培訓(xùn)3-DCMG成熟度評(píng)估v1客戶版課件

1、ITSSDCMGITSS數(shù)據(jù)中心運(yùn)營(yíng)管理工作組數(shù)據(jù)中心運(yùn)營(yíng)管理工作組DCMG數(shù)據(jù)中心運(yùn)營(yíng)管理成熟度模型分享 2015-09-22 Copyright 1/23/2022 BMC Software, Inc2ITSS目錄第一章：評(píng)估模型簡(jiǎn)介第二章：評(píng)估原理介紹第三章：項(xiàng)目進(jìn)度及評(píng)估結(jié)果分享 Copyright 1/23/2022 BMC Software, Inc3ITSS成熟度參考模型ITSS 標(biāo)準(zhǔn)是參考以 ITIL v3 為主的國(guó)際規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，針對(duì)國(guó)情做了適應(yīng)性調(diào)整后的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)集。其中數(shù)據(jù)中心規(guī)范對(duì)數(shù)據(jù)中心和運(yùn)營(yíng)提供了一個(gè)框架說(shuō)明國(guó)標(biāo)國(guó)標(biāo)：ITSS數(shù)據(jù)中心規(guī)范數(shù)據(jù)中心規(guī)范國(guó)際規(guī)范：國(guó)際

2、規(guī)范：ITILv3國(guó)際規(guī)范：國(guó)際規(guī)范：CMMI成熟度等級(jí)模型成熟度等級(jí)模型ITIL v3 是行業(yè)內(nèi)針對(duì)信息化運(yùn)營(yíng)管理領(lǐng)域的規(guī)范，數(shù)據(jù)中心運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)體系覆蓋所有跟信息化運(yùn)維相關(guān)的管理模塊CMMI，即軟件能力成熟度模型，我們本次開(kāi)發(fā)工作會(huì)采納其中成熟度定義融合到“數(shù)據(jù)中心運(yùn)營(yíng)能力評(píng)價(jià)體系”中，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)管理成熟度階梯的設(shè)計(jì)p 參考的行業(yè)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)參考的行業(yè)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)中心運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)體系是基于 ITSS 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，同時(shí)參考了行業(yè)相關(guān)兩大管理規(guī)范 ITIL v3 / ISO20000 和 CMMI 成熟度等級(jí)模型，在此基礎(chǔ)上從數(shù)據(jù)中心視角開(kāi)發(fā)而成的、專門為數(shù)據(jù)中心運(yùn)營(yíng)組織提供的評(píng)價(jià)工具。 Copyr

3、ight 1/23/2022 BMC Software, Inc4ITSS數(shù)據(jù)中心運(yùn)營(yíng)能力的原理框架數(shù)據(jù)中心工作目標(biāo)數(shù)據(jù)中心業(yè)務(wù)目標(biāo)業(yè)務(wù)價(jià)值控制風(fēng)險(xiǎn)管控成本戰(zhàn)略發(fā)展能力運(yùn)營(yíng)保障能力組織治理能力數(shù)據(jù)中心服務(wù)能力創(chuàng)新能力域管理過(guò)程域組織能力域數(shù)據(jù)中心服務(wù)能力要素組織過(guò)程度量技術(shù)DCMG數(shù)據(jù)中心運(yùn)營(yíng)能力原理框架分為四個(gè)層次，以數(shù)據(jù)中心業(yè)務(wù)目標(biāo)為長(zhǎng)期發(fā)展愿景，以數(shù)據(jù)中心工作目標(biāo)為階段性發(fā)展方向，以數(shù)據(jù)中心服務(wù)能力為目標(biāo)基礎(chǔ)保障，以數(shù)據(jù)中心服務(wù)能力要素為能力建設(shè)維度框架闡述數(shù)據(jù)中心生命周期內(nèi)的“核心價(jià)值觀”，數(shù)據(jù)中心管理部門始終如一的遠(yuǎn)景目標(biāo)數(shù)據(jù)中心在不同發(fā)展階段具有不同的階段性工作目標(biāo)通過(guò)能力域發(fā)展，

4、驅(qū)動(dòng)核心組織能力提升，進(jìn)而支撐數(shù)據(jù)中心工作目標(biāo)的達(dá)成能力要素將服務(wù)能力細(xì)化，使服務(wù)能力提升科學(xué)化、精細(xì)化、全面化 Copyright 1/23/2022 BMC Software, Inc5ITSS總結(jié)過(guò)去，展望未來(lái)技術(shù)型組織技術(shù)型組織技術(shù)管理型組織技術(shù)管理型組織業(yè)務(wù)管理型組織業(yè)務(wù)管理型組織敏捷組織敏捷組織 獨(dú)立運(yùn)營(yíng)：過(guò)去十年，數(shù)據(jù)中心運(yùn)營(yíng)實(shí)現(xiàn)了將IT運(yùn)維從項(xiàng)目開(kāi)發(fā)中獨(dú)立出來(lái)，逐漸形成了完善的組織框架，具備了獨(dú)立的組織愿景、組織使命和業(yè)務(wù)目標(biāo) 穩(wěn)定運(yùn)行：過(guò)去五年，數(shù)據(jù)中心運(yùn)營(yíng)部門通過(guò)引入ITIL、ISO20000、ISO27001等最佳實(shí)踐體系，實(shí)現(xiàn)了安全可控、穩(wěn)定運(yùn)行的業(yè)務(wù)目標(biāo) 助力業(yè)務(wù)：未

5、來(lái)五年，數(shù)據(jù)中心運(yùn)營(yíng)部門將建立在企業(yè)核心技術(shù)能力基礎(chǔ)上助力業(yè)務(wù)的發(fā)展，開(kāi)始把IT當(dāng)做業(yè)務(wù)進(jìn)行管理 敏捷支撐：展望未來(lái)，數(shù)據(jù)中心運(yùn)營(yíng)部門將作為敏捷型組織把握業(yè)務(wù)需求和技術(shù)趨勢(shì)，以技術(shù)能力帶動(dòng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新，快速響應(yīng)發(fā)展的需要數(shù)據(jù)中心運(yùn)營(yíng)部門的發(fā)展歷程：從實(shí)現(xiàn)獨(dú)立運(yùn)營(yíng)到助力業(yè)務(wù)創(chuàng)新 Copyright 1/23/2022 BMC Software, Inc6ITSS0-1.5分1.5分-2.5分2.5分-4分成熟度模型數(shù)據(jù)中心評(píng)價(jià)體系配套的成熟度模型本項(xiàng)目組參考 Granter Group 開(kāi)發(fā)的 IT 運(yùn)維管理成熟度模型和 ITSS 運(yùn)維管理成熟度模型，針對(duì)數(shù)據(jù)中心視角進(jìn)行優(yōu)化后，提出如下的成熟度模型

6、：雛形級(jí)基本級(jí)穩(wěn)定級(jí)成熟級(jí)4分-4.5分完善級(jí)4.5分-5分第一級(jí)第二級(jí)第五級(jí)第四級(jí)第三級(jí)- 尚未滿足數(shù)據(jù)中心基本運(yùn)行要求- 滿足數(shù)據(jù)中心基本運(yùn)行要求- 系統(tǒng)與組織具備長(zhǎng)期穩(wěn)定運(yùn)行能力- 具備信息化的業(yè)務(wù)管理能力，包括財(cái)務(wù)管理、人力資源管理、服務(wù)管理等- 體系靈動(dòng)，適應(yīng)敏捷開(kāi)發(fā)的運(yùn)維-開(kāi)發(fā)模式，面向業(yè)務(wù)和技術(shù)趨勢(shì)的自適應(yīng)能力 Copyright 1/23/2022 BMC Software, Inc7ITSS基于 DCMG 框架，從內(nèi)容域和能力域兩個(gè)視角分析DCMG 數(shù)據(jù)中心運(yùn)營(yíng)成熟度評(píng)估模型是由三個(gè)方面內(nèi)容組成，第一部分是“內(nèi)容域”包含了管理科目模型，來(lái)源于 ITIL v3、ISO20K 和

7、金融單位運(yùn)維實(shí)踐；第二部分“能力域”，包含組織、流程、度量和工具四個(gè)領(lǐng)域；第三部分是原理域，來(lái)源于CMMI的成熟度模型。分析方法評(píng)估綜述內(nèi)容域：是基于行業(yè)內(nèi)最佳實(shí)踐 ITIL v3 、規(guī)范 ISO20K 和金融行業(yè)內(nèi)過(guò)去十年的良好實(shí)踐，ITSS DCMG 組織了近十家金融單位結(jié)合行業(yè)內(nèi)管理顧問(wèn)共同開(kāi)發(fā)了符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、且適合國(guó)內(nèi)實(shí)踐需求的管理科目模型，包含了六個(gè)領(lǐng)域37個(gè)科目。下面我們會(huì)從管理科目視角提供進(jìn)一步的詳細(xì)分析。能力域：是 ITSS DCMG 組織基于 ITSS 核心框架，結(jié)合金融行業(yè)實(shí)踐，提出了四個(gè)方面的能力要求，并形成對(duì)每個(gè)管理科目的具體評(píng)估指標(biāo)（26個(gè)評(píng)估指標(biāo)）。這些評(píng)估指標(biāo)指導(dǎo)

8、我們對(duì)一個(gè)運(yùn)維組織制度化、流程化運(yùn)作能力做出量化和科學(xué)的評(píng)價(jià)。我們的分析除了圍繞管理科目之外，還會(huì)從所有管理科目的四個(gè)能力域視角做出進(jìn)一步分析，供興業(yè)銀行數(shù)據(jù)中心管理團(tuán)隊(duì)對(duì)流程化管理能力的現(xiàn)狀和薄弱點(diǎn)有一個(gè)深入的了解。 Copyright 1/23/2022 BMC Software, Inc8ITSS模型闡述 管理科目的分類分類管理科目名稱技術(shù)管理基礎(chǔ)科目服務(wù)變更管理、監(jiān)控管理、故障管理、容災(zāi)管理核心保障科目訪問(wèn)管理、調(diào)度管理、日常操作管理、變更操作管理、介質(zhì)管理、安全制度、架構(gòu)安全、資源安全、操作安全主動(dòng)運(yùn)維科目客戶關(guān)系管理、服務(wù)請(qǐng)求管理、服務(wù)發(fā)布管理、問(wèn)題管理、知識(shí)管理、性能管理、服務(wù)質(zhì)

9、量管理、資源部署與回收操作管理、資源配置管理、資產(chǎn)管理、可用性管理、業(yè)務(wù)連續(xù)性管理、容量管理、運(yùn)維制度管理業(yè)務(wù)管理服務(wù)目錄管理、服務(wù)水平管理、服務(wù)計(jì)費(fèi)管理、資源計(jì)量管理、架構(gòu)管理、服務(wù)產(chǎn)品管理、資源池管理、供應(yīng)商管理、IT財(cái)務(wù)管理、人力資源管理DCMG 數(shù)據(jù)中心運(yùn)營(yíng)成熟度評(píng)估模型的“管理過(guò)程域”中包含38個(gè)管理科目，基于行業(yè)內(nèi)實(shí)踐可以分成四大類，即基礎(chǔ)科目類、核心保障科目類、主動(dòng)運(yùn)維科目類和運(yùn)維治理科目類。這四類科目跟運(yùn)維成熟度有一個(gè)遞進(jìn)的關(guān)系。模型闡述分析方法：把所有38種科目按照緊迫度和特性進(jìn)行重新分類，是考慮到數(shù)據(jù)中心管理成熟度發(fā)展存在較長(zhǎng)的過(guò)程，同時(shí)也需要循序漸進(jìn)的提升步驟，而很難一蹴

10、而就達(dá)到高峰。所以，四個(gè)分類可以幫助我們分析哪些是緊迫的管理科目，哪些是重要但需要打下扎實(shí)基礎(chǔ)后才能有效提升的管理科目。分類闡述1）基礎(chǔ)科目：是一個(gè)數(shù)據(jù)中心開(kāi)門營(yíng)業(yè)所必須具備的管理領(lǐng)域。2）核心保障科目：是安全運(yùn)行的基礎(chǔ)保障工作所需要覆蓋的管理科目，包括日常操作和安全管控相關(guān)管理工作。3）主動(dòng)運(yùn)維科目：是提升運(yùn)維主動(dòng)能力的相關(guān)管理工作，能夠提升數(shù)據(jù)中心預(yù)測(cè)、預(yù)警能力，以及縮短響應(yīng)時(shí)間的管理工作。2）運(yùn)維治理科目：是對(duì)于運(yùn)維成本、運(yùn)維質(zhì)量、技術(shù)架構(gòu)、人員技能、供應(yīng)商等領(lǐng)域進(jìn)行管控的管理工作，這些科目可以協(xié)助數(shù)據(jù)中心提升整體治理能力。 Copyright 1/23/2022 BMC Softwar

11、e, Inc9ITSS達(dá)到優(yōu)化管理級(jí)達(dá)到量化管理級(jí)達(dá)到已定義級(jí)達(dá)到可管理級(jí)達(dá)到初始級(jí)DCMG成熟度模型對(duì)于管理科目的要求初始級(jí)可管理級(jí)已定義級(jí)量化管理級(jí)優(yōu)化管理級(jí)對(duì)過(guò)程幾乎沒(méi)有定義，成功取決于個(gè)人努力，管理是反應(yīng)式的建立了基本管理過(guò)程，制定了必要的過(guò)程紀(jì)律，能重復(fù)早先類似管理任務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)已將過(guò)程文檔化、標(biāo)準(zhǔn)化，管理活動(dòng)在整個(gè)過(guò)程是可見(jiàn)的分析詳細(xì)度量數(shù)據(jù)，管理有一個(gè)作出結(jié)論的客觀依據(jù)，管理能夠在定量的范圍內(nèi)預(yù)測(cè)結(jié)果過(guò)程的量化反饋促使過(guò)程持續(xù)不斷改進(jìn)監(jiān)控管理值班管理作業(yè)管理服務(wù)請(qǐng)求管理事件管理變更管理問(wèn)題管理發(fā)布管理可用性管理性能與容量管理IT服務(wù)連續(xù)性管理信息安全管理安健環(huán)管理項(xiàng)目管理知識(shí)管理

12、資產(chǎn)與配置管理服務(wù)級(jí)別管理供應(yīng)商管理文檔管理合規(guī)管理風(fēng)險(xiǎn)管理財(cái)務(wù)管理技術(shù)管理評(píng)審管理審計(jì)管理持續(xù)改進(jìn)管理關(guān)系管理績(jī)效管理戰(zhàn)略管理創(chuàng)新管理人力資源管理職能管理組織文化管理CMMI成熟度DCMG一級(jí)DCMG二級(jí)DCMG三級(jí)DCMG四級(jí)DCMG五級(jí)管理科目的CMMI成熟度在DCMG數(shù)據(jù)中心運(yùn)營(yíng)成熟度中的映射 Copyright 1/23/2022 BMC Software, Inc10ITSS成熟度模型在數(shù)據(jù)中心發(fā)展歷程中的映射技術(shù)型組織技術(shù)型組織技術(shù)管理型組織技術(shù)管理型組織業(yè)務(wù)管理型組織業(yè)務(wù)管理型組織敏捷組織敏捷組織從技術(shù)型組織到業(yè)務(wù)管理型組織最佳實(shí)踐的進(jìn)階之路DCMG成熟度二級(jí)DCMG成熟度三級(jí)

13、DCMG成熟度四級(jí)DCMG成熟度五級(jí)n組織中的個(gè)人能力轉(zhuǎn)化成組織能力n組織的傳承能力n流程化的運(yùn)作能力n業(yè)務(wù)管理能力的建設(shè)n流程化運(yùn)作能力普遍達(dá)到優(yōu)化管理級(jí)n技術(shù)推動(dòng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新的實(shí)踐nDCMG持續(xù)總結(jié)和提煉業(yè)務(wù)價(jià)值提升控制風(fēng)險(xiǎn)，穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)持續(xù)提升運(yùn)營(yíng)質(zhì)量助力業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)效率提升助力業(yè)務(wù)創(chuàng)新打造持續(xù)創(chuàng)新能力 Copyright 1/23/2022 BMC Software, Inc11ITSS目錄第一章：評(píng)估模型簡(jiǎn)介第二章：評(píng)估原理介紹第三章：項(xiàng)目進(jìn)度及評(píng)估結(jié)果分享 Copyright 1/23/2022 BMC Software, Inc12ITSS流程接口；閉環(huán)能力；關(guān)鍵崗位完整性；關(guān)鍵崗位職責(zé)定義

14、合理性；關(guān)鍵崗位互斥性；關(guān)鍵崗位組織架構(gòu)分布合理性；對(duì)本崗位職責(zé)的認(rèn)識(shí)度流程規(guī)范；操作規(guī)范（SOP）；流程目標(biāo)定義；流程目標(biāo)量化度；執(zhí)行遵從性；質(zhì)監(jiān)與合規(guī)；持續(xù)優(yōu)化能力；指標(biāo)體系完整性；指標(biāo)體系量化度；指標(biāo)體系穩(wěn)定度服務(wù)質(zhì)量度量能力；流程控制度量能力；成本控制度量能力；崗位考核能力；自動(dòng)化能力；集成能力；可維護(hù)性；易用性；人際匹配度；覆蓋度；模型的評(píng)估模塊組成組織能力人員崗責(zé)崗責(zé)認(rèn)知度流程制度和操作規(guī)范流程目標(biāo)（SLA）流程管控能力指標(biāo)體系衡量過(guò)程平臺(tái)能力應(yīng)用能力質(zhì)量達(dá)成度流程能力度量能力技術(shù)能力服務(wù)績(jī)效n 各項(xiàng)分值均為0-5分；n 不同科目具備不同的權(quán)重比例；流程集成度 Copyright

15、1/23/2022 BMC Software, Inc13ITSS模型的評(píng)估原理流程目標(biāo)流程規(guī)范流程操作規(guī)范SOP1SOPn平臺(tái)能力流程自動(dòng)化度量/分析自動(dòng)化質(zhì)監(jiān)KPI合規(guī)KPI績(jī)效KPI度量過(guò)程操作ASOP2操作B操作C操作D操作E崗責(zé)崗責(zé)度量流程PDCA崗責(zé)PDCA Copyright 1/23/2022 BMC Software, Inc14ITSS評(píng)估原理-初始級(jí)流程目標(biāo)流程規(guī)范流程操作規(guī)范SOP1SOPn平臺(tái)能力流程自動(dòng)化度量/分析自動(dòng)化質(zhì)監(jiān)KPI合規(guī)KPI績(jī)效KPI度量過(guò)程操作ASOP2操作B操作C操作D操作E崗責(zé)崗責(zé)度量流程PDCA崗責(zé)PDCA初始級(jí) Copyright 1/23

16、/2022 BMC Software, Inc15ITSS評(píng)估原理-可管理級(jí)流程目標(biāo)流程規(guī)范流程操作規(guī)范SOP1SOPn平臺(tái)能力流程自動(dòng)化度量/分析自動(dòng)化質(zhì)監(jiān)KPI合規(guī)KPI績(jī)效KPI度量過(guò)程操作ASOP2操作B操作C操作D操作E崗責(zé)崗責(zé)度量流程PDCA崗責(zé)PDCA可管理級(jí) Copyright 1/23/2022 BMC Software, Inc16ITSS評(píng)估原理-已定義級(jí)流程目標(biāo)流程規(guī)范流程操作規(guī)范SOP1SOPn平臺(tái)能力流程自動(dòng)化度量/分析自動(dòng)化質(zhì)監(jiān)KPI合規(guī)KPI績(jī)效KPI度量過(guò)程操作ASOP2操作B操作C操作D操作E崗責(zé)崗責(zé)度量流程PDCA崗責(zé)PDCA已定義級(jí) Copyright

17、1/23/2022 BMC Software, Inc17ITSS評(píng)估原理-量化管理級(jí)流程目標(biāo)流程規(guī)范流程操作規(guī)范SOP1SOPn平臺(tái)能力流程自動(dòng)化度量/分析自動(dòng)化質(zhì)監(jiān)KPI合規(guī)KPI績(jī)效KPI度量過(guò)程操作ASOP2操作B操作C操作D操作E崗責(zé)崗責(zé)度量流程PDCA崗責(zé)PDCA量化管理級(jí) Copyright 1/23/2022 BMC Software, Inc18ITSS評(píng)估原理-優(yōu)化管理級(jí)流程目標(biāo)流程規(guī)范流程操作規(guī)范SOP1SOPn平臺(tái)能力流程自動(dòng)化度量/分析自動(dòng)化質(zhì)監(jiān)KPI合規(guī)KPI績(jī)效KPI度量過(guò)程操作ASOP2操作B操作C操作D操作E崗責(zé)崗責(zé)度量流程PDCA崗責(zé)PDCA優(yōu)化管理級(jí) Co

18、pyright 1/23/2022 BMC Software, Inc19ITSS成熟度模型流程示例-故障管理n監(jiān)控閥值規(guī)范n監(jiān)控KPI規(guī)范n告警診斷規(guī)范n處理規(guī)范n知識(shí)診斷規(guī)范n預(yù)案持續(xù)優(yōu)化n應(yīng)用和架構(gòu)的持續(xù)優(yōu)化n監(jiān)控KPI與閥值的持續(xù)優(yōu)化n流程規(guī)范的持續(xù)優(yōu)化n響應(yīng)及時(shí)率n處理及時(shí)率nMTTRn一次派單成功率故障管理流程集成n流程目標(biāo)：縮短MTTRn時(shí)效管控規(guī)范n流轉(zhuǎn)管控規(guī)范n開(kāi)單管控規(guī)范n操作管控規(guī)范 Copyright 1/23/2022 BMC Software, Inc20ITSS目錄第一章：評(píng)估模型簡(jiǎn)介第二章：評(píng)估原理介紹第三章：項(xiàng)目進(jìn)度及評(píng)估結(jié)果分享 Copyright 1/23/2022 BMC Software, Inc21ITSSDCMG工作進(jìn)展項(xiàng)目啟動(dòng)模塊開(kāi)發(fā)試評(píng)估評(píng)估優(yōu)化小范圍推廣n DCMG成熟度評(píng)估項(xiàng)目于2014年5月正式啟動(dòng)。n 核心模塊開(kāi)發(fā)在2014年12月完成，并與各參與方進(jìn)行了幾輪討論，于2015年1月完成