如何做好銷售培訓

1、黃山學院黃山學院胡善風 教授黃山學院 副校長2013.07黃山學院黃山學院 胡善風教授為胡善風教授為黃山學院副院長黃山學院副院長全國優(yōu)秀教師，安徽省高校名師全國優(yōu)秀教師，安徽省高校名師，國家旅游局項目評審專家，中國旅游協(xié)會理事，中國旅游教育，國家旅游局項目評審專家，中國旅游協(xié)會理事，中國旅游教育協(xié)會常務(wù)理事，安徽省行為學會副會長，安徽省烹飪協(xié)會副會長協(xié)會常務(wù)理事，安徽省行為學會副會長，安徽省烹飪協(xié)會副會長。黃山學院黃山學院問問 題題 銷售過程中銷的是什么？ 銷售過程中售的是什么？ 買賣過程中買的是什么？ 買賣過程中賣的是什么？ 問 題銷售過程中銷的是什么? -自己 一、喬吉拉德說：“我賣的不是

2、我的雪佛蘭汽車，我賣的是我自己”；二、販賣任何產(chǎn)品之前首先販賣的是你自己； 三、產(chǎn)品與顧客之間有一個重要的橋梁-銷售人員本身；四、面對面銷售過程中，假如客戶不接受你這個人，他還會給介紹產(chǎn)品的機會嗎？ 銷銷售過程中銷的是什么? -自己五、不管你如何跟顧客介紹你所在的公司是一流的，產(chǎn)品是一流的，服務(wù)是一流的，可是，如果顧客一看你的人，像五流的，一聽你講的話更像是外行，那么，一般來說，客戶根本就不會愿意跟你談下去。你的業(yè)績會好嗎？ 六、讓自己看起來像一個好的產(chǎn)品。 為成功而打扮，為勝利而穿著。 銷售人員在形象上的投資，是銷售人員最重要的投資。 銷銷售過程中售的是什么？ -觀念 觀價值觀，就是對顧客來

3、說，重要還是不重要的需求。 念信念，客戶認為的事實。 一、賣自己想賣的比較容易，還是賣顧客想買的比較容易呢？二、是改變顧客的觀念容易，還是去配合顧客的觀念容易呢？三、所以，在向客戶推銷你的產(chǎn)品之前，先想辦法弄清楚他們的觀念，再去配合它。四、如果顧客的購買觀念跟我們銷售的產(chǎn)品或服務(wù)的觀念有沖突，那就先改變顧客的觀念，然后再銷售。記?。?是客戶掏錢買他想買的東西，而不是你掏錢； 我們的工作是協(xié)助客戶買到他認為最適合的。 售買賣過程中買的是什么？ -感覺 一、人們買不買某一件東西通常有一個決定性的力量在支配，那就是感覺；二、感覺是一種看不見、摸不著的影響人們行為的關(guān)鍵因素； 三、它是一種人和人、人和

4、環(huán)境互動的綜合體。 四、假如你看到一套高檔西裝，價錢、款式、布料各方面都不錯，你很滿意。可是銷售員跟你交談時不尊重你，讓你感覺很不舒服，你會購買嗎？假如同一套衣服在菜市場屠戶旁邊的地攤上，你會購買嗎？不會，因為你的感覺不對； 五、企業(yè)、產(chǎn)品、人、環(huán)境、語言、語調(diào)、肢體動作都會影響顧客的感覺。在整個銷售過程中的為顧客營造一個好的感覺，那么，你就找到打開客戶錢包“鑰匙”了。 你認為，要怎樣才能把與客戶見面的整個過程的感覺營造好？ 買買賣過程中賣的是什么？ -好處 好處就是能給對方帶來什么快樂跟利益，能幫他減少或避免什么麻煩與痛苦一、客戶永遠不會因為產(chǎn)品本身而購買，客戶買的是通過這個產(chǎn)品或服務(wù)能給他

5、帶來的好處；二、三流的銷售人員販賣產(chǎn)品（成份），一流的銷售人員賣結(jié)果（好處）； 三、對顧客來講，顧客只有明白產(chǎn)品會給自己帶來什么好處，避免什么麻煩才會購買。 所以，一流的銷售人員不會把焦點放在自己能獲得多少好處上，而是會放在客戶會獲得的好處上，當顧客通過我們的產(chǎn)品或服務(wù)獲得確實的利益時，顧客就會把錢放到我們的口袋里，而且，還要跟我們說謝謝。 賣4 每個人都是推銷員， 只不過銷售的東西不同 銷售是每個人與生俱來的天賦商人靠推銷他們的商品獲取利潤教育家靠四處講學推銷他們的思想政治家推銷他的政治觀念獲得選民的支持歌星推銷他的歌聲演員推銷他的演技人生無處不推銷人人都是推銷員黃山學院黃山學院綱要一、銷售

6、的內(nèi)涵二、銷售之道三、銷售的工作步驟與技巧四、銷售的境界 供方、需方與市場 關(guān)系：供方 需方 銷售：通過市場渠道，達到供需雙方目的的一種行為。 是從產(chǎn)品設(shè)計、質(zhì)量、包裝到廣告宣傳、銷售技巧等 一環(huán)扣一環(huán)的全程經(jīng)營。 市場一、銷售的內(nèi)涵 二、銷售之道二、銷售之道p 優(yōu)秀銷售人員必須具備的素質(zhì)p 優(yōu)秀銷售人員必須具備的基本態(tài)度p 優(yōu)秀銷售人員必須具備的核心能力 注重外在穿著、語言、眼神 激情飽滿身心、執(zhí)著、樂觀 熱愛學習博覽、到位、創(chuàng)新 善于溝通嚴謹、深度、親和 吃苦耐勞腿勤、嘴勤、耐力 勇于創(chuàng)新總結(jié)、改變、嘗試 廣結(jié)善緣人脈、深交、聯(lián)絡(luò) 全力以赴行動、深度、自信 倒推思考未來、行動、現(xiàn)在（一）優(yōu)

7、秀銷售人員必須具備的素質(zhì) HEAD（二）銷售人員應(yīng)具備的基本態(tài)度p 對待自己的態(tài)度1、認識自己自我的剖析隨時反省別人的批評客觀深入2、喜歡自己 暴露弱點接納自己發(fā)揮長處肯定自己真實無慮作你自己p 對待銷售的態(tài)度1、推銷的動機選擇人生命運就在你的手中，做推銷員還是做推銷家 2、推銷工作的地位最偉大的事業(yè)百萬年薪不是夢高度競爭挑戰(zhàn)工作獨立、自由、不能輕松作為一名銷售員，你將擁有全公司最光榮最神圣的一份職業(yè)。 施樂銷售員手冊 p 對待客戶的態(tài)度客戶是我們的衣食父母，但是并不是說我們就要無條件的屈從于顧客，在銷售產(chǎn)品過程中，我們對于客戶的態(tài)度，就是要把自己置身于客戶的位置上去，當你成為一個客戶的時候，

8、您想要銷售人員有什么樣的態(tài)度呢？p 對待產(chǎn)品的態(tài)度 對產(chǎn)品的態(tài)度會決定銷售人員業(yè)績的高低。銷售人員認可公司的同時，也應(yīng)該認可公司的產(chǎn)品。對產(chǎn)品的和對自己的自信是分不開的。如果銷售人員認可公司產(chǎn)品，那么在與客戶的互動溝通之中，會有效地傳達給客戶這樣充滿自信，從而能順利地說服顧客。 要做到對產(chǎn)品持有正確的態(tài)度，銷售人員需要在產(chǎn)品專業(yè)知識方面狠下工夫，了解產(chǎn)品具有的全部優(yōu)點，了解產(chǎn)品符合顧客需要的各種特點。找出顧客的需求，并將顧客的需求與產(chǎn)品的優(yōu)點密切結(jié)合，說服顧客進行購買。成功的銷售人員能夠不斷地找出公司產(chǎn)品的眾多優(yōu)點，充分滿足顧客的需求。48%的推銷員在第一次遭受挫折后就退縮了25%的推銷員在第

9、二次遭受挫折后就放棄了12%的推銷員在第三次遭受挫折后也放棄了5%的推銷員在第四次遭受挫折打了退堂鼓10%的推銷員鍥而不舍，繼續(xù)下去。結(jié)果80%業(yè)績是這10%的人所達成的。p 對待挫折的態(tài)度1、視挫折為理所當然美國推銷協(xié)會的報告p 對待挫折的態(tài)度2、用樂觀的態(tài)度對待挫折成效卓著使千萬營銷人受益克服“被拒絕”的公式：計算每次交易交易能賺多少錢 假如，成交一次賺6000元。：計算訪問多少人次客戶才能成交。 假如，訪問30個客戶才能夠成交一次。 因此，每拜訪一個客戶收益為600030=200元：每次會見盡管被拒絕，對方說“不”，但自己告訴自己每個“不”字價值200元。 這個公式使你，雖然心情不好、很

10、覺難過，想到一個被拒絕等于200元，就會面帶微笑，感謝對方，道一聲謝謝，然后心情坦然地去接受另一個（被拒絕）200元，在一個又一個被拒絕中走向成功，磨練堅強的意志。（三）銷售人員應(yīng)具備的核心能力產(chǎn)品推銷的能力摸索和創(chuàng)造一套使自己的產(chǎn)品暢銷的方式方法。理解顧客的能力要善于觀察經(jīng)常以新的觀點來理解顧客。收集信息的能力廣泛收集市場、商品、客戶、競爭對手等準確的信息。豐富話題的能力好的開場白、學會傾聽、從談話中了解顧客的意見與需求。推銷自己的能力全方位的包裝自己，保持微笑多用贊美、熱誠服務(wù)。27銷售的短期準備p 了解銷售區(qū)域，科學設(shè)計規(guī)劃。p 學習時間管理，有效安排日程。p 熟悉戰(zhàn)場武器，掌握客戶習慣

11、。p 分析競爭對手，做到知已知彼。p 找到關(guān)鍵人物，銷售事半功倍。三、銷售的工作步驟與技巧三、銷售的工作步驟與技巧p 銷售工作的步驟p 銷售工作的技巧試探?jīng)_擊確認需求探察聆聽要求生意追蹤維護演示說服（一）銷售工作的步驟銷售工作步驟之一：尋找潛在顧客您必須能鑒別潛在的顧客，這些潛在顧客必須具備兩個基本條件： 一是愿意購買；二是有支付能力；如果只有一個條件滿足，就不是潛在的顧客。尋找潛在顧客的主要途徑有：朋友、熟人、廣告、網(wǎng)絡(luò)、展會、郵寄信件和電話等。在這個階段，銷售人員應(yīng)努力收集盡量多的信息。按優(yōu)先順序，與最能讓你賺錢的客戶保持緊密聯(lián)系，不是哪個最容易預(yù)約和溝通。銷售工作步驟之二：訪前準備接觸前

12、的準備是正式接觸前的所有活動，銷售人員應(yīng)對他們的行業(yè)、公司產(chǎn)品或勞務(wù)、競爭對手和顧客等都非常熟悉，尤其是潛在顧客的個人和商業(yè)信息活動。銷售人員準備得越充分，成功的可能性必然就越大。 銷售工作步驟之三：接近客戶，建立信賴感初次會晤是銷售人員與潛在顧客的首次接觸，許多專家稱它是銷售過程中最重要的秒。初次溝通，銷售人員要進行大量的提問和傾聽。提問有助于吸引顧客的注意力，并努力創(chuàng)造一個輕松愉快的氛圍。銷售人員提出的每一個問題，都暗含著對潛在顧客的關(guān)心與興趣。銷售人員越多地傾聽潛在顧客的談話，顧客就會越喜歡并信任銷售人員。由此，銷售人員可以和潛在顧客建立良好的客戶關(guān)系。共鳴。如果見到客戶過早地講產(chǎn)品或者

13、下屬見到上級急于表現(xiàn)自己的才能，信賴感就很難建立，你說的越多，信賴感就越難建立。比如客戶上來就問，是你的產(chǎn)品好還是你們對手的產(chǎn)品好？在這時候，你怎么回答都不對，說自己的好，他肯定說你自己夸自己，不可信！你說我們不了解對手的情況，那他就會說你連同行都不了解，不專業(yè)！所以信賴感在建立過程中，也是很需要技巧的。節(jié)奏。作為優(yōu)秀的營銷人員，跟消費者動作節(jié)奏和語速越接近信賴感就越好建立。很多人都在做銷售，怎么賣出去呀，其中很重要的一點就是跟著消費者的節(jié)奏走，對方的節(jié)奏快、語速很快，我們說話的語速也要很快；對方是個說話很慢的人，你還很快，他就不知為什么感覺極不舒服，信賴感怎么也建立不起來；如果對方是個語速適

14、中的人，你的語速也要適中。與客戶發(fā)展關(guān)系的三個境界 銷售工作步驟之四：了解客戶的需求對客戶的需求了解得越細致準確，銷售的結(jié)果就越能有效地滿足客戶的需求。因為信賴感建立起來后，你和對方都會感覺很舒服。這個時候，要通過提問來找到客戶 的問題所在，也就是了解客戶真實的需求是什么。 比方你是賣空調(diào)的，就要了解客戶買一臺空調(diào)是要解決他的什么問題：是他家的老空調(diào)壞了，由于它的故障率太高，不想修了，要換一新的；還是客戶從過去的舊房搬到現(xiàn)在的新房；還是客戶過去沒有用過空調(diào)，現(xiàn)在要改善生活條件；還是小區(qū)是XX空調(diào)，自家用著不太方便，現(xiàn)在要裝分體的；還是孩子結(jié)婚用等等只有把問題找準了才能真正的替客戶著想，幫助為客

15、戶找到他原本就有的需求。 我們怎樣才能找到客戶的問題所在呢？只有通過大量提問，才能了解客戶到底想通過這次購買解決什么問題。一個優(yōu)秀的營銷人員會用80%的時間提問，只用20%的時間講解產(chǎn)品和回答問題。 銷售工作步驟之五：描述產(chǎn)品在明確顧客存在的問題之后，銷售人員就要準備解釋并生動地描述相關(guān)產(chǎn)品的特征和優(yōu)點。比較困難的任務(wù)是使顧客準確地領(lǐng)會自己的意圖，交流與溝通很容易誤入歧途。接收者不太可能像傳遞者所希望的那樣準確無誤地理解信息。描述要針對客戶的需求，一定要讓顧客知道為什么要聽你講、利益是什么以及對他們有什么好處？ 銷售工作步驟之六：異議的處理銷售人員必須學會把異議視為銷售過程中的正常部分。當沒有

16、異議時，銷售人員反而應(yīng)該焦慮不安。有異議正表明顧客對產(chǎn)品是感興趣的。銷售人員要解決有關(guān)顧客購買的一切問題。銷售工作步驟之七：成交成交階段是你幫助消費者下決心的時候，但往往這個時候，很多人是不敢催促客戶成交的。其實只要你判斷進入了這個階段，馬上就要用催促性、封閉式的提問，促使他的成交，這是鐵定的規(guī)律，否則的話， 他還會把錢多捂幾天，這幾天什么變化都可能出現(xiàn)。 什么是封閉式提問呢？比如“您是下午3點有時間，還是5點有時間”， 在提問的時候已經(jīng)給客戶限定了一個范圍。 銷售工作步驟之七：成交學營銷的人，大都學過這么一個案例-餛飩攤賣雞蛋，兩家餛飩攤位置一樣、規(guī)模相近，可賣雞蛋的數(shù)量不一樣，供應(yīng)雞蛋的人

17、很納悶，有一天，他就去考察時才發(fā)現(xiàn)，兩家老板問客戶的問題不一樣，一家采用開放式提問 ：“您要不要雞蛋？”雞蛋就賣的少；另一家老板問的是封閉式提問“你要一個雞蛋還是要兩個呀？”他的雞蛋賣的就多。限制性提問也有好壞之分。以賣衣服為例，你問客戶“你是今天買還是過兩天買呀？”這樣的提問雖然也是限制性提問，但這還不算很好的問題，應(yīng)該問： “你是要這件紅色的還是黃色的？”這叫催促性的限制性提問。要讓客戶及時作出選擇，這是客戶最痛苦的時候，因為要往外掏錢啦。問完問題之后，你就千萬不要再說話了，眼睛看著他，等待這時的關(guān)鍵就是問完之后別說話。 銷售工作步驟之七：成交銷售人員在顧客滿意的情況下完成銷售，此時應(yīng)對客

18、戶合作表示感謝。謝意的表達必須是真誠的，應(yīng)讓客戶感受到交易的達成是值得慶賀的。讓他們感到隨時都會受到認真的，熱情接待。對有希望成交的客戶，應(yīng)提前三周考慮計劃和提案。偶爾停下來考慮下一步該作什么。 銷售工作步驟之八：回訪銷售不跟蹤，最終一場空！ 交易達成后繼續(xù)與客戶保持經(jīng)常的聯(lián)系，對于重復銷售和更大市場的開拓具有重要的意義。銷售人員的回訪會給客戶帶來幫助，所以銷售人員的回訪極少會受到客戶的抵制。會給客戶留下深刻的好印象。在回訪過程中，銷售人員不但要確認客戶對產(chǎn)品是否滿意，還要進一步鞏固與客戶的關(guān)系。抓住這兩點對于發(fā)展以后的業(yè)務(wù)是很關(guān)鍵的。（二）銷售工作技巧p 積極傾聽，了解客戶真實需求在不能了解

19、客戶的真實意圖時，盡量讓客戶說話 ，并學會傾聽。銷售專業(yè)人士因一直對自己及其產(chǎn)品喋喋不休，而錯過了重要的線索和信息。更為重要的是閉上你的嘴，讓客戶說話。是的，你應(yīng)該引導談話，然后傾聽和正確的消化吸收，我們了解到很多客戶真正需要什么，以使你能正確定位你的產(chǎn)品。p案例本尼霍夫是一位非常成功銷售人員。22歲時，他從美國南加州大學畢業(yè)，加入世界著名的軟件制造商甲骨文公司。經(jīng)過三年的拼搏，他從一個普通銷售人員蛻變?yōu)榧坠俏墓練v史上最年輕的副總裁。 他成功的秘訣在哪里呢？ 本尼霍夫?qū)ψ约旱膶嵺`經(jīng)驗進行了梳理，總結(jié)了出了一套客戶模塊化理論。他說：“初次跟客戶打交道。你需要問五個問題。第一，客戶需要什么？他們

20、的愿景是什么？第二，為什么這些對客戶來說是重要的？明確客戶的價值觀和原則。第三，客戶需要我們做哪些事情？第四，影響客戶實現(xiàn)自己規(guī)劃的絆腳石在哪里？最后，銷售人員需要知道在客戶眼里所謂的成功是什么？什么樣的結(jié)果是客戶想要的結(jié)果？”通過以上的五部曲，銷售人員能夠迅速了解客戶需求，建立客戶模型，從而更好地從事銷售工作。p 管理你的情緒銷售人員向自身解釋其成功和失敗的原因的方式至關(guān)重要。形成一種風格，將逆境看作是暫時和獨立的，建立心理抗沖擊力、情感韌性和耐性，以便從挫折中振作起來，并在適當?shù)臅r候積極主動。p 感同客戶的感受當客戶說完后，不要直接回答問題，要感性回避，比如說我同意您。這樣可以降低客戶的戒

21、備心理，讓客戶感覺到你是和他站在同一個起跑線上。最簡單的做法就是回答 （恩，是的，我覺得很有道理）p 確認客戶問題，并且重復回答客戶疑問你要做的是重復你所聽到的話，這個叫做先跟，了解并且跟從客戶和自己相互認同的部分，這個是最終成交的通道，因為這樣做可以了解你的客戶是否知道你的產(chǎn)品的益處，這為你引導客戶走向最后的成功奠定基礎(chǔ)。 （用自己的產(chǎn)品益處排除客戶的憂慮）。p 讓客戶了解自己異議背后的真正動機當客戶看到了背后的動機，銷售就可以從此處入手，想到并且說出客戶需要的價值，那么彼此之間的隔閡就會消除，只有這樣才能和客戶建立起真正的相互信任的關(guān)系。溝通技巧-滿足需要的銷售過程（一）開場白-先找到贊美

22、他的話題-后自我介紹確定專業(yè)形象目的：對將要討論的內(nèi)容或欲達成的事項取得協(xié)議，讓客戶感到這個人能理解我聽我說話從而敞開心扉方法： 提出議程 陳述議程對課戶的價值 詢問是否接受溝通原則 維護對方自尊，加強對方自信 就事論事，談?wù)撔袨?，不談?wù)搨€性 積極聆聽，設(shè)身處地的想，滿足對方需要 恰到好處地發(fā)問，積極地反饋、循循誘導 雙向溝通，建立相互信任的基礎(chǔ)（二）詢問目的：對客戶的需要有清楚、完整和有共識的了解方法： 設(shè)計問題-背景性、探究性、暗示性 用開放式詢問：鼓勵自由回答他的需要 有限制式詢問：讓回答限制在 - 是和否 - 在你提供的答案中選擇 - ?？梢粤炕氖聦嵱行У脑儐杙 銷售的關(guān)鍵是向客戶有效的詢問p 漫無邊際的詢問只能使銷售陷入困境，也根本無法引起客戶的興趣p 提問的關(guān)鍵是問到了客戶關(guān)心的問題p 銷售的機會在于客戶的回答中p 單純的產(chǎn)品陳述無法真正打動客戶p 銷售代表即使發(fā)現(xiàn)了客戶的需求，如果引導不當，仍可能失去銷售的機會提