點菜服務(wù)技巧培訓(xùn)

1、L/O/G/O點菜服務(wù)技巧培訓(xùn)點菜服務(wù)技巧培訓(xùn)點菜的能力的重要性和一名優(yōu)秀點餐員的能力點菜的能力的重要性和一名優(yōu)秀點餐員的能力點菜的程序與標(biāo)準(zhǔn)點菜的程序與標(biāo)準(zhǔn)點菜的技能技巧、菜品的推銷及注意事項點菜的技能技巧、菜品的推銷及注意事項培訓(xùn)類容培訓(xùn)類容點菜的能力的重要性點菜的能力的重要性和一名優(yōu)秀點餐員的和一名優(yōu)秀點餐員的能力能力第一課時第一課時點菜員工作職責(zé)就是全面負(fù)責(zé)為客人點菜、在餐廳整個運(yùn)營中，起到了推銷的作用。配菜，點菜，買單，跟單，巡房。與各部門協(xié)作，協(xié)助酒店客服部服務(wù)。根據(jù)情況維客和介紹新手展現(xiàn)企業(yè)文化。及時處理客人用餐中的各種問題及投訴 點菜員專業(yè)要求點菜員專業(yè)要求（1）要求點菜員有較

2、為全面的菜品知識；）要求點菜員有較為全面的菜品知識；（2）要求點菜員了解每一道菜的出品時間；）要求點菜員了解每一道菜的出品時間；（3）了解每天原料的新鮮程度；）了解每天原料的新鮮程度；（4）根據(jù)客人的要求懂得合理搭配；）根據(jù)客人的要求懂得合理搭配；（5）點菜員必須自始自終地為客人點菜服務(wù)，避免中途）點菜員必須自始自終地為客人點菜服務(wù)，避免中途換人，導(dǎo)致信息的不通暢；換人，導(dǎo)致信息的不通暢；（6）掌握客人的飲食習(xí)慣；）掌握客人的飲食習(xí)慣；（7）滿足客人虛榮的需要；）滿足客人虛榮的需要；（8）要學(xué)會揣摩客人的心理，針對性地為客人推銷；）要學(xué)會揣摩客人的心理，針對性地為客人推銷；是餐飲高級職業(yè)經(jīng)理人

3、必須擁有的能力是餐飲高級職業(yè)經(jīng)理人必須擁有的能力123一、成功餐飲人關(guān)鍵的修煉環(huán)節(jié)一、成功餐飲人關(guān)鍵的修煉環(huán)節(jié)-成為優(yōu)秀的點菜師成為優(yōu)秀的點菜師餐飲的真正成長是從點菜開始餐飲的真正成長是從點菜開始成為了優(yōu)秀的點菜師成為了優(yōu)秀的點菜師-就等于有了設(shè)計營銷的基礎(chǔ)就等于有了設(shè)計營銷的基礎(chǔ)-在工作中可以輕松自如的發(fā)揮優(yōu)勢在工作中可以輕松自如的發(fā)揮優(yōu)勢-就可以不斷的膨脹自己的客戶就可以不斷的膨脹自己的客戶 -可加快在企業(yè)中成長的速度可加快在企業(yè)中成長的速度二、餐飲企業(yè)需要優(yōu)秀的點菜團(tuán)隊二、餐飲企業(yè)需要優(yōu)秀的點菜團(tuán)隊1、優(yōu)秀的點菜團(tuán)隊是塑造餐飲企業(yè)品牌的重要窗口、優(yōu)秀的點菜團(tuán)隊是塑造餐飲企業(yè)品牌的重要窗口

4、 -點菜水平與企業(yè)品牌的關(guān)系點菜水平與企業(yè)品牌的關(guān)系5、是體現(xiàn)細(xì)節(jié)和差異化的重要團(tuán)隊、是體現(xiàn)細(xì)節(jié)和差異化的重要團(tuán)隊4、是調(diào)節(jié)企業(yè)出品毛利的樞紐、是調(diào)節(jié)企業(yè)出品毛利的樞紐 -點菜水平與毛利率的關(guān)系點菜水平與毛利率的關(guān)系3、優(yōu)秀的點菜團(tuán)隊可大大的提高營業(yè)效果和質(zhì)量、優(yōu)秀的點菜團(tuán)隊可大大的提高營業(yè)效果和質(zhì)量2、可有效的統(tǒng)計和研究數(shù)據(jù)，及時調(diào)整企業(yè)產(chǎn)品、可有效的統(tǒng)計和研究數(shù)據(jù)，及時調(diào)整企業(yè)產(chǎn)品三、點菜員的功能職責(zé)三、點菜員的功能職責(zé) 語音、語調(diào) “您”帶口中，語氣加重2) 速度 輕快字音清楚3) 連貫 介紹產(chǎn)品是節(jié)奏、連貫和整體性4) 談笑風(fēng)生 不要忘記產(chǎn)品的趣味性1)面部表情 習(xí)慣的微笑、習(xí)慣的身體

5、語言2)全程關(guān)注 關(guān)注迎送客、關(guān)注細(xì)節(jié)、關(guān)注客人的滿意度3)信息維護(hù) 精心收集客戶信息、給予客人有被關(guān)注的感覺、讓客人感到格外的親切( (一一) )點菜服務(wù)位置：在客人左側(cè)用雙手遞上，端正站在客人左后側(cè)，左點菜服務(wù)位置：在客人左側(cè)用雙手遞上，端正站在客人左后側(cè)，左手握訂單，右手執(zhí)筆，站立姿勢要美觀大方手握訂單，右手執(zhí)筆，站立姿勢要美觀大方( (二二) )注意事項：注意事項： 1 1、不可身體前傾，貼近客人、不可身體前傾，貼近客人 2 2、不可用筆指著菜單、不可用筆指著菜單 3 3、不可將訂單放在餐桌上或趴在餐桌上填寫訂單、不可將訂單放在餐桌上或趴在餐桌上填寫訂單 第二課時第二課時二、點菜二、點

6、菜 （一）熟悉菜單（了解廚房今日估清菜品）（一）熟悉菜單（了解廚房今日估清菜品） 1 1、菜肴的制作方法、菜肴的制作方法 2 2、菜肴特點：原料、食品種類、價格、數(shù)量、菜肴特點：原料、食品種類、價格、數(shù)量 3 3、菜肴烹調(diào)時間、菜肴烹調(diào)時間 4 4、菜肴的營養(yǎng)價值及食療作用、菜肴的營養(yǎng)價值及食療作用（二）推銷菜肴（重點）（二）推銷菜肴（重點）1 1、針對不同賓客對象進(jìn)行推銷、針對不同賓客對象進(jìn)行推銷（1 1）不同就餐目的）不同就餐目的（2 2）不同民族、不同地區(qū)）不同民族、不同地區(qū)（3 3）不同職業(yè)、收入）不同職業(yè)、收入（4 4）不同年齡、性別、健康狀況）不同年齡、性別、健康狀況u填飽肚子或請

7、人吃便餐填飽肚子或請人吃便餐u賓客慕名而來品嘗菜肴賓客慕名而來品嘗菜肴u 以改善生活為目的以改善生活為目的u 以團(tuán)聚為目的以團(tuán)聚為目的u 以宴請為目的以宴請為目的u 以約會為目的以約會為目的本餐廳的風(fēng)味特色菜本餐廳的風(fēng)味特色菜突出菜肴豐盛與高檔突出菜肴豐盛與高檔家庭不易制作的偏高檔菜肴家庭不易制作的偏高檔菜肴中低檔經(jīng)濟(jì)實惠菜肴中低檔經(jīng)濟(jì)實惠菜肴突出菜肴品種齊全突出菜肴品種齊全突出菜肴的香甜可口突出菜肴的香甜可口v老年人老年人v年輕人年輕人v女賓女賓v穿著入時的愛美女士穿著入時的愛美女士v兒童兒童v體質(zhì)欠佳的賓客體質(zhì)欠佳的賓客v腦力勞動者腦力勞動者v體力勞動者體力勞動者v酥軟、滑嫩、易消化酥軟、

8、滑嫩、易消化v造型別致、口味特別造型別致、口味特別v甜酸味甜酸味v有助于美容食品有助于美容食品v色彩鮮艷、口感香脆色彩鮮艷、口感香脆v滋補(bǔ)性菜肴滋補(bǔ)性菜肴v精細(xì)少油、高營養(yǎng)低熱量精細(xì)少油、高營養(yǎng)低熱量v味重、量大、高熱量味重、量大、高熱量2 2、注意推銷語言技巧：采用啟發(fā)式或建議式語言、注意推銷語言技巧：采用啟發(fā)式或建議式語言不能使用命令或強(qiáng)制性語言不能使用命令或強(qiáng)制性語言A A 先生，您要飲料嗎？先生，您要飲料嗎？B B 先生，您要什么飲料？先生，您要什么飲料？C C 先生，我們有椰汁、芒果汁、牛奶，您要哪一先生，我們有椰汁、芒果汁、牛奶，您要哪一種飲料？（種飲料？（ ）3 3、及時向賓客建

9、議漏點的菜、及時向賓客建議漏點的菜4 4、客人點菜過多或重復(fù)時要提醒、客人點菜過多或重復(fù)時要提醒5 5、如客人所點菜單上沒有的或己銷售完的菜肴時，、如客人所點菜單上沒有的或己銷售完的菜肴時，要積極與廚房取得聯(lián)系，盡量滿足客人的需要或要積極與廚房取得聯(lián)系，盡量滿足客人的需要或主動推薦在原料、口味上相似，價格上接近的菜主動推薦在原料、口味上相似，價格上接近的菜肴，以激發(fā)賓客新的消費需求。肴，以激發(fā)賓客新的消費需求。（三）填寫點菜單：餐桌號、進(jìn)餐人數(shù)、日期、菜（三）填寫點菜單：餐桌號、進(jìn)餐人數(shù)、日期、菜品、服務(wù)員姓名品、服務(wù)員姓名（四）復(fù)述確認(rèn)，告客人大約等待的時間（四）復(fù)述確認(rèn)，告客人大約等待的時

10、間（五）下單（五）下單 總步驟總步驟 接受點菜接受點菜 提供建議提供建議 記錄內(nèi)容記錄內(nèi)容 復(fù)述確認(rèn)復(fù)述確認(rèn) 填寫點菜單填寫點菜單 案例分析：李經(jīng)理欠賬了案例分析：李經(jīng)理欠賬了v李經(jīng)理請幾位教授到北京某酒店中餐廳用餐，孫李經(jīng)理請幾位教授到北京某酒店中餐廳用餐，孫教授對菜名不太熟，請服務(wù)員邊講解邊點菜，點教授對菜名不太熟，請服務(wù)員邊講解邊點菜，點了幾個中高檔菜后，對服務(wù)員說：我們年紀(jì)都大了幾個中高檔菜后，對服務(wù)員說：我們年紀(jì)都大了，想要些清爽的湯菜，像粟米羹之類的東西。了，想要些清爽的湯菜，像粟米羹之類的東西。服務(wù)員：我們有燕窩魚翅羹特色羹湯。菜單上沒服務(wù)員：我們有燕窩魚翅羹特色羹湯。菜單上沒有

11、這道湯，孫教授以為價錢不貴，則每人點了一有這道湯，孫教授以為價錢不貴，則每人點了一碗共十碗。碗共十碗。v結(jié)賬時，餐費共結(jié)賬時，餐費共60006000元，羹為每碗元，羹為每碗498498元共元共50005000元。元。v這次這次“欠賬欠賬”真是孫教授的錯誤嗎？真是孫教授的錯誤嗎？1 1、服務(wù)員利用客人的、服務(wù)員利用客人的“不懂行不懂行”為餐廳推銷昂貴為餐廳推銷昂貴的高檔菜的高檔菜應(yīng)明白客人用餐目的是聚會暢談，不是擺排場；應(yīng)明白客人用餐目的是聚會暢談，不是擺排場；這批老知識分子更講究經(jīng)濟(jì)實惠這批老知識分子更講究經(jīng)濟(jì)實惠2 2、點菜時，先為他們介紹菜單上的菜肴，并根據(jù)、點菜時，先為他們介紹菜單上的菜

12、肴，并根據(jù)他們的需求和條件推薦廚師特色菜。他們的需求和條件推薦廚師特色菜。3 3、要向客人實報價格，不能利用客人的無知欺騙、要向客人實報價格，不能利用客人的無知欺騙他們他們第三課時第三課時1.儀容儀表、姿態(tài)、語氣：以最佳姿態(tài)最好的語言，給儀容儀表、姿態(tài)、語氣：以最佳姿態(tài)最好的語言，給客人親切感。客人親切感。2.根據(jù)情況靈活點菜：觀察客人需要何時點菜；（具備根據(jù)情況靈活點菜：觀察客人需要何時點菜；（具備一定的經(jīng)驗）。一定的經(jīng)驗）。3.接聽過程中留意客人的談話，揣摸客人的消費，留意接聽過程中留意客人的談話，揣摸客人的消費，留意其口味，以便進(jìn)一步推銷；（牢記一些老賓客在用餐其口味，以便進(jìn)一步推銷；（

13、牢記一些老賓客在用餐方面的喜好、忌口，取得其悅心）。方面的喜好、忌口，取得其悅心）。4.對客人人數(shù)確定之后，在份量上給予建議，但一定要對客人人數(shù)確定之后，在份量上給予建議，但一定要讓客人知道價格的不同。讓客人知道價格的不同。5.每天應(yīng)知道我們的沽清及需要推銷的菜式，給予一定的每天應(yīng)知道我們的沽清及需要推銷的菜式，給予一定的建議。建議。6.若客人要去魚缸觀察，我們可以陪伴并適時推銷，并記若客人要去魚缸觀察，我們可以陪伴并適時推銷，并記下烹制的方法。下烹制的方法。7.推銷時注意適時搭配，客人雖點海鮮、魚翅、鮑魚較多，推銷時注意適時搭配，客人雖點海鮮、魚翅、鮑魚較多，但也要建議一些肉類或雞類，能讓客

14、人吃飽；否則，在但也要建議一些肉類或雞類，能讓客人吃飽；否則，在一定程度上，有損主人的面子。一定程度上，有損主人的面子。8.若客人點菜太多，可以建議客人在用餐過程中視若客人點菜太多，可以建議客人在用餐過程中視情況而定，以免造成客人不必要的浪費；這樣，情況而定，以免造成客人不必要的浪費；這樣，會使客人在心底里認(rèn)可酒店員工的職業(yè)素質(zhì)，又會使客人在心底里認(rèn)可酒店員工的職業(yè)素質(zhì)，又進(jìn)一步提高了酒店的知名度。進(jìn)一步提高了酒店的知名度。9.每個菜肴都要重復(fù)，避免多單或漏單；并提醒客每個菜肴都要重復(fù)，避免多單或漏單；并提醒客人是人是“叫叫”單還是單還是“即即”單。單。10.詢問主食、點心、甜品、，如客人是生

15、日宴，提詢問主食、點心、甜品、，如客人是生日宴，提醒客人點用醒客人點用“壽面壽面”。亦可以等到客人吃完主菜后。亦可以等到客人吃完主菜后再建議再建議11.點菜時，建議酒水、飲料（果汁）；如客人基本點菜時，建議酒水、飲料（果汁）；如客人基本已到齊，在點完冷菜時，就可建議點用酒水、飲料，已到齊，在點完冷菜時，就可建議點用酒水、飲料，然后再點熱菜及點心；這樣既可以節(jié)約時間，又可然后再點熱菜及點心；這樣既可以節(jié)約時間，又可以讓客人早點用餐，以免讓客人久等。以讓客人早點用餐，以免讓客人久等。12.在點菜的過程中，要求員工引導(dǎo)客人消費，且在在點菜的過程中，要求員工引導(dǎo)客人消費，且在客人消費較高的情況下而滿意

16、，不能讓客人有不開客人消費較高的情況下而滿意，不能讓客人有不開心的情緒。心的情緒。13.在點菜的過程中，要求員工要一視同仁，如客人點菜在點菜的過程中，要求員工要一視同仁，如客人點菜的金額不高，不要對客人態(tài)度生硬，或硬讓客人點用價的金額不高，不要對客人態(tài)度生硬，或硬讓客人點用價格較為昂貴的菜肴，造成客人在買單時的不悅，或者引格較為昂貴的菜肴，造成客人在買單時的不悅，或者引起不必要的投訴；這會直接影響客人對酒店方面的認(rèn)識，起不必要的投訴；這會直接影響客人對酒店方面的認(rèn)識，影響今后的影響今后的“回頭率回頭率”。14.如客人是外地人或是外國客人對酒店各方面的經(jīng)營不如客人是外地人或是外國客人對酒店各方面

17、的經(jīng)營不熟悉，可以通過員工的介紹、菜肴的特色等等，使客人熟悉，可以通過員工的介紹、菜肴的特色等等，使客人對酒店有一個全面的了解，如介紹的菜肴在一定程度上對酒店有一個全面的了解，如介紹的菜肴在一定程度上很好地體現(xiàn)了酒店的特色，就更加會使客人充分了解經(jīng)很好地體現(xiàn)了酒店的特色，就更加會使客人充分了解經(jīng)營的特色。營的特色。酒水與菜肴的搭配（1）菜肴與酒水配飲得當(dāng)，能充分體現(xiàn)和加強(qiáng)菜肴的色、香、味；西餐有句老話：“白酒配白肉，紅酒配紅肉”；但是，在中餐：較清淡的雞肉、海鮮，適宜配飲淡雅的白葡萄酒；厚重的牛肉、羊肉，適宜配飲濃郁的紅葡萄酒。（2）在中國的南方，講究黃酒的飲用“對口”：狀元紅酒配雞鴨菜肴；竹

18、葉青酒配魚蝦菜肴；加飯酒配冷菜冷盤；吃蟹時專飲黃酒，而不飲白酒；烹制“草頭”，則專用高梁酒。(1)對于老年客人，可以向他們推薦一些比較松、軟，不含膽固醇且油脂較低的食品。（如蟹粉菜肴、油炸菜肴不要點用，可以點用蒸、炒、燴等菜肴）。(2)對于急于用餐趕時間者，可以向他們推薦一些制作方便、快捷，比較實在的食品。（不要點用紅燒的、蒸、炸的菜肴，要點用滑炒的菜肴）。（3）如“回族”、“佛教”等客人不食豬肉、豬油或其它葷菜；也有一些客人要求不放蒜泥、姜、蔥、味精、糖等，（患有糖尿?。辉谙聠螘r，必須在明顯的地方注明，以提醒廚房人員注意。（4）湖南、湖北、四川、云南、貴州、安徽等省份的客人口味較重，比較喜

19、歡帶有辣味的食品，四川人喜歡麻辣食品。（5）江浙滬一帶的客人比較喜歡甜食、口味清淡，南京地區(qū)的人比較喜歡咸水鴨、板鴨等食品。（6）廣東、港澳地區(qū)的居民喜歡生、脆、鮮、甜的食品，口味清淡，喜歡在用餐前喝老火湯例湯。2、注意賓客點菜時的消費能力（1）普通消費者：推薦一些家常菜，考慮經(jīng)濟(jì)實惠；（家庭聚會）。（2）工薪階層消費者：有一定的消費能力，經(jīng)濟(jì)上有一定的承受能力，適當(dāng)推薦一些檔次較高的菜肴；（白領(lǐng)階層）。（3）高消費者：追求高消費、高享受，考慮營養(yǎng)價值及觀賞價值，推薦一些比較名貴的菜肴或新鮮的海鮮、野味；（國營企業(yè)或外資企業(yè)的公款消費）。3、注意各種菜肴的搭配組合（1）烹調(diào)方法的組合：兼顧炒、

20、煮、扒、燒、煲、燉、扣、煎、炸、蒸、燴、焗等方法所烹制的菜肴。（2）味道的組合：酸、甜、咸、辣兼有，客人點的菜味道較重時，可以適當(dāng)?shù)叵蚩腿送扑]一些較為清淡的菜肴。（3）冷菜與熱菜的組合：一般情況下，既有冷菜又有熱菜，當(dāng)客人點冷菜較多而熱菜較少時，可向客人做適當(dāng)?shù)奶嵝眩蝗缈腿酥稽c熱菜未點冷菜時，可向客人建議點用一些冷菜做為開胃菜。（4）菜肴顏色的組合：適當(dāng)搭配，綠、黃、紅、白等幾種顏色兼有，能增加視覺上的愉悅和心理上的輕松，增加客人的食欲。（5）葷與素的組合：太多的油性食品不利于身體健康，可以建議在點菜時注意到葷菜與素菜的適當(dāng)搭配。4、點菜過程中應(yīng)注意：如何提高營業(yè)額（1）價格的優(yōu)勢；（2）按菜

21、肴的價格名稱的高低順序向客人介紹；（3）把菜肴銷售的方式改變一下，客人可以欣然接受；（4）介紹的菜肴，按其價格穿插推銷；（5）抓住客人的心理陪同客人的需求迎合。菜品的推銷菜品的推銷一、什么是餐飲推銷？一、什么是餐飲推銷？ 酒店推銷技能是指根據(jù)消費者的心理，采取必要的手段和措施，激發(fā)其消費欲望，促成其購買產(chǎn)品的行為活動。二、為什么要進(jìn)行餐飲推銷？ 1）通過適當(dāng)推銷可以幫助客人比較有效率的做出決定,為客人節(jié)省時間; 2）可以在服務(wù)過程中爭取主動,從而增加收入; 3）酒店經(jīng)營是圍繞飯菜進(jìn)行的，其他工作做得再好，只要飯菜推銷不出去，餐飲企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益就等于零。 所以引導(dǎo)客人消費、推銷酒菜，也是服務(wù)人員

22、重要的工作之一。點菜員在為客人推銷菜肴時候應(yīng)掌握一定的語言技巧，才點菜員在為客人推銷菜肴時候應(yīng)掌握一定的語言技巧，才能達(dá)到更好的效果。能達(dá)到更好的效果。1. 選擇問句。用選擇性的推銷語言詢問客人，更容易使客人做出決定。如：請問您是來點啤酒還是白酒？而不能說請問您要點酒嗎？2.語言的加法。羅列菜肴的優(yōu)點向客人介紹，讓客人因為你說的優(yōu)點而對菜肴感興趣。3.語言的減法。指向客人說明本店特色，如果沒有吃到會感覺很遺憾的。4.語言的轉(zhuǎn)折法。首先順著客人的意思，然后委婉的轉(zhuǎn)折，既維護(hù)客人的 面子又能順利推銷產(chǎn)品。如：這道菜確實貴了，但是5.語言的除法。就是化整為零，如：給客人解釋說，這道菜280元一份，每

23、位不過才28元，很實惠的。6.借人之口法。顧名思義就是借名人的贊美推銷自己的產(chǎn)品。7.贊語法。就是在對菜肴介紹時使用贊語。8.親近法。這個方法多用于對熟悉客戶推銷。如：今天我給你介紹一個好菜，是今天最新推出的特色菜肴。您嘗嘗如何？在為客人服務(wù)時要留意客人的言行舉止。 留意客人的言行舉止有利于我們了解客人的性格特征,只有先了解了客人的言行舉止我們才能夠針對不同的客人采用對癥下藥的方式為客人提供個性化的服務(wù).二、選準(zhǔn)二、選準(zhǔn)目標(biāo)目標(biāo)這一類型的顧客一般表現(xiàn)為活潑好動、反應(yīng)迅速、善于交際，但興趣易變具有外傾性。他們常常主動與酒店服務(wù)人員攀談，并很快與之熟悉并交上朋友，但這種友誼常常多變而不牢固；他們在

24、點菜時往往過于匆忙，過后可能改變主意而退菜；他們喜歡嘗鮮、嘗新，但又很快厭倦；他們的想象力和聯(lián)想力豐富，受菜名、菜肴的造型、器皿及就餐環(huán)境影響較大，但有時注意力不夠集中，表情外露。與其交流推銷新菜與其交流推銷新菜 處方處方 服務(wù)員在可能的情況下，要主動同這服務(wù)員在可能的情況下，要主動同這一類型的消費者交談，但不應(yīng)有過多重復(fù)，否一類型的消費者交談，但不應(yīng)有過多重復(fù)，否則他們會不耐煩。要多向他們提供新菜新酒新則他們會不耐煩。要多向他們提供新菜新酒新信息，但要讓他們進(jìn)行主動選擇，遇到他們要信息，但要讓他們進(jìn)行主動選擇，遇到他們要求退菜情況，應(yīng)盡量滿足他們的要求。求退菜情況，應(yīng)盡量滿足他們的要求。粘液

25、質(zhì)粘液質(zhì)安靜型客人安靜型客人這一類型的顧客一般表現(xiàn)為安靜、穩(wěn)定、這一類型的顧客一般表現(xiàn)為安靜、穩(wěn)定、克制力強(qiáng)、很少發(fā)脾氣、沉默寡言；他們不克制力強(qiáng)、很少發(fā)脾氣、沉默寡言；他們不夠靈活，不善于轉(zhuǎn)移注意力，喜歡清靜、熟夠靈活，不善于轉(zhuǎn)移注意力，喜歡清靜、熟悉的就餐環(huán)境，不易受服務(wù)員現(xiàn)場促銷的影悉的就餐環(huán)境，不易受服務(wù)員現(xiàn)場促銷的影響，對各類菜肴喜歡細(xì)心比較，緩慢決定。響，對各類菜肴喜歡細(xì)心比較，緩慢決定。細(xì)心觀察把握好度細(xì)心觀察把握好度 處方處方領(lǐng)位服務(wù)時，應(yīng)盡量安排他們坐領(lǐng)位服務(wù)時，應(yīng)盡量安排他們坐在較為僻靜的地方，點菜服務(wù)時，盡量向他在較為僻靜的地方，點菜服務(wù)時，盡量向他們提供一些熟悉的菜肴，

26、還要順其心愿，不們提供一些熟悉的菜肴，還要順其心愿，不要過早表述服務(wù)員自己的建議，給他們足夠要過早表述服務(wù)員自己的建議，給他們足夠時間進(jìn)行選擇，不要過多催促，不要同他們時間進(jìn)行選擇，不要過多催促，不要同他們進(jìn)行太多交談或表現(xiàn)出過多的熱情，要把握進(jìn)行太多交談或表現(xiàn)出過多的熱情，要把握好服務(wù)的好服務(wù)的“度度”。 膽汁型膽汁型興奮型客人興奮型客人這一類型的顧客一般表現(xiàn)為熱情、開朗、這一類型的顧客一般表現(xiàn)為熱情、開朗、直率、精力旺盛、容易沖動、性情急躁，具直率、精力旺盛、容易沖動、性情急躁，具有很強(qiáng)的外傾性；他們點菜迅速，很少過多有很強(qiáng)的外傾性；他們點菜迅速，很少過多考慮，容易接受服務(wù)員的意見，喜歡品

27、嘗新考慮，容易接受服務(wù)員的意見，喜歡品嘗新菜；比較粗心，容易遺失所帶物品。菜；比較粗心，容易遺失所帶物品。避免沖突適時提醒避免沖突適時提醒 處方處方點菜點酒服務(wù)時，盡量推薦新點菜點酒服務(wù)時，盡量推薦新菜顧客口碑好的酒，要主動進(jìn)行現(xiàn)場促菜顧客口碑好的酒，要主動進(jìn)行現(xiàn)場促銷，但不要與他們爭執(zhí)，萬一出現(xiàn)矛盾銷，但不要與他們爭執(zhí)，萬一出現(xiàn)矛盾應(yīng)避其鋒芒；在上菜、結(jié)帳時盡量迅速，應(yīng)避其鋒芒；在上菜、結(jié)帳時盡量迅速，就餐后提醒他們不要遺忘所帶物品。就餐后提醒他們不要遺忘所帶物品。抑郁質(zhì)抑郁質(zhì)敏感型客人敏感型客人這一類型的顧客一般沉默寡言，這一類型的顧客一般沉默寡言，不善交際，對新環(huán)境、新事物難于不善交際，

28、對新環(huán)境、新事物難于適應(yīng)；缺乏活力，情緒不夠穩(wěn)定；適應(yīng)；缺乏活力，情緒不夠穩(wěn)定；于是敏感多疑，言行謹(jǐn)小慎微，內(nèi)于是敏感多疑，言行謹(jǐn)小慎微，內(nèi)心復(fù)雜，較少外露。心復(fù)雜，較少外露。謹(jǐn)小慎微熱情相待謹(jǐn)小慎微熱情相待 處方處方領(lǐng)位時盡量安排僻靜處，如領(lǐng)位時盡量安排僻靜處，如果臨時需調(diào)整座位，一定要講清原因，果臨時需調(diào)整座位，一定要講清原因，以免引起他們的猜測與不滿。服務(wù)時應(yīng)以免引起他們的猜測與不滿。服務(wù)時應(yīng)注意尊重他們，服務(wù)語言要清楚明了，注意尊重他們，服務(wù)語言要清楚明了，與他們談話要恰到好處。在他們需要服與他們談話要恰到好處。在他們需要服務(wù)時，要熱情相待。在為客人推銷時應(yīng)務(wù)時，要熱情相待。在為客人推

29、銷時應(yīng)耐心細(xì)致多找機(jī)會對他們微笑耐心細(xì)致多找機(jī)會對他們微笑 俗話說俗話說:劈柴不照紋累死劈柴人劈柴不照紋累死劈柴人. 這句話說明我們不論在做任何事時都應(yīng)該有這句話說明我們不論在做任何事時都應(yīng)該有一定的技巧一定的技巧,只有找對了方法我們在推銷過程中才只有找對了方法我們在推銷過程中才能收到事半功倍的效果能收到事半功倍的效果. 下面介紹幾種推銷過程中的常用的方法下面介紹幾種推銷過程中的常用的方法:三、餐廳服務(wù)員所應(yīng)掌握三、餐廳服務(wù)員所應(yīng)掌握 的推銷方法的推銷方法1、將顧客單一需求引向多元化選擇、將顧客單一需求引向多元化選擇 有些客人總是按個人習(xí)慣點菜，對酒店特色菜并有些客人總是按個人習(xí)慣點菜，對酒店

30、特色菜并不了解。點了菜，服務(wù)生如果簡單回答一句不了解。點了菜，服務(wù)生如果簡單回答一句“沒有沒有”，就，就會讓他們失望，從而失去消費欲望。如果服務(wù)生抓住機(jī)會讓他們失望，從而失去消費欲望。如果服務(wù)生抓住機(jī)會，推銷與所點菜品相關(guān)的其他菜式，將客人引到多元會，推銷與所點菜品相關(guān)的其他菜式，將客人引到多元化選擇，會取得較好效果。酒水也如此化選擇，會取得較好效果。酒水也如此 一位客人點了小米粥，餐廳售完了，服務(wù)生說：一位客人點了小米粥，餐廳售完了，服務(wù)生說：“好的！不過今天小米已經(jīng)賣完，現(xiàn)在還有白米粥、玉好的！不過今天小米已經(jīng)賣完，現(xiàn)在還有白米粥、玉米粥、都很有風(fēng)味，換個口味好嗎？米粥、都很有風(fēng)味，換個口

31、味好嗎？”于是客人欣然點于是客人欣然點了玉米粥了玉米粥關(guān)鍵點關(guān)鍵點 其一、其一、 熟悉酒店的各類產(chǎn)品熟悉酒店的各類產(chǎn)品,能夠做到觸類旁通能夠做到觸類旁通 其二、其二、 注意語言技巧注意語言技巧 案例案例 “巴國布衣巴國布衣”的招牌菜之一是口水雞，客的招牌菜之一是口水雞，客人不明白：人不明白：“啥子味道？啥子味道？”，服務(wù)生說，這是川東，服務(wù)生說，這是川東特色名菜，有一首順口溜：特色名菜，有一首順口溜：“口水雞呀口水雞，阿口水雞呀口水雞，阿妹做菜好手藝。麻辣酸甜有鮮香，川菜川妹一出妹做菜好手藝。麻辣酸甜有鮮香，川菜川妹一出戲。戲。”客人感到很有趣，點了這道菜。酒水一般都客人感到很有趣，點了這道菜

32、。酒水一般都有廣告詞有廣告詞-喝杯清酒、交個朋友等喝杯清酒、交個朋友等關(guān)鍵點關(guān)鍵點 其一其一 、注意在平常的工作中多注意收、注意在平常的工作中多注意收 集相關(guān)方面的內(nèi)容集相關(guān)方面的內(nèi)容 其二、其二、 注意素材的選擇注意素材的選擇2、利用順口溜、打油詩或典故強(qiáng)化菜品介紹、利用順口溜、打油詩或典故強(qiáng)化菜品介紹3、行為暗示成交法、行為暗示成交法 就是指在與客人交流時，通過我們的語言或行為就是指在與客人交流時，通過我們的語言或行為來給予客人相應(yīng)暗示，婉轉(zhuǎn)的讓客人知曉，從而接受我來給予客人相應(yīng)暗示，婉轉(zhuǎn)的讓客人知曉，從而接受我們的意見。們的意見。 如如:客人在點菜店酒的過程中對某種菜肴或酒猶豫客人在點菜

33、店酒的過程中對某種菜肴或酒猶豫不決時不決時,服務(wù)員一般都會這樣講服務(wù)員一般都會這樣講:”好多吃過這道菜的客好多吃過這道菜的客人都說味道不錯人都說味道不錯.”這樣說言下之意就是說這樣說言下之意就是說:”這道菜味道這道菜味道很好很好.”我們通過暗示的方法使客人獲取了這個信息我們通過暗示的方法使客人獲取了這個信息.關(guān)鍵點：其一、要在恰當(dāng)?shù)臅r候表達(dá)，把握好分寸關(guān)鍵點：其一、要在恰當(dāng)?shù)臅r候表達(dá)，把握好分寸其二、一定要讓客人感覺到真誠，千萬不其二、一定要讓客人感覺到真誠，千萬不 要讓客人覺得虛偽要讓客人覺得虛偽 此法主要用于數(shù)量的推銷此法主要用于數(shù)量的推銷 去年我的一個朋友過生日，到一家餐廳聚餐，一個服去

34、年我的一個朋友過生日，到一家餐廳聚餐，一個服務(wù)生走過來問：請問你們需要點白酒還是啤酒呢？我們答務(wù)生走過來問：請問你們需要點白酒還是啤酒呢？我們答道需要啤酒，他又問需要幾支，我們說來五支，服務(wù)生馬道需要啤酒，他又問需要幾支，我們說來五支，服務(wù)生馬上就說：上就說：“今天這位女士過生日，干脆來六支吧，六六大今天這位女士過生日，干脆來六支吧，六六大順，多吉利的數(shù)字呀，我去幫你們拿去，我們還沒有來得順，多吉利的數(shù)字呀，我去幫你們拿去，我們還沒有來得及說我們只要五支，服務(wù)員已經(jīng)去拿酒了，我們就開始討及說我們只要五支，服務(wù)員已經(jīng)去拿酒了，我們就開始討論，這個服務(wù)員嘴可真夠快，只不過行動還真快，人非常論，這個

35、服務(wù)員嘴可真夠快，只不過行動還真快，人非常的靈活。后來我們真的就把那六支酒都喝完了。的靈活。后來我們真的就把那六支酒都喝完了。 關(guān)鍵點關(guān)鍵點 應(yīng)該掌握各個地區(qū)和民族的飲食習(xí)慣和生活禁忌應(yīng)該掌握各個地區(qū)和民族的飲食習(xí)慣和生活禁忌, 這樣才能做到有的放矢這樣才能做到有的放矢、 吉祥法吉祥法 5、附和認(rèn)同法、附和認(rèn)同法 這種方法就是順著客人說，然后再轉(zhuǎn)折陳述，又稱為這種方法就是順著客人說，然后再轉(zhuǎn)折陳述，又稱為一卷芭蕉成交法一卷芭蕉成交法 例如：例如：“這道菜價格是比較貴，但是它的原料在市場上的價這道菜價格是比較貴，但是它的原料在市場上的價格就不低，烹制工藝也很講究，沒有十幾年的烹飪功夫，格就不低，

36、烹制工藝也很講究，沒有十幾年的烹飪功夫，火候是把握不好的，風(fēng)味很特別，您不妨品嘗一下！火候是把握不好的，風(fēng)味很特別，您不妨品嘗一下！” 關(guān)鍵點：其一、當(dāng)客人提出產(chǎn)品異議或不同的觀關(guān)鍵點：其一、當(dāng)客人提出產(chǎn)品異議或不同的觀 點時，我們應(yīng)善于運(yùn)用此法點時，我們應(yīng)善于運(yùn)用此法 其二、在工作中要養(yǎng)成認(rèn)同客人的習(xí)慣其二、在工作中要養(yǎng)成認(rèn)同客人的習(xí)慣6、貼身秘書成交法、貼身秘書成交法 就是指服務(wù)員在為客人推銷時，都是客人客人就是指服務(wù)員在為客人推銷時，都是客人客人的貼身秘書，要站在客人的立場上幫客人把好關(guān)，從而的貼身秘書，要站在客人的立場上幫客人把好關(guān)，從而讓客人信任我們讓客人信任我們 “我看今天咱就兩個

37、人，我讓廚房給做成小盤可以我看今天咱就兩個人，我讓廚房給做成小盤可以嗎？嗎？”、舍得酒正好有半斤的，您二為正適合。、舍得酒正好有半斤的，您二為正適合。 先生，您好，您很有眼光，這道菜是我們的特色先生，您好，您很有眼光，這道菜是我們的特色菜，它的主料是菜，它的主料是 輔料是輔料是 相對較油膩相對較油膩 您您看咱們點不點這道菜？看咱們點不點這道菜？關(guān)鍵點其一、要時刻站在客人的角度關(guān)心客人，關(guān)注客關(guān)鍵點其一、要時刻站在客人的角度關(guān)心客人，關(guān)注客 人，幫助客人；人，幫助客人；其二、只要我們能時刻用心對待客人，服務(wù)就一其二、只要我們能時刻用心對待客人，服務(wù)就一定定 能贏得客人的心能贏得客人的心7、舉例法

38、、舉例法又稱為借人之口法，即借用具有一定身份消費者的話來證又稱為借人之口法，即借用具有一定身份消費者的話來證明、推銷菜品。明、推銷菜品。如：如： “很多客人都喜歡吃我們做的很多客人都喜歡吃我們做的XXX，您也來一份吧？，您也來一份吧？” “毛主席曾贊譽(yù)過湖北的武昌魚，您如果品嘗一下，也毛主席曾贊譽(yù)過湖北的武昌魚，您如果品嘗一下，也一定有同感！一定有同感！” “您真是行家，美食評論家您真是行家，美食評論家XXX說這道菜很精彩。說這道菜很精彩?！标P(guān)鍵點其一、我們要能處處留心身邊客人贊揚(yáng)菜肴的話關(guān)鍵點其一、我們要能處處留心身邊客人贊揚(yáng)菜肴的話語，特別是有代表性的客人；語，特別是有代表性的客人；其二、要有善于為客人舉例的服務(wù)意識其二、要有善于為客人舉例的服務(wù)意識 胡先生是北京某國際合資公司的總經(jīng)理胡先生是北京某國際合資公司的總經(jīng)理,與一美方與一美方合作人簽完合同以后，當(dāng)日中午請美方合作人到某高級合作人簽完合同以后，當(dāng)日中午請美方合作人到某高級賓館的中餐廳用餐，雙方坐定后，餐廳服務(wù)