銷售入門技巧培訓(xùn)課件

1、 湖北分公司呂柯辛 （溝通篇）營銷入門技巧銷售是創(chuàng)造、溝通與傳送價(jià)值給顧客，及經(jīng)營顧客關(guān)系以便讓組織與其利益關(guān)系人受益的一種組織功能與程序 一位成功的銷售經(jīng)理，不單是銷售產(chǎn)品更要銷售你本身和公司的信譽(yù)、銷售忠誠的服務(wù)0102選擇銷售？誰做過銷售員？選擇銷售能給我們帶來什么？本公司其他公司把木梳賣給和尚把梳子賣給和尚，正如把冰賣給愛斯基摩人，把衛(wèi)生護(hù)墊賣給男人一樣，推銷的都是別人沒有明確需要的東西 如果產(chǎn)品是別人需要的，即使沒有銷售人員，別人也會(huì)去買。提 供 產(chǎn) 品解 決難 題提 出難 題引 起 興 趣 此案在推銷的過程中，關(guān)注的并不是梳子如何如何。而是將梳子的用途和寺廟的實(shí)際問題聯(lián)系起來，向方

2、丈大師提出問題，并討論解決問題的方法。啟 發(fā)主動(dòng)出擊善于觀察順?biāo)浦?（不一樣的溝通可以帶來完全不一樣的結(jié)果）1溝通的含義與重要性溝通的技巧2幾種不同類型的客戶溝通3課 程 大 綱1溝通的含義與準(zhǔn)確重要性1 喂！ 啊？為了達(dá)成共識(shí)，雙方進(jìn)行的一種雙向交流方式。溝 通語言非語言口頭書面聲音語氣肢體語言身體動(dòng)作有助于認(rèn)識(shí)問題的本質(zhì)減少失誤，減少摩擦爭(zhēng)取理解，爭(zhēng)取資源有利于提高工作效率，避免重復(fù)性工作有利于創(chuàng)造性的工作有利于目標(biāo)準(zhǔn)確實(shí)施、實(shí)現(xiàn)溝通的重要性l 事業(yè)受損失，家庭不和睦l 個(gè)人名譽(yù)下降l 身心疲憊，失去熱情和活力l 產(chǎn)生錯(cuò)誤和浪費(fèi)時(shí)間l 降低自尊和自信l 團(tuán)體合作性差l 失去創(chuàng)造力無效溝通

3、的后果臥春暗梅幽聞花，臥枝傷恨底，遙聞臥似水， 易透達(dá)春綠。岸似綠， 岸似透綠，岸似透黛綠。 我蠢俺沒有文化，我智商很低，要問我是誰，一頭大蠢驢，俺是驢，俺是頭驢，俺是頭呆驢。臥春 陸游1溝通的技巧1技巧是 用更好的行為更好的語言更適合的方式以有效快速達(dá)成目標(biāo)的方法!聽溝通的四大技巧說問答聽聽最佳狀態(tài)：傾聽最高境界：同理心去聽注意：眼睛注視說話的人，眼睛注視說話的人，將注意始終集中在別將注意始終集中在別人談話的內(nèi)容上人談話的內(nèi)容上用點(diǎn)頭、微笑表示你理解對(duì)方的想法：如不贊同對(duì)方的觀點(diǎn)，如不贊同對(duì)方的觀點(diǎn)，仍要保持尊重的態(tài)度仍要保持尊重的態(tài)度有耐心：在別人說話內(nèi)容較多、較在別人說話內(nèi)容較多、較長(zhǎng)或

4、言語不簡(jiǎn)潔時(shí)，不要長(zhǎng)或言語不簡(jiǎn)潔時(shí)，不要隨便打斷對(duì)方、發(fā)表自己隨便打斷對(duì)方、發(fā)表自己的看法，應(yīng)等別人說完再的看法，應(yīng)等別人說完再發(fā)表不同意見或補(bǔ)充，表發(fā)表不同意見或補(bǔ)充，表達(dá)自己意見時(shí)也要以達(dá)自己意見時(shí)也要以“我我認(rèn)為認(rèn)為”、“我想補(bǔ)充說我想補(bǔ)充說明明”等比較溫和的方式等比較溫和的方式參與交流。參與交流。正確的傾聽行為傾聽小故事傾聽獲得要學(xué)會(huì)傾聽 傾聽收獲智慧需求說說目的：提供可信度，滿足 客戶的需要。說的要點(diǎn)： 1、表示了解該需要； 2、介紹相關(guān)產(chǎn)品的特性和利益； 3、詢問是否接受。我聽順子說對(duì)門的二丫有男朋友了隱私或秘密不可輕易泄露別承諾無法兌現(xiàn)的事在許諾前先考慮自己承受的能力急事，慢慢地

5、說大事，清楚地說小事，幽默地說沒把握的事，謹(jǐn)慎地說沒發(fā)生的事，不要胡說做不到的事，不要亂說傷害人的事，不能說討厭的事，對(duì)事不對(duì)人地說開心的事，看場(chǎng)合說傷心的事，不要見人就說別人的事，小心地說自己的事，聽聽自己的心怎么說現(xiàn)在的事，做了再說未來的事，未來再說如何說？問問 洽談的過程，常常是問答的過程，一問一答構(gòu)成了洽談的基本部分。恰到好處的提問與答話，更是有利于推動(dòng)洽談的進(jìn)展，促使銷售成功。 銷售之提問的語言藝術(shù)“抽煙的故事”問題開創(chuàng)銷售之路 身為營銷人員，你對(duì)客戶提出什么樣的問題，他們的注意力就會(huì)集中在什么樣的問題上，從而影響到他們的思考和感受，所以你必須擁有提出好問題的習(xí)慣和能力。問對(duì)問題是銷

6、售成功的關(guān)鍵之一！“問對(duì)問題”的神奇效果 弗雷德是一位美國著名的推銷培訓(xùn)師，作為嘉賓應(yīng)邀出席電視臺(tái)的節(jié)目。節(jié)目主持人邁克在介紹弗雷德出場(chǎng)時(shí)說：“讓我們歡迎全球最出色的推銷員來到我們的節(jié)目現(xiàn)場(chǎng)?！睋?jù)弗雷德所言，當(dāng)時(shí)他完全不知道下面要討論的問題是什么，也不知道他們究竟有什么計(jì)劃，他對(duì)此一無所知。緊接著，邁克又問他：“弗雷德，聽說您被稱為是全球最好的推銷員，那么，您就向我推銷一些東西吧！”話音剛落，弗雷德回答說：“邁克，您希望我賣什么東西給你呢？”-你看，弗雷德立即將現(xiàn)場(chǎng)的控制權(quán)交給了“客戶”。弗雷德的這一舉動(dòng)使邁克大吃一驚:有些人在聽到上述的話后往往會(huì)不知所措,而弗雷德卻緊接著就開始提問而非對(duì)自己

7、的問題進(jìn)行解釋。 邁克在左顧右盼之后回答說:“哦,就買這個(gè)煙灰缸吧”。邁克話音剛落,弗雷德就提出了另一個(gè)看起來似乎很天真的問題:“您為什么要買它呢？”。邁克再一次對(duì)這個(gè)問題感到吃驚,然后看著煙灰缸說：“哦,它看上去很新,外形也很美觀,而且其色彩也鮮艷.除此之外,最近,我們剛剛搬到這個(gè)新攝影棚,暫時(shí)還不想處理掉”。 弗雷德對(duì)此不做說明,卻利用提出問題讓邁克自己說出購買的原因及其為什么看中這個(gè)煙灰缸。于是,弗雷德接著說:“邁克,你愿意花多少錢買下這個(gè)煙灰缸呢?”。邁克聽后顯得有點(diǎn)迷惑不解,他說:“我最近還沒有買過煙灰缸,但是,看到這個(gè)這么漂亮,體積又這么大,我想我會(huì)花18美元或20美元買下來”。弗

8、雷德聽到這句話后,立刻接過話題說:“那么,邁克,我就以18美元的價(jià)格把這個(gè)煙灰缸賣給你?！?。這樣交易就結(jié)束了.l弗雷德問了三個(gè)問題，得到了一個(gè)自己想要的結(jié)果，總共說了四句話。表面上看，完全以客戶（邁克）為中心，由客戶唱主角，而實(shí)質(zhì)上或從內(nèi)心活動(dòng)上看，客戶（邁克）思前想后為自己尋找合理的理由，而弗雷德控制整個(gè)局面，得到想要的結(jié)果。 大方面看待問題的作用1. 運(yùn)用問題收集到準(zhǔn)確的信息。例如：“您希望擁有一部什么樣的車？” “您在選擇廠商時(shí)主要考慮什么因素？”2. 為了展開對(duì)話，與顧客建立和諧的關(guān)系以及建立相互信任例如“您好，我叫*，怎么稱呼您呢？”“您對(duì)怎么看？”“在方面我能給您幫上什么忙？”3.

9、有利于銷售人員掌握銷售全程有利于銷售人員掌握銷售全程4. 有效保證理解正確，減少與顧客之間的誤會(huì)常用語有：“按我的理解您的意思是說?”“如果我們晚一天交貨,對(duì)您會(huì)有多大影響?”“如果我們能再提前一些時(shí)間交貨,是不是對(duì)您更有利?”5. 為了解決問題，減少被顧客拒絕的幾率。 常用語有：“要在這一點(diǎn)上達(dá)成一致,您需要我們做出哪些努力?”“您有哪些顧慮可以告訴我嗎?”“如果我這么做,您還會(huì)有什么需要擔(dān)心的問題嗎?”“還有沒有我沒有想到的問題?”問的方法1、開放式的問。2、封閉式的問。3、結(jié)構(gòu)性的問。開放式的問題 開放式的問題是指能讓準(zhǔn)客戶充分自由地闡述自己的意見、看法及陳述某些事實(shí)現(xiàn)況。通常以“誰、什

10、么、去哪里、為什么和怎樣”開頭。 舉例：“要得到您的贊同我們還需要做哪些工作？”“您希望怎樣解決這個(gè)問題？”“在這一點(diǎn)上我們應(yīng)該怎樣改進(jìn)?”“您認(rèn)為我們應(yīng)該在哪些方面采取一些措施？” 您希望這產(chǎn)品最后達(dá)到什么樣的效果？”取得信息A、了解目前的狀況及問題點(diǎn)、了解目前的狀況及問題點(diǎn)B、了解客戶期望的目標(biāo)、了解客戶期望的目標(biāo)C、了解客戶對(duì)其它競(jìng)爭(zhēng)者的、了解客戶對(duì)其它競(jìng)爭(zhēng)者的看法看法D、了解客戶的需求、了解客戶的需求 比如說比如說:“您認(rèn)為您認(rèn)為A廠有那些優(yōu)勢(shì)？廠有那些優(yōu)勢(shì)？”“您認(rèn)為是什么原因使你選擇您認(rèn)為是什么原因使你選擇A公司公司,而不考慮我們公司呢而不考慮我們公司呢?” 讓客戶表達(dá)他的看法、想

11、法 比如說比如說:“您認(rèn)為有哪些地方需要特別注您認(rèn)為有哪些地方需要特別注意？意？”“您的意思是？您的意思是？”“您的問題點(diǎn)是？您的問題點(diǎn)是？”“您的想法是？您的想法是？”開放式詢問的目的l 利用開放式的問題，你想要了解的是客戶的思想、感受和想法。l 在與客戶初次會(huì)談時(shí)，最好提出開放式的問題，盡快與客戶建立良好的人際關(guān)系，以解除客戶的戒備心理，并開始與客戶進(jìn)行有意義的討論。l 你在與客戶見面一開始的時(shí)候則要避免提出“為什么”這樣的問題，因?yàn)榭蛻艉芎?jiǎn)單的一句“因?yàn)椤钡幕卮鹁涂梢园涯氵@種問題給敷衍回去，從而導(dǎo)致對(duì)話的中斷，另外這樣的問題還會(huì)令人有一種受到威脅的蔑視的感受。最好使用含有“怎樣”、“什么

12、”和“是否”等字眼的問題。l 下面兩句問話，我們做個(gè)比較，看有什么不同：l “為什么你們總經(jīng)理不贊成呢？”l “你們的總經(jīng)理怎樣才會(huì)贊成呢？” 封閉式的問題 封閉式問題用于獲取具體或詳實(shí)的信息，通常只需要回答“是”、“不是”、“對(duì)”、“錯(cuò)”或一個(gè)很短的答案。比如說:“您想買的領(lǐng)帶是送禮？還是自用？”“您這毛巾是想做成毛巾禮品？還是商超普通銷售單品？”“您打款50萬元左右嗎？那30萬用來發(fā)毛巾，20萬用來發(fā)針織是嗎?”選擇廠家時(shí),您優(yōu)先考慮的是質(zhì)量還是價(jià)格？”“您的真實(shí)意思是，我理解的對(duì)嗎封閉式詢問的目的（1） 、獲取客戶的確認(rèn)（2） 、在客戶的確認(rèn)點(diǎn)上，發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)（3） 、引導(dǎo)客戶進(jìn)入你要

13、談的主題（4） 、縮小主題的范圍（5） 、確定優(yōu)先順序l封閉式的問題是確認(rèn)客戶以前說的話的有效方式結(jié)構(gòu)性的問題 結(jié)構(gòu)性問題是開放式問題和封閉式問題的一種“變形”。這類問題能夠先大致上劃定談話的范圍，能夠幫助營銷人員控制局面，使客戶的談話不至于偏離話題太遠(yuǎn)而又能說道點(diǎn)子上。比如說:“我想知道貴公司在選擇合作廠商時(shí)主要考慮什么因素？如果方便的話，我想問一個(gè)問題：在所有優(yōu)先考慮的問題中，貴公司選擇合作廠商時(shí)，必須具備什么條件？”答答回答的方法1、預(yù)見的問題早做準(zhǔn)備2、傾聽問題3、確認(rèn)對(duì)問題的理解4、針對(duì)問題提出回答，最好是用問題回答問題 目的：確認(rèn)信息，達(dá)成一致1幾種不同類型的客戶溝通1類型一：猶豫

14、不決型特點(diǎn)應(yīng)對(duì)策略情緒不穩(wěn)定，忽冷忽熱，沒有主見，逆反思維，只想壞的，不想好的這個(gè)項(xiàng)目你可以做的很好，你立即做，現(xiàn)在不做將來可能沒有這么好的機(jī)會(huì)，等強(qiáng)烈暗示性話語，幫助她做決定。類型二：世故老練型特點(diǎn)應(yīng)對(duì)策略說起來可以讓你找不到東南西北， 但是自己對(duì)確定的事情定力很強(qiáng)多聽，認(rèn)真的聽就好，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給出反應(yīng)，溝通類型三：小心翼翼型特點(diǎn)應(yīng)對(duì)策略對(duì)你的什么話都用心聽，用心想，稍微有一點(diǎn)不明白他們都會(huì)提出來問你，生怕稍微有疏忽而上當(dāng)受騙，他們心也比較細(xì)， 反應(yīng)速度比較慢，做事比較認(rèn)真。跟著他的思維節(jié)奏走，盡量將你要表達(dá)的東西講清楚，講透，多摻雜分析性的話語，在講解產(chǎn)品是要借助輔助工具，圖標(biāo)證據(jù)來配合

15、，多旁針博引一些話語和例子來說類型四：來去匆匆型特點(diǎn)應(yīng)對(duì)策略他們的時(shí)間比任何人都忙，總是很忙，你沒時(shí)間具體講解，即使與你說話也是聊聊幾句而已，你占不到她一分鐘的時(shí)間。 要直奔主題，抓住重點(diǎn)，沖著他的需要知道的說，你的介紹只要有一點(diǎn)抓住她的吸引力。 類型五：虛榮心強(qiáng)型特點(diǎn)應(yīng)對(duì)策略死要面子形的，為滿足他的虛榮心，最愛撒謊欺騙，以此好讓人覺得他比別人高人一等，好得到別人的賞識(shí)與悅目，他們很自大和自負(fù)，想法很單一，心里放不下一點(diǎn)東西多給他成就感和肯定，他們都喜歡別人的奉承，切不可揭開他的老底，順著他的心理，多一份認(rèn)同，他就會(huì)拿你當(dāng)作知己，多講解選擇工作后帶來的感受和優(yōu)越感，這樣你的理念才有可能讓這群人

16、接受。類型六：社交型特點(diǎn)應(yīng)對(duì)策略看起來很容易接近，他們也十分愿意和你交朋友，也很愿意拿出好的態(tài)度和熱情來聆聽你 ，但是卻遲遲沒有主動(dòng)，他們是屬于社交型的，他們通常不會(huì)使你很難看或有尷尬的現(xiàn)象 不要講的太多，講解工作時(shí)不妨動(dòng)作大一點(diǎn)，手勢(shì)多一點(diǎn)，牢牢抓住他們的注意力，不必?fù)?dān)心他們沒興趣多聽你說，當(dāng)他們聽得漸漸入神對(duì)你另眼相待的時(shí)，你的工作直接明確交代給對(duì)方。類型七：滔滔不絕型特點(diǎn)應(yīng)對(duì)策略有些人天生話就很多，就算是一些雞毛蒜皮的小事，她都會(huì)放大來說，不說出來她就會(huì)不高興，甚至有些事物他并不了解也會(huì)憑空設(shè)想，興口開河的大說一通，也不管別人是否愿意聽，嘴上痛快就行。讓他們?nèi)フf，不妨充當(dāng)一個(gè)忠實(shí)的觀眾，

17、等到她說累說到高興為止，但是在聽得過程中需要把握好時(shí)機(jī)插入你對(duì)工作的意見，千萬不要想搶走他們的話題，.兩青年一同開山賣石頭賣怪石一個(gè)村里兩個(gè)青年一同開山，一個(gè)把石塊砸成石子運(yùn)到路邊，賣給建房的人；三年后，賣怪石的青年成為鎮(zhèn)上第一個(gè)蓋起大房的人。一個(gè)直接把石塊運(yùn)到碼頭，賣給杭州的花鳥商人。因?yàn)檫@兒的石頭總是奇形怪狀，他認(rèn)為賣重量不如賣造型。 后來，不許開山，只許種樹，于是這兒成了果園。每到收獲季節(jié)，漫山遍野的鴨梨招來八方商客。他們把堆積如山的梨子成筐成筐地運(yùn)往北京和上海，還有發(fā)往國外。因?yàn)檫@兒的梨，汁濃肉脆，香甜無比。就在村上的人為鴨梨帶來的小康日子歡呼雀躍時(shí)，曾賣過怪石的人編制果筐。因?yàn)樗l(fā)現(xiàn)

18、，來這兒的客商不愁挑不到好梨子，只愁買不到盛梨子的筐。五年后，他成為第一個(gè)在城里買房的人。 再后來，一條鐵路從這兒貫穿南北，這兒的人上車后，可以北到北京，南抵九龍。小鎮(zhèn)對(duì)外開放，果農(nóng)也由單一的賣果開始發(fā)展果品加工及市場(chǎng)開發(fā)。就在一些人開始集資辦廠的時(shí)候，那個(gè)人又在面向鐵路的一塊巖壁上刻下幾個(gè)字。坐火車經(jīng)過這兒的人，在欣賞美景時(shí)，會(huì)醒目地看到四個(gè)大字：可口可樂。據(jù)說這是幾百里山川中惟一的一個(gè)廣告，那道墻的主人憑這座墻，每年又有四萬元的額外收入。 某公司老板聽到這個(gè)故事，他被主人公罕見的商業(yè)化頭腦所震驚，當(dāng)即決定尋找這個(gè)人。當(dāng)找到這個(gè)人的時(shí)候，他正在自己的店門口與對(duì)門的店主吵架，因?yàn)樗昀锏囊惶孜餮b標(biāo)價(jià)元