-客戶關(guān)系管理的起源與發(fā)展-課件

1、目 錄第一局部 客戶關(guān)系管理概述第二局部 IDIC工具的管理程序第三局部 客戶關(guān)系管理技術(shù)第四局部 客戶關(guān)系管理實施第一局部 客戶關(guān)系管理概述第一章 客戶關(guān)系管理的起源和開展本章要點客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因客戶關(guān)系理論開展第一章 客戶關(guān)系管理的起源和開展1. 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因企業(yè)營銷觀念的更新企業(yè)內(nèi)部需求的拉動技術(shù)的推動第一章 客戶關(guān)系管理的起源和開展?fàn)I銷觀念的演變演變階段核心觀點營銷活動生產(chǎn)觀念認(rèn)為顧客注重是否能買到產(chǎn)品和是否買得起提高生產(chǎn)率和擴大銷售面產(chǎn)品觀念認(rèn)為顧客注重產(chǎn)品質(zhì)量、功能和創(chuàng)新程度提高、改進(jìn)產(chǎn)品的質(zhì)量和功能等推銷觀念認(rèn)為顧客有購置惰性，需促銷刺激其大量購置主動銷售、積極促

2、銷營銷觀念認(rèn)為企業(yè)各工程標(biāo)的關(guān)鍵是滿足顧客的需要和欲望實施以顧客需要為導(dǎo)向的營銷活動社會營銷觀念認(rèn)為企業(yè)的任務(wù)是以社會道德為前提，比競爭者更有效地滿足客戶需要以社會道德為前提，協(xié)調(diào)公司、顧客和社會的關(guān)系第一章 客戶關(guān)系管理的起源和開展傳統(tǒng)營銷觀念的變遷客戶關(guān)系管理觀念注重獲取、保存和提升客戶,增加客戶份額基于客戶的競爭戰(zhàn)略個性化營銷 圖視客戶為利益共同體，關(guān)心長期關(guān)系傳統(tǒng)營銷觀念注重獲取客戶，增加市場份額基于產(chǎn)品的競爭戰(zhàn)略群眾化營銷視客戶為對手，關(guān)心一次性交易傳統(tǒng)營銷的問題吸引新客戶本錢高客戶流失嚴(yán)重第一章 客戶關(guān)系管理的起源和開展1. 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因企業(yè)管理理念和營銷觀念的更新企業(yè)內(nèi)

3、部需求的驅(qū)動技術(shù)的推動第一章 客戶關(guān)系管理的起源和開展企業(yè)內(nèi)部需求的驅(qū)動企業(yè)存在的問題客戶抱怨一個月前，我通過企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封EMAIL，要求銷售人員和我聯(lián)系一下。怎么到現(xiàn)在還是沒人理我？我報名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場研討會，但一直沒有收到確認(rèn)信息。研討會這幾天就要開了，我是去還是不去？營銷人員去年在營銷上開銷了200萬。我怎樣才能知道這200萬的回報率？第一章 客戶關(guān)系管理的起源和開展企業(yè)內(nèi)部需求的驅(qū)動有越來越多的人訪問過我們的站點了。但我怎么才能知道這些人是誰？我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買什么？銷售人員從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的顧客，我常在這些線索上花費大量時間。我是不是

4、該自己來找線索？有個客戶半小時以后就要來談是否最后簽單。一直跟單的人最近辭職了，但我作為銷售經(jīng)理，對與這個客戶聯(lián)系的來龍去脈還一無所知，我該找誰？企業(yè)需要實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的自動化和科學(xué)化，提高客戶滿意度第一章 客戶關(guān)系管理的起源和開展1. 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因企業(yè)管理理念和營銷觀念的更新企業(yè)內(nèi)部需求的驅(qū)動技術(shù)的推動第一章 客戶關(guān)系管理的起源和開展技術(shù)的推動智能化管理信息技術(shù)的廣泛運用計算機技術(shù)網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)商業(yè)智能技術(shù)第一章 客戶關(guān)系管理的起源和開展2. 客戶關(guān)系理論開展客戶接觸理論收集客戶與企業(yè)聯(lián)系的所有信息，以便企業(yè)制訂市場導(dǎo)向策略。特點：信息單向從客戶流向企業(yè)，客戶和企業(yè)沒有互動?？蛻粜诶碚撘蚤L期滿足客戶需要為目標(biāo)，從客戶遞上訂單到客戶收訖定貨，在此期間提供一種連續(xù)不斷的雙方聯(lián)系機制。特點：傳統(tǒng)的客戶效勞十分被動，客戶沒有問題，企業(yè)就不會開展客戶效勞；且這種效勞僅限于售后效勞范圍。第一章 客戶關(guān)系管理的起源和開展2. 客戶關(guān)系理論開展客戶關(guān)系管理理論以客戶為導(dǎo)向，全方位地認(rèn)識并理解客戶，同客戶建立長期良好的互動