樓層數。側伸面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應主動詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導方向 電話禮儀華南MALL內訓課程系列教材正確地打電話電話撥通后，先報上自已的公司及姓名，請對方轉接 確認接聽者后，再

12、進行交談，避免誤認人造成的尷尬 如果撥錯電話，請務必道歉 待對方掛斷電話后再掛機華南MALL內訓課程系列教材接聽電話要點電話鈴第二下時接聽 左手持聽筒 ，右手準備好記事本 注意身體姿勢以保證聲音清晰 接電話時的第一句話：你好，三元盈暉 轉接時，注意表述：請稍等 先轉接，再講話，不在對方可聽見的情況下 喊人或問話華南MALL內訓課程系列教材如果對方找的人未在辦公室或不在座位可用以下方式處理1、 請問您有急事嗎？是否可以十分鐘以后 再打來？ 2、 您方便留下您的電話及姓名嗎？我會通 知*，他/她會盡快給您回復3、 您方便留言嗎？我會轉答給* 4、如果對方要求受話人手機號碼，一定先問清對方身份，最好

13、不要留手機號碼華南MALL內訓課程系列教材在對方留言或需傳達信息時，對于姓名，數字，日期，時間，地點等需要重復確認，以避免不必要的信息錯誤聽不清對方說話的內容時，不要猶豫，應立即確切將情況告訴對方，“對不起，通話不清楚，您能再重復一下嗎？”對方來電需在要查找資料時，最好先掛斷，稍后再回復。避免對方的電話等待。如果碰到對方撥錯號碼時，避免斥責，應禮貌告知對方撥錯電話。 如果電話突然發(fā)生故障導致通話中斷，在知道對方號碼的情況下，務必再設法回復對方，明確解釋原因。華南MALL內訓課程系列教材遇有推銷人員，告訴他負責人不在，請留下電話及聯系人，待負責人返回后會給他回電話，而不要直接轉接。遇有人詢問公司

14、業(yè)務及報價，請對方留下電話及聯系人，并轉達至相關經理處。 由相關經理進行處理。 盡可能避免厭煩神情及語調 記住公司所有人員的英文名字 正在通話時，在客人來訪，原則上應先招待等候的客人，如果電話內容很重要，不能馬上掛斷，應告知客人稍等，盡快結束通話。華南MALL內訓課程系列教材接聽電話對話比較 你找誰？你找誰？ 請問您找哪位？請問您找哪位？ 有什么事？有什么事？ 請問您有什么事？請問您有什么事？ 你是誰？你是誰？ 請問您貴姓？請問您貴姓？ 不知道！不知道！ 抱歉，這事我不太了解抱歉，這事我不太了解 我問過了，他不在！我問過了，他不在！ 我再幫您看一下，抱歉，他還沒回我再幫您看一下，抱歉，他還沒回

15、 來，您方便留言嗎？來，您方便留言嗎？ 沒這個人！沒這個人！ 對不起，我再查一下，您還有其它對不起，我再查一下，您還有其它 信息可以提示一下我嗎？信息可以提示一下我嗎？ 你等一下，我要接個別你等一下，我要接個別 抱歉，請稍等抱歉，請稍等 的電話的電話華南MALL內訓課程系列教材案例討論電話響得太久忘記問候對方常用的問候語華南MALL內訓課程系列教材其它注意事項避免在前臺喧嘩及說笑聊天 避免在前臺非用餐時間吃東西 工作時間處理個人事務 工作時間長時間接打私人電話 態(tài)度冷漠，無動于衷溝通技巧篇華南MALL內訓課程系列教材溝通的重要性客戶服務人員每天將要70-80%的時間花費在聽、說、問和看等的溝通

16、上。華南MALL內訓課程系列教材溝通的定義溝通的定義 將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應反應效果的過程。我們做的每一件事情都是在溝通。華南MALL內訓課程系列教材“黃 金” 法 則你需要別人怎樣對你，你就怎樣對別人。華南MALL內訓課程系列教材“白金”法則別人需要你怎樣對待他，你就怎樣對待他華南MALL內訓課程系列教材聽一名優(yōu)秀的客戶服務人員，在善于傾聽。他要傾聽客戶的要求，需要、渴望和理想，還要傾聽客戶的異義、抱怨、傾訴和投訴，他還要善于聽出客戶沒有表達出來的意思沒說出來的需求、秘密需求。華南MALL內訓課程系列教材聽的五個層次忽視地聽假裝地聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽華南MAL

17、L內訓課程系列教材聽的技巧站在客戶的立場去理解理解信息的內容理解客戶的感情成分理解客戶的隱含成分反復思考聽到的信息勇于發(fā)問檢查理解力增強記憶，做筆記華南MALL內訓課程系列教材聽力大測試客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子，把單據弄得沙沙作響你似乎什么都不知道還有別的型號嗎？華南MALL內訓課程系列教材我們需要不斷的訓練： 聽的注意力 聽的理解力 聽的記憶力 聽的辨析力 聽的靈敏力華南MALL內訓課程系列教材說的技巧客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么據調查分析，從交談中獲取信息中，視覺占55%，聲音占38%，語言占7%；華南MALL內訓課程系列教材聲音的表現力詞匯是很小的一部分語調、音量、語速

18、、重音38%的客戶注重的是聲音的表現力華南MALL內訓課程系列教材運用“FAB”技巧引導顧客什么是“FAB”，FAB就是特點、優(yōu)點和利益F：Feature(特點）A：Advantage(優(yōu)點）B：Benefit(利益）華南MALL內訓課程系列教材注意你的措辭用我代替你避免下命令（請您 我們最好這樣 你能）負起責任（我會 我可以 我可以做的是）避免用引起對抗的詞（還有 同時 另外）華南MALL內訓課程系列教材客戶服務人員常用的“說法”迎客時說“歡迎”、“歡迎你的光臨”、“您好”等感謝時說“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等聽取客戶意見時說“聽明白了”、“清楚了”、“請您放心”對在等待的客戶說“讓您久等了”、“對不起”、“讓您等候多時了”等打擾或給客戶帶來麻煩時說“對不起”、“實在對不起，給您添麻煩了”等華南MALL內訓課程系列教材客戶服務人員常用的“說法”表示歉意時說“很抱歉”、“實在很抱歉”等當客戶向你致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務”等當客戶向你道歉時說“沒有什么”、“沒關系”、“算不了什么”等當你聽不清客戶問話時說“很對不起，我沒聽清楚，請重復一遍好嗎”等送客時說“再見，一路平