天津一汽-4S店用戶抱怨處理技巧培訓(xùn)

1、用戶訴怨處理技巧用戶訴怨處理技巧培訓(xùn)崗位：服務(wù)顧問天津一汽星級認證課程天津一汽星級認證課程課程概述課程概述課程目的闡述服務(wù)顧問在訴怨處理中的作用與角色區(qū)別用戶投訴的動機說明用戶投訴的處理流程掌握用戶訴怨的應(yīng)對技巧天津一汽星級認證課程天津一汽星級認證課程課程說明課程說明課程名稱：用戶訴怨處理技巧課程長度：2天授課形式：課堂教學(xué)現(xiàn)場互動學(xué)員要求：服務(wù)顧問 天津一汽星級認證課程天津一汽星級認證課程課程內(nèi)容課程內(nèi)容第一章第一章 用戶訴怨與服務(wù)人員用戶訴怨與服務(wù)人員 訴怨與投訴區(qū)別 用戶訴怨的危害 用戶訴怨的渠道 服務(wù)顧問的角色與定位第二章第二章 用戶訴怨產(chǎn)生的原因用戶訴怨產(chǎn)生的原因 用戶抱怨或投訴的目

2、的 造成用戶抱怨或投訴的原因 面對用戶抱怨或投訴的基本原則第四章第四章 用戶訴怨應(yīng)對技巧用戶訴怨應(yīng)對技巧 用戶訴怨的處理目標(biāo) 用戶訴怨的應(yīng)對技巧 用戶訴怨處理技巧 預(yù)防用戶訴怨的關(guān)鍵第三章第三章 用戶投訴處理流程操作用戶投訴處理流程操作規(guī)范規(guī)范 用戶投訴標(biāo)準(zhǔn)處理流程 投訴處理要求 你是第一接待人 用戶投訴處理人員要求天津一汽星級認證課程天津一汽星級認證課程章節(jié)目錄章節(jié)目錄第一章第一章 用戶訴怨與服務(wù)人員用戶訴怨與服務(wù)人員 訴怨與投訴區(qū)別 用戶訴怨的危害 用戶訴怨的渠道 服務(wù)顧問的角色與定位第二章第二章 用戶訴怨產(chǎn)生的原因用戶訴怨產(chǎn)生的原因 用戶抱怨或投訴的目的 造成用戶抱怨或投訴的原因 面對用

3、戶抱怨或投訴的基本原則第四章第四章 用戶訴怨應(yīng)對技巧用戶訴怨應(yīng)對技巧 用戶訴怨的處理目標(biāo) 用戶訴怨的應(yīng)對技巧 用戶訴怨處理技巧 預(yù)防用戶訴怨的關(guān)鍵第三章第三章 用戶投訴處理流程操作用戶投訴處理流程操作規(guī)范規(guī)范 用戶投訴標(biāo)準(zhǔn)處理流程 投訴處理要求 你是第一接待人 用戶投訴處理人員要求天津一汽星級認證課程天津一汽星級認證課程第一章第一章 用戶訴怨與服務(wù)人員用戶訴怨與服務(wù)人員抱怨與投訴的區(qū)別用戶抱怨l定義：用戶因?qū)Ξa(chǎn)品或服務(wù)的不滿而向別人訴說的過錯l特性：要求結(jié)果嗎？n關(guān)鍵點：用戶不需要結(jié)果n舉例：你們4S店的價格總是比外邊修理廠的貴！天津一汽星級認證課程天津一汽星級認證課程第一章第一章 用戶訴怨與

4、服務(wù)人員用戶訴怨與服務(wù)人員抱怨與投訴的區(qū)別用戶投訴l定義：用戶因?qū)Ξa(chǎn)品或服務(wù)的不滿而向有關(guān)人員提出申訴l特性：要求結(jié)果嗎？n關(guān)鍵點：用戶有明確的結(jié)果要求n舉例：你們4S店的價格為什么比外邊修理廠的貴？天津一汽星級認證課程天津一汽星級認證課程第一章第一章 用戶訴怨與服務(wù)人員用戶訴怨與服務(wù)人員抱怨與投訴的區(qū)別抱怨抱怨投訴投訴天津一汽星級認證課程天津一汽星級認證課程第一章第一章 用戶訴怨與服務(wù)人員用戶訴怨與服務(wù)人員抱怨與投訴的區(qū)別潛在抱怨?jié)撛诒г癸@在抱怨顯在抱怨?jié)撛谕对V潛在投訴投投 訴訴關(guān)鍵節(jié)點關(guān)鍵節(jié)點天津一汽星級認證課程天津一汽星級認證課程第一章第一章 用戶訴怨與服務(wù)人員用戶訴怨與服務(wù)人員用戶訴怨

5、的危害對生產(chǎn)廠造成的危害l產(chǎn)生負面影響，影響品牌形象對經(jīng)銷商的危害l影響企業(yè)的正常工作l降低經(jīng)銷商的利潤對用戶的影響 l增加用戶心理和經(jīng)濟負擔(dān) 天津一汽星級認證課程天津一汽星級認證課程第一章第一章 用戶訴怨與服務(wù)人員用戶訴怨與服務(wù)人員用戶訴怨的危害不滿意不滿意經(jīng)銷商服務(wù)的用戶通常會把他的經(jīng)歷告知1115人滿意滿意經(jīng)銷商服務(wù)的用戶通常會把他的經(jīng)歷告知34人.天津一汽星級認證課程天津一汽星級認證課程第一章第一章 用戶訴怨與服務(wù)人員用戶訴怨與服務(wù)人員用戶訴怨的渠道直接訴怨直接訴怨經(jīng)銷店經(jīng)銷店天津一汽天津一汽間接訴怨間接訴怨?jié)M意度調(diào)查滿意度調(diào)查周圍的人周圍的人媒體媒體管理部門管理部門. .訴怨訴怨天津

6、一汽星級認證課程天津一汽星級認證課程第一章第一章 用戶訴怨與服務(wù)人員用戶訴怨與服務(wù)人員服務(wù)顧問的角色與定位我們來做道數(shù)學(xué)題：l一年下來，您積累了100位對您不滿的用戶l會有多少對您提出不滿呢？l您是抱怨處理高手，會有多少成了您的好用戶呢？l您丟了多少？l那咱怎么辦呀？天津一汽星級認證課程天津一汽星級認證課程第一章第一章 用戶訴怨與服務(wù)人員用戶訴怨與服務(wù)人員服務(wù)顧問的角色與定位服務(wù)顧問在訴怨處理中的1-2-3l1個目標(biāo)n主動接觸、積極協(xié)調(diào)力爭圓滿解決l2個角色n先鋒+樞紐l3個收益n轉(zhuǎn)化能力+應(yīng)變能力+協(xié)調(diào)能力天津一汽星級認證課程天津一汽星級認證課程第一章第一章 用戶訴怨與服務(wù)人員用戶訴怨與服務(wù)

7、人員服務(wù)顧問的角色與定位服務(wù)顧問在訴怨處理中的2個角色l先鋒n積極面對n沖突緩沖天津一汽星級認證課程天津一汽星級認證課程第一章第一章 用戶訴怨與服務(wù)人員用戶訴怨與服務(wù)人員服務(wù)顧問的角色與定位服務(wù)顧問在訴怨處理中的2個角色l樞紐n多方信息和決策的傳遞橋梁訴怨用戶4S店內(nèi)部（車間、DCRC等）品牌廠方天津一汽星級認證課程天津一汽星級認證課程第一章第一章 用戶訴怨與服務(wù)人員用戶訴怨與服務(wù)人員服務(wù)顧問的角色與定位服務(wù)顧問在訴怨處理中的3個收益l鍛煉轉(zhuǎn)化能力n增加了轉(zhuǎn)化成為忠誠用戶的機會n隨之帶來穩(wěn)定的潛在銷售機會l提升應(yīng)變能力n完善面對特殊狀況的心理素質(zhì)l強化協(xié)調(diào)能力n盡可能范圍內(nèi)的協(xié)調(diào)資源天津一汽星

8、級認證課程天津一汽星級認證課程第一章第一章 用戶訴怨與服務(wù)人員用戶訴怨與服務(wù)人員章節(jié)回顧訴怨與投訴的區(qū)別用戶訴怨的危害用戶訴怨的渠道服務(wù)顧問的角色與定位l1個目標(biāo)l2個角色l3個收益天津一汽星級認證課程天津一汽星級認證課程章節(jié)目錄章節(jié)目錄第一章第一章 用戶訴怨與服務(wù)人員用戶訴怨與服務(wù)人員 訴怨與投訴區(qū)別 用戶訴怨的危害 用戶訴怨的渠道 服務(wù)顧問的角色與定位第二章第二章 用戶訴怨產(chǎn)生的原因用戶訴怨產(chǎn)生的原因 用戶抱怨或投訴的目的 造成用戶抱怨或投訴的原因 面對用戶抱怨或投訴的基本原則第四章第四章 用戶訴怨應(yīng)對技巧用戶訴怨應(yīng)對技巧 用戶訴怨的處理目標(biāo) 用戶訴怨的應(yīng)對技巧 用戶訴怨處理技巧 預(yù)防用戶

9、訴怨的關(guān)鍵第三章第三章 用戶投訴處理流程操作用戶投訴處理流程操作規(guī)范規(guī)范 用戶投訴標(biāo)準(zhǔn)處理流程 投訴處理要求 你是第一接待人 用戶投訴處理人員要求天津一汽星級認證課程天津一汽星級認證課程第二章第二章 用戶訴怨產(chǎn)生的原因用戶訴怨產(chǎn)生的原因用戶抱怨或投訴的目的了解用戶的心情與需求l理性n服務(wù)質(zhì)量n價格合理n保證時間 感性感性l感到受歡迎感到受歡迎l舒適的體驗舒適的體驗l被理解被理解l感到自己很重要感到自己很重要天津一汽星級認證課程天津一汽星級認證課程第二章第二章 用戶訴怨產(chǎn)生的原因用戶訴怨產(chǎn)生的原因用戶抱怨或投訴的目的抱怨投訴時用戶的期望完全恢復(fù)或接近利益受侵害前的狀態(tài)精神層面感受到侵權(quán)方的歉意和

10、誠意物質(zhì)層面得到侵權(quán)方的補償或賠償天津一汽星級認證課程天津一汽星級認證課程第二章第二章 用戶訴怨產(chǎn)生的原因用戶訴怨產(chǎn)生的原因造成用戶抱怨或投訴的原因用戶不滿的發(fā)生條件用戶得到的產(chǎn)品的用戶得到的產(chǎn)品的 期望的產(chǎn)品與服務(wù)期望的產(chǎn)品與服務(wù) 用戶得到產(chǎn)品的用戶得到產(chǎn)品的 質(zhì)量和價值質(zhì)量和價值 的價值的價值 質(zhì)量和價值質(zhì)量和價值 用戶滿意度用戶滿意度用戶不滿意度用戶不滿意度天津一汽星級認證課程天津一汽星級認證課程第二章第二章 用戶訴怨產(chǎn)生的原因用戶訴怨產(chǎn)生的原因造成用戶抱怨或投訴的原因產(chǎn)品（生產(chǎn)廠家）產(chǎn)品（生產(chǎn)廠家）銷售、服務(wù)銷售、服務(wù)用戶自身與外界用戶自身與外界天津一汽星級認證課程天津一汽星級認證課程

11、第二章第二章 用戶訴怨產(chǎn)生的原因用戶訴怨產(chǎn)生的原因造成用戶抱怨或投訴的原因來自服務(wù)中心內(nèi)部的原因l銷售時遺留的問題n銷售員的承諾未履行n尋求平衡心理（買貴了）n銷售員對購買產(chǎn)品的權(quán)利義務(wù)向用戶交待不清楚 天津一汽星級認證課程天津一汽星級認證課程第二章第二章 用戶訴怨產(chǎn)生的原因用戶訴怨產(chǎn)生的原因造成用戶抱怨或投訴的原因來自服務(wù)中心內(nèi)部的原因l服務(wù)態(tài)度n服務(wù)人員不夠熱情n說明解釋工作不清楚n服務(wù)人員缺乏耐心n天津一汽星級認證課程天津一汽星級認證課程第二章第二章 用戶訴怨產(chǎn)生的原因用戶訴怨產(chǎn)生的原因造成用戶抱怨或投訴的原因來自服務(wù)中心內(nèi)部的原因l維修質(zhì)量n首次修復(fù)n同一問題多次出現(xiàn)n問題長時間沒有解

12、決n未對用戶車輛進行防護n出廠時車輛不干凈 n天津一汽星級認證課程天津一汽星級認證課程第二章第二章 用戶訴怨產(chǎn)生的原因用戶訴怨產(chǎn)生的原因造成用戶抱怨或投訴的原因來自服務(wù)中心內(nèi)部的原因l時間過長n長時間無服務(wù)人員接待n長時間未安排維修n長時間等待結(jié)算n 天津一汽星級認證課程天津一汽星級認證課程第二章第二章 用戶訴怨產(chǎn)生的原因用戶訴怨產(chǎn)生的原因造成用戶抱怨或投訴的原因來自服務(wù)中心內(nèi)部的原因l服務(wù)承諾沒有履行 n未按約定時間交車n結(jié)算金額超出預(yù)期n未使用純正配件n未按用戶要求作業(yè)l日積月累的不滿意天津一汽星級認證課程天津一汽星級認證課程第二章第二章 用戶訴怨產(chǎn)生的原因用戶訴怨產(chǎn)生的原因造成用戶抱怨或

13、投訴的原因來自用戶自身的原因l用戶不正確的理解n保修條款n服務(wù)產(chǎn)品的說明n僥幸心理n天津一汽星級認證課程天津一汽星級認證課程第二章第二章 用戶訴怨產(chǎn)生的原因用戶訴怨產(chǎn)生的原因造成用戶抱怨或投訴的原因來自用戶自身的原因l用戶對產(chǎn)品操作不當(dāng)l對產(chǎn)品的性能不了解l未按操作規(guī)范使用l 天津一汽星級認證課程天津一汽星級認證課程第二章第二章 用戶訴怨產(chǎn)生的原因用戶訴怨產(chǎn)生的原因造成用戶抱怨或投訴的原因來自用戶自身的原因l用戶的期望值過高l希望產(chǎn)品不出問題l對維修時間要求較高l節(jié)省費用l 天津一汽星級認證課程天津一汽星級認證課程第二章第二章 用戶訴怨產(chǎn)生的原因用戶訴怨產(chǎn)生的原因面對用戶訴怨的基本原則態(tài)度原則

14、l不回避，第一時間處理l了解用戶背景l(fā)找出問題原因，界定可控范圍l取得授權(quán)l(xiāng)有必要時讓上級領(lǐng)導(dǎo)參與l第一人負責(zé)制天津一汽星級認證課程天津一汽星級認證課程第二章第二章 用戶訴怨產(chǎn)生的原因用戶訴怨產(chǎn)生的原因面對用戶訴怨的基本原則順序原則l先處理感情，再處理事情l尋求雙方認可的服務(wù)范圍l不做過度承諾l交換條件，力爭雙贏l先帶用戶至安靜的地方（VIP室）l對人要軟，對事要硬開始越硬，之后的空間越大天津一汽星級認證課程天津一汽星級認證課程第二章第二章 用戶訴怨產(chǎn)生的原因用戶訴怨產(chǎn)生的原因章節(jié)回顧用戶抱怨或投訴的目的造成用戶抱怨或投訴的原因面對用戶抱怨或投訴的基本原則l態(tài)度原則l順序原則天津一汽星級認證課

15、程天津一汽星級認證課程章節(jié)目錄章節(jié)目錄第一章第一章 用戶訴怨與服務(wù)人員用戶訴怨與服務(wù)人員 訴怨與投訴區(qū)別 用戶訴怨的危害 用戶訴怨的渠道 服務(wù)顧問的角色與定位第二章第二章 用戶訴怨產(chǎn)生的原因用戶訴怨產(chǎn)生的原因 用戶抱怨或投訴的目的 造成用戶抱怨或投訴的原因 面對用戶抱怨或投訴的基本原則第四章第四章 用戶訴怨應(yīng)對技巧用戶訴怨應(yīng)對技巧 用戶訴怨的處理目標(biāo) 用戶訴怨的應(yīng)對技巧 用戶訴怨處理技巧 預(yù)防用戶訴怨的關(guān)鍵第三章第三章 用戶投訴處理流程操作用戶投訴處理流程操作規(guī)范規(guī)范 用戶投訴標(biāo)準(zhǔn)處理流程 投訴處理要求 你是第一接待人 用戶投訴處理人員要求天津一汽星級認證課程天津一汽星級認證課程第三章第三章

16、用戶投訴處理流程操作規(guī)范用戶投訴處理流程操作規(guī)范用戶投訴標(biāo)準(zhǔn)處理流程天津一汽星級認證課程天津一汽星級認證課程第三章第三章 用戶投訴處理流程操作規(guī)范用戶投訴處理流程操作規(guī)范用戶投訴標(biāo)準(zhǔn)處理流程投訴的分類l現(xiàn)場投訴（直接）l非現(xiàn)場投訴（間接）天津一汽星級認證課程天津一汽星級認證課程第三章第三章 用戶投訴處理流程操作規(guī)范用戶投訴處理流程操作規(guī)范用戶投訴標(biāo)準(zhǔn)處理流程投訴檔案的管理l服務(wù)顧問應(yīng)認真填寫l用戶的投訴處理完成后，經(jīng)銷商人員應(yīng)在用戶投訴處理表上登記投訴處理完成日期及處理方案天津一汽星級認證課程天津一汽星級認證課程第三章第三章 用戶投訴處理流程操作規(guī)范用戶投訴處理流程操作規(guī)范用戶投訴標(biāo)準(zhǔn)處理流程

17、用戶投訴處理表誰投訴？誰投訴？投訴什么？投訴什么？怎么處理的？怎么處理的？能避免嗎？能避免嗎？. .天津一汽星級認證課程天津一汽星級認證課程第三章第三章 用戶投訴處理流程操作規(guī)范用戶投訴處理流程操作規(guī)范用戶投訴標(biāo)準(zhǔn)處理流程投訴處理的人員要求l第一接待人n服務(wù)顧問l投訴處理責(zé)任人n服務(wù)總監(jiān)/服務(wù)經(jīng)理天津一汽星級認證課程天津一汽星級認證課程第三章第三章 用戶投訴處理流程操作規(guī)范用戶投訴處理流程操作規(guī)范用戶投訴標(biāo)準(zhǔn)處理流程用戶訴怨的處理步驟問候問候傾聽傾聽結(jié)束結(jié)束跟蹤跟蹤處理處理平息平息用戶滿意用戶滿意天津一汽星級認證課程天津一汽星級認證課程第三章第三章 用戶投訴處理流程操作規(guī)范用戶投訴處理流程操作

18、規(guī)范投訴處理要求服務(wù)顧問接到投訴，必須在2小時內(nèi)與用戶聯(lián)系，爭取在24小時內(nèi)解決如果24小時內(nèi)不能解決，應(yīng)轉(zhuǎn)交給服務(wù)經(jīng)理處理如果服務(wù)經(jīng)理在48小時內(nèi)不能解決，應(yīng)轉(zhuǎn)交給服務(wù)總監(jiān)處理如果服務(wù)總監(jiān)不能在72小時內(nèi)解決，應(yīng)上報給總經(jīng)理處理天津一汽星級認證課程天津一汽星級認證課程第三章第三章 用戶投訴處理流程操作規(guī)范用戶投訴處理流程操作規(guī)范你是第一接待人用戶的愿望是我們的工作用戶關(guān)心的是他們自己的問題，而不是我們的只有傾聽用戶的意見，才能更好的為用戶服務(wù)在沒有確定用戶犯錯誤之前，用戶永遠是對的天津一汽星級認證課程天津一汽星級認證課程第三章第三章 用戶投訴處理流程操作規(guī)范用戶投訴處理流程操作規(guī)范你是第一接

19、待人讓用戶感到受歡迎讓用戶感到舒適讓用戶感到被理解讓用戶感到自己很重要天津一汽星級認證課程天津一汽星級認證課程第三章第三章 用戶投訴處理流程操作規(guī)范用戶投訴處理流程操作規(guī)范你是第一接待人案例分析l請在認真傾聽兩段錄音后，針對其中兩名服務(wù)人員的電話中與客戶的溝通給出小組的分析結(jié)果l將分析結(jié)果寫在白板紙上l準(zhǔn)備時間：10分鐘錄音錄音1 1 N錄音錄音2 2 Y天津一汽星級認證課程天津一汽星級認證課程第三章第三章 用戶投訴處理流程操作規(guī)范用戶投訴處理流程操作規(guī)范投訴處理人員的要求體現(xiàn)個人努力！l采取主動，處理投訴快速反應(yīng)！l對用戶來說，反應(yīng)的速度顯示了其投訴受重視的程度態(tài)度鮮明，和藹可親！l清晰的工

20、作流程有助于投訴處理注意完全并寬宏地解決問題！l待人慷慨沒有壞處天津一汽星級認證課程天津一汽星級認證課程第三章第三章 用戶投訴處理流程操作規(guī)范用戶投訴處理流程操作規(guī)范投訴處理人員的要求注意投訴處理的“方式”并及時通知用戶！l“做好事，還要說出來”確實認真對待每一起投訴！l事實上首先是用戶如何以他的觀點描述要有足夠的信心，但不傲慢不期待任何贊揚！l對用戶而言，現(xiàn)在這個解決方案是理所當(dāng)然的天津一汽星級認證課程天津一汽星級認證課程第三章第三章 用戶投訴處理流程操作規(guī)范用戶投訴處理流程操作規(guī)范章節(jié)回顧用戶投訴標(biāo)準(zhǔn)處理流程投訴處理要求你是第一接待人投訴處理人員的要求天津一汽星級認證課程天津一汽星級認證課

21、程章節(jié)目錄章節(jié)目錄第一章第一章 用戶訴怨與服務(wù)人員用戶訴怨與服務(wù)人員 訴怨與投訴區(qū)別 用戶訴怨的危害 用戶訴怨的渠道 服務(wù)顧問的角色與定位第二章第二章 用戶訴怨產(chǎn)生的原因用戶訴怨產(chǎn)生的原因 用戶抱怨或投訴的目的 造成用戶抱怨或投訴的原因 面對用戶抱怨或投訴的基本原則第四章第四章 用戶訴怨應(yīng)對技巧用戶訴怨應(yīng)對技巧 用戶訴怨的處理目標(biāo) 用戶訴怨的應(yīng)對技巧 用戶訴怨處理技巧 預(yù)防用戶訴怨的關(guān)鍵第三章第三章 用戶投訴處理流程操作用戶投訴處理流程操作規(guī)范規(guī)范 用戶投訴標(biāo)準(zhǔn)處理流程 投訴處理要求 你是第一接待人 用戶投訴處理人員要求天津一汽星級認證課程天津一汽星級認證課程第四章第四章 用戶訴怨應(yīng)對技巧用戶

22、訴怨應(yīng)對技巧用戶訴怨處理的目標(biāo)投訴的量級滿滿意意度度投訴的量級投訴的量級發(fā)生問題發(fā)生問題購買時購買時用戶期待值用戶期待值天津一汽星級認證課程天津一汽星級認證課程第四章第四章 用戶訴怨應(yīng)對技巧用戶訴怨應(yīng)對技巧用戶訴怨處理的目標(biāo)投訴處理的目標(biāo)滿滿意意度度發(fā)生問題發(fā)生問題購買時購買時用戶期待值用戶期待值投訴的處理投訴的處理將用戶滿意度恢復(fù)至用戶將用戶滿意度恢復(fù)至用戶期待值或盡量接近用戶期期待值或盡量接近用戶期待值待值時間時間天津一汽星級認證課程天津一汽星級認證課程第四章第四章 用戶訴怨應(yīng)對技巧用戶訴怨應(yīng)對技巧用戶訴怨處理的目標(biāo)投訴處理的期望滿滿意意度度發(fā)生問題發(fā)生問題購買時購買時用戶期待值用戶期待值

23、投訴的處理投訴的處理時間時間通過妥善地處理投訴，用戶滿意通過妥善地處理投訴，用戶滿意度甚至可以提高到發(fā)生問題以前度甚至可以提高到發(fā)生問題以前之上的水平之上的水平超越期望超越期望天津一汽星級認證課程天津一汽星級認證課程第四章第四章 用戶訴怨應(yīng)對技巧用戶訴怨應(yīng)對技巧用戶訴怨處理技巧客觀因素產(chǎn)生的抱怨l產(chǎn)品質(zhì)量l銷售過程遺留問題l回訪調(diào)查正確看待問題l相信我們的產(chǎn)品，沒有100%無瑕疵l銷售給我們創(chuàng)造了機會天津一汽星級認證課程天津一汽星級認證課程第四章第四章 用戶訴怨應(yīng)對技巧用戶訴怨應(yīng)對技巧用戶訴怨處理技巧主觀因素產(chǎn)生的抱怨l人員的服務(wù)態(tài)度l維修的時間和質(zhì)量l內(nèi)部協(xié)調(diào)和溝通不暢正確地看待問題l只要我

24、們齊心協(xié)力、及時提醒、相互彌補，工作就會變得順暢天津一汽星級認證課程天津一汽星級認證課程第四章第四章 用戶訴怨應(yīng)對技巧用戶訴怨應(yīng)對技巧用戶訴怨處理技巧把抱怨用戶帶至安靜的地方認真傾聽，不要打斷用戶的講話表示歉意認同用戶的情感天津一汽星級認證課程天津一汽星級認證課程第四章第四章 用戶訴怨應(yīng)對技巧用戶訴怨應(yīng)對技巧用戶訴怨處理技巧巧妙地使用“5W”提問方式引導(dǎo)用戶利用周圍人員消除抱怨學(xué)會“我/我們”的應(yīng)用掌握原則，給予適當(dāng)?shù)难a償天津一汽星級認證課程天津一汽星級認證課程第四章第四章 用戶訴怨應(yīng)對技巧用戶訴怨應(yīng)對技巧用戶訴怨應(yīng)對技巧3-1主導(dǎo)型用戶l特點：往往只重結(jié)果，而不關(guān)心過程，通常沒有耐心l行為特

25、性：競爭欲望強烈，容易煩躁，注重身份，做事只看結(jié)果l用詞特征：快，馬上，現(xiàn)在，今天，現(xiàn)在就做天津一汽星級認證課程天津一汽星級認證課程第四章第四章 用戶訴怨應(yīng)對技巧用戶訴怨應(yīng)對技巧用戶訴怨處理技巧3-1主導(dǎo)型用戶l對待的方法正確的正確的不正確的不正確的清楚、具體、擊中實質(zhì)漫不經(jīng)心、浪費時間有準(zhǔn)備、安排有序沒有組織、丟三落四抓住問題、不跑題閑聊提供的事實有邏輯性模糊不清、漏洞百出問具體問題辦事帶有個人色彩注重事實使對方無法把握局勢給出選擇替對方做決定天津一汽星級認證課程天津一汽星級認證課程第四章第四章 用戶訴怨應(yīng)對技巧用戶訴怨應(yīng)對技巧用戶訴怨處理技巧3-2社交型用戶l特點：樂觀、善于交流有說服力，

26、努力使別人認可其觀點l行為特征：n面帶微笑，健談甚至喋喋不休n喜歡與人交往、使人信服n通常對汽車了解較多l(xiāng)用詞特征：樂趣，我覺得，你看起來氣色不錯，想想看，你感覺如何天津一汽星級認證課程天津一汽星級認證課程第四章第四章 用戶訴怨應(yīng)對技巧用戶訴怨應(yīng)對技巧用戶訴怨處理技巧3-2社交型用戶l對待方法正確的正確的不正確的不正確的讓他們暢談自己的想法做事循規(guī)蹈矩，不行動給他們時間和你交往簡短的話語，不愛說話談?wù)撍麄兊哪繕?biāo)注重事實，數(shù)字詢問他們對事情的看法非個人的說說你的觀點花太多時間暢談想法說明細節(jié)不做決定要使他們興奮、有樂趣太具事務(wù)性提供證據(jù)講話時高人一等刺激他們的冒險欲望花太多時間交談天津一汽星級認

27、證課程天津一汽星級認證課程第四章第四章 用戶訴怨應(yīng)對技巧用戶訴怨應(yīng)對技巧用戶訴怨處理技巧3-3分析型用戶l特點：希望精確，注重事實、數(shù)據(jù)，做事認真。n行為特性：n語調(diào)單一，沒有抑揚頓挫n做事喜歡分析、權(quán)衡利弊后再做決定n很少有面部表情n使用精確的語言，注重特殊細節(jié)l用詞特性：證明/證據(jù)，保證，研究表明/數(shù)據(jù)表明，別著急，數(shù)據(jù)和分析，這是事實 天津一汽星級認證課程天津一汽星級認證課程第四章第四章 用戶訴怨應(yīng)對技巧用戶訴怨應(yīng)對技巧用戶訴怨處理技巧3-3分析型用戶l對待方法正確的正確的不正確的不正確的有所準(zhǔn)備沒有組織，秩序混亂直截了當(dāng)，單刀直入隨便、非正式，個人化考慮問題的所有方面只想知道結(jié)果具體說

28、明你能做的事情許諾太多樹立時間概念及衡量體系出其不意，迅速持之以恒不能堅持到底引用名人的事實和數(shù)字太重感情給他們時間做決定強迫他們迅速做出決定留給他們空間身體接觸天津一汽星級認證課程天津一汽星級認證課程第四章第四章 用戶訴怨應(yīng)對技巧用戶訴怨應(yīng)對技巧課堂練習(xí)察言觀色用戶缺少興趣注意力不集中天津一汽星級認證課程天津一汽星級認證課程第四章第四章 用戶訴怨應(yīng)對技巧用戶訴怨應(yīng)對技巧課堂練習(xí)察言觀色一種不愉快的表情表示出用戶感到不高興，他握緊拳頭，低下了頭，挑釁地瞪著眼。 天津一汽星級認證課程天津一汽星級認證課程第四章第四章 用戶訴怨應(yīng)對技巧用戶訴怨應(yīng)對技巧課堂練習(xí)察言觀色這位用戶舉起他的手以吸引注意，他

29、的身體語言表明一種對抗態(tài)度。天津一汽星級認證課程天津一汽星級認證課程第四章第四章 用戶訴怨應(yīng)對技巧用戶訴怨應(yīng)對技巧課堂練習(xí)察言觀色這位用戶揚起眉毛并微笑，頭偏向一邊，是一種感興趣的表示。天津一汽星級認證課程天津一汽星級認證課程第四章第四章 用戶訴怨應(yīng)對技巧用戶訴怨應(yīng)對技巧用戶訴怨處理技巧轉(zhuǎn)移法l不做正面的答復(fù)，以反問的方式提醒用戶雙方的責(zé)任延時法l爭取時間否認法l對所陳述的事有明顯的差異時，應(yīng)采取否認法預(yù)防法l在預(yù)估事情可能將要發(fā)生變化時限于提醒天津一汽星級認證課程天津一汽星級認證課程第四章第四章 用戶訴怨應(yīng)對技巧用戶訴怨應(yīng)對技巧用戶訴怨處理技巧價格折讓方法的應(yīng)用l由于價格引起的抱怨l主要是用

30、戶感覺到價格與享受的服務(wù)不成正比l折扣只是輔助手段l不要讓用戶覺得很容易就能得到優(yōu)惠l運用比較來說服用戶天津一汽星級認證課程天津一汽星級認證課程第四章第四章 用戶訴怨應(yīng)對技巧用戶訴怨應(yīng)對技巧用戶訴怨處理技巧價格以外補救內(nèi)容的選擇l“看上去很美”l貼合用戶實際l盡量減小成本n價值200元的保養(yǎng)價值500元的四輪定位動平衡天津一汽星級認證課程天津一汽星級認證課程第四章第四章 用戶訴怨應(yīng)對技巧用戶訴怨應(yīng)對技巧用戶訴怨處理技巧價格以外補救內(nèi)容的選擇l提供免費維修l提供免費洗車l提供代步車l提供折價或優(yōu)惠折扣工時費l提供贈品l免費保養(yǎng)l 天津一汽星級認證課程天津一汽星級認證課程第四章第四章 用戶訴怨應(yīng)對

31、技巧用戶訴怨應(yīng)對技巧用戶訴怨處理技巧訴怨處理禁忌禁忌禁忌正確方法正確方法立刻與用戶擺道理先聽，后講急于得出結(jié)論先解釋，不要直接得出結(jié)論一味的道歉道歉不是辦法，解決問題是關(guān)鍵言行不一，缺乏誠意說道做到這是常有的事不要讓用戶認為這是普遍性你要知道，一分價錢，一分貨物無論什么車的用戶，我們都提供同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)天津一汽星級認證課程天津一汽星級認證課程第四章第四章 用戶訴怨應(yīng)對技巧用戶訴怨應(yīng)對技巧用戶訴怨處理技巧訴怨處理禁忌禁忌禁忌正確方法正確方法絕對不可能不要用如此武斷的口氣這個我們不清楚，你去問別人吧為了您能夠得到更準(zhǔn)確的答復(fù)，您最好和聯(lián)系這個不是我負責(zé)的，你問別的部門吧公司的規(guī)定就是這樣的為了您的

32、車輛的良好的使用，所以公司制定了這樣的規(guī)則你別沖我喊呀，又不是我的事你先別著急，事情慢慢說我會幫你想辦法知之為知之，不知為不知確認了準(zhǔn)確信息再回復(fù)用戶天津一汽星級認證課程天津一汽星級認證課程第四章第四章 用戶訴怨應(yīng)對技巧用戶訴怨應(yīng)對技巧小結(jié)消除用戶的不滿意消除用戶的不滿意經(jīng)銷商系統(tǒng)培訓(xùn)提升經(jīng)銷商現(xiàn)場輔導(dǎo)充分展現(xiàn)服務(wù)熱忱，維修技能充分展現(xiàn)服務(wù)熱忱，維修技能建立完美建立完美CRMCRM關(guān)系，培養(yǎng)用戶忠誠關(guān)系，培養(yǎng)用戶忠誠用戶投訴用戶投訴用戶不滿意、不抱怨、流失用戶不滿意、不抱怨、流失天津一汽星級認證課程天津一汽星級認證課程第四章第四章 用戶訴怨應(yīng)對技巧用戶訴怨應(yīng)對技巧投訴處理案例演練 服務(wù)顧問處理

33、用戶的抱怨或投訴l分別扮演服務(wù)顧問、用戶l其它人員作為評估員l觀察演練過程并記錄n服務(wù)顧問受理用戶投訴過程存在不足n應(yīng)如何采取措施n服務(wù)顧問做的好的部分服務(wù)顧問存在問題服務(wù)顧問存在問題服務(wù)顧問應(yīng)有的正確行為服務(wù)顧問應(yīng)有的正確行為天津一汽星級認證課程天津一汽星級認證課程第四章第四章 用戶訴怨應(yīng)對技巧用戶訴怨應(yīng)對技巧預(yù)防用戶訴怨的關(guān)鍵投訴數(shù)據(jù)庫的建立與分析用戶訴怨收集機制的建立每一投訴案件完成后應(yīng)呈報服務(wù)總監(jiān)制定改善項目，利用在職教育方式再教育相關(guān)人員天津一汽星級認證課程天津一汽星級認證課程第四章第四章 用戶訴怨應(yīng)對技巧用戶訴怨應(yīng)對技巧預(yù)防用戶訴怨的關(guān)鍵分析造成訴怨的原因事前的 “檢查與調(diào)整” 可

34、以最大程度的預(yù)防訴怨解決抱怨本身，不如消除引起訴怨的原因！l售后服務(wù)前的預(yù)防l售后服務(wù)過程中的預(yù)防l服務(wù)過程后的關(guān)懷天津一汽星級認證課程天津一汽星級認證課程第四章第四章 用戶訴怨應(yīng)對技巧用戶訴怨應(yīng)對技巧預(yù)防用戶訴怨的關(guān)鍵預(yù)防訴怨機制中的服務(wù)人員l樹立自發(fā)的 “用戶第一，用戶是朋友”的觀念n首問責(zé)任制n建立用戶訴怨處理案例庫n對分類案例進行分析總結(jié)天津一汽星級認證課程天津一汽星級認證課程第四章第四章 用戶訴怨應(yīng)對技巧用戶訴怨應(yīng)對技巧預(yù)防用戶訴怨的關(guān)鍵預(yù)防訴怨機制中的服務(wù)人員l加強與銷售顧問及所有相關(guān)人員的溝通l認真履行對天津一汽的反饋職能l影響改變用戶行為，降低用戶期望值l加強用戶關(guān)懷，與用戶建

35、立朋友關(guān)系天津一汽星級認證課程天津一汽星級認證課程第四章第四章 用戶訴怨應(yīng)對技巧用戶訴怨應(yīng)對技巧汽車行業(yè)法律法規(guī)的完善-“三包法”汽車三包退換條件換車條件質(zhì)量問題維修時間累計超過35天同一質(zhì)量問題維修次數(shù)超過5次退換車條件60日/3000公里轉(zhuǎn)向、制動失效車身開裂燃油泄露2次嚴重安全故障再發(fā)；發(fā)動機、變速器總成或其同一主要零部件；轉(zhuǎn)向、制動、懸架、前后橋、車身同一主要零部件更換2次退車條件應(yīng)換車但銷售者無貨可換的免費退、換免費退、換支付使用補償支付使用補償天津一汽星級認證課程天津一汽星級認證課程第四章第四章 用戶訴怨應(yīng)對技巧用戶訴怨應(yīng)對技巧汽車行業(yè)法律法規(guī)的完善-“三包法”家用汽車產(chǎn)品的三包有效期自銷售商開具購車發(fā)票之日起計算。新車包退換期家用汽車包修期：3年/60000公里新車交車第1年第2