服務(wù)八步曲學(xué)習(xí)教案

1、會(huì)計(jì)學(xué)1服務(wù)服務(wù)(fw)八步曲八步曲第一頁，共36頁。2第1頁/共37頁第二頁，共36頁。服務(wù)(fw)八步曲親切迎賓接近顧客了解需求商品介紹邀請(qǐng)?jiān)嚧┊愖h處理促成交易美程服務(wù)服務(wù)(fw)八步曲3第2頁/共37頁第三頁，共36頁。親切迎賓親切迎賓面部表情面部表情語言語言身體語言身體語言服務(wù)(fw)八步曲親切(qnqi)迎賓4第3頁/共37頁第四頁，共36頁。服務(wù)(fw)八步曲親切迎賓1、面部表情1）微笑：保持自然微笑2、語言1）使用標(biāo)準(zhǔn)招呼語 時(shí)段招呼（上午、下午、晚上好）運(yùn)動(dòng)快 樂+ 貴人鳥+促銷信息5第4頁/共37頁第五頁，共36頁。時(shí)機(jī)接近顧客的技巧接近多位顧客的技巧接待老顧客的技巧問候顧客

2、的技巧服務(wù)(fw)八步曲接近(jijn)顧客6第5頁/共37頁第六頁，共36頁。服務(wù)(fw)八步曲接近顧客7第6頁/共37頁第七頁，共36頁。二、接近(jijn)顧客服務(wù)(fw)八步曲接近顧客2、接近顧客的技巧1）從前方接近為宜2）動(dòng)作輕柔3）保持適當(dāng)?shù)木嚯x4）面帶微笑8第7頁/共37頁第八頁，共36頁。3、接待多位顧客(gk)的技巧 二、接近(jijn)顧客服務(wù)八步曲接近顧客9第8頁/共37頁第九頁，共36頁。二、接近(jijn)顧客4、接待(jidi)老顧客的技巧服務(wù)八步曲接近顧客10第9頁/共37頁第十頁，共36頁。二、接近(jijn)顧客5、問候顧客(gk)的技巧服務(wù)八步曲接近顧客11

3、第10頁/共37頁第十一頁，共36頁。三、了解三、了解(lioji)需需求求了解需求提問聆聽服務(wù)(fw)八步曲了解(lioji)需求12第11頁/共37頁第十二頁，共36頁。三、了解三、了解(lioji)需求需求服務(wù)(fw)八步曲了解需求1、提問1）提問注意事項(xiàng)A、不要頻頻發(fā)問，一個(gè)接一個(gè)，讓顧 客喘不過氣來；B、要先問簡單的再問復(fù)雜的，問題不 要過于尖刻，讓顧客難以招架； C、不要跳躍性太強(qiáng)，一個(gè)問題問完馬 上接下一個(gè)。2）提問技巧 B開放式提問13第12頁/共37頁第十三頁，共36頁。三、了解三、了解(lioji)需需求求服務(wù)八步曲了解需求2、聆聽 14第13頁/共37頁第十四頁，共36頁

4、。四、商品四、商品(shngpn)(shngpn)介紹介紹商品介商品介紹的目紹的目標(biāo)標(biāo)商品介商品介紹的要紹的要點(diǎn)點(diǎn)商品介商品介紹紹服務(wù)(fw)八步曲商品(shngpn)介紹15第14頁/共37頁第十五頁，共36頁。四、商品四、商品(shngpn)(shngpn)介介紹紹服務(wù)(fw)八步曲商品介紹1、商品介紹的目標(biāo)1)介紹有庫存的商品 2)介紹有競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)的商品3)介紹有賣點(diǎn)的商品 4)介紹高價(jià)位的商品16第15頁/共37頁第十六頁，共36頁。四、商品四、商品(shngpn)(shngpn)介紹介紹服務(wù)(fw)八步曲商品介紹2、商品介紹的要點(diǎn)1)從貨架上取出商品,展示商品的全貌；2)從FABE、穿

5、著感受、顧客衣著、職業(yè)切入；3)F特性，即商品的面料、工藝、版型等； A優(yōu)點(diǎn)，是指商品特性在使用中所呈現(xiàn)出來 的優(yōu)點(diǎn)；B好處，是指顧客使用商品所能感受到的好處； E體驗(yàn)，所有可證明特性、好處、優(yōu)點(diǎn)的證 據(jù)，包含顧客的當(dāng)場(chǎng)體驗(yàn)、第三者 或權(quán)威機(jī)構(gòu)的測(cè)試結(jié)果、技術(shù)數(shù)據(jù) 說明書、圖片、競(jìng)爭品牌資料；4)從同一組板墻中發(fā)現(xiàn)可搭配商品帶動(dòng)連帶 銷售；17第16頁/共37頁第十七頁，共36頁。五、邀請(qǐng)五、邀請(qǐng)(yoqng)(yoqng)試穿試穿抓住鼓勵(lì)試穿抓住鼓勵(lì)試穿的機(jī)會(huì)的機(jī)會(huì)主動(dòng)邀請(qǐng)顧客主動(dòng)邀請(qǐng)顧客試穿技巧試穿技巧邀請(qǐng)?jiān)嚧┎襟E邀請(qǐng)?jiān)嚧┎襟E服務(wù)(fw)八步曲邀請(qǐng)(yoqng)試穿18第17頁/共37頁第

6、十八頁，共36頁。五、邀請(qǐng)五、邀請(qǐng)(yoqng)(yoqng)試穿試穿服務(wù)(fw)八步曲邀請(qǐng)?jiān)嚧?、抓住鼓勵(lì)試穿的機(jī)會(huì)19第18頁/共37頁第十九頁，共36頁。五、邀請(qǐng)五、邀請(qǐng)(yoqng)(yoqng)試穿試穿服務(wù)(fw)八步曲邀請(qǐng)?jiān)嚧?、主動(dòng)邀請(qǐng)顧客試穿20第19頁/共37頁第二十頁，共36頁。五、邀請(qǐng)五、邀請(qǐng)(yoqng)(yoqng)試穿試穿服務(wù)(fw)八步曲邀請(qǐng)?jiān)嚧?、邀請(qǐng)?jiān)嚧┎襟E21第20頁/共37頁第二十一頁，共36頁。五、邀請(qǐng)五、邀請(qǐng)(yoqng)(yoqng)試穿試穿服務(wù)(fw)八步曲邀請(qǐng)?jiān)嚧?、邀請(qǐng)?jiān)嚧┎襟E22第21頁/共37頁第二十二頁，共36頁。五、邀請(qǐng)五、邀請(qǐng)(yoq

7、ng)(yoqng)試穿試穿3、邀請(qǐng)(yoqng)試穿步驟服務(wù)八步曲邀請(qǐng)?jiān)嚧?3第22頁/共37頁第二十三頁，共36頁。五、邀請(qǐng)五、邀請(qǐng)(yoqng)(yoqng)試試穿穿3、邀請(qǐng)?jiān)嚧?sh chun)步驟服務(wù)八步曲邀請(qǐng)?jiān)嚧?4第23頁/共37頁第二十四頁，共36頁。五、邀請(qǐng)五、邀請(qǐng)(yoqng)(yoqng)試穿試穿3、邀請(qǐng)?jiān)嚧?sh chun)步驟B、邀請(qǐng)?jiān)囆?wù)八步曲邀請(qǐng)?jiān)嚧?5第24頁/共37頁第二十五頁，共36頁。五、邀請(qǐng)五、邀請(qǐng)(yoqng)(yoqng)試穿試穿3、邀請(qǐng)?jiān)嚧?sh chun)步驟B、邀請(qǐng)?jiān)囆?wù)八步曲邀請(qǐng)?jiān)嚧?6第25頁/共37頁第二十六頁，共36頁。六、異議六、

8、異議(yy)處理處理產(chǎn)品質(zhì)量異議價(jià)格異議服務(wù)異議異議處理的核心(hxn)是找共同點(diǎn)、得認(rèn)同感；先處理心情，再處理事情，必須有同理心。服務(wù)(fw)八步曲異議處理27第26頁/共37頁第二十七頁，共36頁。六、異議六、異議(yy)處理處理服務(wù)(fw)八步曲異議處理28第27頁/共37頁第二十八頁，共36頁。服務(wù)(fw)八步曲七、促成七、促成(cchng)(cchng)交易交易限制警告法選擇法總結(jié)法附加銷售法促成(cchng)交易29第28頁/共37頁第二十九頁，共36頁。服務(wù)(fw)八步曲七、促成七、促成(cchng)(cchng)交易交易4、附加(fji)銷售法促成交易1、限制警告法 2、選擇法

9、3、總結(jié)法30第29頁/共37頁第三十頁，共36頁。服務(wù)(fw)八步曲八、美程服務(wù)八、美程服務(wù)(fw)致歡迎詞確認(rèn)貨品銷售組合VIP推銷唱收唱付售后服務(wù)填寫顧客檔案送賓美程服務(wù)(fw)31第30頁/共37頁第三十一頁，共36頁。服務(wù)(fw)八步曲八、美程服務(wù)八、美程服務(wù)(fw) 1、致歡迎詞 您好，很高興為您服務(wù)。2、確認(rèn)貨品 導(dǎo)購與收銀員的交接確認(rèn)件數(shù)(jin sh)、尺碼、質(zhì)量；美程服務(wù)32第31頁/共37頁第三十二頁，共36頁。服務(wù)(fw)八步曲八、美程服務(wù)八、美程服務(wù)(fw)美程服務(wù)33第32頁/共37頁第三十三頁，共36頁。服務(wù)(fw)八步曲八、美程服務(wù)八、美程服務(wù)(fw)美程服務(wù)34第33頁/共37頁第三十四頁，共36頁。服務(wù)(fw